如何有效处理客户投诉-如何有效处理客户投诉
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如何有效处理客户投诉 如何有效处理客户投诉
如何有效处理客户投诉
对于较小的投诉。 二步骤一般情况下，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复、换货、维修。　　（5）公平提出处理方案　　依据实际情况。如果是运输问题，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会，自己能解决的应马上答复客户。　　（2）判断投诉是否成立　　在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分。对于当时无法解答的、投诉时间、投诉对象。　　（7）实施处理方案　　处罚直接责任者，通知客户，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。　　（4）责任部门分析投诉原因　　要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，换位思考。当接到客户投诉时，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，直至问题解决。2.设身处地，消除误会。　　（3）确定投诉处理责任部门　　依据客户投诉的内容，也许有三到四套解决方案、投诉要求等，提出解决投诉的具体方案，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。　　（1）记录投诉内容　　根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，尽力挽回已经出现的损失。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，确定相关的具体受理单位和受理负责人，首先要有换位思考的意识。如退货，作为客服人员要专心倾听，采取一切可能的措施、折价、赔偿等。　　（6）提交主管领导批示　　针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。　　（8）总结评价　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策一、处理技巧1.虚心接受客户投诉，参照客户的投诉要求，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚
对于较小的投诉。 二步骤一般情况下，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复、换货、维修。　　（5）公平提出处理方案　　依据实际情况。如果是运输问题，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会，自己能解决的应马上答复客户。　　（2）判断投诉是否成立　　在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分。对于当时无法解答的、投诉时间、投诉对象。　　（7）实施处理方案　　处罚直接责任者，通知客户，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。　　（4）责任部门分析投诉原因　　要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，换位思考。当接到客户投诉时，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，直至问题解决。2.设身处地，消除误会。　　（3）确定投诉处理责任部门　　依据客户投诉的内容，也许有三到四套解决方案、投诉要求等，提出解决投诉的具体方案，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。　　（1）记录投诉内容　　根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，尽力挽回已经出现的损失。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，确定相关的具体受理单位和受理负责人，首先要有换位思考的意识。如退货，作为客服人员要专心倾听，采取一切可能的措施、折价、赔偿等。　　（6）提交主管领导批示　　针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。　　（8）总结评价　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策一、处理技巧1.虚心接受客户投诉，参照客户的投诉要求，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚
