2016物流行业20大焦点事件与10大热点投诉公司|界面新闻 · JMedia2016年海淘之风继续盛行，电商物流企业作为消费者海淘行为的重要一环，也越来越受到重视。本文盘点了2016物流行业20大焦点事件与10大热点投诉公司。据国内知名第三方电商维权平台&中国电子商务投诉与维权公共服务平台&（/zt/315/）大数据统计显示，顺丰速运、百世汇通、圆通快递、天天快递、申通快递、百通物流、斑马物联网、鹏华物流、转运四方、海带宝入选&2016年度十大热点被投诉电商物流企业&，榜单将入选2017年&3.15&前发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
物流行业年度20大焦点事件
2016年物流行业内的大事件迭代更替，有的反映了当前行业现状，也有的注解了社会发展，一波波舆论冲击过后，其实，每一件都值得回味与思考。
物流央企合并落实事件
2016初经国务院批准，招商局集团与中国外运长航集团开始落实战略重组，中国外运长航集团以无偿划转方式整体并人招商局集团，成为其全资子企业。2015年国资委开始推动央企重组整合，国资委直接监管的央企从原来的近200家锐减至106家。进入2016年，物流央企合并进入实质阶段，他们开始以新的&身份&。引领行业发展。
点评：央企合并事件带来的是资源整合及物流企业综合竞争力的提升。
统一品牌后的中欧班列首抵欧洲事件
016年6月8日，印有统一品牌标识的中欧班列分别从重庆、成都、郑州、武汉、长沙、苏州、东莞、义务等8地始发。6月20日，统一品牌后的中欧班列首次抵达欧洲。
点评：统一品牌后的中欧班列更具有品牌辨识度，提升了各班列的国际竞争力。
互联网平台整合公路运输事件
为了抢占市场，物流企业都瞄准&互联网+&，诸多企业积极开展与APP平台的合作，如安能、天地华宇、德邦、佳吉等。2016年公路运输也瞄准移动互联，优化专线，通过互联网及时掌握车辆信息，保证服务质量，同时也提升车主的运营效率。
点评：传统的公路运输用互联网思维来谋求发展已成为主流。
快递员频繁被打事件
2016年4月中旬，顺丰小哥被打一事引起社会对快递员尊严的广泛关注。此后，多地依然接连曝出快递员被打事件：速递小哥因与轿车发生刮蹭被打；济南快递员因送件慢被打住院；连云港快递员因要求收件人&呱呱&实名签收，被暴打致鼻梁骨折；快递小哥与宝马车主起冲突，被打掉半截牙齿&&
点评：快递员频繁被打折射这一群体的劳动权益保障问题值得深思。
京东物流全面开放事件
日，京东集团在京宣布推出。京东物流。的全新品牌标识，并正式宣布京东物流以品牌化运营的方式全面对社会开放。在42个城市开通免费上门接货，全年365天，不分节假日的全天候服务，同时还提供多种时效产品和代收货款、保价、自提等增值服务。
点评：京东物流全面开放加速行业由价格竞争转向服务竞争，并开启抢占中高端市场的格局。
&双11&再次刷新电商记录事件
2016年。双11。全天的交易额达到1207.48亿元，物流方面也再次刷新全球纪录。全行业有268万一线人员投入到&双11&快递服务当中，较去年增长超过50%；此外，干线车辆增长59%，航空运力增长40%左右。
点评：在天量包裹中仍能保障用户服务，正常运营的才是真正的王牌企业。
菜鸟联盟成立事件
日，菜鸟网络完成首轮百亿级融资后，宣布联合物流合作伙伴组成菜鸟联盟，提升中国电商物流体验。菜鸟将合作伙伴集合在一起，组成联盟，在一定意义上可以提升整体物流效率，将资源利用最大化。电商高速发展的时代，竞争力已不再是促销，匹配的商品运送时效才是目前消费者关注焦点，无论是自营还是第三方，掌握了高效物流，就掌握了大量流量。
点评：菜鸟联盟为中国快递企业提供了全面的集约化整合。
快递量突破300亿件事件
据国家邮政局发布的数据显示，截至日，我国快递业务量已突破300亿件，继续稳居世界第一。
点评：快递服务的广度和深度在不断地拓展，更深入地影响人们的生活。
年末大融资事件
