如何管理火锅店员工
如何管理火锅店员工第一节 的与录用1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的。的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，，考试合格上岗。3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者，可由酒店承担。4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15―30天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使红门各加盟店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。5、有下列情形者不得录用。A.原本公司非正常者。B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。C.犯法经判决确立或通缉在案的者。D参加非法组织或吸食毒品者。E.患精神病或传染病。F、法定年龄以下者。G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。第二节、劳动管理1.工作时间：上午9：00―14：00左右，下午16：30―22：00左右，轮流值班。2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。4.：新员工从确认录用之日起签定，确立劳动关系契约，期为1―3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，，在试用期内若有 &不称职的或犯有重大过失，店方可随时员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不予退还保证金；5.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天，）予以辞退：7、重大过失处罚；罚款5―50元，无薪工作2―5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还；8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。第三节、订餐制度一、电话订餐１.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。２.接电话使用规范用语：“您好，XX火锅”。３.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。４.通知有关部门和人员，提前做准备。二、来客订餐１.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。２.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费；３.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金；４.通知有关部门和人员，提前做好准备。第四节、电话管理制度1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。如何接听电话1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,红门火锅,我可以为你做什么?2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。第五节、会议制度1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00（根据各分店营业时间而定）注：A、班前会一定要严肃开会时间Ｂ、领班及主管负责检查员工的仪容仪表Ｃ、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。Ｄ、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 XXX、XXX、XXX、X嘿！第六节、卫生管理制度餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。一、个人卫生标准1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。２.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。３.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。４.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。５.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装二、环境卫生标准1. 餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2. 玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。3. 窗台；不定期的由管-理-员安排值班服务员檫洗，保持干净。4. 地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5. 备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6. 桌椅：无灰尘无油渍7. 灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。8. 檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。三、餐用具卫生１.洗净后光洁明亮，没污点油迹。２.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。四、工作卫生１.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。２.严禁使用掉落地面的餐具和食物。３.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。第七节、会客制度１.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。２.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理。第八节、奖罚制度为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。一、奖励制度：（每一分钟按2元计算）１、受客人表扬，服务态度好。（加1分）２、主动热情服务突出者。（加1分）３、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分4、主动承担脏、累苦工作者。得1分5、能承受重大委屈。得2分6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分二、惩罚制度：（每一分按2元计算）１、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。２、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分３、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分４.服务操作不规范。扣1分５.不服从安排，消极怠工。扣1分６.故意损坏餐具物品，照价赔偿。７.服务错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分８.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分９.站台不规范，吹牛聊天，扣1分１０.顾客投诉服务不周，扣1分１１.行为不端，偷窃他人物品，扣10分１２.对糊锅现象，发现一次扣6分１３.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分１４.故意浪费造成餐厅损失，扣2分１５.利用工作之便谋取个人利益，扣6分１６.上班时间打架起哄，扣20分１７.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分１８.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。第九节、大堂管理制度1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。2、领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。6、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。13、按时参加仁义，培训和各种，不得借口缺席，迟到和早退。14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。16、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的司法机关处理。第十节、宿舍管理制度为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：1、 宿舍管理由主管经理掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。