基于用户感知的公共图书馆服务质量研究——对嘉兴地区的实证研究[摘要]提升图书馆的服务质量，是图书馆的价值理念和内在品质所在，是图书馆综合实力和核心竞争力的重要组成部分。国内外学者一直对如何提升服务质量进行了大量的研究，而本文主要基于用户感知质量角度来研究如何提高图书馆的服务质量水平。[关键词] 用户感知 图书馆服务质量 服务质量测评 影响因素一、引言作为面向大众的公共图书馆，它的存在和发展需要争取管理者和社会对图书馆价值的认同，而图书馆价值实现与否的最好体现在能否满足用户的需求。图书馆服务质量体现为用户的整体可感知质量，是用户对服务的期望质量与实际的感知质量的比较与匹配。基于用户可感知到的服务，将公共图书馆服务质量影响因素进行分类。通过问卷调查所得数据，进行多元回归，在此基础上，构建公共图书馆服务质量影响因素模型的金字塔，提出提升公共图书馆服务质量的措施。二、绪论（一）研究背景改革开放以来，经济社会快速发展，数字、信息、网络等现代科学技术迅速崛起，以及广大市民文化诉求的日益多样化，给传统图书馆业态带来前所未有的冲击。公共图书馆在产生之初对社会的发展与进步曾发挥过非常重大的作用，但现在公共图书馆的社会影响力有弱化的倾向，由于没有很好地落实公共图书馆平等、免费、无障碍的原则，嘉兴部分图书馆在对读者的服务中还存在管、卡、压的现象，公共图书馆与大众的距离远了，影响小了，形象模糊了。另外，嘉兴地区图书馆由于历史欠账太多，公共图书馆整体实力不强，购书经费不足，尤其文献资源贫乏，对于服务质量的提升是个约束。现在，公共图书馆又出现了一种尴尬的现象：图书馆读者减少，而书店人头攒动。正是因为嘉兴地区的新华书店把顾客放在第一位，以服务至上的理念深化改革促成了书店的人头攒动。与之相反，图书馆存在着各类名目的收费项目，各种出于保护馆藏而限制读者使用的规章制度。此时，图书馆管理已被异化。如何提高服务质量，改变服务理念和方式，让广大群众走进图书馆，更好地发挥公共图书馆的社会职能，成为图书馆建设面临的重要课题。（二）研究方法本文以定性与定量相结合方式进行研究，将嘉兴公共图书馆作为选取样本来研究提升公共图书馆服务质量的对策，其中挑选了嘉兴地区的四个公共图书馆：嘉兴市图书馆、嘉兴市图书馆大桥分馆、嘉兴市图书馆余新分馆和嘉兴市秀洲图书馆，有些图书馆服务质量总体评价相当高，有些在服务质量方面存在着一定的问题，具有典型的代表性。我通过发放调查问卷，整理问卷所得数据，结合图书馆服务质量理论研究的成果，从用户感知的质量角度出发，将图书馆服务质量影响因素进行分类，利用spss法证明影响因素与公共图书馆服务质量水平显著相关，并运用AHP法确定其在整个服务质量体系中的权重，从而提出提升嘉兴公共图书馆服务质量的对策。三、文献综述（一）对服务质量概念及内涵的研究现状国外对服务质量概念的研究较早，芬兰学者格罗鲁斯提出了顾客感知的服务质量概念。不难发现，他的研究是建立在消费者研究理论基础之上的。他认为质量应该是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的(如图1)。 图1
顾客感知的质量模型.
