外卖工作状况调查：送餐员自述超时原因各种风险
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最近几天,关于外卖小哥的几则消息引发社会高度关注。
1月2日14时15分,一辆小客车沿上海市祁连山南路由南向北行驶至同普路口时与一辆电动自行车发生碰撞,造成骑车人倒地受伤,后骑车人因伤势过重经抢救无效死亡。骑车人是一名外卖送餐员。此事发生后不久,网上出现一段视频。视频中,外卖小哥手提外卖,疑因送外卖时间超时而着急地在电梯里面一边跺脚一边哭,还不时盯着电梯的运行楼层。
就在大家同情急哭的外卖小哥时,有网友爆料称,一名外卖小哥为报复,竟发短信称在外卖中加了屎。
如此三则消息,让快递人员站到了舆论的风口浪尖。
不顾交通规则在街头横冲直撞,威胁交通安全；风里来雨里去时常遭遇白眼,惹人心疼；个别外卖小哥态度很差……随着电子商务的快速发展,快递小哥、外卖小哥的身影频繁出现在我们身边,同时,民众对他们的印象也出现了不同。快递行业从业人员的工作生活状况究竟怎样?《法制日报》记者进行了深入调查。
比谁的送餐速度快、比谁的价格更优惠。
在这样的竞争背景下,部分有网上订餐业务的餐厅选择自己的员工配送,也有许多餐厅因为人手有限,将网上订餐配送任务交给专门的企业。
这样,市场上出现了专门派送外卖的企业,也有一些外卖平台自营配送或加盟配送企业,送餐员也变成了一份固有的职业。
每天的上午11点到下午2点是送餐员最忙碌的时候,但是,这种集中的忙碌引发了诸多问题。
“外卖小哥急哭”再出现
“你认为合格的送餐员是怎样的?”对于这一问题,受访群众的答案令人感慨:
“不撒汤”——至少超过20名受访者作出这样的要求；
“如果没有在规定的时间送来,至少要接电话,然后告诉真实送达时间”——“还有两分钟”这样的答复是令受访群众不可接受的送达“敷衍”；
“笑脸相迎,但最重要的是快”；
“不要迷路了还给我们脸色看”……
记者向受访群众提出这一问题,是因为近期以来,送餐员多次成为“新闻人物”,原因却并不和谐:
2016年12月初,北京一名“饿了么”配送员在午间高峰时段往CBD送餐,由于电梯层层停,外卖小哥担心迟到而号啕大哭。事后,其确实有一单因配送超时被用户投诉。随后没多久,这位外卖小哥辞职返回江西老家；
也是在去年,7月末的一场暴雨让道路出现拥堵,北京一位外卖小哥因此送餐迟到,被顾客骂了三分多钟。不管外卖小哥怎么道歉解释,订餐顾客还是不依不饶,甚至把饭菜扔到了地上。外卖小哥只能收拾东西默默离开。
以上两件事虽是新闻,但北京白领黄家涵还真遇到过“外卖小哥在电梯里急哭”的事情。
“就在几天前,我在顶楼坐电梯下楼,在14层进来一位外卖小哥,看上去很着急,不停地看时间。他要下1楼,我要下负2楼停车场,他手上还拿着东西,估计是送下一家的。”黄家涵回忆说,电梯在8楼停住了,一个男的按了电梯又不进来,在门口等人,“他就按住电梯在外面等着,我们也就在电梯里等。外卖小哥问那个男的能不能等下一趟,男的不愿意,外卖小哥一再央求,男的还是在外面按住按钮不松手,大概两三分钟,外卖小哥真的急哭了”。
“不是一般的哭,是突然就号啕大哭。”黄家涵说,“一直到他走出电梯,直到我开车从停车场出来在第一个路口等红灯看到他骑在电动车上,他都还在哭。”
“一般送餐超时有几个原因,要么是送餐员身上配送的单量太大,送不过来；要么是天气恶劣或交通堵塞、车辆爆胎；要么是餐厅出餐太慢,半小时甚至一个小时出餐；甚至还出现过用户为了拿超时赔付红包,故意不接电话。还有一种可能就是系统宕机。”某外卖公司高管苏国柱对记者说,以一家专门的配送公司为例,其规定送达时间是1个小时(包括餐厅出餐时间在内),如果超过1个小时,将会对配送员和站点进行罚款,配送员可能被扣几元,站点被扣几千元甚至上万元,超时送达的结果非常严重。
