贺州市地税局优化纳税服务显成效
实施《全国县级税务机关纳税服务规范》系列报道之七
贺州市地税局以纳税人需求为导向，树立“纳税人所盼，地税人所向”的理念，深入开展“便民办税春风行动”，有力提高纳税服务质效。
一是优化办税方式，提高办事效率。以落实《全国县级税务机关纳税服务规范》为抓手，完善窗口职能，建立健全“一次性告知制”“首问责任制”“延时服务制”“限时办结制”等各类窗口管理制度。推行网上办税、自助办税、全国财税库银横向联网电子缴税等多种办税方式，多方位为纳税人提供高效、便捷的办税服务。目前，该市有2518户纳税户开通了网上税务局，有4592户通过财税库银联网缴税，安装投入使用8台自助办税终端机。在办税服务厅安装使用广西地税政策发布系统及一机双屏系统，全面推行免填单服务、免费复印服务。深化国地税联合办税，进驻国税局办税服务厅联合开展纳税业务办理、税收宣传。
二是转变服务理念，增强服务意识。在办税服务厅张贴《致纳税人的一封信》，公开局领导的联系电话和邮箱，加强与纳税人的联系与沟通。成立纳税人维权机构，全面了解纳税人所需、所想、所盼，对纳税人反映的个性问题，争取立即解决、迅速办理；对纳税人反映的共性问题，及时完善工作机制，保证纳税人合理涉税诉求无缝隙办理。
三是下放审批权限，优化审批流程。将纳税人依法申请的服务事项全部前置到办税服务厅办理，纳税人申请即时办结事项大幅增加，审核审批时限、环节大幅度压缩。如将设立登记、变更登记和停复业登记等业务由2个工作日改为即时即办，对注销登记实行限时办理。下放房产税、城镇土地使用税的困难减免，以及契税、耕地占用税减免税的权限管理层级，增加主管税务机关的减免税审批权限，提高审批效率。对核准类、事后备案类事项，实行提速办结、即时办结。目前属于贺州市地税局层面审批的事项有5项，审批时限较之前缩短了1/3时间。实现了办税服务“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”。
(莫利华 李博华)2014年海南省地方税务局拟补充录用1公务员和1名参公人员的公告
来源：网络 &&&发布时间： 09:02:59&&&点击量：
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　　海南省地方税务局招录2013年公务员时，报考保亭县地税局税收管理科员1职位的肖舒方、定安县地税局直属分局财会管理科员的陈曼珠因怀孕，体检时未进行妇科和X光项目的检查，根据《国家公务员局考试录用司关于对怀孕考生参加体检有关问题的复函》(国公考录函[2009]39号)规定，暂缓录用，待考生孕期结束后，按规定程序补录。肖舒方、陈曼珠的孕期已结束，体检合格，现将拟录用人员情况(见附表)予以公示，公示期间，如对人选有异议，请向省公务员局、省地税局反映。
　　公示时间：日&日。
　　监督电话：2(省公务员局考录处)、3(省地税局组织人事处)。
　　特此公告。
　　附表：海南省地方税务系统拟补充录用2013年考录公务员及参公人员情况表
　　海南省地方税务局
（责任编辑：李明）
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海南公务员招考信息
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海南公务员培训视频山东省地税系统办税服务厅管理规范（试行）
山东省地方税务局文件
鲁地税发〔2012〕18号
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关于印发《山东省地税系统办税服务厅
管理规范（试行）》的通知
各市、县（市、区）地方税务局：
　　为优化纳税服务，加强办税服务厅规范化建设，省局制定了《山东省地税系统办税服务厅管理规范（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
