“一年前我去银行存款，结果6万块钱被忽悠成了保险，至今对方也不承认错误，我就是要讨个说法。”10日，64岁的市民于先生向本报反映了“存单变保单”后的维权经历。他表示，虽然银行保险公司同意退保，但他必须要讨一个说法，“他们还是坚持我自己购买了保险，这就是把脏水往我身上泼。”采访中工商银行方面表示，在操作流程上不存在问题；国华人寿保险方面则回应称，销售流程中个别环节存在问题，可以协商解决，但对于老人提出的书面承认欺诈一事难以接受。
　　>>>>反映
　　保险合同缺页还没签字
　　10日上午，于先生带着他手头的保险合同来到报社，“不但缺了页，连我的一个签字都没有，这算是什么合同？”记者看到，这份合同的红色封面上写着“保险合同”“国华人寿”，在“人身保险单”一页上，印着详细的信息：生效日期是日零时，投保人和被保险人都是于先生，他购买的险种是国华创富人生1号终身寿险（万能型），保险费为60000元。再往后面翻合同，有详细的保险条款，以及保险费专用收据。当记者翻到16页时看到，再往后的纸片下方被裁剪去一部分，上面印着“保险合同回执（客户联）”字样，下面介绍“保险合同载明了您的权利和义务，请您在收到本保险合同时，仔细阅读保险合同 条款并核对 个人资料……确认无误后，请在保险合同回执、投保确认单上签字确认并由业务人员交回本公司。”在这些文字中还有一行字单独成段，字体加粗：“注意事项：回执、投保确认单必须由您本人签署。”
　　“我拿到合同的时候，这张纸下面就被剪掉了，而且它跟前面16页之间还掉了页，也不知道上面都写着什么！”于先生指给记者看，在被剪去一部分的页面与16页之间，缝隙里还有纸片被撕掉留下的痕迹。“我可从来没有签过字，就是这样一份保险，让我这一年受了不少气！”于先生说，这份合同虽然印着他的名字，但里面竟然都没有收益等关键的信息。
　　>>>>协商
　　想退款要承诺不再投诉
　　说起保险合同的来源，于先生进行了详细介绍。他说，日他本打算去存款，工商银行一名吕姓女工作人员帮忙办理，“后来在自助机上操作，把我的钱转走了，最后连一个单据都没有。我问她要，她说打不出来，以后任何一天都可以到银行拿凭证。”于先生告诉记者，作为一名老人，很难弄清楚在机器上这番操作是在做什么。在离开银行之后于先生就一直催促银行给他凭证，日，国华人寿保险公司的人给他送来了保险合同。“存款变成保险不说，一看合同我就发现了不少问题，最主要的就是缺页、没签字。保险公司的人最后承认，这份合同跟我没关系，就是份废合同。”于先生说，前来送合同的董姓工作人员答应退款，并按最初约定的年利率4.2%付1年的利息。
　　“没想到保险公司很快就反悔了，不答应退款和利息。”于先生接着就开始向相关部门投诉。他介绍道，当年7月份在保监部门的协调下和国华保险工作人员碰面协商，国华人寿保险的两名工作人员承认违规操作，答应做出书面赔礼道歉，并将本金和约定的利息退还。“3天之后我去拿钱，结果让我签一个承诺书，内容是我买了保险现在我想退保，在签了承诺书之后不再向相关部门投诉。看到这几条我就不答应了，明明不是我要买保险，你们还违规操作，凭什么不让我去投诉？”双方就此不欢而散。
　　2015年11月份，在保监部门的协调之下，于先生再次和国华人寿保险的相关负责人协商，“这次也是答应尽快退还我本金和利息，同时书面道歉，并且保监部门还会立案调查给我一个说法。”于先生告诉记者，国华人寿保险负责人读了道歉信，提到“老人购买了保险”，由于服务不当造成麻烦，将开除两名相关工作人员公职，“还是坚持我自己购买了保险，关键我一直都不是要买保险，这就是把脏水往我身上泼。”
