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河南12315公布受理消费者咨询、申诉、举报情况（全文）
河南省12315公布受理消费者咨询、申诉、举报情况
一、2013年全省受理的基本情况
2013年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询166331件，申诉30851件，举报7365件，共计204547件。已处理申诉29878件，处理率96.85%，申诉涉及争议金额1270.21万元，挽回经济损失金额1859.15万元；已处理举报6996件（部分案件正在进一步处理中），案值983.42万元，罚没金额861.94万元。
2013年的受理量较去年增长8.44%，其中咨询量增长5.26%，申诉量增长34.70%，举报量下降4.39%。
二、2013年消费者咨询、申诉、举报的情况与热点分析
（一）消费者咨询的基本情况与热点分析
2013年消费者咨询的特点：
1.有关消费者权益保护方面的问题有90084起，占咨询总量的54.16%，咨询的内容以商品质量、售后服务等方面居多，主要涉及以下几个方面：一是有关商品三包方面的问题。主要涉及家电类商品和日用百货类商品，如洗衣机、空调、电视、手机、服装、鞋等，咨询这些商品的三包时间和范围、退换货条件，以及因商品价格、款式不满意等主观原因商家是否应当退换；二是订（定）金、押金问题。主要涉及空调、汽车、建材、家俱等商品类以及儿童、婚纱摄影等服务类行业，咨询内容主要集中在订（定）金、押金退还的法律法规依据；三是预付卡消费问题。主要涉及美容、健身、洗浴、游乐场等服务行业，咨询卡内的钱未消费完却遭遇店面关门或转让、经营者变换等无人负责的情况下如何维权；四是商品质量的检测问题。如消费者因对所买的商品质量有疑虑而咨询检测部门，主要涉及服装、鞋、手机等日用百货和家用电子电器类商品；五是维权途径问题。涉及电视购物、网络购物、在流动摊贩处购物等，多是咨询被诉方不明确或多次联系不上该如何维权。
2.有关其它工商业务方面的咨询有76247起，占咨询量的45.84%，咨询的主要内容有：一是咨询企业年检、企业注册、企业变更或注销等；二是咨询企业在工商部门登记情况；三是咨询其它部门事务，如环境污染、银行存款变保险、出租车拒绝载客、停车场收费标准、企业拖欠员工工资、快递运送物品损坏赔偿、购物不开具发票或提供假发票等方面。
（二）消费者申诉问题的基本情况与热点分析
1.商品消费共21147件，占申诉总量的68.55%。
其中：涉及家用电子电器的5715件，占商品类申诉量的27.03%；涉及日用百货的4029件，占商品类申诉量的19.05%；涉及家用机械的2750件，占商品类申诉量的13.00%；涉及烟酒饮料食品的2577件，占商品类申诉量的12.19%；涉及建材的1111件，占商品类申诉量的5.25%；涉及农用生产资料的519件，占商品类申诉量的2.45%；涉及其它商品消费的4446件，占商品类申诉量的21.02%。
2013年申诉量较大的热点商品有手机、大家电、服装鞋帽等。
手机质量依然问题频出。不少商家在推销时会对手机功能进行虚假夸大宣传、蒙骗消费者，有的商家承诺买手机赠送话费，一旦消费者付款后却百般拖延履行义务。手机售后服务也存在不少缺陷，手机一旦出现死机、黑屏、中断、杂音、外壳瑕疵、电池达不到标准等质量问题，不管严重程度，商家都要求消费者送到厂方授权的检测点鉴定，而鉴定结果大多为：“经过鉴定没有问题”、“手机软件升级”、“人为损坏”、“手机进水”、“手机被拆动或磨损”等，推卸手机“三包”责任。
服装鞋帽的申诉量居高不下。服装和鞋子是日常消费品中更新和使用频率较高的商品，消费量较大、易损耗，导致相关的申诉也较多。消费者申诉的问题：一是刚买的衣服没穿多久就出现表面起球、褪色、缩水严重、开线、小破洞等；二是新鞋开胶、开线、断底、断面、鞋面装饰物脱落、内里破损开裂等；三是商家不按照“三包”规定履行包修、包换及退货义务。在此建议消费者选购服装鞋帽时，应当选择信誉好的正规经营商户，选购商品后保存相关的票证，便于维权。
