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超市收银员心得体会
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【超市收银员】超市收银员 我从事超市收银工作的时间不是太长， 自身的素质和业务水平离工作的实际要求 还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他 同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有 的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的和，也算是对自己 工作的一个吧。（一）作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。收 银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪 的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引 起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免 引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便， 以低于原价的收款 登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗 现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果 有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意 打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不 因素， 也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦 住， 否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看 报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于 企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关 的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。（2）认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的 一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而 使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长 方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受 外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等容 易出水的商品和肉、 菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购 物袋中， 或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免 顾客提拿时不方便， 一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销 中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客 的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆 好，以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收 银台上的情况发生。（3）注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在 收银台上；用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须 随身带走或交值班长保管；将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银 员；离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后 采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。上面就是我在实际工作中的一点想法，请各位领导和同事批评指正。本人现将 2009 年汇报如下。一、 作为一名超市收银员要有高昂的工作姿态，热情耐心的待客态度，礼貌的接待顾 客，要充分了解到顾客的购物需求和购物心理，努力为顾客营造一个温馨惬意的购物环境。二、用语礼貌，以和为贵。顾客是我们但上帝，本人和顾客交流的时候说话语气一向尊敬、 亲切，从不对顾客大声说话，注意自己的外在形象，动作大方，举止文明，努力以一名优秀的收银员要求自己。三、在平时的超市工作中，本人随时注意价格的变动，密切个各员的联系交流。熟悉卖 场的各种商品，特别是特价商品信息，在收银过程中心中有数，公开透明，以免引来不必要 的麻烦。在扫价时，注重商品价格与电脑价格的相符。发现问题时，能够及时和商管和店助 沟通，在收银过程中认真负责，从未出现过漏收、少收、多收等失误。四、在工作中，我也有存在着许多不足之处，有时自己将不良情绪带到实际工作当中，偶尔 对顾客语气稍重， 也会出现顶撞顾客的行为， 不过在以后的工作中我会尽量注意自己在工作 中保持良好的心态。总之，我非... 收银员的工作流程
20:17 收银员的作业流程和管理的重点 文章关键字:收银员 作者:超市 168 发布时间: 具体收银作业可按 日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶. (1)营业前 ①开门营业前打扫收银台和责任区域; ②认领备用金并清点确认 ③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品； ④了解当日的变价商品和特价商品； ⑤检查服饰仪容；佩戴好工号牌(2)营业中 ①遵守收银工作要点a．欢迎顾客光临； b．登打收银机时读出每件商品的金额； c．登打结束报出商品金额总数； d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱”； e．找零时也要唱票“找您多少钱”； f．替顾客装袋服务时，应‘将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且 重的商品应先放入袋中。特殊情况处理：注意购物车底部；包装封口；检查隐藏商品，必要时开箱检查，注意态度友 善；防止偷换条形码；注意商品的销售；不在系统中的商品，是否销售，如何销售；扫 描价格不一致的商品如何处理；填写条形码问题表，及时反馈解决；付款方式；学会使用收 银机；识别各种假钞；会使用各种卡。②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时， 应立即与值班长联系， 由值 班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。④等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。⑤在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事其他的工作。(3)营业结束后 ①结清账款，填制清单； ②在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长； ③引导顾客出店； ④整理收银作业区。收银作业管理的重点 由于收银员工作对超级市场经营的重要性， 对收银员作业的管理最好要细化到收银员作 业流程的每一个作业程序乃至每一个动作和每一用语， 确定对收银员作业管理的重点是十 分重要的. (1)严明收银员的作业纪律 作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律①收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的 现象。②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的 顾客的不满与抱怨。