中国邮政报
第08版：邮务专刊·月末互动
互联网+邮政，我们应怎么做？
&&&& □张艳霞/绘
&&&&编者按：近年来，邮政业务互联网化稳步推进，如集邮网上营业厅、手机邮局、“邮生活”客户端等，邮政业务转型发展成效明显。今年的全国邮政工作座谈会提出，要把“互联网+”作为邮政业务转型的战略突破口，重点推进新技术与包裹快递、邮政业务、电子商务等的融合创新，充分发挥邮政整体资源优势，催生邮政新业态，跨界拓展新领域，打开发展新空间，形成新的增长点，推进中国邮政转型升级。在此过程中，邮政企业可以进行怎样的对接？应做出怎样的调整？听听大家的畅谈和畅想。&&&&互动性&&&&痛点很“不痛”&&&&前段时间，微信朋友圈被一本只有264个字的涂色书《秘密花园》刷屏了，天猫又联合了一系列品牌发起【@天猫×秘密花园】挑战，如三星@GALAXY、@一个App工作室、@施华洛世奇、@Levis官方旗舰店、@M豆-红豆等品牌和&@北京青年报、@新京报等具有影响力的媒体纷纷接受点名，在官方微博上晒出了带有品牌logo的填色照。更有甚者，身边的同事不仅热议，还动手涂色了，说明这股涂色书热潮的威力巨大，也足以看到这本畅销的涂色书《秘密花园》对客户的痛点抓得很准，且还抓得很温柔。&&&&&联想到邮政企业，《秘密花园》畅销的成功秘诀——狠抓客户痛点却又“不痛”、广泛的宣传渠道、产品质量优良，很值得学习、借鉴。笔者认为，邮政企业开展营销也须产品质量过硬、定位精准、宣传渠道有创意，这样抓住客户痛点营销时就不会感觉很“痛”、不舒服。&&&&&邮政企业可以结合2022年北京冬奥会等大事件、主题邮局建设、羊年主题存单、冰雪运动绿卡等综合营销吸引客户。当前社会发展迅速，工作节奏快，人们面临各式各样的压力，对此，邮政企业可以精细划分客户群体，专门成立“发现快乐·发现美丽俱乐部”，一方面以邮储的理财沙龙、会员活动等吸引客户，另一方面将客户沙龙、会员活动中的美丽、快乐瞬间制作成明信片赠送、快递给客户，这样邮政三大板块就可以联动开展精细客户群的营销维护工作。&&&&&利用人们的社交“虚荣心”，借助书画竞赛平台，将客户及其孩子的书画作品，制作成明信片、主题存单、绿卡、个性化邮票等，以照片、文字、视频的形式在社交平台宣传展示，通过朋友圈的关注、回复、点赞进行综合评比，让客户获取社交满足感。邮政企业也可利用消费者的这种心理，借助网络社交平台覆盖广、传播快的特点宣传邮政产品和服务，从中获得更大更多的商机。□俞富强&&&&让主题邮局插上互联网翅膀&&&&近年来，全国各地邮政借助本地人文特色成立了几百家主题邮局，不仅传播了特定的文化理念，促进了封片卡业务发展，也为那些怀着共同兴趣爱好的用户提供了体验与交流的平台。目前主题邮局还是以邮寄、销售贺卡业务为主，经营项目相对单一，还有很大的提升空间，融入“互联网+”后主题邮局可增加多项业务。&&&&&例如融入电子商务让中国邮政所有主题邮局全部上线，在中国邮政网及手机邮局上设置主题邮局的界面，按主题邮局的地理位置分别标注，点击进入不同的主题邮局网页，第一时间了解主题邮局的活动，用户可以通过网上主题邮局购买与主题邮局相关的贺卡及个性化产品，邮政进行后期投递配送以带动寄递业务发展。&&&&&比如爱情邮局设计上要有爱情元素，并且还要和当地文化相结合，让当地人感觉到邮政爱情主题邮局从硬件设计到服务理念都是最民族、最原汁原味、内容最丰富的，并代办各种婚庆活动。加入互联网后会带动更大的婚庆市场，还可以网上销售婚庆DIY产品。&&&&&再比如相声邮局装潢古朴典雅，服务员均身着相声大褂并手持折扇，一身相声艺人装扮。