2、 爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。3、 男女分室睡，自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁卖淫嫖娼，传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。4、 节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。5、 讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。6、 服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。7、 严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹-事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。8、 团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。9、 严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。10、 遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。11、 应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。12、 离职人员自觉接受保安检查方可离开13、 以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。
注：查看本文详细信息，请登录安徽人事资料网 站内搜索：如何管理火锅店员工
看了该文章的人还看了：
农村财务会计服务中心接受村级组织委托，代理辖区内行政村各项财务事项和会计核算业务，并承担委托协议约定的责任和义务。其主要职责是： 1、根据《村合作经济组
一 、食堂主管人员岗位卫生责任制 1、督促食品从业人员认真执行各项规章制度。2、负责厨房、餐厅所使用的各项容器用具的置换和更新。3、负责监督和指导从业人员
一、管理原则 （一）评聘分开。晋升专业技术职务，要严格执行国家和省市有关规定，实行评、聘两条线原则。专业技术职称评审后，必须在本单位定编、定岗、定责的
编辑提醒:请注意查看“如何管理火锅店员工”一文是否有分页内容。原文地址
相关阅读：
注：如何管理火锅店员工一文由免费提供，来源于网络。本文著作权归原作者所有，请在转载引用时保留。否则因《》一文引起的法律纠纷请自负。我是一名饭店的主管 员工大会要我总结 所有领导都在 我不知道怎么样去写_百度知道
我是一名饭店的主管 员工大会要我总结 所有领导都在 我不知道怎么样去写
存在的问题。供参考、工作情况概述、努力方向三。你可以根据需要缩减工作总结一、工作目标的完成情况和取得的成绩（详细写哦）二一个大纲哦
其他类似问题
为您推荐：
饭店的相关知识
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁我妈妈在饭店做了一个月，饭店倒闭了，不给所有员工工资，到工商局去说，局里说无劳动合同，，不管_百度知道
我妈妈在饭店做了一个月，饭店倒闭了，不给所有员工工资，到工商局去说，局里说无劳动合同，，不管
工商局不受理劳动纠纷，请到劳动仲裁机构申请仲或直接到当地人民法院起诉，望采纳
我都查了仲裁不怎么管用
但是找工商局更没用。
可以直接到当地人民法院起诉。
感觉起诉比工资高
劳动争议起诉费10元，如果您都觉得高，我也没有办法
来自团队：
其他类似问题
为您推荐：
劳动合同的相关知识
其他2条回答
再找没口信，可以直接到法院起诉
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁文档分类：
下载前请先预览，预览内容跟原文是一样的，在线预览图片经过高度压缩，下载原文更清晰。
您的浏览器不支持进度条
淘豆网网友近日为您收集整理了关于2014电大专科办公室管理完整小抄版（精）的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：选择题1、社交场合很讲究次序礼仪,一般以右为尊2、办公室人员在社交活动中,有共同利益的话题是属于合适的话题。3、邮件的寄发不要考虑以下因素爱好4、文员做会议记录时,可以在会议记录中与发言者用词不一致但意思完全一致5、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的按私人公务标准分拣6、传真机最好用来传送一般的图纸7、以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责制造8、文员在处理信访工作时,由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种初次写信或有过激言行的。9 、圆桌型适合自由谈话,或是收集创意的会议10、以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷。如问函与复函等按通讯者特征立卷11、办公室布置要注意各种沟通、保密12、传真机使用哪一项不对的随时随地可向对方发送13、在会议开始前和进行过程中,文员的以下哪项活动是不恰当的作会议记录时离开会议室接听电话14、文员订购和储备办公用品的行为中,哪一项是不适宜让员工们随意领取办公用品15、以下文员的工作顺序中,哪一项是正确的文员也应具有适当判断情况,机智应对的应变能力16、文员必须管理好金钱,学会节约开支,以下行为中哪一项是不恰当的最好到价格便宜的商店去购买,质量并不重要17、文员必须具有合作精神,哪一项是不适宜的应该有自己的个性,尽可能使别人服从自己18、交互式电话会议的功能中审查功能是不具备的。19、以下关于文员的实会礼仪中,哪一项是正确的吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起,再用汤匙轻轻由里向外舀去20、文员制作日程安排计划表哪一种情况应避免日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上,可以废弃21、文员打印寄往欧美国家的信封,收信人内容的打印顺序应该是姓名、部门、地址、国名22、有时应上司要求,文员参与会见或会谈,以下哪项内容不是文员的任务发表意见23、邮件送到单位所租的信箱,由文员开启,取出邮件带回办公室,以下哪项事情与文员的工作要求不一致应提高办事效率,把取邮件与其他事一起办24、以下哪个接打电话的行为是不正确的受到通话对方极大的责难,应针锋相对回击25、文员根据上司指示,向对方要求约会时,做法是错误的如果上司出差,可以在他回来的当天安排约会26 、以下关于名片的使用方式,哪项是错误的名片只能当面递送,寄去是不礼貌的27、文员要做好档案收集,应该收集的文书资料是下级单位报送的报告、统计报表等28 、值班人员不应该做以下哪类事情签发文件29、接受忠告的正确反应是切勿感情用事30、以下哪点不是办公室事务管理的特征决策性31、以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的应设置电脑的桌面屏幕保护功能32、文员在进行办公室布置时,以下哪些行为是不适宜的较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上,用标签贴在各种物品的下方33、以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的录音时需将监听开关至于“ON ”位置34、文员必须管理好自己的时间,以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的每天把工作安排得超出工作时间,给自己压力35、接打电话的行为中,哪一项不适宜的应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系36、关于确认上司日程安排计划的行为中,哪一项不适宜的以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划,不用再以书面形式确认37、文员应为上司的商务旅行作许多准备工作,以下哪一项是不适宜的代替上司制定约会计划38、以下关于交际礼仪的举止行为,哪一项是比较适宜的穿着短裙的下蹲姿势,应跨前半步后腿虚跪,上身保持挺直,蹲下时慢悠悠地弯下腰39、以下说明宴会的种类与形式的内容,哪一项是正确的工作餐是非正式宴请形式,早、午、晚举行均可40、上司决定参加某个会议时,文员不应该只在便笺上写好会议名称4l、在使用复印机的过程中,以下哪项内容是不恰当的接通电源可立即复印操作42、文员对办公室零用现金管理的行为哪一项不适宜的标准的零用现金单据有一个签名43、文员按照“优先顺序”处理工作,哪一项不适宜的可以按照文员自己的习惯进行工作44、文员传达上司的指示时,哪一项做法是不适宜的传达可以根据上司主要意思,夹进自己的意见45、以下文员应遵守的电话礼仪中,哪一项是不适宜的打出电话,而对方无人接听,等铃声响了二、三下可挂电话46、以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中,哪一项是不适宜的未用完一道菜时,应将刀叉平行排放在盘了上右侧,叉尖向上,刀刃向内47、关于预订工作的行为中,哪一项不适宜的不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明48、文员协助举行宴会时,不用考虑有无休息室49、关于说话的要领中,哪一项不适宜