12月12日，运满满宣布完成D1轮融资，融资总额为1.1亿美元，D2轮融资接近尾声；12月19日卡行天下宣布完成D轮融资；12月22日，货车帮宣布完成1.1468亿美元B1轮融资；12月27日中铁物流集团宣布完成7.5亿元A轮战略融资。
点评：年末融资一定程度揭示了新一年新兴企业业务的发展趋势
互联网+加油事件
在国家开展物流行业&降本增效&大的契机下，以及&互联网+&的背景下，一桶加油于2016年3月应运而生，专为物流公司提供专业化加油服务。目前，一桶加油平台在华北华中华东地区有近400个加油站，服务数百个物流公司，加油网络覆盖12条主要线路，覆盖物流枢纽城市达到20多个。
点评：通过整合线下加油力量而形成品牌与网络优势，结合平台产品，在移动端实现&一键加油&可帮助物流公司节约成本。
&禁摩限电&事件
从日开始，一场被称为史上最严厉&禁摩限电&集中整治行动在深圳开展，该行动重点打击在地铁口、公交站点、口岸和商业区等聚集非法拉客违法行为。据深圳市交警局通报，行动开展10天内，共查扣电动车17975辆、拘留874人，其中包括了部分快递小哥及快递三轮车，在业内引起强烈反响。
点评：对维护三轮车合法合规运营有积极作用，也有助改善和提高快递行业的自我规范。
互联网+物流事件
日，国务院常务会议上李克强总理说：&要推动互联网、大数据、云计算等信息技术与物流深度融合，推动物流业乃至中国经济的转型升级。这是物流业的&供给侧改革'&。2016年，交通运输部印发《关于推进供给侧结构性改革促进物流业&降本增效&的若干意见》，着力推进物流业集约化、智能化、标准化发展，促进物流业降本增效，为我国经济转型升级和高效运行注入新活力。
点评：《意见》从标本兼治的角度，给出了物流降本增效的双药方，抓住了供给侧结构性改革的核心要义。
快递企业加码同城业务事件
2016年7月，全峰快递推出&O2O闪送&品牌；青旅物流今年8月份正式上线了同城&即时送&快递，打造全新快递品牌&立马到&；8月12日宅急送启动&即时配&业务；顺丰在同城配送方面再布局，8月14日推出新产品&即刻送&及商家系统；8月中旬滴滴宣布接受中国邮政投资，双方表示今后将在同城配送领域紧密合作。
点评：城物流市场很大，快递企业在之前也都有涉及，现在各家企业继续加码，都是在补充原有业务，不断完善新业务。
无车承运人事件
日，交通运输部办公厅发布《关于推进改革试点加快无车承运物流创新发展的意见》，为大力推进大众创业万众创新和推动实施&互联网+&行动计划有关部署，鼓励无车承运物流创新发展，加快完善与新经济形态相适应体制机制，决定在全国开展道路货运无车承运人试点工作。
点评：无车承运人迎来春天，对提升服务能力，推进物流供给侧结构性改革，促进物流业&降本增效&有积极作用。
921新政事件
从今年9月21日起，交通运输部令第62号《超限运输车辆行驶公路管理规定》等一系列治超新政已经正式实施。此外，在《超限运输车辆行驶公路管理规定》出来之前，国家修正了《汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值》（GB），虽然这本身是两件事。但新政结合了原来文件内容作了统一协调，即统一了超限认定标准。
点评：面对新政，受罚不仅是司机，或倒逼物流企业从人工成本、车辆自重、运输效率等方面进行变革，中小运输企业将盈利承压。
民营快递上市潮事件
10月20日圆通在上海证券交易所敲钟，正式登陆A股，成为国内民营快递第一股；10月27日，中通在纽交所上市，成为中国民营快递海外上市第一股；进入12月份，申通、顺丰、韵达借壳方案相继获得证监会批准，中国五大民营快递相继上市。2016年称为快递行业上市元年，一点也不为过。企业在发展到一定规模以后，必然会走上资本道路。
点评：接受资本市场洗礼，可以为企业发展带来更大发展空间，但任何一个小细节可能会带来一系列连锁反应，企业更要严谨经营。
智慧物流事件
