【图文】导购员的服务与服务意识_百度文库
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导购员的服务与服务意识
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你可能喜欢主动服务意识 【范文十篇】
主动服务意识
范文一：主动服务意识
一、个性化服务其实就在我们身边
酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。
“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”等现代酒店理念对我们业内人士来说并不陌生，但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到“个性化服务”的影子，却无固定模式可寻，而 “标准化服务”工作模式却磨损着广大员工的创新激情。
“个性化服务”到底离我们多远？它是否真是“只可意会，不可言传”?它是否真的可有可无？一个案例让我感动：
某位国企厂长常到某酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店餐饮部经理前来敬酒，并向其客户说“某某经理要来向各位敬酒！”客人们正十分疑惑时，酒店餐饮部经理已出现在众人面前开始敬酒。这样即使国企厂长很有面子，又让他的客户感到很受重视，厂长十分满意，所以经常将该厂重要的接待全安排在该酒店。
这个案例给我的启示是“个性化服务”就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。细心观察，言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。也许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。
没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，“个性化服务”就在我们的身边。
二、服务质量应是随着不同顾客的满意程度而变化的。
在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人会因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的满意程度。
酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员素质的提高。因此为服务员工提高满足顾客需求的能力创造良好的条件是保证使顾客满意的必然前提。
要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作，一是要通过各种激励，来调动员工做好服务工作的积极性，例如通过物质奖励，职务的晋升方式；二是要为酒店员工提供参与管理的可能性，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。
另外，服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而且需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。譬如这一案例：“某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。”这就要求我们的服务员必须常揣摩、运
用、仔细研究语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。如不要用“帮”字，而改用“我来吧”；不要用“请稍等”，而改用“马上来”；不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择,,,,”。说话要与“形体语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他的服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。
从细微处入手，辅之以真诚；广大宾客一定会对我们的服务说“OK”，真正使他们切身感受酒店的特色服务。
范文二：在当今产品激烈竞争的社会，作为企业要想拥有一定良性的生存空间，除了产品质量严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务。所以培养员工对服务的意识是至关重要的，员工服务意识提高了，员工服务的质量也就自然提高了。
目前，一些大型跨国企业对于服务的意识正在拓宽、延伸，服务越来越被视为是企业创造新价值的源泉。在产品价格竞争激烈，利润空间缩小的形势下，依靠 “服务”来扩大经营不失为一计良策！
一、是对员工的自身形象、态度的培养。
1、员工的言行举止是代表一个油站的形象，员工必须严格恪守油站的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。
2、员工在遭遇突如其来的事件时，一定要冷静、忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效的措施，使服务尽善尽美。
3、员工要养成服务的习惯，将加油服务十三步曲，收银服务八步曲等付诸于实践。经理或领班要定期或不定期考核员工服务态度、服务水平，并作为评估工作好坏的依据之一。
二、是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提升员工服务的竞争意识。
1、顾客与油站每位员工的切身利益是息息相关的，没有了良好优质的服务，也就自然没有了良好顾客关系，油站的利润就会大幅度减少，并最终影响员工的就业机会和工资待遇等等。
2、要让员工明白何为“人无远虑，必有近忧”，必须脚踏实地把服务立足于未来，坚持工作中的点滴服务。
3、列举国内、国外的知名公司的服务规范，定期学习，使加油站的服务至真至善、至纯至美。
三、是对员工主动服务意识的培养，要让员工明确，加油站及个人的生存空间是依靠为客户提供满意服务所赢得的。
1、员工要以愉悦的心情主动为顾客提供服务，如有充分时间可以向客户介绍一下加油站的特点，比如加油机、油价、小商品、洗车等等。
2、员工可以换个角度，如果自己就是顾客，来到这个加油站加油，加油站员工对你无微不至的关怀，那会是一种什么感受呢？是主动是被动是选择服务还是放弃服务，这道理就自然明朗了。
3、曾几何时，西方某一位名人说过：服务是光荣的，服务又是神圣的，服务遍及各行各业的各个角落，今天我服务了客户，明天客户就服务了我。
4、“要我服务”的意识是守旧的，是传统的，它是在按公司规定的基础上循规蹈矩；而“我要服务”的意识是科学的，是创新的，它是在按公司规定的基础上有所创意。
四、深化员工对内部客户服务意识的培养，员工要清楚内部客户的概念，只有前线与后方，上道工序与下道工序互为客户，才能形成良性互动，从而产生完整的服务链。
使服务日趋完美。对于加油站而言，服务意识要扩大化，我们的服务决不能仅仅局限于对终端客户的服务，它还包括对内部客户的服务，比如油品、小商品等等的供应商，与供应商关系搞好了，我们的进货成本才得以降低，从另一方面来说，我们又赢得了利润空间。
员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链才能得以充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊贵感，有了宾至如归的感受。都说冬天寒风刺骨，而服务却能点燃顾客心中的一份温暖；都说夏天酷暑难耐，而服务却能开启顾客心中的一丝清凉！