但其要是没有活动那就没有生命。应该定期举办相声大赛，培养相声人才，举办休闲相声减压班。融入互联网后可以把相声传播得更远，让快节奏的人们放松放松。&&&&&对个性化十足的文化活动，应学习四川熊猫主题邮局的经验，可以点击现场直播时间段观看主题邮局的精彩时刻，进行定格瞬间贺卡制作。为了区分现场与网上购物，现场应有现场专用纪念戳，互联网寄递的是数码纪念戳。&&&&&总之，让主题邮局（实体店）与互联网有机结合、相辅相成，让消费者有时间的上门买，没时间的网上买，让主题邮局插上互联网的翅膀，成为邮政业务新的增长点。&□刘海涛&&&&用好还要管好&&&&邮政业务转型升级，“互联网+”是大势所趋。如何用好“互联网+”，为邮政业务拓展新的空间，笔者认为，在运用好“互联网+”的同时，还要注重管理。&&&&&一是要有超前意识。“互联网+”是时代的产物，随着市场变化应运而生。我们在上马“互联网+”业务时，要有超前意识，不能盲目跟风，如将淘汰过时的产品运用到“互联网+”上，那样不仅引不来客户的关注，激不起客户的兴趣，还会让客户觉得“互联网+”不过如此，到头来只能是昙花一现，既费财又费力，得不偿失。&&&&&二是要有专业队伍。推行“互联网+”，邮政从上游到下游必须有一支专业化人才队伍，让“互联网+”运行一条龙、无障碍、优服务。只有打造一支精干的人才队伍，“互联网+”才能和客户有效对接，同时邮政还能降本增效，提高科技含量。&&&&&三是要经常互动。除固定的板块不能更新外，其他板块应灵活运用，及时更新，经常互动，保持新鲜度。与客户互动就是让客户体验邮政互联网的资源优势，让客户看到“互联网+”的好处，提高邮政的知名度，让更多的客户加入到邮政“互联网+”的队伍中来。&&&&&四是要强化宣传。“互联网+”对于年轻人来说很容易接受，而中老年人使用“互联网+”还不太习惯。这就需要我们加大宣传力度，做好“互联网+”工作的推广。在使用“互联网+”业务时，把指导客户使用当作一项重要工作来抓。只有让客户学会使用、经常使用，我们的“互联网+”业务才能持续长久，业务量才能不断攀升，转型升级才能见成效。□刘德林&&&&开放性&&&&推进“邮政投递+”&打造开放式共享平台&&&&开放性是互联网经济的重要特征，当市场由竞争走向竞合，邮政企业必须以开放的心态拥抱竞争。邮政投递要利用遍及城乡的网络资源和深厚的品牌积淀整合自身和社会资源，吸引政府机关、公共服务等资源和广大客户的参与，共同打造一个能联系千家万户的综合经营服务平台。投递综合经营服务平台建设思路就是在开放心态下“邮政投递+”的积极实践，邮政投递+便民服务、邮政投递+公共服务、邮政投递+客户等，甚至是邮政投递+社会快递。&&&&&《河北省邮政投递改革实施方案》明确提出全省投递改革目标，通过投递队伍将邮政营业网点与社会渠道网点连接起来，形成以邮政自有网点为圆心，以社会渠道为端点，以投递队伍为半径的平台运行格局。整合内外资源，形成以邮政直投为主、社会代投和客户自提相结合、混投与专投相互补充的组网模式。&&&&&城市地区：整合内部资源，合理设置投递部，优化投递道段；整合外部资源，利用社会渠道提供代投、自提服务，化解增员压力，提升投递能力；搭建同城配送网络，提高快递包裹市场占有率。&&&&&农村地区：结合农村电子商务工作，优化邮路和投递道段，打造“网络代购+平台批销+农产品返城+公共服务+普惠金融+物流配送+邮件投递”综合平台，适应互联网时代消费方式变化；突出渠道优先和满足普遍服务标准的原则，形成“投递+渠道+营销”的组网模式，赋予投递员渠道网点管理、业务指导、产品配送等职责，解决农村地区渠道管控和“最后一公里”投递难题。