　　办税服务厅是税务部门集中为纳税人提供纳税服务的主要平台，规范办税服务厅建设和管理是不断深化纳税服务的基本要求。各级地税部门要以纳税人合法合理需求为导向，以提高办税效率和服务质量为目标，以维护纳税人的合法权益为保障，丰富服务内容，完善服务手段，健全服务制度，优化服务环境，逐步建立服务高效、管理规范、专业文明、环境友好的办税服务厅管理体系，推动全系统纳税服务工作不断深入开展。
二0一二年二月二十九日
山东省地税系统办税服务厅管理规范（试行）
第一章总则
　　第一条为进一步规范办税服务厅管理，提高办税质效，优化纳税服务，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和《办税服务厅管理办法（试行）》等有关规定，结合我省地税实际，制定本规范。
　　第二条办税服务厅是指地税机关集中为纳税人、扣缴义务人依法办理日常涉税事宜、提供纳税服务的场所。
　　第三条 规范办税服务厅管理的总体要求是，以纳税人合法合理需求为导向，以提高办税效率和服务质量为目标，以维护纳税人的合法权益为保障，不断丰富服务内容，完善服务手段，健全服务制度，优化服务环境，逐步建立服务高效、管理规范、专业文明、环境友好的办税服务厅管理体系。
　　第四条办税服务厅建设应实现统一服务职能、统一布局要求、统一标识管理、统一窗口设置、统一服务制度、统一服务行为、统一考核标准。
　　第五条　纳税服务部门负责办税服务厅的日常管理；政策法规、税收管理、征管和科技发展、收入规划核算、税源管理等部门按照职责分工，负责办税服务厅相关业务标准和流程的制定及业务指导；信息化管理部门负责计算机软硬件、网络系统的技术运维。
　　第二章办税服务厅建设规范
第一节办税服务厅职责及岗位设置规范
　　第六条各级办税服务厅应按照适度集中、合理布局、方便纳税、利于征管的原则，兼顾成本效益和管理服务的需要，进行科学规划、合理设置。各市、县级地税局办税服务厅应按照省局要求，实现与纳税服务部门的有效整合，并与深入推进集中办公、实施税源专业化管理统筹考虑、协同推进。
　　第七条办税服务厅的主要职责是：
　　（一）办理纳税人和扣缴义务人的税务登记事项；
　　（二）办理纳税申报、税款征收等事项；
　　（三）办理发票发售、代开、审验、缴销及有关票据开具等事项；
　　（四）办理税务行政处罚相关事项；
　　（五）受理涉税审批申请，办理备案事项（另有规定的除外）；
　　（六）受理纳税咨询，提供办税辅导；
　　（七）公开涉税事项，宣传税收政策；
　　（八）办理其他相关涉税事项。
　　第八条按照功能及业务需求，办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域。基层中心税务所（科）办税服务厅功能区可根据实际灵活设置。
　　办税服务区提供税务登记、纳税申报、发票管理、涉税审批受理等涉税服务。
　　咨询辅导区提供咨询、办税和法律援助指引等服务，辅导纳税人做好有关表证单书的填写等涉税服务。
　　自助办税区提供自助网上报税、政策查询等涉税服务。
　　第九条 &按照方便纳税人和提高办税效率的原则，以综合服务窗口为主、单项服务窗口为辅设置办税窗口；也可全部设置为综合服务窗口。
　　第十条办税服务窗口负责办理以下业务：
　　（一）负责受理、审核、录入税务登记资料及证件发放；
　　（二）负责受理、审核纳税申报资料，并将数据录入征管信息系统；
　　（三）负责税款、罚款、滞纳金、规费的征收、解缴等；
　　（四）负责税收票证的领发、使用、结报、核销、缴销、保管，及有关代收费专用收据的领发、开具、结报等；
　　（五）负责发票的领取、保管、开具、发售、缴销等；
　　（六）负责发票领购簿的发放、缴销、封存等；
　　（七）负责有奖发票奖金的兑付；
　　（八）负责相关涉税文书及证明的开具；
　　（九）负责受理使用税控装置的申请、报税数据的接收和处理等相关工作；
　　（十）负责受理延期申报、延期缴纳税款的申请；
　　（十一）负责受理有关减、免、退税等税收优惠或者税收协定待遇申请；
　　（十二）负责受理印制企业衔头发票申请等税务行政许可事项；
　　（十三）负责受理纳税人申报方式变更申请；
　　（十四）负责受理货物运输自开票纳税人的资格认定申请；