大家电的质量及服务问题仍然是消费者申诉的热点。主要问题：一是产品质量把关不严，不合格产品流入市场；二是季节性家电售后服务滞后。比较突出的是空调售后服务问题、买后安装或维修不到位不及时、承诺不兑现和服务态度差等问题；三是电视家电购物、网络家电购物等家电购物模式消费陷阱多，问题主要表现在：产品实际效果与广告宣传不符，采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品，消费者权益受损后很难联系到卖家，网络商户不愿承担“三包”责任，退换货条件苛刻，消费者想要退换货困难重重；四是售后服务滞后，维修技术不过硬，存在修了又坏，坏了再修，反复维修的现象；五是赠品家电三包无保障。
2、服务消费9704件，占申诉总量的31.45%。
其中：涉及居民服务的1813件，占服务类申诉量的18.68%；涉及电信服务的1218件，占服务类申诉量的12.55%；涉及互联网服务的1046件，占服务类申诉量的10.78%；涉及修理维护服务的1029件，占服务类申诉量的10.60%；涉及餐饮服务的622件，占服务类申诉量的6.41%；涉及旅馆服务的281件，占服务类申诉量的2.90%；涉及其它的3695件，占服务类申诉量的38.08%。
2013年服务类消费申诉问题较多的依次是：美容美发及洗浴服务、电信服务、宽带服务等。
美容美发及洗浴服务。一些美容、美发店在推出预付费式的消费卡时以优惠的方式吸引消费者，可当消费者办完卡后，就随便更改合同，更有甚者，突然关门消失，给消费者造成巨大损失。还有些美容、美发店使用劣质产品，导致消费者出现过敏等现象。
电信服务类申诉。其中移动电信服务问题占76%，主要问题：一是运营商虚假宣传、差别定价、夸大优惠、隐瞒或淡化使用限制条件；二是收费项目不清、收费标准混乱，单方面改变收费标准，经常出现未经同意，擅自为消费者增加手机收费项目、强行扣费；三是电话资费误差多、手机上网流量出现异常，无法查询详细信息等；四是纵容某些不良增值企业利用手机终端程序恶意吸费。
宽带服务。主要问题：一是不少用户反映宽带经常出现运行故障，无法正常使用；二是通过客服电话一直报修，根本没人来修；三是霸王条款，运营商要求消费者办理宽带业务时必须跟手机或固话捆绑购买；四是会出现宽带无故被停，运营商不做任何解释；五是网速不稳定、花高价却得不到高网速、高质量的服务，实际带宽远达不到运营商承诺的带宽；六是办理业务时运营商承诺的优惠活动或附加业务过后不予兑现等。
（三）消费者举报的基本概况与热点分析
2013年消费者举报的问题主要有：
1、烟酒饮料食品类的举报：销售过期食品、三无食品；肉类市场经常出现以次充好的现象，如假牛羊肉、注水肉、变质熟食品等；食品、饮料中含有杂质，尤其到了夏季，啤酒、饮料中有杂质的举报最为集中。
2、假冒伪劣商品的举报：服装类商品傍名牌、仿冒品牌；手机市场山寨产品、翻新手机屡见不鲜；私自更改低档烟酒的包装，充当高档烟酒再进行销售；建材类商品，如瓷砖、地板砖、门窗、橱柜等商品都出现了假冒伪劣的现象。
3、搭售不合理附加条件的举报：一些商家打出各种优惠活动，消费者参与时才发现优惠活动捆绑了许多项目或者有很多限制，消费者被迫接受服务或购买商品，比如餐饮消费必须支付消毒餐具费、互联网宽带业务必须捆绑手机或固定电话业务等。
三、重点商品和重点领域消费维权情况分析
近年来国内消费市场发展迅速，加上企业对品牌建设的重视，除少数垄断行业外，各类商品、服务领域都涌现出了大量的品牌，消费者有了更多的选择，随之而来产生的消费纠纷在商品品牌的分布上也越来越分散。
如大家电行业，空调、电冰箱、电视机、洗衣机等每种产品都有几十个品牌，每个牌子的销售侧重区域又有区别，因此商品申诉量在品牌上的分布相对来说较为分散。大家电的售后服务问题较普遍，并具有季节性特点，如空调销售商家一般会在“五一”、端午等紧邻夏季的节假日推出优惠活动，导致短时间内销售量大增，从而引起送货时间推迟等消费纠纷，这种情况在各个品牌的分布上也较为普遍。
手机行业，问题手机的销售方大多是一些进货不正规、售后服务不完善的小商店，问题主要是：不少“水货”手机通过非法渠道进入市场，手机质量一旦出现问题，维修无法保障。此外一些不法经营者利用有些消费者贪图便宜的心理将手机改版、翻新后卖给消费者，或销售假冒伪劣手机配件。知名品牌、正品行货的售后服务一般比较完善。
服装鞋帽也是消费者申诉的重点领域，当前的服装和鞋子品牌更是鱼龙混杂，有质量问题的大多是一些小厂的牌子，出现问题也只能找经销商处理，工商部门要求商户必须遵照“三包”规定处理，并建议消费者去一些证照齐全、信誉较好的商家购买。
四、消费维权十大典型案例
1.保修期内修理两次仍无法使用，12315帮助消费者换手机
