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企业产品质量保障有“门”
作者：傅烨珉
　　近年来，消费者对高质量产品的追求与现实产品质量堪忧的矛盾日益突出，以致产品质量在今天成了一些企业的“软肋”。对此，业内人士提醒，企业在生产和提供服务的过程中，应及时预见日后有可能因产品的质量、效能所导致的与消费者之间的纠纷，并通过相关险种予以规避，如产品保证保险，就能帮助企业有效转嫁此类风险。　　对买主承担赔偿责任产品保证保险，亦称产品信誉保险或产品质量保险，是以被保险人因制造或销售的产品丧失或不能达到合同规定的效能，而应对买主承担赔偿责任为保险标的的险种。　　据了解，在保险实务中，产品保证保险经常与产品责任保险(承保厂家生产的产品因存在缺陷，造成使用、消费该产品的人或第三者的人身伤害、疾病、死亡或财产损失，依法应由厂家承担的经济赔偿责任)综合承保，尤其在欧家，保险人一般同时开办这两款字面相近，但区别明显的险种，而制造商或销售商通常也都会同时购买这两款险种。　　由于产品保证保险承保的是制造商、销售商或修理商因其制造、销售或修理的产品质量有内在缺陷而造成产品本身损失对用户所负有的经济赔偿责任，因此，该险种的责任范围是产品自身的损失及其有关费用。以某险企旗下的产品保证保险为例，其在“保险责任”中明确:在本保险单明细表中列明的追溯期起始日之后，由被保险人生产或销售的产品，由于下列原因之一，导致权利人在保险期限内首次向被保险人提出索赔，依法应由被保险人承担修理、更换或退货责任，对于其中产品本身的质量赔偿责任，保险人在保险单明细表中约定的赔偿限额内予以赔偿:不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。同时，由于产品的修理、更换或退货引起的应由被保险人承担的鉴定费用、运输费用和交通费用，保险人也负责赔偿。责任有所“限制”　　据了解，在保险实务中，产品保证保险必须以投保企业信誉好、产品质量高为承保条件。同时，由于该险种的风险一般不易估算和控制，因此保险公司通常采取与投保人共保的办法，由险企和企业各承担一半比例(如50%)的责任。至于保险金额，一般以被保险人的购货发票金额或修理费收据金额来确定，前者如出厂价、批发价、零售价等，具体以何种确定，可以由保险双方根据产品所有权的转移方式及转移价格为依据。而在的厘订方面，保险公司通常以下列因素为依据综合考虑，包括:产品制造者、销售者的技术水平和质量管理情况，这是确定的首要因素；产品的性能和用途；产品的数量和价格；产品的销售区域；企业投保该类产品以往的损失记录等。对于这些要素，欲购买产品保证保险的企业应有所掌握。　　保险业内人士表示，企业投保产品保证保险，能让企业自身和消费者达成双赢。一方面，企业为生产的产品投保该险种，能增强人们消费或使用产品的安全感，有利于维护用户或消费者的正当权益。另一方面，购买产品保证保险，能有效促进企业的质量管理，提高企业的竞争能力，进而促使整个社会生产力水平得以提升。　　不过，虽然该险种能为企业转嫁风险，但并不代表可以为任何原因导致的保险事故造成的损失买单。以某保险公司推出的产品保证保险为例，其“责任免除”条款中明确，下列产品造成的损失、费用和责任，保险人不负责赔偿:出厂时未经检验的产品或虽经检验但属于不合格产品(包括次品、处理品、废品等)以及无法确定出厂日期或销售日期的产品；用户和消费者不按照产品使用说明书要求安装、使用或经权利人自行拆装、修理过的产品；出口到境外(包括港、澳、台地区)的产品；违法生产或销售的产品；被保险人因经营不善所致停业整顿或法院宣布破产以后销售的产品。同时，下列损失、费用和责任，保险人不负责赔偿:产品造成使用者或其他人的人身伤害和财产损失；产品的自然磨损，运输、仓储过程中产品的损失，销售企业自进货发票开出之日起，超出一年半之后出售的产品以及超过保质期所致的损失；被保险人不符合产品实际情况的产品宣传引起的损失；罚款、罚金及惩罚性赔偿；精神损害赔偿；保险事故造成的一切间接损失；保险单中载明的应由被保险人自行承担的每次事故免赔额(率)等。
