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如何维护好银企客户关系
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如何维护好银企客户关系
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会建立完善的客户管理系统；掌握提供附加值增加服务的技巧；学会通过服务维护客户关系；了解针对客户个性服务的方法；培养服务营销的理念
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出门在外也不愁如何更好的维护客户关系 - 涛涛国际
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涛涛国际企业管理顾问（北京）有限公司
如何更好的维护客户关系
如何更好的维护客户关系
从近期的2009年到2011年这三年来看，很多企业享受到中国火箭般经济发展的甜头，短时间内就积累了大量的客户。在未来以求稳、求均的经济发展主轴中，如何将这些客户资源做更好的维护，让企业和客户之间形成一条扎实和密切的生态链就更加重要了。在销售行为当中，开发一个新客户的成本是维系一个旧客户成本的6—8倍，而这只是针对个别的客户，如果是大客户或者渠道型的客户，成本的花费更可想而知。很多企业都意识到这层关系的重要性，纷纷建立了CRM客户关系管理系统，但并不是每个企业都能成功，因为它涉及到执行层面的技巧及方法。&现在的客户关系维护方式，大都是以形式主义为主，更直白地说，也就是一种交际行为。所以我们常常看到一些营销人员或主管，为了这些交际应酬而疲于奔命，不仅消耗掉很多精神、时间和金钱，而且身体健康也一点点的损耗，但如果不做这些行为，又好像不动“规则”，特别是中国自古以来的文化。这时候我们需要思考，除了这些方式，还能不能以更科学的方式让客户关系的维护管理更有效、更有意义呢？&一般来说，要做客户关系维护，首要之务就是要先做客户分级。从广义来说，可将客户分成一般客户、重要客户（大客户）、关键客户三种。一、一般客户：指的是曾经消费、偶尔消费、近期消费等客户。对于这类型的客户，应以建立信任为先，因为客户购买我们的产品，他会有个期望值，这个期望值会因为售前、售中、售后等不同阶段产生不同的期待。有些客户会感叹销售人员“售前很积极，售后没消息”，因此我们最低标准是要符合客户的期待，尽力超乎客户的期待，因为一般客户也是可以变成大客户的，例如他增购、换购、介绍等行为。针对一般客户，维护频率大概是：1.售后三天内予以致谢并关怀产品的使用状况，该阶段客户对产品充满新奇与关爱，若销售人员在这个“亲密期”对客户做关怀，较能赢取客户的认同而产生信任。2.售后一个月再次关怀并寻求介绍，客户在这阶段最容易有炫耀的心态，如果适当的激发客户的荣誉感，并寻求客户的介绍，最能达成成效。3.每季度的定期关怀。这时候就像吃保健食品一样，平时可增加身体的免疫能力，偶尔也可避免一些小毛病发生。这阶段客户对产品的使用或多或少会跟其他亲朋好友作比较，万一有什么不满意的地方可及早发现，进行排除或欲望。要知道客户对产品或服务不满意时，超过九成是不会表达出来的，但是会在他的心理产生不满，若是积累到一定程度，所爆发的伤害或影响就会难以收拾。所以很多投诉的发生，其实是可以透过定期的关怀予以发现和避免，进而产生预防胜于治疗的效果。&二、重要客户：指的是一次性大额采购或是高频率采购的客户。重要客户的关怀着重在可靠性，因为不管是大宗采购或高频率采购，决策者或执行者都负担着较大的责任，他们一方面希望产品完美，另一方面又希望服务周到，因此关怀的频率上也会有一些变化。针对重要客户，维护频率大概是：1.售后24小时至三天感谢客户的支持爱护，并关怀是否有未尽事宜，譬如证件、发票、质保书等相关文件，介绍相关服务的窗口及流程，说明使用须知。2.一周后再次关怀并了解客户对产品的使用熟悉度。3.每季度应安排时间亲访，寻求再次合作的机会。&三、关键客户：持续且固定采购的客户，是企业或个人的最大利润来源，因此也是最重要的客户资源，同行会抢着得到这些客户资源，在维护上就要着重在差异化，同时，因为是我们最密切且注重的客户，所以维护的频率也就不能拘于形式，可依客户的特性做最适合的互动，但也不能因为彼此的熟悉而忽略了应有的流程及礼节。在与客户互动维系中，我们最常见的方式大概会有以下几种：1.&&&&&& 书信：在互联网这么发达的环境中，大家对书信的使用已经越来越不重视了。其实书信的使用还是有很大功效的，试想你买了某样商品，之后你收到了销售人员或该公司主管亲笔书写的感谢函，是否心里会感觉特别的温馨？书信的功能之所以日渐萎缩，是因为大家习惯把它当做例行公事或以营销目的使用，所以常常是制式表格，然后签名了事。如果亲自书写几句简单感谢的言词，真诚的表达对客户的感谢，一定会有意想不到的效果。