　　（十五）负责受理个体工商户定额调整申请；
　　（十六）负责受理非正常户的解除申请；
　　（十七）负责为纳税人提供办税辅导、税法宣传、纳税咨询等服务；
　　（十八）负责有关档案资料的整理和保管，需要转交的及时转交；
　　（十九）负责受理、转办和反馈纳税服务投诉，收集纳税人的意见、建议；
　　（二十）其他相关事项。
　　第十一条各级办税服务厅要实行&一站式&服务，统一受理并反馈纳税人需到地税机关办理的涉税事项，能直接办理的，办理后直接反馈纳税人；不能直接办理的，受理后按规定转交有关部门限时办理，办理结果由办税服务厅反馈纳税人，形成&前台受理、内部流转、限时办结、统一反馈&的&一站式&服务格局。
　　第十二条 各级办税服务厅可结合当地实际，整合有关职能和资源，积极探索推行更加方便纳税人的服务措施。
　　（一）开展同城通办服务，在纳税人主管地税机关不变的情况下，可在县（市、区）区域内任一办税地点，办理税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售、发票代开、涉税咨询等涉税事项。
　　（二）开展联合办税服务，应在办理税务登记、委托代征、互设窗口、共建办税服务厅等方面加强与国税部门的协作。
　　（三）提供自助办税服务，在办税服务厅开通自助办税终端，为纳税人提供纳税申报、发票开具和发票读卡等服务。
　　（四）实行免填单服务，纳税人办理有关涉税事项时，不需填写申请表格，由办税服务人员根据纳税人提供的相关资料，采集相关信息，打印制式文书，交由纳税人核对、签章确认后，按规定程序办理涉税事项。
　　第十三条办税服务厅可根据实际工作需要，统筹安排窗口业务。
第二节办税服务厅环境建设规范
　　第十四条办税服务厅建设应实现以下基本配置：
　　（一）以钴蓝色为主色调，大厅内部墙体采用白色；
　　（二）外部统一配置钴蓝色&办税服务厅&标识牌；
　　（三）内部统一配置钴蓝色底白字的窗口功能标牌、区域功能标牌；
　　（四）主墙面应设计成形象墙，形象墙应主题突出、色调协调、简洁明快。大厅内标牌、规格、尺寸、材质、色调和字体应规范统一；
　　（五）设置公告栏，公示涉税政策、征管服务信息等；
　　（六）设置资料取阅栏（台），无偿提供税收宣传资料（页眉或页脚应印有山东地税外网地址和12366热线号码）；配备办税填写台，提供表证单书填写样本等；
　　（七）配备专用票证库房、保险柜（橱），存放税收票款；
　　（八）设置衣帽间（橱），配备桌椅、板凳、饮水机和必要的笔、墨、纸张等；
　　（九）设置监督台、意见箱（卡、簿），接受纳税人的监督；
　　（十）按规定配备防盗、防火等设施。
　　第十五条有条件的地方，可配置触摸查询机、银行刷卡机、电子显示屏、排队叫号机、电子监控器、服务评价器、电脑双显示器，及专门的税情恳谈室等。
　　第十六条新建或改造的办税服务厅，办税人员和纳税人座椅的高度一般要保持一致，便于征纳双方沟通交流。
　　第十七条办税服务厅内各项设备的管理、使用、维护以及周围环境，要达到设备使用说明书的各项要求，并健全管理制度。
　　第十八条 办税服务厅内外部标识的具体设置，应依照国家税务总局《关于统一使用办税服务厅标识牌的通知》（国税发〔2008〕29号）和《关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》（国税函〔2009〕524号）的有关规定。
　　第十九条中心税务所办税服务厅标示设置，应依照省局《关于印发&山东地税系统中心税务所标识形象规范&的通知》（鲁地税发〔2011〕23号）的有关规定。
第三章办税服务厅制度规范
第一节首问责任制
　　第二十条首问责任制是指纳税人咨询或办理相关涉税事项时，由首位接待或受理的工作人员认真解答、办理或引荐办理的制度。首位接待或受理人即为首问责任人。
　　第二十一条首问责任人应当主动热情、礼貌文明，准确了解纳税人需求，及时予以响应。首问责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。
　　第二十二条纳税人咨询或办理的事项，首问责任人应根据实际情况，及时受理、解答或给予指引：