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提高理赔服务质量 保险行业亮点频出
　　——第一届新闻媒体“走基层&看保险”活动纪实　　近日，在贵州省保监局的指导下，贵州保险行业协会组织省内各市（州）新闻媒体开展了第一届“走基层&看保险”新闻记者保险服务体验月活动，为更深入地让大家了解近年来保险行业服务质量和理赔速度的巨大变化，记者们深入一线亲身体验保险行业在服务地方经济、提升保险服务质量方面的努力、举措和成效。在安顺，记者先后走进了人保财险、国寿财险、太平洋人寿、平安人寿、泰康人寿等多家保险公司，就各公司服务消费者的新举措进行了采访。　　　　　　　　理赔的快慢、便捷与否，直接牵动着客户的心。记者近日采访了解到，人保财险推出车险“万元快赔”服务，万元以下车险“1小时通知赔付”、故障车免费救援等多种专项服务。据了解，“万元快赔”分以下两种情况，一是不涉及人伤的单方事故，损失在1万元以下的，经现场查勘人员查勘、拍照、定损，现场收集理赔单证，赔款直接支付到客户指定账户，结案时间最多不超过七天，二是涉及人伤的案件，事故责任明确，车辆交强险在人保财险投保，有条件在事故现场快速协商处理或者责任明确，伤者经过一次性门诊治疗，双方主张或同意快速处理。　　“一小时通知赔付”是针对1万元以下的赔款，只要是不涉及人伤、资料齐全且无争议的理赔案件，公司在1小时内完成通知赔付，车主可以在车辆维修好完好前收到赔款，无需担心垫付维修费用问题。理赔过程中通过增加理赔资料收集点、上门收集材料、免事故证明、理算核赔前置、强化环节考核等手段简化手续，提高理赔时效。实现了“赔款极速到账，快捷超乎想象”。　　此外，记者还了解到，在人保财险公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用车客户，因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可拨打公司救援服务专线电话95518-9享受免费救援服务。“这一服务举措的推出不仅带给车主实实在在的实惠和高效，也在很大程度上解决了电话车险市场以往理赔慢、理赔难、业务办理不便等问题。”人保财险公司相关负责人告诉记者。　　　　　　　　　　继车险电销模式后，人保财险公司又推出了车险网销模式，客户只需登陆人保财险官方网站，轻点鼠标，按照页面流程指引输入车辆及投保人信息，通过网上支付，即可轻松完成车险投保，最快只需3分钟便可完成投保手续。　　据人保财险公司相关负责人介绍，车险网销与电销渠道一样，具有销售成本低、覆盖范围广、投保流程少等特点，能够享受与电销车险相同的优惠和折扣、相同的理赔服务。通过电话或网络购买保险，不但省去中间环节，提高投保效率，而且也省去中间费用，节省保费支出。这种方便、快捷、实惠的投保方式，正被越来越多的私家车车主所接受，受到普遍欢迎。　　　　　　　　　　据介绍，为了进一步落实党和政府支农、惠农、强农政策，从2007年开始，人保财险安顺分公司作为行业指定单位，针对农村和农业开展中的风险特征，推出一些适合于农业生产的保险产品，为广大农户提供保险保障，有效防范广大农户因灾致贫、因灾返贫问题的发生，先后开办了国家政策性能繁母猪保险、能繁母羊保险、奶牛保险、森林保险、烤烟保险等，共收取保费1760.77万元，提供保险保障44523.3万元。　　