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银行业服务质量调查方案
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　　互联网金融越来越方便、快捷，传统商业银行的服务却仍然充满“槽点”——不方便、收费高、时效慢、不透明等问题，常让老百姓感到不舒心。　　春节前夕，记者聚焦传统银行服务，看看哪些方面问题最多、意见最大、最亟需改善?　　人性化指数：★★★☆☆　　VIP窗口空无一人 普通窗口人满为患 不能变通下吗?　　对网点柜台服务，排队等待是用户投诉最多的问题，尤其客户较多的大型国有银行，用户排队等候时间更长，投诉率更高。　　案例：　　1月19日中午，记者来到工商银行北京金台路支行，想要办理磁条卡升级，取了一张Y字母开头的普通号码，这时Y开头的业务有十几个人在排队。但记者发现，营业厅里并没有办理Y开头业务的窗口，6个窗口除了有2个暂停业务，其他分别正在办理L、W和D开头的业务。经理表示自己也没法改变排队顺序。　　旁边一位大妈也表示不满，她还说：“经常遇到VIP窗口空无一人、普通窗口排队人满为患的情况，银行为啥不能变通一下呢?”　　点评：　　银行还有一些服务让客户觉得很不人性化，比如：在柜台取大额现金，银行不提供装现金的信封或袋子;储户存取款时，柜员通过话筒直接大声念出顾客账户信息等……服务以人为本，银行该多站在客户角度想想!　　时效性指数：★★☆☆☆　　大额转账还得“过周末” 传统银行该提速了!　　案例：　　最近，北京市民张明却因为一次不能实时到账差点误了大事。张明看中一处房子，位置、价格都合心意，只是户主急着用钱，希望第二天就能把钱打过去。张明立刻用网银把钱转了过去。可是第二天才发现出了大问题。系统提示，周末超5万元的跨行转账不能实时到账，要到下周一才行。无奈之下，张明找到户主，说破嘴皮才劝住他不把房子转给别人。“现在都讲究闪付，为什么银行转账也‘过周末’了?!”张明抱怨道。　　据了解，单笔超过5万元的大额汇款，无论是通过柜台、网银还是手机银行，都要经过大额支付系统才能完成，而该系统在双休日和法定节假日关闭，资金到账一般要顺延到下周一。　　不仅是大额转账慢，理财产品到期日和资金到账日之间也存在时滞，一般滞后2到3天。“而且这段时间半分利息都没有，这钱都绕哪儿去了?”有客户质疑。　　点评：　　互联网金融、第三方支付机构的出现，让客户有了全新体验。传统银行应当应对新挑战，提升技术保障，高效及时地满足用户需求。　　通用性指数：★★☆☆☆　　换卡就要换号?客户左右为难　　案例：　　北京市民刘林在证券公司开通融资融券账户后，需要去银行办理账户关联。　　在工商银行北京呼家楼支行，工作人员问了所要办理的业务后直接取号给他。刘林一等就是1个多小时，轮到他时，柜台工作人员告诉他，已经过了下午3点，股市收市了，办不了，还反问他：“你这业务明明可以在旁边的自动柜员机上办理，为什么非得来排队?”刘林说：“我哪知道这个业务在哪办呢?一进来就说了我要办什么业务，你们二话没说给我拿号排队，最后白排了!”　　办不成这个业务，但不能白排队，刘林打算将自己消磁的借记卡重新补办一张，然而工作人员说不能办同一卡号的新卡，只能重新申请一张新号码的卡。刘林一想觉得不妙，办了新卡麻烦事也会接着来：之前在支付宝和购物网站上绑定的都是旧卡号码。换了卡号麻烦要一个个重新解绑旧卡、注册新卡，麻烦就大了。　　点评：　　刘林：这个卡号是我唯一拥有的，银行为啥就不能补办一张相同卡号的新卡?有时明明能给客户便利，但银行就是摆出一副硬规定、不通融的面孔，让客户觉得“整个人都不好了”。　　便捷性指数：★★★☆☆　　还外币几次“碰壁”，人为设置障碍，刷卡消费麻烦多　　案例：　　去年9月，上海市民徐娟去美国出差，有几笔美元消费。她的中国银行信用卡已经设定购汇还款功能，只要存入人民币，就能直接偿还美元。