苏国柱告诉记者,所以,配送员遇到送餐快超时的情况时,都会与客人沟通能不能提前点击确认送达,有的客人选择拒绝,这是正当权利,无可厚非,“但大部分客人还是会选择理解,对此我们非常感激。如果配送员不沟通直接点确认送达,被客人投诉的话,核实一次投诉是罚款2000元,这也是处罚配送员”。
“目前国内外卖市场还在飞速发展,很多配送公司包括其他外卖平台的配送也是刚刚起步不久。以前没有人走过这个模式,所以当下的外卖互联网公司都是摸着石头过河。”苏国柱说,“现在的配送模式肯定有弊端,加上外卖公司都还在打市场,给执行层的要求过大,难免会迈开步子扯到痛处。互联网配送还是个新鲜事物,希望大家多多理解。当然,每一份工作都有不容易的地方,所以我们不会要求每一位用户都能理解外卖配送的难处,只要能看到有人为配送小哥说话,我们内心就已经很开心了。”
“每天最多的事情就是爬楼梯,我最高爬过28层。上次送餐就剩下5分钟超时,又是吃饭的点,我爬上11楼送给人家,姑娘给了我三颗奶糖。我心里美极了。”在北京市丰台区马家堡附近做送餐员的冯超说,“说一句心里话,每次送晚了并不是我们故意送晚,我们也想快,因为超时的话我们会被扣钱,但是没办法。商家出餐慢、写字楼多、楼层高、方向不一样,各种影响都有。各位相互理解吧。不理解也没事,毕竟是我们送晚了。”
一个月下来工资成“负数”
作为在这个行当里干了两年的“前辈”,冯超向记者吐槽的几件事,几乎是每个送餐员都会遇到的:
“据说没有被偷过的配送员不是一名完整的配送员,我的外卖箱、电动车电瓶、雨衣都被偷过。
“永远不知道系统会给你派什么样的订单,我曾经以草桥为中心,东南西北每个方向都被派了几单,当然最后肯定是超时扣钱。
“很多次遇到楼下单元门锁着,客户电话打不通,当时想死的心都有。还有就是楼下单元门锁着,客户在2楼都不愿意下来拿。”
“在路上,我们每天都会遇到危险,开门杀(机动车驾驶员在路边随意停车直接开门——记者注)、机动车不打转向灯、晚上的远光灯,这些情况我都遇到过。我必须承认,有些同事的确不遵守交通规则,但不是每次出事都是外卖员不遵守交通规则引起的,起码我比较惜命。”冯超说,上个月,有好几个同行都被撞了,基本上每个月都有大大小小的事故,“还有好多好多的事情说不完,过完年我就不打算送了,毕竟这一年多没出大事算是老天对我的恩赐”。
江风,冯超的同事,曾经在送餐途中被撞。“还好,只是伤了脚腕。”这名21岁的小伙子虽然说得“云淡风轻”,但眉头依然紧锁。
上个月,因为出了事故,江风只跑了18天的外卖,1个中评,1个差评。
“中评、差评的原因,就是站点连续派了五六单,餐饮店里人多,出餐慢,好不容易等到了,还得骑手自己去配餐,送到后并没有超时,但是少了一杯豆浆,后来又专门跑了一趟送过去,还是给了中评。”江风说,“差评是黄焖鸡,原因是另外一位骑手同事的车中途爆胎,过了40分钟重新派发单子,17分钟送到,给了差评。隔几天才知道差评,打电话过去求情让修改,客户说周六影响她开心地休息了。最后发了短信还是没有改。”
让江风眉头紧锁的是下面这个账单:
因为受伤,提前离职扣一半工资500元；差评扣50元；工装费扣200元。千元工资七扣八扣最后剩下的一百多元还没发。其间充手机费几十元,电动车壳子撞烂暂无维修。
面对这样的结果,江风不知道该如何回家过年。
“很多人都以为,在平台上点外卖,送餐距离可能只是两公里,其中的程序只是商家接单——骑手接单——骑手赶往商家——取餐送到,这样的环节只需要十几分钟就行了。其实不是这样的。我接单时可能还要再送其他的,还有其他的餐要取,关键是还要等,等完之后还要先送先定的,最后送完了到店里,还要继续等,有的商家接单了居然还没做。”江风说,“顾客说我送的慢,但是我给谁说理去,所以只能说理解万岁。北方的冬天那叫一个冷,电瓶车充不进去电跑不远就算了,关键是手机还经常被冻关机。”
