在印尼，猴子的主人转移到了未执行禁令的郊区。
为数众多的同性恋聚集一处水上公园，参加水上派对。
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前几天顺丰小哥挨打事件引起社会轩然大波，顺丰总裁更是发出声明，明确表示不接受任何形式的和解，坚决维护员工的利益，并呼吁大众尊重快递行业。他的这一爱护员工的正义举动深受社会的认可。
不得不说这一举动做的漂亮，即赢得了员工的拥戴，又赢得了大众的口碑。
今天我们来聊聊一个话题：现在的公司最应该将谁的利益放在首位？是股东？是员工？还是顾客？
诚然，对核心价值观进行优先排序是公司的一项核心事务，每一种选择都基于一种价值创造理论。
奉行顾客至上的公司相信，与顾客建立良好的关系是公司长期制胜的关键。
将员工利益放在首位的公司相信，满意的员工能更努力地工作从而让顾客满意，培养忠诚顾客并带来优质财务回报。
那些奉行股东利益优先的企业认为，员工应该关注创造价值，采取那些能直接增加营业收入、提高资产利用率和扩大资产规模的措施。
哪一种选择最佳？选择结果或许没有绝对的对错之分，但做出选择并践行之至关重要。追求短期回报的投资者，可能会选择奋力追求股东价值的企业。
但是，在现实中，一家将股东利益放在首位的企业很难 成功。杰克&韦尔奇（Jack Welch）是最早的股东价值拥护者之一，现在他也站出来大声批判它：“股东价值是世界上最蠢的理论。股东价值是一种结果，而不是一种战略……你主要依靠的是你的员工、你的客户和你的产品。”追求长期回报的投资者，可能会选择那些奉行顾客至上或员工利益优先的企业。
　　顾客至上及其局限
“顾客导向”最早是由美国哈佛大学商学院莱维特教授（Theodore Levitt）在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中提出的。他指出，任何企业要想成功，任何行业要想长盛不衰，都必须改变传统观念，真正以顾客需求为出发点，以满足市场或顾客的需求为归宿。“顾客导向”一经提出，很快被认为是市场营销观念的最高境界，企业纷纷致力于“顾客导向”体系的建立。
最典型的企业代表便是沃尔玛的“顾客至上”原则，第一条规定“顾客永远是对的”，第二条规定“如果顾客错了，请参照第一条”。“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。
顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟，但企业若想保持健康持续的发展，就应该把握“度”的问题，否则会掉进“顾客至上”陷阱。
过分追求“客户满意”也被认为是柯达走向衰落的原因之一，正是一批过于忠实的胶片顾客使得柯达高层迟迟不能决定转型，最终由于胶片时代的终结而走上了破产的悲惨结局。
当然，我们并非是要否定“顾客至上”这一营销的黄金法则，而是想提出另外一些可能性，比如，有时善待员工可以更好地落实顾客导向。
当企业奉行“顾客至上”时，如果员工与顾客发生了争执，管理者判决依据会是“顾客永远是正确的”，而不管员工是否委屈。但是，一个员工怨气冲天的公司怎么能生产出高质量的产品，又怎能对顾客进行“微笑服务”而令顾客满意呢？
作为公司决策者，经营观念当然应该是“顾客第一”，市场需求什么或顾客需求什么，公司就生产什么、销售什么；但管理理念上，则应该是“员工第一”。员工不满意，就会在无形中向顾客传递关于企业与产品的负面情绪；而且，员工的能动性和创新能力是企业发展潜力和竞争能力的重要组成部分，没有满意的员工，就没有优质的产品和服务，就不会有满意的顾客。与“顾客至上”对应，哈尔&罗森布鲁斯（Hal Rosenbluth）在《顾客是第二位的》一文中指出，公司要想真心使顾客满意，必须将公司员工放在第一位，即“员工第一，顾客第二”。
　　员工第一，顾客第二
在“员工第一，顾客第二”这种思想指导下，哈尔&罗森布鲁斯在短短20多年时间里，就把罗森布鲁斯集团从美国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了60亿美元，成为世界三大旅游公司之一。罗森布鲁斯经营之道的独到之处即在于：别人把尽力讨好顾客放在第一，他则把重心放在公司员工身上，也就是说“员工第一”，其次才顾客！因为他坚信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。
