C05版：赢略
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医药经济报
营销，就是让顾客满意
　　老年人是药店的常客，如何更好地满足老年人的健康需求，是药店营销的重要课题之一。（特约记者 卢冬虎 摄）　　　　做销售的人，想得最多的是如何把产品卖出去，并收回钱。为此可以列举很多曾经把产品卖疯了的品种、品牌或企业，但往往都是昙花一现便走向衰落。究其原因，大都是因为忽悠了顾客，忽略了顾客的满意指数，所以才“好景不常”。至于深层次的原因，则是因为这种销售中缺乏了营销策略的指导，短期行为太明显。从这个意义上来说，营销就是不断让顾客满意。　　今天，越来越多的企业在制订营销规划时提出的口号是“以顾客为导向”，营销理论界也从过去的“以产品为导向”过渡到“以需求为导向”，并最终转向“以顾客为导向”上来了。但有多少企业能做到真正“以顾客为导向”并建立营销架构与体系，从而真心地去了解顾客，真诚地为顾客提供服务，并不断为顾客创造价值呢？　　广义的顾客包括终端、商业、消费者。本文仅从药品生产厂家与终端药店如何建立让顾客满意的营销模式谈谈一己之见。　　企业要有愿景和文化，营销要关注战略。营销战略，首先是“选择正确的事情去做”，而不是“把事情做正确”。罗伯特?卡普兰的平衡计分卡（简称BSC）是将公司的营销战略转化为具体行动的工具。它聚焦于4个目标层面：财务目标、顾客满意、内部流程、学习与成长。各个目标之间互为因果，层层递进，即：企业要实现财务目标首先必须让顾客满意；要让顾客满意，则需要匹配的内部流程作支持；相匹配的内部流程需要能胜任的员工去执行。反推之：假如企业使用合适的能胜任工作的员工，使员工恰当地做正确的事，则会获得顾客满意，那么企业就会实现财务目标，并得到持续发展。　　对于药品生产厂家和药店的商业合作策略，我们可以这样设想：　　厂家所销售的产品必须有过硬的品质；有了过硬的品质，才能建立良好的品牌；有了良好的品牌，才能向顾客提供有价值的优质服务，让顾客满意；顾客满意了，才能实现销售并获取利润；企业有了利润才能够不断创新，研制出更好的产品，从而造福更广大的顾客。反之亦然。如此循环往复，生生不息，生机勃勃。这就是营销让顾客满意的基本模式（参见附图）。　　　　品质　　关键词：质量 疗效 研发　　药品是治病救人的，疗效才是硬道理。优秀的药企总是孜孜以求地改进生产工艺提高药品的疗效，制定高于国家药典标准的内控标准，不断开发新剂型，如无糖型、浓缩丸、缓释片等，不断研发能解除顾客疾病的新品种、新品规，如儿童装、专利药等，以获取顾客的认同，使顾客满意。　　产品品质是品牌的基础。没有真材实料的产品走不远，卖不久，也是没有价值的，最终总会被顾客唾弃。药店采购高品质的产品才能吸引和留住顾客，才符合GSP、GPP的要求。　　　　品牌　　关键词：传播 服务 动销 责任　　酒香仍需勤吆喝。不要以高品质而孤芳自赏，大品牌更需要高销量支撑，只有强大的销量才能支撑强大的品牌。有人说品牌是船，销量是水，水涨才能船高。药店更关心产品是否动销，是否能实现从产品到商品的“惊险一跳”。　　为了产品动销，为了创建品牌，除了广告，药品生产厂家应和药店一道开展品牌推广活动，如安全用药、公益赞助、关爱弱势群体、产品过期回收等诚信、公益活动。　　　　顾客　　关键词：认可 感动 价值　　产品必须具有好的品质方能建立好的品牌，有好的品牌方能吸引顾客，并获得顾客的认同与持续购买。顾客的需求恰如“弱水三千，只取一瓢饮”，只有感动顾客才会让顾客满意。药店门口的雨衣套架、体重秤，柜台上的一束花、一盘小糖果，休息区一本让顾客坐下来可随时阅读的杂志，儿童乐园区一场别开生面的比赛活动……无一不体现着药店留住顾客的苦心，也体现了药店对顾客的关怀。　　代煎代购、送货上门、买赠折扣已是药品厂商服务顾客的常见方式，而建立健康档案、提供健康管理、提升会员价值等正成为新的竞争要素，因为后者让顾客更能体验到服务的价值。　　　　创新　　关键词：流程 管理 模式　　管理大师德鲁克认为，企业只有两个功能，而且只有这两个功能――营销和创新；只有营销和创新才能有成效，其他的都是成本。　　创新，关键是模式创新。当别人在广告战、人海战中泥足深陷时，你发现了终端拦截顾客的模式；当大卖场越开越大时，你发现了社区便利店的发展模式；当价格战、促销战黔驴技穷时，你创新了会员营销大健康服务模式……于是，厂商合作就更紧密了。　　创新，并不是要一天一个样，而是要聚焦资源，集中优势兵力，将创新模式做得更好、更完善。　　　　利润　　关键词：价格 关联销售 品类管理　　“商人无利不起早。”企业的最大任务就是盈利，利润是企业生存和发展的根本。　　厂商合作，构建利益共同体，共同分享价值链上的利润，双方才能持续发展。价格是影响利润的一个重要因素，厂家能否在市场上稳定品牌品种的销售价格，药店能否不以品牌品种作为价格战的撒手锏来吸引顾客或要挟厂家，评估的标准是能否让顾客满意，能否让合作方满意。要顾客满意，就要保证其需求的充分满足和消费的便利性；要厂商合作满意，就要双方均能分享到利润。　　品类管理是厂商合作中比较有效的一种盈利模式。对于药店来说，无论是提供陈列、促销、首推等方式让销量上台阶从而获得更多厂家的支持和分利，还是开展贴牌、自营、代理等深层次合作，药店都将获得最大获利空间，都能增加满意度。　　关联销售是为顾客提供更多更优的选择，同时也能为药店增加利润。当顾客购买心脑血管产品时，药店可向其推荐高血压药物、降血脂药物，为顾客提供一套治疗方案，前提是必须符合药物经济学的药品组合原则；或当顾客购买某一品类产品时，有针对性地向其推荐同类产品，例如顾客在购买板蓝根颗粒时，向其推荐小儿板蓝根颗粒、不含糖板蓝根颗粒，甚至复方板蓝根颗粒等等。“规模分摊成本，结构产生利润”是当前厂商合作的一种必然趋势。　　有人说，销售就是管理顾客的行为。因此，顾客是企业的资产，顾客就是终端，营销就是创造并满足顾客的需求，就是让顾客满意。让顾客满意的五位一体模型之品质、品牌、顾客、创新、利润，尽管其中任一项仍可分解为若干项，并将不断被赋予更新更多的内涵，但只要沿着这一模型的思维途径进行不懈的努力，肯定就能打开一片蔚蓝的营销天空。　　企业要实现财务目标首先必须要让顾客满意；要让顾客满意，则需要匹配的内部流程支持；相匹配的内部流程则需要能胜任的员工去执行。假如企业使用合适的能胜任工作的员工，使员工恰当地做正确的事，则会获得顾客满意，那么企业就会实现财务目标，并得到持续发展。
