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如何解决业主欠费的物业管理难题
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　　一个物业管理项目乃至物业服务企业的健康发展的主要特征是资金的良性循环。保证资金良性循环，就是管理服务费的收缴率。但是目前，业主欠费问题，已经成了制约物业管理行业生存和发展的难题。在收费环节上，物业机构对这些欠费户没有制约措施，导致长期亏损，最后不得不选择退出。问题得不到解决，而重新进驻的企业也很难支撑得住。这样频繁的调换，势必会影响业主利益，以至成为社会不安定的因素。　　推荐阅读：　　物业管理费收取标准　　物业管理条例　　业主欠费损害了谁的利益　　首先影响了缴费业主的利益。一部分业主不交费，最终可能导致设施设备失修、服务质量下降，因为设施设备是共用的;物业管理机构的服务方式是面对大家的，绿化、卫生、设备维护每天都在运行状态，因收不上钱来而导致设备失修了，服务质量下降了。而欠费业主却免费享受着哪怕是降低质量的管理服务;缴费业主却享受不到“质价相符”的服务，这是一种不公平，是对缴费业主利益的侵害。　　其次损害了欠费业主自身的利益。小区是一个整体，所有设施设备是保障大家的，治安、绿化、卫生也具有整体性，试问如果电梯停运，或是供电系统出了故障，大面积停电，欠费业主能排除在外吗?整体利益本身就包含着欠费业主本身，只不过欠费业主是导致问题的原因，全体业主都逃不掉的是最终结果。　　业主欠费原因分析　　我国经历了几十年的计划经济，转入市场经济以后，部分居民的消费观念、消费习惯还没有真正转变过来。办事“花钱要少，不花更好”的意识依然不同程度存在于人们的潜意识中;对物业管理行业的经费运行特点缺乏了解，对不如意即“拒缴”的费用，也存在着极大误区。　　首先肯定绝大部分业主能够积极缴费，这是值得肯定的。少部分不能够缴费的业主，虽然理由五花八门，但归纳起来有以下几个方面的特点：　　1.非理性的。这种情况大致分两类：一类是不懂得相关规定，凭自己的理解行事。例如高层住宅的一层业主不缴电梯运行费，理由是不坐电梯。　　第一，作为住在群体性建筑中的人，由于利害关系的紧密关联性，(例如：隔墙是两家共同拥有;楼下的顶板，即是楼上的地板。)必须树立群体意识。　　第二，住宅的维修资金保障原理──大中修、更新改造和维护费的资金渠道，也说明了业主的责无旁贷，大家都有维护共有设施设备的义务和缴费的责任。　　第三，一个执行标准面对千百家，做不到绝对合理(如每层电梯费的区别)。　　第四，物业服务费标准的构成原理是按面积分摊的，是“执行标准”，并非业主的“实际消费数额”。业主享受公共设施设备、绿化、保洁等方式，更多是总体上的、间接的、共享的，而不全是对号入座的，总不能说某业主外出一个月不在小区，会给小区节省多少物业管理费用，或者说物业发生的运行费用，不会因业主的减少而减少。　　另一类则是态度问题。这类业主大致也分两种：一种是不认为享受服务要花钱是天经地义的，是价值规律决定的。另一种是概念不清，不区分任何情况，有点理由就拿全部的管理费说事。前面说过，物业管理机构一旦全方位投入运营，就需要全方位的资金保障(运行成本支出)，不会因为一部分业主没入住，就能节省开支，即使是工作失误，也不见的非要以“拒缴”管理费来平衡，这是一个误区，也是价值规律决定的。　　2.非公平的。大家都有缴费义务，这比较明确了。如果有一部分不缴，势必就侵占了缴费者的利益，有失公平，这是从情理上说;从履行服务合同角度，欠费是违约行为，要承担违约责任;从政策依据上讲，《物业管理条例》明确规定了业主的交费义务。　　3.非市场化的。市场化的运行机制，在于用这种机制保证运行资金的良性循环，从而保障业主的管理需求。欠费，就破坏了这种保障。欠费的多少，决定着对保障的破坏程度。因业主欠费形成的缺口，任何局外人、机构，没有为其“埋单”的义务，这就是“羊毛出在羊身上”的机理。