事实上，有越来越多的企业开始认识到要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚……从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。
如果说顾客站在第二级台阶的高处，员工则站在第一级台阶的低处。而要达到第二级台阶的高处必须先迈上第一级台阶。企业竞争力的源泉，是蕴藏在充满活力和创造精神、敢于挑战市场的企业员工身上的。
美国西南航空公司（Southwest Airlines）著名创始人和前任CEO赫伯&凯莱赫（Herb Kelleher经常把员工放在第一位，而不是顾客。他的理由是什么呢？“如果公司能服务好员工，他们是高兴、满意、乐于奉献、精力充沛的，他们就会把顾客照顾得很好。”他说，“顾客感到开心了，他们就会再来，这就会让股东们也很高兴。”为了宣扬该理论，凯莱赫还在全国报纸上做广告，广告语为：“员工第一，顾客第二，股东第三”。西南航空奉行的员工第一的原则发挥了效用。在过去的15年中，西南航空公司在业内遥遥领先，取得了骄人的财务业绩和股东回报。
星巴克公司也旗帜鲜明地放弃“顾客第一”原则，而倡导“顾客第二，员工第一”。星巴克CEO霍华德 &舒尔茨（Howard Schultz）在自传《将心注入》中写道：“满意的员工，才会创造满意的顾客”。
HCL是一家印度外包公司，在全世界17个国家共雇佣55000多名员工；其CEO维内特 &纳亚（VineetNayar）坚信，要想在全球顾客都在寻找具有附加价值解决方案的行业中取胜，公司必须拥有训练有素的员工。
世界上有三大快递公司之一美国联合包裹（United Parcel Service，UPS）曾获得亚洲金奖，其亚洲区总裁这样讲道：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润。”
　　内部营销应先于外部营销
成功的企业既要关注顾客，又要关注其员工。企业经营价值链或利润链把企业的利润与员工和顾客满意度连接起来。因此，企业的经营所需要的不仅是传统的外部营销（external marketing），还需要内部营销（internal marketing）和互动营销（interactive marketing）。
内部营销是指企业必须有效地培训和激励企业内与顾客打交道的员工以及支持性服务人员，促使他们以团队的形式展开工作，为顾客提供满意的服务。为了使企业稳定地提供高质量的产品或服务，企业必须使组织内的每一个成员树立并且实践顾客导向。因此，内部营销必须先行于外部营销。
丽嘉酒店（Ritz-Carlton Hotels）是以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆。70%的丽嘉顾客会再次光临，成为忠实的回头客。丽嘉的重要经营理念是：照顾好那些照顾顾客的人们；满意的员工才能传递高服务价值，进而创造出满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。丽嘉酒店精心地对其员工进行定向，向他们灌输自豪感，通过发现并且奖励出色的服务事迹来激励员工。丽嘉通过激励员工来提高其工作满意度，进而实现了“在丽嘉的经历将让你充满生气，让快乐悄悄地渗入你的生活，甚至满足客人们没有表述的愿望和需要”的顾客承诺。
互动营销意味着，服务质量在很大程度上取决于服务接触过程中买者与卖者之间彼此互动的效果。所以，丽嘉酒店只选择那些“关心他人的人”，并且精心指导他们掌握与顾客互动的艺术以满足顾客的每一项需要。
在今天的市场上，公司必须知道怎样“高接触”而且“高技术”地去传递互动。营销人员不能想当然地认为只要提供好的技术、产品或服务就会使顾客满意，他们还需要掌握互动营销的技巧。同样地，四季酒店（Four Seasons Hotels）只录用天生具有“服务激情”的员工，并对新员工进行为期3个月的系统培训，让员工明白，顾客每晚花费1000美元“期望自己的所需所想能够被理解”。
