1、随身附和型的顾客　　症状：这类顾客是对什么都不发表意见，不论营销人员说什么都点头称是或干脆一言不发，　　心理诊断：不论营销人员说什么，此类顾客内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对”让营销人员不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则营销人员乘虚而入，令其尴尬。　　处方：若想扭转局面，让这类顾客说“是”，应该干脆问“先生(小姐)，您为什么今天不买?”利用截开式质问，趁顾客疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使顾客失去辩解的余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜的围攻。　　2、强装内行的顾客　　症状：此类顾客认为对产品比营销人员精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等，他又会说一些令营销人员着慌或不愉快的话，这类顾客硬装内行，有意操纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。　　心理诊断：此类顾客不希望营销人员占优势，或强制于他，想在周围人前显眼，但是他知道自己很难对付优秀的营销人员，因此，用“我知道”来防御和保护自己，暗示营销人员他懂，你不要来骗我。这种情况营销人员要认为他们几乎是对产品没有任何了解。　　处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品功能特性时，你可假装顺同点头称是，顾客会很得意，当因不懂而不知所措时，你应该说“不错你对产品了解真详细，你是否现在就买呢?”顾客为了向周围人表示自己了解产品装了不起，故此一问顾客一时不知如何回答，而开始慌张，这时正是你开始介绍产品的最好时机。　　3、虚荣型顾客　　症状：此类顾客渴望别人说自己有钱。　　心理诊断：此类顾客可能债务满身，但表面上仍要过豪华生活，只要营销人员进行合理的诱导便有可能使其冲动性购买。　　处方：应附和他，关心他的资产，极力赞扬，假装尊敬他，表示要向他学习，明白他会顾及面子会咬咬牙买下商品，但他不会把表情写在脸上，因此，这类顾客很容易中圈套。可通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点，可给其带来某方面虚荣心的满足。　　4、理智型顾客　　证状：此类顾客稳、静、很少开口，总是以怀疑的眼光审视商品，显示出不耐烦的表情，也正因为他的沉稳，这样会导致营销人员很压抑。　　心理诊断：此类顾客一般都注意听营销人员的讲解，他同时也在分析评价营销人员及产品，此类顾客属知识份子发烧友较多，他们细心、安稳、发言不会出错，属于非常理智型购买。　　处方：对此顾客销售过程中应该有礼貌，诚实且低调，保守一点，别太兴奋，不应有自卑感，相信自己对产品的了解程度，在现场销售中应多强调产品的实用性功能。　　5、冷漠型顾客　　症状：买不买无所谓，不介意商品优异，喜欢与不喜欢，也并不是太有礼貌而且很不容易接近。　　心理诊断：此类顾客不喜欢营销人员对他施加压力和推销，喜欢自己实际接触产品，讨厌营销人员介绍产品，表面上什么都不在乎，事实上对很细微的信息也非常关心，注意力比较集中。　　处方：对此类顾客，通俗的产品介绍方法并不能奏效，低调介入，通过产品最独有的特点来煽起顾客的好奇心，使他突然对产品感兴趣，顾客就自然愿意倾听你对产品的介绍了。　　6、好奇心强的顾客　　症状：此类顾客没有购买的任何障碍，他只想把商品的****(信息)带回去，只要时间允许他都愿意听产品的介绍，那时他的态度就变得谦恭，并且会礼貌的提出一些恰当的问题。　　心理诊断：此类顾客只要看上自己喜欢的商品，并激起购买欲则可随时购买，他们是一时冲动而购买的类型。　　处方：应编一些创意性的产品介绍，使顾客兴奋后时机仍掌握在你手中，一定让此类顾客觉得这是个“难得的机会”。　　7、人品好的顾客　　症状：此类顾客谦虚有礼，对营销人员不但没有排斥，甚至表示敬意。　　心理诊断：他们喜欢说真话，决不带半点谎言，又非常认真倾听营销人员对产品的介绍。　　处方：此类顾客应认真对待，然后提示产品的魅力，营销人员应用稳重的态度向顾客显示自己专业方面的能力，展示讲解时，一定要有理有据。重视服务质量及细节，心态平和，不卖弄。　　8、粗野疑心重的顾客　　症状：此类顾客莫名其妙的找麻烦，他的行为似乎在指责一切问题都是由你而起的，故与其关系很容易恶化，他完全不想听你的说明，对于商品的疑心很重，任何人都不容易应付他。　　心理诊断：此类顾客是有私人的烦恼及心理压力，因此想找人发泄。　　处方：应以亲切的态度应付他们，了解顾客背景，稳健不与其争论，避免说一些让对方构成压力的话，否则会更加急燥，介绍商品时应轻声，有礼貌，应留心他的表情，让顾客觉得你是他的朋友。　　9、挑剔刁难型顾客　　症状：此类顾客对产品功能外观以及服务等具体要求非常苛刻，对营销人员有一种排斥心理。　　心理诊断：此类购物向来谨慎小心，担心上当受骗，所以尽量多的提出一些超出别人正常思维的问题和细节，以消除内心的顾虑。同时满足自己心虚的心理。　　处方：耐心解答顾客提出的所有问题，打消其顾虑，语言一定要强硬，并在讲解过程中将其思路引导到产品的功能、卖点、前卫性以及售后服务的完善性方面来，可以以反问的方式直接发问“先生，小姐：您觉得这个产品的外观(功能、音质等)怎么样?”一个一个的消除顾客的疑虑，拉近和顾客距离。销售吧(xiaoshouba01)　
