工商部门受理消费者投诉调解依据
工商部门受理消费者投诉调解依据
依据国发〔2015〕62号文“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管，精神”，对于是职责范围内的消费者投诉，要依法按照规定程序及时处理；对于非职责范围内的投诉，要及时告知投诉人不予受理的理由及受理投诉的部门；对于争议不大、商家认可的投诉纠纷，我们促使商家按照工商消字〔2015〕36号《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见&》处理。
一、产品质量方面投诉：
（一）、对纳入国家“三包”规定的24种商品，我们依据国家“三包”规定按照职责和规定进行处理。
从日国经贸出台《部分商品修理更换退货责任规定》第一部“三包”规定到今天为止，我国已经将24种产品纳入了“三包”范围，并分别制定了修理更换退货规定。
日国经贸［号《部分商品修理更换退货责任规定》出台，称“三包”规定，并发布了首批《实施三包的部分商品目录》；“第一批实施三包的部分产品”共17种：即自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表。
而后又分别于日出台《摩托车商品修理更换退货责任规定》、日《农业机械产品修理更换退货责任规定》、日《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《固定电话机商品修理更换退货责任规定》、日《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《家用视听商品修理更换退货责任规定》、日起施行《家用汽车产品修理更换退货责任规定》。
（二）、对没有纳入国家“三包”规定的商品，地方政府有“三包”规定的，在区域内按照地方“三包”规定调解；对于地方政府也没有“三包”规定的商品，生产商、商场有“三包”承诺的按照生产商、商场”三包”承诺（前提是承诺不违反法律法规规定）调解，生产商、商场都没有对商品质量有“三包”承诺的，我们依据有关法律、法规进行调解；
涉及的部分有关法律、法规中个别条文摘要如下：
1.《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二条、第四条、第十条、第十五条第十六条、第二十条、第二十四条、第二十九条　第三十一条等条款；
2.《消费者权益保护法》第二条、第十六条、第二十四条、第二十五条、第四十六条、第五十二条、第五十四条、第五十四条、第五十五条、第六十二条等条款；
3.《产品质量法》第四十条、第三十五条&等条款；
4.《侵害消费者权益行为处罚办法》
对侵害消费者权益的经营者，工商行政管理部门依照法律、法规及本办法规定对经营者予以行政处罚，处罚应当记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。
（三）、网络商品交易投诉调解有关法规条文摘要：
&1. 《网络交易管理办法
》第十六条、第二十八条&等条款；
2.《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条&等条款；
3.《网络交易平台经营者履行社会责任指引》第十九条&等条款。
二、产品、网站涉嫌虚假标注、虚假宣传、使用绝对用语等误导消费、欺诈消费者投诉：
下面列举几种主要表现形式及违反的法律、法规：
1.“标签上执行标准与实物不符”，“标签上无厂名厂址有效联系方式等必要信息”，“虚假标注信息、实物与页面宣传不符”，“无包装、无中文标示标志、无厂名厂址、品牌名称、服装无正规服装条形码、无洗涤方式说明”；涉嫌违反《产品质量法》、《标准化法》、《消法》中有关规定；
2.“仅此一天或最后一天却一直如此宣传”；涉嫌虚假宣传、欺骗误导消费者，违反《侵害消费者行为处罚办法》第六条，应当按照《消法》第55条赔偿；
3.“店铺首页宣传原价1450工厂特惠价450，实际不存在1450的销售记录，该产品自上架起售价一直为450，吊牌零售价虚构偏高7天无销售记录”，故原价为虚假原价，特惠价、超值价为虚假宣传，虚假宣传原价、特惠价、超值价，违反《价格法》第十四条第四项规定属于价格欺诈，《关于禁止价格欺诈的规定》第六条第三款，依据《价格违法行为行政处罚规定》进行处罚，为价格欺诈行为；《反不正当竞争法》；