由过程先说50、将同文多页沿边取齐后均匀错开,从首页到末页,在页边加盖一完整公章,可以证明文件各页确实是同时形成,以杜绝日后篡改之嫌疑,这是骑边章51、以下关于文员对办公室布置的情况,哪一个是错误的办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐,东西可放得满一些52、以下关于文员管理好时间的说法,哪一个是不正确的把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做53、文员在接打电话时,正确的做法是在电话机旁随时放着电话记录单和笔,一有留言就能立即记录下来54、文员在拆邮件时,不正确的做法是拿到信件后在桌子上磕几下,然后用手撕开55、以下关于握手的礼节,不正确的是双方有很多人时,可以交叉握手56、文员从事信访工作,在处理顾客或其他人的来信时,不应拆开后信纸在后、信封在前,一并装订,有转办单的放在信纸前面一并装订57、文员进行会议的计划和准备时,不应做的是会议场所的选择,要根据会议时间长短、花费多少作决定58、文书立卷归档要求遵守一定的制度,包括以下方面归档范围、归档时间、归档要求59、公司出差,文员预订机票时,以下哪一种做法不正确不必提前在取票前或出发前再用电话予以确认60、照料上司身边琐事,哪一种不正确应酬需要更换衣服,这是上司个人的需要,不必给予协助61、文员打印寄往欧美国家的信封,寄信人姓名、地址应该打印在左上角62、在办公室里,离入口最远的位置是上座。63、文员如果误拆了非本公司的信,应该在信封上注明“误拆”,写上自己姓名的缩写,并把信重新封好并退回去64、文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字,应该请教对方“可否请问一下,这个字怎么念?65、会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理,这时文员应征求主持人意见,停止笔录,关录音机66、在某些情况下,文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任,取决于两点:一是掌握足够的知识,了解业务的轻重缓急;另一是具有说话的技巧,了解要求约会者的心理。67、当文员获知婚丧喜庆的消息后,首先应查证消息的可靠性68、以下餐巾的使用方法是正确的用来擦嘴唇嘴角69、上司参加各种应酬和会议,有时需要更换服装,文员应通知上司家人把衣服送达70、文书立卷的归档制度包括三方面:归档范围、归档时间和归档要求。71、关于文员管理好时间的说法,哪一个是不正确的?(把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做)72、按照美国人类学家爱德华霍尔博士对交往空间距离的划分理论,45CM 一 120CM ,应是个人区73、对新情况、新问题,无章可循时,上司又没有明确的指示,文员可参照有关政策,作出合乎情理的处理。这是采用的(挡驾)方法。74、为了防止办公室出现“瓶颈现象”,下列做法中,哪项工作应该改进合理设计办公室的工作流程75、文员在为上司筛选电话时,以下做法不正确的是来电者寻找你的上司,应弄清对方的身份再通报上司76、在公务专用信件书写礼仪方面,一般在收函单位或个人称呼后习惯用“台鉴”、“惠鉴”77、上司决定参加某个会议时,文员不应该只在便笺上写好会议名称判断题1、办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。(√)2、没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的,但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。(√)3、文员第一次做一项工作时应该快一些,如果错误可以再做一遍。(×)4、文员传达上司信息时,可以把上司的话语加多或减少,以个人的口吻来转达.(×)5、在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机,效果不受影响。(×)6、文员对报纸和杂志的处理,可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上,其他的放在报刊架上供大家阅读。(√)7、男女之间,男士先伸手了,女士才能与之相握。(×)8、按英美国家习惯,文员接待来访者,应该站起来与来访者讲话。(×)9、如果会客室的门是拉开的,文员进人会客室后,才能让客人进人。(×)10、介绍地位相同的人时,应按到职的先后,先介绍新进职员;若同时到职,就先介绍年纪较轻的人。(√)11、文员作介绍,若年龄、地位都相同,应从较亲近的人开始介绍(√)12、如果是你主持会议,则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹,如果以后出现问题,可以查看笔记,证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。(√)13、如果不小心发生日程安排计划重复的情形,就要排定能够动用的空档,自己决定优先顺序。(×)14、文书部门立好的案卷,须逐年移交给档案室集中保管,称归档,有归档范围和要求,但无期限。(×)15、要发问或有意见时,应该等上司说完话之后再发问,可以提出自己的看法。如果上司不加采用,应说服上司。(×)16、如果要拒绝别人,最好是依照自己和对方的人际关系程度,分别使用表示方法,以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。(√)17、宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯,但必须有反映我国传统风味的土特产品,如茅台等烈性酒。(×)18、如果上司一年之中交往很多,但很难记住每一个人和每一次见面的情况,文员应把有关资料输人电脑,准备交往提示文件。.(√)19、假如对方所要求的日期已经被预约,除非有相当的确认,文秘人员切不可独断地拒绝,应该问明上司的意思,因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。(√)20、为来自外地的与会者安排宾馆住宿,最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间,只要弄清有多少人数即可。(×)21、办公室的灯光照明要避开自然光,最好用人工灯光。(×)22、文员应避免不必要的通信和邮寄,尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。(√)23、文员在工作时间如需要补妆,应随时随地进行。(×)24、如果会客室的门是推开的,文员应先小步走进会客室,等客人进人后,再轻轻关上门。(√)25、文员作介绍,应先介绍地位高的人,再介绍地位低的人。(×)26、假如上司不准备参加某个会议,应立即将会议通知丢掉,以免干扰其他事情。(×)27、代表会议依法定期召开,与会代表必须达到法定人数方为有效,因此文员应仔细核对出席人数。(√)28、文员对支票管理要谨慎,支票簿与印章应该一同锁人抽屉。(×)29、交际应酬要讲求时效,若时机错过再来补救,不但无法表达诚意,还会破坏彼此关系。(√)30、不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论,也不可评论菜肴的优劣。(√)31、同时介绍很多人时,可从右至左,按顺序介绍。(√)32、如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长,你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话,告诉上司要找的人马上就会来听电话,让上司直接与对方通话。(√)33、文员代替上司传达不利消息时,因为当这个信差很困难,所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒,自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。(×)34、当上司要求文员协助私人事务时,就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。(√)35、文秘人员开出的介绍信的正本和存根必须一致,可以出具空白介绍信。(×)36、面对突发事件,值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施。(√)37、注办是指文秘人员在《文件处理单》上或文尾的下角注明公文办理的结果。(√)38、即使客观形势发生变化,也不应变更档案的密级、期限。(×)39、女性文员坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二,后背离椅面有一个拳头大小距离。(√) 40、文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心,支票簿与印章应该一起收藏,以避免被盗用冒领。(×)41、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。(×)42、凡是单位撤消,原公章应立即停用,不用通知有关单位。(×)43、档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。(×)44、值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志,直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。