客户买东西公司没有给票，客户现在投诉税务局请问这个会怎么处罚,买的东西3-4千。
全部答案（共1个回答）
申报期，应该补开发票就可以了。如果到了纳税申报期，这笔款又没有做收入申报纳税会受到补交税款及罚款的处罚。
可以凭个人身份证和盖有对方印章的付款证明(税务局统一的印制的格式化的付款证明),向付款方所在地主管税务机关申请代开发票。当然,在开票时应当依法缴纳税款。
1、打电话给12366，这是税务热线，受理所有的税务问题
2、写举报信给当地的税务稽查局，稽查局负责所有的举报案件
3、到当地的税务稽查局直接举报
你好，可以去税务局投诉，属于违法行为。
可以向当地国税局举报
或者拨打12366举报
#融心智选公寓（太原长风店）（原蜗牛公寓体验馆长风店）#有发票吗？
答: 工行有个理财产品，月存.每年利息好几百。连存10年有分红，我算了一下很划算，比基金和单纯的存款都好，你去了解一下。
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这个不是我熟悉的地区58同城投诉是不是没用？ - 知乎4被浏览3197分享邀请回答0添加评论分享收藏感谢收起0添加评论分享收藏感谢收起　　前几天有位亲在LZ这儿买了东西，21号到了，一直不送　　买家也是个好的，一直到23号才联系我说不送货　　然后LZ和买家两边夹击，结果，电话、投诉通通没用　　客服永远含糊其词，没个准话，投诉他们也不在乎　　LZ没法，听说邮政投诉有用，今天一早去了邮政投诉　　现在还没回复，也不知道怎么样
楼主发言：5次 发图：0张 | 更多
　　我看一些反馈，说很快就能有回复　　可是我提交的时候，显示30天内会回复　　什么时候那些投诉电话，客服电话能真正有用，而不是当摆设
　　快递七天找不到东西，投诉完第二天就给找到了，过了三四天有一个处理回访电话
　　@zoopooh
11:06:41　　快递七天找不到东西，投诉完第二天就给找到了，过了三四天有一个处理回访电话　　-----------------------------　　亲别走~~处理这么迅速，是最近的吗。我看上面显示30天内回复，好难等　　其实，如果他们愿意处理，谁又想去投诉的，几天时间，我走着送过去都能到了。
　　上半年的事，当时也是显示30天
　　哎呦，ems，14号显示到本地，今天都25号了，还没配送。无语　　
　　有用，我上次一个件，从北京方庄到大望路万达整整走了一个礼拜，其实就算我开车走最堵的路来回也要不了2个小时。问客服就说让我耐心等他们也没办法，我问官网显示万达附近有营业点为什么还要绕道她不说话我一生气就投诉了，两天以后快递总公司就给我打电话道歉，说处理那个客服，快件优先派送（当时已经绕到保定了），之后邮政也电话回访，那态度叫一个好
　　我的16到本地，快递不给送。19号投诉到邮政，没反应，昨天又继续投诉今天也没见电话来。我怀疑真的有用吗？有种投诉无门的感觉了
　　@xiaoazi-25 15:10:49　　我的16到本地，快递不给送。19号投诉到邮政，没反应，昨天又继续投诉今天也没见电话来。我怀疑真的有用吗？有种投诉无门的感觉了　　-----------------------------　　对呀，最怕就是这样
　　上国家邮政局申诉网站，不出两个小时就有人处理问题。http://sswz./　　我是顺丰海淘给我丢件了，顺丰的投诉电话打烂了都没人解决。　　申诉，处理得棒棒的！
　　18号到本地的圆通，至今也没派件，今天也去国家邮政局投诉了。目前还是没消息。
　　喜大普奔，货终于收到了。　　也不知道是不是投诉的原因，总之，货到了　　开心开心
<span class="count" title="万
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)客户投诉管理
着力打造无缝隙的客户投诉闭环管理体系,全面梳理排查热点服务问题,加大客户投诉过程管理力度,形成全员服务、全过程跟踪的服务机制,稳步降低客户申诉和投诉量。
客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等的行为。客户投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。
1、阻止客户流失
现代市场竞争的实质就是一场争夺客户资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于客户期望，造成客户不满意，客户投诉是不可避免的。向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。”
根据相关研究进一步发现，50%-70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司合作；如果投诉得到快速解决，这一比重将上升到92%。因此，客户投诉不但为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，而且通过不满意客户投诉的妥善处理，能够有效阻止。
2、减少负面影响
不满意的客户不但会终止购买企业的产品或服务，转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的。据研究发现一个不满意的客户会把他们的经历告诉其他至少9名客户，其中13%的不满客户会告诉另外的20多个客户。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。如果企业能够鼓励客户在产生不满时，向企业投诉，为客户提供直接宣泄机会，使客户不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少客户找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，客户投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，客户的就会大幅度提高，客户大部分会比失误发生之前具有更高的忠诚度。不仅如此，这些满意而归的投诉者，有的还会成为企业义务宣传者，即通过这些客户良好的口碑鼓动其他客户也购买。
3、免费市场信息
投诉是联系客户和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席Claus.Moller说:“我们相信客户的抱怨是珍贵的礼物。我们认为客户不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。
如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足客户的需求。”客户投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的客户需要。仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新的市场。
从这个意义上，客户投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，客户的投诉往往比客户的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。
4、预警危机
一些研究表明，客户在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的客户会投诉。如果将公司不满的客户比喻为一座冰山的话，投诉的客户则仅是冰山一角，不满客户这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。所以，企业要珍惜客户的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。
例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给客户带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业——客户纠纷。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。
1、按投诉的严重程度
一般投诉；严重投诉
2、按投诉原因
产品质量投诉、服务投诉、交货投诉、诚信投诉、意外事故投诉 。
3、按投诉行为
消极抱怨性投诉、负面宣传型投诉、愤怒发泄型投诉、极端激进型投诉；
4、按投诉的目的
建议性投诉、批评性投诉、控告性投诉 、索取性投诉
5、投诉者的心理
发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理
企业对客户投诉的妥善处理程度，体现了一个企业销售机制是否健全有效，销售环节是否落实彻底到位。俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，每家企业都有着自己的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵守以下几大原则。
处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业在处理客户投诉时必须坚持以诚相待原则。自古以来，人与人之间的接触往来，客户与商家之间的信赖关系等，都是在信赖的基础上建立起来的。我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱和物质上的赔偿，当然有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来敲诈勒索，而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户，若让他们觉得这家公司很不诚实，“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。为什么呢？因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。因此，可以肯定，若不能给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里？”若真有错误就应该好好想一想该如何处理。以诚相待，说起来容易做起来难，他要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。
