如何处理团队中的五个矛盾？ : 经理人分享
众志成城，团结一心等等很多形容团队的力量词语，可是，在公司管理中，怎么能够让那些员工们团结一起和谐的工作呢？怎么更好的管理我们自己的团队呢?
在不少团队或企业都会遇到一些很难管理的员工，他们不但自己不能顺利完成工作，还会影响其他员工的工作情绪、拉低整个团队的工作效率。在管理团队时，如何避免“破坏分子”的出现，怎么应对他们以及能否将这些团队里的“破坏分子”转为“优秀标兵”对于团队管理都是重要的课题。
在团队管理中，我们会遇到许许多多的问题，笔者就其中的‘团队之间的矛盾’一项问题展开讲述。团队工作不同于一般的工作在于它是一个管理矛盾的过程。回顾一下团队工作过程中的五个冲突的矛盾，管理者必须理解，接受，并尽可能地平衡这些矛盾。
第一个矛盾是需要包容个体的不同和达到集体的一致和目标。
团队的有效性常常需要混合不同的个体。团队为了从多样性中获益，它必须具有允许不同声音——观点、风格、优先权——表达的过程。这些不同的声音实际上带来了开放，这不可避免地就有冲突，甚至有团队成员之间的竞争。
过多的冲突和竞争会导致一个"胜负"的问题，而不是合作解决问题的方法。这样做的目的是集合个体的不同，从而激励他们追求团队的共同目标。有效的团队允许个体的自由和不同，但是所有团队成员必须遵守适当的下级目标或团队日程安排。
第二个矛盾是对待团队出现的个人不同观点该支持还是对抗即鼓励团队成员之间的支持和对抗。
如果团队成员的多样性得到承认，不同的观点被鼓励，团队需要发展一种成员之间互相激励和支持的文化。在这种文化环境下，团队成员之间有一种内聚性。他们对其他人的想法真正感兴趣，他们想听到并且区分谈论的内容。他们愿意接受其他具有专长、信息或经验和当前的任务或决策相关人员的领导和影响。
但是，如果团队成员太过于互相支持，他们会停止互相对抗。在内聚力非常强的团队中，当反对不同意见时，保护和谐与友好关系的强硬的规范会发展成为"整体思想".成员将会抑制他们个人的想法和感受，不会再互相批评对方的决策和行动，这时需要付出相当大的个人成本。
团队决策时将不会出现不同意见，因为没有一个人想制造冲突。如果持续出现这种情况，团队成员很可能产生压抑的挫折感，他们将只是想"走自己的路"，而不是真正解决问题。有效的团队要想办法允许冲突，而又不至于因此而受损。
第三个矛盾是同时兼顾当前的业绩和学习。
管理者不得不在"正确的决策"和未来的经验积累的支出之间选择。犯错误应该认为是学习付出的成本，而不是作为惩罚的原因，这将鼓励发展和革新。
第四个矛盾就是在管理者权威和团队成员的判断力以及团队自治之间取得微妙的平衡。
管理者不能推脱团队业绩最终的责任，授权并不意味着放弃控制。给团队成员越多的自治，他们遵守共同的日程就显得越重要。有效的团队是灵活的，他们可以在管理者权威和最适合的团队解决方案之间取得平衡。
实际上，在功能完善的团队，成员之间高度的互相信任，管理者在做出某些决定时不必讨论、也不必解释。相反，无效的团队中缺乏信任感，即使管理者做最明白的事情或者是无关紧要的建议，团队成员都会提出疑问。
第五个矛盾就是团队中的三角关系。
对于管理者来说，由于他们最终具有正式的权威，而不是团队成员，所以他们理解这一点非常重要。团队管理者的作用是管理关系三角：管理者、个体、团队，三者处于等边三角形的三个顶点。
管理者必须关心三方面的关系：他们和每一个团队成员个体的关系；他们和作为整体的团队的关系；每一个团队成员个体和团队整体的关系。任何一条关系受其他两条关系影响。当管理者不能很好地管理这个关系三角求得平衡时，团队成员之间的不信任和不良影响将呈螺旋式向下蔓延。
团队管理乃是运用成员专长，鼓励成员参与及相互合作，致力于组织发展，所以可说是合作式管理，亦是一种参与式管理。随著组织工作复杂性日益增多，很多工作实难靠个人独立完成，必须有赖于团队合作才能发挥力量，所以团队管理有时代需求性，成功组织建立各种不同功能性的团队管理。