③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款， 以免引起不必要的误会和可能产生的收银员 利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或 可能产生的内外勾结的“偷盗&现象。④在收银台上， 收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的 商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆， 引起误会。⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并 引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。⑥不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。⑦收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况, 以防止和避免不利于企业的异常现象发生。⑧收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问 时随时作出正确的解答。(2)收银员装袋作业管理 将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节， 不要以为该顶工作是最容易不 过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是①硬与重的商品垫底装袋；②正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架； ③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； ④易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方 ⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好 后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中 ⑥装入袋中的商品不能高过袋口， 以避免顾客提拿时不方便， 一个袋中装不下的商品应 装入另一个袋中； ⑦超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中. ⑧装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象； ⑨对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿； ⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。(3)收银员离开收银台的作业管理当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下①离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上； ②用链条将收银通道拦住; ③将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管. ④将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员； ⑤离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客 到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。(4)营业结束后收银机的管理 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定 的保险箱内， 收银机的抽屉必须开启， 直至明日营业开始。收银机抽屉打开不上锁的理由是， 防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增的修理费用。(5)本店职工的购物管理 ①超市职工不得在上班时间内购买本店的商品， 其他时间在本店购买的商品， 如要带入 超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证 明该商品是结过账的私人物品。②本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换， 收银员不可询私包 庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。(6)收银员对商品的管理 超级市场集中结算的原则， 就是凡是通过收银区的商品都要付款结账， 因此收银员要有 效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如 对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或 店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。对厂商人员，要求以的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。(7)商品调换和退款的管理 每一个超市公司都有自己的商品调换和退款的管理， 原则上凡是食品不予调换和退 款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。①接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免 影响收银工作曲正常进行； ②接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因， 作好记录， 这些记录可能成为 超市今后改进工作的依据。(8)营业收入的作业管理 营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。①收银员的营业收入结算， 除了在交接班和营业结束后要进行外； 每天要固定一个时间 做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午 3 点和 4 点之间，这样可避免营业的高峰， 也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天下午 3 点)，代表昨天下午 3 点至今天下午 3 点的单日营业总收人金额。在进行总结算时，应将 所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚， 并填写每日营业收入结账表， 由收银员和值班长签名， 该结账表是会计查核和作账的凭 证。②各收银员的营业收人汇总后， 应由专人(最好是两人)存入指定的银行。最好对营业款 存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。超市营业员教材实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。收银员和理 货员都是最基层的工作人员。一定意义上，他们代表着超市的形象，是 影响超市的商品销售额的重要因素。他们主要的工作流程如下：收银作业收银作业主要由收银员是在超市卖场中直接为顾客提供结算服务的 作业人员。(一)收银员的岗位职责o o o o o o o o o熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务。了解各类商品的价格，以及纠正种类商品的不准确标价。熟识各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领。做好营业前的各项准备工作。严格遵守收银作业的道德准则。妥善管理好营业款，并按规定解缴。妥善保管好各类单据，并做好有头信息的收集工作。了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。做好收银结束后的清理工作.（二） 收银员的的作业流程作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段的工作 内容如下：?作业前的工作内容是：? ? ? ?清洁、整理收银作业区。准备好找零用金，但收银员身上不可自带现金。检验收银机。收银员仪表仪容检查。?作业中的工作内容是：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?招待顾客。为顾客做结帐及商品入袋服务。向顾客面售商品。配合促销活动做相应的收银处理。等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。顾客抱怨处理。