　　（一）属于首问责任人本人职责范围内的，首问责任人应根据有关规定予以解答或办理；
　　（二）不属于首问责任人职责范围内或不能详尽解答的，首问责任人应及时说明原因，并指引纳税人到相关的窗口咨询或办理；
　　（三）不属于办税服务厅职责范围内的，首问责任人应根据询问的事由，告知承办部门联系人、联系电话等；
　　（四）不属于地税部门职责范围内的，首问责任人应予以说明，并尽自己所知给予帮助。
　　第二十三条 &首问责任人对转办事项要做好跟踪处理工作，及时督促转办接收人按时给予回复；转办事项到期未回复的，首问责任人要及时催办；相关人员应接受首问责任人的督导。
　　如受理事项情况复杂，或有其他特殊情况需要延期办理的，承办单位应及时书面告知首问责任人，由首问责任人向纳税人解释延期办理的原因。
第二节一次性告知制
　　第二十四条 &一次性告知制是指纳税人到办税服务厅办理、咨询地税职责范围内的涉税事宜，承办人员应一次性告知其所要办理涉税事项的依据、时限、程序、所需的全部资料或不予办理的原因等。
　　第二十五条纳税人咨询的办税事宜，办税服务人员应以书面形式告知。应根据有关规定，制作内容简明、类型多样的一次性告知单或告知书，供办税服务人员发放。
　　第二十六条对不能办理的纳税事项，应一次性告知不能办理的具体原因：
　　（一）因手续、材料不完备或不符合规定程序等须退回补办的，应一次性告知补办需要的所有事项；
　　（二）对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据；
　　（三）法律法规和其它规范性文件规定不明确的，应帮助其咨询、了解或请示，得到答复后及时告知纳税人；
　　（四）纳税人提供的申请材料存在错误可以当场更正的，应辅导纳税人当场更正。
　　第二十七条纳税人通过其他方式咨询有关涉税事项办理事宜时，办税服务人员应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和受理时限。办税服务厅应设立咨询记录簿，并做好相关记录。
第三节限时办结制
　　第二十八条涉税咨询事项，应按下列时限办结：
　　（一）电话咨询的，能解答的应当场给予解答；不能当场解答的，转相关部门解答，得到答复后2个工作日内回复；
　　（二）上门咨询的，即时解答或者指引至相关部门答复；
　　（三）书面咨询的，受理后5个工作日内给予答复，复杂问题在15个工作日内给予答复；
　　（四）网上咨询的，受理后5个工作日内给予答复，复杂问题在15个工作日内给予答复。
　　需要请示上级的，得到答复后2个工作日内回复纳税人。
　　第二十九条 &税务登记事项，应按下列时限办结：
　　（一）申请办理设立、变更税务登记，符合条件的，当即受理，自受理之日起20个工作日内办结；
　　（二）申请办理注销登记，符合条件的，自受理之日起在20个工作日内办结；
　　（三）申请办理停业登记，符合条件的，受理后5个工作日内办结；不符合条件的，应在3个工作日内给予说明；
　　（四）申请办理复业登记，符合条件的，受理后即时办结；
　　（五）纳税人申请开具《外出经营活动税收管理证明》，符合条件的，受理后3个工作日内予以核发；纳税人持《外出经营税收管理证明》申请报验登记，符合条件的，3个工作日内办结。
　　第三十条纳税申报事项，应按下列时限办结：
　　（一）在法定期限内到办税服务厅申报，符合条件的，即时办结；
　　（二）因特殊原因需要申请延期申报，符合条件的，自受理之日起在2个工作日内转有关部门核准；收到办理结果后2个工作日内反馈纳税人。
　　第三十一条发票管理有关事项，应按下列时限办结：
　　（一）申请办理发票领购簿，符合条件的，在5个工作日内办结；
　　（二）申请领购发票，符合规定的，即时办结；
　　（三）申请印制企业衔头发票，符合条件的，2个工作日内转交有关职能部门办理。收到办理结果后，2个工作日内告知纳税人；
　　（四）申请代开发票，符合条件的，即时办结；
　　（五）申办即开即奖等发票兑奖，符合条件的，即时办结。
