京东的第三方卖家为什么和京东自营的差距那么大？
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京东的第三方卖家为什么和京东自营的差距那么大？
说大也不大，说小也不小。毕竟小的公司，运营管理等各方面会差很多，对货源的把控也做不到位。但只要生意人有良心，就能从根本上解决问题。京东第三方服务机制一般来说都很好的，在入驻京东平台开店之前，京东都有很严格的审核制度，不像在淘宝开店，个人注册账号就可以。京东开店的商家都是有一定的销售规模或专门的公司，因此，第三方平台的东西还是很靠谱的。加上京东官方对假货打击力度很大，惩罚重，一般京东第三方卖家的东西都不会出现欺骗消费者的行为。购买时尽量选择口碑好，评价高的店铺。当然，市场经济下，有假货是合理行为，但并不是情理之中，不仅对消费者来说是种伤害，对商家信誉也有致命打击。我认为只要卖家不做亏心事，买家不贪小便宜，相信我们的消费环境会好很多。下面的文章案例可以了解到京东的对假货的态度，从中可以看出第三方卖家质量到底是怎样的。那么，网上购物可能会遇到假货，不说大家都知道的。在其它电商平台上，究竟什么算作假货呢？对于类似事件，其它电商平台会如何处理呢？某记者采访到京东商城营销运营管理部高级总监。在他看来，这种并非正品行货的仿制品就属于假货。在售假行为的处理方面，京东一向从严把关。对于涉及诚信问题的超范围经营商铺，京东更是会直接关店，采取“零容忍”态度。以下为本次采访内容整理：京东对于假货是如何认定的？判定假货的标准是什么呢？总监：其实我们更愿意定义什么是正品行货。在经营过程中，我们要维护的也正是这一部分商品。所谓正品行货，也就是说，我们保证京东平台上的商品是从真正品牌商指定的（贸易商）或品牌商自己工厂中生产出来的产品。如果入驻京东的是贸易商，我们在前期要检查他们的资质链、物流链是否合格，只要认定产品来自品牌商，我们也会认可。像你刚才所描述到的仿冒品、仿制品等，这些没经过品牌商授权的产品，包括材质不符的产品，在京东的定义里，都是假货——根据相关法律法规及消费者等公众认知，假货包括以下情形：1商品侵犯或不当使用他人商标权、著作权、专利权、肖像权等权利2 商品的材质成分描述造假，与实际情况完全不符3 三无、假冒认证证书、质量不符合国家法律法规规定的商品。天猫与京东面对假货的“零容忍”措施京东对于产品质量把控的管理方法是怎样的？总监：首先先说一下京东的两种经营模式：一种是自营模式，一种是第三方模式。目前京东自营占整体业务比例大约70%-80%。自营方面，我们会直接与厂家、供应商进行采买，进入我们的仓库，并由京东直接进行配送。京东自营业务中绝大多数比例是直接与厂家签订直销合同，近两年更是迅猛发展。比如三星、华为的手机产品，在前几年因为其自身的销售体系影响，并不与任何一个电子商务平台签订直供。但到2014年初时，都开始与我们签订直供，于是我们就能更加保障平台上该产品的品质。另外，自营产品都是由京东自有物流配送，产品在抵达消费者手中之前，都是由京东自己员工层层把关，在物流过程中也不会造成产品品质变化。从各个环节上而言，京东都是有严格培训，也有相应规范。这是对产品品质的保障。那么第三方业务这块呢？总监：第三方这块，京东从三个阶段加以控制：招商过程中的商家入驻，经营过程中的质量把控以及售后环节中的产品反馈。招商入驻方面，我们会有专门的招商人员，商家在入驻之前要送齐详细资质清单，如营业执照、注册年限、工商备案等等，都需要符合要求。比如注册年限方面，如果是注册2年之内的商家，我们是不予通过的，必须要满两年。注册资金方面根据不同品类也有不同门槛。如果是经营食品，在食药监也要有相应资质文件。我们跟工商总局及其平台也会有一些交流及信息共享，如果在其它平台有造假行为，在京东这边也是无法开店的。另外，我们根据以往积累的经验，如果判定商家有可能存在风险，我们会派招商人员直接到注册地、办公场地、生产场地进行现场考察检验。在资料审批过程结束之后，我们会有专门的人员对商家进行京东品质管控方面的培训，包括网上视频、文档或集中学习等多种形式，告知商家如何配合京东的品质管理，如何响应京东要求的服务，如果响应不到会有警告、处罚等措施。后期我们也会根据培训所提到的要求加以管理。在经营过程中呢？