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作为一个新人，在没有前辈教你的情况下，首先要定位好自己的产品方向，再一步一个脚印地去积累去学习。要做服装，首先得懂服装;要做五金，就必须了解它的工艺。不要这也想做那也想做，不专业，就什么都做不好。有了好的产品，就一定会有好的客户好的订单。经常遇到一些外企朋友问到：你是做“营销”的还是“销售”的？也经常遇到国内企业的朋友问到，“销售”和“市场”到底有什么差异？还常听到的抱怨是：我们公司销售部和市场部总是内耗抵触，该怎么办？如何和客户沟通，这个问题应该说是我们很多外贸新手最头痛的问题了，也是最难把握的了，可实际上的工作中我们可以说每天都要面对。而究竟如何做好这一点，当我们面对客人时掌握多一点主动，占据有利的位置同客人沟通呢?在这里我说一下自己的感受与看法。在做销售的过程中，尤其是在销售面谈的时候，如何接近客户是让销售人员感到最为头疼的问题，本文就介绍了接近客户的八个销售技巧，可供参考，希望对大家能有所帮助!只有不断找寻机会的人才会及时把握机会，如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。俗话说，开发十个新客户，不如维护一个老客户，稳定老客户，不仅可以使自己的工作变得有效率，而且也可以保持稳定的业绩。我们每个人都有颗怀才不遇的心，总觉得没成功是因为没有伯乐发现自己这匹千里马。真的是这样吗？这个世界根本不缺少伯乐，伯乐到处都是，好好想想，现在的你是不是一匹千里马？正当打工者在喝酒吃饭“骂”老板，揣摩各种"机会"的时候，创业者在考虑的却是：如何团结更多的资源发展？如何生存下去?如何安全地运营？你是打工的命还是当老板的命？其实，这种区别不只在办公室的座位上，而在日常工作的心态之中。以下是打工与创业的20个区别。人总是趋利避害的，内心的安全感是最基本的心理需求，用安全感来说服客户是最常用的销售话术。望、闻、问、切作为中国中医治疗疾病的有效手段，讲的是中医通过看气色、听声音、问病情、把脉博四个步骤来为患者诊断病情的过程，是对人体系统深入浅出的了解来达到开具有针对性处方从而实现治病救人的目的。真正的销售是一个愉快的聊天过程;聊对方的心愿、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。一直发现很多人总将营销和销售混为一谈，其实营销的力量比销售大的多，当然区别也大的多。如果已经三年都没有业绩突破了，那么赶快放放销售吧，因为销售的问题有时候不是销售自己可以解决的。1%的销量是在电话中完成的，2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！做一个会赚钱的销售，如果你有钱，那么我足以与你比肩！如果你没钱，那么我能与你一同奋斗！那么，哪种销售最会赚钱呢？客户就是上帝，是一个非常通用的商业准则，例如：每一个进入商店的人都可以看到：1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。销售不是售卖，而是帮助顾客购买！这条经典理论曾被无数人转而相传，很值得从事销售工作的朋友看看。公司表面上是老板的，实则是大家的，其实公司不过是一个所有人追求成功的平台！以老板的眼光和态度投入工作，创造最大价值，迟早有一天，你是公司最重要的那个人！如果销售业绩不佳，一定是因为销售人员“好的没说好，坏的没说坏”，所以就不上不下，与客户的关系就不冷不热，最后业绩也做得“不死不活”。所谓做事，就是拘泥于具体的事情，一件一件地做，如同老黄牛耕田一般，只知道低头做事，不知道抬头 看路。默默无闻、任劳任怨地做着一件又一件事情。每一个销售服务工作都应该对自己的成功或者失败负有责任。如果你发现自己天天抱怨：“自己天生不是销售服务工作的料、我是不思进取的人、我讨厌拜访客户、我害怕被拒绝、我的老板有问题”，那就说明你已经开始误入歧途。销售老手都会有自己的销售经验，了解掌握它们不但可以让我们在销售路上少走弯路，而且有助于我们做好销售，以下是销售人员几点精辟的销售经验，与大家共享。　　电话销售并不是拿起电话和客户聊天，既然这通电话的最终目的是约见客户、拿下订单，当然有必要采用一些电话销售完不成目标的原因不一定在业务员身上。但是，一个总是完不成目标的业务员，不管企业有再多的问题，这样的业务员也会成为首先被淘汰的对象，因为企业的管理者会认为：企业就是有了太多像你一样完不成目标的业务员.如何做人、做事、做官，是不少人需要经常面对和正确把握的大问题，处理好了，则健康成长，反之则裹足不前，甚至掉入人生的一个个“陷阱”，这其中是有规律可循的。身在其中，每个人都有各自的感悟和心得，我以为，以下“十悟”似可思之用之。催款与结账，恐怕是最考验一个销售员耐心和智慧的事情，有时候是斗智斗勇，有时候是斗狠斗心眼，而一个销售员催款与结账的进展情况，也最能看出这个销售员的功力如何，日常工作基础是否扎实。为一名优秀的电话销售人员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续和你交谈下去。也就是说要让客户在30秒钟内清楚的知道以下3件销售是一个非常具有挑战性的行业，销售人员需要不断的调整自己的心境才能适应，把一个性格不适合做销售的人培养成为合格的销售人员，由于每个人与生俱来的性格特点，要改起来其难度是可想而知的　　1、如果你足够努力，你可以成为一个“精神灵魂”　　每个公司、每个社区，都需要不止一个“灵魂人物”。用户中　　在销售谈判中，其实不仅客户有权利拒绝，销售员也要学会适时拒绝，尤其是当客户以“别家更便宜”为借口，而开出我们在销售产品或服务时都会犯错，下面列出的是七种最常见的错误。作为一名咨询师，我得承认，尽管过去10年来我一直向人们讲授这些知识，但自己也没能避免犯其中的几项。我希望你们能够从中吸取教训。好久没有动手写过文章了，尤其是那么多年的回忆！不好写，真的，最少5年了，这5年一直在做电话销售，天天打电话，天天都在磨嘴皮子！写的不好，还希望大家多多包涵！领导之所以是领导，自有他的过人之处，也比你更懂得怎么去做一个“好员工”。看看这十句领导骂属下的话，粗俗但很有此内容来源销售吧吧友小闫销售心得，让销售吧公众微信号产生正能量，小闫通过此文的分享能够让更多人认识他，也清楚到自己不足在哪里，同时希望各位销售人员一起参与公众微信号分享大军来，展示您的销售风采，投稿分享直接回复即可，期待您的加入。作为一个新人，在没有前辈教你的情况下，首先要定位好自己的产品方向，再一步一个脚印地去积累去学习。要做服装，首先得懂服装;要做五金，就必须了解它的工艺。不要这也想做那也想做，不专业，就什么都做不好。有了好的产品，就一定会有好的客户好的订单。韦小宝这货如果穿越到现在，一定是个职场土豪！连激情创业的马云和玩转职场的唐骏也不能及！