交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前 10 分钟到达超市。营业款解缴作业。适时对顾客予以引导和提醒。及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。作业后的工作内容是：? ?整理各种发票及收据。结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理，不得擅自携带货款 离开超市。? ?整理收银区的环境卫生。收银员作业守则。收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开； 不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生 异常情况，应及时通知值班经理；收银员应使用规范的服务用语；应熟识店铺的营业活动，以便 于回答顾客的询问或主动介绍。?结帐程序。在整个结帐过程，收银员必须作到：正确、礼貌、和迅速。结帐服务的具体步骤如下：收银结帐步骤表步骤 1．欢迎顾客收银标准用语 欢迎关临。配合之动作 面带笑容，与顾客的目光接触；等待顾客将商品放在收银台。2．商品登录 逐项念出每项商品的 将商品扫描入电脑， 确认商品的价格与电脑的价格是否一致； 金额。登陆完的商品必须与未登陆的商品分开放置，避免混淆；检查是否还有商品尚未结帐。3．结算商品总金额并 总共----元 告知顾客 4．收取顾客支付的金 收您----元 钱 若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5．找钱与顾客 6．商品入袋 7．诚心的感谢 找您----元 正确找零钱，双手将现金连同小票交给顾客。根据入袋原则，将水平依序放入购物袋内。谢谢！欢迎再度光临。确定顾客没有遗忘东西，然后面带笑容，目送顾客离开。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将 商品入袋，但在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；?收银错误的处理技巧由于收款工作在零售店铺经营中的特殊作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至 每一个动作，尽管使其规范化，以增加顾客的满意度，树立良好的店铺形象。在零售店铺经营过程中，发 生收银错误是难免的。在具体经营过程中，关键是发生收银错误时，应采取何种措施进行补救。常见的收 银错误主要有四种：结算顾客货款时的收银错误；顾客携带现金不足；顾客临时退货；营业收入收付发生 错误。面对上述情况，收银员应采取一定的措施及时补救，将负面影响减少到最低程度。?为顾客结算时发生收银错误：真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予 以纠正；如果收银单已经打出，应立即收回，并将正确的双手递给顾 客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉；请顾客在作废的结算单上 签字，请值班经理签字做证；向顾客的合作表示感谢。?顾客携带现金不足或临时退货的处理：当顾客发生随身携带的现金不 足以支付选购的商品时，应好语安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客 办理不足支付部分的商品退货。如果已经打好结算单，应将其收回， 重新为顾客打一份减项的结算单；如果顾客临时决定退货，应热情、 迅速地为顾客办理退货手续；作废结算单的处理程序与上相同。?营业收入收付发生错误：收银员在下班前，必须核对收银机的现金购 物券等营养收入的总数，再与后台结出的累计总货款进行核对。如果 货款短缺，应根据收银员的工作经验，分析是人为因素造成的还是非 控制因素造成的，以决定收银员是部分赔偿或全部赔偿。如果实收金 额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏 的影响，直接影响到超市的形象，收款的差错率（按金额计）不得超 过 5%，并以此作为惩罚标准；为了确保收银工作的准确性，无论多收 或少收，都应由收银员负责，以增强其责任心。严重的，不仅要通报 批评，而且要辞退。?收银员装袋服务的技巧收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这一过程看似简单，其实也要讲究 一定的技巧。（1）质地比较硬的和重的商品应该垫底；（2）容易流出汁水的商品应单另装袋；（3）形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用；? ? ? ? ? ? ?瓶装饮料和膨化食品应装入中间； 易碎商品或怕挤压商品应装入最上层； 每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带； 易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放； 要将超市的促销广告或赠品放入袋中； 要知道每个便携袋的最大承载量； 装完带以后，要用礼貌用语对顾客说：“欢迎您再来！”注：商务系、商务系、图书馆买东西可以先记账，暂时不用付钱，但要注意把记账本中的记账格式、 条款写清楚，特别要告知值班经理（具体见记账本）。(三)理货作业理货作业主要由理货员负责，理货员是在超市卖场承担责任区域内商品及环境管理职能的服务人员。?理货员的岗位职责o熟识产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品的名称、规格、用途、等级、 和保质期等商品知识。o o o随时了解超市的销售情况，及时提出补货要求或填写好商品缺货本。掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打印价格标签。了解超市的整体布局和商品陈列的基本方法，正确进行商品陈列，并随时对陈列的商品 进行整理，检查商品是否脱价；打错价或有两个价等，有错价的要及时把价钱纠正，检 查商品的生产日期是否过期或差不多过期。o要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要 求。o作好责任区域内的环境、和商品的保洁工作，由于超市特殊地理位置灰尘较多，要求理 货员在空闲时间要勤擦货架以及商品。o o o o严格执行超市服务规范，作到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、严格遵守各项服务纪律。服从值班经理的指派，在营业高峰时协助收银员作好收银服务。不可随便离开超市，不可不理顾客而与同事交头接耳或干其它私事。要保持超市的环境卫生，第一班或最后一班的营业员要全面打扫卫生此外，理货员还承担盘点作业任务。?理货员的工作流程o o营业前的工作内容是：打扫超市卫生，整理货架。营业中的工作内容是：? ? ? ?巡视超市货架，了解销售动态。根据销售动态及时作好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。协助顾客作好服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的批评和建议等。注意超市内顾客的行为，如温和的方式提早终止顾客的不良行为的发生，以确 保超市内的良好气氛和商品的安全。? o ? ?认真做好送货工作，给顾客送货时注意把送货单拿给顾客签名。营业后的内容是：打扫超市卫生。标价作业要领。标价是将商品代码或价格用标价机打贴在商品包装上。其工作要领是：o标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。一般商品的标签均贴在 商品正面的右上角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接 标价在包装盒上。o o o o o打价要核对进货单及商品的价格，且不可同样商品有两种价格。标价作业最好不要在卖场进行，以免影响顾客视线。标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之机。变价时，无论价格调高或调低，都将原标签去除；每项商品不可有两个不同价格标签。在陈列商品时，要将商品有价格标签的一面面对着顾客，方便顾客购买，减少顾客购买 翻动次数，也保持商品陈列的美观。? ?补货上架作业要领。补货上架作业是指将标好价格的商品，依一定的陈列位置补充到货架上。o补货时先将原有商品取下，清理货架及原有商品，接着将补充的新货放至货架后段或放 在新货上面。o整理商品排面，以呈现商品的丰富感。超市对顾客抱怨的处理步骤无论是超市的第一线工作人员或管理人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理原则都是一致的。