“服务‘三农’事业，不仅是公司坚持服务和改善民生必须担当的社会责任，也是公司放大财政资金支农惠农富农效应的重要载体。”人保财险相关负责人告诉记者，政府可以利用保险机制进行灾后补偿、恢复生产，稳定农业大局，而且通过利用保险机制转嫁潜在风险、稳定生产生活，广大农民也能得到实惠。　　人保财险　　“万元快赔”——让理赔真正快起来。　　网销模式——客户投保更快捷、更优惠。　　“三农”保险——满足农民风险保障需求。　　　　　　　　记者在采访中了解到，“康乃馨理赔服务”是泰康人寿向住院客户提供的一项特色服务举措，客户（被保险人）一个电话，就可以让泰康“康乃馨健康使者”，来到客户身边，协助客户办理理赔手续，使客户省心省力。在接到出险报案后，泰康理赔人员100%上门探视，100%上门收取理赔资料，100%电话回访，100%回馈理赔进度，100%上门送款。“康乃馨健康使者”作为泰康优质服务的象征，体现的是关怀和爱心，给客户带来健康、活力和亲切温暖的慰问，协助客户理赔服务，并迅速完成必要的调查、审核，力争实现客户出院当日理赔结案，次日赔款支付，真正解决“理赔难”的问题。　　泰康理赔人员告诉记者，当他们手捧鲜花走到客户的病床前嘘寒问暖，当他们亲自为客户整理资料，当他们将医院的材料录入系统，当客户收到赔款解决了困难的时候，他们觉得一切辛苦都是值得的。　　　　　　　　　　近年来，随着恶性肿瘤、急性心肌梗塞等重大疾病的发病率越来越高，严重地困扰着人们的健康及生活。当罹患这些疾病时，我们最希望的就是能够尽早得到国内最高医疗技术水平的专家诊疗，尽早筹措足够的资金用于支付治疗费用，尽快恢复健康。为此，泰康人寿安顺地区推出了“就医绿色通道专项服务”，这是泰康人寿为提高服务品质、打造人性化服务品牌、整合资源所推出的一项VIP客户专项增值服务。凡是购买泰康产品年交保费达5000以上、保额达10万且参保有泰康重大疾病保险的投保人，符合相关条件，经二级以上的医院初步诊断罹患客户所购买保险合同中所约定的重大疾病时，均可申请该项服务。泰康人寿将安排客户到省内、外国内部分顶级医院就诊，请专家为客户提供全面详尽的诊断和治疗意见，包括安排专家为客户进行门诊诊治服务、入住专家病房、安排专家为客户进行手术，同时温情补助还能报销被保险人本人就医期间的差旅费，报销标准为省内2000元，省外5000元。　　据了解，目前全国已有300多家医院和泰康人寿合作，安顺地区包括市人民医院、贵航302医院、贵航平坝医院、普定县人民医院等。　　泰康人寿　　“康乃馨理赔服务”——理赔更温馨。　　“就医绿色通道服务”——看病更省心。　　　　　　　　传统保险销售模式下，客户不得不花费最少5天的时间获得一份保障，客户最大的感受就是环节多，核保需要等、交费需要等、出单还要等，而在新的移动展业模式下，全自动化的销售平台现场支持客户了解产品、完成投保、获得核保结果、现场交纳保费，现场获得保险保障，整个过程仅需半小时。传统保险销售模式下，整个承保过程共需耗费纸张40余张，而移动展业模式下整个流程纸张耗费降至4张。客户通过该模式投保，不用反复签名、不用在公司柜面和银行网点来回往返奔波，完全可以在家里或在办公室，透过专业销售人员的各种电子化展示，在一场视听盛宴中愉快地完成投保之旅；如果客户原有的保单需要进行相关变更，也可以现场办理包括地址电话变更在内的多达10多种的保全变更。　　投保过程中如果选择电子保单这种新型的契约形式，承保客户就能现场收到电子保单，电子保单经过加密和第三方认证，真正变成了一款让客户放心、安心的保单；电子化的保单，可供客户随时随地上网查阅，不用担心保单的保存、遗失、破损。在办理电子保单的保全、理赔业务时，客户只需提供证件即可办理，尽享优质客户服务体验。电子保单的选择，尽显客户低碳环保的社会责任意识。　　