韦小宝虽然没有文化，但是有智慧！表面看上去胆小如鼠，实际总干胆大包天的事，懂得付出，嫉恶如仇，有团队意识。还有一句经典口头禅：好兄弟讲义气！做营销，想要产生最大的效益，首先要研究好客户的消费心理，从心理开始，才能让你的营销更加顺利，今天将为大家揭秘如果你是给客户发的短信。那你第二天就要跟进他，有的人隔了一个星期才联系客户，切记：趁热打铁！这是销售铁律。你时间久了，客户就忘记了，有需求他也忘记了对于电话销售人员来说，电话开场白具有重要的作用，因此，要想成为一个优秀的电话销售人员，一定要抓住开场白的30秒钟。不论营销人员说什么，此类顾客内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对”让营销人员不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则营销人员乘虚而入，令其尴尬。大家好，我是易水寒，今天在这主要去根据自己的销售经历做一些总结，讲一些从工作中学习的的东西吧。成本低、易复制、对操作环境依赖小等优势，电话营销已成为众多经销商首当其冲的选择方式，也在终端推广中发挥着举足轻重的作用。对于门店来说，如何提升电话销售的成功率呢？我是一名营销老兵，结合自身的十多年的从业经验，总结了营销的一些基本的技能以及原理，希望能够真切的帮助到大家。祖籍江苏，上海长大，定居西安。xiaoshouba01销售吧每周为您提供完美销售技巧知识,励志人生语录,同时让您更全面的了解销售!一起为销售加油。热门文章最新文章xiaoshouba01销售吧每周为您提供完美销售技巧知识,励志人生语录,同时让您更全面的了解销售!一起为销售加油。&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
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销售员（业务员）如何正确处理客户的意见要求提要：提出解决办法。对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的
　　销售员（业务员）如何正确处理客户的意见要求
　　一、处理顾客投诉与抱怨的程序：
　　1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类。
　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
　　2、客服服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
　　二、处理客户抱怨与投诉的方法：
　　1、确认问题
　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
　　了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
　　2、分析问题
　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
　　最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
　　问题的严重性，到何种程度？
　　你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
　　如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
　　解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
　　3、互相协商
　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
　　A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
　　B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
　　C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
　　D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
　　E：公司方面有无过失？过失程度多大？
　　作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”
　　与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
　　4、处理及落实处理方案
　　协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，客服服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
　　三、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
　　1、耐心多一点
　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
　　2、态度好一点
　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
　　3、动作快一点
　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
　　4、语言得体一点
　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
　　5、补偿多一点
　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
　　6、层次高一点
　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往[1]&&
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