提升纳税人满意度实现“零投诉”---深圳商报多媒体数字报刊平台
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提升纳税人满意度实现“零投诉”
市行政服务大厅地税窗口获“先进窗口单位”
近日，市地税局驻行政服务大厅窗口荣获2013年度“市行政服务大厅先进窗口单位”称号，窗口负责人获得“协同改革先进工作者”的荣誉，3名工作人员获得“窗口先进个人”的荣誉。 2013年是市地税局驻行政服务大厅窗口不断创新，取得突出成效的一年。在市局领导的重视、关心和支持下，该窗口突出做好几项工作：一是大力开展业务培训，提高服务技能。该窗口将2013年定位为“岗位练兵年”，从年初开始，大规模地进行了各类业务技能培训，全年累计组织参加各类培训11次。在培训内容和方式上，严格把握学以致用的原则，培训取得实效。二是加大业务流程整合力度，提升纳税人满意度。简化申请材料，优化报批内容，缩短纳税人等候时间，有效提高了窗口的办证效率。三是编制、更新和发布办税指南，优化纳税服务。通过咨询窗口的平台，针对纳税人在办完税务登记证后最关心的问题专门编写了《深圳地税办税指南》，广受纳税人欢迎。四是狠抓队伍建设，实现“零投诉”。强化作风建设，提高工作效率；同时推出绩效考核机制，提升工作人员的精神面貌、工作效率和服务品质。一年来，所有工作人员做到对外无一例有效投诉、对内无一例违反大厅规定。 据了解，2013年在市行政服务大厅管理办全年4个季度的考核评比中，地税窗口均获得优秀，在民主评议、量化考评、窗口纪律以及综合检查等方面均名列前茅，获得大厅管理办和纳税人的广泛好评。 该窗口负责人表示，他们将继续以打造“优秀服务窗口”为目标，充分利用信息化技术手段，从窗口服务细节入手，进一步完善服务品质，提高综合业务能力，为广大纳税人提供优质、高效、廉洁的服务，切实发挥优秀窗口的示范作用。 （尹 东）燕山国税局2015年实现纳税服务零投诉
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燕山国税局2015年实现纳税服务零投诉
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　　燕山国税局以开展“三严三实”专题教育为契机，以纳税服务规范为抓手，持续深化拓展“便民春风行动”各项提档升级措施，坚持以优质、规范、高效的服务方式服务纳税人，不断提升纳税人满意度。2015年，该局实现纳税服务零投诉。
　　一是定期开展纳税服务自查自纠。该局采取“部门自查+明察暗访+满意度调查”的形式，严格按照纳税服务规范内容定期对办税服务人员着装情况、服务态度、言谈举止进行检查，全方位、全流程开展办税服务监督检查工作，发现问题及时整改。
　　二是多措并举全方位提升纳税服务质效。该局组织开展“阳光办税进程告知”“特约服务”等10余项创新项目，实现了“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”；结合“互联网+税收”理念，创新宣传形式，通过微信发布网上办税图文操作流程，方便纳税人网上办税；通过集中培训、逐户跟踪的方式，严格落实各项税收优惠政策，保证纳税人税收优惠应享尽享。
　　三是畅通诉求渠道保障纳税人的合法权益。该局通过官方网站、微信公众号、显示屏、公告栏等媒介向纳税人推送纳税人的权利与义务，让纳税人了解拥有的合法权益。同时畅通纳税服务投诉渠道，向纳税人公开受理投诉的通讯地址、电话、邮箱、网站等渠道，主动接受纳税人监督。当前位置：& & && & &
阿坝州地税局“四项举措”打造纳税服务零投诉