范文三：如今，家电卖场已经进入服务竞争时代，售后服务已经成为家电零售企业开拓市场，吸引消费者，树立口碑的重要法宝。现在的消费者大多都是理性消费，如果服务不满意，就不能保持忠诚度，最终导致顾客流失。因此，家电零售企业要想生存发展，一定是靠品牌，这种品牌不是靠低价做出来的，而是靠坚持真诚的服务品牌效应换来的。 　　但是，服务水平差，服务效率低等问题，依然是让消费者诟病的焦点所在。 　　我们认为，家电零售企业的服务领域的竞争，不应该仅仅局限于售后，而是在售前、售中、售后的全过程，在全部销售和使用环节都要有体现。比如在售前对消费者咨询要积极主动回复，公正客观地帮助消费者进行产品的选购；在售中，送货上门要及时，消费者购买了某件需要配送的大家电产品,卖场就要应顾客要求，在约定的时间里，及时地把大件商品送到消费者家里,并且安装调试好。在售后环节，一旦消费者所购买的产品出现问题,可能是产品本身的问题,和零售商家没有关系，但是卖场接到投诉后，不管责任在谁，首先应该给消费者表明卖场对此问题是负责的态度，然后再协调厂商予以解决。 　　为此，我们通过服务机制保障和服务流程规范等手段，辅以对员工主动服务意识的培养，来确保服务的及时性，提高服务效率，加快服务反馈速度。 　　厂商分工协作确保流程畅通 　　一些消费者购买家电产品后，一旦遇到问题，往往会由于心理惯性作用，首先找到家电卖场。在这个时候，如果卖场推托，就会造成消费者的误解，这样对于零售商的声誉也有一定的损害。所以，我们首先要做到的就是让消费者放心，表示我们一定能够在最短的时间里解决这个问题。不管是厂家做售后，还是卖场做服务，我们的职责就是服务好消费者，让消费者的问题得到快速的解决。这就需要我们卖场在消费者和厂家之间，起到一个沟通协调的作用。所以，要想服务好消费者，零售卖场首先应该和上游厂家建立起一个畅通的沟通平台和快速有效地解决问题的机制。 　　在不断变化的市场中，我们和厂家建立起相对稳定的长期合作关系，也建立起一个有分工也有协作的服务体系。顾客购买家电产品之后，就等于参加了“放心工程”，就可以享受宏宇的全方位服务。我们要做到的是后续服务要跟上，比如按时上门、送货到家、安装到位、调试成功，顾客不用担心找不到人，也不用担心卖场不能按时送货。而当产品出现问题时，卖场和生产厂家双方会做到及时沟通，卖场会在第一时间把不能在卖场范畴内解决的问题反馈到厂家，厂家在第一时间派出技术人员与卖场合作，及时解决消费者所买商品出现的问题，使得双方的声誉都得到维护，实现共赢。 　　“家电服务110”专业快捷登家门 　　服务的快捷需要服务体系的支撑和服务机制的保障。为了把服务落到实处，我们设立了4个电器维修中心，为了能够以最快的速度服务社区，提高上门服务的响应速度，我们从2006年开始，就在全省首创了“家电服务110”的便民中心，建立起一套快速反应的服务体系。宏宇电器选择与社区携手，签订合作协议书，在社区的街道办事处，设立电器安检服务进家门的“联络站”，以“到社区、进家门”为主要服务方法，双方分别设联络员，及时协调、沟通、解决家电用户遇到的各种问题。为此，我们设立了专车、电话专线和20人的专业技术队伍，对市区内社区所有提出要求的家电消费用户，免费登门提供安全性能检测，并对电器日常使用进行指导。这样一来，消费者只要打个电话，我们都可以做到随叫随到。同时，宏宇电器为了保证登门服务更及时快捷，专门由一名公司副经理主管“家电服务110”，并且不断增加对便民服务中心的投入，目前，“家电服务110”队伍已经由最初的20人增加到30余人，购买了20台摩托车，两人一组，这项服务活动得到有效的提速，为广大群众解除家电维修的问题提供了便利条件。 　　专人负责做到投诉不出门 　　为了保持与顾客的密切联系，快速地解答消费者的咨询和疑问，并对消费者的投诉做出快速反应和处理，我们建立了消费者不满意投诉电话制度，实行部门经理负责制和经营副总经理负责制。做到投诉问题不出本部门，并由售后服务部经理负责监督、检查。公司几年前就设立了3台免费投诉专线电话，专线电话有专人值班。设立了处理投诉问题的专门电子邮箱，对外公开了各商场经理的手机号码，如果消费者还不放心，可以把电话直接打给总经理，保证每次的投诉或建议，都会有一个满意的结果。此外，我们还向社会公开有奖征集“金点子”，向全社会公开征聘服务监督员,对宏宇各商场的员工素质、服务方式、服务态度、信守承诺、售后服务等方面，提出建议和批评。这样以主动责任制和社会监督制相结合，最大限度地激发了员工的主动服务积极性，也简介地促进了处理服务投诉效率的提升。 　　主动回访将投诉率降到最低 　　宏宇电器售后服务项目中明确规定：从宏宇商场购买的家电一旦安放在顾客家中后，商场就录入微机存档，由专人负责电话回访。首次回访，从购物起六日之内，重点了解顾客对销售人员和送货人员的服务是否满意，及时解决存在的不足问题。第二次回访，在三月内重点询问顾客对商品的使用情况，并作出近三个月保换的提示。第三次回访，在一年内对顾客作出商品将近一年保修期的提示，并询问顾客家中是否有其他家电需要提供帮助??通过回访体系，积极发现并解决潜在的投诉问题，从源头上降低了投诉率。而且，我们还向消费者郑重承诺，对从宏宇商场购买的所有家电，实行维修限时制度，凡到期没有及时维修，每延误一天，给顾客赔偿损失。这样从机制上也确保了处理售后问题的及时性。 　　家电零售商是厂家和消费者之间沟通的纽带，同时又直接面对消费者，在一定程度上来说，是处理售后服务问题的第一责任人，这个角色能不能扮演好，首先是应该在思想认识上树立起一心为顾客的服务理念，遇到问题不推脱，第一时间想办法去解决。其次是要有一个完善的、规范的保障机制，通过信息系统建设、电话服务专线等方式，将服务体系建立健全。最后对于企业内部员工还要有一个正负激励机制，强化服务监督和考核，奖优罚劣。这样才能真正将服务落实到位，而不是仅仅停留在口号上。 　　(责编赵志伟)
范文四：酒店主动服务意识
服务意识的主要内容
现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四章分别详细阐述。
第一节 主动服务的含义
主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。
主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了；不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不过来，只有先喝茶吧，你自我安慰着。也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗？简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗？当然不，哪怕是山珍海味。结账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜后来取消了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。临走的时候，你再看了一眼账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了15％的服务费。该死的酒店！这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不到这家鬼酒店来了！ 主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡，心理上处于孤独无助的状态，渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店，行李员在引送客人进
房时，主动地将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍，帮助客人解决由于陌生带来的困难，就会使客人有宾至如归之感。
第二节 主动服务的基本内容
主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧。
主动服务的技巧之一：
在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐？一共有几位？是否已预定？是到大厅，还是包房？然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙？
