新修门物业管理投标书
第一章物业管理服务方案一 、 新休门物业管理服务理念和目标 1、新休门物业管理服务理念 《新休门 C 区》是河北滨江置业开发、位于石家庄市中山东路与休门街交汇处，建筑面积 18.1 万平方米，由 8 栋住宅（底商、酒店） 围合成 《新休门 C 区》 具有较好的区位优势。 ， 休门村是石家庄的城市发祥地， 100 年前， 京汉铁路的钢轨从休门村边的麦田里穿过，在休门人家门口，“火车拉来了石家庄”， 新休门是石家庄规模最大的城中村改造工程。他的设计理念以人为本、贴近自然的设计 指导思想，其主力客户群无疑是白领阶层，而且多数属于中高层白领。这些成功人士已 经不再简单满足于“居有屋” ，而是更多地追逐生活的高品位和高品质，讲求工作和生 活的舒适度。所以，新休门的物业管理设计，必须充分考虑特定客户群的这些特点和需 求，集成当代物业管理以及酒店管理等服务行业的一切成功经验， “出新、出奇、出彩” 。 开元国际经过对新休门的初步了解和解读，认定自己有能力、有实力，为该项目 提供与之匹配的物业管理服务。我们未来对新休门的物业管理定位是： “高超、高雅、 高贵、高尚” ，即在高超服务中蕴涵高雅文化，让高贵客户体会高尚感觉。基本构想和 思路是通过规范化、专业化、科学化的管理运行和控制，保证在服务质量特性上充分体 现出六个特点： （1） 、功能性―全面。通过利用自身资源和整合社会资源，全面提供常规、代办、 特约和襄助等 4 大类别的服务，并且根据客户的变化不断扩充具体服务项目、不断扩展 实际服务深度，满足客户一切有支付能力的正当需求。 （2） 、经济性―合理。兼顾发展商、小业主和物业公司三方利益，按照既能拉动 楼宇销售、又能被市场认可、还能保证物业管理正常运行的原则，确定适中的管理服务 收费标准，使提供的服务具有“同档收费中做得最好”的最佳质量价格比。 （3） 、安全性―可靠。实行“四道屏障、四级支援”的安全防范措施和“三重保 险、三级监控”的设备管理体系，杜绝由于管理责任导致的治安、火灾、设备等各类事 故，保证客户生命不受危害、身心不受伤害、财产不受损害（包括经济资讯） 。 （4） 、时效性―迅速。坚持 24 小时主要项目不间断的全天候服务，明确并公告基 本服务项目的到位时限，全面体现出“我就来”“马上办”“鼎全员之力为一个客户” 、 、 的工作精神，做到即时受理、准时到达、限时完成、省时服务。 （5） 、舒适性―便捷。导入星级酒店的管理元素，实行一站式办公、首应负责制1等对外服务传递简易、内部服务程序严密的管理服务方式，最大限度地减少客户麻烦、 体现客户主动地位，使客户享受服务的过程简捷、安逸。 （6） 、愉悦性―舒心。建立和建设高质素的员工队伍，讲究服务艺术、沟通技巧、 表达方式和文化含量，把“星系说”的开元国际服务理念落到实处，让所有客户都能够 在亲切、自由、尊重、友好、自然、和谐的气氛中享受到我们的出色管理和服务。2、新休门小区管理目标开元国际物业管理公司将充分发挥开元国际的管理优势、技术优势、人才优势、资讯优势，本着“业主至上、服务第一”和“精诚服务、精 彩生活”的宗旨和理念，尽心竭力实现自己对新休门小区的管理目标：同样物业，管理 状态最佳；同样价格，服务质量最优；为业主创造安全、整洁、便利、舒适的工作环境 和生活环境，在符合自然条件的情况下把新休门小区建成国家级以上物业管理优秀小 区。具体的各项管理指标如下： 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 承诺 指标 98% 95% 100% 98% 98% 100% 98% 99% 100%项目基 本 内容房屋完好率 道路完好率 化粪池、雨水井、污水 井完好率 排水管、明暗沟完 好率 照明灯完好率 停车场设施完好率 公共文体、休憩设 施完好率 机电设备设施完好 率 消防设备设施完好 率 业主及物业使用人房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无 乱搭建、公用设施及通道无随意占用。 道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随 意占道，无改变使用功能。 定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、 无堵塞。 排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。 路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、 保养，保持洁净。 场内整洁，设施完好无损。 确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护、完好无 损。 定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于 管理操作不善造成的设备事故。 定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态。 教育员工视业主及物业使用人为衣食父母，尽其才、 尽全力为业主排忧解难210 对物业管理综合满 意率95%11 12员工违章发生率与 处理率 例行维修保养兑现 率≤1% 100% 100% 98% 98%加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。 提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工 负责，保证落实。 接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成， 急修不过夜。 定期检查维护，确保系统设备完好，杜绝由于管理 责任造成的安全事故。 分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位， 杜绝返工。 明确岗位责任，加强复核，定期抽查 区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配 置得当，由专业人员管理、养护，无枯枝败叶。 区内实行卫生责任区包干，全天 12 小时保洁制，楼 梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫 生设施齐全、完好。 在充分挖掘内部潜力的同时，积极网络社会资源， 扩展服务的广度和深度，收费合理 充分挖掘内部潜力，积极为业主提供代购、代办、 代理等服务 有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回 复13 零修、急修及时率 14 电梯完好率 维修保养质量合格 率 维修保养和运行记 录准确率15 16100% 100% 95%17 绿化达标率18 清洁、保洁达标率99% ≥60 项 ≥15 项 100%19 特约服务项目提供 20 无偿服务项目提供 21 客户投诉处理率3二、项目管理机构运作方法及管理制度（见标书第 101 页）1、项目管理组织机构图管理处主任（1 人）客户服务主任(1 人) 工程主管 人） （1 保安主管（1 人） 炊 事 员 1 人 清洁绿化主管（1 人） 管 接 维 修 班 8人 保 安 班 18 人 待 员 2人 财务主管（1 人）清 洁 班 14 人绿 化 班 2人出纳 1人注：图中虚线箭头表示在特约服务项目中，客户服务主任有权调用其他部门各类资源以满足特约服务需要。42、项目经理（主任）管理职责、内部管理职责分工岗位说明书基本资料 岗位代码：[ 岗位序列：[] 001 ]名 称 日期：2006/05 岗位名称：石家庄新休门管理处主任 上级主管：分公司经理简述 为新休门的物业管理工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是：代表公司全面履 行物业管理委托合同， 负责做好新休门的物业管理与服务工作及实现各年度管理目标， 提供优质服务。通过良好的物业管理与服务，确保新休门物业具有市场竞争力。 工作权限 对新休门物业管理工作负有指挥权；对紧急重大问题有临时处置权；对人员的配 备、 管理服务架构设置有建议权；对员工有奖罚和对不合格员工有辞退建议权；在公司规 定标准的情况下，对日常管理费的支出和物资的使用有决定权；在公司有关制度、规 定的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施；对客户的一般性通知有审批权； 对本处各分包项目的合同签订有签字权；对分包公司的工作有监督、评审权。 工作内容 1、全面负责客户服务研究工作。 ? 通过不断学习，建立客户沟通渠道，把脉市场，带领全体员工做好客户服务研究工 作，做到服务创新、管理创新。 ? 在日常工作过程中不断改进服务方法，增强员工服务意识，提升服务质量。 ? 不定期地组织参观学习先进的优秀的物业管理公司做法，不断研究客户潜在需求、 管理理念，提升管理水平。 2、充分利用社会资源，帮助、指导、支持新休门管理处工作。 ? 做好与政府相关部门、防地产管理局、物业管理处、辖区派出所、居委会、工商、 税务、银行、自来水公司、供电局等社会关系的建立及沟通，以求得他们的支持和 配合。 ? 做好与发展商、客户、各维保单位、各分包公司关系的建立及沟通，不定期的进行 回访、交流，以获得他们的支持、配合和谅解。 ? 做好与公司领导、各部门负责人，以及其它物业管理公司关系的建立、交流和沟通， 充分实现资源共享。 3、全面负责管理处日常管理工作。 ? 代表公司认真履行好新休门物业管理合同各项条款。 ? 熟悉政策、法律、法规、物业管理相关的文件。 ? 负责制定管理处年、月度工作计划，每半年总结一次工作。 ? 每月主持召开一次以上员工大会，对部门的工作情况随时进行检查、指导、点评。 ? 负责批准管理处月度培训计划，并督促各部门按时实施，抽查员工的培训效果。 ? 对员工的工作进行合理分配，每周抽查各部门的绩效考核情况，协调各部门关系。 ? 负责审批各项采购计划，不定期到库房检查。5? 委派客户服务中心分配宿舍并做好宿舍管理工作。 4、对新休门的工程管理工作负责。 ? 督促维修班编制各项工程管理、维保、材料采购计划，并负责审批。 ? 对维修班日常工作进行督导检查。 ? 对新进客户的装修方案，组织有关人员进行评审，并最终批准实施。 5、对新休门设备维护、保养、保障等管理工作负责。设施设备完好率 100%。 ? 负责与相关分包单位签定分包合同。 ? 督促维修班对各分包项目，各维保单位的工作进行监督管理。 ? 负责审核维修班、各分包公司、各维保单位的工作计划和设备保养计划。 ? 每月对分包单位工作评审一次，并将评审情况书面上报分公司主管领导。 ? 负责各种设备大中修，新购进设备的申报工作。 ? 督促维修班做好每年一次的红旗设备评审工作。 6、对新休门小区安全管理工作负责，确保小区安全无事故 。 ? 审批制定保安班关于新休门年度、月安全管理方案。 ? 审批制定保安班关于新休门消防管理方案。 ? 审批制定保安班关于新休门消防演习方案，并全权负责消防演习工作。 ? 对保安班日常工作随时进行检查。 ? 每月组织有关人员对小区消防设施设备进行一次全面检查。 ? 定期向小区客户进行消防安全知识宣传。 7、对新休门小区档案管理效果工作负责。 ? 小区竣工移交资料的管理。 ? 各种设施设备档案资料的管理。 ? 各客户入住资料及装修档案的管理。 ? 消防档案管理。 ? 小区创优资料的管理。 ? 日常记录管理。 ? 收发文函管理。 8、对新休门小区社区文化工作效果负责。 ? 负责审批服务中心提出的小区年度、月社区活动计划和每次活动策划方案。 ? 支持服务中心积极开展社区文化活动，特别是重大节日装饰宣传活动。 ? 协助服务中心做好小区各客户间联谊、联欢活动，增进各公司间的友谊和凝聚力。 9、对新休门接待工作效果负责。 ? 对服务中心日常接待工作随时进行检查。 ? 负责外事办，上级公司安排的外事和来客参观访问接待工作。 10、对新休门小区宣传活动负责。 ? 对小区各宣传栏使用情况和宣传内容不定期进行抽检。 ? 对中控室播放的背景音乐，从政治上进行把关。 ? 负责审核编辑《新休门》有关文字报道。 ? 负责统一 VI 的形象宣传。 11、对新休门财务管理工作负责。 ? 每月审批财务室上报的财务报表。 ? 每月审批财务室核定的工资报表。 ? 根据分公司规定标准，负责申批日常管理费支出。 12、负责完成分公司、发展商领导临时交办的其它工作。 13、负责处理客户重大投诉及突发事件处理工作。6接口界面描述及其关系流程图 外部政府相关（街道办、派出所等）部门分公司总经理新休门管理处主任内部 分公司主管领导 公司各部门负责人物业主管部门 发展商 新休门客户 业委会客户服务主任 财务主管 工程主管 保安主管 清洁绿化主管 各分包公司负责人任职资格 教育程度：大专以上 年龄要求：28---45 岁 工作经验：从事物业管理工作 5 年以上，持有物业管理企业经理上岗证。 综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力、市场分析能力，综合素质佳，有涵 养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉石家庄及全国物业管 理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大 的工作压力。 技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作。考核指标 1、 确保小区顺利入伙。 2、 完成本年度各项管理指标、经济指标。 3、 客户满意度达到 90%以上。 4、 有效投诉处理率 100%。 5、 无因管理责任出现的重大事故。岗位说明书基本资料 岗位代码：[ 岗位序列：[ 简 名 称 岗位名称：客户服务中心主任 上级主管：管理处主任 日期：2006/05002] ]述 为做好新休门的客户服务工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是：负责建立良 好的客户关系，及时解决客户投诉、充分把握客户需求，定期组织开展有利于形成小 区核心文化的活动，负责管理处全员的服务质量监督及培训工作。深入研究客户的潜 7 在需求，提供超越客户期望的服务，为客户营造一个温馨、高尚、和谐的居住环境。工作权限 对管理处的整体工作有建议权；对做好客服工作有策划权；对服务中心员工工作 有分配和评价考核权；对管理处员工的表现有监督考核权；对相关分包方的工作有监 督、评价权；工作内容1、 负责客户服务研究工作 ? 根据新休门及其客户的特点，进行客户服务研究，形成系统的服务方案。 ? 建立与客户沟通的各种渠道，及时了解客户需求。 ? 定期组织员工参观学习，引入同行业领先的物管理念和做法。 2、全面负责客户服务工作 ? 负责制定客户来访、投诉等服务工作的工作流程。 ? 负责日常客户来访、投诉（包括电话）接待工作，并按规程进行处理，做到来访有 结果，投诉有回音。与客户进行沟通，了解客户的需求动态。 ? 每周末组织汇总本周来访、投诉的项目与内容，次周进行客户回访，对服务质量进 行跟踪。 ? 负责外来参观人员的接待，做好引导及介绍工作，树立良好的服务形象。 ? 对来访咨询的客户，热情接待，并为客户提供详尽的咨询服务。 ? 定期发放《客户意见征询表》 ，并进行回收、统计、分析、回访、整改和公布征询情 况。 3、全面负责员工培训与考核工作 ? 组织制定员工服务意识、服务理念、服务标准等相关客户服务内容的培训计划。 ? 每月 25 日前汇总各班组下月度培训计划，28 日前制定管理处下月度培训计划。 ? 按照培训计划，逐一落实培训，并监督其它班组的培训情况。 ? 负责新聘员工的培训工作。 ? 结合实际工作每月对员工进行培训内容的考核，对培训质量进行跟踪。 4、全面负责新休门社区文化工作 ? 在深入研究客户需求的基础上，制定年、季度社区文化活动计划。报管理处主任批 准实施。 ? 通过有效的社区文化活动形成小区的核心文化。 ? 制定每次活动策划方案。 ? 寻求各类资源条件，确保每次社区文化活动的顺利开展。 ? 负责编辑新休门有关文字报道。 5、负责做好档案资料管理工作 ? 负责组织制定档案管理的相关制度流程。 ? 对 ISO9001 质量体系文件及 ISO14000 环境体系文件的管理工作负责。 ? 对竣工交接的工程资料及装修资料的管理工作负责。 ? 对客户装修资料、客户资料的管理工作负责。 ? 对创建资料管理，并根据各项工作的变化，进行更新的工作负责。 ? 对日常工作记录管理，监督各部门记录按时上交，填写正确工作负责。 ? 对日常文件资料管理，年底进行汇总成册存档工作负责。 6、协管新休门经营工作 ? 协助管理处主任建立良好的客户关系，为经营工作的开展提供支持。 ? 向管理处主任提出年度、月度的经营管理计划。不定期的提出各项商务策划方案。 ? 协助管理处主任完善各项经营管理制度。 7、其它日常工作 ? 配合管理处主任做好与政府主管部门、物业办、镇政府、派出所、居委会、发展商 等社会关系联络工作。8? 在公司品质管理部的指导下，进行 ISO 体系运作。 ? 协助管理处主任编制年度、月度工作计划。 ? 起草客户通知、公函、文件、用户手册、用户公约、装修管理规定等。 ? 员工出勤情况的登记。 ? 做好办公用品、劳保用品采购计划申报、报销等工作 ? 做好员工宿舍月度评比工作。 ? 负责前台文员的礼仪、服务态度、服务意识的培训，并对服务质量进行考核。 ? 负责组织装修单位进场施工的手续办理及资料归档管理工作。 ? 配合公司网站在小区推广活动。 8、配合有关部门的工作及完成管理处临时交办的其它工作。 接口界面描述及其关系流程图 管理处主任 外部 发展商 新休门客户 相关分包方 客户服务中心 主任 内部 分公司主管领导 公司各职能部门负责人 公司网站任职资格 教育程度：大专以上 年龄要求：28---45 岁 工作经验：从事服务管理相关专业 3 年以上，持有物业管理上岗证。 综合能力：性格外向、思维活跃、服务意识强，具有极强协调、沟通、组织管理能力。 特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、创新精神，有创优、ISO9001 经验者优 先；考核指标 1、客户满意度达 95%；业主有效投诉率小于等于 0.2%/年，处理率 100%。 2、管理人员专业培训合格率 100%。 3、各种文件资料完善。岗位说明书基本资料 岗位代码：[ 岗位序列：[ 名 称 岗位名称：维修主管 上级主管：管理处主任9日期：2006/05003] ]简述 为新休门的设施设备管理工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是确保小区建 筑完好、各类机电设备安全正常运行，具体包括三个方面的内容，其一是组织管理 处维修班员工完成各项工作计划，并达到相关工作标准；其二是组织对房屋建筑主 体的修缮与改良工程进行监督、实施；其三是组织对房屋设备的运行与维修保养工 作进行监督、实施；其四是组织对新入住客户的装修工程进行监督、管理。工作权限 对管理处的整体工作有建议权；对部门的工作有分配和评价考核权；对部门工 作、培训计划的编制；对员工培训及考核权；对各分包单位工作的监督权；对 小区设施设备的完善提出合理化建议权；对本部门工作流程的签字权。工作内容 1、负责维修班的整体工作。 ? 组织制定维修班各岗位职责，并监督实施。 ? 组织制定房屋建筑、设施设备、空调、电梯、中控等系统的管理制度，并监督实施。 ? 规划部门工作，编制年、月度工作计划，每月进行一次总结。 ? 组织部门周工作例会，对员工的工作进行指导、检查，不定期向上级汇报工作。 ? 掌握小区建筑设施及设备实际工作情况，提出合理化建议及组织整改实施。 ? 对维修班在业主家中的维修投诉负责。 2、负责部门的员工培训、工作分配与考核。 ? 组织员工参加分公司和管理处的相关培训。 ? 配合管理处实施对员工的年度考核。 ? 对部门员工的工作合理分配， 每周进行一次工作评价， 将考核情况及时向上级汇报。 ? 了解部门员工思想工作动态，帮助解决工作难点，提高业务水平。 ? 坚持每周四学习制度。 3、负责小区建筑及设备正常使用及运作。 ? 每周对小区建筑、设施设备进行一次全面巡视，填写《周巡视记录》 。 ? 组织建立建筑物维修保养和设备的维保、运行档案。 ? 组织维修班员工做好建筑维修保养及设备的维保工作，并记录归档，定期对建筑维 修保养及设备的维保、运行档案记录检查审核。 ? 不定期检查维修班各岗位职责实施情况， ? 小区维保期间， 负责组织维修班各主管监督各维保单位的工作，并及时对各维保单 位的工作进行总结，每月将汇总情况以书面形式上报给分公司。 ? 指导维修班全体员工做好机电设备的使用、维修保养、优质低耗工作。 ? 控制工程成本，了解维修保养费用、材料费用并进行公共水电统计。 ? 负责组织部门人员及时处理突发故障及事件。 ? 做好每年一次的红旗设备评审工作。 4、负责对分包单位监督管理 ? 对分包公司的日常工作组织监管，定期组织检查设备运行及保养纪录。 ? 定期组织对分包公司维修人员进行技术监督，对不能胜任的人员及时提出调整更10换。 ? 每月组织对分包单位工作评审一次，并将评审情况书面上报公司。 5、 负责小区客户装修的管理。 ? 组织维修班人员对装修方案进行审核，根据小区实际情况及时提出更改意见，并对 审核后的方案进行签字确认。 ? 将审核确认后的方案交给施工单位， 并组织装修管理及技术人员向施工单位作技术 交底，交待施工期间的各管理规定及注意事项。 ? 组织维修班人员对装修进行全面管理，发现问题及时提出并监督整改。 ? 组织维修班人员对装修竣工项目进行全面验收，并做好验收纪录。 ? 疑难情况需与发展商工程技术人员沟通确认。 6、负责配合其它部门及上级公司的工作。 ? 负责配合公司每月月检工作， 并根据月检组提出的建议和意见组织本部门员工实施 整改。 ? 不定期接受业主监督，并根据业主提出的建议及意见组织部门员工实施整改。 