其主要目的 都在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。其中?处理抱怨/错误的步骤：o聆听；o o o o o ?给顾客充分的时间讲完每一件事； 理解顾客的观点； 问顾客怎么作才能让他感到满意； 解决问题； 确保顾客满意；处理顾客冲突的步骤：o o o不管顾客表现如何，也绝对不能表现出一丝的不耐烦； 处理得好将赢的一群顾客，不好将失去一批顾客； 把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。微笑，并热情迎接顾客；聆听顾客讲 述问题；重复顾客的讲述；不理会粗鲁的言辞；解决不了，应立即找值班经理来解答；o ?语调缓和。接待一位愤怒的顾客时：o o o o o o o o o o o o o微笑； 表现出盛情； 询问问题； 态度诚恳； 专心致至的对待顾客； 倾听； 不理会粗鲁的言辞永远不要争吵； 承认错误； 用你自己的话重复顾客的抱怨； 尽快解决问题； 必要时请求帮助； 感激顾客给你时间更正错误； 超出顾客期盼。4.面对顾客退货时：一般由值班经理处理，但在特殊情况下，营业 员必须知道处理程序。必须有超市的购物小票或相关证明，同时要写明 退货顾客的姓名（顾客签名），，电话，地址，退货原因，具体时 间（买时，退时）；若是食品，请写明顾客吃了多少，吃后的反应，证 明人（两人以上）。总之，从小事着想，郑重地对待小事。永远记住我们为谁服务，顾客是 我们真正的老板。二、每日收银工作流程安排 1、营业前； （1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾 桶。（2）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸） 、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、 钱袋、暂停结帐牌。（3）整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。（4）准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。（5）检验收银机：包括收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确； 机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。（6）收银员服装仪容的检查：包括制服是否整洁； 发型、仪容是否清爽整洁； 是否正确佩带工牌。（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类 商品位置。2、营业中（1）主动招呼顾客； （2）为顾客做结帐服务； （3）为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋； （4）无顾客结帐时整理及补充收银台各项必备物品； 兑换零钱； 整理及补充收银台前头柜的商品； 整理孤儿商品擦拭收银柜台； 联系敲码，提高收银速度。（5）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁； （6）协助保卫人员做好通道安全工作； （7）顾客询问及抱怨处理； （8）收银员交接班工作。3、营业后（1）整理作废的收银小票以及归零的储值卡； （2）结算营业总额； （3）整理收银台及周围环境； （4）正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩；（5）协助现场人员处理善后工作。三、收银作业规定 1、收银员作业守则现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一， 这也使得收银员的行为与操作格外的引人 注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收 银员在执行收银作业时必须遵守下列守则； （1）收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店 内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可 请经理代为保管。（2）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项， 若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。（3）收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造 成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。（4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时 也可避免引起不必要的误会。（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收 银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住， 收银员在工作时嬉 笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的 入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。（6）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置 等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销 商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。2、结帐程序为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为 公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三 个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银 员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤（1）欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临 配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置 收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。（2）商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以 右手按键， 将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置， 避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记 分卡。（3）结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车（篮）推（叠）一旁。若无他人协助入袋 工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停 止手边的工作。（4）收取顾客支付的金钱收您___元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付 帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。（5）找钱顾客找您___元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同 收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。