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淘宝天猫店铺遇到差评怎么应对?
网店差评，相信很多卖家都遭遇过。对于大卖家来说，少量差评不算什么，但对于小卖家来说，一个差评都足以致命。引起差评的原因，其中有卖家的原因，但恶意差评的比例也是不可忽视的。那么，对于好评率低的顾客我们该怎么应对呢？
1、检查买家的信用等级
查看买家的好评率，我们可以通过卖家版的千牛打开，点击买家的旺旺号就可以看到他的好评率情况。对于以前版本千牛，甚至可以看到好评，中评，差评。而这对于卖家识别买家情况也增添了障碍，当然这里面也有保障顾客权益的目的。那么，在这种情况下，卖家可以怎么做，没关系，这里我们只要清楚知悉，消费者对产品的预期是比产品的实际情况要高的。那接下来就是我们要了解的另一个问题。
发货前做好产品的发货工作，这其中包括产品的质量检测。当然了，再配上一个好的产品包装，一些温馨提示。尽量将自己店铺的服务做出特色，这是一种打造差异化的行径。另外，这种贴心的服务，可以让顾客感到暖心，那么自然就会提升对你家店铺的好感。
2、遇上差评师了
当我们真的那么不好运，遇上了职业差评师，一定要保留好证据。而从另一个方面来说，差评师以给差评讹钱的行为，一旦我们将证据截图下来，贴到店铺的页面，这样的好处，既能证明差评的虚假，同时也很好的佐证了差评所反映缺点并不存在，反而是更加地肯定了我们的产品。
遇上差评这是难免的，但如何将差评转化为正面的东西，则是我们关注的重点。
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怎样处理天猫店的中差评?(技巧+案例分析)
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导读：很多商家会通过“好评返现”诱惑买家给出好评，可见买家的评价对于天猫店的重要性，如果买家给出了中差评，商家该怎样处理天猫店的中差评呢?...
　　很多商家会通过&&诱惑买家给出好评，可见买家的评价对于天猫店的重要性，如果买家给出了中差评，商家该怎样处理天猫店的中差评呢?
　　面对自己天猫店的中差评时，一定要注意：
　　1.心态：面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提;
　　2.时效性：及时发现及时处理;
　　3.沟通时间点的选择：根据产品的特点，面对什么样的人群选择时间点;
　　4.沟通工具的选择：直接通过电话，说明来意进行沟通;
　　5.沟通判断及补偿：通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气，对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿。
　　6.中差评数据统计分析：对大的商家比较有用，可以分析出差评的原因(物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等)。
　　我们知道，买家进入天猫商城购物的常规路径一般是：输入关键词进入商品列表，按照销量、信用等来排序。看到的是商品主图，再看价格，找到满意的宝贝后点击进去，这时对产品已经有大致的了解。这时，买家首先注意的不是宝贝详情和产品说明，而是评价。
　　评价里面包括好中差评，评价印象关键词。买家普遍会先去看负面的评价，主要是为了确认产品有没有不可接受的缺点。所以，总结下来，评价管理在整个买家的购物路径里面是决定转化率的最重要的环节。
　　下面来看个案例：
　　默认排名的前两条是很差的评价，销量因为这两条差评一落千丈。而面对买家的不满意评价，店铺完全没有解释，相当于放弃了评价管理。
　　在这个案例中，评价选项中默认全部、差评、追评、图片显示的都是此评价，而掌柜的只回复一个字符&\N&，这样的产品后期的转化率将惨不忍睹。买家的等级、图片、有用按钮决定了排序的位置。
