KTV经营与销售
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歌舞娱乐业发展到今天，消费者对纯粹的歌舞节目，已没有多大的兴趣。同时，由于酒店歌舞节目重复率高，出新率低，节目形式十年不变，使酒店歌舞厅舞台节目已成为酒店经营的“鸡肋”！不仅严重制约了酒店的经营发展，也拖累了整个演艺行业，使近六成的演艺行业人仕不得不转行，另谋出路。 & 由于大部份节目总监没有创新意识及节目综合策划能力，“模仿、抄袭”是他们赖于生存的唯一法宝，更谈不上提供广告设计、三维促销影视广告制作及经营策划等配套服务了。如此，其结果如何，就不难预料！& & 酒店娱乐部门经营的不断滑坡，使酒店决策者对舞台节目能否为酒店带来效益产生怀疑，故有相当一部份酒店的节目费一降再降，更有甚者，停编不演了，以求降低经营成本。结果越来越坏，陷入恶性循环的泥潭！ & 丑文一直致力于歌舞（娱乐节目）形式的改革和创新。经过拾余年的经验积累和探索；已成功总结出一套全新的“文化、主题、版块、组合、互动、影视、营销、体育等八大娱乐制作、经营概念。为酒店娱乐制作及经营提供了正确的经营路线！丑文深知，经营效益是第一法则，任何人违背这一基本法则，终将会被淘汰。所以不敢丝毫懈怠，“突破、创新、学习、借鉴”是每日必修课。“路漫漫其修远兮，我将上下而求索”！ & 丑文：拥有全套广告设计、音乐编辑、三维影视制作设备及技术。创建数万首歌曲、小品、歌舞剧、戏曲、地方小曲等各种形式的节目资料库，拥有（不断增加的）近千人的演艺人才库。并具备较强的娱乐经营策划能力。可为酒店提供广告设计、三维促销影视广告制作及经营策划等配套服务。所以，丑文在节目创新、娱乐策划、广告制作等方面与其他节目总监（编头）相比，具有绝对的优势。 & 广东资深娱乐策划、舞台总监—丑文；曾入职东莞太子演艺馆、东莞创世纪俱乐部、东莞海悦花园大酒店、东莞宝石大酒店、东莞街口大酒店。并承包东莞宝联娱乐中心、东莞日月明酒店、东莞源长大酒店、广州世纪大酒店、江西赣州月光娱乐城、江西萍乡金海岸欢乐城等酒店（娱乐城）的舞台节目制作。 & 未来娱乐、经营制作法则& 由我作主！ && && & 掌握及提供三维影视制作技术&&&& 广东娱乐行业第一人 && & 舞台节目制作及经营规划简案 & （精装版） && & 第一部份：节目定位 && & 一．节目定位： & 1．歌舞为主，娱乐、互动、营销并重； & 2．节目短小精捍，全力制造精品娱乐文化； & 说明： & 1．歌曲类：以英、日、印巴歌曲、粤语劲歌、台语情歌、地方民歌小调及少数民族歌曲为主。 & 2．表演类：以短小精悍的情景剧、小品、双簧为主；音乐剧、歌舞剧次之； & 3．娱乐类：以选美、欢乐节、艺术节及内衣秀、泳装秀等文化娱乐活动为主； & 二．分析：&& & 1．劲歌辣舞的效果在于渲染气氛，使人情绪亢奋，激动。而英、日、印巴歌曲给人予高品味、高档次的感受。中外、地方民歌小调及少数民族歌曲、怀旧经典歌曲。恬静、优雅，给人于深远的、高雅的、回味无穷的感受。 & 2．大型文化娱乐活动（如：选美），不仅节目丰富多彩，而且具有很强的煽动性和诱惑力。刺激消费，提升经营业绩，增加品牌知名度。 & 3．展现女性魅力的内衣秀、泳装秀等时装秀；为客人提供了极好的一个消费、享乐的空间；易使人陶醉于其中，乐不思蜀； & 4．格调高雅的、不同形式的歌舞及娱乐节目，满足不同性别、不同年龄层次．不同区域、不同文化背景、不同喜好客人的娱乐需求。 && & 第二部份：节目规划 && & 第一时间段：& 综艺版块： & 时长约60分钟 以大型制作为主 & 1．开场曲：大型数条彩缎，在音乐中徐徐拉起；开场白，由专业播音员配音； & 2．大型开场歌舞： & 3．司仪出场：乐队音乐捧出司仪： & A．出场音乐气势磅礴，衔接严密；& & B．首次出场，语音简洁明了，点到为止，忌拖沓、故意将语音音调拉长； & 4．中间时间段： & A．劲歌串烧、狂歌热舞、民歌串烧、少数民族歌曲、对唱、音乐小品、情景剧、歌舞剧、情歌对唱、双簧、杂技、小品等多形式组合，串连，每日不同； & B．舞蹈根据每日的节目及气氛设计要求而定，无固定的模式，坚决禁止一、二个节目而安排一个舞蹈的节目模式； & C．歌手安排无固定模式，坚决禁止一个歌手唱二、三歌便完成任务的节 & 目模式； & 5．第一时间段结束； & 大型收场歌舞，全体艺员（包括舞蹈艺员）齐声高唱，将气氛推向高潮；&&& && & 第二时间段： 影视、互动、促销版块 & 时长：30-60分钟 三大版块不固定安排 & 1、影视概念版块 & A．影视概念节目；营造良好的娱乐、消费氛围；& & B．内容：名片欣赏，经典回顾；小品专辑 等； & C．