（6）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内； （7）一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商 品，面带笑容，目送顾客离开； 3、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则（1）必须选择适合尺寸的购物袋； （2）不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食 与熟食； （3）入袋程序A、重、硬物置袋底； B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架； C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方； （4）冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品， 或是味道较为强烈的食品； （5）确定附有盖子的物品都已经拧紧； （6）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿； （7）确定公司的品及赠品已放入顾客的购物袋中； （8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员 仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的 商品交给顾客时，应同时附上收银小票，并对顾客说声：&麻烦您&或&谢谢&。4、离开收银台的作业事项当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项（1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通 道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必 须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方； （2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管； （3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时， 应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。5、收银台的支援工作让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银 区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机， 或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。6、退换货收银专用通道（1）收银员无权退换货，所有退换货到部办理（2）负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期； （3）收存退换货单据下班后交收。四、收银中的礼仪服务规定收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员， 其一举一动都代表超市对外的形象， 因此， 只要是一个小小的疏忽， 都可能让顾客对整个超市产生不良的观感， 尤其在目前市场竞争激 烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。1、收银员的仪容（1）整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌； （2）清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐； （3）适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成 与顾客有距离感； （4）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾 客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。2、举止态度（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应 对时，必须带情，而不是表现虚伪、僵化的表情； （2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说； （3）收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执； （4）员工与员工之间切勿大声呼叫。3、正确的待客用语 收银员与顾客接触，除了应将&请&、&谢谢&、&对不起&、随时挂在口边上，还有以下常用待 客用语（1）当顾客走近收银台时，&欢迎光临，您好！& （2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说&对不起，请您稍等一下&。同时将离开 的理由告知对方，例如&我马上去加磁&。（3）当顾客等候一段时间时，应该说：&对不起，让您久等了！& （4）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：&是的/好的/我 知道了/我明白了”。（5）顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说：&谢谢！&&再会！& （6）为顾客做好结帐服务时说：&总共× 元/收您× 元/找您× 元& × × ×
【超市收银员心得体会】超市收银员实习心得体会不知不觉，在超市工作也已经一个多月了。从刚开始的生疏到后来慢慢的熟练， 也经历了一番磨练，这期间感触颇多，我不仅学会了很多专业知识，而且也学会了 人与人之间的交往，特别是怎样与顾客沟通。这对我来说是莫大的财富， 因为曾经 我是一个多么不善于与人沟通的孩子。在局外人看来， 收银是件很容易的事， 收银员只负责收银， 其他方面不用多考虑。刚开始我也是这么认为的，不过后来等我成为一名超市员工的时候我才发现并不是 想象中的那么简单。我们不只是收银，每天早上我们来到店里首先要开会，然后才 开始一天的工作。上岗时我们要做好上岗 5 部曲，工作时我们也不仅仅只是简单的 收银，在面对顾客时要真心的为顾客服务，特别是在顾客到收银台的那一刻我们自 始至终都要把最美的微笑最好的心情带给顾客，在与顾客交流的过程中礼貌用语更 不可少。如：“您好,欢迎光临“请稍等，请拿好”“请慢走，欢迎下次光临”。在短短的一个多月收银过程中， 虽然有时会有些失落， 不过， 也有过很多的欢喜， 特别是每次听到顾客说这小女孩的态度真好，我心里就特开心......还有，每次有不懂 的问题时，老员工都会积极的告诉我应该怎么做这都使我特别感动。其实做什么工 作都会遇到困难，难免有些失落，不过只要我们能积极的去问努力的去学习，我相 信没有什么做不好的。在工作的这段期间中，我觉得对顾客的服务态度是极为重要的。作为服务行业中 的一员，让顾客满意而归是我们对自身的要求。这就需要我们时刻保持好良好的情 绪，做到热情耐心的对待每一位顾客，在工作中不要将自己的小情绪带进来，特别 是当顾客对你发火时，我们一定要面带微笑真诚的向顾客解释。结账过程中，当商 品标价与电脑不符时，我们要及时通知课组人员并进行核实，然后要积极向顾客解 释并请顾客耐心等待。还有，就是一定要运用微笑服务，微笑是最为迷人的表情， 一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生。在收银的过程中难免我们会遇到一些刁蛮的顾客，记得有一次周末，超市人特别 的多，当时我就遇到了这么一位刁蛮的顾客，由于她得态度极其的恶劣，还用脏话 骂了我，当时我很气愤也很激动，所以并我没有及时通知主管过来解决问题，而是很无所谓的说了一句“如果你对我有什么不满可以到服务台去投诉我”。就因为这么 句话那天我就被顾客投诉了。不过后来在主管的细心指导下我吸取了教训，这不仅 让我明白了如果以后遇到这种事就不应该正面和她们发生冲突，而应该找主管及时 解决。更懂得了“顾客永远是对的”道理。因为我们每天都会遇到不同的客人，不同 的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变 的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让 顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑 脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一 来顾客开心自己也舒心。虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，但在我眼里， 它无处不显示着独有的魅力。因为从中教会人很多道理，提高我们自身的素质。不 断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。只有不断学习 才能磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。无论是多么渺小的工作岗 位，都会有它自己的领域，散发出属于它的光芒。在茫茫社会中，寻找属于自身的 价值，创造美好的未来?