　　另外，好评中的差评严重的影响了转化率，所以卖家们一定要注意好评中的差评管理，具体步骤：点击右侧客户管理&&客户关怀&&待处理问题，认真回复买家的评价。
　　下面来看一个成功的案例：
　　上面案例看出该天猫店通过服务与沟通，把流失的客户变成了潜在的回头客。而处理中差评小技巧如下：
　　1.出现影响不好的评价，不要急于发表解释，要抓住重点。
　　2.联系客户，看是否有误会，争取买家好的追评，把差评的负面评价降到最低。
　　3.通过一系列方法把优质的评价&顶起来&，通过短信回复的方式进行追评。
　　4.优惠券不要设置门槛。
　　如果天猫商家对评价管理没有足够的重视或者面对中差评不知道如何回复，往往会让产品的转化率一落千丈。此外，天猫商家要注意，处理中差评的态度，不是让你去骚扰买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题，有90%的商家忽略了这一方面的内容。（推荐阅读：）
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咨询热线：摘要：淘宝就是一部宫斗大剧，没有长年得宠的妃子。年轻姑娘一茬接一茬，要想在宫里过的长久就得眼观六路，耳听八方。然后自己推陈出新，变着花样的笼络买家。一丶宝贝搜索排名不好应该如何考虑应对策略？　　认真如下几个原因：1丶宝贝类目丶属性有误　　这个是任何人都不应该犯的，因为作为宝贝权重中最基础的权重，类目权重决定了你能否被搜索引擎抓取到。如果放错类目那你压根都不会被引擎看到，又谈何排名呢？　　举个栗子：大家都去过超市，如果我想买洗护用品，我可以直接到洗护用品区来寻找，超市的工作人员会把属于洗护用品的产品都摆放在这一区域。在洗护用品区你是不会看到床上用品的。　　同样的道理，淘宝就是一个大超市，小二把不同产品分类，也就是我们所说的类目。不同的产品放在不同的类目下。不属于这个类目的产品就不会被展现。篮球就不会出现在篮球服的类目下。　　道理非常简单，但是很多人就是容易犯，因为很多人并不了解自己的产品，尤其是做代销的童鞋。那么首先我们得知道自己的产品是属于什么类目。上架时一定要放对类目。如果你真的不确定自己正确的类目是什么，我们可以到直接搜索你产品的名字，让淘宝告诉你应该是属于什么类目。　　或者我们可以到淘宝指数：/搜索产品的名字：　　同样的道理，一些重要的属性也不要放错，不然就很难得到展现。2丶有过不良记录　　也就是基础质量分出现了问题，或者宝贝有过违规的现象。道理很简单，你犯过错，淘宝就防着你了。有可能不给你好的展现位置。所以店铺尽量不有扣分的情况，单品也不要受过处罚。3丶关键词没选好，不适合宝贝现有权重　　俗话说一个萝卜一个坑，宝贝有多高权重用多大的词。当宝贝权重还很低的时候，如果用大词，那肯定是没有好的排名的，因为大词下面的宝贝数量太过庞大。　　比如像婴儿鞋这个词下有8.22万宝贝。　　在如此大的竞争环境下，想排到前面那必须是有很高的权重才可以，所以一般对于新品我们都是从精准长尾词作为切入点的。例如“婴儿鞋冬季0-1岁”下只有4239件宝贝，相对来说竞争难度要小很多了。　　当我们慢慢积累起权重后，在长尾词下排名会提高。当这个长尾词我们可以排名很好的时候，他所包含的大词也会获得权重，就像这个例子里“婴儿鞋”这个词的权重会随着“婴儿鞋冬季0-1岁”权重的增加而增加。这样慢慢大词下我们也能获得展现了。4丶宝贝搜索转化率低　　当宝贝上架后一般淘宝都会试探性的给你一些展现，目的是要看看你能不能转化，如果你不转化，那淘宝就不再给你特殊帮助了。我给你机会了，你没有抓住，那就别怪我不给你排名。　　所以当淘宝给我们机会的时候，我们一定要把握好它。这就要求我们的内功要扎实，详情页要吸引人。客服转化能力强。在新品下架第一周最后一天的时候要密切关注是否有来自比较大的词的流量。如果有，说明淘宝给你机会了，要想办法留住他。