我们常说，客户就是上帝，这是有一定道理的，可是很多投诉处理者无法接受这个事实。金无足赤，人无完人，客户也会犯这样那样的错误，并不见得时时处处都是有理的。
这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是是非不清的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，其根本目的是处理问题。因此，只有对客户持欢迎的态度，客户才愿意说出自己的看法、愿意说出心中的不满。客户是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针，成为我们工作的标尺。所以处理投诉者既不能逃避问题，也不能深感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。
也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情，但有时投诉的确是无法避免的。客户前来投诉时，投诉处理者应站在客户的立场上想问题。同样，在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须懂得换位思考，站在客户的立场上考虑问题，这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解，客户投诉一旦产生，客户自然会强烈认为自己是对的，并会要求商家赔偿等值产品、处理问题或者道歉。但身为卖方，通常会站在自己的角度考虑问题、将投诉处理不合理化，以尽量将损失压至最低。显而易见，由于两者的立场不同，彼此往往互相较劲，不肯退让。对于卖方来说，和客户争吵是一点好处都没有的，结果往往是赢了争论，丢了客户。因此，处理客户投诉时，投诉处理者一定要避免争吵，要站在客户的立场来考虑问题：“多想想如果自己是客户怎么做，会不会也提出不满？”
处理客户投诉时，投诉处理者应该永远都不要和客户争辩，这既是尊重的需要、让客户发泄的需要、更是解决问题的需要。否则，会让客户觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害，同时也延长了客户沉浸于不幸之中的时间，更让客户觉得投诉处理者在推卸责任，这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此，无论客户怎么无理取闹，投诉处理者都应心平气和、保持平常心、绝不与客户争辩。
处理客户投诉时，我们该如何处理呢？是处理完手头的工作后，再把注意力转向客户？是抬起头来笑一笑，再跟客户打招呼，然后继续干完自己的事？是抬头说一句：请稍等，然后尽可能快的干完手头的工作，再来接待客户?还是立刻放下手头的工作，全神贯注的接待客户。
从客户的角度来说，他们一定希望采用最后一种方法。对投诉管理者来说，没有比满足客户需要更重要的事情。当然，也有可能出现极端的情况，比如投诉处理者正在接一位客户的投诉电话，这时另外一位客户也来投诉了，该让谁等呢？也许此时第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多，那么企业应该考虑增加投诉管理人员的数量。
处理客户投诉应以迅速为本，因为时间拖得越长越会激发客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此，客户投诉绝不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。事实上，对于某些问题，客户常常会要求商家尽快处理。他们会说，尽快帮我处理好，马上给我解决等等。这里的尽快、马上比任何方式都能赢得客户的好感，同时也能讨到他们的欢心。因此，迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。
设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务代表，销售主管、营销总监等部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。
这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，养成都敢对客户表态但都不能最终决定的不负责现象。
处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实者往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。这样，没有权威性的处理人员给客户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。
销售部门在接到用户以电话或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和客户意见等。
第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳客户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。要求服务机构的人员有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。
尊重客观事实，对客户投诉进行多方面的调查和区分，确因自己公司方的原因给客户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。
在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。
对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间，数量，金额和特性等都要现场确认，不能是是非非，含含糊糊，唯唯诺诺，要给客户一个明确的答复。当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要具备熟悉行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。一个缺乏专业知识水平的人，很难想象其鉴别判断事故因素的可信度。
既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。
企业在处理的动机方面，首先考虑的是后续业务的前景，处理问题后对业务的促进作用。如果处理了问题而业务并没有大的起色或增长，就会在协调金额和速度上有意滞后或根本不予理睬，这种现象在我们企业里还非常的严重。
赔偿过程中，常会遇到除自己企业原因之外，还有其它因素导致客户的损失，在责任确定方面难以区分，客户又有意把损失转嫁到我们企业时，企业如果经过权衡利弊还有信心继续合作，就需要有理有节的协调处理。
在表述理由时，要不卑不亢，不要因拒绝了对方的过分要求而怕业务受到影响。让客户明白，损失的超限赔偿是基于双方的合作关系，吃亏也吃在明处，不能让客户感到企业处理问题不严肃，可有效防止客户的再次过分苛求。
以上基本原则在处理客户投诉时是必须而且是重要的。不坚持原则，将会使销售渠道阻塞，失去客户的信任，企业的长久利益也会受到侵害。
上帝造人的时候，其实已经赋予了我们很多的技能，比如给了我们两只耳朵，一张嘴巴，意思是让我们少说多听。听，其实是非常重要的，繁体字的听，“聽”，耳朵旁，意思希望我们听，但是不只是听，还有一个目，即看的意思。对方在讲的过程当中，他的有些行为跟他的状况其实有些不一样。比如我们在电话里面，甚至我们在面访的时候，在解决客户投诉的时候，经常发现有些人一坐下来往椅子上一靠，基本上就可以发现他对我们的谈话内容有无兴趣，。所以我们应该用心去听，更多地了解他的感觉与体会。
如贤人所说，“人之所以有一张嘴，有两只耳朵，原因是听的要比说的多。”作为一个客服人员，倾听是很重要的。在和客户的交谈中，我们可以了解到很多，客户给我们提的建议都是宝贵的财富，而我们会用这些财富，更好的去服务于客户。
以诚感人者，人亦诚而应。客户服务是公司和客户之间的桥梁，只有把这项工作做好，才可以更体现公司的服务。所以我们在和客户的交流中，不光是用语言，更要用心去感受，站在客户的角度去考虑，这样才会更加了解客户的需求。
客户服务不仅直接影响一个企业的品牌形象，同时也在企业与用户沟通之间代表着企业品质，身为客服人员更应深刻理解这一点。同时也应该深深地体会到作为一位非常气愤的用户，在打来电话投诉时却又遇到了一位态度不热情、服务不好的话务员接听电话时的那种心情。客服人员如果都能把"站在客户的角度考虑问题"确实地贯彻到自己工作实处，在自己力所能及的范围内为客户排扰解难又何尝不是一件快事。
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
1、企业自身的原因
(1)产品质量无法满足客户
良好的产品质量是塑造客户满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了客户从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到客户对服务所产生的物质实据的使用过程中。
(2)服务无法达到客户的要求
服务是一种经历，在服务系统中的客户满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对客户的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；让客户等待时间过长；商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成客户不满、产生抱怨的原因。
(3)对客户期望值管理失误