必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。假如你是总台的接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头的工作，目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问：“先生/小姐，您是要住店吗？”“请问您预定了吗？”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是×××元，套房的价格是×××元，另外还有××％的服务费。请问您想住哪一种呢？”这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。
现在再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。
主动服务的技巧之二：
服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。
主动服务的技巧之三：
用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，酒店宾客的消费需求有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见营销的良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突
出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。
主动服务的技巧之四：
熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那么酒店客人的消费心理是什么呢？与普通的消费心理一样，它包括四种主要的心理因素。即动机、知觉、学习以及信念和态度。下面我们来分析每一个因素在消费过程中的作用。 举个例子来说，王先生是一家大公司的总裁，他选择到本市最豪华的五星大酒店来用餐，而不是在街头的廉价餐馆，为什么呢？他真正追求的是什么？他要满足的又是何种需要？
优良的服务态度
是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
1主动热情；2尽职尽责；3耐心周到；4文明礼貌；5；尽职尽责。
目前职场很流行的一句话“细节决定成败，态度决定一切”，我认为里面发扬的一些积极心态和细微的工作细节很值得我们服务行业借鉴和推广，如何去服务好我们的顾客，是一件不仅除了老板要去思考的问题，对我们每一位服务人员来说，更应该去好好斟酌。我们工作的薪水来自哪里？答案是：顾客。顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝，一个企业、组织要生存发展，员工的劳动报酬，都是来自顾客的消费和支持，我们还有什么理由不好好为我们的顾客服务呢？
和员工讨论：我们对顾客的服务态度应该是怎样的？有人说：服务态度是主动，有人说：服务态度是热情，有人说：服务态度是耐心。。。。。。这些都对，服务态度总的来说，应该表现为：主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重顾客。 主动热情:在工作当中表现为主动和顾客打招呼，询问顾客帮助，主动为年老顾客提购物篮，主动为顾客寻找需求商品，主动为顾客推荐适合顾客的药品，微笑是表现热情的最好方式，微笑着完成顾客的每次购物需求，不仅仅满足顾客物质的需求，同时也满足了顾客精神上的需求。
耐心周到：销售人员每天面对的是各种不同性格的顾客，销售当中有很多问题，顾客需要知道，也想要知道，耐心为顾客讲解解释，不仅可以赢得顾客满意，更
多的赢得顾客的信任，赢得对企业对组织好的口碑传播效应，想顾客之所想，顾客没想到的，销售人员也能帮助顾客想到，那就是服务周到了，比如，当顾客需要某种药品治疗疾病的时候，也许考虑到了顾客的治疗作用之外，我们还能替顾客想到药品带来的副作用是不是适合顾客服用，那就是要为顾客认真琢磨的事情了。
文明礼貌：十字礼貌用语，“请、您好、谢谢、对不起、再见”，在工作当中灵活运用，恰当的服务语气，体现出销售人员的个人修养和素质，不仅给顾客光临的带来崇高礼遇，心情愉悦，也使我们销售人员变的更文明，更值得信任，更专业。 尊重顾客：礼仪是我们表达尊重最好的方式，要尊重顾客，怎样让顾客感觉到我们是尊重她们的，对于他们的到来我们很高兴，随时都很愿意为他们服务。通过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重。仪态礼仪，微笑服务、眼神礼仪，这些身体语言所体现出来的细微改变，将给店员的形象带来无穷无尽的魅力，为你在职场的舞台增加色彩。
服务态度做的好与不好，关键是工作当中的细节有没有做好，华丽的词汇大家一说就明白，也很赏心悦目，服务态度要做好，要的是把每天工作当中简单的事情重复做好，反反复复，把简单的事情做好就是不简单，服务态度也是这个的道理，每天调整好自己的心态，保持微笑服务，服务礼貌用语不离口，接待服务礼仪遵守操练，持续不断，你的服务态度就会慢慢改变，顾客也会因为你的改变而愿意接近你和你所在的组织。
尽职尽责：责任具有至高无上的价值，责任让人变得勇敢而坚强 ，责任意识强的人一定能够成功，在工作中敢于承担责任 ，一定要具备强烈的责任感 ，责任就是一种能力， 责任承载着能力 ，勇于对结果负责 ，负责任的人更受成功的青睐。
IBM公司:“员工能力与责任的提高,是企业成功之源。”
A．对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户能以礼相待，对无礼取闹的客户能晓之以礼。
B．对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户和无礼取闹的客户能保持克制，态度平和。
C．对待一般客户态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。
D．对客户态度恶劣，消极应付，语言粗鲁。
范文五：[摘要]“教育即服务”是一种以学生为服务主体、促进学生个体发展的新型教育观。菩提路小学挖掘“善文化”内涵，提出“为每个学生的终身幸福提供优质的教育，为每位教师的自主发展创造无限的可能，为学校的内涵发展不断注入活力，努力争创主动发展型名校”的办学思想，创建“主动发展型学校”。 　　[关键词]教育；服务；主动发展 　　[中图分类号]G620 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]（8-03[ZW（N] 　　[作者简介]陈健（1970―），男，湖南祁阳人，广东省广州市海珠区菩提路小学教师，小学高级。 　　在市场经济条件下发展起来的“教育即服务”是一种以人本主义教育理论为核心的新型教育观，人本主义教育理论将教育目标指向学生的个体发展，其代表人物马斯洛说：“理想的学校将是一种教育的隐退，使你能试着发现你自己，发现你喜欢什么，需要什么，你善于做什么，不善于做什么。”人只有发现自己，才会寻求主动发展，实现自我。“教育即服务”的教育观认为：教育的主体是学生，教育要提升服务意识，服务于学生的发展。本着对教育理想的追求、对教育服务观的认同、对学校特色发展的期冀，我校提出“为每个学生的终身幸福提供优质的教育，为每位教师的自主发展创造无限的可能，为学校的内涵发展不断注入活力，努力争创主动发展型名校”的“三为”办学思想。 　　一、为每个学生的终身幸福提供优质的教育[HTSS] 　　（一）挖掘“善文化”内涵，创建“主动发展型学校” 　　菩提路小学因建校时校园处于茂密的菩提林而得名。“菩提”意指觉悟、智慧，其核心理念为“省善”，即以省致善，通过唤醒、反省、醒悟的方式与过程，达到向善、为善和完善的目的。