【图文】前厅客房管理0.3_百度文库
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前厅客房管理0.3
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前厅与客房管理
《前厅与客房管理》一书于2009年7月由中国纺织出版社出版发行，该书针对高职高专培养应用性高技能人才和一线管理人才之需，内容实用，能满足前厅与客房两个部门服务与管理的实际需要。理论上以够用为尺度，讲解简明易懂，注重新颖性、应用性和可操作性。该书在内容的选取和安排顺序上，尽量与酒店实际的管理和操作保持一致，有关的工作程序、表格等均来源于酒店实例，具有很强的实用性。该书可用作高职高专学生学习前厅和知识的教材，也可用于酒店员工培训或各类人员自学之用。
前厅与客房管理图书信息
书 名: 前厅与客房管理
作　者：蔡登火
出版时间：
开本： 16开
定价: 32.00元
前厅与客房管理内容简介
为了提高前厅部与客房部的服务和管理水平，增强这两个部门员工的素质，使其服务和管理真正与国际水准接轨，我们特地邀请了一批在行业内有较大影响力、对国内外都比较熟悉、从理论到实践都有独到见解的专家，编写了这本能体现前厅与客房较高服务和管理水平的教材。
前厅与客房管理图书目录
第一章　前厅部概述
第一节　前厅部的重要地位和主要任务
一、前厅部的概念
二、前厅部的重要地位
三、前厅部的主要工作任务
四、前厅部对客服务的流程
第二节　前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的基本原则
二、前厅部组织机构的设置形式
三、前厅部各班组的职责
第三节　前厅部主要管理岗位及岗位职责
一、前厅部经理
二、前厅部副经理
三、大堂副理
四、预订处主管
五、礼宾部主管
六、总台主管
七、商务中心主管
八、总机主管
第二章　前厅部预订管理
第一节　预订概述
一、预订的方式和种类
二、客人的来源与酒店的收费方式
第二节　预订的程序
一、接受预订
二、确认预订
三、婉拒预订
四、核对预订
五、取消预订
六、变更预订
七、超额预订
第三节　预订管理所需的报表
一、客情预报表
二、次日抵店客人名单
三、次日抵店贵宾名单
第四节　客房预订中的推销
一、预订处与销售部的关系
二、进行预订推销的前提
三、预订员的推销方法
第三章　前厅部礼宾服务与管理
第一节　机场代表
一、机场代表的职责
二、机场代表招揽没有预订的客人程序
三、机场代表处理离店客人的漏账问题
第二节　迎宾服务
一、迎宾员的岗位职责
二、迎宾员的素质要求
三、迎宾员的选择
四、迎宾员迎接散客的服务程序
五、迎宾员迎接团队客人的服务程序
六、迎宾员迎接再次光临的客人的服务程序
七、迎宾员迎接重要客人的服务程序
八、迎宾员在正门前的其他工作
第三节　行李服务
一、行李部员工的岗位职责
二、行李部员工的素质要求
三、行李搬运服务
四、行李寄存服务
第四节　“金钥匙”服务
一、“金钥匙”的起源与发展
二、“金钥匙”的含义和服务内容
三、“金钥匙”的岗位职责
四、“金钥匙”的素质要求
五、“金钥匙”在的兴起和发展
第四章　前厅接待管理
第一节　入住登记
一、办理入住登记的必要性
二、散客人住登记程序
三、团队接待服务程序
第二节　换房服务与更改离店日期服务
一、房间的调换
二、客人离店日期的变更
第三节　问讯与留言服务
第四节　电话总机服务
一、电话总机服务的业务范围
二、总机房员工的素质要求
三、话务服务的基本要求
四、转接电话服务的要点及注意事项
五、叫醒服务
第五节　商务中心
一、工作环境
二、商务中心的服务项目
三、商务中心工作人员的基本要求
四、商务中心员工必须具备以下素质
五、商务中心管理的要点
六、商务中心的发展趋势
第六节　贵重物品保管
一、贵重物品寄存的服务程序
二、贵重物品领取服务程序
三、贵重物品寄存的服务要点及注意事项
四、避免贵重物品丢失应注意的问题
第七节　客人离店服务管理
一、为客人办理离店手续的目的
二、散客离店的结账工作事宜
三、会议或团队离店的结账工作事宜
四、办理结账业务时的注意事项
第八节　商务楼层
一、商务楼层概述
二、商务楼层员工的素质要求
三、商务楼层员工的工作描述
四、商务楼层接待员的对客服务
第五章　宾客关系管理
第一节　大堂副理
一、大堂副理的权限
二、如何发挥大堂副理的作用
三、大堂副理的主要工作
四、大堂副理的其他工作
五、宾客关系主任
第二节　建立良好的宾客关系
一、正确认识客人
二、掌握与客人的沟通技巧
第六章　前厅部信息管理
第一节　前厅部表格设计和文档管理
一、前厅部表格设计
二、酒店常用营业报表
三、前厅常用数据
四、前厅文档管理
第二节　前厅部内外沟通
一、前厅部内部沟通
二、前厅部与酒店相关部门间的沟通
三、信息沟通的主要障碍及纠正方法
第三节　客史档案
一、建立客史档案的意义
二、客史档案的内容
三、客史档案的建立
第七章　前厅部销售管理
第一节　前厅部客房状况的控制
一、酒店客房状况的基本类型
