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恒信聚势 西安康明斯赢动未来
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　　日，第二届服务商会议在西安赛瑞喜来登大酒店圆满落幕，来自全国的130余家服务商和经销商出席了本次会议。西安康明斯有限公司总经理黄海涛先生，服务总监蔡献先生，业务发展总监张鹏春先生，总工程师刘志礼先生，副总工程师王启航先生出席了会议。本次会议以&恒信&聚势&赢未来&为主题，回顾了西安康明斯2013年的业绩，共商2014年服务发展方向和计划。
西安康明斯商务年会现场
　　继2012年西康首届以&信于心，赢于行&为主题服务商会议召开以来，西康与各服务商之间建立了友好的合作关系，使西康的服务在市场取得了一定的竞争力，实现了合作共赢的目的。今年以来，西康营销佳绩连连，凯歌不断，为了主动响应营销节奏，做好市场服务工作，西康召开了以&恒信&聚势&赢未来&为主题的第二届服务商大会，旨在激励服务商主动服务力度，实现以主动服务拉动西康营销渠道，为西康客户提供快速主动，愉悦全程的服务，开拓具有西康特色的全生命周期服务保障，西康将竭力与服务商始终共同努力，为西康的发展壮大贡献智慧，坚信会在未来的市场竞争中展现西康的服务魅力，以西康特有的优越的服务拉动市场营销，实现为用户提供更愉悦的购买和使用体验，从而实现再次共赢。
　　恒信同行 携手共进
　　西康总经理黄海涛向为西安康明斯发展贡献智慧、倾注汗水的广大服务商和经销商表达了热烈的欢迎和衷心的感谢。黄总以&恒信同行携手共进&为主题，对大会开幕进行致辞。黄总介绍了康明斯全球的发展布局，发展规模以及产品概况，康明斯作为百年企业现已成为世界最大的独立柴油/气体发动机企业，产品功率范围广，产品使用遍及190个国家及地区。康明斯今年在全球的各项营销数据表明康明斯市场份额节节攀升，行业翘楚，地为牢固。作为一个中外合资企业，西康有着康明斯国际化的具有竞争性的技术后盾，西康会凭借其产品优良特性迎来更好的明天。今年，西康销量再创历史新高，成功拓展了宽体矿用车、搅拌车等多个细分市场，而这些成绩离不开广大经销商和服务商的大力支持，为响应今年突飞猛进的销量节奏，2014年更需要广大经销商和服务商的大力支持，为西康客户提供更好的购买和使用体验，强化西康产品在目标市场中的领先地位，建立市场导向，协同一致的企业文化。
经销商颁奖
　　营销突破 聚势齐发
　　西康业务发展总监张鹏春介绍了2013年行业及西康业务增长情况，月全国重卡销售627,727辆，较去年同期增长17%，西康已实现匹配的主机厂总市场份额已超过25%，在牵引车、宽体矿用车、搅拌车领域凭借其产品低油耗，高可靠性，高出勤率以及强有力的服务支持政策成功实现拓展。就目前的市场形式来看，搅拌车351-390hp为增长最快的马力段，给ISM385带来更多市场机会。2014年西康将改善市场和服务支持操作的灵活度，联合主机厂做好客户增值服务，支持服务站协助销售，对销售服务一体化的经销商给予重点支持，推广西康的一体化服务模式。
　　技术先锋 擎领未来
　　西康副总工程师王启航为各位服务商和经销商分别介绍了ISM/QSM产品升级线路、排放、认证等情况。西康发动机的整车动力性，燃油经济性及高出勤率引领了牵引车市场。发动机的可靠性开拓了宽体矿用车市场，2013年匹配宽体矿用车的西康ISM发动机同比增长324%，装车量已占行业的10%，在多数矿区表现良好，其中整车IQA专用测试技术受到客户的一致认可和好评。匹配搅拌车的西康专用发动机动力强劲，相对原发动机节油12%-18%，为客户带来可观的收益，使西康成功进军搅拌车市场。