4.“采用顶级设计，**性极佳”，“千挑万选品质才是王道”，“予以最好的佩戴体验”，“2015***独家首发”，“最完美的结合”，“销量第一”，“顶级”，“最优质”，“如手套独特最透气网孔布人性化设计、史上最透气的**”、“性价比之王”等绝对化用语违反《广告法》第四条以及第九条第一款第三项，依据第五十七条处罚；
三、购买、定制的商品、有瑕疵、商家违反约定、服务违反合同及合同纠纷的投诉，有关法律、法规条文简单摘要几条如下：
1.《 合 同 法》第一百一十一条、第二百一十四条等条款；
2.《中华人民共和国担保法》 第九十一条&、《担保法司法解释》　第一百二十一条等条款；
3.《合同争议行政调解办法》第三条、第八条、第十条、第十七条、第二十一条&&&等条文调解；
4.《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》；
5.《合同违法行为监督处理办法》工商行政管理机关在职权范围内，依照有关法律法规及本办法的规定，负责监督处理合同违法行为；实行查处与引导相结合，处罚与教育相结合，推行行政指导，督促、引导当事人依法订立、履行合同，维护国家利益、社会公共利益。
四、消费者购物或服务遇到“霸王条款”投诉的处理：
“霸王条款”：格式合同中出现的“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利”的条款俗称为“霸王条款”。&&
1.《消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。第三款“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。
2.《中华人民共和国合同法》第三十九条　【格式合同条款定义及使用人义务】采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
第四十条　【格式合同条款的无效】格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
第四十一条　【格式合同的解释】对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
第五十二条　【合同无效的法定情形】有下列情形之一的，合同无效：（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（三）以合法形式掩盖非法目的；（四）损害社会公共利益；（五）违反法律、行政法规的强制性规定。
第五十三条　【合同免责条款的无效】合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。
3.《合同违法行为监督处理办法》第九条　经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（一）造成消费者人身伤害的责任；（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；（三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；（四）因违约依法应当承担的违约责任；
（五）依法应当承担的其他责任。
第十条　经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；（三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。
第十一条　经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利；（二）请求支付违约金的权利；（三）请求损害赔偿的权利；
（四）解释格式条款的权利；（五）就格式条款争议提起诉讼的权利； （六）消费者依法应当享有的其他权利。
总之，调解消费者投诉是一项又费心又费力、成绩不明显而且又不容易引起领导重视的工作，但是，这项工作还得有人做，那只能辛苦基层一线工作人员去做工作；要成为一名合格的调解工作人员，不但要具有丰富的专业知识，而且调解中要具有灵活性和很强的社交综合能力，所以说要成为一名称职的调解工作人员实在是不容易。作为战斗在一线的基层工商调解工作人员，时刻需要在实践中不断学习更新知识，不断全面提高自身综合素质。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。岳阳市局发布岳阳２０１３年十大消费维权典型案例_湖南省工商局网站