服务质量既表现在服务者提供的服务本身的效用上，又表现在顾客对他们得到的服务的满足程度上。顾客感知服务质量由技术质量（即服务的结果）和功能质量（即服务过程质量）（如图2）。
顾客感知的质量构成模型格罗鲁斯创建的感知服务质量评价方法与差异结构至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。各国学者对服务质量概念及内涵进行大量的研究，并且在服务质量理论的基础上提出了服务质量差距模型和服务质量评价方法——SERVQUAL。图书馆引入服务质量理念，对于图书馆的发展大有裨益。（二）用户感知与图书馆服务质量的关系1982年，芬兰学者格罗鲁斯提出了顾客感知的服务质量概念。他认为服务质量是一个主观范畴，和用户的感受有很大的关系，用户认可的才是质量；服务质量不能由服务提供方单方面决定，它必须以是否满足用户的需求和愿望为准绳。用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合，用户对服务质量的感受来自服务提供者提供的服务与用户对于服务的期望进行匹配比较的结果。韩毅、杨晓琼、李健提出图书馆服务质量影响因素模型(如图4)，认为图书馆以自身拥有或控制的信息资源及服务范围设计各种服务项目，服务质量不应该是图书馆自己决定，而应由用户来确定；用户在体验图书馆服务质量时，也是基于自己的信息需求预期在图书馆可能获得的结果并把这种结果与图书馆交互过程中所感知到质量进行综合比较进而确定利用图书馆服务的质量水平。 图4 图书馆服务质量影响因素模型服务质量的体现，应以是否满足用户的需求和愿望为准绳。评价图书馆服务质量，就是将用户作为图书馆服务评价的主体。国内外学者对用户感知与图书馆服务质量的关系做了大量研究，对于笔者的研究具有指导意义。四、模型的建立与应用（一）基于用户感知的公共图书馆服务质量影响因素模型公共图书馆是由国家中央或地方政府管理、 资助和支持的、 免费为社会公众服务的图书馆。它可以是为一般群众服务，也可以是为某一特定读者如儿童、学生、工人、农民等服务。其特征是：①向所有居民开放,②经费来源于地方行政机构的税收，③其设立和经营必须有法律依据，④收藏学科广泛，读者成份多样。学校图书馆是为教学和科研服务的，一般由学校出资建立的，其宗旨是：为教师教学、学生学习、提高教育质量和培养人才服务。笔者根据韩毅、杨晓琼、李健的图书馆服务质量影响因素模型，结合公共图书馆的特点，提出了基于用户感知的公共图书馆服务质量影响因素模型（如图5）。需要说明的：图书馆环境中的馆外环境指的是图书馆馆外交通的便利性，是否远离闹市区等；图书馆设施中的地理位置指的是图书馆所处位置对用户的方便性；而其他服务中的用户培训、知识讲座、组织活动是有所区别的，包括内容不同、活动主导者等方面有区别。 图5 基于用户感知的公共图书馆服务质量影响因素模型（二）模型应用1.证明影响因素与公共图书馆服务质量水平显著相关上述提出的模型，需要证明6个服务质量影响因素对公共图书馆服务质量水平有显著性相关。在嘉兴地区公共图书馆服务质量调查问卷中，我设计了相关问题，用户对6个服务质量影响因素及公共图书馆服务质量做了总体评价，由此利用spss方法进行多元回归，以证明显著性相关。（1）测量工具在相关文献研究和实证调查基础上，通过编制“嘉兴地区公共图书馆服务质量调查问卷”进行测量。采用利克特五点评分量表设计，通过以往相关研究资料的查阅形成问卷初步的构思。问卷分为三部分，第一大部分为关于用户的一些基本信息，如：性别、文化程度、年龄、成为图书馆用户的年数、单位时间去图书馆的次数等；第二大部分为问卷正文，分为两块。第一块27个问题采用五分制，5：完全同意，4：基本同意，3：不清楚，2：不太同意，1：完全不同意。主要分成7大块：图书馆环境、图书馆员工、图书馆资源、图书馆设施、用户规范、其他服务；第二块是服务质量指标重要性调查，以用户的经验来评定服务质量指标重要性程度。