二、客房状况差异
三、避免差异的产生，正确显示客房状况
四、房态差异的利用
五、房态信息的沟通
第二节　总台的销售艺术与技巧
一、表现出良好的职业素质
二、把握客人的特点
三、销售客房，而非销售价格
四、选择适当的报价方式
五、利益引诱法
第三节　防止客人逃账的技巧
一、收取预订金
二、收取预付款
三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权
四、制定合理的信用政策
五、建立详细的客户档案
六、从客人行李的多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否留宿
七、加强催收账款的力度
八、不断总结经验教训
第八章　房价管理
第一节　客房价格的构成与房价体系
一、确定房价的基础
二、客房价格的构成
三、客房价格体系
第二节　客房定价目标
一、追求利润最大化
二、提高市场占有率
三、应对或防止竞争
四、实现预期投资收益率
第三节　客房定价的方法
一、影响客房定价的因素
二、客房定价的基本方法
第四节　双开率与理想平均房价
一、客房出租率与双开率
二、理想平均房价
第九章　客房部概述
第一节　客房部在酒店中的地位、作用及主要任务
一、客房部的地位与作用
二、客房部的主要任务
三、客房部的性质
四、客房部的管理目标
第二节　客房类型、设备及布局“
一、客房类型
二、客房设备
第三节　客房部与酒店其他部门的关系
一、客房部与前厅部的关系
二、客房部与工程部的关系
三、客房部与采购部的关系
四、客房部与餐饮部的关系
五、客房部与财务部的关系
六、客房部与市场营销部的关系
七、客房部与人力资源部的关系
八、客房部与保安部的关系
第十章　客房组织管理
第十一章 客房服务工作及管理
第十二章 客房卫生管理
第十三章 客房设备用品管理
第十四章 布草房及洗衣房管理
第十五章 客房部安全管理
第十六章 客房部员工的培训、考核和激励
参考文献 [1]
前厅与客房管理机工版高职教材
书名：前厅与客房管理
作者：田雅琳
I S B N：978-7-111-45116-7
层次：高职高专
出版社：机械工业出版社
出版时间：2014-1
开本：16开
定价： ?25.0
酒店管理是一门应用性极强的专业，它要求从业者既掌握管理理论知识，又有实践技能经验，这样才能满足日常工作的需要。为此，本书在编写过程中，力求将酒店运营中最为重要的前厅与客房两大核心部门的知识清晰呈现出来，同时又突出内容的实用性，让读者能够学以致用。本书在编写体例上有所创新，每章以引导案例与思考题作为切入点，旨在为读者再现一个“真实”的酒店工作场景，身临其境地掌握本章的知识和管理技巧。同时，每章开篇列有知识目标和能力目标，以便读者能够有的放矢的学习。除此之外，每章穿插着许多生动、有趣的小案例、小知识，在注重服务技巧、管理能力的同时，更注重培养读者对酒店管理的兴趣，坚定从事酒店管理工作的信念。
序 　　前言　　第一章 走进“酒店的窗口”—— 前厅部...................1 　　第一节前厅部工作职责.................................2
第二节前厅部组织机构.................................5
第三节前厅部管理人员工作任务................10
第四节前厅部功能布局与环境营造............14
本章小结 ..........................................................19
复习思考题.......................................................20
第二章 前厅部预订管理..............................21 　　第一节前厅部预订服务主要任务及方法....22
第二节预订资料管理...................................31
第三节超额预订及预订失约行为的处理....36
本章小结 ..........................................................38
复习思考题.......................................................39
第三章 总台服务管理.................................40 　　第一节总台接待服务...................................41
第二节总台销售管理...................................48
本章小结 ..........................................................54
复习思考题.......................................................54