国家的相关政策、规定，设计了完整的资金保障体系，每个业主有义务和责任遵守这个规则，少数人无权因欠费，使大多数人的利益受损。　　解决业主欠费的办法　　提升服务品质　　事情总是两个方面，作为事物的另一面，物业管理服务机构要搞好自身定位和行业自律，更新服务理念，强化服务意识，端正服务态度，以高度的责任感，努力提高管理、服务水平，向业主提供“质价相符”的服务，建立一种超越契约关系的亲情，在履职中追求行业的健康发展及社会的和谐稳定。　　收费人员要具备丰富的专业知识和锲而不舍的精神　　物业管理费收缴工作主要还是要与人打交道，在这个过程中，如何沟通感情、如何准确地传递信息，要求物业收费人员具备丰富的专业知识和准确的法律条款解读能力。只有具备了这些知识，从容的应变能力、良好的表达能力才能真正地发挥作用，收费人员的语言才会有说服力。在收费过程中，有时还要处理、调解各种各样的矛盾和争论甚至谩骂，在遇到这些比较复杂问题的情况下，对收费人员的自控能力、心理承受能力是一个考验，要求工作人员态度要端正，受误解之后，决不能产生心理障碍，要有锲而不舍精神，要心胸宽广，忍辱负重，这需要公司有相应的激励机制，也要求工作人员有意识地培养自己这方面能力。　　采用法律手段　　与业主打官司，是迫不得已的做法，是多种催缴无效最后的措施。首先作为物业服务公司，是提供服务的，最后的法律手段，必然会影响与业主之间的感情。但是，为了维护更广大业主的利益，有必要采用诉讼办法。进入司法程序催缴前提是在征得业主委员会的支持后，发出诉讼通知。对待欠费的业主，一般采取支付令或诉讼两种形式。支付令由法院下达，多数业主也不愿意打官司，见到支付令都会在规定的时间内支付所欠物业费;只有个别的业主，认为自己有道理，就会与物业服务公司较劲，针对这部分人只有打官司了。真正打起官司来，基本上是物业服务公司赢的多。因为，业主享受了物业服务公司提供的服务，就应该支付相应的费用，这是天经地义的事。但物业服务公司即使打赢了官司也得不偿失，因为物业欠费金额不高，而打官司须耗费大量的精力和时间。针对目前物业服务公司维权成本高、救助渠道比较缺乏的局面，从成本和效果上考虑，不同的情形要做不同的选择。　　舆论扶持，使业主形成正确的缴费观念　　物业管理起步晚，发展还不成熟，需要得到社会的广泛关爱和行动上的理解与支持。而目前社会舆论不对称，物业服务公司长年累月、默默无闻工作在一线，但很少有人关注，正面宣传少，负面影响却常有;“非典”时期，物业服务公司是战斗在各小区、大厦最前沿的集体;北京2006年春节“禁改限”，除夕夜坚守在小区的秩序维护员远离家乡和亲人、彻夜巡视……这些才是物业管理的主流，应该给予充分的肯定和正确的评价。要通过正面的舆论扶持，相应的法律支持，引导业主形成正确的缴费观念，形成“欠费是侵犯了广大业主的利益、享受服务则应履行缴费义务”的观念。　　作者系北京金泰物业管理有限公司总经理
文章来源：
[内蒙古-鄂尔多斯]
内蒙古赫扬律师事务所
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业主公约(Proprietor Convention)
　　业主公约是内的全体就的管理、使用、维护与所有关系等各个方面所达成的书面形式的自治规则。在一个物业区域内居住的人数很多，需要一个大家共同遵守的规则，否则业主之间会产生很多纠纷。在区分所有建筑物区域内，如果要保障全体区分所有权人有一个舒适、愉快的生活环境，就必须采取有效的对区分所有权人相互之间的利害关系加以调整。其中通过区分所有人大会，承认区分所有人的自治权限，订立管理规约，并充分发挥该管理规约的功能，就是实现区分所有建筑物的重要途径。对业主公约作了较为详尽的规定，其内容主要涉及对有关的使用、维护、管理、业主的、业主应当履行的义务、违反公约应当承担的责任等事项。