据了解，中国平安还将通过移动展业的模式，在一个平台上支持综合金融战略下多类产品、多种业务的销售，真正实现“一个客户、一个帐户、多个产品、一站式服务”为广大客户提供更加全方位高效的综合金融服务。　　　　　　　　　　平安一账通是中国平安为客户提供的创新式综合金融服务平台。能够帮助用户方便、灵活地统一管理各类金融和非金融账户,轻松实现用户的保险、银行、投资等多种理财需求。它通过一个账户、一套密码、通过添加账户的方式，整合用户名下所有的平安产品或账户，包括平安保险、平安银行、平安信用卡、平安证券等，形成一张“平安账户资产负债表”，让用户一眼看全自己在平安的个人金融资产状况；另一方面，它还提供非平安账户整合功能，可以整合包括银行﹑证券﹑保险﹑基金等金融账户和社保﹑电邮﹑航空公司等非金融账户。据统计，目前国内一人拥有2～3张信用卡的比例已达50%。生活中，我们每个人的钱包里的确都会有花花绿绿的很多张卡。因此很多人就会为此记忆大量的账户和密码，耗费精力不说，如果忘记了密码更是让人着急。不少平安一账通的用户都体会到了这种服务的体贴便捷——过去经常要面对计算机的“拷问”，和自己较劲半天想密码，满头大汗诚等待机器的验证，有时候试好几次密码还不对；使用平安一账通以后，网络理财服务一下子“提速”了，登录平安一账通以后，一次登录查看所有金融账户，明明白白，而且还可以在一账通的账户添加如新浪、网易等多种电子邮件账户，登录一账通即可查收所有的新邮件，还可以添加航空、通信、社保等账户，让自己手里有了一个“百宝箱”。　　平安人寿　　首创移动展业新模式——投保更快、更省、更便捷。　　“平安一帐通”——&一帐整合让理财更轻松。　　　　　　　　中国太平洋保险推出了基于3G&网络、平板电脑等新技术的移动终端——“神行太保”动展业支持平台，营销员只需携带装载系统的平板电脑与专用移动POS机，就能在与客户接触的过程中，轻松完成公司形象传播、产品介绍、保单信息录入、收费并生效等各个环节，客户最快仅需10分钟就可以轻松购买保险。　　记者体验了“神行太保”电子化投保服务，先进的平板电脑终端支持触屏手写输入，操作界面友好直观，通过七步操作，就可以完成投保。　　打开“神行太保”页面，首先要通过保险营销员资质认证。惟一的工号应对惟一的密码，保证了保险营销人员身份的真实性。第二步是建议自选保障方案。页面通过保障利益与投保人义务对比列表，展示投保需要的各种保障利益及具体金额；第三步，填写基本信息；第四步：如实告知保险责任及一些免责条款。通过规范的语言及图表，直接向投保人展示，避免了保险营销员口头叙述时产生夸大或歧义。第五步：录入账号信息。录入投保人银行代扣账号，作为首期及续期支付使用；第六步：投保信息预览确认。当你完成以上所有信息的收集录入后，系统将自动生成“电子投保单”，对所有信息确认无误后，跳转至《投保确认书》，系统自动提交公司进行电脑自动核保；第七步：系统自动核保并生效。客户还可以选择POS机刷卡方式支付保费。　　通过这七步操作，过去需要7个工作日左右才能完成的投保程序，现在最快的只要10分钟就可以完成。老百姓购买保险时，所担心的保险营销员资质、保单真实性，投保人的义务责任和权力，保险产品的收益，都清晰明了，不用担心被“忽悠”了。　　　　　　　　　　记者从太平洋寿险安顺分公司了解到，太平洋寿险急难救助计划，是中国太平洋人寿保险股份有限公司推出的一项特惠服务。凡持有太平洋寿险一年期以上保险的被保险人，在保单有效期内，无论在国内或海外，无论公出或是探亲、旅游，一旦发生意外伤害事故或突发疾病急需提供救助，只需拨打400-62-95500，该公司就能通过全国的分支机构和国际SOS的海外援助机构，为客户提供包括紧急搜救、合作医院救治、旅行救援、医疗救援等服务项目。