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西南财经大学天府学院质量管理工程专业问答（一）
作者：佚名&&发布时间：&& 发布机构：现代技术中心
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问题一：什么叫质量？
答：关于什么是质量，即对质量的定义，详细说明如下：　
质量是现代管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。在某些地区某些场合有时也使用“品质”来表达同一含义（编者比较趋向用“品质”来表述之）。这里的“质量”不同于物理意义上的“质量”概念，也不是简单意义上的“质”与“量”的组合。人们对质量的认识和理解：通常有两个角度：从买方角度的适用性和从卖方角度的符合标准。　（一）ISO对质量的定义：
ISO国际标准化组织在ISO9000《质量管理体系基础和术语》中，将质量（ quality）定义为：一组固有特性满足要求的程度。该定义是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的“特性”满足某个个体或（和）群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这种事物的质量就越高或是越好，反之则认为该事物的质量低或差。
上述定义中的“特性”的载体，亦即质量概念所描述的对象，早期只是局限于产品，以后又逐渐延伸至服务。现在则不仅只限定于产品和服务，而是泛指一切可以单独描述和研究的事物（它可以是活动或过程，可以是产品、工程或服务，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合）。　 “特性”指的是“可区分的特征”，ISO的质量定义特别强调了用于描述事物质量的特性是“固有特性”，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。通常地，质量特性可以区分为以下几类：（1）技术性或理化性的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。科学技术的进步使得许多原来无法测定的特性可以进行精确的测定，从而使得人们对质量进行更加客观的判断成为可能。（2）心理方面的特性。这些特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，一般很难用准确的技术指标来加以衡量。（3）时间方面的特性。例如产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等。（4）安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。（5）社会方面的特性。仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。2关于要求
上述质量定义中的“要求”是由各种不同的相关方，亦即与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等所提出的。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使人们没有特别的提出，也是必须保证的；还可以是由法律、法规等强制规定必须履行的，如食品的卫生、电器的安全等。
所以“要求”：包含明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
（二）管理专家对质量的定义
1.“质量就是符合要求,而不是好”——这是质量管理大师克劳斯比对生产者强调的符合性；
2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”---这是朱兰博士对消费者强调的适用性；
3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”、“质量无须惊人之举。”--这是戴明博士强调的经济性；
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”--这是石川馨博士强调的满意性；
5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。——这是田口玄一从经济学角度强调的经济性。值得注意的是：与质量概念密切相关而又常常引起混淆的一个概念是对于“等级”或档次的认识。档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所做的有意识的区分，不同档次意为着不同的购买能力或消费层次。质量的比较只有针对同一档次的产品或服务时才是有意义的。
所以关注质量的同时，必须注意其符合性、适用性、经济性和满意性。