7、负责新休门小区物业改良工程管理实施工作。 ? 每年年初制定本年度物业改良工作计划。 ? 对每项已确定的改良计划制定实施方案。 ? 组织维修班人员按计划及已确定的方案实施各物业改良项目，并做好验收工作。 8、物业、服务研究工作。 ? 了解国内外同行业管理动态，推广运用设备管理先进经验。 ? 对新休门设施设备的运行在节能方面作重点研究，制定可行性计划并组织实施。 ? 及时收集客户向维修班人员反映的各种需求，第一时间反馈给服务中心，以便服务 课题的研究。 ? 积极参与服务中心组织的各项学习研究活动，并做好总结。 9、配合其他部门的工作及做好临时指派工作。接口界面描述及其关系流程图 管理处主任 工程主管 维修班外部 分包单位 维保单位 新休门发展商 新休门客户内部 分公司工程部 管理处各部门负责人 分包公司相关部门任职资格 教育程度：中专或技校以上 年龄要求：28---45 岁 工作经验：工程维修相关专业，从事物业维修 3 年以上，持有物业机电专业上岗证。 综合能力：具有协调、沟通、组织与工程项目管理能力技能要求：能熟练使用计算机 和网络，有较强的文字和语言表达能力。 特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、上进、创新精神。11考核指标 1、房屋完好率 100%。 2、房屋零修、急修及时率 100%。 3、维修工程质量合格率 100%，优良率 85%，回访率 50%。 4、道路车场、化粪池、雨水井、污水井、排水管、明暗沟完好率 100%。 5、路灯完好率 99%。 6、大型重要机电设备完好率 99%。 7、公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率 98%。 8、消防设施设备完好率 100%。 9、客户满意率 95%。 10、 维修人员专业培训合格率 100%。岗位说明书基本资料 岗位代码：[ 岗位序列：[ 名 称： 岗位名称：保安主管 上级主管：管理处主任 日期：2006/05004] ]简 述 为了做好新休门的安全保卫工作而设立该岗位。该岗位的主要职责是：通过有效组织带领 全体保安员尽职尽责的进行工作，使新休门物管合同有关安全考核指标得到落实，从而保 证新休门小区有一个正常的工作秩序， 使在新休门居住的业主/住户财产和人身安全得到保 障。 工作权限 对管理处的整体工作有建议权，对本部门的工作有分配和指挥权，对部门员工有培训 考核权，对部门员工的奖惩、晋升有建议权，对部门员工的请、休假有建议权。 工作内容 1、积极参与服务中心组织的服务研究课题。 ? 及时收集客户需求，第一时间反馈给服务中心，以便服务课题的研究。 ? 积极参与服务中心组织的各项学习研究活动，并做好总结。 ? 负责接待客户咨询，处理客户投诉并定期回访，融洽管理处与客户之间的关系。 2、全面负责安全部的整体工作。 ? 制定新休门年度、月度安全管理方案。 ? 制定部门年度、月度工作计划，每月进行一次总结。 ? 对部门员工的工作进行合理分配、指导、检查，并协助处理疑难问题。 ? 对属下各岗位的日常工作进行不定期抽查，定期作出评定。 ? 经常与属下员工进行交流，掌握员工思想动态。 ? 每月组织召开保安领班例会，了解各岗位的工作情况。 ? 检查小区各部位的安全设施，发现隐患，及时解决问题，保证安全。12? 在突发事件时指挥处理，避免和减少小区及企业的损失。 ? 协助公安司法机关对小区内发生的各类刑事案件或治安案件进行调查审理工作。 ? 广泛收集安全信息，做好小区安全保卫档案，认真检查、严格管理，做好保密、防盗 工作。 ? 协助公安机关受理新休门各业主/住户、员工报失案件的调查处理工作；对重大案件和 责任事故要及时报告领导和公安机关，同时要保护好现场，配合公安机关做好审理工 作。 3、全面负责部门员工的培训与考核。 ? 根据公司保安员培训计划安排，制定新休门管理处保安员月培训计划。 ? 按照培训计划，逐月逐科目进行实施。 ? 每季度按训练科目对保安员进行一次考核，并按考核成绩提出训练费补助标准。 4、全面负责小区人员管理工作。 ? 督导门岗做好小区人员进出的管理工作，随时抽查小区员工配戴工牌的执行情况。 ? 督导门岗做好外来人员进出的管理工作，随时抽查人员登记情况。 ? 督导门岗做好装修人员进出的管理工作，对装修现场定期组织人员进行巡查。 ? 督导巡逻岗做好周边闲杂人员的管理工作，随时抽查工作的落实情况。 ? 协助管理处做好外来参观人员的指引及安全保卫工作。 5、全面负责小区物品进出管理工作。 ? 督导门岗保安员做好客户搬出物品时，核验物品清单，审验《物品放行条》手续办理是否齐 全。 ? 督导值班员收存《物品放行条》，以便备查。 ? 督导值班员对搬入大件物品须避开几个高峰时间段，禁止在地面上拖、拉。 ? 督导保安员对搬进搬出物品的疏导工作，并注意公共设施设备的保护工作。 ? 协调与各客户对物品进出的管理工作，将工作中存在的问题及时反馈给客户和保安员。 6、全面负责小区车辆管理工作。 ? 监督进口门岗保安员做好主入口通道的交通疏导工作和帮助客户开启道杆执行情况。 ? 监督车场管理员做好车场车辆停放、进出是否严格按照新休门车场管理规定执行等。 ? 监督巡逻保安对周边车辆停放的管理工作，做好引导、疏通工作。 ? 监督车管员做好摩托车、自行车辆存放、保管、提取等工作。 7、全面负责新休门消防安全及应急救灾工作。 ? 制定新休门火警应急疏散方案计划，每年定期组织进行消防模拟演习，一旦发生火警 后立即赶赴现场组织、指挥扑救。 ? 按照消防法规要求制定新休门小区消防安全管理工作的制度、规定、计划，并督促落 实。 ? 利用各种形式对新休门小区全体义务消防员进行消防常识和专业技能宣传、教育和培 训。 ? 每月组织有关人员对小区设施设备进行一次全面检查。 ? 督促检查各班组的消防安全管理制度、计划的实施落实情况，加强对要害部分的巡视 检查。 ? 对新休门内维修和外来企业、施工单位制定防火安全制度和措施，负责审批“动用明 火作业”申请工作。 ? 负责与有关消防机关和上级主管消防安全单位联系，并请以上单位经常来新休门检查和指 导。 ? 建立健全消防安全管理工作的档案、材料的收集和积累。138、其它的日常工作。 ? 配合管理处主任做好与派出所、居委会等社会关系的联络工作。 ? 配合管理处各班组的工作。 ? 负责保安员宿舍的管理工作。 ? 监督夜间查岗工作的落实，定期向上级汇报检查情况。 ? 负责安全保安用品的采购、验证及维修工作。 ? 负责保安制服及装备的发放与回收，并做好登记。 ? 负责属下按照员工岗位说明书的内容进行落实。 ? 负责我方与售楼处在保安工作方面的接洽工作。 ? 负责对本辖区的治安防范工作，负责维护公共秩序。 ? 配合服务中心做好费用催缴和社区文化活动工作。 9、完成领导交办的其他任务。接口界面描述及其关系流程图管理处主任 安全主管 内部 分公司安全保安主管领导 服务中心 维修班 财务室外部 发展商/售楼处 公安、司法机关 新休门客户 消防机关保安班长 全体保安员任职资格岗位说明书WI/A103-005-9 教育程序：高中及以上，持有物业管理员上岗证， A/0 工作经验：3 年以上相关经验 2/2 年龄要求：28－45 岁 综合能力：较强的组织指挥能力和协调沟通能力 丽景城分公司经 基本技能：熟练掌握保安员的训练大纲，有较强的文字和语言表达能力 理 特殊要求：退伍军人，了解物业管理的法律法规文件，具有较强的责任心、创新精 神、上进心和服务意识，同时具备敏锐的观察力、较强的判断力。考核指标 1、小区内治安案件发生率不超过 0%/年（无因管理责任） 。 2、小区内火灾发生率不超过 0%/年（无因管理责任） 。 3、违章发生率及处理率分别 1%、100%。 4、服务中心书面投诉不超过 3 次；相同问题不发生 3 次； 5、服务中心提出的缺陷处理率 100%。 6、客户对保安的满意率 98%。 7、无重大事故发生。岗位说明书14岗位说明书基本资料 岗位代码：[ 岗位序列：[ 简 名 称 岗位名称：财务主管 上级主管：管理处主任 日期 2006/05005] ]述 为了新休门管理处财务核算工作设立此岗位，该岗位的主要职责是做好财务核算工作、监督工作，确保财务工作按照国家财经政策、法规正常运行。工作权限 对管理处整体工作有建议权，对管理处财务工作有建议权。对部门工作有分配权和 评价考核权，对管理处费用支出按业务流程有审核签字权。 工作内容 1、全面负责财务部整体工作 ? 负责拟定管理处年度财务工作计划，并报管理处主任批准实施。 ? 配合服务中心经常进行服务课题研究，特别是有偿服务项目课题研究。 ? 对各部门/班组的财务开支计划、采购计划进行把关审核，并监督其实施。 ? 按物业法规规定，定期组织公布管理处财务收支情况。?对部门员工的工作进行监督指导，不定期向上级汇报。? 负责本部门员工培训、工作分配与考核。 ? 负责本小区物业管理费收缴工作。 ? 负责本小区水电费收缴及公共电费分摊工作。 ? 负责审核各项费用报销工作。 ? 负责组织管理处资金调配，确保管理处工作正常进行。 ? 定期编制会计报表 。 ? 定期进行收支分析 。 ? 定期组织财产清查 。 ? 定期进行多种经营核算。 ? 负责会计档案的整理和保管，监督检查收据、发票使用情况 2、负责税务工作 ? 负责营业税、个人所得税等税金计算、申报及地税局业务联系工作。 ? 负责增值税纳税申报、国税局业务联系工作。 ? 负责发票购买工作。 3、其他 ? 负责管理处其他经营活动财务核算工作。 ? 配合其他部门进行盘存工作。 ? 配合其他部门进行盘存工作。15? 完成管理处主任交办的其他工作。 ? 负责凭证制作、记帐、登帐工作。 ? 负责管理处固定资产、低值易耗品折旧摊销。接口界面描述及其关系流程图外部 发展商 业主及租户 银行 税务管理处主任内部 分公司财务部、人事部 服务中心 维修班 保安班 出 纳 食 堂财务主管任职要求 教育程度：大专，财经类专业，持会计证 工作经验：2 年以上相关工作经验 综合能力：较强的组织能力和协调沟通能力 基本技能：熟练使用 Word、Excel 等办公软件 特殊要求：熟悉财务软件、国家财经纪律及相关物业管理法规考核指标 1、统计准确率 100。 2、财金使用安全率 100。 3、会计报表及时率 100。 4、每月 10 日前向管理处主任提交上月财务报表并报分公司；每年 1 月 10 日前向分 公司提交经管理处主任审阅过的年度财务报表。163、拟任管理处主任：姓名：李树华 学历：大 专 性别：男 专业：暖通专业 工 作 经 历 1995 年 7 月――1999 年 6 月 1999 年 7 月――2001 年 10 月 2001 年 11 月――2003 年 1 月 2003 年 2 月――2004 年 7 月 2004 年 8 月――今 在北京住总集团三公司任技术员，施工工长。 在北京中海物业万兴苑分公司工程部主管。 在北京中海物业万泉商务花园客户服务部经理。 在河南郑州太极物业太极公馆管理处主任。 年龄：37 岁 职称：助理工程师在深圳开元国际物业北京公司设备维保分公司副经理 主要工作业绩李树华先生曾在北京住总集团三公司工作，从事技术员、施工工长工作。