　　第三十二条受理的减、免、退税及手续费返还等涉税事项，2个工作日内转交有关职能部门办理。收到办理结果后，2个工作日内告知纳税人。
　　第三十三条 &受理税务行政许可事项申请，2个工作日内转交有关职能部门办理。接到办理结果后，2个工作日内告知纳税人。
第四节其他服务制度
　　第三十四条办税服务厅应实行办税公开制度，通过公告栏、电子显示屏、触摸查询机等设施，公开税收政策、办税程序、税务行政处罚标准、税务行政收费项目、服务承诺、办公时间、咨询和投诉电话等应公开的事项。
　　第三十五条 &实行导税服务，导税人员应主动询问和倾听纳税人的需求，认真解答纳税人的问题；辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；引导纳税人使用办税服务厅内各项自助设施；当窗口出现拥挤、忙闲不均或其他特殊情况时进行疏导，维持办税服务厅工作秩序。
　　第三十六条实行预约服务，根据纳税人的合法、合理需求，办税服务人员可与纳税人约定适当时间办理涉税事项，告知预约人办理所需携带的资料等，并做好预约登记。
　　第三十七条 &实行&二次优先&服务，因办税服务厅停电、电脑网络故障等突发事项等原因，导致纳税人不能正常办理有关事项需重新排队等候的，办税服务人员可向纳税人发放《二次办理优先卡》或在其办理资料上加盖&二次优先&章戳，纳税人再办理涉税事项时免于排队。办理完毕后收回《二次办理优先卡》。
　　第三十八条实行提醒服务，利用办税服务厅电子显示屏、触摸查询机、公告栏等发布涉税提醒通知，或者根据纳税人的定制需求，通过网上纳税服务平台、手机短信等，及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务。
　　第三十九条 &实行延时服务，正常工作时间未办结的涉税业务，应适当延长办理时间。
　　第四十条实行承诺服务，对办税服务的项目、内容、标准、时限、责任追究等应做出公开承诺，自觉接受纳税人的监督。
　　第四十一条实行&地税局长服务日&制度。每月9日上午（法定节假日顺延），市、县（市、区）地税局和中心税务所领导到办税服务厅，面对面地了解纳税服务需求，听取意见和建议。在办税服务厅门口提示&今天是地税局（所）长服务日&，在领导值班处放置&值班领导ｘｘｘ&标示牌。
　　第四十二条实行办税服务人员AB角服务，A角对某项工作主要负责，B角主动熟悉并协助做好该项工作，当A角出差或其他原因不能承担完成该项工作时，由B角接替完成，并切实负起责任。A、B角两个责任人不得同时外出。
第四章 办税服务厅工作人员行为规范
第一节着装仪表规范
　　第四十三条 &办税服务人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴肩章、领章、胸章、领带，保持制服的整洁。
　　有特殊情况、不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可着便服上岗，应做到庄重得体。
　　第四十四条衣着应搭配相宜，着制服应搭配黑色皮鞋、腰带；女士穿着制服裙装时，忌搭配带有花纹或颜色鲜艳的丝袜。
　　第四十五条 &外饰应大方得体，女士长发应束起或盘起，宜化淡妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰，不得涂彩色指甲、留长指甲等；男士发须长短适宜，不得纹身等。
　　第四十六条 &工作期间应保持仪表整洁、举止端庄、谈吐文明、精神振作、姿态良好。
第二节接待服务规范
　　第四十七条 &接待纳税人时应举止文明，尽量减少不必要的手势动作，不可用手敲打桌面提醒对方，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
　　第四十八条提倡使用普通话，做到语言文明、表达清晰。禁用服务忌语，不得使用恐吓、威胁、诱导性的语言。
　　第四十九条对纳税人提出的问题要耐心倾听、解释；对自己不熟悉的问题，按首问责任制要求引导至相关部门或人员解答。不得怠慢纳税人，不与纳税人争执。