我们可以在“质量”一词的前面加上任何的名词或定语，如：空气、水、生活、环境等，成为空气质量、生活质量、环境质量等，即为“+质量”；我们也可以在“质量”一词的后面加上动词，如控制、保证、改进等，成为质量控制、质量保证、质量改进等，即为“质量+”。
(三)对“质量”的理解
朱兰博士对“质量”概念的辨析，提出了以下两种概念：一种理解是“质量”就意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品（或服务）特征，具有“好”的意味。这是顾客满意的源泉，这为质量改进指明的方向，便是提供更多、更好的质量特性。
另外一种理解是“质量”意味着免于不良，即没有导致如现场失效、顾客不满、顾客投诉等，“质量”就是没有“不好”！这正是顾客不满的原因。这种理解为质量改进指明的方向就是减少或消除不良！
值得注意的、也是必须指出的是：产品质量没有问题、满足技术指标要求、也没有不良，这些并不意味着产品就很好销！（请思考或讨论：这是为什么？）
问题二：质量有哪些特性？
日本质量管理专家狩野纪昭，他讨论了三种主要类型的质量特性，即质量的魅力特性、质量的必须特性和质量的线性特性（也称为质量的一元特性）。
1、魅力特性：是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒就可看作魅力特性。有了这项服务会使顾客感到喜悦，但如果没有一般也不会有人提出投诉。显然，在其他条件相同的情况下，具有充分魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。
2、必须特性：是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例如，火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但如果做不到这一点却肯定会使乘客不满甚至愤怒。在竞争性市场环境中，缺乏必须特性的产品和服务是很难有竞争力的。
3、线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看作这类特性。
在上述几种特性中，必须特性比魅力特性更容易决定。另外，随着时间流逝，由于竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。
问题三：与质量相关的术语有哪些？
答：与质量相关的术语比较多（详见ISO9000 基础和术语），下面列举常见的18个名词与术语，并做些说明。
1、过程：指一组将输入转化为输出的相互关联相或相互作用的活动。所谓“过程”也就是一系列的相关活动。
2、产品：产品即过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产出“产品”的活动。“产品”这一常用词汇在这里被赋予了更为广泛的含义。传统意义上产品一般特指厂商有意提供的实物形态的产品。国际标准化组织把产品分成了四个大类：
（1）、服务。服务是为满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。
（2）软件。软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式。
（3）硬件。具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成。
（4）流程性材料。通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
3、顾客：顾客是接受产品或服务的组织或个人。“顾客”一词常常有着许多的含义，它可以指一个组织（或其中的一部分）或某一个人。有许多类型的顾客，有些是显在的，有些则是潜在的。
4、供方：供方即提供产品的组织或个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等。
5、不良：所谓不良是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室发生的差错、工厂的废品、过渡的能耗、不能按时交货、不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格”或“不符合”两个概念表示，不良即“没有满足要求”。
6.合同：“约束性协议”。请注意这个约束是对合同当事方（可能不止双方）都有效的。
7.质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
a) “固有的”本来就有的，尤其是永久的特性。
b) 赋予产品、过程或体系的特性，（价格、所有者）不是它们的特性。
质量特性分关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性三类。
关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；
重要质量特性：指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。