服务企业对客户期望值管理失误导致客户对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当客户的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当客户的期望值过高时，就会使得客户的满意度越小；客户的期望值越低时，客户的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理客户的期望。当期望管理失误时，就容易导致客户产生抱怨。
2、客户的原因
(1)弥补损失
客户往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当客户遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型客户对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的客户遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的客户遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的客户遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。
3、环境因素
环境因素是指客户与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此客户投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于客户私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响客户的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响客户的投诉行为。
解决客户投诉可以从以下几个方面进行：一是客户未投诉时，企业应加强自身产品和服务的质量管理，企业内部文化和机制的建设，确保客户满意，减少投诉的产生；二是投诉产生的时候，企业应积极处理客户投诉，尽最大可能让客户满意；三是投诉发生后，企业在处理投诉时应注意的问题。
（一）减少投诉的产生
1、销售优良的商品
提供优良而安全的商品给客户，这是预防客户投诉的基本条件。这主要包括：（1）在经过充分市场调研的基础上，订购、制造优良而且能反映客户需求的商品。（2）切实掌握产品的材料及保存方法，以便在销售中能为客户提供更多的相关知识。（3）如果商品发生缺陷，一定要更新，杜绝不良商品流到客户手中，造成客户不满，引起投诉。
2、提供良好的服务
服务人员素质的高低、技能和态度的好坏，是影响企业服务水准的最重要因素。因此，提供优良的服务首先应从服务人员抓起。（1）搞好上岗培训，培训可采用“ASK”培训法，即有关服务的技能、知识和态度的培训。（2）举办各种业务竞赛活动，促进服务人员整体服务水平的提高。
3、加强投诉处理的培训
企业服务人员处理客户投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。首先，应在企业员工中树立客户完全满意的观念、对员工进行培训，让他们积极去了解企业的运转，企业的业务使命、战略整体目标，明确个人对客户的态度直接影响企业的形象和最终的利润。其次，员工要掌握工作技术技能和沟通技能，熟练的技术技能是提供客户满意的产品和服务的前提。如果直接与客户接触的员工技术不过硬，举止笨拙，这就会影响客户所感知到的产品和服务的质量，降低客户的。企业应有计划的对一部分员工，特别是与客户经常接触的一线员工进行培训，使之掌握一定的沟通技能。最后，应树立“内部客户”的观念，企业各部门之间，员工之间要相互协作，上一道工序应把下一道工序当成“内部客户”，一线员工只有得到企业其他人员及部门的支持才能为最终的外部客户提供优良的产品和服务。
4、围绕“客户完全满意”建设新的企业文化
客户投诉管理作为企业内部一项活动，它的有效进行通常需要企业内部几乎所有部门的参与，所以强调重视客户需求，以客户满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同必须建立在“以客户满意为中心”的企业文化中才能获得。
（二）有效处理客户投诉
任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关。
1、为客户投诉提供便利
企业应该为客户投诉提供便利条件，鼓励客户投诉，从而使企业能够重新审视产品、服务、内部资源管理等一系列问题，找出其中的不足，有则改之，无则加勉。
（1）制定明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制定产品和，可以使客户明确自己购买的产品，接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在客户投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。
（2）引导客户怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明客户投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导客户向企业投诉。
（3）方便客户投诉。企业应尽可能降低客户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使客户的投诉变得容易、方便和简捷。
（4）企业以设立免费投诉电话或意见箱，建立激励投诉的制度。还可以专门设立投诉基金，实行有奖投诉。
2、建立处理客户投诉的机制
全力解决客户投诉的关键是要建立起灵活处理客户投诉的机制，包括：
（1）制定和发展雇员雇佣标准和培训计划。这些标准和充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使客户不满意时应试做的善后工作。
（2）制定善后工作的指导方针。目标是达到客户公平和客户满意。
（3）去除那些使客户投诉不方便的障碍，降低客户投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对有瑕疵的产品和服务向客户做出补偿。
（4）维系客户和产品数据库。包括完备的客户投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及的每一个员工，分析客户投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。
3、处理客户投诉的主要步骤
（1）安抚和道歉。不管客户的心情如何不好，不管客户在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并向客户表示歉意。公司还得告诉他们，公司将完全负责处理客户的投诉。
（2）投诉记录。详细地记录客户投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求。
（3）判定投诉性质。先确定客户投诉的类别，再判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复客户，婉转说明理由，求得客户谅解。
（4）明确投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体接受单位和受理负责者
（5）查明投诉原因。调查确认造成客户投诉的具体原因和具体责任部门及个人。
（6）提出解决办法。参照客户投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
（7）通知客户。投诉解决办法经批复后，迅速通知客户。
（8）责任处罚。对造成客户投诉的直接责任者和部门主管按照有关制度进行处罚，同时对造成客户投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。
（9）提出改善对策。通过总结评价，汲取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理，减少客户投诉。
（10）跟踪。解决了客户投诉后，打电话或写信给他们，了解他们是否满意。一定要与客户保持联系，尽量定期拜访他们。
4、构建客户投诉管理系统
建立一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉行为管理系统，它由客户投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、客户投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成。
（1）客户投诉预警系统。企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。
（2）投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。为了达到快速响应目的，公司可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度，加大客户的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助制定决策。
（3）投诉信息分析系统。企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解客户需求变化，挖掘客户潜在需求的宝贵资源。
（4）投诉增值服务系统。假设客户第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么企业第二次满足客户需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1+C，这样才能赢得客户的满意和信赖。可以说，客户投诉增值服务系统输入的是客户投诉，输出的是客户满意，该系统通过一系列的活动或流程，将客户的不满意转化为满意。
（5）内部投诉信息传递系统。客户投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行.