　　以书面形式设定的业主公约，是依据衍生出来的规约自治原则而制定的，只要不违反法律之强制性规定，不违反公序良俗原则，不变更或排除区分所有权的本质，均可产生法律上的效力。
　　业主公约制定后，各国一般规定交由管理人保管；没有管理人时，由区分所有权人大会决议交由某人保管。对于利害关系人的阅览请求，无正当理由不得拒绝。
　　1．制定公约的主体是全体业主
　　在我国，尽管各地区在业主公约制定方式和产生效力等方面的规定有所不同，但从理论上说，订约人必须是全体业主。
　　2．公约的主要内容是对业主权利、义务的规定
　　公约规定了业主在物业使用、维修和其他管理等方面的权利、义务，即在内可以做什么，不可以做什么，应该怎样做等。
　　3．公约由全体业主承诺遵守
　　公约需由代表全体业主的权利的进行表决，通过之后，对全体业主具有约束力。在召开之后确定业主身份的，在时应当签署公约，表示接受公约。
　　根据《条例》以及建设部制定的《业主公约示范文本》的规定，业主公约一般应包括以下主要内容：
　　(1)有关物业的使用、维护、管理。如业主使用其自有物业和物业管理区域内共用部分、共用设备设施以及相关场地的；业主改变和共用设施用途应当依法办理有关手续并告知；业主应当依法临时占用、挖掘道路、场地；业主装饰装修房屋应当事先告知等。
　　(2)业主的共同利益。如对、共用设施设备使用和保护，利用物业共用部位获得收益的；对公共秩序、环境卫生的维护等。
　　(3)业主应当履行的义务。如遵守内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的；按照国家有关规定交纳；按时交纳物业服务费用；不得擅自改变建筑物及其设施设备的结构、外貌、设计用途；不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；不得违反规定饲养家禽、宠物；不得随意停放车辆和鸣放喇叭等。
　　(4)违反公约应当承担的责任。业主业主公约义务要承担民事责任，其以支付和赔偿损失为主要的承担责任方式。在中还要明确解决争议的办法，如通过或者物业管理企业调解和处理等，业主不服调解和处理的，可通过诉讼渠道解决。
　　1．订立公约是民事法律行为
　　民事法律行为是公民或法人设立、变更、终止民事权利和民事义务的合法行为。订立业主公约是业主设立在过程中的和民事义务的合法行为。民事法律行为的一个特征是它是由民事主体根据自己的意愿作出决定的，区别于民事主体服从于国家法律或行政机关的命令。因此，尽管政府部门提供的公约示范样本非常重要，但业主公约从本质上来说是由业主根据自己的意志来制定的，不是根据主管部门的命令而形成的。
　　2．订立公约是共同行为
　　所谓共同行为，就是指民事法律行为有两个以上的主体参加，并且这些主体之间追求的目标是一致的。业主公约是由众多业主参与协商、制定的，最后达成一致意见，为了物业管理区域内的公共秩序同意共同接受公约所定义务的约束，所以业主公约中没有对方当事人。
　　3．公约是业主之间同意接受公约规定义务约束的民事法律行为
　　公约所规定的，基本上都是业主在内的各项义务，这些义务大体上都是法律所没有明确规定的，或者需要业主特别注意的，因为业主们自愿接受这些条件的约束，物业管理公司才有行使权力的可能。我们必须明确，绝不是公务部门，在中，它主要也是被雇佣人，业主是的雇主，作为被雇佣人如何能在必要时去管理雇主呢?这就需要业主公约的特别授权。
　　1．订立业主公约的原则
　　业主公约的制定不能违反有关法律、法规。业主公约是一种契约或合同性质的法律文件，它必须在国家相关法律、法规的基础上制定，不能与之相冲突，否则会影响业主公约的法律效力。
　　(2)整体性原则
　　业主公约的订立应当在全体业主自愿和充分协商的基础上进行，当个别意见难以统一的情况下，应当以全体业主的整体利益为目标，少数服从多数。
　　(3)民主性原则
　　业主公约的订立应当采用民主管理的形式，即通过业主大会或业主代表大会的形式反映全体业主或大多数业主的利益和要求。