(√)45、办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度,但没有岗位责任制度。(×)46、合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。(×)47、受直属上司以外的指派时,假如是文员自己能够安排办理,而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受,否则要向直属上司请示后再作决定。(√)48、宴请的请柬一般要提前一至二周发出,以便客人及早安排,已经口头约定的就不要补发请柬了。(×)49、无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”,便表示穿无尾正式礼服。(√)50、拜访长辈或地位较高人士时,可先请人递上你的名片,以作通报。(√)51、即使是上司私人的应酬,文秘人员也应该积极、乐意地去协助。( √)52、如是沿着人行道走,两个人并行,“尊贵位置”是在右边,三个人并行,则在中间。√53、文员坐下时,脚尖在膝盖垂直线以内,也可稍向左侧后右侧,膝盖与大脚可分开。(× )54、鸡尾酒会一般要安排好座次,在请柬上注明对着装的要求。(×)55、用叉、匙进食西餐时,可将餐具的整体放人嘴里,或用舌头去舔。(×)56、口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同,对上司或长者说话,应文雅些;对一般司事或顾客说话,就可通俗。(√)57、受到直属上司以外的指派时,假如文员自己能够安排办理,而且不会影响到直属上司沂指示的工作就可以接受,否则要向直属上司请示后再作决定。(√)58、监印员可把印章携带出办公室,去其他地方盖章。(×)59、列入保密范围的公文,应在产生的同时,由制文机关确定密级和保密范围,密级和保密期限的变更和解密。(√)60、文秘人员或文书人员依照已经编好的立卷类目,将已经处理完毕的文件,随时按类目二的对应条款归人卷内,即为年终归卷工作。(×)61、善于合作指每一名文秘人员都要谦虚、谨慎,对同事尊重和理解,即不能违反同事的意(× )62、文员因为已经打过电话,并给对方留了言,即是已经完成任务了。“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全相同的。×63、对于误投邮件,文员可先拆开看看,然后在信封上写上“该地址不对”,并把它退回去。×64、当与人擦肩而过,或越过长辈、上司前面,或因事中途离坐时,都要招呼一声。(√) :65、文员在工作时间如需要补妆,应该去洗手间。(√)66、如果需要与来访者确定会面时间,应先征求来访者方便的时间,查看上司的时间表,如果这一时间有空,就可答应下来。( ×)67、如果会客室的门是拉开的,先让来访者进人会客室后,文员立即换手握住室内的门把手,以轻盈的步伐进人室内,轻轻关上门。(√)68、如果会议气氛紧张,且对上司立场不利时,文员可借奉茶为名,态度和蔼,轻柔缓慢地端出茶点,以消除紧张的气氛。(√)69、会议租用的设备,文员必须确保宾馆(或其他供应者)把所需用设备都送过来,并在会议开始前有足够的时间布置好,这些设备应由文员具体操作和负责。(×)70、上司自己安排的约会忘了事先告诉你,出现约会冲突,解决方法是让上司先见他自己安排的那一位。(×)71、办公室环境布置的目的之一是为了有利于保恋工作。(√)72、小办公室的优点是节省空间,空气流通,联系方便。(×)73、文员应有效利用时间,可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。×74、对于紧急而重要的事,文员应作书面请示,留档备查。(×)75、文员在接听电话时,如果投诉者无端辱骂,可把他使用的字眼写下来,以做证据,再慢慢解释:“邓先生,如你一直说脏话,我就没有办法再跟你谈下去了。”√76、无论,什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送,因而文员传递信息应首选传真。×77、上下级之间握手,下级先伸手后,上级才能相握。(×)78、女性文员应留短、薄式的发型,以免妨碍工作。(√)79、如果两位来访者均未预约,广该按照先来后到的原则引见给上司。(×)80、文员对于在值班期间发生的重要情况,叫以等交接班后再报告上司。×81、办公室桌、椅,特别是客人的椅子应放在直对光源的地方。(×)82、请示与报告可以合并使用,如“关于 X x xX 问题的请示报告”。(×)83、列人保密范围的公文,应在产生的同时,由制文机关确定密级和保密范围,密级和保密期限的变更和解密。(√)简答题1、什么是受意?受意有几种?办公室人员应怎样运用受意方法? 答:一、受意是文员接受和领会上司意图。二、受意分两种:直接受意和间接爱意。三、①文员要善于领会上司意图,按上司意图办事;②但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意,把上司的质疑、设问误认为上司的指示;③要做到:备好记录本,记录下指示要点;注意倾听,用心判断指示的用意;④必要时可以提问,直至明了意图为止,但不要打断谈话;如有不同意见,可以公开提出,但要言之有理,并要注意方式、态度;⑤接受指示后,要不失时机地贯彻实施。2、公文的完全格式包括哪几项?答:①版头、发文字号、印刷顺序号。②密级、紧急程度。③签发人姓名。④公文标题。⑤主送机关。⑥正文、附件。⑦发文机关、成文日期、机关印章。⑧注释、阅读(发送)范围。⑨主题词。⑩抄送单位、印发说明。3 、文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么?答:一、进言的定义是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝;二、进言的作用:①参谋作用②补缺作用;③增进关系作用。三、方法的要求是:①适事、紧急的事、重要的事、上司需要知道的事;②适时。考虑时机;③适地。看场合;④适度。要注意掌握分寸。4、什么是文书的立卷特征?通常可以按照哪几种特征立卷?答:一、文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷,称为“立卷特征”。二、可以按照以下类型立卷:①按问题特征立卷;②按作者特征立卷;③按文种特征立卷;④按时间特征立卷二;⑤按地区特征立卷;⑥按通讯者特征立卷;三、在运用六个特征立卷时,需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。5、单位印章主要有哪些?刻制和使用有哪些规定?答:一、单位印章主要有:①单位印章、套印章;②钢印、领导人签名章、其他印章二、刻制和使用的规定有:①刻制公章有两种情况:一种是由上级主管机关刻制颂发;②另一种由法人代表申请,经主管部门批准,公安部门登记后由专门刻制厂刻制;③公章一般由指定的文秘人员统一使用,其他印章也应专人专用;④加盖公章,是哪一级的公章,须经哪一级的负责人批准,并审核签名。⑤将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记;⑥加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正、完整,不歪斜、更不能颠倒;⑦凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。6、国务院规定的行政公文共有几类?答:(1)命令(令); ( 2)决定;( 3)公告;通告;( 4)通知;通报;( 5 )议案;( 6)报告;( 7)请示;( 8)批复;意见;( 9)函;( 10 )会议纪要。7、文员根据单位需要向外或向内发文,需经一系列程序即为发文处理过程。请说明这过程。答:(l)拟稿。(2)核稿。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。(3)签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。(4)编号。已经签发的文件,由文秘人员统一编排发文字号。(5)缮印。对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。(6)校对,指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。(7)用印,是指在完成的文件上加盖机关印章。(8)登记。(9)分发。指对准备发出的文件进行分装和发送。8、办公室人员为说服对方接受自己看法应怎么做,要领?答:①清楚知道在所说服的事项中,最想说什么,以逻辑分析自己的意向,并对目的、效果、重要性、关联性等,抓住重点;②说服时,要尽量具体客观,使对方产生了解的动机;③偶而也需要引用某些权威人士、专家的意见,或者用图表、资料、经验谈等等;④要具体了解对方立场和意向,先注意聆听对方所说的话,切勿以自己主观的方式进行谈话。要掌握对方不能了解的地方,努力加以说服;⑤主动发问,了解对方的想法,对方有关信息的种类和数量,以及背景如何等等(明确了解对方的情况)⑥以诚恳的态度为对方着想而发言,不要使用令对方反感的言词;⑦(为让对方打开心扉,使对方对自己的看法产生兴趣(让对方认同自己);⑧不可伤害对方的自尊心。9、来信受访的范围有哪些?受理与处理的程序和基本要求是什么?答;(1)受理的范围是:国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件;职工、群众直接给机关、单位领导的信件。(2)及时拆封。拆封时,不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。对急信、要信,或有过激言语的来信,要处理及时,报告上司,还要以有效方式通告有关单位紧急处理。拆开后在装订时,信纸在前、信封在后,要一并装订。(3)认真阅读。