5丶宝贝权重不够　　淘宝搜索在总和排序下会收到下架时间的影响，越靠近下架时间排名会越靠前，所以在上下架周期中的前几天排名不高不要太过担心，可能是宝贝综合权重不够高。最好观察完整的周期中排名变化。一般情况我个人操作时跟踪某一个关键词时说观察两个周期才会下结论的。如果下架周期里排名都不高，排除掉以上4个问题的话，那就说明权重不够，要继续螺旋积累权重。二丶店铺有展现没有点击应该如何考虑应对策略？认真分析如下几个原因：1丶关键词不精准，关键词跟宝贝不匹配　　这一点很多人都会忽略。很多人都非常迷信 SEO，觉得做好了标题就万事大吉，喜欢用一些搜索量很大的热词，也不管这些词是否合宝贝匹配，这就是一味追求展现而不顾转化的思维。比如你的宝贝是个宽松款式，但是你通过数据分析发现，修身这个词很好，会有很多人搜索，那我也用吧。可是搜索修身的人，他们要的是你这种款式吗？就算你排在第一位，照样没人点，因为你不符合买家意向！所以我们在筛选关键词的时候一定要精准！必须完全符合自己的宝贝。2丶宝贝选款问题，款式买家不喜欢　　这个就致命了，是硬伤，要杜绝这个问题就要在上架之前就做好市场分析，分析买家的喜好。选款和测款都要做到位。后期才能避免做无用功。3丶宝贝定价问题，定价不符合买家心理预期　　说通俗点就说卖太贵了！买家都觉得不值，那就不会去点击了。所以我们在定价的时候要注意不要虚高定价。　　也有可能是卖太便宜了，跟行业差的太多了，买家会不有不信任的心理，这样也不会去点击，比如现在市场上苹果6都是五千多，你只卖一千多，谁敢买？一看就觉得是假货。　　定价这里要讲究买家心理，买家对于产品的真正价值是没有概念的，是要靠对比和参考来判断。对比参考的谁呢？就是你的竞争对手。你的同款，或者你的类似款。所以一款新产品上架不是随随便便去标个价格的。要去分析你的竞争环境下对手的价格，还有买家的购买喜好。然后总和分析出一个最优价格。4丶宝贝主图问题，主图不够吸引人　　淘宝上做生意，就是在跟你的过客谈恋爱。顾客就像过去的皇帝选妃子一样从一页四十几个"小主"中看一眼，然后选一个在众人中最能抓住他小心脏的那个人做凉凉。你的主图就是选秀的秀女，你要见皇上了，还不得使劲捯饬一下么？那必须是想尽了办法打扮的跟别人不一样好让皇上看中你对不？所以你的主图必须要做的夺人眼球，要突出卖点，要抓住买家需求。还要跟别人不一样。我们做好一张主图一定要放到竞争环境中去对比一下。是美是丑当场见分晓。　　还要注意平时多观察对手的主图变化。很多小伙伴在新品上架的时候想到了要去做个有竞争力的主图，但是放上去就不管了，后期完全不去关注别人会不会也换了主图，别人抄袭了你的思路或者排版，导致你不再是万里挑一的甄嬛凉凉。你这边刚用了惊鸿舞让皇上关注你，那边就有人跳起了冰嬉把皇上迷得团团转。如果有人这样做你必须及时作出反应，调整自己的主图策略，跟其他的“小贱人”斗智斗勇一番。淘宝做主图和后宫争宠是一样一样儿的。5丶宝贝销量问题，宝贝销量过低，公信力不够　　中国人买东西有个毛病，羊群效应。没人买过的东西就不干买，怕上当。所以有一定销量支撑是很必要的。　　总结：其实有展现没点击是在暴露问题，这不是坏事，不要去刷而是要去认真分析数据找到问题。对症下药，从根本上去改善病情。三丶店铺有点击没有转化应该如何考虑应对策略？　　遇到这种问题，我们重点分析如下几个方面：1丶宝贝主图问题，后四张主图非常影响转化率　　尤其对于无线端来说，五张主图都做好会帮助转化。要把主图当作详情页来做。突出核心卖点，抓买家的需求和痛点。你会发现手机端转化会明显上升许多。　　很多店铺后面几张的主图是用来放细节描述的，或者用图文混排的形势，让买家可以快速了解产品卖点。交流分享，也可以要经典视频的　　这张图就是通过拼图的形势告诉买家这款吸尘器是多功能的，可以清理很多地方。　　这张图很明显的强调了买吸尘器送什么配件，如果你的产品也是带配件的，可以用这种很直观的方式告诉买家，而且这个细节是很多买家非常注重的方面。　　