日，漯河市工商局12315指挥中心接到消费者曾先生的申诉，称其2012年8月份在某手机店以2000多元的价格购买的某品牌手机，不到一年时间，已经维修过两次，现在又出现故障，要求工商部门协助换机。
接到申诉后，辖区工商部门立即派执法人员进行调查处理。经查，曾先生反映情况属实，依据《消费者权益保护法》第四十五条规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。经执法人员的耐心调解，商家最终同意为曾先生调换一部同型号的新手机，曾先生表示满意。
2.购买空调七日内即出现故障，在12315帮助下最终退货成功
日，济源消费者王某在一个家电商场购买了一台3匹的冷暖空调，安装后发现不制热，第二天就联系商家反映此问题。直到三四天后该商场工作人员跟售后、厂家人员才来到现场检查，确定为空调主机故障，售后提出维修主机的解决方案，消费者认为维修方案明显不符合自身权益，遂于1月22日向12315中心申诉，要求退货。
辖区工商部门接到12315转办的申诉案件后，及时与双方当事人取得了联系，并调查了解情况。经调查王某所述属实，执法人员认为消费者购买的空调在七日之内出现质量问题，符合《消法》和《部分商品修理更换退货责任规定》中的退货条件，在调解中应当支持消费者提出退货的请求。经过多次协商、沟通，最终促成双方达成了调解协议，该电器商场为消费者退回11000元的购货款。
3.巨额美发充值卡退卡引纠纷，12315及时解民难
日，郑州市民赵女士到桐柏路一家理发店办了8000元的充值卡，充值当天理发免费。当天下午，赵女士后悔了，要求理发店退卡退钱，并依价扣除上午理发费。经店方核算，赵女士享受头发拉直、修剪及上色服务，总计2650元。赵女士不同意，认为这个价格与理发时店方宣称的总计98元费用相差甚远。此后一个月，赵女士多次与理发店交涉，店方始终未予退换，赵女士只好向12315求助。5月27日下午，中原分局桐柏路工商所接到申诉后，立即进行现场调查。并对店方下达询问通知书，通知其于28日上午到该所处理消费纠纷，并提供店内商品的索证索票及进货凭证。28日上午双方当事人按时来到桐柏路工商所接受调解，并有新闻媒体在场旁听，经工作人员对双方认真细致的调解和劝导，双方达成一致意见：理发店退还赵女士现金7000元，并为赵女士办理1000元消费卡一张。赵女士对此表示满意。
4.赠品也受“三包”保护，12315要求商家换新货
2013年3月底，家住通许县朱砂镇的李女士在该镇一家服装超市购买服装时，该超市正在进行有奖销售活动，活动中规定：凡购买商品价值在880元以上的，就可获赠电饭煲一台。李女士当时也需要一台电饭煲，就在该店购买了价值880元的服装，同时获赠了一台电饭煲。可是，电饭煲拿回去没用几天就坏了。于是，李女士向店家提出退换要求，可店主却说这是赠品，不能维修、退换。
李女士无奈之下向12315求助，工商所执法人员立即到服装店进行了调查。经调查发现，服装店所购进的这批电饭煲确系正规厂家生产。工商人员向店主讲解了《消费者权益保护法》等相关规定：消费者因购买商品获得赠品，消费者就与商家形成一种消费关系，如赠品有质量问题，商家也应执行“三包”规定。因此李女士虽然只购买了服装，但其赠品同样要得到质量保障，经营者同样负有包修、包退、包换的义务。经工商执法人员调解，店主当场为李女士更换了一台电饭煲，李女士对此表示满意。5.营业厅用霸王条款捆绑销售，工商部门责其整改
10月8日，漯河市区消费者邵先生向12315 申诉称其前几天去市区某营业厅办理宽带业务时，营业厅工作人员要求必须一次性办理两年的宽带业务，并捆绑66元手机套餐，否则的话不予办理，邵先生认为此规定属于霸王条款，要求维权。接到申诉以后，漯河市工商局专业分局立即派执法人员进行调查，经查消费者反映情况属实。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十二条“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”的规定，漯河市工商局专业分局对该网点下达了责令改正通知书，并按邵先生的要求办理了宽带业务。
6.农药质量非小事，工商帮助获赔偿
日，商丘市12315消费者申诉举报中心接到一位农民消费者打来的申诉电话，称其10天前在睢阳区毛固堆乡四集街上的一家农药门市部购买的某牌玉米专用农药，用了以后玉米的叶子全部焦了，消费者到农药店要求赔偿，店主推托责任，请求工商部门帮助解决。