因此，组织若能善用团队管理，对于激发成员潜能、协助问题解决、增进成员组织认同、提升组织效率与效能，具有一定的功能。
为发挥团队管理的效果，每位成员须先了解小组目标与使命及个人角色和责任；其次成员亦须了解如何完成小组任务，最后要能积极投入小组目标的达成。
由于沟通在团队管理扮演著相当重要角色，如能事先举办讲习会，建立成员有效沟通技巧，更可使团队管理有良好效果。目前学校已设各种小组或委员会，如何加强成员沟通技巧，增进凝聚力，实属重要课题。
团队管理是未来管理的新取向，惟不能陷入团队管理的迷思，认为所有的团队都是好的，成员在一起就是一种团队、彼此会相互喜欢等，都不是务实的看法，只有在一个开放、沟通顺畅的环境下，才能发挥团队管理的功能。
来源：博锐管理在线
作者：陈馨贤
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文章涉及知识点
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团队成员之间偶尔会发生冲突，如果团队成员之间的冲突解决不好，可能会造成矛盾的激化。所以团队领导者要学会如何有效地解决团队成员之间的冲突，这可以提高团队整体的效率，使团队的氛围更加的高效，那么，团队领导者应该怎么处理团队冲突呢？方法如下：
第一，对待冲突情绪要稳定
当下属有冲突来找你解决的时候，作为团队领导，首先你的情绪要稳定。如果你情绪不稳定，对于处理成员之间的冲突，反而会起到反面效果。我们有老话叫恶人先告状，比如说有一个团队成员，来找，你投诉另外一个团队成员，说他做了什么事，使自己受了什么损失。这个时候你的情绪不要波动，哪怕他说的再怎么委屈，对方再怎么做得不对，你都不要让自己的情绪产生波动。因为这时候叫一面之词。你应该稳定情绪，把另外一个团队成员叫过来，看看他又是怎么说的。如果你怕处理冲突的时候，掌握的信息不够准确，你就把两个冲突人都叫到你的办公室，当面把事情说清楚，不要这个人说了，那个人再说，这样会婆说婆有理，公说公有理，最后就扯不清楚了。
第二，主动沟通，不要扩大冲突
如果团队领导在团队管理的过程当中发现了两个成员之间有冲突，不要拖着不管，也不能过了很久再管，否则冲突很可能越来越大。往往越及时处理冲突，其效率就越好，而推迟处理冲突，解决冲突的成本就会变高。
第三，调查，实事求是
你要调查清楚这里面的原因。起因是什么？为什么产生冲突？产生冲突的根源是什么？没有调查就没有发言权，一个部门经理在处理一次冲突时，就因为没有实事求是，导致了很不好的结果。那天，他的一个手下过来投诉另外一个员工，而另外一个员工前一段时间刚犯了错误，这个时候部门经理就有一种先入为主的感觉，他想，肯定是那个人的错误，前一段时间犯了错误，这一段时间又犯错误。于是，就把那个员工拉过来狠狠地骂了一顿，当他自己骂完之后，那个员工说了一句话，他说：“领导，你能不能让我把事情说清楚，你再看该不该骂我。”后来员工把这件事情说得很清楚了，经理经过调查，确实跟这个员工说的一样。就是因为这件事，这个员工对他产生了很大的隔膜，他把员工之间的冲突，变成了主管和员工之间的冲突了，后来，他下了很大的工夫才弥补了两人之间的关系。
很多领导会受到外界的影响，先入为主，往往会凭自己主观判断，没有进行实际调查的情况下就轻易下结论，而这种判断往往与真相不符，这样一来，不仅无法调节矛盾，还可能导致矛盾激化。
第四，以完成工作为基础
处理冲突的目的不是偏向于某一些人，也不是为了加入领导者的个人看法，很多团队领导者在处理冲突的时候，往往喜欢加入太多的个人想法，反而使冲突变得更加复杂了。所以，作为团队领导者，只要记住一点就可以了，即以完成工作、让工作变得更加高效为基础。
& &&第五，确定解决问题的规则