具有较强 的实践经验和组织管理能力。从事物业管理工作后，使原来的工作经验得到了广泛的发 挥。自己从物业管理的基层工作做起，先后任项目工程部主管、客户服务部经理、管理 处主任等职务。 2000 年协助项目经理创建北京中海万兴苑分公司市级优秀示范小区并通 过验收。参加过系统的培训，对物业管理的特点有了较为深刻的了解，积累了较为丰富 物业管理经验。使自己对物业管理运作有了较为充分的把握，尤其是通过 ISO9001 质量 保障体系等技术的运用，能够担当起管理小区的职责。 李树华先生工作大胆，敢做敢为，具有较强的创新意识。其对工作认真负责，具有 很强的敬业精神。 培 训 经 历（证书复印件附后） 1998 年 11 月建设部暖通施工工长上岗证 2002 年 7 月北京建筑工程学院暖通专业 2003 年 8 月 全国物业管理企业经理岗位培训班17拟任管理处维修主管：姓名：张胜利 学历：中 专 性别：男 专业：供电运行、维修 在北京一建一分公司工作。 年龄：36 岁1994 年――1999 年 1999――2003在北京中海外物业公司康桥水郡分公司工程部维修班长。2003 年――2004 在北京中海外物业公司星岛嘉园分公司工程维修主管 2005 年――今 在深圳开元国际物业北京公司凯旋城项目装修主管。4、物业管理用房及相应管理设施的配置 （1）物业管理用房根据国家物业管理条例、石家庄市物业管理条例规定，按照建筑面积千分之三的比 例提供管理用房 543 O。物业管理处计划用房： （主任办公室 20 O、客户接待中心 40 O、财务室 15 O、维修中心 25 O、会议室兼活动室 40 O、员工食堂 30 O、库房 30 O、员工宿舍 320 O按每人 5 O计算） 。（2）20 万元开办费的使用和办公费用预算根据新休门的规模和管理服务具体情况，经粗略测算，其开办费用预算如下： 1、VI 设计制作费用约需人民币：20000 元。 2、行政办公设备和用品约需人民币：86190 元。 3、维修工具和用品约需人民币：23490 元。 4、护卫装备和用品约需人民币：21980 元。 5、清洁绿化工具和用品约需人民币：31300 元。 6、员工宿舍用品约需人民币：36510 元。 以上六项合计开办预算总额约为人民币 219470 元，具体开支项目见表一至表五。表一 序号 1 2办公设备和用品购置计划 单位 物品名称 数量 办公桌 办公椅 张 张 7 7单价（元） 300 20018金额 （元） 备 注3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23沙发 电脑 电话 传真机套 部 部 部2 5 5 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 5 1 2 1 16 7 2 10 50
0 150 800 0
00 000 00 150 800
￥86190 元 含充电器和备用电池 财务打管理费通知单用 财务室、客服 2 台、维 修、经理 每部含安装及话机费。 经理室、客服、财务室、 维修、消防监控各一部激光打印机 台 针式打印机 台 财务软件 复印机 照相机 文件柜 保险柜 验钞机 过塑机 空 调 套 台 部 套 个 个 台 台 台 台 张 张 个 套 台电视机 饮水机 会议桌 会议椅 计算器 对讲机 凭证装订机 合 计表二 序 号 1 2 3 4 5维修工具和用品购置计划 物品名称 工具柜 办公桌 值班椅 折叠椅 对讲机 单位 套 张 把 把 套 数量 单价（元） 金额（元） 4 3 3 10 4 500 300 100 50 0 300 500 4000 备 注196 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23工作服 冲击钻 手电钻 电焊机 金属切割机 瓷片切割机 管道疏通机 潜水泵 万用表 兆欧表 电流表 套丝机架 5 步铝梯 8 步铝梯 13 步铝梯 电工工具 管工工具 泥木工工具 合 计套 套 个 台 台 部 台 台 块 块 块 台 部 部 部 套 套 套14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 2 1260 0 0 800 300 300 300 300 200 350 750 300 300 3000 0
300 300 300 200 350 750
￥23490 元表三 序号保安装备和用品购置计划 物品名称 单位 数量 单价（元） 金额（元） 备 注1工作服套1860010800含冬夏装、换季 服各两套，训练 服一套，并包括 帽子、腰带、徽 章等配件 含雨靴 夜班用2 3雨衣 军大衣套 件6 1880 120480 21004警棍根4301205防爆电筒根4120480206对讲机套610006000含充电器和备用 电池7打卡钟部110001000 含沙袋、哑铃、 拉力器等8 合训练器材 计套110001000 ￥21980 元表四 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20清洁装备购置计划 物品名称 吸水、吸尘机 7 步铝梯 白垃圾桶 豪华不锈钢烟灰桶 普通不锈钢烟灰桶 果皮箱 黑垃圾袋 垃圾手推车 防滑吸尘地毡 胶管 玻璃刮刀 长推尘地拖 玻璃清洁剂 不锈钢护理剂 洗洁精 去污粉 稀盐酸 其它用品 对讲机 工作服 合 计21单位 台 部 个 个 个 个 个 部 米 米 套 个 箱 箱 箱 箱 桶 批 套 套数量 1 1 124 4 6 6
100 1 10 1 1 10 10 20 1 1 12单价 （元）
500 150 300 0．3 300 200 5 200 100 300 450 100 80 45金额 （元） 0 0 0 500 200
1000备注每层 4 个地下车场至塔 楼的通道口用带伸缩杆含地拖桶、地 拖、地刷、抹布 等。 含充电器和备 用电池 每套含冬、 夏装 各两套￥31300 元表五 员工宿舍用品购置计划 序号 物品名称 单 位 1 单人床 上下床 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 床垫 军被 单人衣柜 折椅 电风扇 暖水瓶 开水器 电热水器 洗衣机 电视机 影碟机 张 张 张 套 个 张 台 个 套 台 台 台 台数 量 15 30 60 18 60 30 20 20 1 3 3 1 1单价（元） 金额（元） 100 220 40 95 180 40 120 15 0 00 10
0 00 1000 台扇备 注男2女1 男2女1 员工活动室用 含话筒一对， 员 工活动室用合 计￥36510 元说明：本方案购置计划中价格为市场参考价，实际价格以购置时为准，开办费为根 据购置计划所得的初步预算价。5、物业管理费用收支预案（见标书第 96 页） 6、物业管理服务分项标准与承诺（1） 、房屋及配套设施设备和相关场地的管理达到石家庄市物业管理一级标准，房 屋及配套设施设备完好率 98%以上。 （2） 、房屋零星小修、急修及时率 98%，合格率 100%。 （3） 、维修工程质量合格率 100%，回访率 100%。 （4） 、电梯、水泵等大型机电设备维修保养兑现率 100%，维修保养合格率 100%， 机电设备完好率 99%。 （5） 、小区公共部位每日清扫 2 次，随时巡视保洁，无明显垃圾、污物。22（6） 、小区路灯、草坪灯及住宅内楼道公共灯具设备完好率 98%，亮灯率 90%。 （7） 、住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施定期检查维护，确保系统设 备始终处于完好状态，消防设施设备完好率 100%。 （8） 、小区道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用 功能情况，道路完好率 95%。 （9） 、小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施由专业人员管理、养护，树木无 枯枝败叶，草坪无斑秃，绿化管理达标率 95%，苗木成活率 95%。 （10） 、物业管理服务质量投诉处理及时率 100%。 （11） 、每年至少 1 次发放《业主意见调查表》 ，征询业主对物业服务的意见，满意 率 95%以上。7、物业的维修养护管理、保洁、保安、护绿工作的实施方案 （1）对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施按照国家《房屋建筑工程质量保修办法》结合《物业管理委托合同》《新休门房屋质量保证书》 、 的规定，业主、物业使用人户内的维修不属于房屋建筑的共用部位或共用设施设备，本小区业主自用部位维修未划在物业管理费之内， 因此保修期后的维修不应由物业管理公司来承担。 属于特 约服务一种，其维修项目包括户内自用的客厅、房间、厨房、卫生间、阳台、天井和庭 院（含围墙）以及室内粉饰等部位。户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁 具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保、燃气管道、各类表具等。 针对物业使用人的特殊性我公司公示 24 小时维修服务电话。当业主需要服务时维 修人员 15 钟内赶到现场，主动、热情询问维修内容并及时处理，进门维修、服务要穿 鞋套，自带抹布，不得接受业主的烟酒和茶水等招待急修半小时内完成、其它报修按双 方约定时间到达现场进行维修，建立完整的报修、维修和回访记录。 户内维修服务项目序号 类别 1 2 3 4 5 6 清洁抽油烟机 清洁排风扇 清洁空调过滤网 安装分体空调 安装铝合金空调支架 安装洗衣机23服 务 项 目7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 维 修 类 服 务 务 安 装 装 类 类 服 服 务 务安装抽油烟机 安装排风扇 安装电热水器 安装气热水器 安装防盗门 安装水表 安装洗手盆 安装洗菜盆 安装门锁 安装玻璃 安装灯具、门铃等 安装水管 安装阀门 安装室内电路 维修浴缸堵塞 维修浴缸漏水 维修洗手、菜盆堵塞 维修马桶漏水 维修马桶堵塞 维修地漏疏通 维修水龙头漏水 维修水表漏水 维修抽油烟机 维修排风扇 维修电热水器 维修气热水器 维修室内电路 维修电话 维修电源插座 维修电表箱开关 修补瓷砖 刷油漆 维修散热片漏水 维修灯具 维修铝合金拉手 维修各类门 电脑修理及维护 自行车修理服务（2）共用设施设备运行管理、养护、维修方案机电设施设备的管理在物业管理中十分重要， 关系到小区业主的正常生活和物业的 保值增值。为此，我公司将严格按照“安全、可靠、优质、经济”的管理方针，贯彻执24行 ISO）质量管理体系，对各类机电设施设备进行高质高效的定期维护保养， 对各分包单位进行全方位的质量监督和管理， 严格按照各类应急处理方案处理机电设施 设备的突发事故。