中间可随意插播酒店各经营部门（影视）促销广告； & 2、互动（经营）版块： & A．青春美眉娇媚出镜； & B．内衣秀； & C．文化艺术节 等； & 3、促销版块： & A．幸运999； & B．玩转乾坤球； & C．玉手定乾坤； & D．足球机器射门大赛& & E．笑傲江湖 等；&& & 4、激情版块： &&& A、的士高 情调歌舞 & B．视现场或客人反应安排； && & 第三时间段：怀旧版块&&& & 时长：约30分钟；营造温馨的娱乐、消费氛围 & 1．开场曲： & 2．大型开场歌舞： & 3．音乐剧： & 4．煽情歌舞系列； & 5．点歌时段； & 6．大型收场歌舞：节目的安排，紧凑、严密，泠、热高潮使气氛具连续性；&& & 第四时间段：好歌大家唱 （即：大众卡拉OK时间） & 时长：约30分钟；时间可随意拉长 & 1、乐队、歌手留下与客人同乐“打成一片”； & 2、客人可点歌，可自唱，可与歌手同唱一首歌； & 3、节目时间：可延至00：30分或更长； && & 第三部份：娱乐经营规划 && & 一．主题节目策划： & A．“超越梦想”为运动喝彩、为中国队加油！大型奥运会综艺晚会； & B．“西部风情”大型少数民族歌舞晚会 & C．“同一首歌”怀旧经典演唱会 等； & 二．文化活动策划： & A．亚马逊风情艺术节 & B．丑文化艺术节 & C．内衣秀暨时装模特儿表演赛； & D．青春“美眉”出镜大赛(另类选美)； & E．企业员工演艺大赛； & F．大型公益晚会 等； & 三．经营促销策划： & A．今晚您饮酒可能唔晒钱！ & B．今晚您在公明可能唔晒钱！ & C．&笑傲江湖&大型娱乐节目！ & 四．广告宣传规划： & A．主题节目、大型文化娱乐或促销活动，一经批准，制订广告宣传计划； & B．提前十天时间设计、制作广告（影视、条幅等）； & C．提前一周左右的时间发布广告（影视、条幅和宣传单）； && & 第四部份：人员编制及报价 && & 一．人员规划：20人 72000元/月（最高性价比阵容）； & A．总监：1人； & B．司仪：1人；兼歌手 &&& 1．司仪：男；1人，兼歌手，以湖南风格搞笑为主； & 2．可根据酒店或市场的需要，将司仪的风格调整为广东风格； & C．歌手：4人（2男2女）； & 1．民歌歌手 女 1名；要求：以国语歌为主，台语歌曲次之； & 2．通俗歌手 女 1名；兼司仪；以英文、台语、国语为主；& & 3．摇滚歌手 男 1名& 要求：以粤语、国语歌为主，台语歌曲次之； & 4．通俗歌手 男 1名& 要求：能歌擅舞、以粤语、英文歌为主； & D．乐队：4人；琴师、吉他、贝司、鼓手各1人，男女不限； & E．编导：1人；男（兼舞蹈）； & F．舞蹈：9人；男3人、女6人；& & G．费用预算：72000元/月（酒店提供经理级免费食宿）； & 二．价格明细： & A．艺员出场价格： & 1．司仪：6000元/月； & 2．歌手：5000元/月； & 3．编导：5000元/月； & 4、舞蹈：3000元/月； & 5、乐队：3000元/月； & 6、总监：元/月； & B．减编或扩编： & 1．人员编制及档次标准视酒店歌舞厅规模而定； & 2．按以上参考价格依次增、减； & 三．说明： & 以上皆提供免费平面广告设计、三维影视广告制作及娱乐经营策划等配套服务，并自带全部演出服装及道具；
酒水的销售管理在饭店餐饮管理中有着重要的地位。酒水的销售管理不同于菜肴食品的销售管理，有其特殊性，因此，加强酒水的销售管理与控制，对有效地控制酒水成本，提高饭店经济效益有着十分重要的意义。 　　酒水的销售控制历来是很多饭店的薄弱环节，因为，一方面管理人员缺乏应有的专业知识，另一方面，酒水销售成本相对较低，利润较高，少量的流失或管理的疏漏并没有引起管理者足够的重视。因此，加强酒水销售管理首先要求管理者更新观念，牢固树立成本控制意识，其次，不断钻研业务，了解酒水销售过程和特点，有针对性地采取相应的措施，使用正确的管理和控制方法，从而达到酒水销售管理和控制的目的。　　在酒吧经营过程中，常见的酒水销售形式有三种，即零杯销售、整瓶销售和配制销售。这三种销售形式各有特点，管理和控制的方法也各不相同。　　一、零杯销售　　零杯销售是酒吧经营中常见的一种销售形式，销售量较大，它主要用于一些烈性酒如白兰地、威士忌等的销售，葡萄酒偶尔也会采用零杯销售的方式销售。销售时机一般在餐前或餐后，尤其是餐后，客人用完餐，喝杯白兰地或餐后甜酒，一方面消磨时间，相聚闲聊，一方面饮酒帮助消化。零杯销售的控制首先必须计算每瓶酒的销售份额，然后统计出每一段时期的总销售数，采用还原控制法进行酒水的成本控制。　　