第四章 前厅部其他服务管理...........56 　　第一节礼宾服务管理...................................57
第二节总机服务管理...................................66
第三节商务中心管理...................................70
第四节行政楼层管理...................................77
本章小结 ..........................................................82
复习思考题.......................................................83
第五章 前厅部客户关系管理....................84 　　第一节客史档案管理...................................85 　　第二节大堂副理与宾客关系主任................87
第三节VIP 客人管理....................................89
第四节投诉及特殊情况处理........................90
本章小结...........................................................95
复习思考题.......................................................95
第六章 前厅部收益管理与信息技术应用..........96 　　第一节酒店收益管理...................................97
第二节前厅部计算机技术与管理软件......102
第三节前厅部信息沟通..............................107
本章小结......................................................... 119
复习思考题.....................................................120
第七章 走进酒店的主体——客房部.....121 　　第一节客房部组织结构与工作职责..........122
第二节客房产品设计.................................127
第三节宾客消费心理与客房服务..............132
本章小结.........................................................135
复习思考题.....................................................135
第八章 客房部清洁服务与管理..............137 　　第一节客房清洁工作管理..........................138
第二节公共区域清洁卫生管理..................150
本章小结.........................................................156
复习思考题.....................................................156
第九章 客房部物资管理...........................158
第一节织物用品与工作服管理..................159
第二节客房用品管理.................................162
第三节客房设备与清洁用品管理..............165
第四节外包洗衣与客衣洗涤管理..............166
本章小结.........................................................172　　复习思考题..................................................... 172
第三节客房部危机管理..............................188
第十章 客房部安全与危机管理..............174
第一节客房部安全管理概述...................... 175
第二节客房部安全管理............................. 178
本章小结.........................................................193
复习思考题.....................................................193　　参考文献..........................................................195