　　第五十条电话铃响后应尽快接听，在接听电话过程中，应专心倾听，重要内容要注意重复、确认；通话结束后，应等对方先挂断电话。
　　第五十一条在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让纳税人长时间等待。
　　第五十二条 &办税服务人员暂停办理业务的，应将标有&暂停服务&字样的标牌及时对外出示。
　　第五十三条 同事之间的交流应简洁明了，长时间的交流，应在后台或办公室进行。
　　第五十四条因工作需要，办税过程中出现办税服务人员临时调整，应迅速进行交接，交接内容须清楚完整；涉及款项收付的，应办完收付手续再交接。
第三节日常纪律规范
　　第五十五条 &牢固树立依法服务的理念，秉公执法、忠于职守、令行禁止、廉洁自律，时时处处维护良好的地税形象。
　　第五十六条 &实行挂牌上岗制度，公示姓名、职务、工号等，自觉接受纳税人监督。
　　第五十七条严格遵守工作作息时间，不迟到、不早退，工作期间不擅离工作岗位。工作日中午严禁饮酒。
　　第五十八条 &每天做好岗前准备，提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用；将手机调至振动状态。
　　调整好精神状态，表情自然平和，不把不良情绪带入工作中。
　　第五十九条 &工作时间严禁在办税服务厅内聊天、嬉笑、打闹；严禁吃零食、剪涂指甲、梳妆打扮；严禁看与工作无关的书报、杂志、视频等；严禁上网聊天、炒股、玩电子游戏等。
　　第六十条不得无故和随意拖延办理业务时间，因特殊事宜未能及时为纳税人办理涉税业务时，应向纳税人说明情况，并请谅解。
　　第六十一条　严格执行请销假制度，凡因事、因病等需请假的，应事先申请，经批准后方可离开工作岗位；工作期间临时离岗15分钟以上须向办税服务厅负责人请假。
　　第六十二条实行环境卫生责任制，及时对责任区进行整理、清扫，保持整洁卫生；定期对办税服务厅的环境进行全面清扫。
　　第六十三条 &提高保密意识，严格遵守《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》等相关文件的规定。把好公开关口，凡涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的，不予公开。妥善保管各种资料和各种软件登录口令，各种信息不得向无关人员透露。
　　第六十四条严格按规定操作和使用计算机，禁止将用户名和密码外泄，禁止将非工作软件在计算机上安装使用。不准在计算机中擅自更改、删除纳税人信息。
　　第六十五条　严格遵守国家税务总局《关于税务人员&十五不准&廉洁自律的若干规定》等各项廉政规章制度，不得利用工作之便，接受纳税人的吃请送礼，不得以任何名义接受纳税人馈赠的钱物，不得以任何借口刁难纳税人。
第四节票证管理规范
　　第六十六条 &领发税收票证时，必须由领、发人员当面共同清点领发数量和号码，确保双方清点核对无误。在发放视同现金管理的票证时，如需要拆包发放，必须有两人以上在场共同拆包点本（张）、点份（枚），数量核对无误后发放。
　　第六十七条 &安全存放票证，必须配备票证保险专用箱柜，外出征收税款时要有票款专用包袋。要经常检查票证安全情况，做好防盗、防火、防潮、防虫蛀、防鼠咬和防丢失等工作。在节假日和特殊情况下，要有加强安全保卫的防范措施。
　　第六十八条 &填用票证时，必须先检查票证联次、号码、品质等印制质量，按合格票填开。各种税收票证均应按规定的使用范围填用，不得互换使用。按票证号码大小顺序逐本、逐号填开，不得跳本、跳号使用，不得几本同种票证同时使用。
　　第六十九条用票人应按规定期限持相关账表连同应结报的已填用票证有关联次及所收税款或者缴款凭证，进行票款结报。
　　第七十条 &票证管理员及用票人应按照准确、及时、完整的原则进行税收票证的核算，按期做好本级票证的结账及报表的生成等核算业务。
　　第七十一条对结报已填用的税收票证资料进行审核，审核内容包括票证使用是否符合规定、票证填开是否符合要求、滞纳金是否按规定加收以及其他应审核的事项。