运用各种科学手段，最大程度地实现节能降耗，创造良好的经济效益 和社会效益，为小区业主提供一个安全、舒适的高品味工作和生活空间。 一、基本管理模式 在本项目设备运行维护管理上，我们将按三级保障机制进行。 第一级，项目自身保障机制。由项目上员工来完成各项设备运行和日常维护； 第二级，北京区域公司保障机制。本级保障机制主要协调和处理可能出现的常规故 障和问题，并通过调集和整合本公司相关专业公司的力量，解决和处理可能出现和存在 故障或隐患。并负责完成中级以下维保工作。 第三级，集团公司保障机制。本级保障机制将从更大范围内调集和整合本公司资源 以及社会资源，解决和处理较为重大的技术难题。确保新休门各项设备设施的正常运行 和其设计功能的实现。 二、人力资源与制度保障 为确保各项系统的正常运行，我们将对口成立工程部，并配备相应人员。部门经理 直属总经理领导。设备维修人员配置，根据新休门设备设施的实际情况，经过合理的组 合，确定此项目设备设施维护人员应配备 10 名。 管理人员的岗位职责与管理制度 1、管理人员的岗位职责 工程部经理。工程部经理是对机电设备进行管理、操作、保养、维修，保证设备正 常进行的总负责人。其职责是： 在公司经理的领导下，贯彻执行有关设备和能源管理方面的工作方针、政策、规章 和制度； 负责设备的使用、维护、保养、更换的整个过程中的管理工作，使设备始终处于良 好工作状态； 组织拟定设备管理、操作、维修等规章制度和技术标准，并监督执行； 组织、收集、编制各种设备的技术资料，做好设备的技术管理工作； 组织编制各种设备的保养、检修计划，并进行预算，在公司经理批准后，组织人员 实施； 组织人力、物力，及时完成住户提出的报修申请； 组织全体工程部员工进行学习，树立“业主至上，服务第一”的思想，进行技术业25务学习，提高解决技术难题的能力。 负责编制所管设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备的预算计划，经 品质部经理审批后负责组织计划的落实实施，并负责技术把关和检查； 负责检查所有分管设备的使用、维护和保养的情况，并解决有关技术问题，以保证 设备经常处于良好的工作状态； 负责制定所管理设备的运行方案，督导操作工严格遵守岗位责任制，严格执行操作 规程，以保证设备的正常运行； 负责所管理设备的更新、改造计划，以完善原设计和施工遗留的缺陷，使各项机电 设备投入正常运转，从而达到“安全、可靠、经济、合理”的目标； 组织调查、分析设备事故原因，提出处理意见及整改措施，以防止同类事故再次发 生； 具体负责培训所管辖机电设备的检修工、操作工的技术水平、工作能力； 积极完成上级领导布置的其他任务。 班组领班： 负责本班所管辖设备的运作、维护养护工作，严格做到“三干净”：设备干净、机 房干净、工作场所干净；“四不漏”：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气：“五良好”： 使用性能良好、润滑良好、密封良好、紧固良好、调整良好。 以身作则，带领并督促全班员工遵守岗位责任制、操作规程和公司制定的各项规章 制度，及时完成上级下达的各项任务。 负责本班的政治、业务学习，不断提高自身素质，负责本班的日常工作安排。 严格考核全体员工的出勤情况，不允许擅离职守做私活。 负责制定本班设备的检修计划和备件计划，报主管部门审核后组织实施。 维修人员： 按时上班，不得迟到早退，因故请假，需经上级部门批准； 认真执行公司制定的各种设备维护规程； 认真完成设备的日常巡检工作，发现问题及时处理； 定期对机电设备进行保养维护； 认真完成公司安排的设备大检修任务； 正确、详细填写工作记录、维修记录，建立设备档案； 爱惜各种设备、工具和材料，对日用维修消耗品要登记签认，严禁浪费； 加强业务学习，认真钻研设备维护技术，并树立高度的责任心，端正工作态度。262、管理制度 接管验收制度。设备验收工作是设备安装或检修停用后转入使用的一个重要过程。 搞好设备验收工作，对以后的管理和使用有着重要的意义。设备接管验收不仅包括对新 建房屋附属设备的验收，而且还包括对维修后房屋设备的验收，以及委托加工或购置的 更新设备开箱验收。 房屋设备的第一次验收为初验，对发现的问题应商定解决意见并确定复验时间，对 经复验仍不合格的应限定解决期限。 对设备的缺陷及不影响使用的问题可作为遗留问题 签订协议保修或赔款补偿。这类协议必须是设备能用、不致出现重大问题时方可签订。 验收后的验收单与协议等文件应保存好。 预防性计划维修保养制度。 计划维修保养制度是指为防止意外损坏而按照预定计划 进行一系列预防性设备点检、养护、修理的组织措施和技术措施。主要包括： 确定维修及保养工作的类别和内容，具体包括：三级保养内容；日常维修及大修理 的内容。 设备维修、保养的标准与要求。 开展预防计划维修保养工作的实施与监督。 各设备维修保养部门每年根据设备维修 保养工作的内容和要求，研制预防性维修保养计划，并分期分项下达给维修人员、使用 人员实施，并进行监督和检查。 大修理计划根据公司设备管理和维修合一的体制，应采取大修集中、维修分散的组 织形式。进行计划维修保养的次序和期限是根据设备的作用、特点、规格与使用条件决 定的。实行计划性维修保养制度可以使房屋设备保持正常的工作能力，防止设备在使用 过程中发生不应有的磨损、老化、腐蚀等现象，充分发挥设备潜力和使用效益，正确掌 握设备状况，提高设备运行效率；实行预防性维修保养制度，可以延长设备的修理间隔 期，降低修理成本，提高维修质量；实行预防性维修保养制度，还可以保证房屋设备的 安全运行，也是延长设备使用寿命、树立物业管理企业良好形象的保证。 值班制度。建立值班制度并严格执行，可以及时发现事故隐患并排除故障，从而保 证设备安全、正常操作运行，其具体内容如下： 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件 的人替岗，并交待离岗时间及去向。 根据操作规程及岗位责任制的要求， 密切注意所管设备的运行情况并按规定做好有 关记录。 如发生设备故障，而当班人一时不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员。调27度值班人员接到请修通知后，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。 所有值班岗位都必须安排人员值班，且要到岗到位。如需调班，必须报主管人员同 意。就餐时间，实行轮换就餐制，并通知同班人员配合。 值班人员应安排统一的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，因故不能值班者， 必须提前征得班长同意，按规定办理请假手续。班长应落实好代班人员，保证岗位上有 人工作。 交接班制度。搞好交接班工作，可以保证值班制度的实施，其主要内容是： 交接班双方人员必须提前 10min 做好交接班准备工作，正点进行交班。交接班的准 备工作有：查看运行记录，介绍运行状况和方式，设备检修、变更等情况，清点仪表、 工具，检查设备状况等。交接班清楚后，双方要在值班登记本上签字。出现下列情况不 得交班： 在事故处理未完成或重大设备启动或停机时； 交接班准备工作未完成时； 接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到顶班人时。 报告制度。建立报告制度可以让物业公司经理、工程负责人和班组长及时了解设备 的运行情况及设备维修管理情况，及时发现设备管理中存在的问题，以便及时解决。其 具体内容有： 下列情况报告班组长： a.主要设备非正常操作的开停、调整及其他异常情况； b.设备出现故障或停机检修； c.零部件更换及修理； d.运行人员暂时离岗。 下列情况报告工程负责人： a.重要设备非正常操作的启停、调整及其他异常情况； b.采用新的运行方式； c.重点设备发生故障或停机检修； d.重点零部件更换修理、加工和改造； e.员工加班、调班、补休、请假； f.与上级或外协单位联系。 下列情况报告经理： a.重点设备发生故障或停机修理；28b.影响大厦运行的设备出现故障并需要立即检修和施工； c.系统运行方式的重大改变； d.系统及主要设备的技术改造； e.系统或设备的整改工程及外委施工； f.技术骨干、班组长以上人员岗位调整及班组组织结构调整； g.员工一天以上的请假，班组长以上的员工补休、换班。 工具领用保管制度： 个人领用工具品种根据工种发放，由员工申请，部门经理批准，到仓库办理领用手 续，工具由个人负责使用、保管。 班组领用的公共工具品种，由领班申请，部门经理批准后到仓库领用，领用后由领 班保管，班组交接班时，按交接班制度交接公用工具。 工具发生丢失、损毁，由保管者说明原因，向部门经理报告。由于人为因素所造成 的由责任人按工具价值赔偿。 工具因使用时间过长而发生磨损或毁坏，经部门经理批准可办理报废，保管人重新 办理领用手续。 除了上述设备管理制度外，还有工程设备维修制度，设备技术档案资料保存管理制 度，房屋设备更新、改造、调拨、增添、报废规划及审批制度，承租保管设备的责任制 度和房屋设备清点盘点制度等一系列房屋设备管理制度体系，从而有效地实现专业化、 制度化的房屋设备管理。 设备操作维修安全规定： 所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第 一”的思想，既要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。 新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术及安全操作等方面的培训、考核，熟悉 所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作。 设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套等，并要认真保管。 工作人员进入设备房内严禁吸烟及明火作业。 非电气工作人员未经允许，不得私自进入变、配电房。 对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。 电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将 金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。 熟悉掌握触电急救方法及步骤。293、培养一支“一专多能”的高素质维修管理队伍 物业管理公司如何适应物业管理的科学化， 设备维修管理人员的素质是最重要的因 素。因此对设备维修管理人员要有明确的要求，必须要求是“精干”的“一专多能”型 的技术能手。 技术人员要加强物业管理方面的知识学习，保证各种建筑设备正常运行。本物业人 员相对集中，各种设施多，这就增加了设备管理的难度。