但是如果你像这个掌柜一样简简单单放几个白底图在后面的几张主图里，那你纯粹是在应付事儿，你应付买家，买家就用不买账来回应你了。　　天猫第二张主图有特殊要求，那么天猫的童鞋可以在3.4.5张上下文章。总之主图除了第一张之外，其他四张都要放，而且都要多一个心眼儿。好好设计下后面几张图。2丶宝贝销量问题，销量过低，还缺乏公信力的说明　　还是那句话，买家都有羊群效应和规避风险的心理。　　看到这样的销量和评价，反正一般人都会掂量掂量自己敢不敢做第一个吃螃蟹的人。3丶宝贝评价问题，有中差评还没有相应的解释　　大家都知道做淘宝的最怕中差评，因为一条中差评可能就导致一个爆款的死亡。中差评其实不可怕，可怕是出现了中差评不懂的解决。　　如果是C店，完全可以去联系买家沟通，请求改掉或者删除中差评。你不要觉得放不下面子去说好话，面子值几个钱？面子能帮你赚钱吗？中差评挡住了你的财路，没钱你以后还能有面子？　　所以能说好话处理掉的，能用钱处理掉的中差评都不叫事儿。当然也会有一些奇葩买家不管你怎么样都不愿意给你改，包括天猫上不可以更改评价的。　　那我们不能就为让这评价躺在那里影响我们的转化，对于每一条评价我们是可以去回评解释的，针对差评我们可以做差评营销，一条差评有可能还会帮助我们促成交。　　比如顾客如果因为质量差给差评，那么我们可以突出服务，说明我们是可以七天无理由退换货的。　　如果对宝贝不满意都可以退换。如果顾客是因为快递速度慢而发飙，我们可以解释物流的速度是我们无法控制的，但我们保证所有订单都是及时发出的。并且产品的质量都非常好的。如果您下次购物可以送您小礼物作为补偿等等。　　上面两个例子都是处理的不错的中差评营销，这样的解释其实不是让给出差评的人看的，而是给之后看到这条差评的人看的。目的是让新来的买家知道我们的态度。我们是有素质的店铺，不会因为顾客给差评就跟顾客对骂，您给差评，我依然会为您提供优质的服务。您还担心什么呢？　　不过这里请给位掌柜注意在回评里千万不可以写带有买家个人隐私的信息，比如买家姓名丶电话丶旺旺号丶收货地址等等，否则是严重违规！4丶宝贝详情页问题，写的描述没有触动买家心里　　影响转化率的最大因素是详情页不够吸引人。详情页里的卖点没有真正触动买家心里。这就要求文案，美工和摄影师的完美配合。　　不过大部分小卖家是自己在做这些事情的。其实这也好，因为不存在沟通问题了，不会一人一个想法。做出来的详情页会比较连贯。我们在做详情页之前必须充分了解自己的产品。有的小伙伴做分销，根本连自己卖的东西真正长什么样子都不知道，那你怎么能做好一个详情页？　　没有亲自试用过很难抓住产品的卖点。也很难触动买家。卖点提炼时我们要从买家的角度去思考。想想一个人想买这个东西，一定是有原因的。　　他为什么需要？　　他是急于解决什么问题？　　他拥有了以后会怎样？　　阻碍他下单的因素是什么？　　他真正想得到的是什么？　　我们的产品为什么比别家的好？　　我们能提供给他什么样的价值？　　如果我们的详情页能真正解决买家的这些问题。那转化率必然会有提高。四丶店铺流量下跌应该如何考虑应对策略？　　发现流量下跌的时候切忌惊慌失措，要抽丝剥茧的分析出来到底是什么流量下跌了：　　1丶按天流量趋势，来看下整个月以来，流量有什么变化，从哪一天开始下降？是持续下降还是某一天突发情况？　　2丶从流量来源构成来看下，免费流量，自由访问，付费流量，淘宝站外流量的趋势，看下是哪种流量出现了问题？　　3丶再从宝贝被访排行榜来看下，宝贝被访详情中具体是哪个宝贝的流量出现了问题？　　4丶如果发现是某一个或者某几个宝贝的搜索流量出了问题，分析关键词的变化趋势，看看具体哪些关键词出了问题？　　5丶拿这个关键词去淘宝指数查一下，看下是否是因为淘宝行情的问题？　　6丶行情没下降，那看看关键词展现是否下降？　　7丶如果展现下降了，那说明排名下降了。这种情况一般都是因为这个关键词的搜索转化不好了，或者搜索的各项数据没有持续增长造成的。不进则退。　　