　　以人为本的组织文化
企业只有真正做到了以员工为本，才能做到顾客至上，拥有满意甚至忠诚的顾客，从而获得可持续发展。
在美国西南航空的组织文化中，“员工第一”的信念在激发员工工作积极性中起着至关重要的作用。与“员工第一”价值观相适应，公司重视员工对具体问题的判断，而在管理实践上也强调员工主动、积极地寻求解决问题的对策。公司创始人赫伯 &凯莱赫认为信奉顾客第一的企业是老板可能对雇员做出的最大背叛之一。公司努力强调对员工个人的认同，如将员工的名字雕刻在特别设计的波音737 上，以表彰员工在公司成功中的突出贡献；将员工的突出业绩刊登在公司的杂志上。这些具体的做法，让员工认为公司以拥有他们为荣。公司不仅是泛泛地强调重视员工整体，更有对每个员工个人的关注。公司认为所拥有的最大财富就是员工和他们所创造的文化，人是管理中第一位的因素。在2009年经济低谷期，公司CEO加里 &凯利（Gary Kelly）表示：“我们从未解雇过任何一名员工。我们也从未降薪。我们将百分之百努力，尤其在今年，以避免此类事情发生。”西南航空的这一宗旨给其带来了丰厚的业绩回报，使得它的市值要比其他所有美国骨干载客承运商的市值总和还高。
在中国，海底捞火锅因其“变态服务”（因他们提供的服务超出了我们的期望而得名）而红遍大江南北，其创始人张勇甚至把火锅店开到了国外，如新加坡、美国等。黄铁鹰为什么说“海底捞你学不会”？因为你可以学到“儿童乐园”、免费修指甲、免费擦皮鞋等皮毛服务，却永远学不到海底捞员工脸上发自内心真诚的笑容。海底捞它不仅制造了某种独特的用户体验，而且是让它的员工快乐地去制造这种体验，让他们发自内心的去服务，用海底捞的话说，“员工比顾客重要”！它还从另一个角度回答并解决了另一个大难题：如何让员工全心全意地征服顾客的心。他们做到了，也成功了。
来源：《管理学家》杂志
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要尊重顾客，平等对待顾客，不能要凭顾客的穿着就判断顾客是否有钱，之前有家衣服店服务员看人家大叔没钱直接告诉人家这里没有他能穿的衣服下面是廉价衣服店去那里吧
顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋销售只是起点，服务永无止境
以顾客的态度为第一目标
顾客是上帝 什么都要以顾客为主
简单说就是客人的利益放在第一位。
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顾客至上(Customers First)
　　顾客至上是的，把为摆在第一位的思想，即树立以为中心的观念，想之所想，急顾客之所急，满足顾客之所需。
　　1．不拒绝顾客的要求
　　不能拒绝顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足。在确实没有办法能满足顾客的要求之前，绝对不能简单地对顾客说“不”字。由于条件限制，不能用顾客要求的特定方式或对象满足顾客的，首先应当考虑能否用替代的方式和对象满足顾客的需要。遇到无法以顾客要求的特定对象或方式来满足顾客时，适当的反应不是简单地拒绝顾客，而是应委婉礼貌地向顾客提出建议，试着以另一种顾客可能的替代对象或方式去满足顾客的需要。事实上，人的同一种需求常常可以以不同的对象和不同的方式来满足的。
　　当然，顾客的一切要求都应得到满足并不意味着服务人员必须满足顾客的所有要求，但至少服务人员应让顾客感觉到自己是愿意效劳的，是尽了最大努力的。如果尽了最大的努力，还是不能满足顾客的，从主观上讲，服务人员已经尽了职责，不存在任何过错。但即使这样，服务人员也应积极取得顾客的谅解。一个服务人员在任何情况下都应为不能满足顾客的需求而深感歉意。尽管并非顾客的任何需求都必须得到满足，但从“顾客的一切正常需求都应得到满足”的服务宗旨出发，当实际上不能满足时，真诚地请求顾客的谅解是一个服务人员必须做的。如果服务人员觉得自己已尽了最大努力，因而对不能满足顾客需求这一巩事实心安理得，那他的服务还是存在着欠缺，这样的服务人员也不能被称轰为优秀服务人员。