2016年大数据、人工智能再次成为风口，尤其是在物流领域应用，&如果自己企业没有和大数据、人工智能挂钩，都不好意思说自己是互联网+物流企业&，但是现实情况好像也差不多。电子面单，智能信息存储等，无人机、无人仓、机器人不断在物流领域被应用，在提高效率同时，也部分解决了人口红利大幅下降问题。中国物流业正在由劳动密集型行业向技术密集型行业升级、转型。在增规模、降成本、提效率目标下，智慧物流已成为国家力推，行业共同努力探索实施方向。电商行业代表，阿里、京东在今年纷纷公布自己智慧物流实验室，一系列无人机、自动仓储设施曝光。今年双十一之前，刘强东表示，京东已经在四个省拿到了无人机飞行许可。可以看出智慧物流正在不断面向大众，不断走入平常生活。
点评：智慧物流正在改变传统物流，在潜移默化之中，我们已经开始习惯其提供的服务了。
营改增试点在物流业全面推开
自5月1日起，《营业税改增值税试点实施办法》在物流业全面推开，对物流企业经营模式影响巨大。一般纳税人税负不降反升，实际承担税负从过去的5%营业税上升为约6.6%；小额纳税人税负从5%降为3%，但一般纳税人因为抵扣降低而不愿与小额纳税人交易，导致小额纳税人市场萎缩；以挂靠车辆运营的物流企业实际税负可能有所提高。
点评：会加速物流企业的整合，并提高物流企业内部管理特别是财务管理的水平，推进挂靠车辆物流企业的精细化管理。
中企在全球港口布局
中远海运拿下希腊比雷埃夫斯港绝对控股权，并将其规划为中国走向地中海的&门户港&；中国海外集团接手经营巴基斯坦瓜德尔港，通过中巴经济走廊直接与新疆相连，绕开钳制中国经济和能源命脉的马六甲海峡；中国电建投资兴建并委托日照港等经营马来西亚黄京港，建成后将成为东亚最大港；沈阳铁路局也谋划通过珲春-扎鲁比诺港&借港出海&，充分利用北极黄金水道，将东北和东南沿海的中欧海上运输距离缩短1/3；中企获澳大利亚达尔文港99年租赁权。
点评：中国在海外港口群布局初步形成，全球物流网络配置更具优势。
国家加大对危险化学品运输安全控制
经济增长伴随着危险化学品市场需求的增长，但经济增长与安全健康幸福是一个硬币的两面。今年2月，国务院对天津港&8.12&特大火灾爆炸事故做出了处理意见，其中24人追究刑事责任，74人责任人员给予党纪政纪处分。11月29日，国务院办公厅发布《危险化学品安全综合治理方案》，中交协危险品专业委员会、全国道路运输标准化技术委员会分别从不同角度对危险化学品的运输安全展开研究。
点评：危险化学品运输安全的提前防范得到空前重视，行业制度将进一步规范和完善。（来源：新物流速递 编选：中国电子商务研究中心）
十大热点被投诉电商物流企业
【企业一】顺丰速运
【案例关键词】丢件
【案例概述】林先生通过上饶顺丰速运向高女士邮寄一只价值2500元的手机，快件单号：，物流信息显示快递已经签收，但实际上高女士并没有收到。事实上，顺丰速运曾通知高女士前往合作店取件，但高女士到达后却被告知没有该包裹，但通过单号查询可知，该包裹已到达该合作店。要求工作人员说明情况，但其推诿责任，拖延时间。林先生多次致电该公司，始终没有给出合理说明。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月（微信互动：zz48981）认为，消费者在使用快递邮寄价值较高的物品时，首先应该考虑进行保价，或与快递公司就寄递过程中可能产生的损失进行书面的约定。《邮政法》第四十七条规定，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。
【企业二】百世汇通
【案例关键词】逾期送件
【案例概述】杨小姐通过百世汇通给客户邮寄货物，运单号为：。快递寄出近两个月后顾客才收到货物，顾客很不满意，要求杨小姐赔偿。杨小姐多次致电百世汇通客服，希望能和平解决此时，但客服多次搪塞不解决问题。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，快递延误是目前快递市场较为常见的一个问题。《快递市场管理办法》第二十条规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应该按照与用户的约定，已发予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。