把握信中的主要内容,也可用颜色笔为领导标明信中的重点,或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗’’或“可与前信印证”等。提供领导复信所需要的资料。(4)逐项登记。用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位(人)以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载,便于统计、查找和催办。(5)认真处理。处理信伺:应该按照“分级负责、归口办理”的原则,进行转办、交办或自办。(6)及时复信。复信是取信于职工群众的有效措施,增加职工群众对组织的信任。复信可采取收信人(单位)复信,或承办人(单位)复信两种方式进行。10、提高会议效率的做法?答:遵循法律法规、合理确定会议目标、确定必要的与会者、减少会议数量、缩小会议规模、简化会议程序、缩短会议时间、控制会议经费、分析会议成本。11、文员利用提示系统提醒上司的工作,有哪些提示系统?具体做法是怎样的?答:一、有电子提示系统和人工提示系统。二、电子提示系统的做法:在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项,文员应该随着情况的变化不断编排和修改输人的信息。人工提示系统的做法:设置基本办公日程表、固定活动日期一览表、使用提示性备忘录、准备约会表、准备特殊提示卡、准备交往提示文件。12、文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项?答:会议名称;会议记录人的姓名、盖章;时间(开始时间、结束时间);会议地点;议题;主持人、主席;出席者名单;会议的经过情形及结论;相关的资料;下次会议预定日期。13、文员所做的口头报告基本方法是怎样的,有什么要求?(1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时,但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙,不妨预先约好时间。(2)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告;(3)报告的顺序基本上是先说结论,接着依照必要说明理由及经过。(4)一定要简短、扼要、流畅;(5)如报告过于复杂,应事先以 5W2H的原则检查是否有遗漏; (6)如果觉得仅仅以口头报告对方,对方不易明了,或者报告项目很多时,可以制作“报告备忘录”提出来。14、什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做?答:对于上司不必要接见的来访者,不必要参加的邀请性活动,不想接听的电话,由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方,只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。①电话挡驾。上司不愿接的电话,文员要告诉对方,暂时不能接或上司不在,将内容记下,转告上司。上司不能接的电话,要另约时间,或将内容转告。②来访挡驾。先问清来由,判断有无必要引见给上司,或先作请示。③会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。15、文员受上司指示,向对方要求约会时应注意哪些要点?决定时间、地点时要注意什么?答:(l)要获得上司的许可;(2)如果用写信的方式,在等到对方收到信后,再打电话给对方的文秘人员以确认;(3)要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等;(4)约定好以后,一定要向上司汇报,并填写在日程安排计划表上。还应准备约会所需要的文件资料;(5)星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会;( 6)对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会; (7)公司有重大活动的那一天不宜安排约会; (8)地点选择对方比较方便的地方,还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。16、简要说明会议纪要有什么作用?有哪两种形式?答:①会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。②可以用于向上级汇报会议情况;也可以分发给平级或下属单位,以传达会议精神和议定事项,或要求与会单位共同遵守、执行。③有两种形式:议决性会议纪要和周知性会议纪要。17、办公用易耗品主要包括哪些? 答:1.信封、纸张;2.软盘、光盘等;3.铅笔; 4.圆珠笔; 5.签字笔或钢笔; 6.修正液或修正带;7.印盒;8.各种小型机器,如订书机(包括订书针)、打孔机、装订机(包括装订线)、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等; 9.小刀;10.日历等; 11.其他,如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。18、简要阐述文员工作的三个步骤,相互关系如何?答:文员工作分为三个步骤:计划、实施和检查。1.计划的步骤,要充分了解即将开始的工作内容,并思考以什么方法进行效率会最佳。2.实施的步骤,要注意:同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行;上司所指示的工作无论是哪一种,都要正确地实施;配合上司预期的期限。3.检查的步骤,要分析计划和实绩的差异,并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为:先作计划,付诸实施,然后检查结果,围绕“计划—实施—检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划,然后根据这个计划去实施,并严格检查其结果,使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。19、从文员工作角度对比说明打电话和接听电话的异同。答:相同之处①都应先问好,再传达自己的信息;②都应保持耐性、热情的态度;③通话结束,应让对方感受到自己愉快的心情;都应简明扼要表达自己的意思。不同之处①打电话应首先查清楚对方的电话号码;接电话应等电话铃响 2—4 声就接听。②打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍;接电话则没有这一步。20、文秘人员对上司主要工作的辅佐包括哪些方面?答:1.提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回,以及工作告一段落,文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情,使上司能精神焕发地工作。2.私事方面的协助。协助的方法应视实际情况,其一是与业务有关的部分,另外是上司身边的纯粹私事:(1)特别指示事项的时候——虽然是上司的私事,但以为关系到上司的形象问题,所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事,使上司得到充分的便利。(2)纯私人性请求时——遇到这种情形,就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。3.财物管理。包括:(1)薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额,或有两种以上收入来源者,以及薪金以外有超额的收入,都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候,由文秘人员保管单据,以备申报所得,或直接替上司办理申报手续。(2)支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏,以避免被盗用冒领。4.其他。如每年的各种节日,上司收到礼物,有时要文秘人员代写致谢函,并做纪念保管。设计题1、小李是刚到公司的文员,公司办公室内有各种文件柜...主任给她配置了带锁的办公…印盒、墨水、复印纸,要求小李把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?答:①电话放在办公桌左边,便于左手摘机,右手做记录,电脑放在右边;②新文件夹放需要翻译的资料,在文件夹上贴上相应的标识条;③各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内;④参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里;⑤公司印章放入办公桌带锁的抽屉内;⑥墨水放置在储物架底层,复印纸放在下面几层。2 、安徽某企业欲与上海某企业合作…上海代表团一行将来访商议合作的具体事宜,办公室主任请小李作好准备。小李应怎样设计这个接待方案?答:接受任务、了解来宾、制订计划、预订食宿、迎接来宾、商议日程、安排会谈、陪同参观、送别客人、接待小结。3、麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竟争力,以制定合适的价格打人市场,决定召开专家座谈会,办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会?答:(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者,能独立思考、有主见又敢于发表意见者。