（6）人力资源系统：建立客户投诉处理人员及相关人员档案系统，关注该部分人员的成长及技能提升。
（7）服务绩效监督系统：建立服务绩效监督系统，全面了解现场服务情况，及时修正服务中发生的问题，客观评价服务人员绩效。
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤。
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
根据客户投诉的具体原因制定针对性的解决方案。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
按照批复的投诉解决方案处理客户投诉问题。
在客户投诉处理后，针对客户投诉处理情况进行电话或者现场走访，了解客户对问题处理的满意程度以及是否存在遗留问题等。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。
中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。
需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。
一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。
客户投诉如果能得到很好的解决，可以赢得客户对企业的信任，有效地维护企业的自身形象。反之，如果客户投诉得不到满意的答复，那么，会对客户造成二次伤害，加深他们对企业的误解，使得负面影响扩大，损害企业的社会形象。那么，究竟怎样才能受理好客户投诉呢？
首先，接到客户的投诉后，受理人员要以积极的态度和良好的心态面对，尤其是在客户满腹牢骚甚至发泄不满的时候，受理人员一定要控制好自己的情绪，保持冷静，理解并安慰客户，认真倾听。认真倾听客户的投诉，会使客户感到自己受到了尊敬，自己的问题得到了重视，从而弱化他们的不满情绪。此外，受理人员还要注意对事件全过程进行仔细询问，同时要详细记录客户投诉的全部内容。注意，一定不能让客户等待太久。当客户不知道要等待多久时，应该及时告诉客户明确的等待时间。另外，要明确告诉客户下一步将如何处理，使客户看到解决问题的希望。
其次，要善于了解投诉人的真实目的，判断投诉是否成立。投诉受理人员要学会换位思考，从客户的角度出发，分析客户的真实诉求。在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不要马上将问题转交其他同事或相关部门，否则会让客户感到企业的工作人员在相互推诿扯皮，从而对企业失去信任。在了解了客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分、投诉要求是否合理。如果投诉有失客观，受理人员要以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
此外，还要善于回访和总结。回访既是客户服务的一部分，也是检查问题解决质量、了解客户对投诉结果满意度的途径。不仅要及时将受理结果向投诉客户通报，还要询问客户对受理结果的满意程度。此外，还要善于总结，对投诉受理过程及时进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理水平，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率，不断促进企业发展。
首先，正确把握客户期望值的"度",是投诉管理的前提。从科学发展角度来看，企业长期的服务改进与客户期望值应当相互促进、平衡发展，是一种交错螺旋上升的过程。但是由于市场"价格战"、"服务战"等竞争，使一些客户期望值"迷失"了轨道，同时客户的维权意识日益增强，这是产生投诉的两种最直接因素。客户期望值与客户满意度成反比，期望值越大、满意度越小，反之期望值越小、满意度越高。
把握客户期望值的"度",从源头上控制客户投诉的产生，意味着要关注客户的心理变化，从不同的角度进行换位思考，体验客户的感受。在细节上给客户"恰如其分"的服务，更多地为客户创造价值和传递价值，使客户形成对品牌的共鸣，让客户期望值在品牌价值的轨道里高度忠诚。
其次，正确理解投诉，是投诉管理的关键。客户投诉是客户对企业的一种依赖，投诉说明企业已成为关注的焦点。可以注意到，大部分客户进行投诉的语言是"如果你们……那么我将……".这种表达的方式充分体现了客户的一种依赖，因为"如果"是一个很大的内容空间，是用户为我们提供的解决之道。如果逆向思维，用客户的利益和观点来分析和判断，就能在"如果"的空间里找到许多解决的方案。
客户投诉能考验企业应对危机的应变能力。企业应具有对投诉危机的防范意识，为之设想种种可能，制订相应的投诉管理流程和策略。提升员工的执行能力，在心理和措施准备充分的情况下，可以转化投诉带来的负面影响。
再者，从客户投诉中捕捉市场信息、弥补企业管理漏洞是正确对待客户投诉的另一任务。客户投诉是市场信息来源的重要部分，客户的喜好如何?竞争对手的目标如何?这些都可以通过客户投诉获得。当产品与竞争对手有距离时，当产品与客户需求相背离时，企业都将受到投诉。一个善于把握机会的企业，能够通过客户投诉与竞争对手拉开距离，使企业文化更具内涵。客户投诉是企业与客户之间的桥梁，但并不是所有的企业和管理者都能够把桥梁变成美丽的彩虹。同时，客户投诉反映的往往是企业管理的薄弱环节，通过对客户投诉的归纳整理，我们能清晰的觉察我们工作中存在的某些不足，亡羊补牢，未为晚也!
因此，每一次客户投诉对企业来说都可能是一次危机，它有可能包含着失败的根源，但同时也可能给企业带来孕育成功的种子。发现、改正、培育、收获，这个潜在的成功机会是企业锻造核心竞争力的时机。
三、运用提问三个体系
面对这样或那样的投诉，我们要做什么？在今天这个时候，几乎所有的企业都意识到尊重客户的重要性，既然客户对我们的服务人员不满意，那我们就给他换一个服务人员。但问题是，当客户提出抱怨，我们应对的最好的方法是什么，怎么弥补？
比如针对服务人员的问题，我们应该问他，他对服务人员不满意的具体因素是哪一点？了解了这一点，我们在换人的时候，就知道我们应该在什么地方改进。所以，我们要应该懂得应付抱怨的技能，懂得如何有效的提问技巧。在问的过程当中，我们要知道有哪些话是弦外之音。
当我们要想更好的去了解问题的本身，我们应该更多地了解问题背后的真正原因，不要妄加评论，应该先尊重客户的选择和建议。然后我们再找出解决方案，这才是重要的关键。在提问当中，最重要的原则是我们不要把我们的答案强加给对方，而是尽可能地把客户背后的论点找出来。
（一）一个原则：信任原则
在提问的过程中，有一项最重要的原则，就是信任感的问题。信任感是一项最重要的原则。大部分的投诉是，客户不会听你讲话，投诉的过程火药味比较浓，基本上都是客户在说，客户真正听你讲的很少。他像机关枪一样，一直不停的抱怨，甚至很大声。这种情况下，我们要去跟他建立信任感。这时候要问他问题，几乎是不可能的。所以我们首先要做的是安抚对方的情绪，等他情绪稳定了，再问他问题。
在投诉的过程中，客户一般比较火，如果我们讲的话又不好听，矛盾会进一步激化和升级，客户的怨气更大。但是如果我们能耐心地听他，对方的情绪就会慢慢地缓和下来。