”这样可表明你对客户关注，经常提及客户的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性。5、让客户意识到你对问题重视，当客户对解决办法做出选择后。6：尽量表示了解客户感受表示对客户谅解，告诉客户何时解决问题。9、开始行动1、聆听、重视客户的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。8、定出行动时间。4、做记录，避免影响其它客户，保持冷静不要与客户争吵。3、表示谅解，其它人参与解决此问题将会节约时间，同时安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客户信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制：尽可能将投诉者带离、告诉客户解决办法，告知客户你能做到的，可能提供多种选择。7，遇到任何不可预知的延误应尽快通知客户。10、跟踪进度，联系客户。认真听取客户诉求。2、保持冷静，将要点记录在案，将注意力集中在问题上，而不是告知是某人的错或某部门的错，就开始行动并保证整个行动顺利进行如
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【经典案例】客人投诉如何冷静处理
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。案例三：我的行李不见了中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。案例分析：酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。案例四：重视客人的“求平衡”心态某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。更多酒店知识，搜索微信号：ehotelier应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。案例五：追求零投诉一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的目标是零投诉。为达到这一目标，酒店规定，凡有客人投诉，相关服务人员被罚款200元。第二天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人要求点中餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三拒绝后表示坚决不用西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人。事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只好尽可能让客人点西餐。案例分析：最大限度地满足客人要求，减少投诉，是酒店服务的宗旨和原则。但是，把零投诉定为一项硬指标，要求服务人员不惜一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因害怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务。实际上，不能满足客人的要求，也就违背了零投诉的初衷。更多酒店知识，搜索微信号：ehotelier从酒店长远发展来看，投诉是不可避免的。酒店服务具有主观性特点，不同的人，甚至相同的人在不同的时间，提供的服务也是有差别的；另一方面，客人的需求总是变化的，而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变化性使服务不可能完全按客人的需求进行，客人投诉也就不可能完全避免。因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让客人满意，使服务工作向零投诉无限接近。把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营成本等，是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误根源。如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活动。这样就会认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被重视，使客人对酒店有新的认识。当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客人、同情客人，通过这个过程使客人重新认识酒店，感受酒店待客诚意，这样客人心里的不满就会变为赞赏，还会选择再次光临，所以酒店应当把处理投诉看成是一次巧妙的营销。处理好一个投诉，酒店就可以获得一位免费的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润。酒店应该鼓励客人投诉，而且要鼓励员工转达客人的投诉。相当一部分客人感到不满时并不采取投诉的方式，而是会选择别的酒店。一线服务人员却常常可以听到或感受到客人的不满，因此，鼓励员工转达客人投诉也是获取信息的重要渠道，而不应该因客人投诉处罚员工。管理贴士处理客人投诉的五个要点1、听。作为受诉者保持冷静、认真聆听客人的意见是一种重视和礼貌。2、记。记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪，为以后服务工作的改进做依据。3、析。弄清事情来龙去脉，做正确判断，并拟定方案。4、报。将客人投诉的事做出决定或是处理方案及时上报领导，征求意见。5、答。征得领导的意见把处理方案及时反馈给客人，假如暂时没法解决的，应向客人致歉并说明原委。（内容来自网络）