(2)座谈会以小型为主,人数以七、八人为宜。(3)座谈会上,文秘人员应与主持人密切配合;( 4)主持人负责引导、组织,可不做记录。( 5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做( 6)座谈会的时间不必严格规定,可长可短;(7)会场应准备些饮料、茶点,边吃边谈,可使气氛轻松。4、科达公司召开中层干部扩大会议,…共 46 人,…参加会议人员月平均工资为 2400 元,…因会议紧张安排午餐,餐费每人 10 元。计算会议的成本。答:①会议成本== 2 ×3[(G + S ) ×T ]×n +后勤开支=6 ( G + S ) T ×n +后勤开支。(②G 表示参加会议人员的每小时人均工资数.每个人每小时平均工资为 10 元,( 2 400 ÷30 ÷8 ) 。③S 表示参加会议人员每小时人均其他收人数,其他收人为 2.5 元.( 600 ÷30 ÷8 ) ④T 表示参加会议人员人均到会时间为 5 小时。⑤n 表示参加会议人数为 50 人(46 +4 ) 。⑥后勤开支=支票开支、现金开支和实物开支的总和为 800 ( 200 + 100 + 10×50) (⑦会议成本,6×( 10 + 2 . 5 ) ×5×50 + 800 =18750 + 800=19550 元5、总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付,小付应该怎样做?答:①小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内,钥匙随身携带;②每次用毕应将印章加锁存放,随印随锁;③如因事外出,须经批准交他人代管。④加盖单位公章,须经总经理批准,并审核签名;⑤并要将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记;⑥加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正、完整。6、康桥宾馆位于本市南京西路…某企业准备召开全厂中层干部大会…会议由总经办负责。小付要拟一个会议通知。应考虑的问题?答:(1)会议的名称;(2)出席会议者的姓名或组织、部门的名称;(3)日期、时间(开始到结束的预定时刻); (4)地点:(具体在几楼几号会议室);(5)议题(或者议事日程);;(6)主办者的联络处、电话号码等;(7)开会所在地,建筑物名称、几楼、电话号码(必要时可附上地图);( 8)注意事项、是否备有餐点、有否停车场,或当天应备的资料等。7、某个下雨天,在利达公司内召开的新产品推介会结束了…办公室人员在会后应该做些什么工作?答:(1)要替搭车回去的人安排车子; ( 2)在接待处暂时代为保管的衣物,不要遗失或被人错领、冒领;(3)有留话时,切记务必传达;(4)检查会场有无物品遗漏;(5)要为参加会议的人员送行;( 6)文秘人员离去前,要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西,如有,则必须加以熄灭;(7)桌、椅早先若有移动,必须还原;洗涤烟灰缸、茶具等,并收拾妥当,倒去垃圾;(8)携带进会场的资料和会议用品要记得带回;( 9)关紧门窗并上锁;(10)通知会场的管理单位,会议已经结束。8、文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作,在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目?履行哪些职责?答:(1)准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船,出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。(2)制定约会计划。约会计划表包括:城市名和省(州)名(如果是国外旅行,写明城市名和国家名)旧期和时间,与上司约会者的姓名、公司和地址,电话号码(3)为商务洽谈收集资料。(4)决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。(5)考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为每件行李准备识别标签。(6)安排差旅费。(7)建立旅行―旅馆信息资料库。随时与旅行社联系,建立最新信息充实自己的资料库。(8)办理旅行保险,如意外伤害保险等。9、某中外外资公司总部德方总经理来访,恰逢生日,上司要求文员小陈购买礼物赠送,小陈应如何办?要考虑哪些因素? 答:①清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等;②征求上司意见或同意,在允许的钱款额度范围内选购礼物;③比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品;④赠送的礼物应去掉包装上的标价,并应请商店用精美包装纸重新包装一下;⑤附上贺卡写上中国公司的名称,让上司亲自送给德方总经理。10、某公司成立 3 周年,准备举行宴会,办公室人员应该如何做好准备,要做哪些工作?答:(1)客人的选择。确定名单,再请上司核定。( 2)确定时间。如果是涉外宴请,宴请时间应该按照国际惯例,征询客人的意见,要避免选择对方的重大节假日。( 3)会场的选择。要考虑宴会的性质,客人的数目,以及预算费用等,考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。(4)拟订菜单。应符合对方的饮食习惯,从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑,至少要提供 2 份菜单,供上司挑选。(5)寄发请柬。宴请需要发请柬,请柬上应写明邀请人姓名,被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点,以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出;(6)席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排,在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是:男女主人对坐桌椅的两端;男女宾客间隔而坐;夫妇分开坐;男主宾坐在女主人的右边,女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客,应插在客人中间坐,以便同客人接触交谈。11、文秘人员要代替上司选择和赠送礼品,在处理过程中应如何考虑和操作?答:(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的,如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁,或是圣诞节、中秋节等;(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等;(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。(4)还应熟知以下规则:除非上司有特殊的要求,不必送太昂贵的礼物,只要用心为对方选择适当的礼物即可。(5)要看对方的实际情况选择礼品,做到恰如其分,适合对方。(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价,并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(7)如果不是亲自送礼,应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单,上司可以在上面作一些增减,表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(9)为了避免所送礼物的重复,文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。12、某公司成立不久,业务就非常繁忙,电话不断,上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计?来电单位来电号码来电者姓名分机来电时间年月日时 BP 机或手机内容摘要:上司批示处理结果记录人13、所谓“有问题”的来访者一般是怎样的?文员应如何应对?答:(l)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊,文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证:如果对方写信给上司,上司一定会看到这封信。(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板,打电话保安部门,不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性,女文员应该找男的帮忙;如果是女性,女文员可能会使她平静下来;如不行,找一个成熟的女同事来帮忙。( 4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱;②公司经营时间不长;③个人或公司没有通讯地址,或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。14、本单位为了推进工作开展,拟制定近三年或中长期工作发展规划,决定召开部分人员参加的工作研讨会,办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会?