在公司里做客户服务的人，如果一天到晚呆在办公室里，会随时接到客户的投诉电话，比如骂公司的产品贵，产品太烂。第二个电话可能是抱怨公司服务人员实在是太差，他已经叫过两次，到现在为止问题还没有得到解决。第三个电话是公司人员水平实在太差，上次又派一个人过来维修，但是还是坏了，怎么也修不好。如果一天下来你收到这样的状况太多，你就会发现，本来开开心心地上班，下班的时候情绪特别低落,这种状况我们俗称情绪垃圾。
所以，当我们碰到客户投诉或抱怨的时候，我们应该有效的控制自己的情绪。同样，当客户抱怨和投诉时，他的情绪一定很不稳定。这时候不需要一上来就给他解释，找人给他解决，基本上没有什么用，最好的方法是敷衍，让他发泄情绪，让他尽可能的把心里的垃圾先去掉，然后再给他提一个比较好的解决方案。
（二）三个核心
1.透过提问让客户打开话题
首先我们要想办法通过问让客户张开嘴巴，打开话题，我们才能了解我们的产品或服务存在什么问题，他对我们哪里不满意。但是究竟怎么样才能让他张开嘴巴？而且我们不能一味的要求客户张开嘴巴，不停地问他问题，这样会给客户一种压迫感。
2.运用润滑剂来化解提问带来的压力
一般来讲，如果我们连续问三个问题以上，客户就感觉很烦了。所以，我们在解决投诉问题的时候千万不要像警察审小偷一样地对待客户。所以，我们需要运用一些润滑剂来化解提问带来的压力。要想办法稳住客户的情绪，等他平静下来，再问问题。
3.让用户快乐与逃离痛苦是问问题的核心
在问的过程当中，有时候我们需要引导客户，特别是客户用了竞争对手的产品后不满意的时候，我们需要让它进一步激化，给他勾划一个清晰的蓝图，让他对竞争对手的产品产生更多的不满。我们要透过服务来促进销售，这是现在很多公司都在提倡的一个概念。如何才能让我们的服务来促进、带动销售，我们需要知道他真正关注的焦点在哪里。
（三）五个关键
1．6Ｗ３Ｈ是问问题的前提
6W3H也叫人体树提问模型。这一点日常生活当中我们经常用到。比如假设你的同事正好要到外面去参加一个活动，你问他参加的都有哪些人，你准备什么时候也搞这样一个活动。活动的地点在哪里，我们是准备采用Party的形式，还是喜欢酒吧的氛围，还是以吃西餐的方式来聚一下？活动要持续多久？会有多少人来参加？这次是谁买单？这是最基本的提问吧。
同样，对客户我们也可以采用这样的提问方式。如果客户抱怨我们每次送货都不及时。由于我们送货不及时，对他的压力很大，所以未来的过程当中，他有可能会把我们的份额减少，甚至把这个情况上报到公司的老总，有可能以后就不合作了。
面对这样的抱怨，我们该怎么办？我们应该顺着这个思路，进一步去了解他的论据究竟是什么。我们要想分析，必须通过提问的方法。比如第一，WHO？问他这件事情如果得不到解决，会波及到几个人。第二，What？问他希望怎么解决。第三，WHY？为什么他非常在乎送货的及时性问题？第四，How
much？假设我们没有及时送货，他希望我们在赔款的方式上花多少费用？第五，How
too？他希望我们怎么配合，会更好。第六，When，他从什么时候开始发现我们有这样的现象？持续到现在为止，一共有多长时间送货不及时的问题。第七，Where，送货不及时是一个点还是两个点，是他的总厂发生问题，还是分厂也发生？第八，具体是哪些产品经常送货不及时？
通过这样一个模式来做一些分析，这是所有问问题的基础。
2．漏斗式提问是问问题的逻辑性
漏斗式提问是在人体树提问模型基础上又进一步增加了一点点难度。因为在我们提问的过程当中，会发现任何一个人产生投诉，他不可能一共是四个论点都很重要。他一定会有一个他认为最重要的关键，所以，我们需要做的方法是用像剥洋葱一样的方式不停的找出解决方案，这才是问问题的关键。
伴随着社会化媒体的出现，现在的客户可以把自己与企业交互的各种经历以及感觉都告诉其他人，社会化媒体则可以把这些分享的内容在最大程度上传播给所有人。毫无疑问，所有客户都希望企业为自己提供的是最好的产品，而在企业的服务以及产品变得越来越透明化的现在，客户也变得比以往任何时刻都更注重自我的权益，因此企业服务若稍有偏差，其结果就会是引来投诉。
虽然企业已经把解决客户的投诉作为至关重要的一个环节，也已经制定了大量的指标和流程来保证投诉处理的有效性，可为什么客户仍然不能够接受企业的所作所为?仍然放弃接触企业，选择自己默默忍受呢?问题的核心还是在于企业内部的管理。在与许多企业交流的过程中我们还是会发现教条的现象，企业虽然通过指标和流程成功地规范并统一了客服人员处理客户投诉的过程，但负面影响则是让客服人员忘记了他们真正的目的：让客户满意。很多客服人员宁愿死板地遵守规范、为客户提供根本不需要的信息、让其感到厌烦，也不愿意后端在检查服务过程时因为其考虑客户感受故意违背规范而扣分。
投诉作为客户服务中的一个重要环节，企业如果不能真正弄明白甚至是去预测都有哪些内容会成为客户投诉的焦点，也就不可能提供符合客户需求的考核指标或是处理流程，当然就更不用说有效地管理好员工，让他们明白在什么情况下为了保证客户的体验，他们都可以做出哪些选择。
在未来企业要做的不仅是尽快解决客户的投诉，也不仅是要保证各类指标的稳定，而是要跳出企业的视角，以客户为出发点，思考客户真正的诉求，并提供完全透明化的处理过程，通过对客户的完全公开来赢取客户的信任。
在客户信任企业的基础上企业则需要展示出渴望进步的一面，通过社会化媒体等手段让客户走入企业内部，为他们提供机会，与企业协同改进产品和服务，而通过这种方式，企业将会更有效地了解客户的实际需求，同时针对该需求，企业也能够更有效地为客户提供有效的改善方案，化解客户的不满，并且最终促进企业进行改善。
当客户信任企业、而企业也愿意进步的时候，那么不管是投诉处理的效率、员工的满意、指标的提升还是企业的文化，也就都会向着好的方面发展了。
除此之外，在客户服务领域内企业间的协同在未来也会是与企业透明化同样重要的，由于现在的客户服务完全从客户的视角出发，因此为保证客户体验过程各环节的完善，仅仅单一企业内部的改善还远远不够。
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货等，也可能是精神上的，如道歉等。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较容易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会等等。
在我们以往的调研经验中，大多数企业管理者都认为客户吸引是企业成功的核心，他们绞尽脑汁、投入价值数百万的广告，只求把人们带入企业的大门。然而具有讽刺意味的是，在不断重复的客户吸引过程中管理者们却渐渐淡忘了客户，而只是把目光放在吸引上、放在这扇门的开合上。糟糕的服务体验、可怕的投诉处理，究竟有多少人从企业其它的门出去，无人知晓，加上现如今经济萧条的全球市场以及国内经济愈见放缓的自然增长速度，我们可以有把握地说：倘若企业再不把战略调整为关注客户维系的话，未来企业的大门里只能是空无一人。
面对这样的市场现状，客户维系必将成为未来企业的核心战略之一，而在客户维系过程中不能不提的就是客户投诉管理。
其实没有多少不满意的客户会通过标准的投诉渠道对企业进行投诉，他们会在各种平台上发泄自己的不满，这给投诉管理部门带来了很大的麻烦，因为他们很难及时发现并标记客户提出的投诉，而更大的麻烦是如果客户选择在诸如社会化媒体等渠道上进行投诉而管理部门又没能及时对其进行处理的话，等到投诉发生病毒式的传播时，企业的损失将会难以想象。
为了防止这种悲剧的发生，明智的企业需要最大程度上去收集在各种渠道上对于企业的投诉。