在长期的办学实践中，“善文化”成为学校的特色文化。 　　“善文化”强调自觉自悟，鼓励善思善学善行，在自我努力完善的过程中寻求主动发展，因而学校以“主动发展型学校”为特色定位。“主动发展型学校”重视维护人的尊严，肯定人的价值，发挥人的潜能，发展人的个性。学校把学生放在主体位置，通过尊重、信任、引导和激励，最大限度调动教师、学生、家长的内在动力，给他们提供表现自己个性与才能的机会与环境，促进他们主动修身，主动求知，主动劳动，主动管理，主动健体，主动参与，达到主动发展的目的。 　　（二）构建宽博课程体系，培养学生主动发展能力 　　学校以“主动发展”为核心价值观优化课程结构，打造宽博课程体系，构建“觉悟”“智慧”的课程文化，打开学生学习视野，激发学生学习兴趣，培养学生主动发展能力。 　　1.建构独具学科特色的课堂教学特色 　　学校坚持课程学习是学生经历的观念，努力建构具有各自学科特色的课堂教学，培养学生的学习兴趣和习惯，使学生“觉悟”“智慧”。如语文学科的阅读策略分段指导、数学学科运用数学思想方法提高学生主动思维能力，英语学科的情境教学分层实施等，都以促进学生在课程学习中的自我“觉悟”为教学理念。 　　课程学习中的自我觉悟 　　2.探索“省悟导思，情智共长”的课堂教学模式 　　学校积极探索“省悟导思，情智共长”的教学模式，营造主动快乐的课堂氛围。“省悟导思，情智共长”的教学模式是以学案为载体，以导学为方法，教师的指导为主导，学生的自主学习为主体，师生共同合作完成教学任务的一种教学模式。旨在通过学生的自主学习，培养学生的自学能力，提高教学效率。 　　3.丰富拓展型、探究型活动课程 　　丰富拓展型、探究型活动课程，是培养学生主动学习兴趣、自主学习习惯的有效途径。学校充分利用自有资源，根据学生的年龄特点和需求开发活动课程。如在一年级开设“三棋”、外教口语，二年级开设跆拳道、外教口语，1～6年级增设奥语、奥数、奥英和管乐；定期开展“争当小小科学家”“校园探秘”等主题探究活动课程。 　　（三）开展特色项目活动，促进学生“自主个性和谐发展” 　　“为了每一个学生自主个性和谐发展”是“主动发展型学校”的育人目标。学校通过打造四大特色项目（体艺、科技、交通安全、集邮）和两大特色活动（快乐阅读、雏鹰争章），引导学生在参与中培养主体性、独特性、创造性，促进学生“自主个性和谐发展”。 　　一方面，学校开展好常规特色项目活动，丰富学生课余生活，促进学生自主发展。如学校组建合唱团、舞蹈队、管乐团、田径队、击剑队、科技小组等，让学生根据自己的兴趣爱好自主参与；开展快乐阅读，使学生在自主阅读中成长；积极组织学生参加区、市、省的各项比赛，给予学生必要的指导，为学生自主发展创造平台与机遇。 　　另一方面，学校注重探索开展独树一帜的特色项目活动。如建立“贝蕾小交警”特色队伍，在社区开展交通安全宣传活动；成立“红领巾邮局”，仿照邮政局的运行机制，由学生自主操作，体验邮政服务；精心设计“学雷锋章”“爱心章”“红歌章”“红读章”“历史章”“集邮章”“志愿服务章”等章目开展雏鹰争章活动等。这些活动使学生获得了实践的机会，激发了自主发展的动力和潜力，提升了综合素质。 　　二、为每位教师的自主发展创造无限的可能[HTSS] 　　教育的服务对象是学生，而教师是学校教育教学活动的实施者，要服务好学生需要建立强有力的服务型教师群体。为了帮助教师更好地作为服务者服务于学生，首先学校要为教师服务，为每位教师的自主发展创造无限的可能。 　　（一）目标引路 　　学校明确了“校风正、师资强、质量高、特色明”的办校愿景，以此作为学校发展的长远目标凝聚人心。其实，每一位选择将教育作为终生职业的教师，都是怀揣梦想而来，都对教育怀着满腔热忱，学校要善于利用学校特色因势利导激发教师心中的热忱，使教师长怀对教育的美好情怀，赋予每位教师“求严、求实、求活、求新”的菩提人精神。
　　让目标成为一种自觉是菩小教师们的光荣传统。学校通过教职工会议、科组交流等多种形式，引导每一位教师制订明确可行的个人发展目标，既有中长期职业发展规划，也有每学年、每学期的工作目标。信念催生力量，目标铸就坚韧。有着明确目标的人才能将工作当作兴趣，主动地一路向上。正是菩小教师对一个个个人目标的追逐，才逐步实现学校发展的伟大目标。 　　（二）制度护航 　　科学的制度建设是促进教师主动发展的催化剂，能把学校要求转化成教师的自觉行为，达到自我管理、自我发展的要求。学校通过制定完善人性化的评价考核制度，如《菩提路小学教师（行政）发展性评价方案》等，充分发挥教师工作的积极性、主动性。学校以基础性指标，即师德规范、教育常规、教学常规、教学研究、教师发展五个方面为教师设立底线，重在教师的自我评价、自我教育、自我管理；以发展性指标，即考勤、和谐共建、教育科研、教学质量、获奖及荣誉五个方面为教师打开发展空间，重在教师的自我挑战、自我发展。 　　学校还注重团队建设，营造和谐进取的组织氛围，形成别具一格的科组文化。如勤恳乐业的数学科组、朝气蓬勃的艺术科组。学校制定并完善了《菩提路小学优秀科组评比办法》，将教师的考核纳入到科组的整体考核中，将教师的荣誉纳入到科组的荣誉中。 　　（三）平台提优 　　人在成长过程中偶尔需要一些成就来肯定自我、激励自我，为继续前行加足马力。学校充分挖掘自身优势与资源，为教师的主动发展与专业成长创设更广阔的平台。 　　对于青年教师，学校通过每年十月份举行的师带徒的带教仪式，为青年教师的发展提供指引。学校聘请教学经验丰富的骨干教师担任指导教师，建立带教制度，提出明确的培养目标。同时学校通过“菩小春苗杯”这个平台，把青年教师推到前台，推上舞台，展示自我。 　　“菩小讲坛”是我校每年的教师成果展示节，“人人参与，各展姿采”是不成文的规定。全校教师每年都要上一节公开课，写一篇教育感悟等。每一次的“菩小讲坛”都能让我们收获意外的惊喜，“菩小讲坛”成为了全体教师共同成长的良机。 　　（四）主题促德 　　“身教”重于“言传”，教师只有不断主动提升自身的精神层次，才能以自身的人格魅力和精神追求去陶冶和感染学生。学校每学期开展“美丽菩小教师”主题教育活动，通过征文演讲、教育小故事等形式，激励教师爱岗敬业。 　　三、为学校的内涵发展不断注入活力[HTSS] 　　“主动发展型学校”的创建不是一蹴而就的，是一个持续建设的动态过程。学校的内涵发展需要不断注入活力，才能生机勃勃，为学生的发展提供源源不断的新鲜养分。为此，学校以“两会一校一队”为阵地，通过与家长、社区的积极互动，凝聚学校主动发展的“动力点”，推进社会资源整合的提升工程。 　　“两会”即办学指导委员会和班级家长委员会。学校充分发挥“两会”的工作职能，通过发放征询意见书和问卷调查、校长信箱等形式，定期组织“开放日”活动，请学生家长参与学校管理、评价学校教师工作、提出合理化建议，形成家校合一的良好局面。“一校”即家长学校。学校重视家庭教育，成立家长学校为家长提供学习平台，从组织管理、制度落实、队伍建设、内容选择等方面深入实践，积极反思，促进家校联动，以更新家长的教育思想，规范家长的教育行为。同时，学校积极研究家长开放日工作，让家长主动走进校园，走进课堂，走进孩子的校内学习生活，全面了解孩子在校的情况。“一队”即家长自愿服务队，下设安全保卫组、辅导服务组、文娱体育组、监督自愿组。家长自愿服务队的建立充分调动家长参与学校管理、服务教学的积极性，使学校校务工作更加透明和公开。 　　学校还依托校园周边的社区环境为学生主动发展挖掘资源、创造平台。通过与学校周边共建单位组织学生开展“学雷锋”“献爱心”等实践活动，锻炼学生能力，发挥学生个性特长，促进学生综合素养的提升。 　　教育是一种特殊的服务，服务是一种崇高的精神。“三为”办学思想确立“主动发展”的学校核心价值观，创建“主动发展型学校”，服务于学生、教师、学校的发展，是对学校传统“善文化”的传承与彻悟。“觉悟、智慧、见性、求真”，我们憧憬“善文化”的品牌之路越走越通畅，越走越宽广。 　　参考文献： 　　[1]孙孔懿.学校特色论[M].北京：人民教育出版社，2007. 　　[2]邹强.国外家校合作问题研究及其启示[J].教学与管理，2011（10）.