由于各酒吧采用的标准计量不同，各种酒的容量不同，在计算酒水销售份额时首先必须确定酒水销售标准计量。目前酒吧常用的计量有每份３０毫升、４５毫升和６０毫升三种，同一饭店的酒吧在确定标准计量时必须统一。标准计量确定以后，便可以计算出每瓶酒的销售份额。以人头马ＶＳＯＰ为例，每瓶的容量为７００毫升，每份计量设定为１盎司（约３０毫升），计算方法如下：　　　　　　　每瓶酒容量－溢损量　７００－３０　　&销售份额＝─────────＝──────＝２２·３（份）　　　　　　　　每份计量　　　　　３０　　计算公式中溢损量是指酒水存放过程中自然蒸发损耗和服务过程中的&127;滴漏损耗，根据国际惯例，这部分损耗控制在每瓶酒１盎司左右被视为正常。根据计算结果可以得出每瓶人头马ＶＳＯＰ可销售２２份，核算时可以分别算出每份或每瓶酒的理论成本，并将之与实际成本进行比较，从而发现问题并及时纠正销售过程中的差错。　　零杯销售关键在于日常控制，日常控制一般通过酒吧酒水盘存表(见表1）来完成，每个班次的当班调酒员必须按表中的要求对照酒水的实际盘存情况认真填写。　　　　　　　表1　酒吧酒水盘存表　酒吧＿＿＿＿＿＿＿　　　　　　　　　　　日期＿＿＿＿＿＿编号 品名 早班 晚班 备注 基数 调进 调出 售出 实际盘存 基数 领进 调进 调出 售出 实际盘存 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 　&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 　　　　　　制表＿＿＿＿＿　　　　　　制表＿＿＿＿＿＿　　盘存表的填写方法是，调酒员每天上班时安照表中品名逐项盘存，填写存货基数，营业结束前统计当班销售情况，填写售出数，再检查有无内部调拨，若有则填上相应的数字，最后，用&基数＋调进数＋领进数－调出数－售出数＝实际盘存数&的方法计算出实际盘存数填入表中，并将此数据与酒吧存货数进行核对，以确保帐物相符。酒水领货按惯例一般每天一次，此项可根据饭店实际情况列入相应的班次。管理人员必须经常不定期检查盘点表中的数量是否与实际贮存量相符，如有出入应及时检查，及时纠正，堵塞漏洞，减少损失。　　二、整瓶销售　　整瓶销售是指酒水以瓶为单位对外销售，这种销售形式在一些大饭店，营业状况比较好的酒吧较为多见，而在普通档次的饭店和酒吧则较为少见。一些饭店和酒吧为了鼓励客人消费，通常采用低于零杯销售１０％－２０％的价格对外销售整瓶酒水，从而达到提高经济效益的目的，但是，由于差价的关系，往往也会诱使觉悟不高的调酒员和服务员相互勾结，把零杯销售的酒水收入以整瓶酒的售价入帐，从而中饱私囊。为了防止此类作弊行为的发生，减少酒水销售的损失，整瓶销售可以通过整瓶酒水销售日报表（见表2）来进行严格控制，即每天将按整瓶销售的酒水品种和数量填入日报表中，由主管签字后附上订单，一联交财务部，一联酒吧留存。　　另外，在饭店各餐厅的酒水销售过程中，国产名酒和葡萄酒的销售量较大，而且以整瓶销售居多，这类酒水的控制也可以使用整瓶酒水销售日报表来进行，或者直接使用酒水盘存表进行控制。　　　　表2　整瓶酒水销售日报表　　酒吧＿＿＿＿＿＿　班次＿＿＿＿＿　日期＿＿＿＿＿＿编号 品种 规格 数量 售　价 成　本 备注 单价 金额 单价 金额 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 　　　　调酒员＿＿＿＿＿＿＿＿　　　主　　管＿＿＿＿＿＿ 　 三、混合销售　　混合销售通常又称为配制销售或调制销售，主要指混合饮料和鸡尾酒的销售。鸡尾酒和混合饮料在酒水销售中所占比例较大，涉及到的酒水品种也较多，因此，销售控制的难度也较大。　　酒水混合销售的控制比较复杂，有效的手段是建立标准配方，标准配方的内容一般包括酒名、各种调酒材料及用量、成本、载杯和装饰物等。建立标准配方的目的是使每一种混合饮料都有统一的质量，同时确定各种调配材料的标准用量，以利加强成本核算。标准配方是成本控制的基础，不但可以有效地避免浪费，而且还可以有效地指导&127;调酒员进行酒水的调制操作，酒吧管理人员则可以依据鸡尾酒的配方采用还原控制法实施酒水的控制，其控制方法是先根据鸡尾酒的配方计算出某一酒品在某段时期的使用数量，然后再按标准计量还原成整瓶数。计算方法是：　酒水消耗量＝配方中该酒水用量×实际销售量　　以&干马提尼&酒为例，其配方是金酒２盎司，干味美思０·５盎司，假设某一时期共销售&干马提尼&１５０份，那么，根据配方可算出金酒的实际用量为：　２盎司×１５０份＝３００盎司　　每瓶金酒的标准份额为２５盎司，则实际耗用整瓶金酒数为：　　３００盎司÷２５盎司/瓶＝１２瓶;　　因此，混合销售完全可以将调制的酒水分解还原成各种酒水的整瓶耗用量来核算成本。　　