　　阿坝州地税局采取“四项措施”加强纳税服务投诉管理工作，有效维护了纳税人合法权益，构建起和谐征纳关系。　　一是转变观念，尊重投诉。组织干部开展学习讨论，认真学习受理、调查、处理等内部流程，熟悉和掌握纳税服务投诉管理相关职责，进一步提高干部队伍的思想认识，强化服务理念，对于纳税人的服务投诉持尊重态度，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收工作中，自觉维护纳税人合法权益。　　二是明确职责，规范投诉。根据总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合实际情况，明确各部门职责和工作要求，加强沟通、配合，严格按照相关规定，及时受理、妥善处理纳税人投诉事项。同时加强对税收工作的指导与监督，定期抽查回访，强化投诉处理结果应用，提高了纳税服务投诉处理工作的质量和效率。　　三是丰富形式，畅通投诉。通过纳税服务QQ群、上门辅导、电子显示屏、公开栏多种形式广泛宣传《纳税服务投诉管理办法（试行）》和投诉电话、邮箱、地址等，在办税服务厅设置投诉箱，实行领导值班制，为纳税人投诉提供了更加便利、通畅、有效的渠道。在办税服务厅开展“税收政策咨询日”活动，发放主题活动宣传资料，内容有《解决各类涉税问题的渠道》《如何避免行政处罚》等资料，并以此项活动为契机，不断提升纳税人权益保护意识。　　四是立足服务，减少投诉。在处理纳税服务投诉时，大力推行首问责任制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制等制度。通过调查问卷、电话回访、走访等多种形式收集纳税人合理的需求，制定整改措施，解决纳税服务中存在的突出问题，降低投诉率。（阿坝州地税局）
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006版：社会新闻
涧西区地税局文明办税优质服务月活动系列报道之四
“零距离”带来“零投诉” 好服务带来好效果
　　服务“零距离”，带来了全局工作“零投诉”！　　今年1月至9月，涧西区地税局实现了“零投诉”。这是该局扎扎实实开展的换位思考话服务工作结出的硕果。　　今天，我们仅凭微笑和一杯热茶就能让纳税人满意吗？　　纳税人真正感到贴心的服务是什么？　　纳税人心目中的税务部门应该提供怎样的服务？　　……　　在工作中，涧西区地税局党组认识到，随着社会的发展，纳税人对服务需求多元化，以前的服务措施已不能更好地为纳税人实现贴心服务。可以说，“办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、服务对象零投诉、规定之外零收费”的工作目标和要求，只是纳税人对税务部门最基本的要求，只有满足纳税人的个性化需求，才能真正找到提高服务水平、服务质量的突破口，让纳税人在满意的基础上感到贴心，通过这种满意、贴心的服务，才能创建文明和谐税收征纳的大环境。　　这样，全局就确定了围绕纳税人需求做文章、全面开发税务部门服务职能的“内涵”和“外延”，实现服务“深度”和“广度”的突破，创建让纳税人贴心、满意的服务型地税的工作思路。　　为了在全局迅速树立起这种新的服务理念，局党组在全体干部职工中，开展了正确处理好五个方面关系的教育：　　一是正确处理好执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识。坚持执法与服务并重，努力做到在服务中执法，在执法中服务。　　二是正确处理内容与形式的关系，增强服务形式与服务内容辨证统一的意识。　　三是正确处理服务质量与服务效率的关系，不断增强质量、效率双赢的意识。　　四是正确处理效益和成本的关系，增强成本效益意识。　　五是正确处理税务机关无偿服务与社会中介机构有偿代理的关系。以纳税人的需求为导向，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位的纳税服务。　　同时，紧密联系实际，以创新为灵魂，加快思想观念的转变，改变原有的思维定式和工作方法，依托先进的科技手段，通过加强队伍建设，不断创新税收征管手段，拓展税务服务职能，真正能够适应新时期税收工作形势的需要、适应经济和社会发展的需要。　　真正优质、贴心的服务，不能仅停留在“一张凳子一杯茶，一张笑脸一句好话”的低层次服务工作上，是否为纳税人提供简便、快捷、优质的税收服务是检验纳税服务质量优劣的重要标准。该局在为纳税人服务中，建立了全程代理服务的快速反应机制，将对纳税人的服务分为事前、事中、事后服务三个部分，及时发现征收管理过程中存在的问题，有针对性地按照税务流程依法为纳税人提供全过程优质服务，取得了事半功倍的效果。　　一、掌握纳税需求特点，扎实做好事前服务　　该局根据新办业户的特点和需求，印制了税务登记提示卡、内资企业办理税务登记证须知和税务登记、税务咨询联系人员姓名和电话等材料，放置于办税服务大厅，引导每个经营者了解税务登记基本程序，做到事前知道，促使其履行纳税义务。