12315指挥中心接到电话后及时将案件分转到辖区工商所，工商所执法人员立即赶到这家农药店了解情况，发现情况属实。经过工作人员耐心调解，双方达成赔偿协议，销售者一亩玉米赔偿消费者400元钱。相关部门已经对该批农药质量问题立案调查。
7.快递电脑不翼而飞，12315帮忙讨赔款
日，郑州市工商局12315接到丛女士的申诉，称其今年1月用快递邮寄了一台笔记本电脑，快递到达后却发现电脑不翼而飞，只剩下电池和充电器。丛女士遂向邮寄部门索赔，而对方只同意退还邮费，协商不成丛女士向工商部门寻求帮助。12315立即将案件转办车站分局，车站分局马上安排工作人员到邮寄部门了解情况。经查，消费者所述基本属实。工作人员对双方进行耐心细致的调解，最终邮寄部门同意赔付丛女士相当于电脑价值的款项6700元整。后经郑州12315回访丛女士得知，邮寄部门不但赔付了丛女士电脑价款，而且将电池等配件一同送还，丛女士对此结果十分满意。
8.订车容易退车难，工商部门耐心调解要回定金
郑州市消费者朱先生9月5日向郑州市工商局12315申诉，反映其今年7月13日在郑州市汽车贸易中心某品牌汽车4Ｓ店看好了一台豪华车并欲分期付款购买，当时经销商以货源紧张、缺货为由要求朱先生先交定金１万元，如果办不成分期付款定金照退，朱先生通过刷信用卡缴纳定金１万元。后对方以该信用卡有逾期未交记录为由，让朱先生另交保证金15000元、手续费12000元，但之前商议的是保证金3000元、手续费1000元。由此朱先生放弃购车，对方却拒绝退还定金。经销商认为购车人信用卡有逾期未交记录，提供资料不实，所以提高保证金和手续费，如果放弃购车，购车人违约在先，定金不退。12315迅速将案件转由专业分局办理，执法人员立即开展调查，发现朱先生所述基本属实。后经多次联系、协调、沟通和耐心调解，最终双方达成一致，９月11日，4S店返还朱先生定金10000元整。
9.洛阳工商秉公执法跨区域解决一起商标侵权案件
8月23日，山西某能源润滑油公司向洛阳市工商局12315举报，称洛宁县内有一些厂商销售假冒该公司名称、商标的润滑油，涉嫌商标侵权。接到举报后，洛宁县局立即与该公司打假办取得联系，同时迅速组织执法人员到市场上进行调查取证，并制定了周密详细的行动方案，确立查处重点，迅速采取行动，共查处润滑油经营户15户，查扣假冒润滑油6桶，价值2600元。执法行动结束后，该公司负责人特意为洛宁县局送来了感谢信和一面写有“打假维权、执法楷模”的锦旗，对执法人员秉公执法和严谨高效的工作作风表示感谢。
10.体雕美容起纠纷，固始工商助化解
固始县工商局成功调解一起美容减肥服务纠纷，为消费者挽回经济损失10000元。8月29日，邓女士来到固始县工商局12315指挥中心申诉称其在固始县某美容店交了16800元，用于体雕美容减肥，她接受两次服务后感觉身体不适应、胃部发涨，认为美容店虚假宣传，要求全额退款，但美容店态度强硬，拒不退款。
12315中心工作人员迅速将该案分转至北关工商所处理。北关工商所接到申诉后，立即组织力量开展调查。经查，邓女士交16800元用于减肥服务，服务内容包括两套减肥内衣（标价11000元）、25次减肥服务。执法人员向美容店相关人员宣传《消法》的有关法律知识，并要求美容店提供体雕减肥的科学依据，美容店提供不出。后经多次调解，最终双方达成一致意见：两套减肥内衣及两次减肥服务折价6800元，美容店共退还邓女士10000元减肥服务费用。
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买了张100元的联通充值卡用不了。
抽他过年急需一张充值卡，并无此号，该怎么办？(个人赞成)我是要充游戏的，于是在一个偏僻的地方买了张100的，也已经从网上查询了，求帮助，回到家以后发现用不了
提问者采纳
就是假卡没有此号码，如果不给退卡，如果能找到销售充值卡的人，你可以打12315投诉商家，要求退卡
一定是假卡，我买卡的地方是偏僻到无法用语言来形容的地步，也能投诉？况且现在是过年，可以么？
如果你能找到卖卡的人，直接退卡就可以了。若不能你退卡，你就打12315客服电话投诉商家。若找不到卖卡的人，投诉也没有用。
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上查的不准，要她给你查充值卡的充值状态，什么时候充值过，打10010问人工台
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