在日常管理中，为了准确计算每种酒水的销售数量，混合销售可以采用鸡尾酒销售日报表（见表3）进行控制，每天将销售的鸡尾酒或混合饮料登记在日报表中，并将使用的各类酒品数量安照还原法记录在酒吧酒水盘点表上，管理人员将两表中酒品的用量相核对，并与实际贮存数进行比较，检查是否有差错。　　表3　鸡尾酒销售日报表　　酒吧＿＿＿＿＿＿　　班次＿＿＿＿＿　　日期＿＿＿＿＿＿品种 数量 单位 金额 备注 &&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&& 　　　　　调酒员＿＿＿＿＿＿　　　　　主　管＿＿＿＿＿＿＿＿ 　　鸡尾酒销售日报表也应一式两份，由当班调酒员，主管签字后一份送财务部，一份酒吧留存。　　总之，酒水的销售控制虽然有一定的难度，但是，只要管理者认&127;真对待，注意做好员工的思想工作，建立完善的操作规程和标准，是可以做好的。
首先讲接近死亡边缘的ktv它们有共同的特征就所在ktv的老板与管理者找不到ktv的亮点，还有一些根本就没有从事过真的ktv行业，但就凭着以前一些与人处事的方法去管理，所以就导致最后的结果！其实是咎由自取，怪不到别人！无论你是ktv 的老板还不ktv的管理者我们认为就首先找到ktv的发找方向，这样我们才能更好向着哪个方向进行管理或更新！有人说ktv就向夜总会一样，其实没有什么大不了的，其实我们仔细的分析过没有，真正一家ktv它与夜总会有很大的区别，就把方式来讲吧？夜总会就是用暴力手段去赚去巨额利润，而ktv则不然它的经营方式是用持久有道的经营方式去经营！&&& 我们话题是“怎样去拯救接近死亡边缘的ktv”，刚刚开始就这个问题，来阐述了一我的个人观点，想把ktv从死亡的边缘拉回来，也不是一件简单的事情。要不然怎么很多管理精英与管理公司都不愿意去管理“二手ktv”呢？因为这样的ktv因为管理不好或经营不善才去另外请其他的管理精英或者是管理公司，因为本身ktv的自身问题加上一些管理精英或管理公司本身遗留的问题，那样比新开的ktv管理更加管理。所以我们首先去观察有了解整个ktv自身条件与它的周遍信息，分析一下自身优缺点，针对整个的ktv找到自身的亮点，也分析当地一些顾客喜欢什么样经营方式，并他们消费意识进行分析。结合以上的情况找到我的亮点在那里？这样我们就可以对症下药了。不是找到了亮点我们就把ktv扭转，其实有很问题会接二连三的发生，比如内部遗留一些以前的老员工，可能甚至是董事的亲属或朋友，那么新的管理方式或新的变革就会遭到他们反对。假如这些人能当面的不服还好，但如果他们从背后对你或你的团队放冷箭，那么就是防不胜了！董事也许他们所讲不会相信，但是久而久之在耳边响起这些事情，无论他会不会相信，那么他们心理至少对你或你的信任度就减少了。那么我们刚刚所讲讲的只是一个小细节，可能有企业不会有这种情况发生。&&& 那下面我们来分析一下，假如老板请你过来对你支持力度又不是很大，其实不能去怪董事因为他们已经在第一次的宣传或经营管理上付出和投资很多，所以也很担心他们这次请过来会不会向上次一样情况呢？所以无论是投资力度或其他方面的力度都比以前小很多，所以我们的难度也就加大了！我们首先分析是不是以前对外宣传没有组到位，如果是以前的宣传没有做到位的话，那么现在要比投资大10倍的宣传，因为这次可能就是最后一搏了。我想每个企业都不会坚持一直亏下去的。我们分析了宣传方面原因后，在去找内部管理的原因，看在哪个环节出了问题。我们可以重新对内部整理一下，那样对我们以后的管理都会有帮助。那么我们前面一些工作都做了，那么我们就分析了，是公司不大力支持整个ktv还是我们周遍的竞争太激烈。如果是周遍出现恶性竞争那么就首先把我们的品牌做出去，无论发多大代价我们必须先这样做，因为打价格战我们别无选择只能让自己的企业亮起来。分析整个公司和外部的因素后，我们着手对公司的宣传和管理等一些大的版块处理，从而达到我们想要效果。
&& KTV形象提升策略之CIS战略美国周刊的一篇文章写到：在一个富足的社会里，人们已不太斤斤计较，产品的相似之处多于不同之处。因此，企业形象变得比产品和价格更为重要。企业经营者要从加强企业的形象力入手，提升在消费者心中的企业形象，从而争取更多的消费者、扩充企业的经营业绩，这是一项形象致胜的工程。 　　KTV作为一种经营的业态，同样也应从各个方面努力，为提升销售业绩而努力提高自己的形象。有很多优秀的KTV，例如来自台湾的著名KTV连锁机构钱柜等已经在这个方面创造了成功的案例，非常值得我们借鉴。 　　KTV形象提升策略——KTV的CIS战略 　　KTV的企业形象是社会公众和KTV的员工对KTV的整体印象和评估，也是KTV的内在表现和外在特征在社会公众与内部员工心目中的反映，或是内部员工与外部消费者通过对KTV的各种标志，如经营项目特点、促销策略、员工服务、KTV经营理念等等的识别而建立起来的对KTV的总体评价与印象。