答:①座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉,能独立思考、有主见又敢于发表意见者;②座谈会以小型为主,人数以七、八人为宜;③座谈会上,文秘人员应与主持人密切配合;④主持人负责引导、组织,可不做记录;⑤详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做;⑥座谈会的时间不必严格规定,可长可短;⑦会场也可准备些饮料、茶点,边吃边谈,可使气氛轻松。15、文秘人员如何主持会议?应注意哪些细节?答:①文秘人员如果在会议上要发言,应先把要讲的内容作一个总结结构的构思,简略记下发言的要点。②会议上注意自己的表情和说话的语调,并控制发言的时间。③对发言内容加以引导,提醒时间有限。④在会上可分配工作任务,认真倾听其他人意见,不要当众批评某个人。⑤最后作总结,统一认识。⑥要求与会者记笔记,自己做好笔记并把每次会议纪要的打印件放进文件夹。以作查证。案例分析1、利达公司销售部刘小姐要结婚,她请陈小姐暂代她的工作…上司说:“你犯了五个错。”请问五个错分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?答:①该间的没有问(指对方情况,手套的需要;②该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码③该说的没有说(没有及时向上司汇报);④不该说的却说了(价格上的自作主张,不向上司请示) ;⑤不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方,犯了错误,也没必要告诉上司,使自己陷人被解雇的境地);⑥电话礼仪方面,铃响了没有自报家门;⑦不等对方说完,就“啪”挂上电话。2、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后…而张认为小曹应先同他通气。小曹这样做对不对?错在哪里?小曹应该怎么办?答:①小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则,既然向主管领导请示了,就应按孙的意见办,不应多头请示;②在工作中不应过分亲近或疏远某领导,以至落到馗尬的境地;③两位领导都作了指示,如果张通情达理,小曹应向他说明只能按职权分工办事,求得谅解后,按孙的意见办;④如果不能求得谅解时,小曹应向两位领导分别自我检讨,再建议两位商议一个方法遵照执行;⑤如果矛盾不能统一,应向总经理请示,遵照总经理的意见办,并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。3、某国营企业总经办人员小赵正在看统计报表,…最后小林气愤地离开了。3 名被解职的职工…不知道怎么办才好…小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误,他应该怎么做才对。答:(1)不能说“总经理外出了,有什么亭请跟我说吧”,办公室人员不能替上司做主。( 2)接待来访者应细心倾听,不应边看报表边听。(3)对提重要建议的来访者,应认真记录,汇报上司。(4)应热情,不能对来访者冷嘲热讽。(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节,宜传政策。(6)应尽快为总经理解围,可以请保安或打 110 。4、东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语,小陈则很喜欢打扮…答:(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求。(2) 陈沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象。(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作,破坏工作场所安静。(4)小陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈到一开始就不顺利。(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判继续,而不是指责客商。(6)小沈受到上司批评,即使是过头话,也应保持冷静,不反驳,应理解上司的难处.找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。5、小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人…而这位客人似乎对这一切不很满意,话越来越少。小李有点摸不着头脑…小李举止是否合乎礼仪?为什么?小李应该怎么做?答:小李的举止不合乎礼仪。(1)主人和客人之间,应该主人先伸手;(2)在替客人拿行李前应征求同意:“我替你拿可以吗?& (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意;(4)司机开车,汽车的位次礼仪是“右为上,左为下;后为上,前为下、( 5 )客人应该坐后排,小李应该坐副驾驶座;(6)客人公司的一些内部情况、个人收人、福利和家庭情况等是不合适的话题;(7)应该与客人谈一些合适的话题,如天气、风土人情、新闻等;6、波扬公司准备在本市市中心召开大型新产品订货会。…刘小姐打电话给租赁公司…突然外面一阵喧哗。问题:1、假如你是刘小姐,对接下去可能发生的各种情况,应该如何处理?2 、假如放映机在十点十分还未送到,你还应该做些什么?3、从这件事中你得到了什么教训?答:(1)请租赁公司告知送货员的联系方法,想办法联系送货员;(2)如果联系不上送货员,向总经理汇报,请求该如何办;(3)马上向总经理报告,不得擅自决定调整会议议程;(4)得到总经理指示,可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时?(5)联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台;(6)召开大型会议,各种准备工作,包括音响、电子类装置应至少提前一天安排;(7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施,包括噪音、停车场等问题;(8)不能仅凭电话联系,应实地查看;(9)重要设备应考虑备用(或两套方案)7、公司经理在星期一早上告诉文员小刘,星期四上午召开销售员会议…星期四上午 8 点左右,会议室里没有人招呼…经理非常不满。小刘错在哪些地方?正确的做法应该是怎样的?答:(l)应该搞清销售员的人数和姓名,准备这份名单;( 2)打印好书面通知;(3)在三天内,当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间、地点、内容等)到名单上的每个人; (4)通知不能写在布告栏里,可能不被人注意;( 5 )通知上应写清会议的时间(开始到结束时间)、地点;(6)应详细写清会议内容,应做好哪些准备;(7)应提前到会议室做好准备,做好签到工作;8、请将下列文件分别组合成三至四个案卷,并拟制案卷标题:(l)利华公司 2003 年 2 月份经理会议记录;(2)利华公司2003 年销售计划;(…(12)利华公司 2003 年销售工作总结。答:一、案卷一(标题:利华公司 2003 年经理会议记录):1、利华公司 2003 年 2 月份经理会议记录;5、利华公司 4 月份经理会议记录;8、利华公司 2003 年 6 月份经理会议记录;10、利华公司 2003 年 8 月份经理会议记录;二、案卷二:利华公司 2003 年销售工作计划、总结:2 、利华公司 2003 年销售计划;12、利华公司 2003 年销售工作总结;三、案卷三:市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知 3 、市工商局关于年检工作的通知;6、市物价局关于物价检查的通知;n 、市税务局关于税务自查的通知;四、案卷四:利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要:4 、利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函;7 、香港凯福公司关于合牛事宜给利华公司的复函;9 、利华公司与香港凯福石司会议纪要;9、为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查,某局要召开迎接卫生检查动员大会…小万将通知下发后不久,就接到了不少部门的电话,言谈中颇有些责怪的意思。问题一:小万错在哪里?应该怎样写这份会议通知?答:①会议通知缺少主题(议题);②时间上缺少从几点到几点;③请哪些人出席不明确④发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释;⑤如本人不在,应请代收人(或秘书)签字,打电话确认是否出席。过了几天,局里召开传达上级精神党员代表大会,…会场上出现***。问题二:作为大会组织者,小万错在哪里?针对这样的紧急情况,他应采取什么措施?答:一、错在哪里:①会前准备工作的每个细节问题都应认真对待。②小万没有认真校对材料。③最后也没能仔细审查所有会议材料,加以改正。二、补救措施可以是:小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边,耳语了几句,又拿出底稿解释了一翻,作了自我检讨,终于扭转了尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。10、皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽…令她百思不得其解的:罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的?