（2）数据来源本研究采用问卷调查获取数据资料，通过网上调查和现场调查两种方式。样本地区是嘉兴地区图书馆。现场调查的地点选择在嘉兴市图书馆、嘉兴市图书馆大桥分馆、嘉兴市图书馆余新分馆和嘉兴市秀洲图书馆，采用随机抽样的原则发放问卷，因为因素问题多，所以采用一对一边指导边填写的形式，提高问卷信息的真实性和准确性。共发放问卷120份，回收104份，有效问卷92份。具体对问卷回收统计见表1，对用户信息统计见表2。表1 问卷回收统计问卷发放点发放数量回收数量有效问卷有效问卷率嘉兴市图书馆%嘉兴市图书馆大桥分馆%嘉兴市图书馆余新分馆%嘉兴市秀洲图书馆%表2 用户信息统计人口统计项目人数比例性别男6146%女7154%年龄15岁以下岁岁岁2317%46岁以上1814%文化程度初中及以下3426%高中/中专4232%大专/大学5642%成为该图书馆用户的年数1年以内年年年2116%4年以上1814%单位时间来图书馆次数一周两次以上2015%一周一次3023%一到两周一次3123%两周一次2519%两周以上来一次2620%从表中信息我们可以得知，受访者中男性61人，占到46%，女性71人，占54%，比较平均；被调查人群的文化程度主要以大专/大学为主；公共图书馆用户年龄上以青年人为主；成为该图书馆用户的年数、单位时间来公共图书馆次数的分布比较平衡。结合年龄、文化程度等来看，数据基本上符合实际状况，因此该样本具备一定的有效性。（3）假设与证明笔者整理问卷调查所得数据，即用户对图书馆环境、图书馆员工、图书馆资源、图书馆设施、服务规范、其他规范的总体评级分值以及对该图书馆提供的服务质量总体评价分值，利用spss进行显著性相关分析。①假设假定а=0.05，S1代表公共图书馆服务质量水平，B1-B6代表各影响因素。H1：图书馆环境与公共图书馆服务质量水平有显著性相关H2：图书馆员工与公共图书馆服务质量水平有显著性相关H3：图书馆资源与公共图书馆服务质量水平有显著性相关H4：图书馆设施与公共图书馆服务质量水平有显著性相关H5：服务规范与公共图书馆服务质量水平有显著性相关H6：其他规范与公共图书馆服务质量水平有显著性相关②证明整理问卷调查所得数据，即用户对图书馆环境、图书馆员工、图书馆资源、图书馆设施、服务规范、其他规范的总体评级分值以及对该图书馆提供的服务质量总体评价分值，利用spss进行显著性相关分析,求得sig值。sig是显著性指标，sig&0.05拒绝原假设，否则接受原假设。Sig&0.05则两个因子间存在着显著性相关。笔者先选取H1做研究，结果如表3。表3
H1显著性相关分析模型平方和自由度均方统计量显著性水平.1回归15.56.146.000a残差35.总和51.中，我们得到两个因子的Sig.=0.000&0.05，所以两者具有显著性差异，并且相关性很显著。因此假设成立，得到公共图书馆6个影响因素与公共图书馆服务质量水平有显著性相关。2.确定公共图书馆服务质量影响因素的权重在基于用户感知的公共图书馆服务质量影响因素模型中，公共图书馆服务质量体现为用户的整体可感知服务质量，笔者给出了影响公共图书馆服务质量的6个影响因素，并结合问卷数据，利用spss证明了影响因素与公共图书馆服务质量水平有显著性相关。6个影响因素决定着公共图书馆实际过程的服务质量水平和程度；将每个构成因素细分成若干个小的因素，既方便从整体上进行梳理又有利于从细节上把握；这些元素既是公共图书馆服务质量形成的基本成分，又是影响公共图书馆服务质量高低的因素。不同因素对公共图书馆服务质量影响程度是不一样的，因而整个服务质量体系中不同因素的贡献率或权重应该是我们探讨公共图书馆服务质量的重要内容。(1) 构建服务质量指标重要性判定表用户基于自身经验和体会，采用1-5比率标度法，对服务质量指标重要程度做了评价(没有考虑每个因素中所列的其他元素)。由于样本选择方面比较合理，且有效性较高，本文研究角度从用户感知出发，因此，对于权重确定，笔者选择用户作为评价者。为了防止对某些因素出现极端判断，笔者对104份有效问卷的每个因素评价做了均衡评价，以此作为评价结论。数据处理后各因素的判断结果如表4。表4 重要性判定表相对重要性很重要重要一般不重要很不重要层次因子