【企业三】圆通速递
【案例关键词】双11丢件
【案例概述】彭小姐双11在网上购物，当天该商品显示已被圆通快递公司收件员揽件，随后发出。圆通速递单号：034692。第二天彭小姐查询物流信息显示已从当地发出，但之后就再无物流信息更新，而彭小姐也从未收到该包裹。彭小姐多次与圆通速递沟通，但无法解决此事。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，购物狂欢之后物流快递业的快递爆棚、丢件、投诉频频是&双11&的常像，其背后的根本原因在于快递企业对于运力预计、规划的不足以及信息流的滞后，快递企业应该加大信息技术的应用，提高商品运送途中的信息衔接，降低丢件率。从消费者的角度来讲，可以按照《邮政法》向快递公司进行索赔。
【企业四】天天快递
【案例关键词】虚假单号
【案例概述】周先生于一个月内两次使用天天快递寄件，都出现查询物流信息显示已签收，但周先生根本没有收到的情况，单号为：、。两个快递分别显示为&同事代签&和&本人签收&。周先生致电天天快递官方客服查询单号，客服回复内网查无此单，而在天天官网却能全部查处这两个单号的完整物流记录。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，快递企业为卖家提供虚假快递单号现象的背后无疑是&刷单&行为，同时，提供虚假快递单号属于虚假交易的一种，国内大型电商平台对于虚假交易都有相关的监测体系。以淘宝网为例，在其12项虚假交易判定规则中就有一条关于物流信息匹配的判定，通过系统监控和数据管理，看卖家是否有录入假单号的嫌疑，并对确定违规的卖家进行相应的惩处。
【企业五】申通快递
【案例关键词】商品被损坏
【案例概述】赵先生通过申通快递邮寄电脑显示器，运单号：。周先生称在填写快递单时明确告知工作人员并备注是电脑显示器需要小心处理，接收人员表示明白。但收货时客户当面拆包验货发现屏幕碎了，选择拒收。赵先生联系客服，被告知外包装完整没有破损，不予赔偿，推卸责任。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，出现快递的物品被损坏，消费者首先应该保留相关证据，如对物品及其包装情况进行拍照记录等，以备后期维权使用。在使用快递寄递业务前，消费者应该对高价值的物品进行保价。从《邮政法》、《快递市场管理办法》等规定来看，保价物品在后期维权及索赔中，都比较有优势。
【企业六】百通物流
【案例关键词】代购物流不到
【案例概述】郭小姐在百世物流上发起代购申请，显示下单成功后发货，运单号为DG09048。近一个半月后商品仍然没有入库，多次向百通物流反应，客服电话不通，QQ回复很慢，无法获得有效沟通，找回包裹或退货都很困难。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，转运公司代购包括了购买、转运处理、国内配送等多个环节。商品包裹送到转运公司仓库后会有一系列的仓库管理操作，包括贴仓库标签、称重、合箱、分箱，进行建包、打板等一系列发货前的操作，这些操作时间少则一两个工作日，对于一些操作不规范的转运公司超过一周的操作时间都是有可能的，因此很容易出现物流速度慢、物流信息更新慢的现象。
【企业七】斑马物联网
【案例关键词】疑似监守自盗
【案例概述】孙先生使用斑马物联网的服务从美国进行海淘，相关运单号：。从美国转运重量分别为1.45LB，3.00LB，3.00LB，总重7.45LB的三个包裹，物流信息显示仓库操作三个包裹合箱后重量为3.90 LB，发出的USPS物流单号为CYUS。收到包裹后发现只有两件货物，另一件并未发现，联系客服理赔失败。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，海淘转运流程复杂，货物减少的情况在消费者中时有发生，但追究责任方却很难落实。通常情况下海淘转运过程涉及国内外物流或物流公司的国内外部门，商品转运过程中的信息流衔接不到位，导致相关责任无法落实，消费者处于信息盲区，维权困难。因此消费者在选择海淘转运公司时，应选择相对大型、操作规范化的转运物流公司，市场也应加大对海淘转运公司的管理。