他们是如何抢走生意的?问题:( l )罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的?(2)秘书与亲朋好友谈话或闲聊时,是否可以不分场合、不分对象畅所欲言?( 3)企业的机密有哪些?(4)秘书在日常工作中应该怎样做好保密工作?答:(1)李丽在谈话中无意透露出的信息,给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会,得到了这笔生意。(2)即使是最好的朋友,也不可不分情况畅所欲言,何况是竞争对手,这是文秘人员的基本职业道德。(3)企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考虑、讨论而未作定论,未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。(4)应做到不该说的不说,不该听的不听,不该记录的不记录,机密内容用专用记录本记并妥善保管,机密文件严密保管,自己的电脑设置密码等。11、文员邓小姐第一天上班,上司让她负责处理公司的邮件…你认为邓小姐处理邮件是否正确,为什么?答:①收领邮件应该把以前的信件另外放开,以免混淆;②应在清点后才能签字;③首先应分类,请示上司哪些邮件能拆封,哪些不能拆④不能把回信地址剪掉⑤检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致,应打电话询问正确的,再把错误的划去,⑥拆错信,应在信封上要写上“误拆”,并签上自己的名字,封上信口,把信件交给收信人时向他(她)道歉。(⑦把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆;把邮件分成最急件、次急件和普通件;⑧打印寄往美国的信封,收信人姓名、地址打印在右下角,寄信人姓名、地址打印在左上角;12、文员小胡正在办公室忙着,进来了一位西装革履的男士…经与李总联系,从他那里得到的答复是“不见”…钱先生告退时的微笑是真诚的谢意,因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。问题(1)小胡回办公室的第一件事应是做什么?(2)小胡的做法是否正确?有没有不当之处?(3)小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理?是否违背办公室人员的职业道德?(4)秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客,都应该有求必应,引见给领导吗?答:(1)小胡回到办公室应马上与马小姐联系,遵守诺言;(2)正确,接待技巧符合文员要求;(3)文员对待媒体尤其要小心谨慎,不可轻易得罪;(4)即使不能引见给上司,同样应礼貌待人;(5)这样做不违背办公室人员的职业道德,而是运用策略做好接待工作;(6)不能有求必应,应区别情况,或引见,或挡驾;(7)为上司挡驾,是为了减轻上司的负担。13、上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地…此话引发出记者们的哄堂大笑,这件事就此喜剧性结束。几天后,这种品牌的冰箱销售量迅速回升…从这个案例,可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示?答:(l)信访工作也不完全是被动地等人们写信,打电话或告上门来,文秘人员也应该注意到社会上的反馈。(2)有些事涉及本单位的利益或信誉,应及时向领导汇报,采取主动出击的方法。(3)文秘人员虽不是专业人员,不能解决技术性的问题,但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风,能从其他角度帮助领导解决问题。14、A 公司原定 12 月 25 日借娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。…事后由于总汇工作人员的疏忽,结果活动早早收场,大家扫兴而归。(l)为什么 A 公司庆祝活动未取得预期效果?(2)如果你是 A 公司的文秘人员,你应如何组织这次活动?(3)如发现已预订包房被他人所用,应怎样处理?答:(1) A 公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认,准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2)应把这次活动的细节详细列出,每个项目由专人负责。(3)由专人负责预订,初步确定以后向上司汇报,再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天,再和对方确认一下时间、日期、地点。(4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(5)在活动开始前半天,文秘人员应提前到场,布置会场,落实有关细节,如有问题,可提前发现和解决(6)如发现已预订包房被他人所用,不应争执过长时间。(7)应立即联系附近其他饭店、宾馆,先安排领导和嘉宾前往。(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。(9)有必要的话,可向娱乐总汇进行索赔。15、海金精密仪器有限公司的技术开发部有 8 个工作人员,他们群策群力…决定宴请技术开发部的全体成员,具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排,只是规定了费用总数为200 0 元。问题:(l)应安排在什么时间/地点宴请比较好?(2)用怎样的方式通知技术开发部的成员?(3)宴请结束一结帐,只花了 1500 元,对余下的 500 元,卜小姐买纪念品发放好不好?(4)除了宴请,卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗?效果怎样? 答:①应安排在本周的星期五下班后宴请,这时一周的工作已经结束,第二天是休息,晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆,包个单间,总经理与大家上下级可交流感情。②卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺,并当场邀请。如果用电话通知,不能产生亲切感和更理想的气氛。③宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边,把 50 。元交给他,悄悄说:“我和总经理回去后,你们可不受拘束再饮一杯,或找个卡拉 OK 唱唱歌,明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓,造成不必要的麻烦。④可以建议总经理给每人发奖金,还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。16、请将下列文件分别组合成三至四个案卷,并拟制案卷标题:(1)市教委关于 2008 年招生工作的通知;(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要;…(12)北京广播电视大学 2008 年度工作总结;答:一、案卷一:市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复(1)市教委关于 2008 年招生工作的通知;(4)北京广播电视大学关于 2008 年招生工作的请示(呈市教委);(5)市教委关于北京广播电视大学 2008 年招生工作的批复;二、案卷二:北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知。(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要;(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定;(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知;(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知;三、案卷三:北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结(3)北京广播电视大学 2003 年招生工作计划;(12)北京广播电视大学 2003 年度工作总结;四、案卷四:北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告。(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告;(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告;(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告;播放器加载中，请稍候...
该用户其他文档
下载所得到的文件列表2014电大专科办公室管理完整小抄版（精）.doc
文档介绍：
选择题1、社交场合很讲究次序礼仪,一般以右为尊2、办公室人员在社交活动中,有共同利益的话题是属于合适的话题。3、邮件的寄发不要考虑以下因素爱好4、文员做会议记录时,可以在会议记录中与发言者用词不一致但意思完全一致5、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的按私人公务标准分拣6、传真机最好用来传送一般的图纸7、以...
内容来自淘豆网转载请标明出处.