等级12345AA-1图书馆环境√A-2图书馆员工√A-3资源√A-4设施√A-5服务规范√A-6其它服务√A-1B1馆外环境√B2图书馆的开放时间√B3图书馆的馆舍设计布局√B4图书馆整洁的环境√B5图书馆安静的环境√续表4 重要性判定表A-2B6图书馆员工的服务态度√B7图书馆员工的服务能力√B8图书馆员工的服务效率√A-3B9图书馆资源数量√B10图书馆资源种类√B11图书馆资源学科覆盖面√B12图书馆资源新颖度√A-4B13图书馆的地理位置√B14图书馆的技术设施√B15图书馆的指引设施√A-5B16约束馆员的制度√B17约束用户的制度√A-6B18图书馆用户培训√B19图书馆知识讲座√B20图书馆组织的活动√(2)构建比较判断矩阵根据表格4中,可得到测定结果矩阵。笔者运用AHP法对数据进行归一化处理，可得特征向量（顺序向量），反映了各构成因素的相对重要性或权重。笔者以A-n(n=1，2，。。。。6)相对于A的权重测定为例。结果如表5。表 5AA-1A-2A-3A-4A-5A-6A-/211/213/23/2A-/211/213/23/2A-51/32/31/32/311A-61/32/31/32/311权 重0.30.1由此得到排序：图书馆资源、图书馆环境、图书馆员工、图书馆设施、服务规范、其他规范。五、提升嘉兴地区公共图书馆服务质量的策略公共图书馆服务质量影响因素的金字塔体现了基于用户感知的角度分类的不同因素对公共图书馆服务质量的影响程度。公共图书馆要提升其服务质量，就需要找到突破口。该金字塔很好的体现了整个服务体系不同因素的贡献率，公共图书馆应以主要影响因素为突破口，改进和完善相关内容，提升图书馆服务在用户心中的预期质量，提供高质量的服务过程影响用户的感知质量，从而提升整体服务质量。（一）图书馆之间的外部联合由上分析可知图书馆资源数量这个因素的重要性，因此，公共图书馆在资源数量方面应有所提升。资源数量不应局限于单一图书馆的拥有量，作为管理者应走出去，实现资源共享，发挥整体优势，进一步做好图书馆文献信息服务工作，满足广大读者的要求及扩大图书馆在社会上的影响，将带来诸多的益处。在资源共享过程中，图书馆应始终坚持“两个原则”：坚持互相尊重的原则和坚持利益平衡的原则，根据客观实际来进行，从一定的范围内开始，逐步发展，逐步完善，待条件成熟后，才能在全省、全国、乃至全世界范围内共享。当前资源共建、资源共享从以下几个方面进行：1.实行文献信息资源共建由于各图书馆的购书经费有限，为了增加订购品种，避免重复订购书刊，特别是贵重文献（包括大型丛书、外文期刊、光盘资料等）的重复订购，需要调整藏书布局，中小型馆要弱化收藏职能，强化服务职能，目的在于使用，而不在于拥有。馆际之间可以采取协调订购的办法。为了便于协调，可专门成立一个协作组，各馆把所需购置的文献目录汇总起来，由协作组进行协调，分工采购，没有的补上，重复的删去，充分利用有限的资金，尽量做到少重复，保品种，互通有无，然后把各馆的书刊目录汇编成册，供读者查阅。2.开展馆际通借通还图书馆际通借通还，让现有的图书资源产生最大的效益。尤其是在那些经济利益冲突不大的馆之间，其可行性更是十分可靠。各公共图书馆实施图书馆联网服务，实施通借通还，优势互补，资源共享的战略，比较明显的是将具有专业特色的图书馆引入到杭州公共图书馆服务体系中，从而使服务更显人性化、个性化。3. 建立数据库进行互相交流