　　2．订立业主公约的法律依据
　　《城市异产毗连房屋管理规定》(建设部1989年第5号令)第五条规定：“所有人和使用人对房屋的使用和修缮，必须符合、房地产管理、消防和环境保护等部门的要求，并应按照有利使用、共同协商、公平合理的原则，正确处理毗连关系。”第六条规定：“所有人和使用人对共有、共用的门厅、阳台屋面，楼道厨房、厕所以及院落、上下水设施等应共同合理使用并承担相应的义务。”
　　《民法通则》第四章对民事法律行为进行了规定，这些规定在制定业主公约时都应当遵守。例如，第五十四条规定：“民事法律行为是公民或法人设立、变更终止民事权利和民事义务的合法行为。”第五十条规定：“民事法律行为应当具备下列条件：①行为人具有相应的；②意见表示真实；③不违反法律或社会公共利益。”第五十七条规定：“民事法律行为从成立时起具有法律约束力，行为人非依法律规定或者取得对方同意，不得擅自变更或者解除。”第八十三条规定：“的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理给水、排水、通风、采光等方面的。”
　　3．订立业主公约的具体程序
　　(1)公约的起草
　　业主公约的起草可通过如下途径：一是依据的规定，应当在销售物业之前，制定，对有关物业的使用、维护和管理、业主的、业主应当履行的义务、违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。二是在召开第一次业主大会时起草。上述两种途径，都可以委托专业人士(如)来起草业主公约。
　　(2)公约的通过
　　业主公约应当由第一次业主大会以参加业主大会的三分之二以上表决通过方能有效。在业主公约通过后入住的业主，视为同意接受业主公约的约束。通过制定业主公约，并在程序上由业主大会通过，业主便能心悦诚服地遵守公约。
　　(3)新人住业主对公约的签署
　　规定，应当在物业销售前将向明示，并予以说明。物业买受人在与签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。在业主公约通过之后才确认业主身份的，应当在办理有关入住手续的同时，签署业主公约，表示愿意接受业主公约的约束。
　　4．业主公约的修改
　　业主公约的修改程序与制定程序相同，均应由业主大会以参加大会的三分之二以上的表决权通过。
　　可以依法根据本内的实际情况对本业主公约进行修改补充，并向房屋管理部门备案。修改补充条款，自通过之日起生效，无须经业主重新签订。
　　修改补充条款不得与法律、法规和有关政策规定相抵触，否则房屋管理部门有权予以纠正或撤销。
　　业主公约的效力，就是要解决业主公约的生效条件、生效时间、对何人在何地生效的问题。
　　(一)业主公约的生效条件
　　业主公约是一种法律行为，它要符合法律行为的一般生效要件。依《民法通则》的规定，业主公约的一般生效条件是：①业主须有相应的行为能力；②业主的意思表示真实；③公约的内容不得违反法律的强行性规定及公序良俗。此外，业主公约还得满足的特殊规定，具体而言，它必须经有效召集的业主大会、全体业主所持投票权2／3以上通过。
　　以上仅为业主公约的生效条件，的生效条件则又有不同。由于业主临时公约是由开发商单方提供的，其生效条件不可能像业主公约一样必须等待业主大会的召开及法定多数的投票权通过。因此，在加强对临时公约的规制的同时，对其生效不同于业主公约的特殊性也应予以承认。对此，北京市《业主临时公约》范本第二十三条规定：“本公约自物业买受人签署买卖合同书面承诺遵守公约之日生效。”
　　(二)业主公约的生效时间
　　业主公约的生效时间，公约本身若定有生效时间的，应依公约规定；如果公约未定有生效时间的，则应理解为自公约订定之日起生效。
　　(三)业主公约对人的效力
　　业主公约的效力除及于设定当事人外，尚及于区分所有权人之特定继受人，包括移转继受人和设定继受人。根据业主公约自治规则的性质，其生效可不必以登记为要件，但出于业主有知情的权利，应在法律中规定业主公约的保管及阅览。