二、及时处理投诉
及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
为方便客户投诉,企业要做到：
1、制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准，可以使客户明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在客户投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。
2、引导客户怎样投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明客户投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导客户向企业投诉。
3、方便客户投诉。企业应尽可能降低客户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使客户的投诉变得容易，方便和简捷，投诉系统不能向客户要求过多的文件证据和额外的努力。公司还要了解客户更乐意用什么方式投诉，是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉，然后提供给客户乐于接受的投诉渠道，告知客户投诉的程序，更方便客户投诉。
人是一种情绪化的动物，当他们花费精力去投诉时就已经意味着他们受到了情绪上的伤害，此时不要以为帮助客户解决他们的投诉问题就可以让他们感到高兴并原谅你了。企业需要培训自己的员工，让他们意识到客户的需求，明白客户真正想要的不是投诉解决得多好，而往往可能只是一句真诚的“对不起”。企业应该通过让员工以讲故事的方式来让其了解一个客户究竟经历了哪些磨难后才最终选择了投诉，依靠这样的培训，能够让员工对客户产生移情作用，从而提升投诉处理过程中客户的感知。
对于任何领域的任何客户，当他们选择了一个企业为他们提供服务时所付出的不仅是金钱，更多的是对企业的信任，而当这种信任因为各种原因而被打破时投诉也就随之而生。此时一个优秀的投诉处理者所要做的不是找出问题的原因，也不是尽快修正自己的错误，更不是与客户进行争论，他们真正应该做的是忘记企业与客户的身份，从一个朋友的角度来倾听他们的宣泄，设身处地为他们想想，尽自己的全力帮助他们，只有这样，才能真正解决客户的投诉。
全力解决客户投诉的关键是要建立起灵活处理客户投诉的机制,包括：
1、制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使客户不满意时应试做的善后工作。
2、制定善后工作的指导方针。目标是达到客户公平和客户满意。
3、去除那些使客户投诉不方便的障碍，降低客户投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向客户做出补偿。
4、维系客户和产品数据库。包括完备的客户投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析客户投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。
减少客户投入到提交以及跟踪投诉过程中耗费的精力是保证投诉处理成功并阻止多米诺骨牌现象(重复升级投诉)出现的关键一步，通过研究我们发现，增加客户的投诉难度会减少其对于投诉解决的满意度、企业推荐的次数以及其它有益于企业的行为。只可惜大多数公司在这件事上持有相反的态度。
1、每一次投诉处理的交互过程中所消耗成本的增加;
2、企业关注投诉处理结果多于关注投诉处理过程，与客户期望背道而驰;
3、忠诚客户生命周期价值的损失。如果这些企业能够认真地思考这三件事，他们或许会发现，从长远上来看所谓的获利只会带来更大的损失。
1、客户投诉的收益价值，将客户投诉转变为企业收益前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业的价值。
2、客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。
3、客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。
4、客户投诉可以帮助企业建立和巩固自身的形象。
即使是那些在提供服务方面做得很出色的企业，仍然不得不一次次应付那些感到不满意的客户。企业处理客户投诉问题的能力如何是决定企业能否留住客户、能否从投诉中发现问题改进质量的重要因意。但是，你是否知道，有多少百分比的客户愿意提出投诉?不愉快的客户为什么不投诉?他们都在哪里提出投诉?如何处理客户的投诉呢?
敏锐的企业会从两个方面看待投诉。一方面，它是一股能够被用来帮助衡量质量、为服务设计和实施提供建设的信息流；另一方面，它是一系列独立的客户问题．其中每一个问题都需要解决。如果投诉能被用作市场研究的信息投入，那么建议和询问也同样可以。建议通常显示了一个把客户从“有点满意”向“非常满意”推进的机会。询问常常揭示了企业提供信息方面的弱点，或者向企业指出了改进客户教育的需要。
获取“及时”投诉的好处是，在服务传送完成(以及重大破坏可能造成)之前可能还有机会做出修正。当一个服务的过程很长，而服务的后果又很重大时，这样的补救可能是至关重要的。及时投诉的不利之处(从的观点看)在于聆听客户的不满会使员工失去动力，及时处理投诉又会干扰服务传递的顺利进行。对于而言，真正的困难是他们常常没有解决客户问题的权力和工具，尤其是当需要牺牲公司的利益来做出替代安排或在现场核准赔偿时。
如果投诉是在服务完成后发生的，那么补救的选择就更有限了，仅限于道歉、重复服务，以实现所要求的解决(在诸如修理这样的情况中，这仍然是有可能的)或者提供其他形式的补偿。无论是哪一种情况，处理投诉和解决问题的方式都可能对消费者决定是继续成为企业的客户还是在将来寻求新的服务提供者产生重要的影响。
当投诉得到满意的解决时，客户保持品牌忠诚和继续购买那种商品或服务的可能性就更大了。研究发现，那些对投诉结果感到完全满意的投诉者中有再次购买不同种类产品意图的占69%－80%，而投诉没有得到很完满解决的投诉者中只有17%－32%。
企业服务人员面对客户投诉应把握好一些处理技巧,这些技巧有：
1、安抚和道歉——不管客户的心情如何不好，不管客户在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并向客户表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理客户的投诉；
2、快速反应——用自己的话把客户的抱怨复述一退，确信你已经理解了客户抱怨之所在，而且对此已与客户达成一致。如果可能，请告诉客户你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
3、移情——当与客户的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。
4、补偿——对投诉客户进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足客户。