可这次刚过还款日，银行就发来短信提醒她的美元欠款没还。　　打电话到客服，客服答复：“因为你还有一部分未出账单中的人民币欠款，所以就先还上这部分欠款了。下次你存上现金后，打个电话来购汇，就能优先还美元欠款。”　　第二个月，徐娟全家出国游回来，又有几笔外币消费。这次她想到要提前电话购汇，免得又还不上。刚一存入现金，徐娟就给客服去电话。客服说：“你过一会再来电话吧，现在钱还没有到账，操作不了。”过了一会，再打去电话，客服却说：“不好意思，你的钱已经优先还了这次未出账单中的人民币欠款。”　　“我的外币欠款到期不让还，没到期的人民币欠款银行硬给‘优先’还上了。这还能不能让人愉快地刷信用卡了?”　　点评：　　徐娟：为什么银行要人为设置这些还款障碍，信用卡消费的便捷没享受到，反倒是处处遇麻烦?　　手续费透明指数：★★☆☆☆　　信用卡收费名目多 却没有本 “明白账”　　案例：　　北京某文化公司员工陈丹是位80后“爱卡族”，平常钱包里总有几张不同银行的信用卡，但频频遭遇的收费让她对信用卡失去了兴趣。　　“有一次发现卡丢了特别着急，担心被别人盗刷，就赶紧给招商银行打电话挂失，可对方说必须先同意60元的挂失费用计入账单才能挂失和补办，等于我收到新卡时就会有60元的欠款。”陈丹说，因为比较着急，就答应了银行的收费要求，但跟朋友一问才知道，原来只要把卡注销，重新申办新卡就是免费的。　　事实上，银行重办一张新卡的成本要远高于挂失补卡，按照业内目前的情况，每张信用卡的发行推广费用在100元以上，挂失补卡仅相当于制作一张新卡的费用，不超过10元。导致这种现象的原因是银行不合理的考核机制，发行一张新卡尽管有成本，但银行认为发展了新客户，就给补贴，挂失重办则只能消费者自己承担成本。　　信用卡的麻烦远不止挂失。一次，陈丹去ATM机上取2000元现金，误将信用卡当作借记卡插入机器，取出钱后她赶紧又将现金又存回卡内。可一个月后账单寄来，她还是被收取了近百元的取现手续费和利息。　　银行说，她存的2000元被优先用于偿还以前的刷卡消费金额，只有在还清这些消费欠款后，才能偿还取现金额，“刷卡消费的钱是免息的，取现的金额按日计息，明明在免息期内，却要我放着计息的钱不还而先还免息的钱，这不是明摆着坑人吗?”陈丹说。　　点评：　　统计显示，银行乱收费问题一直备受消费者诟病，其中收费最多的是信用卡。目前大多发卡银行关于信用卡的收费都在20项左右，大项下面还会根据不同卡种有不同的细分。其中交易短信通知费和溢缴款领回手续费被认定最不合理。持卡人普遍认为，交易短信通知费是银行保护持卡人账户安全的重要手段，理应免费;而溢缴款是持卡人自己多缴存的钱，取回不应当收费。　　理财产品透明度指数：★☆☆☆☆　　理财产品信息不透明 客户一不小心就掉进陷阱　　案例：　　1月8日上午，记者来到交通银行北京东直门支行，计划买几款稳妥的银行理财产品。进门处小黑板上写着“交通银行在售理财：交银康联1年3.8%、2年4.1%”，产品下方紧贴着“交银康联安行人生年交2000意外保障200万”字样。　　工作人员说，这款理财产品既有收益又能投保，“现在买特别划算。你看2年的收益就有4点多，而且又买了保险，有高额保障。”　　记者进一步向理财专员咨询10多分钟，最后才弄明白这原来是两款名字相似的不同产品。其中一款是保本保息的收益类理财产品，而“年交2000意外保障200万”是另一款保障型理财产品，需要连交10年保费。　　原来一直以为这是同一款产品，而且名字那么相近，一不小心就会混淆。工作人员放在一起含混介绍，是不是就想搭着理财产品卖保险?而且，工作人员一直强调保本保息、收益率可观，就是不提醒客户什么情况下会有风险。这样的理财产品让人怎么买得放心?　　点评：　　业内人士指出：理财经理为投资者介绍理财产品时，一直存在避重就轻的问题，产品最差收益、产品风险往往是最不愿意与客户详细说明的内容。