8.合格（符合）：满足要求（这个要求非常的重要，需要评审要求的合法性、风险性和可满足性，否则可能造成损失或浪费、违约或违法）。
9、不合格：未满足要求。
10、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这是组织生存和发展必须追求的基本目标。11、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这一种状态。这里要注意的是，满意和不满意非一对非此即彼的状态。也就是说，没有满意并不等同于不满；同样，没有不满也不等同于满意。
12.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施。
13.预防措施：为消除潜在的不合格或其他潜在不良情况的原因所采取的措施。
14.返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。
15.返修：为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施。
16检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
17.测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物资或辅助设备或它们的组合。
18.开发设计：将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。
问题四：与质量管理相关的概念和术语
1.质量管理（quality management）：是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针、质量目标的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保证、质量控制和质量改进方面的计划、组织、实施等活动过程。
ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动，其主要活动包括质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。质量管理的内容图示如下
2.质量保证（quality assurance）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。是向顾客保证企业能够提供合格质量的产品。质量保证帮助企业建立质量信誉，同时也大大强化了内部质量管理。质量保证与质量管理、质量控制的区别是质量控制注重监测，质量控制和质量管理均侧重内部，质量保证主要是让外部相信质量管理是有效的。
3质量管理的三部曲：朱兰“质量三元论”的观点（又被称为“朱兰三部曲”或质量管理的三部曲）即质量计划、质量控制、质量改进这三个过程构成了质量管理的三个普遍过程，即质量管理的三部曲，如表所示。
1）质量计划(Quality Planning)
这一步骤是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的环节，它主要包括：确定顾客、明确顾客要求、开发具有满足（或引导）顾客需求特征的产品、建立产品目标、开发流程满足产品目标、证明流程能力等。
2）质量控制(Quality Control)
质量控制是质量管理的一部分，也是“三部曲“中的重要环节，它是致力于满足质量要求的过程。
质量控制的主要方法：采用数理统计的方法，将各种统计资料汇总、加工、整理，得出有关统计指标、数据，来衡量工作进展情况和计划完成情况，找出偏差及其发生的原因，为采取必要的措施纠正质量问题提供参考和依据。
质量控制的过程包括：选择控制点、建立性能指标标准、测量实绩、分析标准与实绩的区别、采取措施，以达到控制的目的等过程。
3）质量改进(Quality Improvement)更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的，主要包括：确定改进项目，组织项目团队，发现原因，找出解决方案，证明措施的有效性，处理文化冲突，对取得的成果采取控制程序。
“朱兰三部曲”中的三个步骤，既有各自的目标，又相互联系。作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，它还需要一些其他条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力、环境以及对环境的有力支持等。
质量管理三步曲如图所示。
4）质量策划：致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
5）质量计划与质量策划的区别，如下表所示。
质量计划是一种文件，是对特定的目、过程或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和相关资源的文件。