　　2.顾客的事是大家的事
　　在顾客与服务组织的接触中，顾客所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对的整体感知。或者说，服务单位在为顾客提供服务时，任何一个细微环节的差错或疏忽都会导致前功尽弃。因此，只有每一位员工都意识到顾客的事是大家的事，从而自觉地把顾客的事当作最重要的事来对待，才有可能为顾客提供令人满意的。
　　正因为顾客的事是大家的事，每一个都有责任帮助顾客解决困难。满足顾客的需求、为顾客提供满意的服务是每一个员工应尽的义务。尽管服务人员在接待顾客上是互相分工的，但这并不意味着不属于自己职责范围内的事就可以不闻不问。相对于顾客而言，所有的服务人员都具有同样的职责，那就是帮助他们解决困难。当顾客向你提出了服务的要求，不管是否是你的分内之事，都应热情接待。如果你不能直接为顾客解决问题，你也帮他找到一个能够解决问题的人，或者帮他想出一个
　　解决问题的办法，绝不能以“这事不归我管”为由对顾客一“推”了事，或毫无诚意地敷衍一番。
　　为了确保服务人员对顾客的尽心尽责，有些服务组织在上实行首问责任制。但这种制度通常只能在顾客能够对遭遇到的不满意服务积极地向服务组织提出投诉的前提下才能有效地发挥对服务人员的监督和制约作用。但事实上，只有很少一部分顾客能在遭遇到的不满意服务时进行投诉。对于顾客来说，另找一家服务组织远比投诉来得省时省力。况且这种消极的制度制裁只能避免顾客的不满意，却不能服务人员为顾客提供满意的服务。因此，要提高服务人员的服务热情，使他们自觉地把顾客的事当作自己的事来对待，还有赖于服务人员高度的。
　　3．不给顾客带来任何不愉快
　　服务人员在与顾客交往时，自始至终都应保持愉快、亲切的，任何时候都不应以生硬和冷漠的服务态度接待顾客，任何原因都不应成为服务人员发脾气、使性子、耍态度和失礼貌的理由。
　　首先，服务人员不能因为个人的某些客观原因而降低服务的热情。每一个服务人员在自己的生活中总会遇上一些不如意的事情，在身体上也会出现身体不适或体力下降的时候，这些都会使服务人员的个人情绪受到一定的影响，从而在一定程度上影响服务人员的服务表现。但一个优秀的服务人员会以高度的克服这些个人的困难，不会让个人的情感性因素影响服务的热情、在服务中表现出冷漠和怠惰。
　　其次，服务人员不能因的不合适而使自己的情绪失控。无论顾客怎样表现，服务人员都应始终保持温和友好、彬彬有礼的，不能因顾客的无礼而在行为态度上表现出对顾客的气愤、不满，也不能以生硬、尖刻的言语顶撞或回敬顾客。
　　4．不干扰顾客顾客
　　在接受服务时有权要求自己的清静和自由不受干扰。如果顾客对服务的享用是以不断被打扰为代价的，那么，这种服务就失去了意义。因此，不干扰顾客或零度干扰应是服务提供者努力追求的一个服务目标。
　　不干扰顾客，就要求服务人员尽量减少对顾客不必要的干扰。对顾客的干扰主要包括声音干扰和空间干扰。为了避免对顾客造成声音干扰，工作人员在工作期间应做到三轻：即交谈轻、走路轻和操作轻。为了避免对顾客造成空间干扰，工作人员不应随意出入属于顾客的空间。当顾客没有服务要求时，服务人员不应随意打扰顾客。应顾客要求为顾客提供其所需的服务而不得不打扰顾客时，也应先说声“对不起”。各种形式的上门服务都应在顾客方便的时间内进行，不能影响顾客的正常生活。
　　不干扰顾客，就要求服务人员不应为自身的利益和目的对顾客造成干扰，即使是为了提高服务质量也不能成为干扰顾客的正当理由。很多服务单位为了了解顾客对服务工作的满意程度，采取各种方式收集顾客的意见，特别是对服务工作不满意的意见，以此作为提高服务水平的动力。其中最常见的方式是请顾客填写征求意见书或电话回访顾客。譬如商场请顾客对的服务进行全面的评估，诸如：售货员的礼貌、勤快和，付款处等待的时间，是否遵守预约日期，送货员的等；在顾客用餐完毕时，请顾客对菜肴的味道、服务人员的态度作出评价等。从表面上看，服务组织的这种做法是一种为顾客着想的，但实际上是服务组织为自身的利益而对顾客自由的一种随意侵犯。因为，顾客作为消费者，有权要求获得最好的服务，但却没有帮助服务组织提高服务质量的义务。作为服务提供者永远不能因为自己的原因而对顾客造成妨碍。因此，服务单位为改进服务或确保服务的优质而必须与顾客进行时，也应尽可能地减少对顾客的打扰。