　　愉悦服务 畅赢未来
　　西康服务总监蔡献与参会人员一起回顾了西康的服务工作发展历程，短短几年时间内，西康服务模块职能已经发展为包含12个子职能在内的6个主要服务职能，分别是以呼叫中心、索赔管理、客户关怀为核心的服务支持职能，以渠道内技术服务、主机厂服务、海外服务为核心的技术支持职能，以网络规划、培训支持为核心的网络管理职能，驻区服务职能，零件销售职能，以零件计划、仓储物流为核心的零件仓储职能。各职能齐心协力，本着&快速主动愉悦全程&的服务宗旨，为客户排忧解难，保驾护航。2010年至今，24小时内维修完成率从增长了3.5倍，24小时紧急零件调拨达到率目前达到100%，终端客户服务维修满意度提高了50%，渠道零件储备额从2009年至今增长了13.5倍。这些业绩也离不开广大服务商的大力支持。
　　西康始终以&快速主动，愉悦全程&的服务宗旨为导向，本着&快速服务赢得客户的认可，主动服务赢得客户的满意，全程服务赢得客户的信任，愉悦服务赢得客户的青睐&的服务理念。在服务快速响应方面始终确保400服务热线24小时*365天时刻畅通；紧急零件24小时内调配到位；一般故障24小时内解决；严重故障72小时内解决；疑难问题密切关注，专家飞行团队随时待命。在主动服务方面提供100%售时服务，提供保养维修提醒及预警服务，为重点客户提供驻点支持。西康服务支持小组全程跟踪服务进度、合理调配服务资源，收集客户真实声音，分析客户切实需求，驱动服务持续改进，为客户提供全生命周期服务保障。为了能更好的服务于市场，为用户提供更为愉悦的购买和使用体验，还需要西康服务人员的不懈努力和广大服务商的大力支持。
　　西康始终以为客户创造价值为己任，始终把客户的利益放在第一位，不断优化服务支持政策、零件支持政策、服务管理政策、服务信息政策，为用户提供全生命周期的服务保障，竭力为经销商和服务商谋取利益。2014年西康将大幅提升外出服务补助和售时服务政策，一般区域较竞争对手优80%，特殊区域较竞争对手优50%，且范围更广、区域更全。发动机主要部件3年不限里程超长保修，为客户提供全生命周期服务保障，保修政策可谓业界标杆。西康持续降低保养价格，有选择性的对售后常用零件价格进行调整，其中售后常用零件总体降价18%，保养件平均降价13%；此举措大幅降低保外客户维修成本。为巩固和提升西康在矿用车、搅拌车等目标领域的竞争力，西康将执行优越的差异化服务。此外，西康激励服务商销售发动机，并为其提供远程技术支持和现场应用匹配支持。西康目前已经对服务站进行星级评定管理，根据星级评定结果给予服务站相应的工时优惠政策。为提高各服务站自主服务能力，西康免费发放了发动机大修维修视频、故障维修手册以及发动机使用指南。近期，西康开通了官方微信和官方微博互动平台，方便收集客户声音并保证客户第一时间了解到西康动态，用户只需扫一扫西康官方微信二维码即可获得就近服务站联系方式，并可通过微信GPS导航找到西康的服务站，有效缩短了故障解决周期。西康极具竞争力的服务政策，愉悦服务的品牌以及快速主动、愉悦全程的服务宗旨增强了广大服务商朋友携手合作共创双赢的信心。
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>> 第四章　看不见的大棒
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没有新闻法的“新闻超级大国”（1）
　　没有人否认，美国是一个新闻大国，甚至可以说是超级大国。但就是这样一个国家，却没有一部新闻法，也没有专门的新闻管理部门，但政府的新闻影响力和控制力却超出人们想象，奥妙何在呢？