质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安排，编制质量计划是质量策划过程中的一项活动，是质量策划的一部分。质量策划所形成的文件可以是质量计划。
6）质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。
最高管理者应确保质量方针：
◇与组织的宗旨相适应----方针要体现行业特色和组织的宗旨；
◇包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
◇提供制定和评审质量目标的框架----方针要为质量目标提供框架；
◇在组织内得到沟通和理解---方针要在组织内得到沟通，并理解一致；
◇在持续适宜性方面得到评审----要评审方针的持续适宜性。
7）质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。目标具有一定的挑战性、可测量性和时限性。
◇最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标；
◇质量目标包括满足产品要求所需的内容（见GB/T的7.1 a）。
◇质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
◇质量目标应进行考核，并在持续适宜性方面得到评审。
8）质量方针和质量目标的关系：
1）、质量目标应在质量方针的框架下制定，即质量目标应质量方针保持一致。
2）、质量目标中应包括满足产品要求所需的内容，并进行考核、持续改进。
3）、质量目标制定后，须在各相关的职能和层次上展开。
4）、质量方针和质量目标都应适时宣贯，并评审其适宜性。
9）朱兰质量螺旋图
朱兰质量螺旋（注：上图红色字为笔者所加）
10）朱兰质量螺旋曲线五个重要理念
1）产品质量的形成由市场研究、等十三个环节组成；
2）产品质量形成的十三个环节一环扣一环，周而复始，不断上升；
3）产品质量形成是全过程的；
4）质量管理是一个社会系统工程；
5）质量管理应该以人为主体。
问题五：与质量管理体系相关的概念有哪些？1、体系、管理体系和质量管理体系体系：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。质量管理体系:是管理体系的一个组成部分，在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2、验证与试验验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。试验：按照程序确定一个或多个特性。3、评审与审核评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动，如客户要求评审、管理评审、设计开发评审、不合格评审等。审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的活动。如（第三方）认证审核、（第二方）客户审核、（第一方）内部审核等。问题六： 质量管理八大原则的内容是什么？原则1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。原则2.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则3.全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。原则4.过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则5.管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。原则6.持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 原则7.基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。原则8.互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
八项管理原则是组织管理的普遍原则，是质量管理实践和理论的总结、是质量管理最基本的规律、是质量管理的理论基础。
问题七：从质量管理的八项原则能得到些什么启发？
1、质量管理需要正确处理的三个关系：①组织与顾客关系：组织依存顾客；②组织与员工关系：员工是组织之本；③组织与供方关系：组织与供方相互依存。
2、质量管理的三个通用方法：过程方法、系统方法、基于事实的决策方法；
3、质量管理的两个基本点:以顾客为中心、持续改进；
4、质量管理的两个根本途径：全员参与、与供方互利关系；
5、质量管理的关键：领导作用。
问题八：质量管理八项原则之间的逻辑关系是什么？