【超市收银员心得体会】青 岛 农 业 大 学大学生社会实践调查报告专 业 班 级 实 践 时 间资环 1001 班 2012 年 1 月 15 日―2012 年 2 月 25 日超市收银员实践总结我从事超市收银工作的时间不是太长，只有寒假短短一月时间，自身的素质 和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习， 端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作， 为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己 的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。在人事部正式的报到后，我就真正成为收银部的员工了。前几天是让我学习 的阶段，每天跟着不同的师傅。记得第一次我小心翼翼接过顾客拿来的商品，对 着机器扫过条码。一声“嘟”的长音，商品的价格、名称、编号等都显示在显示器 上了，我有点紧张。（1） 收银员对超市来说是一个比较重要的岗位，它要求有很强的责任心和良 好的沟通能力，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，我没有退缩，而是 迎难而上，在前台收银岗位上的 1 个月后，我现在可以说能够胜任这份工作。作 为与现金直接打交道的收银员， 我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员在营业 时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收 银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算 的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要 的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便， 以低于原价的收款登录至收银 机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。在收 银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如 果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任 意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安 全因素， 也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条 拦住， 否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可 看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有 关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。（2）认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的 一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而 使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长 方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受 外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等容 易出水的商品和肉、 菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购 物袋中， 或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免 顾客提拿时不方便， 一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动 中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客 的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆 好，以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收 银台上的情况发生。（3）注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在 收银台上；用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须 随身带走或交值班长保管；将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银 员；离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后 采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。此外，在处理 顾客异议等方面，有不同程度的情绪化干扰，控制好情绪非常重要，这也间接地 磨练了意志。从事收银一职，因为这个职位是直接和钱打交道的，所以我时刻提高警惕，工 作注意力高度集中。另外还想强调下心态问题。作为收银人员，良好的心态至关 重要。不要怨天尤人,应该谢天谢地, 忙碌的工作给了你这个发挥你能力的机会。实践的主管给我说过这样一句话“作为一个有前景的员工，一定不能计较眼前的 细小得失，否则难以成大气”。同时实习中，感觉做小时工学生凝聚力很强，一起实习的不同班级的同学 都非常团结。毕业的学长都非常的照顾我们。使我们再一次感受到带给我们 的温暖。在实践中，通过邮件、电话，很多人也给了我们很多鼓励。以上就是我这次永 辉超市实践的心得体会。
【超市收银员心得体会】?超市收银员总结这样写 超市收银员工作总结范文现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总 结吧。(一)作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律 收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的 现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的 顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款， 以免引起不必要的误会和可能 产生的收银员利用收银职务的方便， 以低于原价的收款登录至收银机， 以企业利益来图利于 他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗&现象。在收银台上， 收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商 品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引 起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目 并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链 条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况, 以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品， 以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。(2)认真做好商品装袋工作 将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易 不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的 两例， 作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间， 以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品 放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应 用包装袋装好后再放入大的购物袋中， 或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能 高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促 销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商 品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好， 以方便顾客提 拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。(3)注意离开收银台时的工作程序离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上;用链条将收银通道拦住;将现金全 部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管;将离开收银台的原因和回来的 时间告知临近的收银员;离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的 态度请后采的顾客到其他的收银台结账;并为等侯的顾客结账后方可离开。上面就是我在实际工作中的一点想法，请各位领导和同事批评指正
【超市收银员心得体会】超市收银员工作心得我从事超市收银工作的时间不是太长，自身的素质和业务水平离工作的实际要求 还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他 同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有 的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己 工作的一个总结吧。(1)作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员 在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现 象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等 候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起 不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录 至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现 象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾 客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容 易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点 现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营 私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结 账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前 和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员 要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时 随时作出正确的解答。(2)认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个 环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾 客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形 的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来 压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等容易出 水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋 中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客 提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中所 发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商 品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好， 以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台 上的情况发生。公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright 共2页 第1页(3)注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收 银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随 身带走或交值班长保管；将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员； 离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的 顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。（佚名）公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright 共2页 第2页