团队中如果某一类冲突比较多，比如说营销团队里面的业务员抢客户现象，解决的方法是制定规则，然后让团队成员依照规则，自己处理这类冲突。举一个例子，有的大学门口有很多的脚蹬三轮车，因为三轮车夫都争客，难免会有冲突发生，时间长了，这帮车夫就开始讨论了：“咱们为了挣点钱，吵里吵去也不值得，干脆这样吧，咱们排队，谁排在第一位，谁就开始拉客，然后是第二位，以此类推。”这种规矩形成之后，冲突得到了很好的解决。
第六， 保证公正客观的处理态度
& &作为团队领导者，如果某一个团队成员跟你的关系比较密切，你在处理冲突的时候，要对和你关系密切的员工更加严厉一些，因为人都会有一种思维定式，如果某一个人和领导关系比较近，大家就会觉得领导会偏向这个员工，如果这个时候，你真的偏向于他，往往就会出现大的问题。
第七，层层推进，力争达到多赢
实际上处理冲突最好的方式是双赢，甚至是多赢，而不是有人赢有人输。某一个员工因为他的失误造成了冲突，这个时候作为团队的领导者，在处理完冲突之后，要分析为什么犯这个错误，应该怎么来补救，来避免出现同样的冲突，这就是多赢，而不说某一方被另外一方给压下去了，你是错的，他是对的，处罚错的，奖励对的，这样往往会出现单赢的现象，不利于整个团队的合作。
第八，找到冲突的根本，不让它重复发生
这是我们团队领导者必须做的事情，如果一个冲突重复的发生，你没事就去处理，会耗费大量的时间成本。所以，这时候你一定要找到冲突的根本原因，比如说有两个人总发生冲突，你就要仔细查探一下，是什么原因造成的。如果是因为他们的职责相互交叉，责任不清造成的，这时候你就要把职责交叉这件事情解决好，只有把这件事情解决了，将来才不会再发生类似冲突。如果是因为两个人的个性差距太大，一个人很大方，另一个人很小气，所以总产生冲突，这时候你就可以把他们分开来，减少他们工作上的接触机会。
此文摘自韩增海老师的《我来教你搭积木－500强企业的团队系统化构建之道》专著。
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　　导读：团队管理中，最难处理的事情是什么？最有可能的就是团队内部冲突。那么如何应对团队内部的冲突？本文将为你揭示团队内部冲突的4个方法。
　　来源：北大纵横
　　如果要问，团队管理中，最难处理的事情是什么？我想最有可能的就是团队内部冲突。俗话说，堡垒最容易从内部攻破。
　　当一个团队内部思想不统一，各有打算，内部矛盾重重无法形成合力，甚至发展到互相拆台甚至人身攻击的时候，这个团队也就走到头了。所以，作为团队管理者，尤其是当你领导的是一个高智商人员组成的团队的时候，你就要时刻思考：如何应对团队内部的冲突？
　　所谓冲突就是双方或多方之间存在的不同，通常具有局面紧张、争执不断、情绪化及两极化等特征，关系各方之间的联系纽带缺失或破裂。
　　最重要的冲突类型是当人们把个人情感带入到对抗关系中所产生的冲突，这种来自内部的冲突往往给团队和团队管理者带来了无穷的烦恼，扰乱了团队正常的工作秩序，然而这类冲突一旦管理得当，就会给团队带来积极的结果。
　　企业正变得越来越多元化，个体之间的相互关系也日趋复杂，因此也造成了许多潜在的争端。作为团队管理者，不可避免地，你会面临冲突。开诚布公地应对冲突，你会更容易达成目标。那么，究竟应该如何应对团队内部的冲突呢？
　　1就事论事，不要牵涉人身
　　解决冲突的关键，首先是要把冲突范围限定到具体的问题上，而不要扩大化到对冲突双方的人身或者无限上纲上线到文化、理念以及溯及既往。一旦双方冲突的矛盾点扩散到这些领域，那么久如同癌症扩散一样，除了淘汰一方拆散团队以外无药可救了。
　　因此，解决冲突的第一步就是尽可能的把冲突范围缩小化，具体化，尽可能让冲突双方把对方当朋友而不是敌人那样对待，在相互尊敬、积极关注和协同合作的基础上来看待双方之间的矛盾。团队领导者必须学会就事论事，真心实意地帮助双方解决问题，避免双方在遭受攻击或者情绪紧张的情况下做出消极反应。
