如何做好客户关系管理？
公司营销目标的实现受到众多内外部因素的制约与影响。这些内外部因素可能包括公司销售政策、销售人员、竞争者、渠道商、供应商、消费者等等。正确处理这些内外部因素是公司营销的重中之重，而客户关系管理正是提高公司营销效率与效益的重要手段之一。那么，什么是客户关系管理？客户关系管理包含哪些方面的内容？作为公司营销主体的销售人员，又如何做好客户关系管理呢？
什么是客户关系管理
所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户(包括渠道客户和最终客户)对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。客户关系管理作为一种真正意义上的“One
One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。
客户关系管理的主要内容是什么　
概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料(包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等)、业务类别、交易金额、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容还是需要特别关注的：
1.判断客户是一次性客户、偶然客户还是经常性客户？
2.了解客户购买产品或服务的最终目的何在？客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面？
3.了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。
4.评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。
5.掌握与客户有效沟通的方式方法(包括客户常用的沟通、联络习惯等)。
6.确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。
如何做好客户关系管理
客户是企业的重要资产，并具有可管理性。市场上产品同质化严重，企业要想赢得竞争优势，在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。
目前，信息化技术的发展，为企业与客户之间实现“One
to One”的双向沟通提供了可能性。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。客户关系管理可以通过管理理念和信息技术手段的结合，为企业构建良好的客户关系，改善客户消费体验，提高客户满意度、忠诚度，从而为企业创造更多利润，因此，企业实施客户关系管理有极其重要的现实意义。以下是对企业做好客户关系管理的四点建议。
第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性
要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。
第二点：构建企业文化，健全客户管理体系
企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。
第三点：处理好技术和人的关系
CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。
所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。
第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度
企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。屈臣氏是如何管理客户关系的？
08:35:30&&
　　加强客户关系正在被越来越多的企业所重视。屈臣氏大陆市场获得的巨大成功，就在于其对CRM的成功运用。屈臣氏集团通过准确、合理定位的目标市场群体，创造良好的购物环境，强调个性化的服务，长期保持和会员客户的关系，培养出了忠实的客户群。本文就来分析屈臣氏的客户关系管理艺术。　　屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及产品零售商和香水及品零售商之一。屈臣氏在&个人立体养护和护理用品&领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。在客户关系管理艺术中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。　　一、屈臣氏目标客户群的管理艺术划分　　屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导&健康、美态、欢乐&经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和方式了。深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。　　二、屈臣氏的自由品牌管理艺术策略　　靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，&屈臣氏&就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标管理艺术顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出&屈臣氏&与其他产品的不同。　　自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌管理艺术策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。　　三、屈臣氏的价格管理艺术策略　　&买贵退差价&&我敢发誓保证低价&是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理艺术。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来的消费乐趣。　　实践证明，客户关系管理艺术的实施，使用CRM数据分析技术锁定目标客户群；采用经典换购方式与供应商合作，提供换购产品和自由品牌产品；使用多通道宣传模式，采用部分商品长期打折的策略，吸引并提高了客户忠诚度。客户关系管理艺术是屈臣氏经久不衰的重要环节，也是其他零售业需要深入思考和学习重要内容。
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创业项目导航来源：猎云网 &&（编译：Jenny）&几周前，我曾写过关于Pypestream的内容，这是一家初创企业，他们决心要改变糟糕的客户服务体验的现状。当时，创始人兼首席执行官Richard Smullen谈到公司经营内容的时候还略显羞涩，但现在他已经准备好娓娓道来的准备了。&Pypestream主要是一款客服通讯应用，企业可以在App上开立账户与消费者交流。每个账户包括不同的“管道”，代表着不同的交流类型。比如，一家零售商可能开立一个“管道”用于客户支持，一个用于退换货，一个用于交易，一个用于推送新消息，诸如此类。&如果你想要了解企业的相关信息，只要打开相应的“管道”并且给他们发送消息，就像平时给朋友发消息一样。将这些“管道”保持开启状态，你就能收到公司推送的相关种类的交流信息，比如交易提醒等。&Smullen称，对消费者而言，这个App提供了一个无需花时间等待回应的有利渠道。而且，使用起来会比一般接听客户致电的自动系统要更自然。&说的更清楚一点，一个企业的Pypestream消息是由自动系统和人工系统共同支持而产生的。Smullen称，即使你不是在给一个真实的人发消息，这种互动也比和电脑音聊天要觉得自然的多。&与此同时，企业也节省了一大笔运营客服中心的开支，并且拥有了与客户保持沟通的公开渠道。Smullen认为相比于下载每个商家的App，消费者更愿意使用Pypestream发送消息。&img class=&alignnone wp-image-130684& src=&/wp-content/uploads/db7b.png& alt=&Jenny【图】-Pypestream Offers Consumers A New Way To Chat With Businesses 2& width=&591& height=&603& /&当然，还有其他竞争对手也涉足了大型客户通讯应用，但Smullen觉得那些App并不具备某些企业特性，但Pypestream恰恰有。Pypestream支持支付功能，还有文件储存功能可以保存商家和客户沟通过程的所有记录。&他说：“我们不是一个P2P平台，也不是一个群协作系统，我们这款App是从一对多的模式出发，然后再一对一回复。”换句话说，企业可以广泛地推送消息给任何感兴趣的消费者，消费者再根据自己的爱好给予回应，这个过程不会泄露任何的信息。&Smullen表示，这些品牌最终也会用App和消费者内容共享。他认为Pypestream最后会成为消费者在任何时候都能和企业交流的平台。&实际上，按照他所谈及的App的用途、如何改变人们的生活以及如何满足企业需求的内容，我想起了像Magic和GoButler这样的手机后台辅助应用程序。不同的是，使用这些辅助App时，你要反复的输入你的要求再发送消息以解决问题。而使用Pypestream，你可以选择具体的商家和具体的问题来发送消息（这也意味着商家和客户建立了直接的关系）。&Pypestream目前尚未广泛应用于消费者，但是Smullen说他们已经在将更多的企业囊括到App中来。最初的用户包括Genesis Media（由Smullen、Castle Vision Media和AdGenesis合作创建的视频广告公司）以及Billboard。&Source:techcrunchHRTechChina(hrtechchina)　
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