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岳阳市局发布岳阳２０１３年十大消费维权典型案例
案例1：药店借题发挥，虚假宣传遭查处
日，市民向工商12315举报，称位于岳阳楼区巴陵桥西的某大药房通过LED电子显示屏散布禽流感谣言。案情就是命令，岳阳楼工商分局执法人员迅速赶到该药店巡查，发现该店玻璃门上的LED电子显示屏上赫然写着&请岳阳广大市民注意，新型流感病毒H7N9已经蔓延至岳阳，据国家有关部门发布，抗病毒口服液对新型流感病毒有一定预防作用&，文后还附有一句&宝鑫与您共渡难关&。
经查，该文字于4月6日开始在该药店LED电子显示屏轮番播放。信息发布后，周边一些居民纷纷进店打听情况，店员趁机向市民推销板蓝根颗粒、黄芪颗粒等&能预防新型病毒&的药物，并称这些药物可以治疗新型流感。工商执法人员随后从岳阳市疾病预防控制中心了解到，当前岳阳市内并未发现一例新型流感病毒H7N9患者。该药店涉嫌以营利为目的，公开发布关于新型流感病毒疫情的不实信息，已造成不良社会影响，该行为涉嫌违反《广告管理条例》第三条相关规定，属于发布虚假广告违法行为。工商执法人员当即对该药店管理人员进行教育，勒令立即整改，撤换LED电子显示屏内容，并依据《广告管理条例》和《广告管理条例施行细则》相关规定，对该药店作出罚款4500元的行政处罚。
案例2：话费都去哪儿了？固话遭遇&捆绑门&
日，家住华容县幸福乡的苏先生向华容县工商局12315投诉，称家里的固定电话经常刚缴费就又停机了，以往都是在乡镇电信企业缴费，直到昨天到县电信企业缴费时才发现自家的电话捆绑了两个陌生手机号码，并支付了这两个号码产生的话费，对此自己之前毫不知情。苏先生要求电信企业赔偿其多出的话费，但双方未达成协议，他非常气愤，请求工商部门现场维权。
接诉后，华容县工商局12315和县消委工作人员立即赶到华容县电信企业调查。经核实，由于乡镇某电信企业工作失误，苏先生家的固定电话确实是在他本人不知情的情况下被捆绑了两个陌生手机号码，并因此累计多支付了497元的话费。对此，县局12315和消委工作人员在县电信企业进行现场调解。根据《消法》相关规定，责成华容县电信企业立即为苏先生取消不合理的手机捆绑业务，并向苏先生赔礼道歉，双倍补偿其产生的话费误差994元。投诉双方达成一致意见。
案例3：被忽略的知情权，冰箱三包惹争议
李女士家住岳阳市经开区西塘镇，日她在西塘镇光辉超市购买了一台家电下乡的&奥马&牌冰箱，保修卡注明主机保修6年。2013年8月冰箱不能正常工作，经奥马冰箱岳阳售后上门检测，称因电压不稳，导致压缩机故障，此种情形不在保修范围，必须付费维修。李女士认为，冰箱明明在保修期内，售后收费维修的做法不合理。双方协商未果，日李女士向工商12315投诉，要求工商部门协助维权。
开发区分局康王工商所经调查分析，奥马冰箱某维修点使用简易方法检测出李女士家的电压范围为158-200伏，并不能证明是电压不稳导致压缩机故障；且厂家和销售商在明知冰箱是家电下乡商品，消费对象主要是基础设施等条件相对较差的偏远乡村的情况下，未在产品说明书中注明也未以口头形式告知消费者，为了保护冰箱需加装稳压器这一注意事项。鉴于以上理由，工商所认定，故障冰箱在保修期内，奥马冰箱某维修点无充分证据证明故障不属于保修的情形，应严格执行国家&三包&规定，免费保修。
经过多次沟通，该维修点最终同意对李女士的冰箱予以保修。9月4日，李女士特意致电康王工商所，称冰箱已经修好，对工商12315迅速出动，积极调解，公正维权，表示非常感谢。
案例4：冰箱自燃起火，工商消委来维权
4月7日，家住华容县注滋口镇的张先生于2011年7月份在该镇某经销商家电下乡期间购买了一台航天民生冰箱，型号是BCD208A。今年3月26日晚，投诉者一家外出，屋内冰箱无故起火烧毁，继而损毁屋内墙壁和部分家具，造成严重经济损失。为维护自身权益，张先生以冰箱质量问题为由向经销商索赔损失，协商无果后，张先生投诉至县工商局和县消委。
接诉后，县消委工作人员第一时间赶到投诉者张先生家中，调查了解火灾具体情况，同时走访周边群众、询问知情人士，并积极联系华容县消防大队进行火灾事故鉴定。经调查认定，此次火灾事故起火部位是北侧卧室内东北墙角处，起火点是电冰箱处，火灾直接财产损失15000元。县消委工作人员取得这一结果后，立马与经销商及冰箱生产商联系，并冒着炎炎烈日三次约见经销商负责人协商此事，同时通过电话联系冰箱生产厂家负责人，督促其处理此事。