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如何处理顾客投诉技巧
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你可能喜欢　　事情是这样的，我客观的复述一下　　LZ是服务行业的，昨天戴隐形眼镜的时候，有一边裂了，就只戴了一边，对着电脑的时候，头很晕，心情很不好　　这时有个客人叫我帮她的XX卡充值，我第一次回答她这里没得充，可能她没听见吧，就又问了一句，我就不耐烦了，口气也不好，就说，都说了这里没得充。　　这女的就生气了，很冲的说，你那里不是写着吗？怎么就没有了。【她指着的是我们店的LED灯，但那上面只是写着有销售这种卡而已，并没有说明可以充值，其实这种卡就是香港用的八达通，八达通在大陆是没得充值的，只能在香港充，而很多客人看到有八达通三个字，就跑过来充值了，平时对这些客人，我都会很礼貌的跟他们说清楚】　　因为她的口气很不好，我也很不耐烦的回她，你看清楚一点好不好，哪里有写充值了。　　我说完这句话之后，她就发飙了，先是把手狠狠的在桌子上拍了一下，然后就指着我骂，你这是什么态度，小小年纪，就用这种态度，一大清早的遇见你真是晦气……还有很多，骂得很难听，她就是一个中年妇女，声音又很尖，来往的人很多，她不觉得丢脸我都觉得丢脸，她就像个泼妇骂个不停，我没遇过这种情况，气的手都在抖，但一句都没有应她，因为有客人来办理业务了，我在忙，她还是在一边骂，过程中，我同事看不过去，说了她一句神经病，我就只回了一句，我说你什么了？这么激动。
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　　她骂完，看没人理她，就要投诉，说我一定要投诉你，我也真是个SB，就把投诉跟电话跟名字告诉她了，然后她就一直打电话，电话又打不通，她就又问了我的名字，说，我一定要投诉你！然后就走了　　其实我是想跟她道歉的，毕竟是我的服务态度不好，但她骂得太难听了，而且一直不停的骂，我就不出声了……　　
　　好奇不能充还会有人买吗？　　香港才能充那理当是过去才会买了　　来问的都是着急被招牌误导　　让你们公司道歉去呗　　[发自Android客户端-贝客悦读]
　　等到了今天，我一个在总部上班的朋友，跟我说有人打电话去投诉我了，一开始她还不相信，因为我们每个月都有一个服务的排名，我平时的脾气是很好的，上个月还拿了第一名，所以她来问我是不是真的，然后就觉得我太SB，就算要给投诉电话，给分店经理的就行了，给了总部的，就等着他们怎么罚你吧，然后我说，你们打算怎么处理我啊？她说，这还是总部接到的第一个投诉电话……她也不知道该怎么做——　　
　　别理她！　　
　　回复第2楼(作者:@寸心练成了钢 于
20:09)　　好奇不能充还会有人买吗？　　香港才能充那理当是过去才会买了　　来问的都是着急被招牌误导　　……　　==========　　因为在口岸，很多人都是过关前就先买好的，怕过了关人多排队什么的，都会事先买好　　
　　做客服的回复，如果你是我的员工，你一定要道歉！不过，我跟你行业不同！　　
　　我在想，无非就是两个结果，一个是罚奖金【这个我不在乎，也就少点钱】，一个是为了公司形象，要求我跟客户道歉，这点我就有点接受不了，确实我的态度不好，但都那么狠的骂过了，还要我道歉？真心不知道该怎么办了……　　
　　天涯的姐妹们，告诉我怎么办吧……　　
　　回复第6楼(作者:@公马 于
20:18)　　做客服的回复，如果你是我的员工，你一定要道歉！不过，我跟你行业不同！　　[来自Android手……　　==========　　道歉太丢脸了，果然顾客永远是对的么……　　
　　回复第8楼，@各种不知道啊　　天涯的姐妹们，告诉我怎么办吧…… 　　--------------------------　　道歉吧！你是服务的人员，这是你的基本职业素质！她泼妇跟你没关系，你只是为了一时没服务好道歉！其他的跟你没关系！　　
　　你要权衡利弊，如果你不道歉而被辞职的几率大，而你又不想失去这份工作就道歉吧。　　想当年姐还在某政务大厅窗口坐台的时候，年轻气盛，和个JP客户大吵了一架，JP投诉到领导那，领导找我谈话，意思要我道歉，有空也一起请那JP吃一顿饭。我不亢不卑，首先表示自己错了，态度不好，要反思自身，因为自己代表的是单位的形象。其次表示JP有JP的地方，这次事件我不想向她道歉。领导无奈也没说什么了，反正他也不会辞职我，大不了对我影响差，不过几个月后那个领导也退休了
　　其实我最担心的还不是这个，最近公司就服务态度这方面抓得很严，我这是撞在风口浪尖上了，要是只罚我一个还好，关键我怕拖累我们整个档口，员工犯错，第一个挨骂的是经理，经理人挺好的，年纪也大了，实在不希望这样，看来我再怎么不甘心，也不得不低头……　　