尽管近两年大型银行在信息披露方面有所改善，但信息披露的及时性和全面性依然达不到高水准，即使已经看过合同，普通人也很难从专业晦涩的理财产品介绍中看出潜在风险。　　理财产品不你知道的秘密：客户承担风险 银行“旱涝保收”　　案例：　　不少银行不但对风险避而少谈，对理财产品收费标准也是遮遮掩掩。在显著位置标明的年化收益率均已扣除托管费、销售手续费等，但大多都没有进行明显提示。　　不仅如此，这些收费也存在很多不合理之处。以工商银行一款理财产品为例，其预期年化收益率为4.4%，但托管费率(0.03%)、境外托管费率(0.05%)和销售手续费(0.4%)三项之和占0.48%，也就是说，如果产品如期到达年化收益率，银行收费要占到投资者收益的10%以上。　　还有一项“投资管理费”隐藏其中。银行发售的理财产品条款中都会规定：“当最终收益率超过预期年化收益率时，超出部分将作为产品的管理费，若收益小于或等于预期收益率，则不再收取管理费。”这意味着，当理财产品出现亏损时，投资者要自己为亏损埋单，银行则旱涝保收地收取手续费等;当理财产品出现超额收益时，投资者只能按照约定拿到固定收益，超出部分被银行独揽。　　点评：　　中国消费者协会副会长刘俊海：银行销售理财产品应当公开、透明，对于潜在风险做到及时、全面提示给投资人，同时也要将固定费用、浮动费用都明明白白地告诉投资人，并在产品到期时以适当方式对收益进行公示。更重要的，是建立银行与投资者对等的协商机制，超额收益怎么分、银行收多少费，应由双方协商确定，不能由银行单方面提供的格式合同直接确定。
寻常巷陌中的身边味道
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16:23:57 发布
12:42:52 发布从零售银行角度探讨金融产品和服务创新来源： 发布时间： 14:02:00
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邮编：314200胡德斌：银行产品创新须以客户服务理念改变为核心
上海银行首席信息官胡德斌
　　和讯银行消息 5月21日，由上海财经大学、高顿培训主办的“2015银行创新论坛”在上海召开，和讯网作为“独家财经网(,)络媒体”进行全程图文报道。上海银行首席信息官胡德斌参加论坛时表示，银行永远不能忘记自己的金融属性，要围绕着提升自己金融产品的能力来思考问题，科技是提升客户体验的依托，一定要研究和吸纳最新的科技成果，更多的是对客户服务理念的改变，真正做到以客户为中心。
　　以下为嘉宾发言全文：
　　胡德斌：各位来宾下午好，今天这个论坛给了我一个题目，叫移动银行从1.0到3.0，结合自己的工作和学习谈一下自己的想法，跟大家来讨论。
　　首先做一个界定，今天我们所讨论的移动银行是狭义的银行，由手机承载的移动银行，暂且不去讨论把自主设备放到移动的汽车上的所谓的移动银行。手机的广泛使用为移动银行的发展带来了一个物理的基础，如果把移动银行一定要划分一个时代的话，那么我们划分为三个时代，我仔细想了一下怎么划这三个时代。
　　1.1.0时代有这么一个标志性的产品或者品牌，就是诺基亚和摩托罗拉，那时候我们所处的网络时代是2G和3G的时代。我看今天出席的来宾年龄都比较小，基本上都是80后的，那时候以短信和SDK这样的技术来发展我们的手机银行。那个功能非常简单，基本上就是查询余额，简单的转账，因为它的界面有限，交互能力也有限。在这个时代里边用的比较多的，应该说叫做Wep手机，Wep是无线通信协议，有了这个协议就能让手机上网了，特别移动和互联网结合在一起。出现Wep以后网银行发生了比较大的变化，但它的业务功能已经从简单的查询余额、转账拓展到各种各样相对复杂的业务，比如基金业务、外汇业务、、缴费等等。这个是我自己认为1.01时代。