．机械工业出版社教育服务网[引用日期]前厅部如何与其他部门进行沟通？（连载30）09-11-17-刘伟酒店网
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前厅部如何与其他部门进行沟通？（连载30）09-11-17
第三节：前厅部与其它部门的信息沟通&&&&酒店对客服务是整体性的，并非靠某一部门、班组或某一个人的努力就可以获得成功。所以酒店各部门之间的工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。各部门之间沟通的成功与失败，将直接影响到酒店运行与管理的成功与失败，影响到对客人的服务质量。&&&&【案例】&&&&一、前厅部与有关部门之间的信息沟通&&&&如图9－１ 所示，前厅部是酒店的“神经中枢”，是酒店信息的集散地，正是由于前厅部与酒店其它经营与管理部门的有效沟通，才使得酒店能够为客人提供干净的客房、运转良好的设备、安全的环境、美味的佳肴、快捷的服务、准确无误的结帐……。作为前厅部各级管理人员，更应了解自己肩负的责任，要有整体意识和团队精神，明确信息沟通的重要性。总经理室市场营销部工程部财务部餐饮部前厅部客房部安全部宴会部人力资源部&&&&信息沟通可以采用口头形式，也可以采用书面形式或电脑网络方式。为了保证信息沟通的准确性、严肃性和规范性，酒店应根据信息的重要性和特点，主要采取书面的形式：如备忘录、接待通知书、专题报告、报表和表格以及有关文件或批示等。此外，为了提高信息沟通的质量，前厅部经理应当确立标准的沟通程序，使前厅部员工与酒店客房部、餐饮部、工程部、销售部等部门的沟通规范化。& &（一）前厅部与总经理室&&&&前厅部除了应及时向总经理请示汇报对客服务过程中的重大事件外，平时还应与总经理室沟通以下信息。&&&&１．接待处&&&&（１）房价的制定与修改。&&&&（２）免费／折扣／订金／贵宾接待规格、客房销售政策的呈报与批准。&&&&（３）每日递交“在店贵宾／团队表”、“预期离店VIP客人名单”、“客房营业日报表”、“营业情况对照表”等。&&&&（4）酒店内部用房通知。总经理室应将每日酒店内部用房情况通知前台接待处，以便总台控制房态。&&&&参见表9-16&&&&表9- 16&酒店内部用房申请表（HOUSE USE ROOM REQUEST）Name of Employee: & & & & & & & & & & & & & & & Date In: & & & & & & &&(in block letter) & & & & & & Date Out: & & & & & &Department: & & & & & & & & & & & Position: & & & & & & & & & & & & &&Reasons: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &&Number of Rooms Required: & & & & & & &Room No: & & & & & & & & & & &Requested By: & & & & & & & & & & & & &Approved By: & & & & & & & & &&(Department Head) & & & & & & & & & (G.M./Resident Manager)A.M. Signature: & & & & & & & & & & & &Date: & & & & & & & & & & & &&Remarks: All rooms must be vacated before 8:00 a.m. & & & & & & & & & & & & & &White: Front Office Manager & & &Pink: Exec. Housekeeper & &Yellow: Accounts&&&&２．预订处&&&&（１）定期呈报“客情预报表”。&&&&（２）每日递交“客情预测表”。&&&&（３）递交“贵宾接待规格审批表”，报告已预订客房的贵宾情况，贵宾抵店前，递交“贵宾接待通知单”。&&&&（４）每月递交“房价及预订情况分析表”、“客源分析表”、“客源地理分布表”。&&&&（5）总经理室应将酒店免费房的申请和批准情况通知预订处。