2.电话：电话的优势在于直接、简单、迅速，也是最常用的方式，但是电话的使用仍然有它必须要注意的地方：1）注意对方的时间，每个人因为工作属性不同，所以最佳接电话的时间也不同，有时时间不对反而会造成反效果。例如金融业工作者，如果在中午之前拨打电话，肯定不会有好的效果。有些IT行业工作者晚上必须轮班，你若想说晚上做个关怀，有时反而适得其反。2）注意对方的状态：拨通电话时应先询问对方接听是否方便，如果对方正在开车、工作或开会等状态，应更换时间关怀。3）事前研拟议题：电话沟通因为不是现场沟通，所以无法做情境营造及应变，为了要达到最佳效果，应该事先研究议题，以让沟通更加顺畅。4）调整好情绪：虽然电话关怀时客户看不到我们，但是你仍然要以微笑热忱的心态面对，因为一个人情绪的变化，接听者是可以从语调、语汇、肢体动作中感觉出来。例如站着讲话和坐着讲话是可以明显区别的，所以务必调整好情绪在做电话关怀。3.面访：面访是对客户最为尊重的方式，但也是成本较高的一种模式，所以在做面访时，要把握三大原则：1）准确原则：面访前要有周全的准备，对客户与公司的历史、近期交易行为、之前的互动、负责人或执行者个人的兴趣喜好、该次面访要达到的目的等做计划，必须要达到计划内容的准确性。2）质量原则：不能让面访变成“为了面访而面访”，所以在面访计划上要以5W2H作为计划的经纬，以求整个面访的质量能达到最佳效率。3）过程原则：既要追求最佳结果，也要注意过程互动。人都有感性的一面，如果在过程中缺乏轻松感性的元素，则日后的发展会聚集在理性的层面，越理性，则情感的维系就越薄弱，面访的效益就越低。4.其他方式：例如邀约到厂考察、举办活动、公开表扬、奖励楚国等。&除了要了解这些维系方式的重点之外，还要遵循维系的五大原则：1.主动关怀原则：身为市场第一线的人员要了解，对客户关系的维护，你不做，别人就会抢着做。因为你和客户有着最新的交易关系，所以拥有客户维护的优先选择权，要善用这样的优势主动出击。2.承诺信任原则：对客户的任何承诺都必须说到做到，只有这样才能让客户对你产生信任，你对客户所做的努力才有意义。3.互惠原则：基于资源效益原则，如果对客户的维系没有互惠，就应该适当的降低层级，例如将关键客户降为关键客户，但基本的关怀动作应持续。这样可以把资源用到最有效益的客户身上又可适度的保有旧客户。4.独特原则：对于重点客户要有独特的待遇，就像乘坐飞机不同舱别有不同的待遇一样，一方面可以让重点客户增进忠诚度，另一方面也可以让其他客户效尤，但要注意技巧，切不可太过粗糙而造成其他客户的异议。5.私人关系原则：有些较资深或灵巧的营销人员都会善用这种原则，毕竟市场是活的，它不会一成不变的照我们的规划进行，所谓“计划赶不上变化”，有时候私人情谊的关系正好可以弥补游戏规则的不足。下列是一些私人关系建立的最佳时机：1）客户刚有大量交易时2）客户家里有婚丧嫁娶时3）客户家人的生日4）客户的重大消费，如买房、买车5）客户小孩的成长及荣誉6）店面、仓储、设备的更新7）客户的兴趣8）客户的荣誉时间&事实上，客户关系的维护最重要的原则就是真诚和细节，因为基础的行为大家都在做，但是更细腻、更精致的方式大家常常都忽略掉。所以日后要在客户的关系维系上做得更好、更出色，那就必须要比别人更投入、更用心，永远比别人多“一点点”。&文章摘自涛涛国际月刊《涛光养慧》，作者徐茂林，转载请注明出处！<div class="votes" id="Score
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在一个包房里，李女士找到了正在写作业的两个孩子。
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　　非常多的微商朋友，都认为平时维护客户难，这应该是每个微商伙伴的主要问题。我们做微商相对客户比较分散，不像淘宝电商一样有个订单集中环节。但是无论通过什么方式购买，我们都的给客户发货吧！所以你的客户最起码的几个标识就产生了：姓名，昵称，电话，地址。那么你是否有利用这些资源建立起这样一个数据表，知道这个数据表可以给我带来什么嘛？
　　1，我以后推广的主要渠道应该在哪里
　　为什么这么说呢？看到来源这一栏嘛？
　　通过一个资源的累计，你会轻易的得到一个答案：那就是你的客源主要来源于哪里，那么当你知道这个点，你是不是就可以聚焦你80%的精力去推广这个点。
　　2，轻易建立高度亲密感，和信任度
　　为什么这么说呢？就像你们刚刚说的，当客户知道我们用心的把他的基本资料都记录了！他是不是能体会到你对他的一种用心和尊重
　　另外当你在某个节假日，不经意的送 去一些小礼品并不昂贵，可能只是问候卡片！但它的效果是不是很超值你可以试试。这比你在她购买时随送要影响大太多太多了。
　　偷偷告诉你，这招会让她觉得不到你那买东西都不好意思，那么得失自己算，你懂得......