&&&&&邮政作为一个网络型企业，投递综合服务平台这个核心资源具有较强的号召力，能够在与外界的共享中不断延伸扩张。我们一方面要不断完善投递平台的服务功能，另一方面要主动向社会展示自身实力，吸引更多的合作伙伴。&&&&&要打造投递综合服务平台，首先得做好平台的搭建工作。建议各地市分公司以同城快递网的搭建为突破口，真抓实干，由小做大。邮政建立同城快递平台具有其特有的比较优势，具有经营管理同城快递平台的资格与能力，更有其他企业无法企及的品牌公信力。投递平台的建设核心是投递模式的转变，网格化是大方向，是邮政投递改革发展的必然趋势。从技术角度讲，我们建立同城快递平台商业模式的实质，是通过手机APP软件或者11185客服中心，发件人即可实现快速注册，手指轻轻一点，输入寄件人地址、收件人地址、快递物品类型和备注要求，便可以微信支付并完成下单。下单时，邮政投递业务局生产指挥调度中心BPM系统会根据距离和物品重量算出价格，并同时承诺送达时效。随后，系统会自动把订单推送给周围的投递员进行抢单，或者由调度员直接分给最近的投递员。投递员以及经过审核、培训的自由快递人，只需打开APP软件即可接收订单，根据自己的所在位置，迅速上门承揽快件。BPM系统以及客户可以通过手机客户端全程监控投递员的位置。&&&&&为增强投递服务平台的后续发展潜力，各地市分公司要不断加大与第三方的合作力度，积极引入具备一定规模和效益的业务和总部项目，以公共服务、金融服务、邮政服务中的代理类和电商分销类业务为重点，突出打好“代”字品牌，实现多种服务功能的有机叠加。市场无定式，没有人规定竞争的各方一定是你死我活的关系，对于极速扩张的快递市场，尽快发挥自身优势，找准发展定位才是立于不败之地的良策。近期受农村电商业务前景的诱惑，越来越多的民营快递公司动了在农村组网的念头，只是受资金、成本所限还未成行。此刻，邮政如果只强调竞争而忽视竞合，那么就会错失发展良机，前进的道路很可能越走越窄。我们何不拉起同行的手，放大自身的优势，实现合作共赢呢？各县级分公司可以通过代投其他快件，充分利用邮政的县以下运投能力，进一步巩固邮政在县以下农村广大地域的网络优势。□强英波&&&&开放的思维必不可少&&&&往日的死敌美团和大众点评合并了，势不两立的携程和去哪儿在一起了，不管合并的原因是什么，走出艰难的第一步必须具有开放的思维。作为老牌国有企业的中国邮政要拥抱“互联网+”，开放的思维不可缺少。邮政网点与菜鸟驿站的合作无疑走出了漂亮的第一步，但还远远不够。&&&&&以邮政智能包裹柜为例，虽然可以与社会快递公司共用，但是需要快递公司凭营业执照进行注册，每次使用还需要收取费用，这无疑是为其开放设了一道门槛；而我们的竞争对手不仅手续简便而且采取了免费模式，如江苏的“云柜”，只需要各快递公司的投递员个人凭身份证完成注册即可，使用全部是免费的。谁都知道智能包裹柜后面自动寄件的丰厚市场，关键还是先占据收件的市场。&&&&&再来说说邮乐网，在农村电商的推进过程中，相对于工业品下乡，地方政府和农民更看重的是农产品进城，邮乐网因为自身的实力原因，在这方面距地方政府和农民的期待还有距离。我们在扶持邮乐网做大的同时，也应该考虑引入实力更强的合作伙伴。以开放的思维，与电商巨头们探索一种全新的合作模式，在邮乐网上开辟京东专区、唯品会等专区，或者邮乐地方特产馆进驻淘宝、京东等平台，借助成熟的平台谋求将农村电商这块蛋糕做大。