经县消委工作人员努力调解，6月17日上午，三方最终达成和解方案：由冰箱生产商一次性补偿给张先生火灾损失15000元，另免费赞助新冰箱一台，原烧毁冰箱由生产商回收。张先生对此结果表示非常满意，并签订了和解协议书。&&&
截至6月20日，补偿款已经全额送至张先生手中，张先生对此深表感谢，连称：&消委的同志真是帮了大忙，真正是我们消费者的保护神&。
&案例5：培训中途退学，预交款能退吗
孩子有特殊原因，上学半年想退学，预交一年的学费能收回一半吗？日，岳阳楼分局东茅岭工商所帮助消费者挽回了剩余的学费。&
近日，东茅岭工商所接到消费者王女士的投诉，称其女儿今年2月在某舞蹈演出学校报名学习舞蹈，预交了2000元钱，已经学习了5个月，现在女儿因特殊原因不能继续学习了，王女士想退回剩余半年的学费，但是多次上门与舞蹈学校协商，学校坚持不退学费。无奈之下，王女士向市工商局12315投诉，希望工商部门帮忙解决。
东茅岭工商所接到转办单后，立即与消费者联系并了解情况，消费者提供了舞蹈培训学校的收款凭证，上面写明了收款的金额、时间等。根据执法人员的调查，参加该舞蹈班学习，半年预交的学费为1000元，一年预交的学费为2000元，而消费者预交的是一年的学费。
日，经过工商执法人员与经营者联系，并对经营者耐心讲解相关的法律法规后，最后双方达成调解协议，经营者为王女士退还剩余学费1000元，消费者对此表示非常感谢。
案例6：瓷片伤口腔消委速维权
日，来自四川出差到岳阳的俞先生在岳阳某酒店晚餐，在进餐过程中俞先生被食物中的碎小瓷片割破口腔，血流不止，随后酒店工作人员第一时间将俞先生送往市一医院进行治疗。由于俞先生第二天急着赶回四川，不想因此事耽误太多时间，日一早俞先生将此事投诉到岳阳市消委，市消委接到投诉后，领导非常重视，马上与酒店管辖区的楼区消委三眼桥分会联系，并派工作人员驱车带着俞先生前往酒店与三眼桥分会联合调处。通过调解，酒店方承认在管理上的失误，向俞先生道歉，并赔偿治疗费，后续治疗费，误工费等其他费用共计5000元，俞先生对此处理结果表示非常满意。
案例7：新房装修瓷砖开裂 厂家、老板一起赔偿
日，岳阳市云溪区消委接到投诉：消费者黄女士2012年11月买了一批瓷砖，用于房屋装修。今年六月发现贴上去的瓷砖出现墙面开裂的现象。黄女士找商家协商不成，希望工商及时维权处理。接到投诉后，云溪区消委工作人员立即与黄女士联系，并到其家中现场了解情况。在黄女士家中，我们发现其家中的墙面瓷砖确实发生了开裂现象，比较严重。经调查了解，开裂的瓷砖是在云溪某瓷砖商行购买的，该商行又是从岳阳市中南批发市场的经销商处购进的。瓷砖系湖北某公司生产的楚瓷牌产品，共1140片，瓷砖价值7500元。瓷砖贴在房屋一、二层的墙群、厕所、餐厅、厨房，三、四层的餐厅及客厅的墙群上。瓷砖均已出现开裂现象，无法使用，造成直接损失3万元。了解情况后，云溪区消委通知云溪某商行、岳阳的经销商及消费者三方进行调解。第一次调解经销商和厂家只肯赔偿18000元，双方无法达成协议。后经云溪区消委多次与瓷砖生产厂家的销售经理电话联系，讲明厂家在产品质量法和消费者权益保护法中应该承担的责任，经调解最终与消费者达成一致协议：由厂家、经销商一次性补偿消费者黄女士28000元。
&案例8：五毛钱消费纠纷 小学生成功维权
日，岳阳楼区消委接市政府12345热线转办：陈同学来电反映，其在站前小学旁边的一家超市购买了一个5毛钱的阿尔卑斯棒棒糖，发现包装有漏气现象，且棒棒糖上有白色的东西，要求超市老板更换遭拒，并把棒棒糖丢掉了，陈同学要求相关部门进行处理。岳阳楼区消委工作人员经调查得知，当时棒棒糖是挂在墙上的，可能是小孩子扯棒棒糖时将外包装撕破了，跑远后发现包装是破的，回来找商家更换时，因老板在忙其他事，让其自己去拿，但陈同学没有去拿糖而是投诉商家。经调解，商家为陈重新更换了一个棒棒糖。这是岳阳楼区消委协调处理的涉及金额最小的投诉纠纷，陈同学也是这么多年接待的年纪最小的投诉者。
案例9：劣质住房赔偿案
&日，消费者吴先生来到湘阴县消费者委员会，诉称：2011年4月在文星镇东茅路购置了一套由涂某、李某二位开发商开发的住房，2011年6月份开始装修，装修期间就发现房子墙壁有几条明显裂缝，2012年3月入住后，又发现房屋有多处渗漏，墙面浸湿起泡，且楼上住户搞装修，楼下有明显的颤抖，楼梯间出现三条大的裂缝，要求开发商给予经济赔偿。