5、跟踪——客户离开前，看客户是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意。一定要与客户保持联系，转投诉转化为销售业绩，客户投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。
办企业难免碰到客户投诉，那么，我们如何能让投诉成为企业沟通的桥梁，如何把投诉这种被动的行为变得更加主动，如何能让这种主动成为服务真正的卖点，如何能让这种服务成为公司的核心竞争力，如何让这种竞争力成为企业未来长久发展的核心动力？
纵观整个人类发展史，在农业社会，土地资源是企业竞争的一个重要的关键，工业时期机器是竞争的关键，拥有越现代化的机器，争夺到的资源会更多。在今天我们这个时代，在企业商业经济环境当中，客户变得越来越重要，企业也越来越关注客户，客户是企业未来争夺的焦点。有一个管理大师说过：今天的时代其实就是客户争夺与竞争的时代。
企业未来要面对的状况更多的是如何有效去争夺已经跟你合作过的客户，甚至那些还没有合作过的，现在正是竞争对手的客户。客户其实是一家企业真正赚钱的关键，企业能够生存得好，都源于客户。
今天，客户是上帝这句话其实已经深入到老百姓的心中，也被很多企业奉为圭皋。比如可口可乐公司的企业内训：客户就是上帝，是我们赖以生存的最重要的关键。沃尔玛公司网站里提出两点：第一，客户永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参考第一条执行。联华超市的店里挂一块牌子，上面写着：第一，客户永远是对的；第二，如果有错误请参考第一条。他们讲的理念跟沃尔玛、可口可乐公司一样，都认为客户是上帝。但是，我们今天反思一下，客户真的是上帝吗？
1、用户需要什么
现在的客户往往有很多选择，客户类型也多种多样。公司都希望客户满意，但是客户往往有的时候比较挑剔。当面对今天投诉越来越多，抱怨越来越大，这样一个时代环境下，我们究竟如何应对这个问题？这是做企业最应该思考的问题。
投诉产生的后果是严重的，所以我们需要了解企业有没有什么可能性阻止事情恶化，或者避免、减少客户投诉。这是值得企业思考的问题。投诉的产生往往是由于客户不满意，公司产品存在问题或服务质量不好，他们反映的问题有的时候只是冰山的一角，大部分的客户虽然不满，可是他们并没有选择投诉，而是选择离开，或流失到竞争对手那里。投诉的客户只占不满意客户当中的4%（如下图）。所以企业要在投诉问题的背后找到企业问题的关键所在。
一般来讲，客户投诉产生经历以下过程：
2、客户投诉的原因
客户为什么投诉？其实源于两大关键：第一，市场上的资源有限，竞争对手太多。上个世纪五六十年代时，基本上没有客户投诉，产品生产出来怎么样，都有人买。今天客户可选择的太多了，所以投诉也多。第二，随着人们生活水准的提升，客户的素质也越来越高，客户的维权意识越来越强。这样势必导致客户产生更多的投诉、抱怨。
3、客户不满的原因
客户为什么不满意，最重要的关键是来源于两个问题：一个是服务经历到的服务质量与厂家宣传的不一样。比如他希望厂家24小时提供服务，厂家的宣传资料网站也是公开这样讲的，结果他发现厂家不能在24小时内帮他解决问题，而是48小时，甚至更多。这就导致客户不满。更有甚者，客户碰到问题要找厂家时，厂家推三推四，没人负责，客户打一通电话，从客户服务部门打到技术部……，最后依然投诉无门，找不到人帮他解决问题。
用户不满意的原因还有一个，就是客户预期的服务质量与实际得到的服务质量有偏差，这也导致他的不满。（如下图）
对于企业而言，我们需要思考的是，要想有效解决所谓的潜在的投诉，我们要让客户从服务经历到的体验与自己广告宣传、销售人员宣传给他的状况相符合。这样客户会感觉好一点。客户满意了，他才有可能跟我们再做第二笔生意，第三笔生意。如果他感觉不好，他就会抱怨、投诉。如果投诉跟抱怨长期得不到解决，情况会更加严重。
其实，客户的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事。但是对企业来说，应该正确尽量不要让客户产生抱怨，要做到这一点，就要用心服务，比如在服务时：表达对客户的关心、精通业务上的工作、对客户的态度亲切友善、将每一位客户都视为特殊的和重要的大人物等等，都能让客户感到舒服、满意。
客户关系的亲密度跟服务息息相关，所以，如果我们能把客户服务建立在一个长期的战略角度来看问题，更加用心的对待客户，其实会更好。因此，针对客户，我们要用心经营。只有我们不断经营我们的客户，把那些存在着抱怨，甚至潜在的投诉有效地去解决，我们未来的服务才会进一步的提升。
一般，企业的客户有已经成交的和潜在的客户两种。针对于业已成交的客户，我们应该像对待婚姻、老婆一样用心经营，对于还没有成交的潜在客户，我们应该像对待情人一样去经营。既然已经娶了她，就希望永远跟她在一起，不管海枯石烂、天荒地老，永远白头偕老。还没有成交的客户，我们对他要像情人一样，不断追求他、满足他、给他提供个性化，争取让他成为我们生活的一部分。只有把服务上升到这样一个战略层面，未来公司的服务经营才会成为企业未来的核心竞争力。
作为企业服务窗口的客服部门，面对不断攀升的客户升级投诉量更是压力倍增。如何采取一定的措施做好升级投诉的预防，有效控制及处理客户的升级投诉，并在维护客户与企业自身合法权益之间取得平衡，已成为众多企业面临的一个重要课题。
所谓升级投诉，通常是指客户主观认为企业提供的产品或服务质量无法满足其期望，从而越过企业客服渠道向企业上级领导、管理部门、监管部门、媒体等渠道进行的投诉。
升级投诉通常具有如下特点：
(1)客户对投诉处理的要求高，比如升级投诉客户常常提出马上到现场解决、高额经济赔偿、领导书面道歉、精神损失补偿等企业难以接受的要求;
(2)客户投诉的问题本身难以处理，可能客户之前已向企业多次投诉，企业无法解决或无法与客户就处理结果达成一致，客户期望通过升级投诉向企业施加压力达到目的;
(3)客户本身难予应付，升级投诉的客户常常具有对服务质量要求高、熟悉企业运作流程、善于抓住服务产品瑕疵等特点，企业难以敷衍了事、草率应付;
(4)升级投诉影响层次高、影响面广，处理稍有不慎，极易造成客户重复升级、媒体曝光等，可能会给企业造成不应有的损失甚至致命影响。因此企业特别是企业的客服部门需要重点做好客户升级投诉的预防管理。
从客户升级投诉的根本原因来看，通常是由于企业产品本身功能或设计存在缺陷(不合理)、企业业务流程环节存在漏洞、企业工作人员疏忽失误、企业工作人员服务质量较差等引致。从客户升级投诉的性质来看，这些多为有理投诉。当然，也可能存在一些非正常的无理投诉，投诉者期望通过升级投诉的影响向企业进行施加压力，以达到高额赔偿或其它个人目的。
从客户升级投诉的过程原因来看，
80%以上的升级投诉客户之前就同一问题都曾在企业内部客服渠道进行过投诉，这一部分客户升级投诉的原因主要是认为企业前期投诉处理不及时(或问题长期得不到解决)、对企业给予的处理结果不满意(与企业无法达成一致)、对处理人员服务态度不满意等，这其中又以对处理结果不满意的占多数。另有少部分客户未经过企业内部客服渠道而直接进行升级投诉，这一部分客户升级投诉的原因多为企业投诉服务渠道不顺畅、对向企业进行投诉不信任、无理投诉故意向企业施加压力等。这一部分升级投诉虽然占的比较小，但是由于事前不可预知，对企业的影响也不容忽视。
1、投诉问题事前预防