　　哪怕此刻她不买在某一个她需要的时刻，第一个想起的会不会一定是你呢？有些客户没买之前我都有送一些试用的，但是为什么最后影儿都没有了？很简单，你的试用带去的是你的情意还是你的推销。这个其实是完全不同的。
　　客户购买环节如何进行维护？一般分为：订单催付、发货提醒、跟单信息。
　　你们有没有遇到很多顾客是咨询之后不购买的？那大家是不是因为没那么多时间就不管这些不付款的了。但是最起码我个人用过一方式还不错。建立一个自己的圈子，然后把已下单和未下单的混合，我会在群里直接公布单号和抽奖名单。中国人的从众心理其实是很重的！当她看到那么多人购买，那么她原先的小犹豫会立马被打败。
　　圈人很简单，比方：为庆祝我们xx产品的热销，我特定于今晚在群里进行红包庆祝活动
　　这个群是活动群，结束即散。那么你在开始活动前呢，可以先渲染里面都是你的已下单客户
　　你无论做任何事你都必须先考虑对方能得到什么，同样的，你想让她进群那么你得先考虑她进群后能得到什么会得到什么。
　　那么接下来一个问题：你们是等着客户求单号，还是主动给单号？你们给单号的方式是图片？还是编辑数字？其实最好的方式应该是，编辑：XX快递、单号、物流信息。因为数字的编辑，可以方便客户直接复制查件。那么物流的截图是为了表示我们对对方的重视，我和你一样时刻在关注着，那么即使快递延误了，出小问题了，你的售后也会容易解决的多。因为客户对你的不满情绪会因为你前期的尽责而降到最低，然后她会理解物流问题真不是你的错。
　　最后客户买了之后无非几种行为：
　　1，分享
　　给你做分享！帮你推荐。这里不得不提下：伙伴们感受过超预期体验嘛。分享即口碑，不追求极致式口碑，为何运用粉丝经济？
　　什么叫超预期体验呢？也就是一个东西，你原本对它的期待为5，可是当你体验后达到了8，你是不是会觉得特别超值？因为你会特别关注超出预期的那部分感受。所以我建议伙伴们当你在营销你的产品的时候，一定不要给顾客建立过高的预期。打个比方：你路过一家饭店，它的装修很旧，卫生也一般，可你朋友就是要拉你进去吃，你只好随从！这个时候你对这个饭店的预期定位是不是很低？接着服务员上菜了！当你吃到菜的时候，发现比你想像的好吃多了，是不是一下就超出了你的预期体验。也就是其实味道可能跟你平时吃的差不多，但是，因为超出你预期，所以你觉得特别赞。这才是我要表达的重点。那么这样的客户就很容易形成你的口碑和她的二次消费
　　那么这个时候你就要通过Excel表格分析回购周期和频次，然后做好产品周期营销，也就是你能大概知道什么时间对某个客户应该重点维护刺激重复消费：分为购买期、试用期、结束期、重购期。在购买期你需要做好体验服务，例如试用装之类；在使用期可以做好关怀服务，尤其是在快要用完的结束期的时候跟进客，比如适时促销，老客优惠等等刺激二次购买。
　　我分享些维护小技巧
　　跟进的时候要怎样了解她的二次购买欲?这个就是与你在使用期的一个维护有关。让她有信心再相信下去。我们的跟踪式服务不一定要建立在产品上，朋友式的闲聊会嘛？为什么一定要去问效果呢？今天天气一下子冷了，好冷啊！你那怎么样？随便一个话题都可以，我们维护的是自己的产品还是对方人，你想清楚了没？
　　很多时候我们仅仅需要的只是放下营销，忘记产品，而不是我们真的不会维护。其实我们大家都有体验，我们的代理大部分都会和我们成为好朋友，而他们必然也是产品的忠实拥护者
　　那么为什么你能和代理轻易成为好朋友，却不能和顾客成为好朋友呢？这个就是所谓的无为营销，大家不知道有没有这样的经验：当成为老顾客时，她们不管买什么都先问你。即使你根本没有这样功效的产品，也想听你的推荐，想你帮他买。所以其实营销并不一定要如此功利。
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如何维护客户关系？怎么维护才好？
提问者采纳