范文六：湛江市民政人网府
201年2月11日 6
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委书市陈耀记光志同对我室工作予给充分肯定。在我室他年工作去总上结作的出示批是：“年市委去政研室做大量工了，作得明取进显。在步精面神貌面方面，时对紧间务任的考重验始，终保持高士气，昂连作续战，劳任怨，任苦努力；在艰作工质量面，方真认习学研钻不，探断索，究新问研，注题
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一是、注“出好重思想”，努打力造学研习型政究研室
首，加强先习促进思学维创。学习是做好政新研作、“工出思想”的重要好础。我基们始终学把习在工放首位作，力大强学习加机关型设建努力在，提高政理论策水上下功夫，平理论联在系际实下功夫，在提高服上市委科学务决水策上下平夫功。一是建学习立机，制以度保制障习。建学全立室部每周干习学度制原则上每，周周学习半一天，学习中央、省委或重要会和文件精议神，或通传报学习达市委重要策部决署市委、主领要导话精讲，神学或研究习业。务是二习学工与作结相，促进合理联系论实。际每次集学习中紧都围绕紧市委的中工作，心密紧结合题课调或文研稿草起习学相关策政论理和务业知识以及中央，省、市重、决大部署策，求理论力与实相结合、务虚际务与实相结合学习、与写相作合结。三是习与学讨探结相，合促思进维创新在理。学论、习题课研、调稿起文草工等作中，们还我十注意分营自由宽松造的论讨问、探题问题的究围，氛注重用“头运风暴脑”法激和发启迪大的家维，鼓思励思想撞，碰励鼓思创新，努力做到维“关起门无禁区敞开门，纪律”。有
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，加次研究出政强出思路。在策起草重要件文时,我们都重注加理强学论和调习研究查努，做到中央精神、力省委要与湛江求际相结实合领导意图与各，方意见相合，结集广思益发与挥个人造性创结相合力求每一，文份件分体充政现策度高、众群愿、领导意望和集体图智。慧年来，起一草有影的响要文重有件11。个如关于加快《展港口经发的决定》济关《于施实珠江〈三洲角区地改发革规划展要纲〉的作方案》工《市常委会委2009工年作点要《关》加强与于在湛属省校高作的若合意见》《干关于干兴市奋力争当苦粤西地区兴发振龙展的决定》头文等件首次提，出“建设生态了型湾城市”的目海，标提了“出深水良港+化工重+现业物代流+湾海市”四城位体一同协发的展路思提，出整合了内市源资构、“大湛江建”发格局展理念的，提了出奋争当粤力地西振区发兴龙展的头力举有等等，得到了市委主措领导要各级和党政领干部导高的评价。度中《关于加其推快进方与地垦合作农展的若发
干意见还得》了广东到垦总局农国和农业部的充分肯定，并家被农业转发部国农全垦位单。
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过加学习和研究，强全干室部想理思水平有了新的论提高服，务委市科学决的能力进策步增强一，现了由实动服被向“学务先、在在前”谋转，变只由顾头“爬格埋子向”“全谋、局当参”高变，由习惯于“老转八”股“力求向新创出好思想”转变。
、
、二注重“写文好”章，力努打以造辅文型政研政
室首
先精，求精益创新,
断提不领升导讲话质稿。起量草委主要领导市讲话稿和市委市、政府重文要件是我的一项重要工室任务。为起草作委市要主领导话讲稿市委和市、府重要政文件我，始们终牢树立精品固识、意创新意，坚识持精求精益。起在草市委主要领导讲稿话前都主，动领与沟通导，真领会领认导的图意,了解导领的注关，平时还点认记录真领导调研在等场的合话讲点要和思想火，花进行总并结、梳和归理纳及，时合相结关文稿起工草作传达学习同，注时重用运学科发展等观先理论进，这些对想理念加以思刻深理解会和深化提升领，力转努为化决解江实湛际题的对问、思策和路举，措力求每讲篇稿话既掌握上有精面神的“度”，高有又解了实问际的题“度”，更有深实切行可“力度”的，给以“惊人之喜感。”年去，我起草们的重要话讲稿和发汇言报料达材7篇8多，其中之市在九届委次全八会九次、全和会次全十会上的告报，在市港全经济口工作会议上的话，讲市委在工作会上议讲话的在传达贯，省“两彻会精神”大会的上讲，话全在省处县以上领级干导部训班上的发培，在言市港口经济全作工议上的会讲，在加话快推进地方农与合作垦工作议会讲话的，中科广东在化一体化炼合资目项业主址专家选组考察总会结的上话，在讲粤西地现区会的汇场，报省在常委委会报汇在全省深和化制改体工革会作上的议报汇多等篇话讲稿得都到委市导领充分的定肯和扬赞
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其，次围中心抓调绕研，求调力成果研转为化委决市策调查研究是。“写好文章的”重前提要，是“以文政辅”重要的形式去。年,初
市在面我国际对融金机危峻严战挑的时，迎来了同大重发展遇机。这期“危种中机”的有复杂势形给,政室研作工来了带所前有的未战。挑我以高们的政度治敏感，急性领之所急，导想导领之未想，围我市绕济经会发展存社的重在战大性略题以及问领导关、注众群心的热关难点点问，及早题订制研计调划积,极动开主一展列重大课系题研，撰写调12了篇富有建设的性调研报和告议，为市委、建市政科学府决、出台策件提供了文好很依据，的到得了
市委市政、领导府的分充定肯。中,《其于我市糖关业展的情况与发议》建一，市委文委常、常务市副王长丙阅后批示：“这中建份有议量，份于对业生产糖这种统传优势产业我，赞通成公过竞争方式开重点支，持至一两家企业走集约展、循发环发展之新创发展之。政府在这方路是可面以应也该有作为所。《关”充于发分挥江湛济经技开发术区“策放政效大”和“区域应扩效大应的建”》议文一引，了陈耀起书记的高度重光视，批有转领导传关。阮阅生日长市阅后度高价：评“委市研政室调报研很好，告可发市政府各印行管理部门政参阅。”《湛江市商业银经改革重组行现跨越发展实》《关于加和湛江金融快发业展搭良好建资融平的调研报告》台这两专篇调题研报，陈告耀书光记后批阅示：市“委政研策究室两这调篇报告研了花大量血心，质不错。量”湛《市商业江银行经革改重实组现跨发越》一文展在省还办公厅委1第2期调《与参考》研上发表。遂《溪推进县地土流转工经作的报告》验陈，光耀记阅后批示：书“遂县溪做法的、经很好！验请忠同杰志头牵做备准，们在我月份七开一召现个会场，广遂溪推的验经”此文。《湛和江当粤争地区发西龙展必须头快加市城进化》程还《广在东调研上发表》并，被评200为8～2009年度优秀文稿此外。，有还些文一稿材被省素委研政采室，用并引省委领导起重和批示。
视三、注
重室内设建努，打造力活力政“研室