&&&&&在邮政企业干部员工现有的思维中，“主导”仍然占据着十分重要的地位，而互联网的思维是开放共赢，一家独大不如全力打造生态圈，让大家各取所需。走出开放思维这一步，将“互联网+”作为邮政业务转型的战略突破口也就不在话下了。□晓乐&&&&内外双修&加我所加&&&&&政府倡导的“互联网+”行动计划旨在推动互联网由消费领域向生产领域拓展，加速提升产业发展水平，增强行业创新能力。透过现象看本质，笔者认为，“互联网+”实质就是互联网营销的升级版，和传统营销相比，不变的要素是服务、产品和价值，变化的要素是思维、方法和工具。对邮政而言，就是要结合企业特点和外部发展环境，对内练好内功，把握核心优势和发展主动权；对外有效连接，整合社会资源为我所用，通过合作实现互利共赢。&&&&&一方面，练好内功，把握主动。邮政企业的“内功”主要由三方面构成，一是受用户认可的产品，二是值得信赖的服务，三是互利共赢的平台。其中，平台发展模式的关键，在于打造一个多主体共赢互利的生态圈。邮政企业不仅天然具备平台发展模式的优势，而且积累了平台发展模式的经验。邮政可以是合作企业的一部分，合作企业也可以成为邮政的一部分，形成你中有我、我中有你的局面。要树立快速整合、开放合作的平台思维，催生邮政新领域、新业态，积极抢占用户和市场。&&&&&另一方面，有效连接，合作共赢。在互联网市场中，可选择的合作企业和合作机会太多，如何科学合理地选择成为一道难题。对“互联网+邮政”来说，要以三个是否有利于来解决+什么、如何+的问题。首先，是否有利于提高用户体验，如果“互联网+邮政”能够满足用户日益增长的用邮需求，提升其用邮体验，让用户成为邮政的“粉丝”，那么这个加法就是应该且必须做的；其次，是否有利于扩大用户流量，对邮政企业来说，流量则意味着有效用户的数量、用户使用服务的频次等因素；再其次，是否有利于提升品牌形象，邮政优质的品牌形象凝聚了几代邮政人的辛勤工作和精心呵护，花费了大量的人力、物力和财力，可谓千辛万苦，来之不易，能够借助外部资源使得邮政的品牌形象得到继承和提升，应该成为“互联网+邮政”的初衷和归宿。□周宇翔&&&&转观念&建平台&&&&转变观念，主动对接。对于邮政来说，互联网是提升工作效率、提高服务质量的重要工具，邮政改革正迈入攻坚时期，信息技术已经成为引领邮政企业改革、邮政服务模式转型的重要手段，要从信息技术、云计算、大数据中寻找邮政发展和改革途径，主动对接，寻求突破。&&&&&构建一体化数字平台，打造“智慧邮政”。当前，全国各级邮政企业都在转型升级，这就需要一个强大的多功能、一体化的处理平台作为支撑，在各级邮政企业中实现服务优先、数据共享，用互联网代替传统运作，用信息平台代替现场人工作业。“互联网+邮政”除了在邮政相关技术支撑领域发挥重要作用外，在便民、惠民服务领域也要充分发挥方便快捷的优势，打造和实现“智慧邮政”，如扫描业务二维码，邮政业务自动办理，费用自动支付；扫描产品二维码，产品资料、性能、报价，立刻呈现；扫描单证条形码，邮件的信息情况即时可查询。一些已经实现和更多还没想象到的“互联网+邮政”，在不远的将来就会给邮政带来新的改变，也会将邮政工作效率和服务质量提高到新的水准。□刘家卫&&&&创新性&&&&加出三个亮点&&&&随着“互联网+”和大数据时代的到来，更有李克强总理倡导的“大众创业、万众创新”的东风，全国各行各业都在想方设法迎合与融合这个新常态。当然中国邮政也不例外，同样在用这种新常态来推进生产经营全面转型升级。中国邮政要想通过“互联网+”来推进生产经营全面转型升级，最大限度地发挥“互联网+”在邮政的作用，应该注重哪些元素？