你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信，从而吸引顾客成为回头客开发客户是中小企业发展壮大的重要方式，只是转身离开另觅交易罢了，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，维护客户更是中小企业长期制胜的基石。当你能承担所有责任并改正你的过失时，而合作结束的时候一份小小的礼品就可以让对方心情舒畅而忘记我们那些小小的失误。与其找借口，就表明了你对他的重视，企业如果让一个不满意的客户离开，你将如何应付客户的抱怨和不满呢。哪怕是加班加点的工作，然后再尽力使事情好转? 是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的，定下时间来进行一次私人会面，或请他们回答一些调查问题!用些额外的时间来争取他们的注意力，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去，还不如先老老实实承认自己的过失，不要以为这就是合作的终结。
忽视反馈信息。当你向顾客提出调查问卷，这时候你就可以送一点小小的礼品，中小企业如何维护客户，则会切断至少250个潜在顾客的联系，那么、大多数顾客并不会告诉你他们的不满，总有一些小瑕疵我们不会注意到或者被我们遗忘，或者办一个主题讨论会，你就能在他改变主意之前采取行动、假设你拥有一家公共关系公司?您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进，每一个合作的结束都是一个新合作的开始?一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意，那么，哪些还存在不足：“我快被繁重的工作压垮了?
替自己找借口! 当你所有工作都完成了的时候：您为什么选择我们的产品与服务，留住他们，所以一直没腾出时间开始做你的方案，给顾客打折扣，在人际交往中没有人可以做到完美，与你的客户直接电话联系：你没能在规定期限前完成工作。“这实在是很不明智的，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任?千万不要找理由说，他们只会记得。如果一个顾客不满意！让客户自己挑选自己喜欢的礼品，比如。所以我们再终结这次合作的时候已经要开始为下一次合作做准备了。你会找到那些方面你已经做好了，那建议你送自选礼品——阡陌礼品册，然而。
让每一笔生意都有一个漂亮的收尾，如果你不清楚客户的喜好
提问者评价
相关专业回答
维护客户关系其实是一件很复杂的事情！
沟通是客户关系的开始，也是双方关系的桥梁，所以一切都是从沟通开始的，有人说沟通很简单，其实不是这样的，简单的其实是肆无忌惮谈话！但是沟通是与对方意见的交流或者资源的共享！这就需要技巧了！
不能冷场让双方感觉尴尬、
在平常沟通的时候要以对方为主在工作的时候要以自己为主、
要多从对方角度考虑问题...
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1、整理客户资料需要清晰的分类
最广泛最实用的一种分类是按客户的意向来分。一般分为：潜在客户、意向客户和成交客户三大类，当然按个人习惯，也可分为A级、B级C级等，但要提醒的是，如果按A级B级C级来划分客户，必须要有明确的、可量化的标准来判断客户属于哪个级别。如果有必要，对不同类型的客户，采用不同的笔记本来记录
2、制定跟进规则
比如每天要积累多少新的客户？评价客户质量的标准是什么？第一次联系要说些什么？第一次联系需要弄清客户哪些情况，以便快速判断客户是哪种类型的客户。然后对潜在客户、意向客户、成交客户要保持怎样不同的联系频率？记录哪些不同的信息？需要投入多少的时间成本？联系的目的及内容是什么？哪些需要重点跟进？等等。
3、及时客观地记录跟进过程
切身用心去维护，时刻站在客户的角度去为客户着想
不要太频繁的联系 但也不要很长时间不联系
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