建设一支”斗力强、战务精、素业高的质伍队是做，政好工作研关键的去。年我们在，加队强伍设建主要上做如下了作工一是积。极打造主和民谐子。结班合学习践实动，活召班子开主民生活和党会员组织活生，开会谈心展动和批活与自我评批评，真查找问题认落，实整，改效地有加强领导了子建设，班强了团增和结。谐真贯认彻主集民制中班，成子间员形成良的好交沟通机制流对财，、务人和事及涉室的重全问题大都是，充在分通沟酿酝交班子后议会论讨通过二是积。极实优化充部队伍干我。注室人才引重，进从基调层入位政一工研作经丰富验的部干，通过媒体并泛宣传广公开，全国向招考两名优秀轻的年文秘写人作员。是三极改积善办公件条认。真好用委政省室研的支资金，持置了添一电批脑基本，现实了人两每电脑台，并起了建联互动网电式脑改稿统，明显改系了善办公件条促进，了两“一无高”目标实的。四是积现极开文展体活动为使。大“有家好身体”，们我建了立期定育体炼制锻，度每周次组二织大广干部职工打乒乓、球羽毛球等还积，组极参加市委市队举府的办春迎
篮球赛体等活动育。通开过展各文项活体动，使全干部精室状神态、身体状得况改到，机关善效能和作效率工到得提高。
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去一年，我的室付出了辛努艰，取力了一得定绩。但成与弟市兄政研室委相比有还大差距。今后较我们以将省政研全室任会议为契主，认真学习机借各鉴的地好经验做法好进，步改一进研政作工着，提重高文稿的政理策高度、论映反问速度、题分问题析度深解决问题和度，力力争更以出加的工作当好色市委忠实力得参的助手。谋※
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范文七：广西信电公司是华帝公司烟灶产品在南宁的代理商。2009年以来，在厂家的指导和销售人员的共同努力下，信电公司已经在南宁市开了4家华帝的专卖店。其中，一家由信电公司直营，另外3家是加盟店。 　　华帝的产品线分为烟灶热等厨卫电器产品和橱柜两大类，专卖店的布局也是以橱柜为主，烟灶为辅。在南宁，华帝的烟灶和橱柜分别属于两个不同的代理商，但是为了市场的全面提升，信电公司决定联合南宁的华帝橱柜代理商，在古城路的橱柜一条街开一家直营华帝专卖店。 　　华帝公司对于客户开专卖店，有着严格的审批申报程序，如在门店面积、内部硬件陈设，不同城市专卖店数量等多方面提出了相关的约束条件和考核指标，以保证华帝品牌的美誉度和经营者的盈利。如某经营者要开华帝的加盟店，首先是由当地的代理商对其进行初步的评估，包括商圈选择，资金实力，经营能力，店面位置，店面规模等。审核合格之后交给华帝当地的办事处进行复审。办事处复审合格之后才能上报给华帝总部的相关部门做最后的把关。得到华帝总部的审批之后，经营者就可以做前期的开店筹备工作了。 　　除了一些硬件上的约束由华帝公司和当地代理商协助完成以外，专卖店的人员配备和前期管理是非常重要的工作。 　　信电公司对于直营专卖店的店员配备，有着严格制度，以保证专卖店的正常运转和盈利水平。与大卖场巨大的客流量和内部统一管理不同，专卖店客流量少，导购员不但承担着销售的职能，还承担着一部分的门店管理职能。因此专卖店对于导购人员的管理也不同。一般专卖店要配备四名导购员，其中一名为店长，其余三名为店员。导购员日常的工作安排是按照销售的忙与闲安排的，每两人一个班，周一到周四，专卖店客流量相对较少，工作量不大，两组导购员轮流全天候上班。这样就保证门店每天都有两名导购人员接待顾客；双休日的两天，因为客流量大，销售任务重，四名导购人员必须全体上岗，满足销售的需求。在专卖店导购人员筛选工作方面，其原则是要具备较为丰富的卖场销售经验，并要经过一段时间专卖店工作的专业培训。例如信电公司南宁裕丰华帝专卖店导购员都是从卖场抽调过来，卖场销售经验丰富。而对于加盟商的导购人员，信电公司也有一套完善的培训体系和制度。我们首先会从公司内部寻找适合的人到该加盟店工作一段时间，负责门店新人的传帮带工作；加盟店的招聘的导购员要在信电公司做3个月的实习，不但要去卖场，还要到直营店实习。这样培训出来的导购员基本上都能适应专卖店的工作。 　　专卖店导购人员的日常职责包括店面整洁，销售记账，现金收款、打款；顾客信息记录，销售回访，当然也包括日常的培训工作等。 　　在大卖场，所有产品的销售都是通过卖场的管理系统统一管理的。每卖出一台机器，都会被详细地记录在卖场的销售系统中。供应商可以随时登陆卖场的系统查询，货款则是卖场通过月结的形式，定期打到供应商账户中。而专卖店的销售情况还要靠导购员的手工记录才能体现。导购员每销售一台产品，在将销售的详细数据输入到电脑系统的同时，也要做手工记录的备案。包括销售额和销售量，机器的型号，销售金额等。通过将产品销售的信息资料输入到公司内部系统，可以随时掌握该款产品的库存等情况。 　　专卖店的导购员还要做好现金的保管工作。来专卖店购买产品的消费者大多都是现场交现金购物，因此，导购员不但要在门店里保管好现金，同时，还要每天将当日收到的现金通过银行转账的形式按时转到公司的专用账户里。这虽然是一个简单的流程，但是却关系到货款的安全，因此，要求导购员一定要按照制度认真执行。对于不按时交款的问题，要给予处分和惩罚。 　　专卖店与卖场的一个非常明显的区别就在于专卖店的客流量少，但是目标顾客比例大。大卖场中的顾客数量多，但是也有一大部分的人都不是真正的目标顾客，只是逛逛而已。来专卖店的顾客则大多有自己真实的购买需求，尤其是那些周末到建材市场逛街的人，绝大多数是来为装修完的房子添置橱柜和电器的。因此，对每一位进入店内的顾客，导购员不但要耐心、热情地接待，还要将没有购买产品的顾客的各种信息资料记录下来，这叫做不放过任何机会。如有的顾客的房子还处在装修的初期阶段，没有到安装厨房电器的时候，但是他也会去建材市场逛逛，了解和收集各种品牌的产品和促销的信息，然后回家跟家人商量比较。这些顾客来到门店虽然暂时不会购买，但是导购员可以询问其大致的购买时间，然后在这个时期打电话，介绍门店的促销信息和优惠政策，也可以达到销售。 　　而对于那些已经在专卖店购买了产品的顾客，安装和服务的回访更是必要的。如顾客使用产品的情况，安装工人的服务态度等。良好的服务，是顾客再次购买的基础。 　　对于专卖店人员的培训，大致分为两种类型的培训，一是产品知识的培训，这方面与大卖场的培训是同步的，基本上是每周一次。如新的技术，产品的使用常识，核心技术的掌握，企业文化的传递等。专卖店导购员有针对性的培训是增加有关服务意识和服务技能等方面的内容。专卖店的服务水平是决定其销售重要因素之一。我们培训的核心就是教育导购员要热心对待每一个进入门店的顾客。有些从事导购工作时间较长，有丰富经验的卖场导购员认为自己能够判断这个人是不是真的要购买产品，还是来逛街的。因此，凭着自己的主观判断来接待顾客。对有购买意向的顾客就热情有加，而对于逛街的顾客则采取漠视的态度，即所谓的“见人下菜碟”。