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服务运营管理 第六章 服务质量管理
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你可能喜欢营业员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，营业员更要把握顾客的性格，投其所好，这对药店来说至关重要。正如同世界上没有两个相同的指纹一样，顾客之间亦是性格各异，华润新龙安必康前期分享过《药店如何接待不同目的的顾客》，下面再为我们合作药店共同探讨药店如何接待不同性格的顾客。归纳总结后发现，顾客性格大致可归为以下几类：一、见多识广型及其接待方法 药店里，我们常常可以见到这样一副情景：顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”营业员一脸迷惑：“这个……”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”营业员满面窘态，不知如何应对。我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见，阐述自己的观点。见多识广的顾客可分为三类：1．深藏不露型。2．一见面就表明态度的单刀直入型。3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果营业员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳方式是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。药店的营业员应有能力解说本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如营业员彼此切磋，仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。如果营业员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置：不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还有太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老营业员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。但是，以上只是迫不得已的权宜之计。营业员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。 二、慕名型顾客及其接待方法
“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客。慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。华润.安必康提醒合作药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。应对慕名型顾客也有方法可循：药店这些优势并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。因此华润安必康给出的意见是老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。
三、性格未定型顾客及其接待方法 所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景：小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店营业员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。 & &如何对待小顾客，这个总是应该仔细研究。华润.安必康认为药店营业员应对态度十分重要。营业员应该主动热情地接待小顾客，而营业员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个营业员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的营业员则会让孩子慢慢想，并且提示，“爸爸妈妈要你买什么呀之类”确定之后，小孩子需要的是亲和力，一旦形成，孩子最直接的反应就是，某某药店的阿姨很好之类，那么家人就会成为本店的常客。 四、亲昵型顾客及其接待方法 亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。对此华润安必康总结出一些应对熟客的办法：遇到店内有两个以上顾客时，营业员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。五、犹豫不决型顾客及其接待方法 日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。任何一家药店里，这种顾客司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。遇到这种顾客应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：第一种、顾客本身完完全全不懂得选择。第二种、营业员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达８２％。华润.安必康提醒合作药店店员针对这样的情形，最糟糕的回答就是“这种药有很多种”，这只能使顾客更加迷惑，如附迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。
