联邦快递，中国邮政，超市通过什么方式可以避免由超市消费者调查问卷来承担载体的运费

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-06-02 02:23 标签： 中国邮政消费者投诉
我在联邦快递FedEx的服务体验（原创）
多年以前，中国邮政是我们在邮寄包裹时的唯一选择。无论它的服务是否称心，我们只有接受的份儿，别无选择。
1995年我们从北京搬家到苏州，用中国邮政的服务把20个纸箱的家当通过火车运到苏州。到家后打开箱子才发现：微波炉在运输途中被摔坏了。那时候微波炉还是家里相当重要的电器，而且是从德国带回来的，可不管是找中国邮政还是保险公司索赔，我们都必须出示证明：微波炉是在运输途中损坏的。由于没有在火车站把20几个箱子一一打开检查，火车站自然也不会出具这个证明，我们也只好自认倒霉。从那次经历中，我知道了邮政服务和保险公司的赖账技巧。
后来国内出现了顺丰快递等竞争对手，通过快捷、满意的服务抢走了中国邮政很多生意。今年我看到一个感人的故事，UPS公司为科罗拉多的4岁男孩卡森做了一辆小UPS卡车，让他做UPS送货司机的梦想成真。这个故事被评为美国2014年最感人的客户服务故事。UPS，DHL和FedEx（联邦快递）等外资企业进入中国，让我有理由相信，这么多国外邮政服务公司的出现会提升中国服务的水准，毕竟垄断一旦被打破，消费者的好日子就要来了。
可是，我最近使用联邦快递的服务寄了一次车票，服务的体验却让我大跌眼镜，下面就是我亲身经历的故事。
我女儿完成了在美国一年的交换学习之后，决定在回国路上去日本旅游十天，妻子去那里跟她汇合，一起在日本旅游。为此她在美国花了500美元购买了2张火车周票，一种针对外国旅游者的促销车票，必须寄到日本之外。女儿付了13美元快递费，通过联邦快递把车票寄到北京。
我妻子赴日本的机票是5月24日，可周六（23日）我们仍然没有收到车票，心里非常着急。女儿联系了日本铁路公司，得到的答复是：车票20号就已经寄到联邦快递北京公司！原来21号和22号联邦快递已经二次投递，不巧家里没人，他们却没有留下任何通知。出国前妻子有很多事情要办，我们已经习惯了快递公司送货前事先联系的做法。
我们马上联系联邦快递客服中心，得到答复是：周末不送货，如果着急就只能自提邮件，并提供了一个电话号码。电话打过去，却一直没有人接。再联系客服中心，对方告知直接去就行。可仓库那么大，找不到地方怎么办？找到了仓库，没有人怎么办？可我们别无选择，必须马上取到车票，就打车赶过去，路上问了几个人才找到联邦快递的仓库。仓库的门开着，里面却空无一人（难怪没人接电话）。等了一会儿才有二个人开车回来，据说是去吃午饭了。仓库的墙上贴着公司高大上的口号：一个团队，一个愿景，团结一心，共创未来。
终于拿到了车票。我们问：为什么没有人跟我们电话联系？答：邮件上只有家里电话。又问：家里没人，为什么不在门口留个通知？答：没有这项服务。我们很吃惊：连中国邮政都有这项服务，你们为什么没有？这显然不合理，因为车票差点儿就被耽误了。答：这个建议你们可以向服务部反映，不归我们管。我们又问：快递的车票价值500美元，如果没有及时送到车票作废，谁来承担责任？答：我们只有你家的电话，是你们家里没留人，我们当然不能承担责任。仓库人员已经不耐烦了：有任何问题找客服中心投诉，希望赶紧打发我们离开。自始至终没有人对我们说一声抱歉。
二周以后，我在美国的一个服务网站Elliott上讲述了自己的经历，很多朋友都对FedEx这样的服务感到吃惊，他们认为我应该跟联邦快递中国反映此事，我就把用英文讲述的经历发给了联邦快递中国服务部。网上显示：我们已收到您的电子邮件，将尽全力于48小时内给予答复。
可二周时间过去了，依然没有任何答复。6月22日我第二次投诉，这次用的是中文，很快就有电话来询问此事以及订单号等。第二天联邦快递的一位张先生给我发了邮件，说我之前的投诉没有查到，但无论怎样，对我的投诉非常重视，站点经理会在24小时内给我电话。
第二天，站点经理李先生给我打来电话，先是态度诚恳地向我道歉，并解释说：由于公司人手不够，一些投递服务外包给其他公司，公司的流程中有家里没人必须通知客户一项（仓库和客服的人员都告诉我没有这项服务），对方却没有按照联邦快递的要求去做，非常抱歉。他们会终止与这家公司的合作。
我认为，联邦快递将服务外包造成质量下降，损害了消费者的利益，造成门到门服务却不得不自取，他们应该对消费者有所补偿。李经理回答：我没有这个权利，我会向公司反应，他们会给你答复。
站点的李经理在电话里跟我大谈特谈联邦快递的服务理念，希望我能继续使用他们的服务。我用自己的经历不客气地告诉他：你们的服务理念都停留在公司的墙上和经理们的嘴上，只可惜，就是没有体现在一线员工的行动中。
6月26日我又给服务部张经理写了一封邮件，提醒他我还在等他们的答复，可联邦快递这样大公司的服务部却不回客户的邮件！看来对联邦快递来说，这个投诉似乎已经处理完了。从这个服务体验中我得出结论：联邦快递并没有提升中国邮政的服务水平，相反，进入中国市场却让联邦快递的服务水平下降一大截，相比而言，顺丰等国内快递服务要好得多。
等到7月4日联邦快递还没有给我答复，我第三次发邮件给联邦快递中国的服务部询问此事的结果，因为我本人就是从事客户服务的，总是喜欢看到最后的结果，无论结果是什么。
7月6日上午，一位女士给我电话，告诉我联邦快递已经把运费退还给车票的代理。可为什么没有人通知我？很快，站点的李先生又给我电话，告诉我公司最近在服务上的整改举措，因为他们的服务站上周刚刚搬家，事情非常多，他对没有及时通知我事情处理的进展表示歉意。无论如何，这个处理结果还是让我非常满意，我心里也很感谢李经理所做的一切。其实我并不希望联邦快递的服务水准很烂，那样国内的竞争对手也不必努力改进服务了，对消费者就是个坏消息。
客户服务是一件十分复杂又极其重要的工作，我做了一辈子，越做就越感觉里面学问大，做好服务最重要的一点就是用心，懂得换位思考。在处理客户投诉时，一定要遵循下面这5个黄金准则：
第一，倾听客户的投诉，这也是最重要的。让他们把话说完，不要急于解释，那听起来很像是在推卸责任；
第二，换位思考，同情客户的处境，体会客户的感受。不要以为自己一定了解客户的感受；
第三，诚恳地道歉，而不是找借口；
第四，尽快给客户答复，马上处理此事；
第五，联系客户，跟踪事情处理的进展，确保投诉得到圆满解决。
最后一点很重要，每家公司都会遇到客户投诉，圆满解决客户的投诉会帮助我们挽回客户，提升公司的品牌。服务是与用户之间用心换心的一个游戏，谁付出了真心，谁就可能收获真诚。
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联邦快递中国邮政超市通过什么方式可以避免由消费者来承担载体的运费
09-03-04 &匿名提问
体积小于重量的时候，就可以的他就会按体积的算
请登录后再发表评论!君，已阅读到文档的结尾了呢~~
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