为了更好地做好管理工作，设 备管理人员和其他管理人员必须刻苦学习物业管理知识，熟知物业情况和各项管理规 定，在实际工作中加强管理意识，做到“勤察、多思、善断”，对任何不规范使用设备 的行为做到有效制止、纠正，发现设备不正常时，立即通知有关部门停机检修，迅速查 明原因。 技术人员的“一专多能”化， 适应机电管理的需要。 本物业内配套的机电设备很多， 通常是 24ｈ运行， 因此机电维护人员随时要处理机电设备出现的故障。 这些设施技术程 度高、专业性强，需要不同的专业技术人员来承担。在实际工作中，机电人员数量受到 定编的限制，需要处理的事情又无定性，所以出现有时机电人员事情干不完，有时却没 有多少工作做，造成工作量极不平衡。为了克服这一现象，必须实行“一专多能”的用 人制度，所谓“一专多能”，就是机电维修人员以一项专业技术为主，培养多种技术职 能，在工作中能提得起、放得下，胜任多种工作，使整个机电队伍达到精干高效。但在 采用“一专多能”的工作方式时，必须保证持证上岗，以免发生安全事故和其他方面的 损失。 （3）加强巡视检查工作，保证机电设备完好运行。本物业内的机电设备分布零散， 在机电人员编制有限的情况下， 采用巡视检查的方法来掌握其运行情况， 是切实可行的。 采用这种工作方法时，首先应将设备及区域进行划分并分配到人，落实巡查内容。每周 有关领导组织管理人员、技术骨干巡视检查一次，以督促、检查落实情况，保证机电设 备的完好率。 三、技术能力保障 我公司设有机电公司和电梯维修等专业公司，拥有一批专业技术人员，并与社会上 诸多设备生产厂家保有良好的合作关系， 对新休门的设备管理与维护有充分的技术能力 保障。以下就各个专业和系统的技术保障操作分别进行阐述： （一）供配电系统的管理 如果说机电设施设备是整个建筑系统的核心部位，那么供电系统则是它的大动脉。 为了保障系统供电的连续性，我公司将根据小区内不同场所的用电性质和特点，配备相30应的专业技术人员，制定行之有效的运行管理制度和维护方案，确保供电系统的正常运 行。 设备的定期维护保养方案和标准 （1）每日巡视保养项目 ① 电力变压器（干式）序号 1 部 位 外壳 内 容 要 求1.低压连线母线； 2.检查壳体。低压母线不发热、无变色，外壳清洁、无 杂物、无放电痕迹。 显示正常、无损坏、温度不超过 140℃。2温度计1.检查是否完好； 2.观察温度指示。3 4声响 变压器室监听变压器声响发出均匀的“嗡嗡”声，无异常杂音。1.检查门窗、地面、四壁； 无杂物、不漏水、能防止小动物进入、干 2.检查通风道、通风设施； 净整洁、功能正常、通风良好、无锈蚀、 3.检查室内照明设施； 4.检查室内消防设施。 开关灯具功能正常、消防设施功能正常。②低压开关柜 序号 1 部 柜正面 位 内 容 要 求1.清扫（擦拭）柜正面； 2.检查仪表指示及运行参数； 3.检查空气开关； 4.检查闸刀开关、操作机构； 5.检查分闸、合闸指示灯。无灰尘、 污迹， 仪表工作正常， 电流、 电压在正常范围， 工作状态符合运行 要求，指示灯指示正常。2柜背面1.观察母线、连接点、引出线； 连接良好、接点无发热变色，电度表 2 检查电度表。 铝盘转动正常。③电容器柜 序号 1 部 位 内 容 要 求柜正面1.清扫（擦拭）柜正面； 2.检查仪表指示及运转参数； 3.检查自动补偿器；无灰尘、污迹、仪表工作正常，电流电压 在正常范围，补偿器功能正常，指示灯完 好。314.检查各组电容指示灯。 2 柜内 1.观察电容器壳体、套管； 2.检查导线及其连接点； 3.检查柜内温度。 ④ 强电井 序号 1 部 位 内 1.清扫外表面； 2.检查空气开关； 3.检查内部接线。 2 强电井室 1.检查房顶、四壁、地面、门； 无损坏、无杂物、无漏水，能防止小动物 2.检查室内照明设施； 3.检查电缆、母线槽。 （2）每周保养项目 ① 电力变压器 序号 1 2 接地线 部 位 内 容 无灰尘、污迹。 无断股，无锈蚀，接触良好。 要 求 进入，干净整洁，开关、灯具功能正常， 无损伤、无放电痕迹、无过热。 容 要 求 电容器无膨胀、无渗漏油，连接导线无过 热变色，无焦熔现象，柜内温度不超过 45℃。插接箱无灰尘、污迹，状况符合运行要求，无过 热变色现象，连接无松动。完成每日巡视保养项目。 1.检查接地线； 2.检查接地点。② 低压开关柜 序号 1 2 柜背面 部 位 内 容 要 求完成每日巡视保养项目。 检查闸刀开关； 检查自动开关； 检查保险丝具； 检查电缆及电缆头； 检查母线支撑固定装置。 不过热变色，三相闸夹到位，灭弧罩牢固不 松动，接线桩头无发热变色，无焦糊异味； 无发热， 容量符合规定， 固定可靠， 不过热， 固定可靠，无损坏，无松动。3 4地线 地下电缆 室查接地线，接线头。 检查室内环境； 检查电缆托盘； 检查电缆。接地线无锈蚀断股，接线桩头紧固。 无杂物、垃圾，无积水，电缆排列有序，整 洁无杂物， 固定可靠， 无损坏， 无放电痕迹。32③ 电容器柜 序号 1 2 柜正面 部 位 内 容 要 求完成每日巡视项目 手动（用转换开关）逐组 投切电容器。 控制正常功能良好，指示仪表及信号正确。3 4接地 柜内检查接地线。 检查熔断器、接触器、热 继电器及其接线无松动，无断股。 接触良好，无过热，无损坏。（3）年度保养项目 ① 电力变压器 序号 1 2 变压器 部 位 内 容 要 求完成每日巡视保养项目 1.全面清扫、擦拭； 清扫，无油垢；2.全面紧固螺栓连接部分； 牢固无松动； 3.测量绕组直流电阻； 4.测量线圈绝缘电阻； 5.相间绝缘电阻。 3 电器连接 1.调压连接片； 2.一次电缆接头； 3.二次母线槽插头。 4 变压器室 全面清扫； 清洁，无蛛网、积尘； 三相电阻应平衡 （相间差别不大于三相平均值 之 4％，线间差别不大于三相平均值之 2％） 采用 2.5KV 兆欧表，阻值符合有关规定。 调压连接片连接良好， 电缆接头及母线槽接口 紧固、良好。清扫、检查高压负荷开关； 清洁，动作正常，安装牢固，无损坏缺失功能 检查修理室内照明、通风、 正常，无故障。 消防设施。 ② 低压开关柜 序号 1 2 3 仪表 柜内 部 位 内 容 要 求完成每日巡视保养项目 校验仪表、校验电镀表。 全面清扫灰尘； 整理二次线； 无灰尘、油质、杂物、整齐、美观、清晰 三相同期到位、接触面（线）大于 2/3 以33补齐、更换二次线接线号； 检修闸刀开关； 检修自动开关； 全面检修紧固螺栓连接点； 补刷相位漆。 4 地下电缆室 全面清扫、整理。上，刀片夹座接触压力合适触头不烧损， 动作可靠灵活无缺损件牢固，无松动，颜 色符合规定。无垃圾、杂物、电缆排列整齐。③ 电容器柜 序号 1 2 柜内 部 位 内 容 要 求完成每日巡视保养项目 全面清扫灰尘； 整理二次线，更换字迹不清 晰的接线号； 检修控制元器件。 无灰尘、油垢、杂物、整齐、美观、清晰完好 无缺损、动作可靠。3电容器检查电容器壳内及瓷瓶测 量电容器二级对外壳及二 级间绝缘电阻，测量电容器 容量，更换失效的电容器。壳内无凹凸，无破损，绝缘电阻值不作规定， 使用 1000V 摇表用微法表测量或用电压流表 法测量，容量不超过额定值±10％。④供配电接地系统 序号 1 2 3 部 位 内 容 紧固良好。 焊接良好，无锈蚀。 系统的接地电阻小于 4Ω 。 要 求接地线 接地体 接地电阻检查接地线螺栓及连接情况。 检查接地体焊接头。 用接地电阻测量仪测量接地电阻。⑥防雷接地系统 序号 1 2 部 位 内 容 要 求接地体 接地电阻各金属管网的防雷接地焊接。 无松动，焊点无锈蚀。 用接地电阻测量仪测量接地 电阻。 接地系统的接地电阻小于 10Ω 。2、供电系统应急抢修、处理方案： 1）小区出现停电故障，首先要查清停电原因。342）如果是内部线路故障，要立即组织抢修，尽快恢复供电。如果是外部线路出现 故障，要立即同供电局取得联系，了解停电原因和预计恢复供电时间。 3）电话通知电梯内客人保持冷静, 待电梯来电后迅速离开电梯。 4）如果在短时间内恢复不了供电，应立即向业主发出通知，说明故障原因和预计 恢复供电时间。停电及事故处理方法流程图出现停电故障查明原因内部线路故障外部线路故障组织抢修，尽快恢复与供电局联系，了解原因及恢复时间电话通知电梯内客人保持冷静等待救援1 小时内不能恢复向业主发出通知，说明原因及预计恢复时间（3）装饰、装修施工管理与服务方案装修流程图35一、到物业公司办公室领取装修申请表格、资料二、业主本人确定装修方案，选定施工单位写字楼、商场装修经消防局防火科审批三、到物业公司办理申报、审批手续四、到物业公司财务室缴纳各项装修管理费用五、到物业公司办公室办理施工人员进场手续六、装修施工管理人员检 查监督写字楼、商场经消 防局验收检查业主监督 施工七、物业公司初验八、办理施工人员退场手续及退领办证押金九、物业公司复验（初验三个月后）十、退领装修押金为加强房屋装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外 观统一，维护住户的生活秩序，使住户安居乐业，参照 2003《石家庄市人民政府令第 129 号》精神，制定房屋装修管理规定。 一、装修审批 １、房屋装修前由业主本人或业主委托人持业主书面委托书到物业公司申报，并如 实填写《装修申请表》《装修管理协议书》经物业公司审批后，方可进行装修；应聘请 、 有资质的施工队，并确定防火负责人。36２、装修作业人员，凭身份证或暂住证等有效证件到物业公司办理装修出入证，凭 装修出入证，方可进入楼宇进行装修。 ３、装修工程完工后，经物业公司复验，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况发生， 物业公司退回全部押金；否则，要从押金中扣除赔偿费用，押金数值与赔偿数值存在差 额时，按多退少补的原则处理。 ４、办公楼或商场的装修需申报消防局审批；审批后，按审批要求进行装修。 二、装修检查范围 １、房屋装修，不得改变或损坏房屋原有的结构、外观及公共设施，不得改变房屋 及配套设施的使用功能。 2、严禁改动或损坏房屋的主体和承重结构（柱、梁、板、承重墙） 、上下水主管 道、消防管线、供电、供暖线路、通讯线路、屋面的防水隔热层等。禁止在承重墙上穿 洞、拆除连接阳台门窗的墙体，扩大原有门窗尺寸或者另建门窗。 3、需将原门窗改换为其他门窗的，须经过审批。由物业公司按小区或整栋楼统一 风格、统一色调、统一施工期限的原则协调安排。 4、地面装修石材厚度不得超过 10 毫米；不得随意增加楼地面静荷载，在室内砌墙 或者超负荷吊顶。 5、不得任意刨凿顶板，禁止不经穿管直接埋设电线或改线。 6、严禁改变整个建筑的外观及造型，严禁改变外墙的颜色及窗的形式和颜色（禁 止更换窗玻璃或在其上喷漆） ，封闭阳台允许在内侧安装防盗网，开放阳台不允许封闭， 防盗网、防盗条安装必须按物业公司规定的规格及样式安装，房屋附属的铁栅栏、不锈 钢栏杆等不准改动。 7、允许改换厨房的灶台、洗涤池和卫生间的便器、洗脸盆、浴缸等，但不得改变 厨房、卫生间的结构和功能，不得破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层，以及水、暖、 电、煤气等配套设施；严禁将生活污水排入雨水管道。 