“差评”并非问题根源所在
正因为上述种种,此前,曾有机构以及民众发出“不要对送餐员差评”的倡议,但是,有不少民众对此产生质疑,表示“送餐是一种服务,在理解的同时,我们也要求正规”。
的确,一些送餐员的行为,令人无法“善良”。
近日,深圳的一名网友在微博上投诉爆料称:点了外卖,配送员找不到位置,自己跟外卖的商家反映,结果商家向平台投诉了配送员。没想到几个月后,配送员给买家发来了不堪入目的短信:“还记得你点的外卖吗?我在你的外卖里面加了一点我的屎,味道怎么样。”
1月10日,“饿了么”通过官方微博对此事进行了还原与回应。“饿了么”的声明称,该配送员承认短信确为其所发,但表示在餐品中投放异物为诈称,就为“气一气”用户。对这一行为给用户带来的困扰,他表示歉意和悔意,并愿意承担一切责任。“饿了么”也向该用户致歉,并表示将给予补偿金。
去年12月,福州网友“94咯”发微博称,自己点了外卖后,送餐骑手迟到了1小时20分钟。自己抱怨一句“为何这么久”后,竟遭到外卖小哥恶语怒骂。
“送餐晚到,谁都能理解,送餐员也不容易。”网友“94咯”说,可是送餐员一句抱歉的话都没有就开始骂人,这样的素质令人遗憾。
“外卖送餐服务评价系统涉及到三方利益,消费者、服务人员、公司管理层。”苏国柱向记者介绍说,设立服务评价体系是为了维护公司管理层的利益,“因为他们的利益和公司收入挂钩,而公司的收入又和消费者选择有关。客服人员的满意程度,直接影响到消费者的选择以及公司收入”。
但问题在于,管理层在采用服务评价体系后,对差评如何处理?
“客观说,差评有很多原因,不一定是服务人员的错。比如送货太迟,不一定是快递不尽心,可能是恶劣天气。但是管理员在差评处理措施上往往选择了懒政。对有差评的人员扣钱而不是分析具体原因,认为只要扣钱就能解决问题。”苏国柱说,消费者“轻易的”差评也能作为管理员克扣工资的理由,这才是问题的根本原因。
作为服务人员,在采访中,江风等人告诉记者,送餐员被差评后几乎没有申述机制,也没有办法向劳动部门维权,“只能默默接受差评带来的结果”。
“但是,服务评价体系对于消费者的维权也是重要的。并不能说差评会给‘不容易’的人坏处就不适用。如果想要改变这样的现状,可以从两方面入手。”苏国柱说,一方面是制度建设,从体制上保护劳动者权益,“这个可以治本,但是很难达成,这是由目前的就业形势和经济发展所决定的。还有就是公司文化。服务评价体系进一步细化,差评需要给出原因,同时服务人员可以申述辩解。公司会根据差评的具体原因,或是惩罚服务人员,或是改善客观条件”。记者　赵丽
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健康节食的作用更像是一个关于度量的哲学问题，不可走极端。在延年益寿的话题上，节食只是一个因素。11-10 健康从青年至中年，5公斤的体重增长恐怕在大家眼里完全是“正常”现象，中青年时期体重增加与严重慢性疾病风险升高相关。11-10 健康每当北方的空气寒冷又干燥时，有多少人会感觉到自己鼻子的“异常”？相信有人会感叹自己的鼻子不适应冷空气的冲击。11-10 健康不能说微信朋友圈等渠道的医疗、养生类信息都是虚假的，但是其中确有不少存在夸大其词、虚构事实、无中生有等问题。11-10 健康按照节气来说，现在已是秋去冬来。此时，由于秋天的气候还存在，故有的人会出现鼻咽、皮肤干燥，干咳少痰等不适。11-10 健康核桃因其富含不饱和脂肪酸，被公认为是中国传统的健脑益智食品，持之以恒，方可起到营养大脑、增强记忆、消除脑疲劳等作用。11-09 健康大多具有高脂、高蛋白、高热量、高糖的特性，若常以这类食品当早餐，不仅导致营养失衡，甚至潜藏致病因子。