&受理此案后，湘阴县消委派人进行了调查和调解，通过县消委的调解协商，开发商同意赔偿吴先生8万元作为经济补偿，为消费者挽回了经济损失，维护了消费者的合法权益。吴先生对消委的工作给予了很好的肯定。
案例10：劣质化肥误农 红盾护农解其忧
日，虽说烈日当头，酷署难耐，对华容县治河镇润德村八组敖先生来说却是个高兴的日子，因为这天华容县工商局执法人员给他送来了7000元的劣质化肥的赔偿款。
事情还得从一个多月前说起，5月30日一早华容县工商局12315接到敖先生的申诉，称他购买了200多元山东生产的侨昌牌棉花有机肥，使用后棉苗出现部分枯死的情形，他十分着急，怀疑化肥有问题，请求工商局帮忙调查处理。
12315指挥中心立即将此案件交至县局经检大队调查办理，并要求马上出现场。经检大队执法人员当即联系县农业局农业专家，一并冒雨前往敖家棉田查看。经调查，敖先生使用的化肥是从本村李某的农资店购进的，农业专家经现场勘察，初步认定棉苗枯死与使用的化肥有关。为进一步查清事实，华容县局委托岳阳市产品质量检验所对敖某使用的棉苗有机肥进行抽样检测。6月15日，检测报告显示该批次化肥为不合格产品，华容县局迅速组织对该批肥料的来源和去向进行追查，并责成经销商对农户进行理赔。经过华容县工商局执法人员近半个月的努力，最终经销商赔偿敖先生7000元，另8户农户也拿到了近20000元的赔偿款。截至日前，赔付款已全部到农户手中，华容县局对该化肥的经销商进行立案调查处理。
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新《消费者权益保护法》实施以来，利川市工商局积极探索消费维权新模式，大力推行消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度，加强流通领域商品质量监管，积极为广大消费者构建放心的消费环境，受到消费者点赞。
新《消费者权益保护法》实施以来，利川市工商局积极探索消费维权新模式，大力推行消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度，加强流通领域商品质量监管，积极为广大消费者构建放心的消费环境，受到消费者点赞。
随着互联网电子商务平台的迅猛发展，从网上购物、开网站进行电商销售已成为一种新的消费、经营模式，而当网购消费者合法权益受到侵害时，退货难、维权成本高、时间跨度长等问题也常常为消费者垢病。为此，利川市工商局积极创新消费维权模式，大力推广消费环节经营者首问制度，建立和完善经营者赔偿先付制度，鼓励引导具有一定规模的大型商场、网络交易平台等经营者，根据自身经营特点，积极设立消费维权服务站，及时受理和处理消费者申诉，以提高消费纠纷解决效率。
5月29日，该市首家电商维权站在居无忧电商利川站挂牌成立，市民在居无忧平台所购商品若发生纠纷，可直接找维权站维权，这是该市工商部门探索的消费维权新模式，标志着该市网购维权进入新时期。居无忧利川站负责人鲁晓波说：&互联网目前最缺失的是一个公信力的问题，利川工商局在我们这里设立维权站，既是对我们的一个监督，也是我们对社会的一个承诺。&
据该市工商局消保分局局长向义举介绍：&消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度，能极大地降低消费者的维权成本、减少因商品或服务价值损失、提高维权效率。下一步，我们还将在商场、超市、市场、物流等领域去推广这两项制度，竭尽所能为消费者营造一个放心的消费环境。&
众多消费维权申诉案例中，通信行业一直是消费者申诉的热点行业之一。针对这一情况，工商部门加大对此类案件的调解查处力度，力争全力为消费者挽回损失。家住该市柏杨坝镇的张女士去年在城区某手机店买了一部手机，今年4月出现了手机黑屏、非正常关机和程序闪退等故障，由于过了手机保修期，张女士找到手机卖家协商，自己出600元维修费委托卖家返厂维修，过了一段时间张女士收到了维修后的手机，但使用之后发现手机的故障并没有排除。张女士说：&这个事情发生以后，我和老板交涉了一个多月，还是没有结果，我觉得很无奈，然后就到都亭工商所来投诉这个案件，经过工商所帮我调解之后，手机修好了，那个老板还为我签了质保一年的承诺。没想到工商部门维权的效率这么高，为我们消费者提供了很好的保障。&
目前，市工商局正在推广运用流通领域商品质量监管信息系统，该系统实行商品抽检和后续处理网络智能管理，推进假冒伪劣商品信息网上共享和监管联动，大幅提升了工商部门的维权效率。