　　2.如果2.0时代找一个产品的话，就是苹果手机的出现，因为苹果手机最大的贡献就是实现了所谓应用商店，让我们的应用和生活越来越丰富。也让我们的金融和各种各样的应用结合在一起，为我们的生活提供更多的便利。所以我觉得2.0时代就是APP时代。
　　3.3.0时代找什么样的代表呢？拿出小米手机，小米手机更多的是体现互联网精神，也体现我今天跟大家讨论的主题，体验，极致的客户体验。但是都知道小米的粉丝参与到整个系统设计实现的过程当中去的，也就能快速的实现客户体验。而且更多的是把互联网的精神灌输到了移动应用领域。移动银行在这个时代也要参照这种精神追求极致的客户体验，把更多的应用、服务融入到金融服务的领域里面来。这就是我简单的划分三个时代，可能不同人有不同的理解。
　　具体说一下移动银行3.0
　　1.代表着银行产品的渗透能力和接触客户的能力，移动端在未来不仅仅是一个产品销售平台，更是一个数据采集平台，客户招募平台。
　　2.正在谋求向信息化银行转变，银行业服务理念已由“服务为王”向“体验为王”转变。
　　3.移动客户端体验的提升依靠专业的业务精神团队和高精的应用程序。
　　移动银行3.0特点：
　　1.基于移动银行的生态圈打造一个平台，把各种各样的服务都吸纳进来。
　　2.提供一个细分客户群体的产品。因为我们每一个人都有一个强大的处理能力就是手机，曾经有一段应用程序的开发叫把终端做薄，把所有的应用都设计到服务端或者云端，现在又有一种说法把终端做厚，充分应用手机的计算能力，实现个人个性化的服务，每个人的手机里边存的信息和服务功能可能都是不相同的，所以这就为我们进一步向客户提供个性化的产品打造了一个很好的基础技术。比如我们统计过在移动领域里面，女性是比男性多的，特别移动金融里面女性用户占到了55%。这是以性别为纬度来统计的，如果从年龄层统计来看，占52%人群的比例就是我们80后。第二个人群就是90后，60后在17%，50后群体就更小，这样一个客户群的分析，我们要在移动银行里面针对不同的客户群体打造不同的服务产品，才能更好的获得客户体验。
　　3.针对不同场景提供综合服务。比如说银行参与到某个特定的营销场景，比如针对聚会、、家庭趣味活动、摄影活动、体育竞技等等开发的一些场景式服务。比如我们正在计划的明年和一些企业联合做全城马拉松的应用服务。
　　4.数据搜集与分析能力，利用大数据分析为客户提供更多的衍生服务。
　　这个所谓的体验，刚才我讲了不仅是一种实用的感觉，更多的是从服务的角度感觉体验的存在，我们现在讲“泛在”体验。这个不用多说，都存在在我们每个人的生活当中了，现在任何一款APP服务功能都是多元化的，首先是基于现在技术的发展，比如现在比较热的生物识别技术、地址等等，都可以应用到银行服务的过程当中。另外一种就是云计算技术，云计算，从IT成本来看可能是一种节约成本的方式，也为大量的应用整合提供了一个基础。
　　移动银行3.0这个时代的到来对银行既有机遇也有挑战，从机遇上来看一方面是鲶鱼效应对银行的观念和方法的革新，最大的应该说是从思想方法上的冲击。大家原来的日子过得比较舒服，我记得有一年的两会(,)的董事长说银行现在赚钱，一是躺着都赚钱，二是银行现在自己赚钱赚得都不好意思说了，没想到刚吹完牛整个经济就发生了变化，同时余额宝这样的形态拉开了互联网金融的大幕，所以银行日子越来越艰难，也体会到了互联网金融的冲击和变化。
　　第二方面，因为这样的冲击和变化让大家认真思考用互联网这种开放的理念可能会带来更多的客户，只要有好的产品或者服务，有了好的客户体验就能吸引客户到这个银行办业务，所以说开放的趋势和理念是互联网金融不仅成为转型发展的工作重心，也成为客户来源的重要途径。
　　第三个机遇是线上业务模式带来跨区发展的突破，也不需要投入太多的成本。
　　二、从挑战来看主要是五个方面：同质竞争。
　　传统思维。传统思维向互联网金融的转变，大家都在讲互联网银行，但实际操作当中受到的制约是非常多的，所以这是一个相对比较长比较痛苦的过程，但不转变就很难生存。