　　这一切，还要归功于开国者。立国之初，宪法第一修正案（也称人权法案）就确立了“国会……不得废止言论自由与出版自由；或限制人民集会请愿、诉愿之自由”之原则，尽管字数不多，却如磐石一般奠定了美国新闻发展的基础，而美国新闻界也把宪法第一修正案看做是美国第一部新闻法。
　　宪法第一修正案带给美国政府很重要的应对媒体的启示，那就是简洁和底线。
　　就像宪法第一修正案将言论与出版自由作为国家的底线一样，美国在新闻管理中，也是底线至上。尽管每部涉及新闻的法律关注的领域都有所不同，但有一点是一致的，那就是必须符合国家利益。
　　有底线的好处很多。
　　对媒体来说，这便于它们的发展。在许多时候，混沌的管理，会给寻租带来很大空间，也会让媒体无所适从。相反，如果一切都明明白白，媒体知道底线在哪里，也就知道有所为有所不为。走起来路来，也就放心大胆了许多，速度和效益也就都有了保证。
　　在政府一边，这样做的好处，是有利于抓大放小，节省行政资源。只要抓住了问题的主要方面，其他的次要方面及小角落，也就无所谓了。而事实上，它们一般也会料理好自己。
　　更重要的是，这样还有利于培养出一些擅长和媒体打交道的专业人才。
　　简洁也就顺理成章了。在和美国政府打交道时，很多人都有一种感觉，看上去美国的官员们也没什么特殊的地方，甚至都未必有我们聪明，但在博弈过程中，我们却常常吃亏，而最吃亏的，就是在组织性和条理性的比拼上。
　　根子还在系统上。美国在新闻管理或者说在话语权争夺方面，讲的是简洁而不是复杂，由于平时就简洁惯了，大家都很清楚，一旦发生事端，应该如何处置，也知道怎样有效地调动媒体力量。
　　换句话说，如果平时就是模糊化管理，大家都不清楚底线，也没有一个路线图可以遵循，凡事都是发生了再说，那样的话，一旦出现问题，就可能大家都手足无措了，也没有人能真正负责。
　　为了简洁，美国将有关新闻的法律分得非常清楚，也说得十分明白，让你知道哪里是火线，哪里可以行舟。
　　特别重要的一点，是轻易不惩罚，而一旦处罚，就会十分严厉。著作权保护是非常典型的代表。
　　在美国，拖欠稿费成风是不可想象的事情。在这个视知识产权保护为生命的国家，谁要是恶意拖欠稿费（指有能力但故意拖着不给作者稿费），不仅会受到非常严厉的惩罚，而且会遭致社会舆论的唾弃。
　　而在中国，尽管《著作权法》明确指出，必须在2个月内支付作者稿费，但遗憾的是，没有多少家真的当回事，而相关管理部门也不会真的去处罚违法的媒体。结果是，能及时收到稿费的人会非常感谢媒体的诚信，而追讨稿费也成为作者自己的事情。
　　这其实就是中美媒体管理的差距所在。
　　事实上，在人们谈到美国媒体的强势时，总是会谈及经济实力等因素，但却忘记了公信力的问题。试想，一家媒体连稿费都不及时发放，作者追讨时还有意拖延或刁难，这样的媒体，谁会信任它呢？又有多少有自尊心的作者愿意继续坚持给它们供稿呢？
　　正是基于这种考虑?美国媒体像爱惜羽毛一样，爱惜自己的名声；而欺负和慢待作者，在美国是最让人耻笑和难以接受的，相关管理部门也一定会对其严惩不贷。
　　从某种意义上说，拖欠稿费，就是拱手让出话语权的表态。
　　而政府加强在这方面的管理，一方面是为了维护国家利益，另一方面，其实也是在客观上督促媒体健康发展，成为有公信力，有群众基础的媒体，从而在争夺国际话语权方面能够冲锋在前。
　　简洁在这里的意思是，底线清楚，惩罚严厉。
　　尽管没有《新闻法》，但美国的相关法律却是多如牛毛，而且分工明确。这样做的好处是，既能让媒?在近乎透明的法律环境中发展，也能减少政府的管理重担。换句话说，就是政府将很多管理职能分派出去了，有各种不同的部门和组织，在帮助政府维护舆论环境。
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