截至目前，该市工商局已进行网络监管巡查85户，发放电子营业执照16户，在中百仓储利川购物广场、居无忧电商等2处建立消费环节经营者首问制度。全市在学校、景区、企业等处共建立消费维权站707个，其中，省级消费维权示范站4个、州级示范站23个，自新消法实施以来，利川市共受理各类消费申诉767件，为消费者挽回经济损失207万元。
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[责任编辑：谭子墨]
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新消法实施周年 法官遇上“难题”
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新法律带来了新规定，也带来新问题。3月12日，在国家工商总局举办的新消法实施一周年会议上，中国消费者协会秘书长常宇坦言，在处理消费者投诉的过程中，全国消协组织遇到了难题。
3月15日，工作人员在郑州火站向旅客讲解真假饮品的鉴别方法。当日是“3·15”国际消费者权益日。全国各地举行各种活动，向广大消费者宣传法律知识和鉴别假冒伪劣产品知识，提供咨询和投诉服务，依法保护消费者的正当权益。新华社记者 朱祥/摄今年的3月15日，是修订后的《消费者权益保护法》（以下简称新消法）实施一周年。新法律带来了新规定，也带来新问题。3月12日，在国家工商总局举办的新消法实施一周年会议上，中国消费者协会秘书长常宇坦言，在处理消费者投诉的过程中，全国消协组织遇到了难题。这些难题集中在保护个人信息还缺乏具体规定；新消法中规定的三倍赔偿调解难度加大；“七日无理由退货”难落实以及消费领域问题复杂，消费者权益保护专业难度大四个方面。与此同时，审理消费纠纷案件的法官们也面临诸多困惑。个人信息保护仍然举步维艰新消法第29条规定，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”法律一声令下，让人们看到了保护个人信息的重要性。但如今，个人信息保护不力却成为消协组织最头痛的问题。“关于个人信息保护的法律在现实中很难起到威慑作用。”作为原告，上海泛洋律师事务所律师刘春泉显然比一般人更了解这一问题。过去的一年，为了打赢一场个人信息保护战，刘春泉与中国股份有限公司上海市分行(以下简称工商银行上海分行）对簿公堂。刘春泉是工商银行信用卡客户，近年来不断收到工行发的商业信息，这让他不堪其扰。从2013年开始，刘春泉三次与工商银行客服交涉，要求其停止短信发送，但都无效。为此，刘春泉起诉工商银行上海分行，要求其停止发送短信，并支付5万元赔偿。“工商银行表示已经在合同中说明有权利向信用卡客户发送和信用卡有关信息，但按照新消法的规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”刘春泉表示。该案最后一审判决刘春泉胜诉，禁止工商银行再发送短信，并支付1000元的公证费。面对这样的判决，刘春泉并不满意，尽管已经搭上了半年多时间，前后耗资近两万元，就连同事都不支持他继续打下去，但刘春泉仍然提出上诉。“法院虽然判我胜诉，但遏制不了工商银行的任性，因为没有实际的经济赔偿，判决根本不可能起到威慑作用。”作为新消法实施以来，上海市第一例胜诉的个人信息保护案件的当事人，刘春泉备受关注。然而，刘春泉更希望大家关注的是，为何法律实施后，一直没能有效解决个人信息保护问题。去年，中消协开展的相关研究表明，尽管新消法对“消费者个人信息保护”作了规定，但在实际执行中缺乏操作规定及保护措施，以致损害赔偿难以落实。“消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等问题，需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面解决。”常宇表示。在今年的两会上，农工党中央副主席杨震认为，当前个人信息所面临的问题不断凸显，个人信息被不当收集、恶意泄露、随意篡改、非法滥用等，利用个人信息实施的犯罪行为时有发生。我国尚缺乏专门性的个人信息保护法。如何界定欺诈行为存争议除了个人信息保护这个难点，新消法中规定的三倍赔偿类案件的调解难度也不小。新消法第55条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。