而在太平洋寿险所交保险费达到一定金额，就可获得该公司的急难救助金卡或银卡，享受不同的国际、国内急难救助服务。　　太平洋人寿　　“神行太保”——仅需“七步”轻松完成投保。　　急难救助服务——让客户出行更安全。　　中国人寿财险　　　　　　　　小事故处理需要多长时间？索赔手续怎么办理？赔款支付又需要多长时间？这是广大车主最为关心的问题。　　国寿财险工作人员告诉记者，为了让理赔更方便、更快捷，中国人寿财险推出了&“3G——一路行”理赔操作系统，实施“一站式”车险理赔快捷服务。客户出险报案后，电话中心根据案件信息，通过电子地图自动定位事故地点，即可显示距离事发地最近的查勘人员，并将报案信息发送至其“一路行”手机上。非特殊情况下，市区30分钟内赶到，郊区60分钟内赶到。在中国人寿财险投保车辆保险，损失金额在3000元以下的非人伤事故都可以享受“简易赔案快速处理”，当天出险、当天处理、当天支付赔款。整个查勘定损过程，用一部公司专门配备的“一路行”智能手机全搞定。查勘结束后，客户的报案手机会接到系统的回访短信，邀请客户对公司的理赔服务进行评价。据了解，国寿财险实施“3G——一路行”理赔服务项目后，车险理赔案件处理效率有效提升。　　　　　　　　　　记者了解到，国寿财险推出了“电话一拨就通、赔款一天支付、全国一套标准、投诉一站解决、流程一路透明”的“五个一”客户服务承诺。电话一拨就通是国寿财险提供95519双重客服专线保障，365天×24小时提供报案、咨询、查询、预约、投诉和保单激活等服务；赔款一天支付，指简易赔案现场查勘后20分钟确定赔付金额。针对普通案件，如果双方赔付意见一致，索赔手续齐全，赔偿金额在30000元以下，赔款一天内支付；全国一套标准，是实行全国通赔服务，异地出险提供就近网点理赔服务，且异地支付赔款；投诉一站解决，即普通投诉在3个工作日、重大疑难投诉在5个工作日内给予答复；流程一路透明，即程序公开，在网点公示承保、理赔、投诉处理流程，公示赔付时效和服务监督电话，一次性提示需要客户提供的所有索赔资料。　　国寿财险工作人员告诉记者，国寿财险在客户上门办理车险投保业务的情况下，针对手续齐备、持卡缴费的普通车辆保险及非车险卡折业务，25分钟内出单完毕并交付客户；车险报案受理后10分钟内，公司查勘定损人员主动与客户联系；需要现场查勘的车险案件，市区内30分钟、近郊60分钟内到达现场，提供“一站式”理赔指导；非车险报案受理后15分钟内，查勘人员与客户取得联系并协商安排查勘事宜，在约定时间内到达现场完成查勘服务；客户可享受全天候专业道路救援服务；对服务态度类投诉坚持“零容忍”，出险、结案、投诉等关键环节实现100%回访。　　<<>>　　快处快赔照片该怎么拍？　　快处快赔合格的事故照片要尽量反映交通事故发生状态，包括现场所处地点（道路信号、标志标线等）、事故车辆车型特征（路面刹车印、散落物位置参照物的事故车辆行驶方向等，“三组照片分别记录碰撞两车的概览、方位和中心，中心照片最好将两车车牌含在内。”　　特别提醒车主，快出快赔车主自己拍照时应拍摄三张以上的事故现场照片，一张反映车辆受损部位的特写（即中心）；另两张分别在事故现场前方（概览）和侧面拍摄（方位），照片组合起来能够显示出事故发生状态、道路信息、车辆特征及地面痕迹等。　　　　快出快赔注意事项　　发生符合快出快赔处理的交通事故后，当事人向承保公司报案，并用手机（照相机）拍下事故现场全貌（体现双方车牌号）迅速撤除现场，双方共同驾车前往快出快赔服务中心进行定责、定损、理赔一条龙快速处理。　　当事人主动撤离现场，对轻微交通违法行为免予处罚，对不迅速撤离现场，造成交通堵塞的，将依法罚款200元。　　不适用快出快赔的情况　　在下列情形之一的，不适合快出快赔处理方式，当事人应保护现场，立即报警：　　（一）机动车驾驶人饮酒、服用国家管制的精神药品或麻醉药品的；（二）碰撞建筑物、公共设施或者其他设施的；（三）事故车辆未投保交强险的；（四）载运爆炸物品、易燃易爆化学物品以及毒害性、放射性、腐蚀性、传染病病原体等危险物品车辆的。　　　　安顺市道路交通快处快赔服务中心地址：　　安顺市高速路南站出口左转200米顺中汽车贸易公司内　　电话：