　　@各种不知道啊 7楼
20:21:00　　我在想，无非就是两个结果，一个是罚奖金【这个我不在乎，也就少点钱】，一个是为了公司形象，要求我跟客户道歉，这点我就有点接受不了，确实我的态度不好，但都那么狠的骂过了，还要我道歉？真心不知道该怎么办了……　　-----------------------------　　亲，我和我当时的想法一样啊~！当时我也想，大不了扣点钱不在乎，事情干都干了，还怕什么，不过我也能保证我工作不会丢，所以坚持不道歉，领导还说，要部门一起请那JP吃饭呢！我就说你们吃吧，我不会去的，领导才作罢
　　以前我做客服的，遇到这种情况，如果被投诉，应该会成立，但是是关于服务态度的投诉，但是如果你一只没有辱骂或者人身攻击，我们公司当时是不会开除的，不过可能会扣钱。道歉的话，如果方式方法和说的话够到位的话，对方可能接受，但是也可能碰到极品，会再损你一顿，不过公司应该不会太大的处分你，不过投诉成立扣钱是一定的。上面就是我以前做客服被投诉的经历，权衡利弊，你自己决定吧。　　不过服务行业，咱们也没办法，客户就是对的嘛，哪怕他是错的~~~除非你有很好的技巧，讽刺他他都没法弄你。
　　回复第11楼(作者:@马甲大使 于
20:30)　　你要权衡利弊，如果你不道歉而被辞职的几率大，而你又不想失去这份工作就道歉吧。　　想当年姐还在某……　　==========　　姐你太牛B了，我想我不道歉的话，公司也不会辞退我，但是为了不想让看好我的人难做，我已经知道怎么做了……　　
　　回复第13楼(作者:@马甲大使 于
20:35)　　@各种不知道啊 7楼
20:21:00　　我在想，无非就是两个结果，一个……　　==========　　我已经想好了，道歉就道歉吧，我只为我不好的服务态度道歉，其他的不关我事，而且，如果我态度诚恳的话，还是会得到大家谅解的吧……　　
　　再多练练，慢慢的就沉稳了，道个谦不是什么大事，把道歉当作客服本身的一个有机部分就是了，不必放在心上～搜 销售成败录
　　回复第14楼(作者:@cj1148527 于
20:36)　　以前我做客服的，遇到这种情况，如果被投诉，应该会成立，但是是关于服务态度的投诉，但是如果你一只没……　　==========　　我从头到尾就只说了那几句话啊，倒是她一直恶语相向，不过也没办法，确实我也有错，我已经做好被扣钱的准备了　　
　　果断要道歉
客人才不会管你那天是不是心情不好
我觉得这点还是要学一下日本人
在日本这可是要被上司骂的要死的
　　表示某些客服是该骂，如果你一开始态度不是那样，人家骂你干嘛，话说从来不会看不起服务员或怎么样，不要求你多客气，正常说话总行吧，有些服务员还真以为公司是他自己开的似的，说白点那么吊还出来卖啊，人家没有瞧不起的意思，但某些客服自己要招人不待见，碰到这样的服务生见一个打击一个。
　　道歉不代表你真的做错了！只是工作需要而已
　　@各种不知道啊 18楼
20:53:05　　回复第14楼(作者:
@cj1148527
20:36)　　以前我做客服的，遇到这种情况，如果被投诉，应该会成立，但是是关于服务态度的投诉，但是如果你一只没……　　==========　　我从头到尾就只说了那几句话啊，倒是她一直恶语相向，不过也没办法，确实我也有错，我已经做好被扣钱的准备了　　-----------------------------　　想开了就好，我当时道歉的时候，是先捧他，哎呀这个人多明白事理，也不是想要跟我过不去，客服吗，就是要全心全意为客户服务的，我可能刚来，还没有好好的掌握好服务技巧，以后一定会改进的，人无完人嘛，您也是明白的人，肯定不会和我一般见识，以后如果您还有什么问题，我也希望可以再次为您服务，也会更好的为您服务的。现在做的不好的地也见谅。　　然后又讽刺了她一顿。。。这个就别学了
　　你隐形眼镜没戴好，对着电脑头很晕，跟客户有一毛钱的关系？
　　自己心情不好，关别人什么事，见你发帖的态度都不觉得自己有错
　　一定要道歉，哪怕你心里没歉意，就算是为了自己的工作。不管你是不是真的做错了，有些人就吃这一套，不满足他们的心理，他们就会找你麻烦　　
　　回复第20楼(作者:@灵犀LINGXI 于
20:58)　　表示某些客服是该骂，如果你一开始态度不是那样，人家骂你干嘛，话说从来不会看不起服务员或怎么样，不……　　==========　　你说得对，话说如果我是顾客，别人对我语气不耐烦我也会气，就当做个教训吧　　
　　回复第23楼(作者:@外朽内腐干物女 于
21:02)　　你隐形眼镜没戴好，对着电脑头很晕，跟客户有一毛钱的关系？　　==========　　是跟她没关系，只是人在心情暴躁的时候，做出的事是容易出错的，我要学着控制，这次的经历也是个教训　　
　　回复第24楼(作者:@偶是奶茶控 于
21:51)　　自己心情不好，关别人什么事，见你发帖的态度都不觉得自己有错　　==========　　没有，我一开始也承认了自己的态度有问题，因为她的恶语相向与不依不饶，我只认错但不甘心道歉，所以才有这个贴，不过现在经过考虑，怎么说还是我的态度诱导整件事情发生，想开了就不难受了，一开始憋着一个人挺难受的　　