11-09 健康糖浆类药常用的有止咳糖浆、感冒糖浆等，这类药含蔗糖量通常不低于45%，贮藏温度过低，糖浆中糖分容易析出结晶。11-09 健康患者高热、便秘、咽喉肿痛剧烈，甚至出现脓点等热毒症状比较明显时，在位于脖子后面的大椎穴拔罐治疗。11-09 健康反复胸痛、心慌、心前区不适、血压不稳。他们因此穿梭于高血压科或心内科，急性发作时甚至需到急诊抢救。11-08 健康今天给大家介绍的汤品气味清甜香润，具有益气补虚、健脾益胃之功效，颇宜于“暖冬”时饮用。11-08 健康秋季养生正当时。眼下，喝养生茶已成为一种生活时尚：抓一把金银花丢到沸水，再往里放几颗红枣、撒些枸杞。11-08
教育新学期，由教育部统一组织新编的义务教育道德与法治、语文、历史三科教材在全国中小学起始年级投入使用。11-10 教育繁漪眼神里藏着三分倔强，周萍紧蹙双眉，四凤在一旁小心翼翼地伺候着……11月7日至8日，曹禺经典剧目《雷雨》在中国儿童艺术剧院上演。11-10 教育“2018届全国高校毕业研究生专场网上招聘网”、“全国2018届高校毕业生重点行业网上招聘”等招聘活动陆续拉开了帷幕。11-10 教育教育部印发了《普通高等学校师范类专业认证实施办法（暂行）》，基于教师教育质量监测平台和大数据，建立了国家统一认证工作体系。11-10 教育她渴望独立的生活。长年求学在外，何琳觉得自己早已有了相对固定的生活节奏和习惯，不喜欢别人破坏自己的“小宇宙”，即便是父母。11-10 教育近年来，大学社团文化逐渐在我国各大校园兴起，每年社团招新时的“百团大战”盛况总会成为校园新闻头条。说起社团文化，不得不提大洋彼岸的美国。11-10 教育一张“恋爱结婚时间表”被一些微博公众号转发，引起了网友的议论。许多面临毕业的网友开始讨论是毕业就结婚还是先发展事业。11-09 教育所谓的“定位考勤”，其实是学校应用一款微信上的公众号程序辅助“点名”，这个程序需要打开手机的定位系统，显示学生所在的位置。11-09 教育从在巴黎举行的联合国教科文组织（UNESCO）第三十九届全体大会上传来消息：联合国教科文组织教师教育中心，“花落”中国上海。11-09 教育晚起床很大程度上会导致学生上课迟到、精神不振等课堂现象，早起打卡后，大学生可以按时吃早餐、自习，较早调整好状态，迎接课堂学习。11-09 教育有关大学校园再现“刷脸”签到的新闻，再次引起社会各界的关注。个别网民质疑，两年前就火过一阵的“刷脸”签到，如今再次出现，难道大学课堂已到了必上“枷锁”的地步？11-09 教育满庭叶簇簇，通往明德广场的路又一次被银杏铺就一地秋日暖黄，老人步履蹒跚，秋阳余辉悠悠，一派岁月静好。11-09
数码近期，一档综艺节目——《中餐厅》引发了民众的广泛热议。节目中赵薇表示，“好多外国朋友都让她帮忙代购，他们觉得中国产品不仅质量好，而且价格便宜，经济实惠。”09-06 数码vivo首款全面屏新机距离我们似乎越来越近，确认将于9月7日在印度推出的vivo V7+。08-28 数码而这次三星卷土重来，想用Galaxy Note 8重新夺回本该属于自己的市场。08-28 数码事实上，智能手机死在AR之手的论调基本上是错误的。在AR崛起的过程中，智能手机将会起到非常重要的作用。08-25 数码苏宁易购一年一度的“万人空巷抢厨卫”正式启动，同时，“U购908o苏宁全民疯抢节”同步启动！08-24 数码HTC VIVE(TM)更新定价策略，加速高品质VR大众普及化进程。08-24 数码8月23日晚间消息今天，中国电信正式发布了截至日的中期报告。08-24 数码此款Note 8再次延续三星的发布战略，同时在产品特征上进一步强化全视曲面屏的效果。08-24 数码据CNBC报道，三星计划于美国当地时间23日（北京时间24日）上午在纽约举行记者招待会，发布其新的旗舰智能手机Galaxy Note 8。08-23 数码三星为美版的S9搭载了高通骁龙845处理器，并在北美地区签订合同大批量采用。08-23 数码这次 iOS 11 beta 7虽然说继续以优化为主，不过它同样也带来了不少的改变。08-22 数码据美国媒体报道，谷歌当日公布Android O系统的名称为Android Oreo（奥利奥）。08-22
