物业客户满意度调查应该怎样做？
物业客户满意度调查应该怎样做？
物业客户满意度调查应该怎样做？客户满意度 　　(一)客户满意与客户需求 　　1.客户满意 　　客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意;绩效与期望相称会达成客户满意;绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。 　　2.客户需求 　　一般而言，客户有四种需要： 　　(1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。 　　(2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。 　　(3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。 　　(4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。” 　　(二)测量客户满意的方法 　　1.建立受理系统 　　以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。 　　2.客户满意度调研 　　客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。 　　关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。 　　3.失去客户分析 　　公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。 　　4.竞争者分析 　　对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。 客户满意度调查 　　(一)客户满意度调查基本原则 　　为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升;如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。 　　客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。客户满意度调查应当注意： 　　(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。 　　(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。 　　(3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。 　　(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。 　　(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。 　　(二)客户满意度问卷调查实施步骤 　　1.客户满意度调查的策划 　　客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标? 　　2.利用客户数据库 　　调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。如果没有相关信息，则需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构;要决定数据库由谁建，以及使用方式和使用者。 　　3.了解客户期望 　　了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。 　　在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。 　　(1)个人专访 　　有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度;帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。 　　不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。 　　(2)专题小组讨论 　　有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。 　　不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。 　　4.草拟问卷 　　客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。如果缺乏这方面的经验，则可以求助于问卷设计专家或专业公司。问卷设计可按如下步骤进行： 　　(1)设计问卷 　　设计问卷需要考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式。 　　(2)基本的答问格式 　　基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。 　　1)自主答卷式 　　有利方面：方便答卷者，获得相对真实完整的答案。 　　不利方面：一般来说答卷率较低，较难征询额外的信息，很难知道答卷者是否理解所提出问题。 　　2)面谈问答式 　　有利方面：可以控制;可以深入征询意见，获得额外的信息。 　　不利方面：调查者可能带个人成见而影响问卷结果;占用时间长。 　　3)电脑答卷式 　　有利方面：可以减少误差并提高数据的完整性;数据收集迅速。 　　不利方面：答卷者可能不适合电脑答题;成本较高。 & & & & 小区2016年业主满意度统计表 尊敬的各位业主：您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业服务中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该统计表是我们公司对“**小区2015年业主满意度”进行的调研，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！ 1.综合管理服务类：1)您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意2)你对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意3)您对投诉处理是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意2.保洁服务类：1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意2) 您对小区道路的卫生是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意3) &您对小区楼道的卫生是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意3.秩序维护服务类：1）您对小区车辆停放秩序是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意2) 您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意3) 您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意4.室外绿化服务类：1)您对小区的整体绿化是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意2)对小区绿化带上的卫生是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意3) 对小区绿化的修剪是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意5.维修服务类：1) 您对目前维修服务工作总体评价？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意2) 您对物业维修服务人员的服务态度是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意3) 您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意4) 您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意6.其他：1) 您对目前小区活动室的娱乐活动是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意2) 您对我们物业整体的服务是否满意？□非常满意 & &□满意 & &□基本满意 & &□一般 & □不满意 &□非常不满意3) 其他建议或意见？例：您认为缴物业费方便吗？您愿意以何种方式缴纳物业费？您希望本物业提供哪些特约服务？再次感谢您的支持和配合！房 &号 & &您的姓名 & 联系电话年 月 &日
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&尊敬的户主，您好！我们正在开展问卷表关于物业公司客户满意度调查，欢迎您参与我们的表。本问卷是为了业主们的建议，以便进一步提高服务质量。我们会严格保密您的信息，所以请放心的能畅所欲言，积极发表看法。感谢您的参与！
1.您的年龄是：
2.您的性别是：
3.您的职业是：
4.您的月收入在：
2000元以下
10万元以上
5.您所在的区是：____________________
6.您所在的小区是物业是：_____________________
7.请问您使用电信物业服务多长时间？
半年以上一年以下
8.请问您更倾向于电信物业的哪一项服务？
建筑智能工程
中央空调设备代维
可视会议系统代维
强电弱电系统代维
9.[多选题]请问您目前在使用物业的哪些业务？
人力资源业务
建筑智能安装工程
园林绿化工程及摆花服务
清卫保洁服务
10.请问您对物业公司所提供的服务满意吗？
11.请问您认为您处所的服务处上门回访足够多吗？
很少，不方便
比较多，很方便
比较多，但态度不好
12.请问您觉得物业的工作效率如何？
13.请问您对服务处工作人员的服务态度满意吗？
14.请问您如何看待物业的转型业务发展？
业务结构调整
多元化经营的需要
补贴物业经费的不足
提升服务品质和层次
15.请问您觉得物业公司对投诉受理态度满意吗？
比较不满意
16.您对物业还有什么建议？
__________________________________________________________________________________________________________
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物业公司客户满意度调查表
调查说明：
1.调查对象须在公司食堂用餐和集体宿舍住宿员工，员工在以上表格中直接打勾，调查表为无记名填写。（若只在公司用餐或住宿，只须填写自己实际发生项即可。）
2.调查表由所在单位工会负责收发、集团工会负责统计。若所在单位回收、上交集团工会表格数低于应发80%，则所在区域工会负责人、物业经理下季度工资考核系数按8折计算。
3.考评规则：集团工会每季度组织一次评价，评价表采用百分制；季度评价得分在下次评价前有效。
4.考评结果应用：物业公司各岗位月工资考核系数＝1+（考核得分-70）/30*0.2
A、经理考核得分=餐饮满意度得分*40%+住宿满意度得分*40%+体系审核得分*20%
B、餐饮管理员、厨师考核得分=餐饮满意度得分*80%+食堂体系审核得分*20%
C、住宿管理员、维修员考核得分=住宿满意度得分*80%+宿舍体系审核得分*20%
5.上海、杭州、湖州、温州、芜湖、诚石、黄石7家物业公司调查得分全集团公布，接受员工监督。
6.全年综合表现极差的物业公司，集团工会可将该物业公司经理年终奖金打5折，并视情况给予免职。
提示：本问卷奖品由问卷主办方提供，问卷星不负责监督奖品信息的真实性和奖品发放过程。
饭菜口味1. 餐厅饭菜色泽*不满意基本满意满意非常满意2. 餐厅饭菜口味*不满意基本满意满意非常满意3. 餐厅饭菜分量*不满意基本满意满意非常满意4. 餐厅饭菜温度*不满意基本满意满意非常满意5. 餐厅饭菜品种*不满意基本满意满意非常满意6. 餐厅环境卫生*不满意基本满意满意非常满意7. 餐具卫生*不满意基本满意满意非常满意8. 餐厅性价比*不满意基本满意满意非常满意9. 餐厅服务态度*不满意基本满意满意非常满意10. 餐厅仪容仪表*不满意基本满意满意非常满意11. 宿舍安排*不满意基本满意满意非常满意12. 宿舍物品配置*不满意基本满意满意非常满意13. 宿舍日常管理*不满意基本满意满意非常满意14. 宿舍检查评比*不满意基本满意满意非常满意15. 宿舍安全*不满意基本满意满意非常满意16. 宿舍装修布局*不满意基本满意满意非常满意17. 宿舍公共卫生*不满意基本满意满意非常满意18. 宿舍性价比*不满意基本满意满意非常满意19. 宿舍服务态度*不满意基本满意满意非常满意20. 宿舍办事效率*不满意基本满意满意非常满意