在常宇看来，惩罚性条款有利于保护消费者权益，加大对商家的警示作用。但是，在实际操作过程中，消协组织此类案件的调解难度加大。事实上，难度也已扩展到了司法领域。北京市第三中级人民法院曾受理过消费者起诉经营者欺诈并要求赔偿的案件。该院民三庭庭长侯军举了两个案例。一个案件是某消费者购买的商品价签上标注的产地和实际生产地不符，消费者以商场存在欺诈为由，要求其赔偿。另一个案件，是某消费者在某商场购买休闲裤若干条，发现该商品吊牌标识面料的成分比例与消费者委托质监检验站进行检验的结果不符，消费者以商场存在欺诈为由要求其三倍赔偿。侯军说，如何认定经营者是否有欺诈行为，司法界对此存在争议。“在民法上，构成欺诈的条件是行为人有欺诈之故意。那么在消费者权益保护案件审理中，是否仍要求确认经营者有欺诈故意？对此，存在不同认识。”侯军说，一种观点认为，消费者权益保护中的欺诈应当适用《人民共和国民法通则》若干问题的意见第68条规定，即构成消费者权益保护法中的欺诈，要求行为人主观上必须具有故意，其目的是使对方陷入错误认识，从而获得某种利益。而另一种观点则认为，在消费领域内，欺诈的认定不以经营者是否存在主观故意为构成要件，经营者存在可以避免的过失即可认定欺诈，无论经营者此种行为是否能够为其带来更多利益。不同的看法可能会导致不同的判决结果。“在案件审理过程中，如何认定欺诈行为，是每一个法官都会遇到的难题。”北京市朝阳区人民法院民二庭法官闫伟伟说道。闫伟伟认为，认定欺诈行为不应该以主观存在故意为前提，应该着重审查的是销售者在销售过程中是否切实地实施了欺骗误导行为。“产品标签承担了披露产品重要信息的作用。如果标签上存在的瑕疵不足以导致对消费者的欺骗和误导。比如说对于同一个成分采取的俗名或学名，表示不同的纤维含量，就不能简单地认定销售者存在欺诈行为。”北京市第三中级人民法院法官巴晶焱认为，欺诈是否为经营者的主观故意，应根据新消法对消费者特殊保护的立法目的，对举证责任进行转换，让经营者就自己不具有故意欺诈的行为进行举证。在对外经贸大学法学院助理教授傅广宇看来，新消法第55条规定有点抽象。“规定认为只要经营者有欺诈行为的话，就适用后面注明的惩罚性赔偿条款。那从‘有欺诈行为’这五个字里，我们能解读出什么？它的要件需怎么理解？很明显（这样的规定）目前还不够（细化）。”网络维权难令法官们困惑的，还有网络购物案件中存在的一系列问题。北京市第三中级人民法院的有关人士提出一个案例：某电子商务公司负责管理的B2C购物网站，以市场价十分之一的价格出售某家用电器，许多消费者下单并完成支付后，网站以无货为由单方面取消定单。为此，一些消费者起诉该公司要求其继续履行合同。但公司抗辩称根据网站条款及交易规则，网站发布商品信息属于要约邀请，消费者下定单属于要约，只有网站确认定单并发货，合同才算成立。该院法官郑慧媛说，法院审理这类案件时，面对的一个问题是经营者和消费者掌握的信息及诉讼能力处在明显不对等状态，因此，消费者维权难度更大。“消费者经常会有以下诉求，一是下了定单之后经营者不发货，要求其继续履行合同。二是认为商品存在瑕疵，要求经营者按照新消法第24条规定，退货、更换和修理。三是认为经营者虚假宣传、夸大宣传，有欺诈行为，要求按照新消法相关规定进行三倍赔偿。然而，经营者在审判中通常会对消费者的身份提出异议，认为消费者是职业打假人，知假买假。此外，还会对合同提出异议，认为对方并非合同主体。还有的认为违法违约事实不存在，比如说没有欺诈行为、商品不存在任何瑕疵。他们抗辩称，已通过网站相应条款，对相关的权利义务进行了告知。”郑慧媛说道。对于以上问题，郑慧媛表示，法律界有着不同看法。比如在非实名认证的网站中，消费者如何证明其为合同当事人。一种观点认为，应当全面考虑消费者是否掌握网站的账号密码，他预留的信息与其真实信息是否匹配等情况来判断消费者是否为合同当事人。另一种观点认为，消费者只需要证明一项即可。同样，网站发布的商品信息，是要约还是要约邀请，也存在不同看法。第一种看法是，电商发布的信息是要约，消费者购买产品是承诺，只要消费者下了定单，合同就成立。第二种看法是，消费者下定单才属于要约，给消费者发货，合同才成立。不同的观点可能会产生不同的判决结果。因此，一些法官建议，如果能够进一步出台对这些问题的司法解释或者指导案例，可以更好地指导法官对案件进行判决。
[责任编辑：robot]
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