八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现上下同欲的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。管理当局在明确了立场的基础上带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。除了努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。
问题九：质量管理经历了哪些发展历程？
答：按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为：①操作者的质量管理阶段；②质量检验阶段（简称QC）；③统计质量控制阶段（简称SQC）；④全面质量管理阶段（简称TQM）；⑤新全面质量管理阶段（简称NTQM或称质量哲学阶段）等五个阶段。也可以形象地比喻成：无知、觉醒、启蒙、懂事、成熟（TQM）等阶段。品管的进步与时代的前进，如下图所示。
（注：质量管理发展历史有的划分为三个阶段、有的划分为四个阶段）。
问题十：为什么不叫质量管理专业，而叫质量管理工程专业呢？
答：叫质量管理工程的原因之一，是质量管理历史发展的必然产物。随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的进步，质量的含义也不断丰富和扩展，从开始的实物产品质量发展为产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性之总和，再发展到今天的实体，即可以单独描述和研究的事物（如某项活动或过程，某个产品，某个组织、体系或人以及他们的任何组合）的质量。来源于传统手工业的质量检验管理引入了数理统计方法和其他工具之后，就进入了“统计质量管理”阶段；后来质量管理与系统工程结合又迈进了“现代质量管理”阶段；进而逐步完善并从管理科学体系中脱颖而出，派生成“质量管理工程”。
叫质量管理工程的原因之二，是因为“质量管理”是一门综合性的学科。质量管理不仅是一种领导行为、管理行为，也是组织行为，需要运用到领导艺术、管理技术和行为学；质量管理也是一种社会行为、心理行为，与全社会、全员、全过程都有密切的关系，质量管理是涉及社会学、管理学、行为学、心理学、技术经济学、哲学和工程技术等综合性的科学。
叫质量管理工程的原因之三，是因为质量管理还涉及到党和政府、社会及组织与公众等非常广泛的系统面。如：人大的立法与标准化进程、各级政府职能部门的执法与监督（如食品药品监督管理局、质量技术监督局、进出口商品检验局、工商行政管理局、公安局、检察院、法院等）、非政府组织的自律示范（如认证公司、行业协会等）与新闻媒体（如电视、报纸、网络等）的舆论导向，及组织主体内部的全员、全面、全过程、全技术的和全价值链（如供应商、搬运储存运输、经销商、顾客和消费者）和公众等，他们在质量管理中发挥着权威性的、导向性的、无法替代的、特殊的作用。质量管理是涉及“全社会的、全方位的、全员的、全过程的、立体化的”的系统性很强的庞大工程。
质量与质量管理代表着一个国家的科学技术水平、生产制造水平、经营管理水平以及消费观念、消费水平等。当今世界经济正由数量型向质量型转变，市场竞争也由价格竞争为主转向以质量竞争为主。中国如何从制造大国向制造强国转变？我国要实现中华民族的伟大复兴的“中国梦”惟有不断提高我们的“质量”及“质量管理水平”。
注1：本篇关键词：质量、质量管理、质量管理工程、质量改进、质量控制、质量保证、质量管理体系、质量认证、质量管理三步曲、质量螺旋、质量循环图、质量特性等。
注2：更多关于质量和质量管理专业的问题，请见“质量管理工程专业常见的问题问答”。
西南财经大学天府学院质量管理与保障处
2015年05月05日&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
请加微信号：xiangmu114
> 内容供应商评价与选择指标体系的指标解析　全球品牌网　& 请加微信号：xiangmu114，有惊喜！一、质量能力评价：包括对质量水平和质量系统两部分内容的评价。其中：&&& (1)质量水平：&&& 的质量水平主要反映在其所提供产品的质量上，从以下两个方面进行评价：产品合格率和返修退货比率。&&& A产品合格率：&&& 即一定时期内合格产品数占总采购量的百分比。由于产品返修或者退货主要是一种事后的补救行为，所以该指标相对于返修退货比率指标显得更为重要。提高产品的合格率，有助于降低返修率和退货率并提高的。该指标的计算公式为：产品合格率=一定时期内某供应商提供的合格品数量/该时期内向该供应商的采购总量X 100%&&& B返修退货比率：&&& 一段时间内累计返修退货数量占产品总销售数量的比例表示。其计算公式为：返修退货比率=一定时期内某商品的返修退货数量/该时期内该商品的采购数量X100%&&& (2)质量系统&&& 主要评价供应商产品在形成过程中的质量受控状况，从质量体系、产品开发质量、供应质量、制造质量、检验及试验以及质量资源等方面加以评价，其中质量体系是否健全和完善，是衡量供应商质量系统的重要标志之一。