8、严禁改动燃气管道；若要改动燃气管道，须报燃气公司审批，并请燃气公司专 业人员进行施工。 9、楼宇外墙、楼内公共走廊及墙面均属公共用地，严禁擅自占用，严禁在公共走 廊等公共用地上进行任何形式的搭建、安装、铺设。 （遮蓬、天线、附加建筑物及标志 等） 三、装修施工管理 1、房屋装修施工期限最长不超过 60 天, 如确实需要延期，要办理延期手续。每天37施工时间为８时至 12 时， 时至 18 时， 14 工程施工应采取有效措施减轻或避免施工过程 中因噪音对相邻居民的正常生活造成的影响，12 时至 14 时、18 时至次日 8 时,不得从 事敲、凿、刨、钻等产生噪音的活动。 2、施工人员的行为：各业主/住户/装修单位须将物业公司发出的《装修施工许可 证》张贴于单元大门上。装修单位必须负责所属装修工人的行为，装修人员必须持有效 证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁串栋、串户，违者酌情给予处理；严 禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。严禁装修工人在辖区内随意留宿或生火，如需 留宿，应由业主本人出面到物业公司办理留住手续；如私自居住在楼宇内，一经发现， 则按《石家庄市治安管理条例》规定送交当地派出所。工人在进入小区范围时必须佩带 《装修出入证》 ，但物业公司有最终决定权批准进入与否。 3、装修垃圾原则上自行清运，委托物业公司清运需按规定交纳相应费用。委托清 运装修垃圾必须装袋后按物业公司指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。自 行清运也必须装袋运输。原则上户内装修垃圾清运时间定为每日上午 9:00-11:00，下 14:00-16:00。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上） ，如经 通告后有关单位业主/住户及装修承包商未能做出适当的清理安排，物业公司将自行雇 用工人进行清理，费用则从有关装修押金中支付，严禁高空抛物，因此造成财产损失及 人身伤亡事件，由肇事者承担造成的全部责任。 4、各施工单位应聘请有上岗证的电工、焊工，负责施工用电、电焊作业，装修施 工用电，在装修申请表中填写清楚，并说明电器工具的品种、负荷、使用时间、操作人 员等；施工使用的电动工具等必须符合国家现行标准，电动工具须配开关箱，开关箱内 必须设漏电保护器，漏电动作电流小于 30mA，开关箱电源线须采用橡皮电缆。 5、住户不得私自在户外接驳水、电，违者赔偿因此造成的经济损失。因装修施工 造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等，应由装修户负责修复和赔偿。 6、住户安装空调，应到物业公司申请，并按指定位置安装，空调支架应使用没有 锈蚀的架子； 否则， 住户要承担由此造成的返工及其它损害后果 （如铁锈污染外墙面等） 。 7、装修人员必须遵守有关消防条例及物业公司关于安全、保卫等方面的有关规定。 装修屋内必须备有灭火器。根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定， 施工单位必须负责施工现场的消防工作。各施工单位必须指定一名防火安全责任人，具 体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。各施工单位要对现场 施工人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵 守有关的安全操作规范和制度。388、装修人员必须保证公共设施完好、清洁，不得随意在楼道堆放装修材料，不得 在楼道、电梯内乱涂乱画，一经发现，责令恢复原状或赔偿经济损失。 四、违章装修处理 物业公司工作人员有权检查装修情况，装修人员应自觉接受物业公司工作人员的检 查、监督、指导，对违反规定者，物业公司有权依据物业管理法规及有关规定做出相应 处理。 五、装修验收合格后，将验收备案表存入业主档案。（4）住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案新休门小区的楼宇外墙为瓷砖贴面，年深月久风吹、日晒、雨淋或因施工质量问题 均可能造成瓷砖脱落，极易造成伤人、伤物事件。为避免发生恶性事故，特制定本预案： 1、物业接管验收时，对外墙施工仔细检验，把好质量关； 2、每日维修和保安巡逻时仔细检查，发现问题填写《发现故障通知单》 ，交有关部 门及时处理； 3、一旦发现有外墙、建筑物发生危险隐患时，第一时间公示全体业主，提醒大家 远离危险区域； 4、在可能造成危险的区域设置围挡、警示牌，避免不知情者进入危险区域； 5、派专人在危险区域周边巡视，提醒过往行人车辆饶行； 6、组织施工队伍在最短时间内排除险情。 房屋维修养护方案 房屋维修养护是指对房屋的基础、主体结构、 门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场 地等进行养护、修理。 一、基本管理模式 在本项目建筑物及园区配套设施运行维护管理 上，我们将建立三级保障机制。 第一级，项目自身保障机制。由项目上员工来完 成各项建筑物和设施的运行和日常维护； 第二级，北京区域公司保障机制。本级保障机制主要协调和处理可能出现的常规问 题，并通过调集和整合本公司相关专业公司的力量，解决和处理可能出现和存在故障或39隐患。并负责完成中级以下维保工作。 第三级，集团公司保障机制。本级保障机制将从更大范围内调集和整合本公司资源 以及社会资源，解决和处理较为重大的技术难题。确保新休门各项建筑物和配套设施的 正常运行和其设计功能的实现。 二、人力资源与制度保障 基于新休门总建筑面积 18.1 万平方米，仅针对物业的小修和甲方委托物业室内 的有偿服务，中修和大修对外分包。为确保各项系统的正常运行，我们将对口配备房 屋维修养护人员，由部门经理领导。具体操作上：引入 ISO9001 质量保证体系，进行 规范化管理。 明确岗位职责，按岗位制定职责，做到责任、程序、标准三落实。 建立考核机制。 建立激励机制。 制定紧急预案。 三、技术能力保障 我公司设有机电公司和电梯维修等专业公司，拥有一批专业技术人员，并与社会上 诸多设备生产厂家保有良好的合作关系，对新休门的设备管理与维护有充分的技术能力 保障。以下就各个专业和系统的技术保障操作分别进行阐述： 房屋修缮一般分为小修、中修、大修。物业公司日常进行的是小修，此部分费用已 含在日常管理服务费中；对于中修和大修，由物业分公司根据物业状态向甲方申报，由 甲方决定是否需要维修，并出资进行维修。 1、土建小修工程（日常养护） 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损登记为目的的日常养护工程为小修工 程。小修分零星养护和计划养护。 2、土建中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构的工程为中修工程。中 修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的 20%以上，中修后的房屋 70%以上必须 符合基本完好或完好的要求。主要适用于一般损坏房屋。 3、土建大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程称为大修工程。大修工程一 次费用在该建筑物同类结构新建造价的 25%以上，大修后的房屋必须符合基本完好或完 好的要求。主要适用于严重损坏房屋。40四、房屋维修养护模式 新休门的维修养护采用定期检查、零星养护与计划养护相结合的模式。具体工作规 划如下：序号 公共建筑设施名称 事 对损坏的面层进行修补 01 上人屋面 对分格缝用沥青进行勾缝 对天台泛水、变形缝进行处理 对屋面渗漏进行处理 外墙饰面 （涂料、面砖） 重点部位进行清洗 外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗 涂料外墙粉刷 涂料饰面重点部位粉刷 03 内墙饰面 涂料饰面全面粉刷 瓷砖饰面空鼓更换 04 楼面、地面 磁砖地面空鼓、破裂更换 水泥地面起砂、裂缝修理 抹灰层空鼓处理 05 天棚 天棚重新粉刷 装修吊顶的调平、破损的处理 大理石地面裂缝、缺角系统修补 广场砖地面破裂更换 06 室外道路（地面） 草地多孔砖破裂更换 水泥地面起砂、裂缝修理 其它地面（如碎石地面等）修补 闭门器、门锁调校 07 门窗 变形复位 防腐防蛀处理 08 09 防盗网、花园围栏 沟井池渠 根据损坏情况确定刷油漆时间 疏通、清淤 井盖、篦子刷漆 疏通 刷漆（如为铸铁管） 刷漆 清洗、加固 项 计划养护周期 每2年 每2年 每2年 每2年 每1年 每3年 每5年 每1年 每5年 每3年 每3年 每1年 每3年 每5年 每2年 每2年 每1年 每1年 每3年 每3年 每半年 每半年 每3年 2-4 年 每半年 每1年 每2月 每3年 每3年 每1年0210 11 12主排水排污管 给水管/消防水管 挡雨篷41五、维修管理 1、计划 每年初，工程主管按公司规定制定《土建保养计划》 ，填写《土建保养计划表》 ，报 公司品质部批准后，实施计划养护。 日常零星养护修理，主要通过保安巡逻员每日巡查及维修人员巡查等渠道收集。保 安巡逻员在每日巡查时应注意所巡查范围内的公共设施状态。如发现设施损坏故障，须 于当日填写《发现故障通知单》并交与服务中心。若递交《发现故障通知单》三日后， 该问题仍未整改，则再次填写《发现故障通知单》 ，直接递交给分公司主管经理。 土建中修、大修计划由开元国际公司制定，并审查确定方案，编制预算，向甲方进 行申报。 2、实施 建筑物的清洁保养由供方按照合同要求、国家有关标准及开元国际有关企业标准中 的要求执行，填写相应的清洁记录。 分公司工程维修部及供方维修人员须按国家标准、规范、开元国际有关企标要求， 按计划制定的时间对房屋共有部分的门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路 场地等进行养护、修理，填写《土建保养记录》 。计划养护所需人工应在《土建保养计 划》中安排，实施时不再填写《派工单》 。 零修项目，工程维修部接到通知单后，工程主管应及时在《派工单》上填写维修内 容，并指派人员修复处理，零修项目不得超过两天。不能及时修复处理的应报告服务中 心，并说明原因，由客服主管按实际情况进行处理或向有关单位报告。 土建中修、大修，如甲方要求开元国际进行实施，则由甲方出资，公司选择供方组 织订立有关合同，办理合同会签手续，并由公司组织有关人员（相关分公司技术人员、 公司工程师或聘请的专家）进行工程施工监督。 3、检查 计划养护项目施工完毕后，由工程主管按《房屋维修养护工程质量检验评定标准》 进行检查，并签署检查意见。 零星项目完工后，由工程主管进行检查并在《派工单》上签署检查意见。 