参见 表9-17免费房申请表&免费房申请表（COMPLIMENTARY ROOM REQUEST）Name of Party: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &&Name of Company: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &Address: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &&Business Nature: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &Title: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &&Period of Stay: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &Accommodation: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &&Reason: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & && & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &&Setup Required: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &Approved By: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &(General Manager)Distribution: Front Office Manager / & &Reservations&&&&３．问讯处&&&&转交有关邮件、留言。&&&&４．电话总机&&&&（１）了解正、副总经理的值班安排及去向。&&&&（２）提供呼叫找人服务。&&&&（二）前厅部与客房部&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&酒店前厅部与客房部的联系最为密切，很多酒店的前厅部与客房部是合二为一的（Rooms Division）。正因如此，这两个部门之间的信息沟通也就最频繁，内容也最多。& & 前厅部要与客房部就客房利用状况、安全问题、住客资料、客人对设备用品的需求等信息进行沟通，这些信息的沟通要求十分及时、准确。& & 客房部经理要依靠前厅部对客房的销售预测结果进行排班，及时地拿到发自前厅部的客房销售情况预测表可以使客房部经理科学、合理地安排和处理员工的请假和休假问题。& & 对于出现在客房部的可能危害客人安全的任何异常情况，如服务员发现显然未经登记的来访者出现在楼层，或房间内出现异常声响，客房部员工都应向前台报告，而前台员工则会将这一问题反映给有关人员或部门。&&&&有时，总台会直接收到客人要求增加或提供客用品（如毛毯、洗发水、吹风机等）的请求，这时，总台员工必须立即将这一信息转达到客房部。&&&&前厅部与客房部信息沟通的主要内容有：&&&&１．接待处&&&&（１）客房楼层应每日向前台接待处提交“楼层报告”，以便前台控制房态。这是协调客房销售与客房管理之间关系的重要环节，也是前厅部与客房部最重要的信息沟通内容之一。&（２）团队客人抵店前，递交“团队用房分配表”。&（３）用“特殊服务通知单”将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部。&（４）将客人入住及退房的情况及时通知客房部。&（５）用“客房／房价变更通知单”把客人用房的变动情况通知客房部。&（６）递交“预期离店客人名单”、“在店贵宾／团队表”、“待修客房一览表”。&（７）客房楼层应将客人在房内小酒巴的消费情况通知前台接待处（或收银处）。&&&&２．预订处&&&&（１）每日递交“客情预测表”。&&&&（２）书面通知房内鲜花布置的要求。&&&&（３）书面通知订房客人所需要的房内特殊服务要求。&&&&（４）贵客抵店前，递交“贵宾接待通知单”。&&&&（５）贵宾抵店的当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送交客房部，以便客房部做好贵宾房布置。&&&&３．问讯处&&&&客房部应将走客房内所发现的遗留物品的情况通知问讯处。&&&&４．大厅服务处&&&&（１）上楼层递送报纸、邮件和有关文件，或将需递送的报纸及“报纸递送单”交客房部代为发放。&&&&（２）运送抵店的团队客人行李时，如客人不在客房内，请客房服务员打开房门，以便把行李送入客房。&&&&５．电话总机如发现客人对电话叫醒服务无反应，应通知客房部上门人工叫醒。&&&&（三）前厅部与销售部&&&&前厅部与销售部都对酒店的销售工作负有责任。前厅部主要对零星散客，尤其是当天的客房销售工作负责，而销售部则对酒店长期的、整体的销售，尤其是团队和会议的客房销售负责。因此，前厅部与销售部之间必须加强协作与信息沟通，提高酒店客房利用率，减少销售工作中的矛盾与冲突。&&&&销售部还依赖于前厅部为其提供客历档案及各类预订信息，以便更好地满足客人的需求。此外，前厅部通过为客人提供专业的、热情周到的服务而对销售部的工作予以支持。&&&&对于销售部而言，客历档案是进行市场营销的极有价值的资源。销售部可利用客历档案的相关资料进行各种市场营销和促销活动，邮寄促销信函，选择适当的广告媒体。因此，前厅部员工应当尽可能为销售部提供即时的、准确的信息。&&&&客人与酒店销售部的第一次接触通常是通过酒店的总机进行的。