例如:质量信息系统这个评价指标，质量信息是质量管理活动的重要依据，也是企业生产经营中的一种资源和财富，评价厂内和厂外质量信息系统的效率，质量信息收集、加工、传送、储存、检索等活动的有效性，机构是否健全，职责是否明确，质量信息数据库和质量信息反馈系统是否健全。综合以上对供应商质量能力的分析结果，可以建立起如表4所示的层次框架。 二、生产能力评价:评价生产水平和生产基础设施资源。其中：&&& (1)生产水平：主要包括价格、成本效率、交货情况、市场影响度和财务状况五项指标。&&& A.价格:这里的价格是一个广义的概念，供应商取得的成本包括：供应商提供产品价格、产品价格的折扣和产品的运输费用。&&& B.成本效率:&&& a、费用利润率:这个指标是利润总额与成本费用的比率，其中成本费用总额为产品销售成本、销售费用、管理费用、财务费用之和。该指标综合的反映了供应商在一定时一期内投入产出的效率。该指标的计算公式为:费用利润率=利润总额/成本费用总额X 100%&&& b、劳动生产率:这个指标能较好的反映供应商的生产效率和人均产出水平。其计算公式为:劳动生产率=一定时期内的生产总量/该时期内的员工平均人数X 100%C.交货情况:&&& 供应商的交货情况可通过四个指标来描述，即准时交货率、按要求调整交货周期的能力、按要求调整交货规模的能力、接受紧急定单的能力和克服突发事件的能力。其中，准时交货率和按要求调整交货周期的能力主要从时间角度来考察供应商的交货能力，准时交货率越高，制造商需要保留的安全库存就越低;而按要求调整交货周期的能力越高，制造商对的响应能力越强，需要持有的存货也越少。按要求调整交货规模的能力是从数量规模角度评价供应商的交货能力，该指标越强，制造商失去销售的数量就越低。而接受紧急定单的能力和克服突发事件的能力则反映了供应商的柔性，该指标越大，越有可能降低供制造商的库存成本。其中准时交货率，可用一定时期内准时交货次数与总交货次数的百分比来表示。该指标的计算公式为:&&& 准时交货率=一定时期内准时交货次数/总交货次数X 100%&&& D.市场影响度: 选择市场占有率和销售增长率来评价供应商在市场上的影响程度。&&& a、市场占有率:即一定时段内某供应商提供的某产品的销售额占行业内同类产品销售总额的百分比。&&& b、销售增长率;指某一时期相对于上一时期销售额的增长情况。该指标与市场占有率一起，反映了该产品的生命周期和进一步盈利能力。&&& E.财务状况:&&& 对供应商的财务状况进行评价主要是基于如下原因:供应商应有足够的流动资金采购原材料，保证其生产的正常进行，从而保障制造商的订货需求能够得到满足。鉴于此，我们选择速动比率和现金比率两个反映短期偿债能力的指标来反映其财务状况。&&& a、速动比率:即速动资产与流动负债的比率关系，其计算公式为:&&& 速动比率=速动资产/流动负债=(流动资产一存货一待摊费用一预付费用)/流动负债&&& b、现金比率:即现金类资产(即现金和现金等价物)与流动负债之间的比率关系。现金比率是对速动比率的进一步分析，较之于速动比率更为严格，因为现金是偿还债务的最终手段。现金比率越高说明偿债能力越强，反之则表明偿债能力越弱，其计算公式如下:现金比例=现金类资产/流动负债=(流动资产一存货一待摊费用一预付费用一应收帐款)/流动负债&&& (2)生产基础设施资源:&&& 通常可以从以下四个方面来进行:人力投资、投资、财务状况和管理水平。&&& A.人力投资&&& 人力资源在企业中占有极其重要的地位，企业对人力资源开发的投资不断增加，培训是其中的一种主要形式和手段。但是，人力资源开发投资在本质上是一种长期投资，它所产生的效益往往经过较长的时间后才逐步体现出来，因为被培训者对新知识、新技术的消化吸收需要有一个过程，过程的长短取决于培训的内容和被培训者的接受能力。&&& a、人均培训费用:即一定时期内培训费用总额与员工总人数之间的比例关系。这是一个比较粗的指标，但是能够较好地反映企业对人力投资的重视程度，也较好地体现了企业是否致力于长远发展、改进企业的长期能力。该指标的计算公式为:人均培训费用=某时段内某供应商总培训费用/((期初员工人数一期末员工人数)/2)&&& b、人均培训时间:即一定时期内企业投入的总培训时问与平均员工数之间的比例关系。它与人均培训费用一起，共同反映了企业对人力开发投资的状况。其计算公式为:&&& 人均培训时间=某时段内某供应商总培训天数/((期初员工人数十期末员工数)/2)&&& B.固定资产投资:&&& 这里的长期投资主要是指为提高生产能力或者开发、生产而进行的生产设备投资，这部分投资对企业的长期绩效和长期赢利能力产生着至关重要的影响。为了评价企业固定资产投资的状况和投资效果，分别选取固定资产投资增长率和投资收益率对其进行评价。&&& a、固定资产投资增长率:即本期用于固定资产的投资额占期初固定资产原值的比例，它综合反映了企业固定资产规模的扩张程度。其计算公式为:&&& 固定资产投资增长率=(期末固定资产原值一期初固定资产原值)/期初固定资产原值。上式中的固定资产均为与生产直接相关的固定资产&&& b、固定资产投资收益率:即一定时期内由新增固定资产带来的销售收入与新增固定资产原值的比例关系。