对此，笔者以为，要加出创新、智慧和增长这三个亮点。&&&&&创新点。要创新就需要先做足深入细致的调查研究，弄明白创新要从何处入手，要怎样创才会新，才会有好的效果，然后再按创新思路去抓落地工作，并在创新过程中不断地扬长避短，创新才会成为一个新亮点。如当下的邮速联手抢占包裹快递业务市场，唯有创新，才会有1+1&2的效果。&&&&&智慧点。如今，中国邮政已有大大小小100多项业务，在“互联网+”时代，邮政如何把它们有机地叠加在一起开展营销呢？笔者以为，这不能做简单的加法，而是要用高智商的头脑，用高智慧的人才来分析业务叠加的可行性，来设计业务叠加的最佳方案，让智慧融入营销的全过程。&&&&&增长点。我们在应用“互联网+”时，要考虑到加的增长效果。目前，各级邮政企业都在想方设法做“互联网+”的工作，既有比较理想的，也有不太理想的。如让员工开微店卖邮品，也有集邮公司开网店的，生意做得还不错，因为这样的“互联网+”能节约成本、拓展市场。又如邮政利用商演，叠加报刊收订、邮品销售、么么闪印等邮务类业务，这应该也是不错的叠加。□张合明&&&&与民互联打好整合牌&&&&“互联网+”时代来临，+什么、怎么+，是破解转型的关键。笔者简单梳理了一下“互联网+”在当下的一些应用。+出行——滴滴、优步，+餐饮——饿了吗、美团外卖，+家政——58到家、e袋洗，+商场——京东商城，+集市——淘宝等。由此可见，+什么的问题不难回答，“互联网+”深入的是人们生活的方方面面，究其本质上的共同点，就是“便民”。当人们可以轻轻松松地用手机搞定生活中的繁杂事务，又可以通过互联网的分享性，提前判断自己将获得的服务质量时，何乐而不为？&&&&&便民是接入点。随着社会节奏不断加快，快捷的便民服务成为人们的首选，时下兴起的一些“互联网+”企业无不打着快捷方便的旗号，满足现代人足不出户解决事务的需求。对于邮政而言，对接“互联网+”的优势主要有两点，一是遍布城乡的服务网点，集金融、保险、速递物流、邮政等各板块服务于一体，普遍性、综合性服务优势十分突出；二是百年邮政的品牌优势，相比其他企业而言，可以更快地获得知名度，打开市场。&&&&&整合是关键点。各地邮政企业其实已开始或多或少地涉及互联网领域，比如建立微信公众号，集宣传与微商城于一体，推进手机银行、微信银行、手机邮局等。但是存在过于分散的特点，一方面服务内容分散，另一方面服务平台分散。&&&&&对于服务内容的分散，邮政拥有庞大的服务资源优势，在如今“互联网+”已经深入各行各业的形势下，市场上并不缺乏专项的“互联网+”服务，所以邮政应主打综合牌。以支付宝为例，最初是作为第三方支付平台起步，现如今，支付宝还可以提供转账、信用卡还款、手机充值、水电煤气缴费、个人理财等多种功能，同时还为零售百货、电影院线、连锁商超和出租车等多个行业提供服务。打开一个软件，生活多层面覆盖，它无疑已成为了现代人的电子钱包。与之相比，邮政依然有优势，邮政的综合服务资源是现成的，如果能实现便民缴费、包裹快递、金融理财、传统邮政、产品分销等服务于一体，将服务打包，实现服务“捆绑”，那么我们的便民服务可以实现更加广泛的覆盖。&&&&&而对于服务平台的分散，于客户而言，邮政是一个整体，邮政对接“互联网+”，应该向更大范围内的整合迈进。打破地域界限，统一的全国平台利于管理、宣传，也利于客户认知；在服务内容上，从点到面，逐步叠加，使业务叠加与客户群拓展共同推进。□柏阳
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