"上医医未病",类似于客户的普通投诉，对于客户升级投诉的预防，首要工作仍然在于重点关注企业运营各关键环节对客户的影响，针对各类内部隐患、之前客户投诉的热点疑难问题，及时采取切实可行的有效措施，建立起企业内部完善的预防机制，从源头降低投诉产生的机会，并需要做好可能出现的相关投诉问题的处理预案，以在出现客户投诉时能够做好快速有效的反馈和解决。很多升级投诉问题的产生都符合典型的"蝴蝶效应理论",前期企业内部十分微小的问题，其后期效应可能给企业带来致命性的影响。
2、畅通企业投诉渠道
部分客户可能会由于不知道企业的客服投诉渠道而直接进行升级投诉，因此企业首先要加强面向客户的投诉服务渠道宣传，正确认识客户的投诉，意识到客户投诉的价值，让客户投诉的问题尽量在企业内部直接消化解决。此外，在必要时企业建立面向客户的升级渠道(比如建立质量监督热线)也至关重要，并适时向客户进行宣传，在客户对企业客服部门的投诉问题处理结果、人员服务质量等不满意时，引导客户向企业的升级渠道进行投诉，便于监督企业内部的服务质量问题，并增强客户被企业重视、尊重的感知，提升客户对投诉问题解决方案的接受度，从而控制客户向外部渠道的升级投诉。
3、投诉问题及时处理
客户普通投诉问题因未能得到及时处理而导致最终升级投诉的情况占有相当大的比例，因此企业在投诉管理中做好整体时限管理至关重要。首先可根据客户级别的不同建立整体差异化的处理时限服务管理规范;其次需要根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起相应的紧急处理流程和时限管理细则，确保紧急投诉问题得到快速响应;此外，客服部门需要与各相关专业部门之间建立起高效的联动机制，明确客服部门和相关专业部门的时限分隔界面，确保企业客服部门、相关专业部门对客户投诉问题的及时处理和回复。
4、客户分群差异处理
从升级投诉客户的群体分类来看，历史上曾经有过升级投诉的客户、投诉专业群体、高频次普通投诉客户等通常占有较高的比例。因此，做好升级投诉客户的群体细分，并在客户向企业进行普通投诉时相应的采取差异化的管理及处理方案，对于控制客户的升级投诉有着重要意义。比如，对于首次投诉客户、善意投诉客户、普通投诉客户，企业可以适当放宽处理原则，更多的站在相信客户的角度，赋予一线投诉处理人员更多特殊权限，简化查证和处理流程，可以在一定程度上灵活及时的处理客户投诉问题，有效避免客户升级投诉;对于专业高频次客户的投诉，可保持良好态度，冷静、客观处理，回复问题务必准确，回复时限严格按照要求，避免出现服务瑕疵而让客户有机会进一步投诉服务质量问题;对于经常无聊骚扰、无理投诉、高频次恶意索赔的投诉客户，在投诉处理时可严格查证、规范处理，并在客户升级投诉前后尽量保持服务的一致性，控制客户的期望值。
5、处理过程分级预警
通过定期系统全面的回顾一段时期内客户升级投诉的案例，结合投诉客户的背景及问题特征情况，分析挖掘客户之前在企业客服渠道投诉处理的全过程，寻找可能影响客户升级投诉的关键因子，建立投诉处理过程的分级预警模型及相应的管理机制，对于从投诉处理的过程进行控制客户的升级投诉可能会起到非常显著的作用。比如，从投诉客户的背景特征来看，重复投诉、有升级投诉倾向的客户应成为管理的重点;从客户投诉的问题类型来看，对于企业明显存在产品瑕疵、管理漏洞、服务不足的投诉问题应制定好妥善的处理方案;从投诉处理的过程来看，对于超时严重、内部多次流转难以定位的投诉问题应及时预警;从投诉处理的结果、效果来看，对于明确提出不满意最终处理方案的投诉客户应予以重点跟进。
6、投诉问题彻底解决
客户普通投诉问题的有效彻底解决是避免客户升级投诉的根本。不从根本上解决问题，而采取一时的忽悠客户，很可能造成事后客户升级投诉。作为企业传感器和导航器的客服部门，有责任将客户的声音及时传递至企业相关专业部门，推动客户投诉问题的彻底解决，并尽量避免类似问题的出现。企业需要建立起以客户为导向的绩效驱动的前后台压力传递机制，可将投诉回复及时率、回复满意度、责任升级投诉量等纳入相关部门的考核指标，对于企业责任引致的客户升级投诉，需要加强对于相关部门的通报和责任追究，提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视，从根本上预防客户的升级投诉。
一、开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二、无法听清
5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
6、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
9、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三、沟通内容
11、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
14、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四、抱怨与投诉
16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
18、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
19、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交公司处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
20、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报公司,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂&&电话吧。”
21、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
22、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂&&电话吧。”
五、软硬件故障
23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
24、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
25、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是&&&号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
26、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
27、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
28、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
29、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六、结束语
34、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
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