图书馆可利用现代科学技术，按照一定的格式，将反映本馆馆藏特色的文献资料，建成特色数据库和专题数据库，通过联机、光盘等途经达到文献资源共享。（二）图书馆个体的组织创新公共图书馆应利用自己丰富信息资源的优势，积极参与经济建设，对于文化服务和信息中介职能，图书馆应该鼓励它们从公益服务中独立出来，使其加入市场竞争，以企业化经营方式提高服务效益。图书馆走向产业型管理模式，必须把“以人为本”的观念深入贯彻到图书馆的每个工作环节，这才是关系到图书馆生死存亡的关键。借助于这种管理与运作方式，图书馆不仅能适应社会发展需要，也将积极推动图书馆自身的发展，它有助于图书馆强化服务意识和服务功能，增强市场开拓能力与持续发展能力，不断提高其服务水平与服务质量，逐步建立起一种以用户为中心的运作机制。另外，可实行分馆制，行政与业务由总馆统一管理起来，总馆可以起到中枢控制、后备服务及协调平衡作用，而各分馆或服务网点则提供全面的近距离服务。分馆制避免了各种重复和浪费，而且能够做到合理地配置人力、物力和信息资源。（三）图书馆的内部提升1、制订一个科学合理的布局规划、建设方案、设置标准和工作流程。
把业务工作做实，把宣传工具用活，可以有效推进乡镇图书馆的建设。它建设的成功与否关键是看服务效益，对它的宣传既可以加速它的建设，又可以推广它的利用。从而实现双赢。
2、 开展深入细致的调查研究，学习其他地区在服务体系建设和管理上的经验，结合自身实际加以研究，发现存在的问题、反省自身的不足，及时调整策略，优化方案，是乡镇图书馆建设成功与否的另一个重要条件。乡镇上的图书馆的建设起步较晚，许多做法和成功之处，都是从其他领先图书馆那里学习、借鉴而来。只有通过不停的学习，摸索增长自身的经验才能实现真正意义上的改善和发展（四）打造特色品牌在市场经济为主导的社会发展进程中，企业的生存和发展依靠的是自己的品牌、特色。公共图书馆要想体现自已的价值、保持生命力，同样也要靠品牌、特色。就图书馆而言，要在信息服务市场竞争中取胜，就必须依赖某种独特之处：或一定的馆藏和规模，或某一信息产品，或某一特色服务在同一行业中形成差别优势，这种优势就是图书馆品牌。嘉兴图书馆馆长介绍，图书馆形成特色服务，是一种新的运作模式，也是一条必由的发展之路。因此，公共图书馆可以结合地方特色，形成自己独特风格，充分利用图书馆的有限资源，最大限度地发挥其作用，促进图书馆的可持续发展。（五）政府支持
图书馆总分馆建设离不开政府主导。总分馆建设涉及到对原有体制的突破，需要政府主导才能解决。图书馆的自主创新只是一种示范，彰显总分馆制在图书馆服务上的低成本、高效益，图书馆没有实力以职业创新来替代政府行为。
大部分基层政府（乡镇、街道）并不具备承担支撑公共图书馆建设和运行所需的稳定持久经费的能力，因而需要将公共图书馆的建设运行责任上移至县（区）及以上政府。这种体制上的突破，有时只需要简单的改良就能实现。六、总结与展望本文通过定性与定量相结合的方式，对杭州地区公共图书馆的服务质量做了研究，得出如下结论：第一，公共图书馆服务质量影响因素的权重确定是公共图书馆提升服务质量的关键。第二，公共图书馆在权重确定的基础上，通过外部联合、内部组织创新及打造特色品牌可以提升竞争力。本文从用户感知的质量角度出发将影响嘉兴地区公共图书馆服务质量的因素进行分类，整理以用户为评价主体的影响因素重要性表，采用AHP法来确定这些因素在整个服务体系中的权重，并构建嘉兴地区公共图书馆服务质量影响因素的金字塔，从而提出提升嘉兴公共图书馆的服务质量的措施。参考文献[1] 褚树青.藤蔓再长、瓜落故乡—对公共图书馆服务定位的思考和实践[R].中国图书馆学会2O06年会专栏，2006（5），第11-13页.[2] 韩毅、杨晓琼、李健.图书馆服务质量影响因素的权重测定及模糊评价分析[J].《中国图书馆学报》,2007（5），第79-82页.[3] 杨晓秋.图书馆读者满意度调查问卷的SPSS设计[J].《农业图书情报学刊》,2008（8），第8-12页.[4] 张静．高校图书馆客户满意度测评体系研究[J].《情报杂志》，2006(2)，第125-126页．
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