但是据我们判断，来专卖店逛街的人，有的是急需产品，要现场购买的，这样的顾客我们自然要热情接待；有的顾客则是未来一段时间才会有购买需求的，如果服务热情产品，到了购买产品的时候，他们大多会来我们的专卖店。因此，热情接待每一个进入门店的顾客，是专卖店导购员的基本素质。这一点要通过日常的培训和检查监督来提升。如向导购员灌输服务意识的重要性，并力争用真实的案例来佐证。同时，对于服务意识不强的导购员要采取惩罚措施，督促其提升。通过学习和培训、监督等多种手段的使用，使得专卖店导购员服务意识由被动服务变成一种主动意识，一种职业习惯。 　　同时，专卖店导购员的薪资待遇也是专卖店初期管理工作的重点之一。首先是专卖店导购员的薪资水平肯定要高于普通大卖场的薪资水平。因为专卖店的工作强度大，工作时间长，机动性差，所以公司要在初期考虑到这些因素，制定出合理的薪资水平。其次，要在福利上多为他们着想。除日常的福利待遇等，还要给导购员上社保。有人认为八零后的人难以管理，所以有的专卖店老板不给导购员上社保，人员流失率很高。而信电公司为每一位在专卖店工作满一定期限的导购员上社会保险，让他们有了很大的满足感，提高了专卖店导购人员的稳定性，也吸引了很多有才能的人。 　　信电公司在南宁橱柜一条街的裕丰华帝专卖店，面积超过200平米，2009年开业以来一直保持了非常好的销售业绩。预计2010年该店的销售规模将超过650万元，其中烟灶等厨卫电器产品的销售额可以到达350万元，远远高于家电卖场的规模和盈利水平。在信电公司各方人员的努力下，这家专卖店不但销售业绩优异，为公司创造了巨大的效益，还是目前华帝公司现场考核全国最佳门店。（责编 朱东梅）
范文八：如何从细节和小事角度培养主动服务意识 课程描述：
对于服务行业来说，客户的满意度不再只是在价格和实体的产品上，还包括更优质的服务。这就意味着服务人员要从更细微之处为客户着想，避免因为小环节上的疏忽大意而给客户带来不良的体验。细节化的服务是每家公司的客服部门都力争做到完美的目标，那么应该怎样从细节与小事角度培养客服部门自上而下每一个人的主动服务意识呢？
本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地一一为您阐述。
解决方案：
他山之石，可以攻玉！
虽然不同客服人员在从细节和小事角度培养主动服务意识的方法策略都不尽相同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！
“细节”是指客户在服务过程中通过表述或者行动上，不容易被客服人员发掘或者是忽视的细小之处。“小事”就更为复杂一些，比如客户使用的手机无法收发短信，有的客服人员就会按照常规的设置处理办法给客户解答。但是从小事上，我们还要多一个“心眼”，就
是待客户操作过后，再次回访一下有没有经过自己的指导后恢复正常，这才是小事中的小效服务。
发现“不为人察觉”的细节和小事：
首先，重视客户诉求，听完整客户的表述，同时也要兼顾到每一位客户诉求轻重缓急的程度和合理性。
其次，关注客户一再强调的重点。
再次，注意客户的变化，这体现在语言或表情上。
此外，可以通过回问、重复、核实以及提示等对客户进行主动引导，从而在细节中发现客户的需求。
如何利用细节做到主动“出击”，从细微之处打动客户呢？
首先，是客户资料的积累与整理。客户资料包括基本资料、客户习惯、客史等，此处不再赘述。
其次，主动创造依赖度。可以从联系、改善、跟踪服务三个方面来进行。
再次，主动关怀。这也是服务中的一个细节，比如打一个售后电
话、赠送小礼品等延伸服务、一些温馨小提示以及关怀性提示短信等。 最后，很重要的一点，就是用记录代替解释。
建立细节化的主动服务流程：
1.主动记录。
2.积累分类。
3.优化流程，主要从三个方面着手：
补充新的服务条款与方式；
更新旧的不合时宜的服务流程；
删除存在问题或是多余的流程。
最后，我们将这几部分的导图串在一起，就形成了“从细节和小事角度培养主动服务意识”完整的方法流程！
或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，
能让你更加形象的理解和明白如何从细节和小事角度培养主动服务意识。
范文九：如何从人际关系角度培养主动服务意识 课程描述：
主动真诚的服务意识源自于客服人员的内心，主动做好客户服务工作，真正为客户着想，需要客服人员以建立和维护良好的客户关系为导向，做到专注于服务中的每一个细节，让客户在享受到周到的服务之后，产生“下次光顾”的心理动机。
本课程将从实务角度出发，透过客户体验分析的案例，为您一一阐述如何从人际关系角度培养主动服务意识，并为您提供有效的方法与技巧。
解决方案：
他山之石，可以攻玉！
虽然从人际关系角度培养主动服务意识的方法有很多种，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！
人际关系角度培养主动服务意识基本可分为三个培养环节，分别是：
1.培养客服人员把客户当成朋友；
2.把客户当成贵宾
3.把客户当成亲人。
培养客服人员的主动服务意识，需要从客服人员与客户的人际关系中培养建立，真正做到把客户当成朋友。培养观察力，客服人员要时刻像关心朋友一样，主动关心服务自己的客户，根据客户的反应、客户的神态或客户的动作，分析客户的心理和需求。规范客服人员行为，创造亲和力，注重仪容仪表，维护服装得体整洁，以良好的外在形象吸引客户。主动微笑服务，拉近与客户的距离，赢得客户好感。耐心倾听，细心解答，掌握沟通技巧，以体贴和善的亲和态度主动接近客户，解决客户的难题。树立客户观，并忠实反应在客户服务工作中。把客户当成朋友，熟悉客户习惯，了解客户需求，保持宽容心态，原谅客户的过失和错误，宽容的对待客户问题，保持同理心，随时站在客户角度想问题，提升客户服务工作的主动性。
培养客服人员主动服务意识，也可以从客服人员与客户的基本人际关系中培养建立，即把客户当成贵宾。培养服务态度，如真诚耐心迎接客户，迎难而上，主动为客户解决难题，积极乐观迎接客服工作和客户难题。培养服务意识，通过进行服务认知培训和采取榜样树立的手段，加强客服人员对客户的主动服务意识培养学习，服务认知可通过岗位培训和角色定位等方式对客服人员进行培养。榜样树立则可
通过优秀事迹宣传、客户满意度考评等方式进行培养建立。规范服务工作，加强主动服务意识的培养，将主动服务变成工作习惯。服务制度化，以制度约束客服人员日常主动服务行为；服务标准化，对日常服务用语或服务行为等工作内容进行标准定义；服务流程化，划分日常客户服务工作的基本流程，各部门或各人在向客户提供服务时，做到衔接及时准确。
客服人员需要主动做好服务后的人际关系维护工作，把客户当成亲人，培养主动服务意识，施行亲情服务，与客户建立长久稳定的人际关系。