　　业主公约条款内容，一般主要涉及三个方面，即、购房者()和。其关系如下。
　　1．开发商与业主之间的关系
　　与之间是买卖关系、伙伴关系，因此是平等和平行的关系。在房产开发阶段，产权属于开发商；在中，产权逐步地、按单元转移到业主手中。在这一过程中，会出现以下几种情况。
　　①房屋不售自用、出租或售不出去，产权没有转移。这时，开发商必须对所属房产进行管理。
　　②房屋部分售出，产权部分转移时开发商与业主构成两种关系：一种是同为业主的伙伴关系；一种是买卖关系。作为伙伴关系，只能算作一个业主，与其他业主享有同等的权利，而不应有任何特权，更不能损害其他业主的利益，侵犯其他业主的权利。可根据所占房产面积大小派代表参加今后成立的业主组织，与大家共同探讨物业管理的问题。作为买卖关系，有对其他业主承担保质期内责任、完善小区(或大厦)软硬件的责任，同时还可以在业主公约中拥有某些特权，如公寓、小区、大厦的命名，公用场地拓展、改造权等。这些特权随着产权的不断转移和的成立而逐渐减弱。因此，在同等占有房产面积的情况下，作为开发商的业主，其对本物业的处置，在不妨碍其他业主使用、处置自己物业的情况下，有更大的自由度。
　　③房屋全部售出，产权全部转移。买卖关系完成后，房地产开发单位还必须对业主承担保质期的责任。
　　2．开发商与物业管理企业的关系
　　，作为或房屋出售者，与的基本关系是信托、委托关系。但是在这一关系下，与很可能还有隶属关系、合作关系。
　　在上述3种产权变化情况下，无论有无业主人住，还是有部分业主入住，在物业管理的第一阶段(成立前)，作为开发商，由于其承担一年的质量保证责任，同时从自身的商业利益和出发，对物业和物业管理承担了主要责任。因此，无论是从理论还是从实际出发，开发商都有第一选择物业管理企业的优先权。因此，房地产开发商对物业管理企业的选择及业主公约主要条款的形成，有潜在的、明显的、其他业主不可取代的作用。这种作用表现在：
　　①可委托物业管理企业起草或自己起草业主公约；
　　②可在业主公约中保留特权。
　　3．业主或业主委员会与物业管理企业的关系
　　当投入使用物业的面积达到一定比例或业主人住一定时间后，业主可按有关规定召开业主大会，成立业主委员会。这时，的决定权也随之转移给业主委员会。业主委员会可根据对原房产开发商聘用的物业管理企业进行考察，决定续聘或改聘，并通过业主大会或业主代表大会批准。
　　和实行业主自治与专业化管理相结合的，共同管理某一特定的物业，它们之间有一定的。业主或业主委员会与物业管理企业是委托者和受托者的关系，是平等的民事主体，有双向选择权。
　　业主的权利来源于他对物业的财产权，以及由此派生的提议权、表决权、权利的保留等。业主在行使各项权利时，其义务也同时发生，必须遵守与物业管理企业所签订的管理合同或业主公约，负责应分担的物业服务费，以及遵守维修、保护物业等管理规定。
　　物业管理企业是物业管理委托合同的执行人，它必须按照的意志办事。因此，物业管理企业的权利内容有3个方面：一是有权采取完成委托任务所必需的行为，获得该内的管理权；二是有权获得；三是有权根据物业管理合同和公约制止违背全体业主利益的行为。
　　物业管理企业提供的是有偿的，在提供服务的同时，应获取相应的。同样，业主在享受所提供的管理服务时，也应付出相应的费用。双方有一定的。
　　业主公约指业主共同订立或承诺的，对全体业主具有约束力的有关使用、维护物业及其管理等方面权利、义务的行为守则，是全体业主自我约束的业主自治管理的主要文件。
　　与业主公约类似的是，两者存在“一同三不同”。
　　“一同”，即内容基本相同，都包含物业使用管理的义务，业主的、权利以及违反公约要承担的责任。
　　“三不同”包括以下内容。
　　(1)签订时间不同业主临时公约是买房人在签订购房合同时签的文件。在签订商品房买卖合同的同时，约定物业管理服务价格、服务内容和质量。也就是说，在时就通过签订公约和，明确入住后物业管理的有关事项。业主公约则是在召开业主大会后签订。