房产客厅的隔断墙做成了一整面墙柜，比起单调的墙面，收纳满书籍的墙面反而让人觉得它与乡间小屋的古朴风情更为融合。11-10 房产乱转纹石膏墙为设计中注入了美式田园风格元素，使整个空间有小镇酒吧的感觉，与主人来此度假的心境相得益彰。11-10 房产这间客厅把绿色作为其空间主色调，带来清新扑面的视觉感受，碎花布艺是最典型的田园风格元素，整个空间仿佛荡漾的花海。11-09 房产受限于建案本身为钢构建筑体，天花不可使用钉子固定，设计师通过轻钢架工法，加以木作设计。11-09 房产11-08 房产古朴的家里不乏现代潮流的元素，摇滚人物的不羁丰盈了生活里的热情，一盆肆意伸展的绿植与户外婆娑而动的枝桠遥想呼应。11-08 房产入餐厨空间，延续着木作线条，餐桌、工作台两用空间吧台，对应上大片窗景，河岸的惬意又再次窜进了生活细节。11-08 房产汲取了上个世纪建筑的风格特色，保留了些许古老的元素，营造一个现代的复古工业风情公寓，白色墙面与斑驳的混凝土，形成明亮的个性走道。11-07 房产以巧妙的设计留出大面积采光，为小户型里提供了明朗视觉。装饰用品也保持了简洁的设计，绿植的点缀让这个空间充满生机。11-06 房产客厅以柔和的暖色为基调，设计师用浓郁的珊瑚金色的护墙板框住了浪漫的香槟色，令视线均匀散落。11-05 房产除了舒适的浴缸和精致的梳妆台，明丽的烛台吊灯无疑是卫浴间里最引人注目的设计，在纯色的简约阁楼间，营造了喜悦活力的气氛。11-05 房产仔细观察墙面上的白色波点装饰，能够发现其中央的搁板设计，这样一来更实现了装饰与实用性的双赢，可见设计师的用心良苦。11-04
汽车据美国媒体11月7日报道，捷豹路虎(JLR)日前公布10月份销售数据。当月全球总销售量为46,418辆，同比微增0.2%。11-11 汽车有谍照曝光，福特公司正在密歇根州迪尔伯恩总部外对2019款锐界SUV的原型车进行测试。11-11 汽车配备T-BOX车载智能系统，集成了空调、蓝牙电话、娱乐系统、导航以及行车电脑、倒车雷达、手机互联等功能，并使用了T-BOX车载智能系统。11-10 汽车未来，赛麟S1将作为一款运动型的超跑面向北美、欧洲和中国市场销售。11-10 汽车在今年的法兰克福车展和东京车展上，来自欧洲、美国、日本的汽车制造企业大都认为，共享汽车将会是产业未来的发展方向。11-10 汽车在未来车用能源中，氢燃料电池汽车与纯电动汽车将并存互补，共同支撑新能源汽车产业发展。11-10 汽车奥迪就曾发表声明，称为升级尾气排放软件，将召回85万辆搭载6缸和8缸发动机的柴油汽车，均为欧5与欧6排放标准。11-09 汽车在此新评判标准之下，具有自动适应巡航控制和辅助保持车道行驶两个系统的车型可能会最先面世。11-09 汽车本年度最后一个汽车盛会——广州车展将于本月17日（媒体日）开幕，宝马将在本次车展期间释放“大招”。11-09 汽车从照片中无法得到引擎的信息，但新款X5有望搭载涡轮增压六缸和八缸发动机，甚至可能推出高性能的2.0T涡轮增压直列四缸发动机。11-08 汽车Terzo Millennio概念车采用碳纤维制造车身，传感器能监控车体完整性以及损坏和裂缝情况，如果发现，可以通过微化学物质自我修复。11-08 汽车从图片来看测试车与目前在售的华晨宝马220i和218i基本保持一致，仅在尾部标有216i这样的标识。11-07