为改变“白天看庙、夜晚睡觉”的现象，镇江在打造旅游强市的过程中，不断做强娱乐休闲业。近日，镇江市副市长冯士超召集旅游、文化、公安、工商、税务、经贸委、金融等部门负责人及数十家休闲娱乐业企业主座谈，共商镇江旅游如何夜晚“留客”之计。 　　据了解，镇江娱乐业虽然目前以每年20％的增长速度递增，但还存在规模小、服务档次低，内容单调、特色不明显，以及违规经营、缺乏品牌意识等制约发展的瓶颈问题。总投资2000多万元的金童玉女商务会馆是镇江娱乐业领军企业，集酒吧、ＫＴＶ、桑拿休闲于一体，正在向沪宁线上一流的综合娱乐场所迈进。会馆马老板表示，为了做大做强其品牌优势，他们正在积极拓展经营渠道，希望政府协调旅游部门和招商引资部门加大对高档娱乐场所的支持和帮助，做一些互动宣传和推广，帮助娱乐业做大做强。引领镇江沐浴业龙头的夏威夷康体俱乐部，近期经过装修改造后，软、硬件都有了更高的提升。他们希望能与旅游部门联手，让更多的外地游客成为“夏威夷”的浴客。　　副市长冯士超指出，娱乐业和旅游业息息相关，是吸引游客的重要手段。同时，借助旅游业发展，娱乐业也可以实现自身的繁荣。在娱乐业发展过程中，要坚持法制化管理、人性化服务的发展方向，把文化融入娱乐业发展当中，与科技联姻、与旅游联动，实行错位发展，培育一些市场定位良好、个性特征鲜明的娱乐品牌项目。　　镇江市旅游局副局长赵春寅、文化局副局长潘文瑜表示，镇江娱乐休闲业要强势发展，亟须建立行业协会，对娱乐场所的经营管理以及价格制定起到规范监督；同时增加经营项目，发展品牌企业，与旅游行业协会挂钩互动，达到互利互惠的效果。镇江娱乐场所虽然发展较快，但是仍然缺乏上档次，上规模的大型场所，没有一定的品牌优势，便很难和旅游部门形成比较固定的定点单位。公安、工商、税务、消防等部门负责人均表示，将在政策允许范围内，通过增加即办项目、缩短审批时限、开辟电子政务网上审批平台等，提高对休闲娱乐业市场准入的行政服务效率和质量。
&&& 市场细分的理论依据&&& 企业在开展营销活动的过程中,能否正确选择目标市场,是决定企业营销活动能否成功的一项非常重要的工作,而选择的前提是市场细分。&&& 市场细分的概念是由美国学者WENDELL•R•SMITH在1956年发表的一篇文章《市场营销战略中的产品差异化与市场细分》中首次提出来的。这一概念是市场营销理论与方法论方面的重要里程碑,大大扩展了企业的营销思路和方法,在理论界与企业界得到广泛接受与应用。市场是由一定数量的消费者组成的,由于消费者在某一方面或在许多方面有着不同的要求,其需求和欲望千差万别,如果不加以区分,是难以满足如此众多且差异如此之大的需求的。市场细分就是按照消费者所需要的产品或营销组合的不同,将市场分成若干个不同的购买者集合的一种行为。 市场细分的作用&&& 对企业来讲,市场细分是非常有益的一个营销手段。它的作用主要表现在以下几个方面:(1)有利于发现市场机会;(2)有利于准确地选择目标市场;(3)有利于制订富有针对性的营销策略。也就是说,只有准确地进行市场细分,才能从中找到商机,才能有针对性地按照所选定的目标顾客的要求来组织营销活动,这样才能够取得良好的营销绩效和营销业绩。
分析一：先弄清楚他们的区别，再谈市场 区分一：量贩注重洁净的服务环境、舒适的歌唱环境、合理的价格定位，在休闲娱乐方面属于绿色产品、也是健康食品，而在销售方面注重：按小时收费、酒水可自带或在本场超市购买、注重品牌销售、工薪消费，在策划方面注重：以长效性广告宣传为主、注重外市场推广等。 &&&&&&&&&&&&&&&&&& 区分二： &&&&&&&&&&&&&&&&& 夜总会注重的是：高档华丽的硬件环境、灯红酒绿的夜娱乐氛围、美女如云的人为环境，在销售方面基本属于中、高档客源定位为主流，KTV的消费不计时、以收取最底消费为主，酒水价格很贵。 分析二：各自的经营寿命分析 量贩K场在硬件装修方面注重寿命性，简洁大方、洁净明亮、舒适得体，一般经营年限为5-10年 夜总会在硬件方面注重：色彩多样、华贵大方、舒适气派，而经营年限为：3-5年。 分析三：彼此的共同点 都是以K歌为基本 注重服务人员素质培训。 都注重KTV的音响效果及品牌选择 都注重市场的推广与宣传 都需建立专业的市场推广部门