第七十二条 &严格执行票证填用&十不准&。即：不准用税收缴款书收取现金；不准用完税证代替缴款书；不准用其它凭证代替税收票证；不准用税收票证代替其它收入凭证；不准用白条子收税；不准开票不收税（赊税）；不准收税不开票；不准几本（同类）票证同时使用；不准跳号使用；不准互相借用票证。
第五节学习培训规范
　　第七十三条 &办税服务厅应每年制定年度政治思想和业务知识技能学习培训计划，并组织实施。学习培训计划应详实、具体。
　　第七十四条 定期组织办税服务人员考试，市、县（市、区）局每年至少组织一次，办税服务厅每季度至少组织一次。
　　第七十五条建立学习档案，学习档案应包括学习培训计划、学习记录、个人学习笔记、考试试卷等资料，并作为年度目标考核的依据。
　　第七十六条办税服务厅负责人每日召集办税服务人员对工作情况进行简要回顾和点评，提醒注意事项、告知有关政策规定等。
　　第七十七条 &办税服务厅负责人每月召集办税服务人员，对办税服务厅各项工作情况进行总结，针对存在的问题提出解决措施或应对方案。
第五章应急处理规范
　　第七十八条 突发事件是指办税服务厅突然发生的严重影响或可能严重影响正常办税秩序的紧急事件。主要包括严重排队拥挤，税收征管信息系统、供电系统故障，征纳双方争执，寻衅滋事，火灾等突发事件。
　　第七十九条 各级地税机关应建立健全突发事件应急工作机制，按照积极预防、以人为本、果断处置、协同应对的原则，成立办税服务厅突发事件应急处理机构，主动加强与当地政府应急管理、网络管理、公安等部门的联系与协作，提高应对办税服务厅突发事件的处理能力，维护正常的办税秩序。
　　第八十条加强危机的预防和预警，积极开展税法宣传、纳税咨询、便捷办税、权益保护等服务，遵守&一站式&服务、首问责任制、一次性告知、限时服务、预约服务等制度规定，将风险化解在日常服务之中。加强应急方面的培训，每年至少组织一次应急演练，不断提高地税人员处理突发事件的应急技能。
　　第八十一条 &因集中办理涉税业务而导致办税服务厅拥挤的，依照下列基本规定处理：
　　（一）及时调整办理窗口和人员，根据实际提供必要的延时服务。
　　（二）根据纳税人意愿，发放《二次优先办理卡》分流部分纳税人，这部分纳税人下次办理该事项时可凭卡优先办理。
　　（三）向纳税人公示预约服务，包括纳税人认为要办理的涉税事项较为复杂，耗时较多的，可以向办税服务厅提出服务预约；办税服务厅主动邀约业务种类集中、业务量大的纳税人，在双方约定的时间办理涉税事项。
　　如果办税服务厅经常出现拥挤现象，办税服务厅负责人应该提出有针对性的改进建议，提交有关部门研究解决。
　　第八十二条 &税收征管信息系统、供电系统（本条统称系统）发生故障时，依照下列基本规定处理：
　　（一）系统发生故障时，应立即将故障情况反映给信息管理或后勤服务部门，并向领导报告；信息系统故障本级不能解决时，立即报告上一级信息化管理部门。
　　（二）立即向纳税人做好解释说明，请纳税人耐心等候。
　　（三）告知纳税人有关情况，包括事故原因和预计修复的时间；系统修复期间，办税服务厅继续受理审核纳税人提交的资料；当天不能办理完毕业务的，可领取《二次优先办理卡》，下次办理该事项时可凭卡优先办理。
　　（四）受理资料齐全的，可收存保管、做好登记，系统恢复正常后及时办理并通知纳税人办理相关手续；资料不全的，应一次性告知所需补充的资料。
　　（五）系统故障预计超过一天的，应通过办税服务厅、外部网站、12366热线等渠道发布公告。
　　（六）系统修复后，要首先检查故障前相关业务数据是否完整，做好业务补救处理，之后再正常办理各项业务；通过办税服务厅、外部网站、12366热线等渠道发布恢复办理涉税业务的公告。
　　（七）注意保护票证和财务安全。
　　第八十三条 &征纳双方发生争执时，依照下列基本规定处理：
　　（一）控制事态发展，立即制止双方争吵，责令办税人员立刻离开现场。
　　（二）安抚纳税人情绪，并向有关人员询问情况，了解事发原因。
　　（三）属于办税人员错误的，应当面向纳税人道歉并抓紧时间为纳税人办理涉税业务。
　　（四）属于纳税人错误的，应认真向纳税人做好解释说明，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。