　　5．不冒犯顾客
　　服务人员与顾客之间的交往能否顺畅、愉快，在很大的程度上取决于服务人员是否懂得如何去保护顾客的自尊心。因此，服务人员在工作过程中，绝不能有任何损害客人自尊心的事。如果顾客对某些服务项目不太熟悉而表现得比较笨拙时，服务人员不应以优越者的身份告诉顾客应该怎么做，更不能因此嘲笑顾客；如果顾客的行为不符合公共场所的行为要求，应以温和的并略带歉意的语气去制止顾客，而不应对顾客进行厉声呵斥；如果顾客提出了不合理的要求，服务人员只能礼貌地予以拒绝，而不能因顾客的无理而失去对顾客应有的礼貌；如果顾客对服务表现出不满意，服务人员应虚心接受，不能为自己“据理力争”；如果因顾客的不配合，造成了工作的不便，也不能因此责怪、埋怨顾客；如果顾客行为偏激、情绪激动，服务人员不应“以牙还牙”，而应耐心地向顾客作解释；如果顾客有意为难服务人员，并表现出不友好的态度时，服务人员应表现出克制和忍耐，千万不能。
　　6．顾客是上帝
　　“顾客是上帝”最为生动形象地体现了顾客至上的服务原则。顾客之所以是上帝，因为顾客是的生存之本、发展之源。也就是说，顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支持，一切都将无从谈起。因此，只有为顾客提供了令人满意的服务，服务组织和服务人员才有生存和发展的机会；也只有把最好的服务提供给顾客才能回报顾客的眷顾。正是从这个角度讲，顾客的需求、顾客的满意是至高无上的。
　　由于顾客的需求是至高无上的，因此，服务人员在中应充分尊重顾客要求得到最好服务的权利。我们应该尽最大的努力为顾客提供最便利、最可靠(始终如一、准确无误)、最优质的服务。对顾客的需求作出最及时、最准确的反应，细心地关注和领会顾客的各种需要，处处为顾客的最大利益着想。如果发现在服务工作中出现了某些失误和不足，致使顾客的利益受损，服务人员不仅应主动诚恳地向顾客道歉，而且还应作出相应的补偿。总之，“为顾客着想，无论怎样都不过分”。
　　由于顾客的满意是至高无上的，因此，服务人员在服务过程中应始终把与否作为工作原则。服务工作的好坏由顾客说了算，顾客对服务工作的评价有最终的发言权。只有让顾客感到满意的服务才是真正优质的服务。为此，服务人员应时刻准备着接受顾客的挑剔，真诚地接受顾客的意见，并把顾客的意见作为改善服务的动力，对于顾客的批评、指责绝不争辩。“顾客总是对的”，因为，在服务工作中并不存在是非对错的问题，而只存在顾客是否得到了满意的服务的问题。
　　由于我们的一切都是顾客给予的，因此，我们自始至终都应对顾客怀有一种感激之情。对于顾客给予服务工作的合作、认可和赞赏，服务人员应发自内心地表示感谢；当服务出现差错或疏忽，哪怕是很微小的，我们都应深感不安和歉意。在服务过程中，服务人员不仅要对顾客常常心存感激和歉意，而且还要学会及时表达自己对顾客的谢意和歉意。“谢谢”和“对不起”应当成为服务工作中的“常用词”。正因为我们感激顾客，我们没有理由不对顾客亲切、恭敬、殷勤、周到，无论怎样都应保持亲切愉快、热情周到的服务态度。
　　顾客是上帝并不意味着我们是奴仆。因为，在现实生活中，我们每个人都是顾客，因而从这个角度讲，我们同样也是上帝。顾客是上帝也并不意味服务人员只有付出和牺牲。因为，人的情感总是相互的。当你给予顾客关心、理解和尊重时，往往同时也赢得了顾客的关心、理解和尊重。“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。”如果你能让顾客觉得你是一个和蔼可亲的、富于人情味的人，你将会发现越来越多的顾客也都是一些和蔼可亲的、富于人情味的人。
黄瑞琦主编.现代行业语词典.南海出版公司,2000.12.
麻美英著.现代服务礼仪.浙江大学出版社,2005年11月第1版.
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