总监：经营过程中，京东在不断打造内部商品质量监控系统，这是运营部与研发部共同合作完成的。所谓的商品质量监控系统，就是通过京东大数据平台，对海量商品、客户评价来加以筛选，包括网页上客户给出的好评、差评以及评论中所体现的关键词，该系统都会抓取出来。如果某类商品或SKU（Stock Keeping Unit，库存量单位）在客户评价中总是以负面信息频繁出现，系统就会从大数据中将之呈现出来，然后会有专门的人员去跟进并深入调查。目前这个系统运行有多长时间了？总监：有一年多了，还在不断优化及调整，但已经可以相对有效地呈现用户反馈的商品意见。除去质量监控系统之外，还有什么手段吗？总监：我们还会鼓励相同品类商家进行相互监督。因为相同品类商家都处于同一个圈子，彼此的进货渠道彼此都清楚，推动商家为京东提供相关信息，其实是帮助京东打开思路。当然，商家所提供的线索也并非立刻就采纳，也会有相应甄别。如何鼓励商家为京东提供信息？总监：我们在对商铺的管理过程中，会有计分机制，囊括上架商品描述、产品质量等各个方面。不遵守规定的商家我们会进行扣分，累计分数多了，在京东组织的各类促销时就无法参与，会影响商铺的流量及销售。相应地，如果为我们提供了确凿的有利信息，也会有计分上的鼓励。陈宇：另外，京东从去年开始，与国际国内知名的第三方检测机构达成战略合作，鼓励他们定期以国家质检标准去抽检京东平台上的商品。拿到检测结果之后，我们也会根据其不符规定的商品结果进行整改。这也显示出京东在质量方面的决心，除了靠自己把控之外，还希望外部更专业的第三方机构也能帮我们做一道严格的把关。从今年开始，京东又往前迈进一步。京东基于庞大的客户群，从中筛选出对京东认同感最高的的钻石客户，大约100多名，作为京东的质量大使。我们会给质量大使发放一些京豆，随便他们去购买，购买过程中发现的商品问题可以去送检，送检费用也是由京东来承担的。京东会提前告知客户京东的合作质检机构，但用户可以任意挑选，只要是符合国家质检标准的检验机构，京东均承认，并会通过质量大使提供的发票来支付检验费用。在售后方面，京东又是如何做的呢？总监：售后方面，京东有自己的售后团队，他们会做月度回顾，调出商品退货数据，观察近期哪些货物的退换货现象比较突出，然后直接反馈到销售部门及品控部门。另外还有客户投诉方面，京东也有自己的400投诉电话。京东受理客户投诉的客服有300人左右，遇到消费者不满意产品的情况，直接打客服电话投诉就可以了。在我们遇到的这起案例中，其实是平台方并不承认商家售假，认为商家所售卖的东西材质无误，物品形态也无误，所以即便是高仿产品，也不予受理。遇到类似案例的情形，京东会如何处理呢？陈宇：京东非常重视商品售后的质量安全体验，重视消费者的投诉和评价，京东商家抱有同样的理念。京东建立了一套消费者方便高效的维权流程，一旦消费者对商品有真伪及质量安全问题，快捷受理，专门的工作人员对接协调处理，降低消费者投诉成本，提高消费者购物体验。具体纠纷处理流程如下：1 消费者若对商品真伪及质量存在质疑，可以投诉至京东客服2 消费者通过投诉专用通道提交对产品真伪及质量存在质疑的相关证据3 京东客服核实后会将事件上报至主管质控部门4 质控部门将同采销部门核实情况，并彻查商家历史经营销售情况5 投诉成立，将启动“先行赔付”机制，将消费者货款先返还6 京东质控将依据相关法律法规及平台规则对商家进行合规处理另外我们也会对客户做回访，了解客户针对投诉后处理的体验，以便及时改进我们在用户投诉环节的流程，提升客户的满意度。平台一方面是沟通商家与客户，一些基础的功能性方面问题可以得到解决。但如果遇到商家与客户的利益确实产生了冲突，平台方可能会对产品及事件有决判作用。京东在决判过程中是如何进行操作的呢？总监：会举证并上传相关证据，然后我们在后台进行判断。如果是非正品行货的产品，我们会启动先行赔付机制，也就是说，为了保证客户体验，我们只要内部认定商家质量确有问题，即便商家没有认，我们京东会进行先行赔付。剩下来就是京东与商家之间的事情，不再牵扯进客户了。另外，在京东自营平台上的商品都是7天无理由退换货的，很多家电甚至是30天无理由退换货。除此之外，京东与工商部门、消费者协会也会有紧密的合作与沟通。京东在各个区域都有与工商部门对接的人员，当工商部门把接到客户投诉的产品转交京东来处理时，区域人员会反馈到总部，然后有专门对接的售后团队去解决这些投诉到工商部门的问题。