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编者按：医生因误诊误判导致病人受害，律师因工作过失引起官司失败，媒体记者因报道不实遭企业起诉，整容师因疏忽导致客户美容变“毁容”……在这些专业服务过程中，如果因为工作犯了专业上的错误或未履行某种职责，从而导致服务对象的损失，从业者往往担忧受害方要求自己负责任，包括法律诉讼和高额索赔等。保险专家建议，对于从事诸如此类工作的人购买一份职业责任保险，可避免索赔等不快。该类专业人员通过职业责任险，在事故发生后可将
& & 医生因误诊误判导致病人受害，律师因工作过失引起官司失败，媒体记者因报道不实遭企业起诉，整容师因疏忽导致客户美容变“毁容”……在这些专业服务过程中，如果因为工作犯了专业上的错误或未履行某种职责，从而导致服务对象的损失，从业者往往担忧受害方要求自己负责任，包括法律诉讼和高额索赔等。专家建议，对于从事诸如此类工作的人购买一份职业责任保险，可避免索赔等不快。该类专业人员通过职业责任险，在事故发生后可将部分风险转嫁给，使受害者的利益得到更大程度的保护。　　美容师责任险：可获5万-100万元赔偿　　一份调查显示，我国现有美容机构1万多家，由于医疗水平参差不齐，每年发生的毁容事故达2万多起，美容医疗纠纷更是高达20多万件。继本报率先报道沪上首家与整形医院联合推出整容保险以来，记者近日了解到，美容师责任保险也应运而生。　　据了解，目前人保财产险推出的责任险产品中就有美容师责任险一项，其基本保费在500元－4000元之间，每位美容师的年度保险费在150元－800元之间。据人保责任险部负责人介绍，如果是因美容师过失造成接受美容者人身伤害，根据性质的不同，客户可以最高获得5万元至100万元不等的赔偿。　　值得注意的是，如果美容院或美容师没有执业资格，或使用不符合国家标准要求的护理品、护理器械和医疗器材等，保险公司将可免除责任。专家提醒，即便是已经的美容院也应注意不要贪图便宜允许美容师使用质量差的护理品和器械。　　传媒责任险：最高责任限额8000万元　　记者了解到，由于传媒行业的特殊行业性质，无论传媒企业如何小心谨慎，仍易遭受针对职业责任的纷繁芜杂的诉讼，最常见的如第三方提起的侵权诉讼。　　一律师事务所律师表示，这些诉讼可能导致传媒企业花费数百万来弥补失误所带来的损失。记者发现，上海市场已有保险公司推出专门针对记者的责任保险，据该公司负责人介绍，在国外，传媒业职业责任保险已发展相对成熟，国际大公司通常极为重视合作的传媒企业职业道德，如果委托的传媒企业拥有职业责任保险，这些公司会更加放心开展合作，其自身利益可以得到保障。　　据悉，该公司一款传媒责任险产品责任限额从800万元到8000万元不等，此外还可以扩展提供每位出庭作证者每天最高2500元人民币的补偿。　　律师责任险：过失造成损失可获赔　　律师在开展诉讼业务时，由于疏忽或过失造成委托人经济损失，委托人向律师进行索赔，依法应由律师承担的经济损失，保险公司可以负责赔偿。记者近日从大地保险获悉，公司推出该责任保险已三年。　　据介绍，该保险除负责赔偿上述委托人损失外，还保障律师为缩小或减少对委托人遭受经济损失的赔偿责任所支付的必要合理的费用。
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