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擦亮服务窗口
打造靓丽名片
——安康汉滨支行营业部成功创建全国银行业千佳示范单位纪实
　　营业大厅宽敞明亮，服务设施整齐划一，文明服务迎来送往，宾至如归好评如潮。这是安康汉滨支行营业部成功转型为标杆网点后的真实写照。
　　一直以来，他们坚守一种精神，那就是“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神；树立一个目标，那就是“树标杆、创千佳，以一流服务团队、一流服务文化、一流服务品牌促进各项业务发展”的宏远目标。通过坚守这种精神，一步一个脚印地向既定目标坚实迈进，把文明服务工作“捣鼓”得风生水起、声名远扬。2012年，在全省农行标杆网点验收中成绩名列第一，被陕西省银行业协会评为“文明规范服务百佳示范单位”，被中国银行业协会评为“文明规范服务千佳示范单位”。如今，这个营业部通过擦亮服务窗口，助推各项业务步入发展快车道，成为一张誉满安康的靓丽名片。
　　健全服务机制，提升服务水平。“面对同业竞争激烈、产品同质化的新形势，唯有服务才是制胜的根本。”基于这样的认识，该营业部首先从思想上充分认识到规范服务的重要性,根据网点转型要求，制定了岗位职责，新出台《劳动纪律管理制度》、《环境卫生管理制度》、《接送库管理制度》、《标准化服务管理制度》、《晨会制度》、《夕会制度》，与全体员工签订了《标准化优质服务承诺书》，坚持按制度办事、用制度管人，保障文明服务工作有序开展。为了更好地激发员工潜能，提升整体标准化服务水平，制定了《服务明星评选办法和奖励措施》，大力开展标准化服务竞赛活动，每天利用晨会、夕会进行服务经验交流，每月按照《服务明星及评选办法和奖励措施》评选服务明星，上榜公布并大张旗鼓地进行表彰奖励，使“创先争优”在网点蔚然成风，保障了标准化服务不走形、不变样，有力地提升了单位整体服务水平。在上级行明察暗访检查中总是名列前茅，并多次受到通报表彰。
　　加强学习引导，提高服务效率。随着网点转型，功能分区、业务分层、客户分流业务流程的再造，对网点员工的业务素质要求越来越高。为有效提高服务品质，向客户提供高效、快捷、准确的服务，该营业部加强学习引导，广泛开展岗位练兵，以老带新，以新促老，在风险可控的前提下推行角色互换、岗位互调，促进员工整体业务素质提升。同时推行了弹性工作制根据淡旺季和每天客户流量，灵活调配岗位上班时间，随时增减窗口，有效缓解人员少岗位多的矛盾，保证各个岗位的全覆盖，提高了工作效率，使大厅现场管理有条不紊。三是走出去引进来。专门组织网点主任、大堂经理、柜员赴西安西大街支行、汉中天汉大道支行取经，取长补短，学以致用。四是建立岗位标准化的服务规范流程监督机制，实行全员相互监督，把柜员操作“七步曲”和大堂经理工作“八大流程”贯彻到日常工作中。五是建立岗位联动机制，配置了“讯铃器”，保证了柜员、大堂经理、客户经理、网点主任之间信息及时传递，促进岗位联动，提高了网点服务应对能力。六是加强标准化服务礼仪情景演练，坚持利用晨会每日温习，使标准化服务礼仪入脑入心，提高了整体服务水平，得到了客户的一致好评，增强了客户认知度和忠诚度。高柜柜员张涵始终坚持标准化服务受到客户普遍好评，连续几个季度被评为“服务明星”。2012年2月，安康学院一位老师在张涵窗口办理业务，一声“您好!您请坐,请问您办理什么业务?”春风化雨般的言语，阳光灿烂般的微笑，使客户感慨万千。他说：“这简直就是一种享受”。事后还专门递交表扬信至汉滨支行领导手中。
　　创新服务手段，提升服务品质。“服务没有最好，只有更好。”在这种思想引领下，该行营业部一直以来不断探寻优化服务的新方法。一是使用标准手语提醒，提升服务品质。其实从2009年农行上下实施文明标准服务导入以来，该营业部就始终把服务当做一项关乎自身生存发展一件大事来抓。大到各项制度的建立，小到服务环境的管理，每一项都力求精细。其中不得不提他们一直坚持的“手语提醒”。柜员的招手礼迎接前来办理业务的每一位客户；“请注意三姿”、“请保持微笑”、“请使用文明用语”、“请大声一点”、“请注意营销”、“请加油”、“你真棒!”，仅需要大堂经理的一个简单的手语动作，柜员就会立即心领神会，迅速调整服务状态，把最优秀的一面展示在客户面前。