通常而言，在24小时之内，我们会把商铺相关资质信息都报给有关部门，配合其做下一步的审查。京东还有什么与工商等部门配合的举措吗？总监：目前，工商总局正在搭建电商管理平台，需要把不良商家的信息都归总到平台上，相当于建立一个电商商铺的“黑名单”。这个平台是2014年10月份启动的，京东也参与其中，将认为为违法、售假的商家资质信息完全开放给工商总局，配合国家去做电商平台质量管控这件事情。另外，我们内部也有定期的质量培训机制，除邀请内部人员、第三方质检机构分享目前的趋势动态、国家政策之外，还会不定期邀请工商总局领导来对招商、运营、品控人员进行培训。这个培训已经办了好几期，反响都挺不错的，便于京东内部对国家政策有更为细致的理解。比如当初工商总局规范电商平台价格的虚假宣传及违规用语，其中条例规定得特别细：折扣基础必须是降价前7天内的最低标价，不能先把价格抬高然后再打折，后者属于欺诈行为。这个条例我们去年花了1个季度去内部培训，包括招商人员、销售人员甚至到商家，一层一层去传达。也请专人将这些录成视频，对商家进行培训。这都是从另一面加强我们平台内部人员包括商铺关于产品质量方面的意识。对于违规商铺，京东会有怎样的处罚措施？陈宇：首先是警告，这主要是些小违规现象。然后是商品下架，京东在后台上操作，不予展示。然后是罚款，这个看级别，上不封顶，下限则是造成客户损失的10倍。然后是关店，关店也不是一棒子打死，会给商铺一个整改期，因为有些贸易商可能进货渠道没把控住（导致商品质量出现问题），我们会要求其管理进货渠道，整改好了之后再开店。对于原本经营范围是代购代销的商铺，结果自行生产产品，这种情况京东会如何处理？总监：这种涉及诚信问题的商铺，我们直接就关店。京东但凡遇到诚信、假货问题，都是零容忍，直接关店。京东的企业文化就是对假货、非诚信“零容忍”。员工和商家如果有不诚信现象，相当于与企业文化冲突，直接开除或劝退。包括日前涉及京东员工刷单行为，也是马上开除。因为刷单也是作假行为，也是诚信问题。诚信管理在京东已是根深蒂固的理念。目前电商平台处于刚刚兴起的阶段，肯定会存在许多不规范的现象，但京东希望通过一些技术手段、管理手段将这些现象遏制住，力图营造一个良好的网购生态环境。在这一点上，京东从来不会松懈。京东对商家涉及售假的惩罚措施标识标签不合格：向使用者传达如何正确、安全使用产品以及与之相关的产品功能、基本性能等信息；质量不合格：产品的功能性、服用性、有害物质等不符合国家相关标准规定；材质成分不合格：产品的构成物质，如纤维成分，皮革材质等不符合国家相关标准规定；假冒材质 材质成分完全不符：产品的构成物质，如纤维成分，皮革材质等与实际完全不符；假冒盗版商品：出售假冒、盗版商品的行为。京东商城对待假货的态度是“决不姑息”，这和其他电商有很大差别，不像C2C的电商，京东的电商基因就决定了不能容忍假货。那么作为在京东上开店的第三方卖家来说，我们要做的就是严于律己，自我监督。看到这，可能大家觉得我在夸京东，是不是京东内部员工啊之类，我想说，我没有刻意夸哪家电商，也没有刻意说哪家不好。任何电商平台都有好的一面，也有不足之处。关于假货问题，其实都是通病，和电商平台本身无关，和商家个人经营道德有关。正如马云说：20块钱就想买块劳力士手表，证明你太贪，不是假货多，而是人心不满足。不过，当今时代的电商，毛病肯定是有的，前端时间的“苹果5c'事件，具体原因可能一时很难不清楚，也不能说是电商平台的问题，但恐怕也不是偶然，这就对生意人本身要求更高了。电商品牌大家信得过的原因，就是因为老百姓愿意相信。一旦诚信消失了，只能是搬起石头砸自己的脚，让竞争对手得逞。制度归制度，事实很骨感。关于京东第三方卖家产品质量有没有自营的好，这个问题可能不能千篇一律地回答。决定因素有很多根本原因在于企业自身。对于消费者而言，提高识别能力和自我防范能力很有必要，更重要是要相信“便宜没有好货”、“天上不会掉馅饼”是大实话。市场经济下，只要卖家不做亏心事，买家不贪小便宜，消费环境会好很多。本文是对现在网络消费案例的一个总结，希望可以为你提供一些角度。
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