由于这里的固定资产主要用于增加生产能力，因此可以采用新增销售收入来表示。其计算公式为:&&& 固定资产的投资收益率=平均销售价格*min[本期新增生产能力(本期总销售量一期初生产能力)]/本期新增固定资产原值&&& C.财务状况&&& 由于是长期合作，因此也必须选取长期指标来评价供应商的财务状况。可采用下列指标:&&& a、资产负债率:该指标用于衡量供应商的长期偿债能力，反映企业是否具有可持续发展能力。这对于长期合作显然是一个非常重要的评价指标。其计算公式为:资产负债率=负债总额/资产总额=(期初负债总额十期末负债总额)/(期初资产总额+期末资产总额)&&& b、固定资产周转率:即一定时期内的销售收入与固定资产之间的比例关系。该指标不仅体现了企业固定资产的运营效率，而且在一定程度上反映了企业的生产柔性。从这个意义上说，该指标值并不是越大越好，而是要适中，也就是说，要有一定的弹性。该指标的计算公式为:&&& 固定资产周转率=销售收入净额/固定资产平均净值=(销售收入一销售折让一销售折扣一销售退回)/((期初固定资产净值十期末固定资产净值)/2)&&& D.管理水平:&&& 管理水平是最难评价的指标之一，因为它难以测量、难以定量、难以比较。为了使该指标能够在实践中得到应用，我们将描述管理水平的指标转化为、及设备管理等指标，以提高实用性。&&& a、成本控制:企业之间的成本分析系统:即供应商与企业之间的成本分析系统一致性的评价。降低成本活动:对供应商降低成本的实际活动和投资进行评价。成本控制有效性评价指标的计算公式为:[(一定时期内供应商为进行成本控制所支付的费用一期初设定的控制倍数)/采取控制措施而节约的成本一期初设定的控制倍数]/期初设定的控制倍数X 100%&&& b、生产管理:&&& 生产计划系统:评价生产计划职能的效率、成效和系统与车间的联系及计划执行情况。维修活动:对实际维修量和计划维修量进行比较评价。工厂布置和物料:从物料处理的观点评价供应商工厂布置的有效性。&&& c、设备管理:&&& 对生产设备的维修、实验室和车间设备的数量、型号、能力利用率、设备更新、改造进行综合评价。计算机软、硬件:评价供应商使用的计算机硬件和基本软件包的可靠性及利用率。 三、技术能力评价:&&& (1)技术水平:技术水平指供应商的柔性和新产品开发能力。&&& A.柔性评价:柔性反映了供应商对客观环境的响应能力。&&& a、数量柔性:即供应商对顾客需求数量变化的适应能力，可以采用供应商的获利空间和生产能力范围来描述。&&& b、时间柔性:反映了供应商对顾客变更订货时间的反应能力。该指标可用能够减少交货时间的松弛时间百分比来表示。&&& B.新产品开发能力:可通过新产品开发频率、新产品开发成功率、新产品开发提前期等指标进行评价。&&& a、产品开发频率:即一定时期内供应商成功开发的新产品数占产品总数的百分比，该指标在一定程度上体现了供应商对顾客需求变化的产品柔性。其计算公式为:产品开发频率=一定时期内某供应商成功开发的新产品数/((期初产品数+期末产品数)/2)b、新产品开发成功率:即一定时期内供应商成功开发的新产品数占开发总数的百分比，该指标反映了供应商新产品开发的效率。其计算公式为:&&& 新产品开发成功率=一定时期内供应商成功开发的新产品数/该供应商开发的新产品总数X 100%&&& c、新产品开发提前期:是指从出现市场机遇到生产出新产品到上市、取得销售收入的时间，具体包括以下四个时间段:从市场机遇出现到发现机遇的时间t1;从发现机遇到研究开发成功的时间t2;从研究开发成功到新产品上市的时间t3;从新产品上市到取得销售收入的时间t4。显然，新产品开发提前期越短越好。实际应用中，可采用新产品开发提前期的实际值同预期值的比较来反映供应商的新产品开发能力。&&& (2)技术基础设施资源:技术基础设施资源评价可从以下两个方面来进行:研发能力和研发效率。&&& A.研发能力:是企业长期技术创新的源泉。企业在研发方面的投入(包括资金、人员、设备等)体现了企业的长期技术发展能力。&&& a、科研费用:企业在科研资金方面的投入是体现其研发能力的首要指标，通常可采用一定时期内科研资金占销售收入的百分比表示。供应商科研经费投入优势的计算公式为:供应商科研经费投入优势=(某一时期供应商的科研经费/该时段内的总销售收入)/行业平均科研经费比X 100%&&& b、科研人员:对科研人员的评价是一个比较复杂的问题。为简便起见，考虑从如下两个角度出发进行评价:用科研人员的素质来衡量其科研能力;用科研人员支出来反映企业对科研人员的关心程度和科研人员的工作积极性。&&& •科研人员素质。对科研人员素质进行评价的方法很多，基于实用性和有效性原则，选取平均受教育年限作为他们的评价指标。其中，“教育”既包括正规教育，也包括半正规教育，特殊情况下也可包括非正规教育。科研人员平均受教育水平的计算公式为:科研人员平均受教育水平=某供应商所有科研人员受教育年限之和/该供应商拥有的科研人员数量。&&& •科研人员支出。为了引进、挽留优秀的科研人员，企业需要支付可观的费用，如安置费、各种特殊补贴等，以充分调动科研人员的积极性，发挥其创造力，从而开发出更具竞争力的产品。