8丶如果展现并没有下降，那说明点击率出现了问题，这就回到了刚才讲过的第二大问题里去，再去按照刚才说过的方面去分析为什么点击率会下降。五丶店铺转化下跌应该如何考虑应对策略？　　既然是说下跌，那就说明之前是高的，现在出现问题才会下跌。　　1丶首先也是来看下整店转化率的趋势？是不是突发情况？　　2丶然后宝贝销售明细中看下哪个宝贝或者哪些宝贝的转化率在降低？　　3丶宝贝转化率下跌的原因：　　首先看看关键词是否有问题，之前已经讲过了，不再重复。然后看下是否是因为行业趋势下跌导致的。行业没下滑的话看看自己宝贝里是不是有了中差评没处理。　　如果上述情况都不是，赶紧去分析竞争对手，以我个人平时的经验，很多情况下都是因为对手在详情页丶价格或者营销上做了调整。　　有可能你变成了对方对比打击的对象，在详情页里拿你的产品做反例。或者在某些卖点上抨击了你的宝贝。或者用了一些营销手法，比如比你多送了什么礼物等等。或者最简单粗暴的降价手段。这些都有可能导致你的宝贝转化率降低。发现这些情况都要及时在自己的宝贝里作出调整。　　总结起来今天的所有问题，还是那句话。淘宝就是一部宫斗大剧，没有长年得宠的妃子。年轻姑娘一茬接一茬，要想在宫里过的长久就得眼观六路，耳听八方。然后自己推陈出新，变着花样的笼络买家。
新手，多学习一下吧
说的这些我还是真不知道的
还好还好还好吧
算是喜欢吧，赞一下
感谢亲的支持啊
新手，学习了
非常好 值得静下心好好学习 灰常支持
楼主也是一个好商家。写的文章也不错，新手学习了·~
亲，有问题加文章里的群号吧
新手，学习了
写的很好，需要好好修炼自己的内力啦
感谢支持啊
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感觉还好就好啊
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亲，一款宝贝在前期刷销量的时候，一个时间出现了比较少的大词的点击量，然后去刷成交了几单，过后一段时间，基本没有那个大词的点击量，如果这个时候去刷几个大词的成交，这样会不会太急了，是否会造成不好的影响？还是应该，要是没有大词的点击，就需要跟随进店的小词去刷成交，先把小词的权重提升？但是我觉得去提升小词的权重，对大词的权重影响太慢了。一般我是大词来了真实流量，然后我会分析出这个大词可以，然后用直通车或者其他方法去刷它的点击量，然后去刷成交量。还有我想问下，一个新上的宝贝，要打造成爆款，需要几个周期？谢谢
感谢支持啊
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亲，我看到有回复，但是回复被删除了，真心求教
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写的很好，根据自身经历写的内容，让别人学习少走弯路，谢谢分享
确实很精细，一步一步操作会有好结果，重在坚持，每天进行数据分析。做好各种工作配合衔接，坚持必不可少
顶贴很不错
感谢分享，比较不错。很适合新手学习
感谢分享！很详细
亲写的很好，学习了！我的店铺现在就出现了问题，一直不知道要从哪里去查找呢！
感谢楼主的分享，值得学习！！顶～～
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删除淘宝中差评，一般人是做不到的，只有淘宝工作人员才可以删除的。。应为只有他们才能接触到淘宝的内部系统。只有接触到淘宝的内部系统才能删除淘宝差评的。如果要找人删...
1快递送货来的时候,你一定要当着快递员的面打开检验后，如果没问题在签收,如果有问题,就不要签字,然后退回，并和卖家联系.
如果检验时候没问题，使用起来有质量情...
没有遇到过,我用expedia只是查票工具,再去具体航空公司订
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