&打造无敌客户服务团队&&& 如何营造有凝聚力的组织氛围&&& ◆在组织中必须有一种客户导向的文化；&&& ◆对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么。&&&& 客户服务的支持性氛围评价&&& 激励员工需要创造一个良好的环境，必须要有一种以客户为导向的企业文化，企业文化的创造需要支持性氛围，客户服务的支持性氛围的评价，可以用五分制的标准来对下列问题评分：①员工对组织目标的承诺如何。什么是员工对于组织目标的承诺？比如客户服务宗旨、客户服务标准、客户服务团队目标等，这些都是组织承诺。那么员工对组织承诺是不是认同。②员工自愿互相帮助和支持的程度如何。③员工发展和学习的机会有多少。④员工在多大程度上，可以参与和影响与其工作有关的决策。⑤员工的回报。回报和提升在多大程度上，是建立在能力和工作业绩基础上的。很多时候一些企业的客户服务主管提升是按资排辈，或根据跟领导的关系如何。回报和提升只有建立在能力和工作业绩上，才能创造一种积极、正面、向上的企业文化。⑥员工在多大程度上能够使企业职业生涯的发展目标得以实现。增加薪水不见得能够让员工充分发挥出自己的能量，其中一个原因，就是没有好的环境；还有一个原因，就是员工在这个企业中有没有发展空间，即员工自己的职业生涯规划。⑦员工与管理者之间公平、诚实、相互尊重这种关系有多深。⑧公司能够在多大程度上尊重员工，维护员工的尊严。⑨员工对于公司和管理者有多大信心。⑩员工硬件设施和条件在多大程度上能够创造知识性的工作氛围。国外一些企业，对于客户服务人员不仅提供一些好的办公场所，还专门有供他发泄的房间。在屋子里面专门设有一些公司高层管理者，比如老板的塑像，然后准备一些飞镖，专门供员工来发泄。这个不见得符合中国国情，设置这个房间的目的，是为员工创造一个环境，能够在工作中及时调整心态。（11）员工经济的福利条件怎么样。（12）员工工作态度、积极性如何。（13）良好的工作条件能够在多大程度减轻员工的工作压力。这个工作条件指时间。举个例子，有时候国内客户服务不是很好，不能完全怪客户服务人员。就拿航空业来说，中国民航的服务质量在全世界来讲算是比较差的，为什么我们国内的服务质量不如国外航空公司？因为我们的工作劳动强度远远超过国外航空公司。（14）管理者对于员工的生活关心程度是怎么样的。&建立解决客户服务问题支持性氛围的建议建立解决客户服务为主体的知识性氛围的建议：①你需要和服务团队成员一起来诊断基本的客户服务问题所在。经常和服务团队成员一起讨论。②改善客户服务需要做出哪些变革，需要在哪些方面改变服务。让团队成员提出建议，这和上一讲当中谈到的赋予责任很相似。也就是把员工当成主人翁，和员工共同商量，尽可能地让这个部门所有的决策不是出自一个人的嘴，而是出自于团队。③尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见。不是有客户信息反馈系统吗？这个客户信息反馈系统反馈的资料，应该拿出来和所有团队的成员一起来进行分享。④努力减轻客户服务员的工作负担，体谅员工，让员工知道主管实际上是希望员工得到很好的休息。⑤如果可能的话，应该支持那些与公司的价值观和文化一致的建议。员工提出来的合理化建议，如果他与公司的价值观和公司的企业文化相吻合，应该尽可能支持。⑥在整个改革实施的过程中，在改进客户服务工作的过程中，要保持一种灵活性。因为有的时候有些企业的客户服务比较糟糕，全面改善有可能会影响到工作。通常，如果客户服务工作的改进是一种全方位或者是大面积的，应该是循序渐进地来进行，而不是一次性地彻底改掉。⑦在你和你所在的客户服务团队成员之中，要倡导一种互相接受、互相支持、互相信任的氛围。这是作为一名客户服务的主管应该努力去做的事情。&&&& 卓越客户服务领导者的五项原则&◆组织中领导者对待员工的方式，很大程度上影响整个组织对待客户的方式。◆你可能是出色的管理者，但不是优秀的领导者；然而，你如果不是有效的管理者，就不可能成为成功的领导者。什么样的管理者才能成为一个高品质的客户服务领导？下面谈一下客户服务领导者的五项原则：&&&& 高品质的客户服务领导应是非常出色的沟通者高品质的客户服务领导应该是非常出色的沟通者。做基层管理比做高层管理还要难。客户服务的主管手中的权利很小，没有开除别人的权利，顶多有建议权。那么在管理当中他就需要更多运用沟通的技巧。实际上高层决策者的管理很简单，工作表现不好，我可以把你开掉。所以高品质的客户服务领导不但应该具备思想表达能力，如书面表达能力、口头表达能力，还需要有一种领导姿态。沟通要具有个人风格和魅力，就会使追随者心领神会。领导者有时是一个非凡的聆听者，倾听在管理当中同样适用。高品质的客户服务领导，应为客户服务团队成员提供恰当的回报高品质的客户服务领导应该知道为客户服务团队的成员提供恰当的回报。领导者对应的是追随者，被领导者实际上是一个追随者。