所有工作人员都做到了“三声”、“三心”，即来有迎声，问有答声，走有送声；接待纳税人热心，解答问题耐心，接受意见虚心，使纳税人倍感亲切，有效地密切了征纳关系。　　二、跟踪业务规程，将事中服务渗入涉税事宜全过程　　首先是简化程序，提供规范、高效、快捷的税务登记服务，只要资料齐全，10分钟左右即可办结税务登记。　　其次，完善多元申报，提高纳税服务的科技含量。　　第三，抓流程管理，整合资源，力求纳税服务“零缝隙”　　建立征收、管理和稽查之间相互协调的快速反应机制，对分散于征管一线的相关业务进行整合，完善征管体系，对各工作环节，提出明确的服务标准及时限，通过建立科学、完善的征管流程，有效地规范了纳税服务岗责体系，使税收征管与纳税服务达到了“零缝隙”。　　三、维护纳税人权益，认真做好纳税后续服务　　坚持依法治税与优化纳税服务并重，以文明高效、及时准确、周到细致、优质无偿的服务，向纳税人提供税收政策宣传和咨询，帮助企业解决生产经营管理上的税收问题。自该活动推出以来，先后为纳税人解答各类税收政策咨询700余人次，辅导私营企业建账建制，挽回税收损失2000余万元。 　　同时，该局调整了工作思路，向纳税人提供纳税检查后续服务。一是在查账后，由稽查人员和管理员联合对被查对象进行会计账目调整服务，帮助纳税人在接受处罚后纠正错误，避免二次损失。二是在定期的税收政策发布会上，稽查人员将近期发现的共性问题和典型案例向纳税人进行通报和讲解，提醒其他纳税人注意。三是由稽查人员把稽查出的问题通报管理人员，提醒管理人员在同类企业中进行调查，对同类型企业进行约谈辅导，提醒纳税人及时纠正，避免处罚损失，使企业纳税申报的准确度大幅度提高，促进了工作的开展。　　通过开展上述优质服务活动，办税人员由怕来税局变为主动来，由躲着管理人员变为想见管理人员。在每个办税服务场所，听不到抱怨、争吵，听到的是畅快的沟通和爽朗的笑声。许多企业的财务人员都由衷地说：变了，真是变了，去涧西区地税局办事真舒心！　　（记者 赵千里 通讯员 姬安洋）　　当前位置：& & && & &
若尔盖县四举措打造纳税服务零投诉
　　若尔盖县采取“四项措施”加强纳税服务投诉管理工作，有效维护纳税人合法权益，构建和谐征纳关系。截止2015年9月，若尔盖县地税纳税服务实现了零投诉，树立了良好的口碑。　　一是转变观念，尊重投诉。开展学习讨论，强化“受理、调查、处理”等业务流程培训，完善纳税服务投诉管理相关职能，进一步提高干部队伍的思想认识，强化服务理念，对于纳税人的服务投诉持尊重态度，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收工作中，自觉维护纳税人合法权益。　　　二是明确职责，规范投诉。根据《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合实际情况，明确各部门职责和工作要求，加强沟通、配合，严格按照相关规定，及时受理、妥善处理纳税人投诉事项。同时加强对税收工作的指导与监督，定期抽查回访，强化投诉处理结果应用，提高了纳税服务投诉处理工作的质量和效率。　　三是丰富形式，畅通投诉。针对纳税服务投诉管理工作，通过纳税服务QQ群、上门辅导、电子显示屏、公开栏多种形式进行广泛宣传，公布投诉举报电话、邮箱等，在办税服务厅设置投诉意见箱，实行领导带班制，为纳税人投诉提供了更加便利、通畅、有效的渠道。在办税服务厅开展“税收政策咨询日”活动，发放《解决各类涉税问题的渠道》、《如何避免行政处罚》等主题活动宣传资料1000余袋，接受纳税咨询2500余人次，并以此项活动为契机，不断提升纳税人权益保护意识。　　四是立足服务，减少投诉。在处理纳税服务投诉时，大力推行首问责任制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制等制度。通过调查问卷、电话回访、走访等多种形式收集纳税人合理的需求，制定整改措施，解决纳税服务中存在的突出问题，降低投诉率。（若尔盖县政府办）
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