【企业八】鹏华物流
【案例关键词】转运丢件
【案例概述】冯先生从鹏华物流下单，将电子产品转运至国内，订单号：PHUS。等待一个多月后，收到鹏华物流公司声明被告知货物被合作商卷走，提出理赔方案，但不予退还转运费用。冯先生认为其理赔方案不合理。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，当订单数量较多时，个别丢件的情况是无法避免的。事实上，一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付，一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况，需要消费者提交各种证明，赔付周期少则两个月，多则三四个月。因此消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。
【企业九】转运四方
【案例关键词】掉包
【案例概述】周先生在海淘网站购买价值660美元的相机，通过转运四方转运，相关单号为LPKEN308。商品延误了一个月多才到周先生手中，但周先生拆包后发现商品变成了29美元的鼠标，且装箱货品与清单与原包装完全不符。周先生认为转运四方工作人员偷换了包裹。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，海淘转运商品被掉包的事件时有发生，但由于海淘转运过程涉及包括货运、清关等在内的多个环节，同时转运物流信息更新慢、透明度低，消费者要追究责任方是非常难的。在市场机制不完善的情况对下，消费者只能提高对转运公司的选择标准，尽量使用信誉高、流程规范的转运公司。
【企业十】海带宝
【案例关键词】关税问题
【案例概述】李小姐使用海带宝海淘转运业务进行海淘，被收取托运费232元，相关单号为XJ501。商品转运进国内时受到海带宝通知需要交682元的关税，但在托运前海带宝并没有提及会有关税产生，同时海带宝方无法出具海关关税票据。李小姐想退货，但海带宝方称要退货也必须先交关税。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，海淘产品必须经过清关环节才能进入国内配送环节。根据日发布的《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》，海淘要征收关税、增值税和消费税。消费者对于商品在抽检过程中被抽中，缴纳关税应该要有正确的认识。同时，转运公司应该在向消费者收取关税费用时出示相关凭证。
消费者遇电商快递企业的消费问题，均可通过电子商务投诉与维权公共服务平台进行在线投诉（/zt/315/） ，或通过新浪官方微博（电商维权顾问）、官方微信（网购投诉平台：DSWQ315）向我们反馈问题，我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案例则将交由我们另行介入处理。（文/也亭）
据中国电商物流快递网企业数据库监测显示，中国已成为全球第一快递大国，而电商物流衍生出多种业态，并朝着多元化、智能化、开放化、国际化方向发展：（1）快递企业：顺丰、申通、圆通、韵达、汇通、中通、宅急送、全峰、天天快递、优速快递等；（2）电商做物流：京东、苏宁、亚马逊、唯品会、1号店、国美在线、当当网等；（3）物流大数据：菜鸟网络、丰巢等；（4）众包物流：京东众包、人人快递、饿了么&蜂鸟&、美团众包、我快到、51送、闪送、E快送等；（5）货运O2O：1号货的、云鸟配送、货车帮、罗技物流、蓝犀牛、速派得、运满满、货拉拉、福佑卡车等。
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