　　（五）办税服务厅负责人不能有效控制事态的或认为争执事件严重、影响较大的，应立即报告局领导，有关领导应立即赶到现场处理问题。
　　第八十四条 &办税服务厅发生寻衅滋事、聚众闹事等事件的，依照下列基本规定处理：
　　（一）事件发生后，办税服务厅负责人要迅速了解情况，做好解释和劝阻工作；不听劝阻的，立即向局领导报告，并向110报警。局领导要迅速赶赴现场。
　　（二）了解事件起因和有关情况，直接与肇事者对话，听取意见，面对面疏导，缓和稳定情绪，控制局面，避免事态进一步激化。发生暴力行为或以暴力相威胁时，要采取果断措施制止人身伤害或威胁行为。如有受伤人员应及时拨打120救护。
　　（三）组织正常办税的纳税人有序撤离现场，必要时关闭相关通道和相关区域，避免无关人员围观或拥堵。
　　（四）做好证据的收集和保存，积极配合有关部门做好调查和处理。
　　（五）全面了解事件起因经过，依据法律和政策，研究制定解决方案。
　　第八十五条突发火灾的，依照下列基本规定处理：
　　（一）火情较轻的情况
　　1、立即实施扑救，危及供电线路时要立即切断电源；
　　2、维持办税服务大厅秩序，必要时组织正常办税的纳税人快速有序撤离现场。
　　3、注意保护票证和财务安全。
　　4、灭火后检查现场，查找隐患，防止复燃。
　　5、保险公司勘察现场后，迅速清理现场，盘点损失，尽快恢复办税秩序。
　　（二）火情较重或虽火情起初较轻但不能迅速控制的情况
　　1、发现火情，立即拨打119报警，或者通过附近手动报警器报警，沉着准确地告知失火的位置（所在街道和门牌号码）、单位、火情、报警人姓名、联系电话等；立即向局领导报告，有关局领导要迅速赶赴现场。
　　2、组织人员疏通消防通道，消除障碍物，以便消防车辆顺利到达最佳位置进行扑火。必要时安排人员等候并引导消防车辆到达现场。
　　3、在可能的情况下，迅速组织人员实施扑救，尽量阻止火势蔓延；设法切断电源；保护票证和财务安全；组织正常办税的纳税人有序快速撤离现场。如有受伤人员及时拨打120救护。
　　4、听从消防人员指挥，协助做好相关救援工作。
　　5、保险公司勘察现场后，迅速清理现场，盘点损失，尽快恢复办税秩序。
　　第八十六条 &外来人员在办税服务厅进行拍照、录音、录相等，应礼貌地请其出示有效证件以确认身份，并向局领导报告，妥善处理。未经批准，办税服务厅人员不得随意代表单位接受采访。
第六章办税服务厅绩效考核规范
　　第八十七条办税服务厅绩效考核要坚持过程与结果并重，通过日常考核和综合考评、内部考核和外部考评相结合的形式，对办税服务厅人员的业务办理数量和质量进行全面考核。
　　第八十八条 &在规范窗口设置的基础上，将办税服务厅每项业务按办理时间、难易程度、责任大小等，确定相应的考核指标，分别赋予一定权重和分值。
　　第八十九条内部通过征管信息系统返还数据和排队叫号系统等的数据，对办税服务人员的业务受理量、每笔业务办理时间长度等进行自动考核；通过视频监控系统、日常工作记录等方式，对办税秩序、税容风纪、票证填开等进行监督考核。外部通过评价器、满意度调查、网上评价等方式，掌握纳税人和社会各界对服务质量的评价情况。发生票证丢失被盗的，实行一票否决。
　　第九十条 汇总内外部考核数据，可适时统计、分析出各单位、各办税服务厅、每个办税服务人员的工作情况及每类（每项）业务的办理情况，实现对办税服务厅全面、客观、便捷、准确的考核和评价。
　　第九十一条 &办税服务厅绩效考核结果要定期通报。每个办税服务厅每月评出1-3名&纳税服务之星&，并在公告栏进行公告。
　　第九十二条 绩效考评结果要与评先创优等措施结合起来，提高办税服务人员的积极性和服务质效。
第七章附则
　　第九十三条 &各级地方税务局可根据本规范制定具体实施办法。
　　第九十四条网上办税服务厅的管理规范另行制定。
　　第九十五条本规范由山东省地方税务局负责解释。
信息公开选项：依申请公开
抄送：国家税务总局
山东省地方税务局办公室&&&&&&&&&&&&&&&2012年3月1日印发
校对：张建明印230份【】【】