他追随领导前进，按照领导指引的方向去工作。而一个客户服务团队的领导，实际上充当的就是这样一种角色，他就是在领导一群追随者在工作。那么在领导者与追随者之间的动力系统中，领导者必须要有回报给追随者。成功的客户服务管理者，他知道回报是双向的，就是团队的成员通过他们的支持、工作、业绩来回报领导。而领导不可能一味地索取而不付出，所以说恰当的回报是领导者必须要做的。恰当的回报包括物质上的回报，精神上的回报，同时还要注意回报的时间、形式、数量。&&&& 高品质的客户服务领导应有效地运用权力高品质的客户服务领导还应该有效地运用权力。基层管理人员的权力本来就不是很大，那就更应该有效运用权力。基层管理者只有在必要的时候才使用权力。如果不是决策者，而只是基层的管理者，应该做一个沟通者，只有在必要的时候才去使用铁腕。所以做客户服务管理工作，应更多地使用表扬而不是批评。&&&& 高品质的客户服务领导应是成功的决策者高品质的客户服务领导，应该是一个成功的决策者。客户服务的管理者需要去面对一些决策，比如通常客户服务管理工作中，一项令人头疼的问题是投诉的处理。这个时候，客户服务的主管需要具有更超强的能力，才有可能做好这项工作。如果一个客户服务的主管，在紧急事情面前没有决策能力，就会逐渐失去他的威信。有时候成功的决策往往会面临很大压力，“对”或者“不对”都会被执行。所以说强有力的管理者是以成功决策的历史次数来衡量的。&&&& 高品质的客户服务领导，应创造和保持一种积极的力量高品质的客户服务领导应该创造和保持一种积极的力量。创造和保持一种积极的力量就是以积极力量的形象来行事。客户服务经理每天早上第一个出现在公司里面，站在公司的门口，然后微笑着，“八颗牙齿”迎接每一个员工上班，风雨无阻，天天如此。这是什么？这是一种积极的力量。卓越领导能够产生一种有感召力的积极力量，每一个团队成员都会效仿他。出色的团队领导不见得都是在顺境中工作，有很多时候处在逆境，在逆境中他需要传递一种活力。客户服务管理者在员工面前，永远不能表露出对问题处理不了、解决不了。任何报怨都不能对他的下级去说，有什么问题只能向他的上级主管去倾诉。他在员工面前永远是一个强者，是别人学习的榜样。
服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：&1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2．客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。&图1－1& 服务工作所面临的各种挑战3．不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。4．客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。5．服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。&6．超负荷的工作压力现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。7．服务技巧的不足通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。&&& 这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。&金牌客户服务&&& 你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？&图1－2&& 金牌客户服务1．对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2．帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。3．迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。4．始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。5．持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。6．设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。&7．提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。&