一位高素质的、热情友好而且对酒店各有关部门及其员工都比较熟悉的总机话务员，会给客人留下良好的第一印象，向这位潜在的客人留下这样一个信息：这家酒店相当不错。&&&&发往销售部的信息应当快捷、准确、完整。为了实现有效地沟通，前厅部经理应当向前厅部每一位新员工介绍销售部每一位员工及各人所负责的工作（包括其它有关部门的有关人员）。&&&&前厅部有关部门与销售部的沟通内容主要有：&&&&１．接待处&&&&（１）与销售部进行来年客房销售预测前的磋商。&&&&（２）发生超额预订情况时，与销售部进行磋商与协调。&&&&（３）团队客人抵店前，将团队客人的用房安排情况，书面通知销售部。&&&&（４）团队抵店后，销售部团队协调员将客人用房等变更情况书面通知接待处。&&&&（５）向销售部每日递交“在店贵宾／团队名单”、“预期离店客人名单”、“客房营业日报表”、“营业情况对照表”。&&&&２．预订处&&&&（１）为避免超额预订情况的发生，在旅游旺季，预订部应及时与销售部沟通，研究决定团队客人与散客的接待比例。&&&&（２）销售部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交预订处。&&&&（３）销售部将团队客人的订房资料、“团队接待通知单”送达预订处。&&&&（４）预订处与销售部核对年度、月度客情预报。&&&&（５）每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“次日抵店客人名单”、“房价及预订情况分析表”、“客源比例分析表”。&&&&为了便于协调，减少工作冲突，提高工作效率，酒店可考虑取消“预订处”，或将其划归销售部管理。&&&&３．问讯处&&&&销售部应将团队客人活动的日程安排等有关信息通知问讯处，以便回答客人的询问。&&&&４．大厅服务处&&&&从销售部了解离店团队的发出行李时间及离店时间。&&&&５．电话总机&&&&（１）了解团队客人需要提供的叫醒服务时间。&&&&（２）了解团队活动的日程安排。&&&&（四）前厅部与财务部&&&&为了防止出现各种漏帐、逃帐等现象，确保酒店的经济利益，前厅部应加强与财务部（包括前台收款）之间的信息沟通。&&&&１．接待处&&&&（１）就给予散客的信用限额与财务部进行沟通。&&&&（２）根据酒店政策，收取预付款。&&&&（３）递送抵店散客的帐单、登记表。&&&&（４）递交压印好的信用卡签购单。&&&&（５）递送已抵店的团队客人的总帐单与分帐单。&&&&（６）递送“客房／房价变更通知单”。&&&&（７）每日递送“预期离店客人名单”、“在店客人名单”、“在店贵宾／团队表”、“客房营业日报表”、“营业情况对照表”。&&&&（８）就过了离店时间后退房的客人的超时房费收取问题进行沟通。&&&&（９）客房营业收入的夜核核对工作。&&&&２．预订处&&&&（１）就订金（预付款）的收取问题进行沟通。&&&&（２）就订房客人的信用限额问题进行沟通。&&&&（３）每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”。&&&&３．问讯处&&&&递送邮票售卖记录，交财务部审查。&&&&４．大厅服务处&&&&（１）递送已结帐客人的离店单。&&&&（２）如已结帐的客人再次发生费用，收银处与大厅服务处应及时沟通，以便大厅服务人员采取恰当的方法，提醒客人付帐。&&&&（３）递送“服务费收入日报表”。&&&&５．电话总机&&&&（１）递交“长途电话收费单”与“长途电话营业日报表”。&&&&（２）已结帐的客人挂长途时再次收费的沟通。&&&&（五）前厅部与餐饮部&&&&餐饮是酒店营业收入的两大主要来源之一，前厅部必须重视与餐饮部的信息沟通，以加强管理，提高效益。比如，前厅部要向餐饮部提供客人的信用信息，以便餐厅决定是否可以接受客人签单；向餐饮部提供住店客人信息，以便餐厅经理能够合理排班，预测营业收入（如上早班的餐厅经理可能需要了解有多少住店客人，以便决定需要安排多少人上早班）。另一方面，餐饮部要将住店客人的消费信息及时、准确地提供给前台收银，以便记入客人的总帐单。&&&&前厅部与餐饮部的沟通还包括以下几方面的内容：&&&&１．接待处&&&&（１）书面通知餐饮部客房的布置要求，如在客房内放置水果、点心等。&&&&（２）发放团队用餐通知单。&&&&（３）每日递送“在店贵宾／团队表”、“在店客人名单”、“预期离店客人名单”。&&&&２．预订处&&&&（１）每月递送“客情预报表”。&&&&（２）每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”。&&&&（３）书面通知订房客人的用餐要求及房内布置要求。&&&&３．问讯处&&&&（１）每日从餐饮部的宴会预订组取得“宴会／会议活动安排表”。&&&&（２）向客人散发餐饮活动的宣传资料。<span style="font-family:
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