　　于先生说，“虽然保险公司现在愿意退还6万元本金和4.2% 的年化收益，但问题现在已经不仅仅是钱的事情，而是对方不承认他们给我买了保险，我个人就是要讨一个说法。”
　　>>>>银行
　　经核实流程正当没问题
　　关于此事，工商银行提供了一份说明，上面介绍：“日，客户于**到工行麦岛支行办理理财业务，当值客户经理经与客户沟通，为其办理了1张理财金卡，同时经客户同意认可在我行自助设备上由客户本人手输密码购买了国华人寿创富人生1号产品6万元，自助设备上显示 1年期结算利率为4.2% ，并打印凭条，凭条上清楚打印了国华人寿保险公司及保险产品的名称、保单号、金额、时间、保险告知及保险公司的服务电话。同时客户经理告知客户如需要可由保险公司出具纸制保单，客户接受，无任何异议。”说明中还提到，6月份客户提出对纸制保单有异议，银行协同国华保险工作人员与客户沟通为其办理退保手续，但是客户不配合退保程序。
　　于先生称想要存款，最后却购买了保险，银行是否尽到明确告知义务？10日下午，记者联系上了工商银行相关工作人员，她表示于先生购买前工作人员已经详细告知相关情况，在其同意后才购买了保险产品，并且拿到了列有详细信息的凭条，“也说明可以取纸质保单，而且还有一段时间的犹豫期，保险公司电话回访，如果有异议就可以撤销交易，但客户并没有这样做。”工作人员表示，一般来说保险产品销售都会通过这些步骤，经过这么多层提示回访，客户不可能还不了解情况。如今1年期限已经到了，工作人员表示客户却要保险公司出具和银行联合欺诈他的证明，“但我们本身的业务没有问题，保监部门已经落实过了。”
　　>>>保险公司
　　确实存在代替签字情况
　　针对此事，3月10日，国华人寿保险的一位张姓负责人表示，此事经过多方面的调解，最终结果始终难以令于先生满意，因此这笔钱也就迟迟没有返还给于先生。
　　张先生称，于先生是在银行内通过终端机购买的保险产品，对于他所称的“不知道购买的是保险一事”，银行方面有他签字的一些凭证，而且通过终端购买必须要阅读相关条款后才能继续，于先生对于这些应该是完全清楚的，不存在欺骗的情形。据介绍，通过终端机购买保险后，客户可以选择电子保单或者纸质保单，于先生选择的是纸质保单。根据保险公司的规定，客户需要在纸质保单的客户回执上签字确认，由业务人员带回，而保险合同内缺少的正是客户回执，在这一方面保险业务员确实存在问题，是业务人员自己替客户签字后带回了保险公司。这些是在于先生投诉到保监会后，公司内部进行核查才了解到实情，对于这事，公司方面已经对相关人员进行了处罚。
　　“在之后的时间里，回访电话多次对于先生回访，他都不予配合，导致回访失败，而且根据相关规定，对于符合投保规定的人员，保险公司方面不能主动提出退保。”张先生介绍说，对于客户要求的在保单上注明4.2% 的年收益，由于相关规定并不允许，因此无法满足于先生的要求，但是愿意在退回本金的基础上仍然按照一年期4.2%的收益支付相关利息，“虽然当时只有半年的时间，但我们可以按照一年期支付，对此于先生表示接受，但是他提出要我们书面注明是保险公司存在欺诈，对于这一要求我们无法接受。”张先生说，欺诈是指有侵占客户财产的目的，对此保险公司方面并不存在，因此也不能出具这样的书面说明，对于操作环节中出现的问题都可以在书面道歉中予以说明。
　　“现在整整过了一年时间了，于先生已经可以到银行办理退保手续，正是按照4.2%的收益进行支付，如果他有什么其他诉求，我们之间都可以进行协商，毕竟公司在操作程序中存在一定问题。”张先生说道。
　　文/图 记者 林刚 韩小伟
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