　　(2)制定方不同业主公约是业主大会制定的，业主临时公约是房地产开发商或前期介入的物业管理企业制定的。
　　(3)适用阶段不同业主公约适用于业主大会成立后，有三分之二以上的人通过就可以了。业主临时公约适用于业主大会成立前，无须经过购房业主的同意，但须报政府部门批准备案。
　　由于业主I腼时公约是房地产开发商或前期介入的物业管理企业单方面制定的，有可能有利于的条款，因此为了避免可能的越权与擅自决断，规定，制定业主临时公约时，不得侵害物业买受人的合法权益，否则视为无效。
　　①根据实际情况编制物业服务费预算。的原则是：根据实际情况确定物业管理服务水准。既要保证物业管理正常运作的经费，又要考虑开发商和大多数业主的愿望、需要和经济承受力。在前期物业管理阶段向正常物业管理阶段的过渡中，保证物业服务费收费标准的科学性和相对稳定性。
　　②个别业主认为开发商聘请物业管理企业没有征得他们同意，因此，认为业主公约不合理、不合法。这是因为在实际操作过程，物业管理企业通常要在收楼前半年提前介入，有的甚至更早，在这种情况下，开发商不可能也没有必要由业主决定聘请哪家物业管理企业，因为这时物业的产权还属于开发商。
　　③个别业主认为他们没有参加制定业主公约，业主公约是开发商和物业管理企业制定的，不同意业主公约中的某些条款，因此不肯签订业主公约。对于此种情况，要明确以下几点：a．物业管理辖区需要业主公约，不然物业辖区变成无政府状况，会变得脏、乱、差；b．业主公约是个逐步完善的过程，待成立以后，大家就有一个自己讨论通过的业主公约，而且还会在以后的实践中由业主大会或业主代表大会进行不断的完善、修改。对于个别不肯签订业主公约的业主，请他们注明他们认为不能同意的条款，并签字承诺遵守其他合理的条款。
　　④个别业主不同意物业服务费收费标准，可通过讲解物业服务费的构成及出示相关政府审批的文件等来解释。此外，业主人住拿钥匙时，一定要先将物业管理企业的概况、所做过的工作及物业管理企业的目标告诉业主，说服业主积极缴纳有关费用。同时，物业管理企业在实际的工作中一定要敬业乐业、克服困难、积极工作、降低、以诚相待、提供优质服务、提高。这是解决问题的根本。
高富平，黄武双.房地产法学.高等教育出版社,2006.12
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（第2版）.重庆大学出版社,2006年05月第2版
李斌.物业管理：理论与实务.复旦大学出版社,2006.12
戴玉林，王媚莎.物业管理实务.化学工业出版社,2007.8
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　　业主大会代表的是全体业主在物业管理中的合法权益，其召开必须按照法定的程序进行，否则便是对业主法定权益的践踏。首先，《物业管理条例》本身并没有规定成立业主大会的具体程序，但规定了，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。既然是政府指导，就确定了政府肯定要参加业主大会，否则就无从指导了。其次，根据建设部制定的《业主大会规程》的规定：&业主筹备成立业主大会，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处(乡镇人民政府)的指导下，由业主代表、建设单位(包括公有住房出售单位)组成业主大会筹备组，负责业主大会筹备工作。&并没有明确物业公司可以参加筹备组，事实上，物业公司和业主大会存在利害关系，物业公司不宜参加筹备组。再次，根据《业主大会规程》的规定，筹备组成员名单确定后，应以书面形式在物业管理区域内公告。
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