六、商量型顾客及其接待方法
商量型的顾客也十分多见任何药品的销售过程中，都会这样的顾客。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找营业员商量，完全是出于对营业员的信任，因此营业员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。面对这种类型的顾客，首先一点，营业员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。营业员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因；同时，营业员应尽量避免为获取利润，极力推销贵重药品，而不管其是否适合顾客的病症。试想，一位顾客服用了营业员推荐的药品，病情大有好转，他自然会感到十分高兴，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。另外，作出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关药品的出售。营业员信心十足的说服力使顾客连带购买其他产品，这就是所谓的关联出售。另外注意一点，营业员应选择在恰当的时机提出建议。华润.安必康认为在此问题的处理上店员千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是营业员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑定度。
七、慎重型顾客及其接待方法 有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上。慎重型顾客和探价型很相像，不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么，只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标，只是交涉到最后才决定买与不买。如果不买那么店方必须总结失败之处。遇到这种顾客，营业员可以多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益，引起对方购买欲后，再催促其下决心。店方应了解到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看。”如果顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。 八、沉默型顾客及其接待方法 顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。营业员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“是老人用吗？”可是无论营业员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得营业员尴尬不堪。这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种“个性很强的人一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，营业员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。华润.安必康提醒店员：只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏入店门时，营业员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否下第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。接触以“欢迎光临”开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，营业员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时营业员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的就对诀窍是：态度从容，语调清晰、沉稳。 & &顾客没有决定买哪种药品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，营业员不妨仔细观察，作好应对准备即可。另外，对观看药品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后议论批语，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？