土建中修、大修，由分公司工程主管及品质部相关工程师现场监督。工程竣工后， 由公司组织按《房屋维修养护工程质量检验评定标准》验收。验收合格，填写《工 程竣工验收证明》 ，由施工单位、分公司、公司在单上签字盖章。不合格则由施工42单位整改，进行复验。复验合格办理《工程竣工验收证明》 ，未办理《工程竣工验 收证明》者不予结算工程款。公司定期组织检查，发现问题用《缺陷消项记录》 通知相关单位。 4、处理 各种检查中发现的不合格项，须限时进行返工、返修。主管人员应定期对维修中发 生的问题，分类统计，找出建筑维修保养中易出的问题，维修通病及手册中不合理的规 定，上报公司进行预防、纠正。 六、房屋维修养护工作的监督与检查 1、每年年底由开元国际公司组织对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行 全面检查一次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价； 房屋完好率（98%为达标线。 ） 房屋完好率是指：完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和，占总 的房屋建筑面积和百分比。即:完好房建筑面积＋基本完好房建筑面积 房屋完好率= 总的房屋建筑面积 ×100%2、每年根据维修派工单统计出“房屋零修、急修及时率” “维修质量合格率” ， 。 零修、急修及时率以急修服务 5 分钟内到位，2 小时内修复，若不能，要有紧急处理措 施，并对甲方做出合理解释，做出限时承诺，并在限定时间内修复。小修 2 日内修复， 特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。 房屋零修、急修及时率（100%为达标线）年按期完工的零修、急修工程数 房屋零修、急修及时率= 年零修、急修工程总数 ×100%维修质量合格率（100%为达标线）年合格的维修工程数 维修质量合格率 = 年维修工程总数 ×100%3、开元国际公司品质部不定期组织对房屋物业状态进行检查巡视，定期对分公司 管理状态进行检查。 4、工程主管每周对公共设施巡回巡查一遍，发现问题及时派单进行维修。 5、巡逻保安每日巡视楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等，43发现问题以《故障转呈单》的形式转往工程部进行维修。 6、在检查过程中，如发现需进行大、中修或更新改造的项目，开元国际公司应将 检查情况、编制的维修计划及所需费用预算报告甲方，与甲方协商进行修复。（5） 环境清洁保洁方案一、基本服务模式与要求： 采用 24 小时驻场，在提供基本保洁服务的基础上，实施特殊保洁与重点保洁相结 合的模式，按石家庄市优秀小区的标准及 I S O 1 4 0 0 1 : 2 0 0 4 环保体系认证标准，随 时满足业主对保洁服务的要求。 二、清洁人员基本要求 1、清洁主管性 别 年 龄 学 历 男性 身高 170CM 身体要求 健康 思维 缜密 充沛 证件 物业管理上岗证25 岁以上语言普通话 管理 专业脑力要求技术职称DDDD 沟通/表达能力突 出中专或以上 工作经验要求 其它专业精力要求能力要求2 年以上相关工作经验 相貌端正，举止大方2、保洁员性别 年龄 学历 男/女性 18 岁以上 初中以上 身高 语言 专业 160CM 普通话 语 ―― 身体要求 脑力要求 精力要求 健康 思维清 楚 充沛 证件 技术职称 能力要求 ―― ―― 口齿清晰，懂礼貌工作经验要求 其它1 年以上相关工作经验 相貌端正，举止大方44三、清洁作业技术保障 区 域 日常作业 作业项目 每日作业 清扫二次 石材地面 湿拖一次 随时保洁 石材墙面 庭 院 涂料墙面 随时保洁 清抹二次 随时保洁 清抹一次 随时保洁 清扫二次 拖地一次 随时配合各种清 楼内通道、地面 清扫一次 洁剂，清除一切 杂物、痰迹等 楼内公 共通道 门 墙面 保洁 保洁、清抹门、把手一 次 清抹一次特别注 意地脚一带保洁 拂尘一次 拖地一次 清抹一次 清抹二次 清抹一次 清抹一次 清抹一次 刮洗一次 清抹一次 不锈钢油擦一 次 清抹一次45定期作业 每周作业 每月作业打蜡二次随时保洁六尺以下清抹 一次 六尺以下除尘 一次玻璃门、不锈钢饰品其它器材设施电梯厅清抹灰尘蜘蛛 网、除污二次消防楼梯 扶手木托 扶手栏杆 各种消防设施 各种指示牌 楼内 设施 各种照明灯具 玻璃窗 不锈钢 室外公 草地灯庭院灯共区域各种标示牌 草坪 清扫垃圾一次并随时保 洁 检查清捡垃圾一 次清抹二次花坛 室外消防设施 出入口玻璃门 垃 圾 桶 垃圾收集及清洁 清抹一次 清收垃圾两次，清抹表 面一次，换袋一次 干净毛巾配合不锈钢清 不锈钢壁面及按钮部分 洁保养剂清抹污渍、手 印三次 清扫、拖地二次，定时 地面 保洁、并随时清除杂物、 香口胶等 天花及风口清抹二次用洗洁精洗一次电梯用清洁剂清抹一 次 清扫一次 冲洗三次 清抹一次 清抹一次 清扫一次 冲洗一次 清抹一次 清扫二次 每半年抽一次 检查疏通一次 检查清理一次 检查清理一次地面 消防设施 地下停 车场 出入口地面 出入口道闸 排水沟 化粪池 地下设 施 地下管道 污水井雨水井 路面沉沙池 照明灯具保洁四次46四、清洁服务质量标准区 清洁项目 域 地面及阶梯 花池、绿化带 水池 明沟/沙井 盖上无污渍、污物 果皮箱 警语牌 外 围 挡雨蓬 防护罩 路灯 椅、凳 雕塑、小品 监控探头 垃圾站 圾不溢出桶外；站内外无垃圾、积水、污渍。 设施 地面 室 污水沟 内 污水井 地 指示牌、悬挂物 下 公共设施 室 管线 楼 内 公 共 区 信报箱 面砖地面 大理石地面 地毯 墙面/饰柱 无杂物灰尘 干净无尘，无污迹 干净无杂物，无污迹，有光泽 无杂物污渍可映出照明灯轮廓 无水渍，无灰尘，无污渍 无尘、无污渍、无痰渍 表面无灰尘，顶面无蜘蛛网 无尘、无蛛网，牌面清晰无明显污染 地下污水井内积水不能过过半，水面无结块漂浮物 无杂物、沉淀物，污水不溢出地面 无杂物，无积尘，无痰渍，无生锈 无尘土、杂物 箱体干净无污渍、痰渍 牌面清面清晰,无明显污染 无垃圾杂物，无灰尘 无杂物、灰尘 灯罩上无明显积尘,灯罩内无虫尸； 无尘、无渍 无污渍、无灰尘 镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘 垃圾日产日清；垃圾桶摆放整齐美观，桶外无粘附物，桶内垃 无泥沙、杂草，无积水、杂物、垃圾、痰渍 无杂物，花池表面无泥土、污渍 无悬浮物、沉淀物，水质清澈见底 管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井 标准47域玻璃/镜子 天花/吊顶 不锈钢 铝合金等饰面 门及拉手 花盆、花槽 烟灰筒、废纸筒 指示牌、悬挂物 后楼梯 防火门 玻璃窗、百叶窗 风口 后楼梯垃圾桶 公共设施、管线 地面无手印、无污渍 无污渍，无尘，无蛛网 无手印、无污渍 铝合金木饰板无尘无渍 门及拉手无尘无渍 无污渍、无杂物 桶外无污渍、痰渍，烟灰筒内少于 3 个烟头 无尘、无蛛网，牌面清晰无明显污染 台阶面及扶手干净无积尘、污迹；梯道无蚊蝇等 无尘、无污渍、痰渍 无尘、无污渍 无污渍、无尘、无蛛网 桶外无粘附物，桶内垃圾不溢出桶外 表面无灰尘，顶面无蜘蛛网 无杂物、泥沙， 无污渍 畅通无杂物 无杂物、污渍、水渍，保持干燥、干净，地砖光亮 无尘、无污渍，瓷砖明洁如新 无手印、污渍 无污渍、痰渍，保持洁净 无尘、无渍、无手印、无蛛网 无尘、无渍、无蛛网 无污垢，无臭味，保持洁净 水流畅通无阻 无污垢，无水渍 干净，无水渍、手印，光洁透明 清新无异味 干净、无污渍，无垃圾、痰渍 无尘、无渍、无手印、屋 女儿墙 顶 下水口 地面 墙面 洗手间大门 隔板 洗 手 间 灯饰 天花、风口 大、小便器 下水管道 洗手盆、台面 玻璃镜面 室内空气 电 梯 地面 扶手48亚光不锈钢 镜面不锈钢 玻璃镜面 天花灯饰 滑槽 滑槽无污渍，无手印，保持亮丽的金属光泽 无尘，3 米内能清晰映出人物形体 无尘、无渍、无手印、光洁透明 无杂物、垃圾，无蛛网，无尘、污渍 无杂物无灰尘 无杂物无灰尘注：1、检验方法以目视无明显脏污为准。 2、室外地面冲洗频次依具体情况而定，一般水泥地面每月冲洗 1 次。 3、消杀：对所有公共部位进行消杀，夏季每月 2 次，其它每两月 1 次。 五、清洁材料选用保障 清洁材料品质优劣，对清洁服务质量及物业建材保护有着直接的影响，因此，我司 在清洁材料选用上一律采用有品质保证的合格产品，使用方法上则是理论联系实际。将 多年实践经验与产品本身的性能特征结合在一起，把握好使用轻重缓急。合理调配，最 大化的保证清洁质量及维护物业设施。 六、清洁管理与监督保障 对清洁工作的监督是通过内部监督和外部监督两个方面来实施的， 主要以内部监督 为主，内部监督又是通过日常巡查、月检、季检和年度评比等形式来进行的。日常巡查 是由清洁绿化主管日常每天都进行检查；楼检分为月检和季检，是由公司品质部每月、 每季度对清洁质量进行一次至二次不定期的综合检查； 年度评比是在全公司范围内一年 进行一次的全面大检查。 外部评价主要是通过客户群、 政府部门、 有关认证机构在日常生活和工作检查中不 定期地对清洁工作进行监督。分公司每年进行两次业主意见征询，根据业主意见，不断 改进物业管理中存在的不足，达到业主的满意。 七、隐性保洁的实施 为最大限度地减少对业主工作和生活的影响，我们对楼内的清洁保洁采用隐性保 洁，具体实施的办法： 1、日常作业：要求清洁作业尽量在公众出入频率较少的时间段进行清洁工作；保 洁工作应提高工作效率，尽可能少地对业主工作和生活产生干扰。 2、定期作业： （如打蜡、做晶面、大面积冲冼地面等）均安排在夜间进行。 3、对于外墙清洗、化S池抽汲等安排在小区业主少的时间进行，避开业主休息和 在园区活动的时间。49八、跑水应急措施 1、保持冷静的头脑，迅速关闭水管阀门，并立即通知保安和维修人员来协助； 2、在维修人员未到来前，用就近的可吸水工具采取应急措施； 3、迅速将黄色告示牌立于跑水区域； 4、召呼附近同事帮忙并及时报告班长； 5、迅速用扫把或拖布处理掉流向电梯间的水，如控制不了时可将电梯开往上一层 楼， 通知电梯工关闭电梯。 然后用垃圾斗将水倒到水桶， 再用吸水机处理现场跑水情况； 6、长接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好现场清洁工作并配合 工程维修人员处理好跑水事件： 7、现场情况得到有效控制处理后，班长应安排有关人员迅速做好善后清洁工作； 8、处理跑水或水管爆裂事故要防止触电。 突发事件 跑水应立即通知警 院现场主管事情比较轻微， 主管安 排保洁员协助工程部 解决问题事情比较严重，调动 全体员工及安排机器 进行抢救对设备进行抢修事情仍不能解 解 决 问 题 解 决 问 题 决，主管应立 即通知物业管 理部门安排抢 修设备 解 决 问 题50（6）公共秩序维护管理、保安管理及消防管理方案一、基本管理模式：内部网格化管理，各岗位之间随时对讲机联络