①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则公司的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是公司内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则企业的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。&
美国通用电气公司前首席执行官杰克·韦尔奇就如何做优秀管理者谈了八大“领导规则”。&&&&他说，我在与学生、经理人和企业家交谈时，他们总是问我一些如何当领导的问题：“领导者实际干什么？”以及“我如何能做个出色的领导者？”诸如此类。这些问题促使我思考自己40年来的领导经历。看看我总结出来的八大“领导规则”吧。1．“领导者要不屈不挠地提升团队的水准，利用每一个机会去评估、指导，以及建立员工自信。”通常拥有最优秀人才的团队才能取胜。这就是为什么身为领导者的你需要在以下三个方面投入大量的时间和精力：——你必须评估，确保将适当的人放在合适的岗位，汰弱留强，提升强者；——你必须指导、指引、批评及帮助下属在每一个层面进步；——你必须建立自信，大量鼓励、关心及奖赏。自信能给予下属力量去发挥潜能，并愿意创新以超越梦想，这正是成功团队的动力。&&&&通常，管理层认为评估表现应该是年终考核。其实不然。评估应是每日进行的，融入正常工作中的方方面面。拜访客户是评估销售力量的好机会；视察工厂是碰到有前途的新管理人的机会；开会期间或喝咖啡时间是教导团队成员如何进行首次重大陈述的渠道。把你自己看作是个园丁，一手拿水壶，一手拿肥料。有时你要除除杂草，但更多时候你只是上肥及照顾，然后看着开花结果。&2．“领导者要确保众人不仅有抱负，还要生活在抱负中。”领导者必须为团队确立目标，并且使目标清晰具体。要做到这一点，首先不要信口开河，目标不能模糊不清以至于难以实现。经常向每个人谈论团队的目标，包括身处第一线的职员。如果你希望下属为目标而活，当他们做到这一点时，就“给他们看到奖赏”。这笔钱可以是工资和奖金，也可以是大张旗鼓的赞赏。&3．“领导者渗入每个人的皮肤，让人人焕发出冲劲与乐观主义。”一个乐观愉快的管理者会带领一个开心的团队；而一个牢骚满腹的领导者则会令下属愁眉不展，后者要争取成功往往较难。但是，身为领导者，你的职责就是消除消极态度带来的不利影响。&4．“领导者以诚恳、透明和信誉建立信任。”你的下属应该永远知道自己所处的位置，必须了解公司的真正情况，即使有坏消息，也不应避而不谈，否则你将失去团队的信任和干劲。优秀的领导者从不偷取别人的点子当成自己的功劳。他们之所以不媚上压下，就是因为他们成熟自信。情况不佳，领导者承担责任；情况好时，领导者乐于将赞美分给员工。&5．“领导者有勇气作出不讨好的艰难决定。”有时候你必须作出艰难的决定：请人离职、削减一项计划的经费或者关闭厂房。显然，这些决定往往带来投诉和抗议。你的工作是聆听及解释清楚，然后继续前行；你不是要受人欢迎，而是要领导。&6．“领导者问最尖锐的问题，要求下属付诸行动。”把自己当成全公司最愚蠢的人，在谈到任何提议、决定或者市场信息时提出“为什么”、“为什么不？”以及“假如”的问题。不过，光是提问是不够的，要确保提问能够引发讨论，并最后付诸行动。&7．“领导者以身作则，启发员工有冒险精神。”太多的经理人敦促下属尝试新事物，当他们失败时，就严厉批评他们。如果你想让你的下属勇于尝试，就要以身作则。同时考虑一下冒险。有了错误没必要唠唠叨叨、心情郁闷。你尽可能地保持幽默和愉快的心情，这样会有更多的人得到这样的信息：做错事并不会死。至于学习，你要再次以身作则。虽然你身居要职，但并不表示你自己学富五车、样样精通。我在其他公司吸收一些新知后，都会在通用电气试行，这可令员工感受到我对新点子的热诚。&8．“领导者要常常与下属庆祝成功。”不要怕玩得太开心而使人们不再努力工作。相反，工作上的庆祝永远不够。20年来我一直强调庆祝的重要性。但我在最后一次以首席执行官的身份视察公司的培训中心时，我问了班上100名左右的经理人：“你们在工作单位里举行过足够的庆功活动吗？”回答“是”的人还不到一半。庆功的作用是制造认同的气氛及正面力量。设想，一支棒球队赢得世界职业棒球大赛，却没有打开香槟酒庆贺。做得好时要大肆庆祝，若你不这样做，便没有人会庆祝。&&&&&经常有人问我，领导者是天生的还是后天努力而成的？我的回答是：二者皆有。有些特质，像智商和精力，看上去是结伴而行。在另一方面，有些领导技巧是你在咿呀学语、在校读书、做学问和从事体育活动时学会的，如自信。你在工作时学到另一些东西——勇于尝试，从失败中汲取经验，从成功中获取信心而后再次尝试。只有这样，你才会越来越棒。&&&&&