　　创新速度；要想快速发展，获得更好的体验，就需要资源的投入，一定是这样的。这样的一个资源投入对传统行业还以盈利为目的的，从财务报表上以盈利为目的的企业，怎么样找一个平衡点，也是一个挑战。不像现在一些上市的小型互联网公司，几千亿美元的市值，甚至一些小的应用领域开发企业最近在新三板上涨得已经让人不敢相信了。
　　运营配套；要建立能适用于互联网银行科技运营产品体系的后台支撑系统，我们都看到讲体验就是讲客户和产品的交互界面，但我个人认为那仅仅是冰山一角，更多的运营管理、风险控制都是在应用和产品的背后，只有一个强大的运营管理体系才能托举出移动银行美丽的绽放。所以在这个方面的投入必须是每一家银行要强调和重视的。
　　风险控制；新的业务和管理模式对风险管理的挑战，要创新和突破，突破的平衡点在哪里？对监管相关的政策怎么样把握，都是非常多的课题亟待研究和解决。
　　三、简单介绍一下上海银行在移动银行的案例。
　　上海银行目前还是以上海城区为主，我们在8个城市建立了分支机构，主要集中在京津冀，长三角包括南京、宁波、杭州、苏州、无锡等等这些城市。在珠三角我们只有深圳，西南只有成都，这样的一个经营范围。这个经营范围里面可以看到在全国大部分的地域是没有网点的，怎么样做呢？我们做了一个区域的规划和定位，特别是在个人金融领域里面在有网点的地方，主要针对高净值客户的服务，或者理财的服务。在其他没有网点的区域我们希望能通过线上的直销银行的模式来拓展服务领域和范围。
　　在这样政策的引领下2013年启动了金融服务的转型，我们在2014年专门成立部门叫“在线直销银行部”，是以准事业部的形式独立运作，从产品的、市场拓展、科技开放都有独立配套的团队，目标是2017年争取发展一千万的客户。不管任何的服务体验，还是产品设计，始终要围绕着客户为中心，在传统的银行业务，以传统银行业务为基础引入新的元素，比如说我们在产品设计上，可以看到主要有三个方面。
　　1.我们设计的产品是借贷合一的，在你的账户里面既有存款生值的功能，也有小额借贷的功能。
　　2.希望跟服务有很好的结合。
　　3.要设计一套便于客户成长的计划。既然我们是一个新鲜的事物，移动银行3.0也是一个新鲜时代，所以我们希望和客户共同成长。
　　为了实现这样的目标，我们打造了一个独立的互联网金融核心系统，有别于现在使用的相对来说传统银行的核心，这个系统已经在2014年投产上线了，它可以说是一套精简的核心系统，但也是一项不小的工程，为此我们已经投入了几千万元的开发费用。这个核心系统里面为什么要单独建一套核心系统呢？处于四个方面的考虑：
　　第一个方面，我们要秉承合作共赢的思路，打造会员的机制。原来的银行里面基本上都是以客户为中心，客户是单维的，就是银行自己的客户。在互联网金融的情况下，一定要互联共赢，所以说我们要打造一个会员的体制，让银行的客户和其它行业的客户逐渐成联名的会员，在这个体制下做一些会员共享的权益，会员的成长计划，会员的积分兑换等等。
　　第二个方面，因为它是一个借贷合一的产品，能开放贷款。
　　第三个方面，独立的系统能快速的相应，迭代开发。
　　第四个方面，我们虽然是独立的，但也要依托上海银行原有系统的功能，比如在风险管控、大数据分析方面，还是结合行里已有的能力和技术来做这样一套技术。
　　这就是我们上海银行直销银行的界面，我们的名字叫上行快线，基金的收益率是8%以上，这个在全国肯定排在前三，目前收益率的表现应该说还可以。
　　最后做一个简单的总结，一切要以客户为中心，作为银行永远不能忘记自己的金融属性，要围绕着提升自己金融产品的能力来思考问题，科技是提升客户体验的依托，一定要研究和吸纳最新的科技成果，更多的是对客户服务理念的改变，真正做到以客户为中心。任何的创新都有风险，风险永远是银行的底线，谢谢大家。
（责任编辑：HF004）
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