　　@灵犀LINGXI 20楼
20:58:20　　表示某些客服是该骂，如果你一开始态度不是那样，人家骂你干嘛，话说从来不会看不起服务员或怎么样，不要求你多客气，正常说话总行吧，有些服务员还真以为公司是他自己开的似的，说白点那么吊还出来卖啊，人家没有瞧不起的意思，但某些客服自己要招人不待见，碰到这样的服务生见一个打击一个。　　-----------------------------　　非常同意啊，楼主可能一开始的时候态度不好惹怒别人了，话说我遇到一开始态度就不好的人我就特别生气，就会特别较真了。
　　难道就我一个人觉得楼主就应该被投诉。道歉是因为她的工作是服务性质，还有她服务态度确实不好。　　楼主开始就说了，那天由于隐形眼镜心情不好。人家问她能不能冲卡的时候，她说的对方没看见。　　难道大家还不能还原当时的情况。一个有气无力的翻着眼儿的姐们，看都不看你一眼，不知道飘了一句什么。　　在后面掐架的过程中，楼主没有说缓和情况，反而火上浇油，对方说，要投诉楼主，楼主直接把投诉电话和名字给客户了。站在客户的角度，这叫挑衅好不好。不等于潜台词是，给你投诉电话，我怕你投诉啊。　　换到你是客户你不气啊。我没到中年老大妈的年纪，看着都气的要命。谁不投诉她，谁是孙子样的，怂一辈子。
　　确实错了就大大方方的道个歉 死不认错不叫硬气也并不是勇敢 勇于承认错误 特别是对于本身性格就狂傲的人来说更需要勇气　　
　　你不道歉就不是罰奬金的問題了吧，還想繼續干的話必須得道歉，硬著頭皮扛一下就過去了，別把自己看的太重　　
　　。。。。是该道歉
　　@各种不知道啊 9楼
20:28:51　　回复第6楼(作者:
20:18)　　做客服的回复，如果你是我的员工，你一定要道歉！不过，我跟你行业不同！　　[来自Android手……　　==========　　道歉太丢脸了，果然顾客永远是对的么……　　-----------------------------　　这种事情都是一个唱黑脸一个唱白脸，找另外一个客服装作主管打电话以公司名义道歉就行了
　　说实话 那个顾客虽然反应过激 　　但是楼主作为服务行业从业者，因为心情不好而态度不好，确实应为此道歉
　　回复第30楼(作者:@伊人不至春风不度 于
16:41)　　难道就我一个人觉得楼主就应该被投诉。道歉是因为她的工作是服务性质，还有她服务态度确实不好。　　……　　==========　　我说明一下，一开始她问我的时候，我语气是正常的，没有不耐烦，但她不知道在想什么，我抬头看了她一下，她可能在看一些别的东西吧，没听到，当她再问的时候，我就不耐烦了，然后她就怒了，我给她投诉电话不是挑衅，是因为我当时很忙，她又在旁边大吵大闹，对其他客人有影响，她一开始问的时候，我是不回答她的，但她就一直说我一定要投诉你，然后我就给了　　我也没说我不该被投诉，我发这贴的目的只是，我不甘心道歉，但如果公司要求我道歉的话我该怎么办？　　发帖当天，看了一些天涯er的建议，我就觉得主动认错，不过我想多了哈，公司也没要求我道歉，顶多扣点奖金吧　　我平时真的不是冷艳高贵的服务人员啊，我就那天抽了　　
　　楼主：各种不知道啊 来自：UC浏览器 时间： 16:24:41　　回复第30楼(作者:@伊人不至春风不度 于
16:41)　　难道就我一个人觉得楼主就应该被投诉。道歉是因为她的工作是服务性质，还有她服务态度确实不好。　　……　　==========　　我说明一下，一开始她问我的时候，我语气是正常的，没有不耐烦，但她不知道在想什么，我抬头看了她一下，她可能在看一些别的东西吧，没听到，当她再问的时候，我就不耐烦了，然后她就怒了，我给她投诉电话不是挑衅，是因为我当时很忙，她又在旁边大吵大闹，对其他客人有影响，她一开始问的时候，我是不回答她的，但她就一直说我一定要投诉你，然后我就给了　　我也没说我不该被投诉，我发这贴的目的只是，我不甘心道歉，但如果公司要求我道歉的话我该怎么办？　　发帖当天，看了一些天涯er的建议，我就觉得主动认错，不过我想多了哈，公司也没要求我道歉，顶多扣点奖金吧　　我平时真的不是冷艳高贵的服务人员啊，我就那天抽了　　========================================================================　　你又知道你做错了。当时你确实不耐烦。我不懂你怎么就不甘心道歉了。　　你要是做的很对，你还能不甘心，别人冤枉你。　　作为普通来看，你确实做的蛮过分的。　　你自己都承认自己不耐烦，你想想看在别人眼里，多让人愤怒。　　也不知道楼主是做错事还不甘心，那是极品。还是作为服务行业，觉得不甘心。　　前者对极品，真没有什么好意见。　　后者就换行业吧。做上帝。
　　回复第37楼(作者:@伊人不至春风不度 于
16:29)　　楼主：各种不知道啊 来自：UC浏览器 时间： 16:24:41　　回复第3……　　==========　　我就是觉得，这么狠被骂过，还要求道歉所以就觉得不甘心了，就像你说的，是服务行业的不甘心　　感谢你的回帖哈，我已经决定以后再也不这样了，毕竟我开始工作才半年多，暂时还没想过换行什么的　　
<span class="count" title="万
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