首先，客服人员需要培养客户关系维护意识，主动做好服务后的客户关系的维护工作，避免在服务后与客户的关系疏远。如建立客户信息档案，随时分析客户需求，了解客户习惯；定期沟通交流，主动使用电话、短信、邮件等联络方式，定期与其进行沟通交流，维护客户关系；重视反馈信息，对客户提出的意见建议高度重视，把客户的事当成自己的事，及时解决修正；面对客户的投诉，客服人员要保证不推诿，不逃避，积极解决投诉，赢得客户好感。
其次，客服人员需要培养客户服务跟进意识，重视后期服务调查，
科学采集统计服务数据，主动做好客户的联络回访工作，定期进行服务维护，及时查缺补漏，定期召开交流会，与客户交流服务意见，与同事交流工作心得，修正服务工作中的不足，提升主动服务意识，赢得客户满意，改善客户关系。
最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“从人际关系角度培养主动服务意识”完整的方法流程。
或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何从人际关系角度培养主动服务意
范文十：让 我 们 做 得 再 好 一 点
第一单元:服务的层级 第二单元:客户服务心理分析 第三单元:如何提升员工优质服务意识 第四单元:主动服务的技巧
让 我 们 做 得 再 好 一 点
第一单元、服务的四个层级
o 口号服务：只有服务口号，缺乏服务行动 o 标准服务：根据标准为客户提供服务 o 主动服务：主动寻找并帮助客户 o 感动服务：发现客户潜在需求并且有效满 足（超越期望）
让 我 们 做 得 再 好 一 点
为什么要从标准服务到主动服务？
o 标准服务使客户感觉像个使用电话的机器，没 有感受到更好的尊重和重视，所以不会满意 o 主动服务使客户感觉自己是受尊重的人，能够 达到或超过客户期望，使客户满意，从而提升 客户的忠诚感 o 满意的客户才容易接受我们的主动营销
让 我 们 做 得 再 好 一 点
第二单元:客户服务心理分析
o 生理需求 o 业务需求 o 信息需求 o 情感需求
让 我 们 做 得 再 好 一 点
一、客户的四种需求
o 生理需求：渴、热、冷、累、吵、安全… o 业务需求：功能实用、操作简单、价格公道、 问题处理… o 信息需求：收费原则、办理渠道、流程和政策、 办理进度、常见问题处理途径… o 情感需求：受尊重和重视、被理解和体谅…
让 我 们 做 得 再 好 一 点
处理客户四种需求的关键
– 情感需求和生理需求是是基本需求，特别是 情感需求，必须想办法满足 – 业务需求是客户最直接的需求，需要首先得 到满足 – 信息需求满足客户知情权的需要，也是我们 很容易忽略的
让 我 们 做 得 再 好 一 点
第三单元：如何提升员工的优质服务意识 １、提供了优质服务的员工
获得好心情
让 我 们 做 得 再 好 一 点
２、了解顾客要的是什么 o o o o o o o o o o 真诚的笑脸 礼貌的问候 感受到的尊重 友善的员工 快捷的效率 自主购买商品 有保证的质量 合理的价格 整洁与卫生的环境 没有或较少约束
让 我 们 做 得 再 好 一 点
３、合格员工的基本要求
o o o o o o
必须严格要求自己 努力做好服务工作 具备良好的观察力 要有妥善处理矛盾的应变力 坚持自觉性 保持自制力
让 我 们 做 得 再 好 一 点
优质服务的表现 规范服务+超常服务=优质服务 o o o o o o 良好的礼仪礼貌 优良的服务态度 丰富的服务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系
让 我 们 做 得 再 好 一 点
４、做一个优秀员工需要运用 o o o o o o 头脑： 掌握最新的服务知识 懂得基本的服务技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常
留意服务的机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客户，推销客户想要的
让 我 们 做 得 再 好 一 点
５、服务意识的提升 服务发自内心;服务回报真心;教育训练爱心
要真诚;要感恩;要贴心 语言美;形象美;姿势美 服务技术好;客人评价好;服务效益好
让 我 们 做 得 再 好 一 点
第四单元：主动服务的技巧 １、客户服务中的语言技巧：
o 说“我会……”以表达服务意愿 o 许多客户听到说“我尽可能……”，会感到很 生气，因为他不知道尽可能到底有多大的可 能 o 应该用“我会……”表达你的服务意愿，以及 你将要采取的行动计划。
让 我 们 做 得 再 好 一 点
客户服务中的语言技巧：
说“我理解……”以体谅对方情绪 o 案例：
o 例如：我理解您为什么会有这样的感受；其他人也曾 经有过这样的感受；不过经过说明后，他们都发觉这 个规定实际上是为了维护他们自己的利益。
让 我 们 做 得 再 好 一 点
客户服务中的语言技巧：
说“您能……吗”以缓解紧张程度：
o 案例： o 不要用“你必须……”之类强硬的语调，以免
使对方产生不满，使用“您能……吗”表明你 的态度。 o 使用范围：当你急于通知对方时，或者当你原 来的要求没有得到满足时……
让 我 们 做 得 再 好 一 点
客户服务中的语言技巧：
永远不说“这不是我们的问题”
让 我 们 做 得 再 好 一 点
２、常规情形下主动服务的技巧
一、咨询问题 二、停止服务的挽留 三、客户投诉
让 我 们 做 得 再 好 一 点
o 客户咨询的需求
– 表面咨询新业务问题，可能背后出发点是考虑业务 是否适合自己
o 变被动应答为主动探询
– 要主动询问客户咨询的目的，根据目的不同进行针 对性的解答，对于有购买意向的客户要主动推荐
o 了解需求后主动帮助，可以增加销售机会
让 我 们 做 得 再 好 一 点
停止服务的挽留
o 挽留的核心
– 了解客户的真实原因 – 提供针对性的挽留方案
o 探询的技巧
– 通过确认办理条件和进行查询来表明愿意为客户服务 – 找到客户表示对于服务停止的潜在损失并表示担忧，使客户 感受到我们是在为对方考虑 – 委婉询问客户
o 挽留的策略
– 根据客户原因提供针对性建议，例如觉得收费高可以建议更 改级别；觉得服务内容少可以灵活调整。
让 我 们 做 得 再 好 一 点
o 客户投诉的核心需求 – 情感需求：发泄不满和补偿是关键 – 信息需求：搞清楚产生问题的原因是关键 – 业务需求：解决问题是关键 o 处理情感需求的核心策略 – 首先请客户到专门的区域就坐，倒水—既能隔离又表示尊重
– 鼓励发泄，采用同理心回应的方式—满足客户发泄的需求 – 真诚道歉，表示对对方的理解和尊重 o 处理问题的核心策略 – 表达服务意愿，使客户感受到我们愿意帮助对方 – 主动帮助客户解决根本问题（例如保持沟通的需要）
让 我 们 做 得 再 好 一 点