&&& B.研发效率:&&& 企业对研发的投入虽然是一项长期投资，但它同样满足投入产出原则。因此可采用费用效益分析的方法来讨论研发的效率。一般来讲，新产品销售比率和新产品收益是两个合适的指标。&&& a、新产品销售比率:即一定时期内新产品的销售收入占总销售收入的百分比，它反映了供应商产品更新换代的能力。&&& b、新产品收益率:即一定时期内的新产品销售毛利占新产品开发成本的百分比。综合以上对供应商技术能力的分析结果可以建立起如表6所示的层次框架。四、服务能力评价:服务能力可从服务水平和售后服务能力两方面来评价&&& A.服务水平:服务水平是供应商赢得客户的一个重要砝码，一般包括提供产品服务的能力、提供服务标准化的水平、改善服务水平的能力和与客户之间交流、协作、反馈信息的能力。&&& B.售后服务:作为后勤保障中心，售后服务水平是供应商绩效评价不可或缺的一个重要指标。通常，可以选择顾客抱怨解决时间和顾客抱怨满意处理比率来描述供应商的售后服务水平。a、顾客抱怨解决时间:顾客对不合格产品、不满意服务会发出抱怨，并希望供应商能在尽可能短的时间内解决提出的问题。顾客抱怨解决时间就是衡量供应商此类服务水平的指标。实际评价中，制造商期望或事先与供应商协定一个稳定的时段作为衡量基准，然后用实际解决时间小于协议时段的抱怨次数占总抱怨次数的百分比来表示该指标，其计算公式为:顾客抱怨解决时间比率=Num(某次抱怨的解决时间&顾客与供应商协商的抱怨解决时间)/顾客向供应商发出的抱怨次数X 100%&&& b、顾客抱怨满意处理比率:所谓顾客抱怨的满意处理，是指供应商及时、有效地解决顾客抱怨的情况。实际应用中，制造商可以对每次的抱怨做出标识，以考核供应商的服务水平。指标的计算公式为:顾客抱怨满意处理比率=得到满意解决的次数/顾客向供应商发出的抱怨次数X100%五、核心竞争能力评价&&& A.市场层面:&&& a、核心业务:企业的核心竞争能力是否能够增强要看企业是否有明确的主营领域并且是否能为企业带来主要收益，而且该主营领域是否能有稳定的市场前景和稳固的市场地位也是企业打造核心竞争能力的主要因素。&&& b、核心产品:企业要有明确的主要产品，而且该主要产品要有很强的市场占有率及很强的差异性才能在当今激烈竞争的市场上赢得竞争优势。从长远考虑企业所选择的主要产品应该有很好的市场前景。市场占有率=该产品的销售量/同类产品的销售量X 100%&&& B.技术层面:企业生产的产品是不是受客户欢迎，产品的技术含量是企业增强竞争力的又一“法宝”。是否有明确的优势技术或专长、优势技术或专长是否具有较大的难度和先进性、该优势技术或专长是否具有较强的独特性是企业具有竞争力的关键因素。&&& C.管理层面:企业核心竞争能力的提升除需要考虑先进的设备、大量的资本外，还要有一套适合本的。如果管理水平上不去，将会使企业的生产能力不能充分发挥。一个领导是否经常关注核心能力的健康发展、是否经常关注市场及其变化趋势、是否有不断学习与进取的精神和是否有明确的长远规划关系到企业未来的发展趋势，是企业增强核心竞争能力的关键所在。&&& 另外，企业是否有很强的技术开发力量、是否有充足的各类技术才、是否对技术人才队伍给以有效的、是否有围绕强化核心能力的各个层次是企业是否具有发展后劲的“存量”。六、合作能力评价:对该要素的评价，可从合作水平及合作状况两个方面加以评价。其中:&&& A.合作水平:指标包括制造商的总成本、整体库存以及总体生产效率等，上述指标在计算时的数据来源均来自供应商与制造商双方。制造商的整体库存=某产品在供应商处的成品库存十该种产品在制造商处的原料库存。&&& B.合作状况:对供应商与制造商在设计开发、生产管理等方面的合作及信息交换的层次水平进行评价。&&& a、方面:通过双方的合作是否设计出更易于生产或可以采用替代材料进行生产的产品。&&& b、产品规范方面:通过合作是否发现产品规范中是否有不必要的工艺要求和精度范围规定。&&& c、降低库存方面:通过合作是否建立起长期的滚动预测和电子信息交换系统，是否能确定新型合作关系下的经济订货批量，是否能改进订货方式和物料管理方式，是否能缩短生产前置期。&&& d、降低成本方面:如何降低材料成本和生产成木，如何提高质量合格率，如何设计产品和安排运输。&&& e、方面:如何改进业务合作流程，如何改进生产及工艺流程，如何更有效地进行供应商认证。f、业务发展方面:如何获取更多的市场机会，如何拓展新的应用。欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，作者，为北大纵横管理咨询集团合伙人，本文由北大纵横管理咨询集团授权全球品牌网发布，未经许可严禁转载。（与我联系时，请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。） 相关文章·&·&·&·&·&·&·&·&·&·&·&·&
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