　　2对话协商，公开谈论问题，兼听则明
　　在解决问题之前，无论何时都要确保冲突双方理解并认同团队的共同目标，一定要避免产生敌意和咄咄逼人的情绪。下一步就是协商，即在对话的基础上进行讨论，让大家把问题拿到台面上摊开来讨论，就能够从中理清头绪，并找到一条对大家都有利的解决途径，既要直截了当，又要设身处地、彬彬有礼地照顾到双方的尊严。
　　同时，作为团队的领导者，公平的听取双方的成熟，不偏不倚的分析各自称述的优点和不足，让双方都认识到自己的不足和对方的可取之处，共同讨论出针对矛盾点的更加合理的解决之道，这将是解决问题的最优途径。
　　3寻找根源，解决问题，寻求长治久安
　　要彻底解决冲突，首先要了解冲突产生的来源。目标、利益和价值观的不同是导致冲突产生的几大常见原因。不同的人对待相同的问题可能有不同的看法。权力、地位、竞争、不安全感、抵抗变革的思想以及岗位职责不明确等都有可能导致冲突。
　　判断冲突是否与利益或需求有关是非常重要的。利益是比较表象和暂时性的，例如土地、金钱或工作等；而需求则更为基本且不可妥协，例如身份、安全感和尊严等。许多冲突看起来是为了利益之争，实际上却是与需求密切相关的。
　　例如，某人没有获得晋升的机会，他看起来可能是在为薪水没有提高而沮丧，但他真正的痛苦可能来自尊严受损或地位丧失。而找到问题的根本原因之后，团队管理者需要做的就是适当调整，寻求冲突双方的共赢。
　　冲突双方作为团队的成员，都在为团队做出自己的贡献，付出自己的努力。付出希望得到回报是人与生俱来的、根深蒂固的思维方式。在解决争端的过程中，通过控制自己用语言或肢体表达出来的意思，可以对对方的感觉和观点感同身受。这种意识能够让你在恰当的时机做出恰当的让步。
　　一旦你做出了某种让步，对方也很可能做出同样的反应。而且当你发现对方做出了让步之后，也会跟着做出让步。当双方的让步逐步趋向双赢的时候，最终的问题解决方法也就浮出水面了。
　　4以制度或者规范固化问题解决措施
　　以制度或者规范固化问题解决措施，建立起冲突双方对未来的信心，建立起积极的合作关系。
　　任何人都希望问题的解决是长期的，而不是暂时罢兵休战。达成双方都能接受的解决措施之后，作为团队管理者，就需要利用领导者的地位，通过制度／规范／公开申明或者其他明确的方式来固化问题的解决措施，给冲突双方一个明确的信号：问题已经解决，大家一起向前看，团队最终目标的实现是团队所有成员成功的基本条件，团队也会为了大家达成双赢付出的。
　　有了成员对于团队的这种信心，就有可能建立起后续积极的合作关系。一旦这种关系得以确立，在沿着目标前进的过程中都必须小心呵护它。我们需要做到理性与感性的平衡，因为包括愤怒、恐惧、挫折感甚至爱在内的情感都有可能会打乱原本考虑周全的计划，而这肯定不是我们想要的结果。
　　当然，这些只是我在这些年工作中处理各种冲突矛盾的一个概念性的总结。团队千差万别，成员性格各有不同，具体选择的时间／地点／方式方法／偏重要点／妥协程度等等都不一而足，千差万别，变化万千，存乎一心，这就要看管理者的领导艺术了。
　　当然，也有些情况是上述方法解决不了的，团队中总有些“耿直的人”，就是不选择双赢的局面，对自己信心十足，一定要逼着团队管理者选边站，和对方势不两立，一定要在冲突中拼个你死我活，以显示自己在团队里面独特的地位，那怎么办？
　　我想，那就只有最后一招：拆散这个团队，识别对团队最有价值的一方，从而保证团队最终目标的达成。只是，这种选择题，无论是对团队，还是冲突的任何一方，都没有胜利者，对于团队也是两害相权取其轻的做法，不到万不得已，不走这一步。
　　我想，智者，是从来不会做这种逼着领导做选择题的！
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