九、聊天型顾客及其接待方法 聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购买药品的人。这种顾客通常和营业员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”。那么重要的交易就会被束之高阁。因此，遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。华润.安必康对于应对这类型的顾客，给药店店员建议一般可采取三个步骤：第一阶段——和顾客聊天。根据店方情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。第二阶段——换成群众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。第三阶段——把药品拿在手上。把尽量引起顾客注意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：“哎呀，聊过头了……”。这样话题自然回到购买药品阶段。十、爽快型顾客及其接待方法 爽快型顾客一般最受店方欢迎。我们称选择快、不讲价的顾客为爽快型顾客，又叫即决型顾客。以下即是爽快型顾客的一个例子：顾客问营业员：“麻烦您，能不能让我看一下安必康当归调经颗粒以及999感冒灵？”营业员应声道：“好的。这两种吗？”小赵肯定地说：“是，就是这个，多少钱？……好，就这样吧！”营业员心里高兴得很一要是顾客都这样该多好。这种类型的顾客虽为药店营业员欢迎，但往往也使药店营业员良心不安，营业员也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，这些顾客除本性爽快外，还有以下几项原由：１．信任药店；２．信任药店里的人；３．信任药品厂家；４．看过药品广告；５．用过且评价不错；爽快型顾客信任此店，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。营业员满怀激情，满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。
十一、好讲道理型顾客及其接待方法 有一种顾客，总喜欢指点江山，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”这种类型顾客会接二连三的进攻，往往使营业员招架不住，产生自暴自弃的心理：“不管了，买不买随你。”这类顾客往往最不受欢迎，遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。以华润新龙终端事业部经验指出药店店员有四种行为特别容易引起顾客跟店方辩理：1．损伤顾客感情顾客要求看某种药品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，如：“啊，那个吗？那个很贵！”伤害了顾客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。2．卖弄一知半解的知识：“知之为知之，不知为不知”，营业员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”。这时，一定要态度殷勤。坦白诚实地应对。3．毁谤同行同行相争，千古不变。可是顾客听天对方批语同行时，如价格比别家便宜、质量更等，顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的营业员。4．顾客退货或换货时应对不当。当初明明说好可退、可换，现在却摆出这种苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气，这种情况下，顾客一般采取低姿态，营业员这时，不妨也用同种态度。因此营业员应尽量避免以上四种情况的出现。 “小不忍则乱大谋”。否则到头来“竹篮打水一场空”，既赚不到钱，又影响了本店的声誉。 十二、谦虚型顾客及其接待方法 谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客在挑选药品时，往往会选择价格不高的，或是质量不是太差的药品，有不少人就是属于以下这种类型：首先，我们先看一下用词问题。当顾客说“要便宜的”的时候，营业员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的”，不妨说得婉委动听些：“这些是您要的价格的药品。”对待有这样要求的顾客，还需仔细洞察其表情神态，最好如相面一般仔细。当顾客说出“只要便宜的就行”，若表情认真，或自言自语，这时通常是认真的要便宜货；若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定是谦逊或怕店方推荐昂贵药品。另外，营业员还应注意顾客更多注意哪种药品，再三翻看哪种药品，这些药品都是他们心中的理想价位。营业员对这些住处应准确把握，不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。首先，要先辩别对方是否是一个“真心英雄”，说的是不是真心话？还是在那美好的谦虚的德行下说出的言不由衷的话？然后再拿药品。营业员变应注意，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子，无论消费金额多少，都应一律视为“上帝”。我们相信华润.安必康合作的药店营业员都明白这个道理。 十三、腼腆型顾客及其接待方法 有些人动不动就双颊绯红、面如桃花，额头沁汗手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自觉有某种弱点的人，多少次告诉自己不要害羞，如果心跳却越加快起来。其实，每个人都害羞，只是程度不同而已。“害羞是上帝单独赐给人类的好礼物。”接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说药品时，最好把药品拿在手上，一边看着它一边说明。强调产品重点功能或优点时，和蔼的直视对方，其他时间尽量避免。大家或许会产生同感：一边看着自己一边嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人见此情景都会感到不快，更何况是腼腆型顾客。与对方四目相接，则更觉尴尬。遇到对方是情侣或身体上有缺陷，更应适度回避。以上，华润新龙终端控销平台就药店如何接待不同性格的顾客做了详细的分析并给出了具体处理方法，望合作药店反复阅读学习以便提升药店整体运营水平及顾客满意度。
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