现在，该营业部柜员与大堂经理之间建立起了良好的默契，一个手势、一个眼神，在客户毫不知情的情形下，他们已完成了对话，突出了“礼”、“美”、“快”的服务理念。二是设立爱心服务窗口，开辟绿色全民通道。走进汉滨支行营业部宽敞明亮的营业大厅，一道让人耳目一新的“风景”即会映入眼帘——一个专为特殊群体设立的“爱心窗口”。由于这个营业部地处商业中心区，人来人往，川流不息。高峰时，客户在排队机上取号之后要等候许久。针对如何向特殊群体客户提供优质服务、深植人性化服务理念等问题，该营业部专门开设了“爱心窗口”，为老、弱、病、残、孕等特殊群体客户提供特殊服务。此类客户一旦进入营业大厅，立刻由大堂经理引导至“爱心窗口”办理业务。与此同时，在装修改造时还特意铺设了“无障碍通道”，解决了残疾人客户来行办理业务的实际困难，充分体现了“以客为尊”的服务精神。
　　重视细节管理，扩大服务内涵。在日常服务管理中，该营业部始终注重细节管理，坚持从细微处强化文明规范服务，力求做到让每一位顾客充分体验到宾至如归的感觉。一是注重服务的“细度”。他们坚持温馨化服务，从细小处着眼，注重服务语言、仪容仪表和服务礼仪的文明规范，使“站有站姿、坐有坐姿、走有走姿”。当顾客走进营业大厅时，大堂经理就会主动迎接和亲切问候；当客户办理业务遇到疑问和困难时，大堂经理会主动询问、耐心提供解答和帮助。在服务设施管理中，也尽可能体现温馨化。他们在醒目处提示“小心台阶”、“小心地滑”，收费公示牌、复点机、网银体验、便民电话、便民服务箱、饮水机等设施整齐划一，客户填单式样摆放合理有序，客户休息区设有液晶电视，播放金融产品信息和风险提示，报刊杂志架时时更新供客户浏览。在贵宾区，除有上述设施外，还增添了糖果、水果、咖啡、果汁等，适时播放一些轻音乐，笼罩着一种温馨氛围。这种坚持细节服务的做法有效地提高了客户的满意度和忠诚度，受到一致好评。二是注重服务的“深度”。建立客户档案,坚持节假日通过电话、短信问候客户。每逢客户生日，他们根据不同客户的年龄、性别、职业等送上不同的生日祝福和礼物。他们坚信：一丝关怀、一份真情、一束鲜花，或许就可以迎来人与人之间的春天。当礼貌成为习惯，当微笑变得自然，当银行工作人员把客户当作朋友、将真情服务被付诸实践，收获或许就会有效扩大，甚至成倍放大。“诚信、诚心、诚恳”。他们用这种“双赢”的思维，实现了与客户的有效沟通。如：及时为客户送上最新的理财信息、提供理财咨询服务等，不仅充分展示了员工风采，也更好地提升了服务的内涵和层次。三是注重服务的“广度”。为答谢客户，增强信任，该营业部每年都要举办多期中高端优质客户答谢会和理财沙龙，介绍新业务、新产品，由理财经理为中高端客户制定理财计划，用优质客户系统短信平台，及时通报基金等理财产品的价格及收益情况，从而增强了客户的满意度。同时，他们还突出优势、提高效率，大力开展网上银行、手机银行、电话银行进市场、进社区、进乡镇的活动，发挥科技优势，提升服务“三农”、服务城乡的层次，使广大城乡客户足不出户就可以轻松办理业务，享受到更为快捷的服务。发挥大堂职能，实现“赢在大堂”。作为全省农行第一批实施转型的标杆网点，该营业部高度重视，充分发挥大堂职能，深入践行“赢在大堂”理念。首先按照网点转型的要求，配备了两名专职大堂经理，规定网点主任每天不低于70%时间在大厅指导工作，并纳入年度工作考核，确保了营业期间大堂经理全天覆盖。其次加强了对大堂经理的工作考核，从一日三巡检到晨会、到开门迎客；从客户识别到客户分流、现场管理、客户教育、产品营销，都严格要求，不做形式、不走过场、不作秀。再就是推行了大堂经理1+N的模式，网点主任、客户经理、低柜柜员随时充当大堂经理角色，保障了大堂始终处在正常运转状态。另外，他们以产品营销为重点，把大厅作为优质客户拓展、产品营销的主战场和桥头堡，实行大堂经理、柜员、客户经理联动营销，使“赢在大堂”变成现实。您当前的位置 ：&&&&&&&正文
甘肃法制报
甘肃农民报
甘肃经济报
农行甘肃分行个人金融部支持广大城乡客户
网&& 16:29
　　每日甘肃网讯 &寻梦陇原 看华夏文明&&第五届全国网络媒体甘肃行&采访团一行走进农行甘肃分行个人金融部参观采访，据相关负责人介绍，近年来，农行甘肃省分行始终秉持&以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标&的经营理念和&客户至上始终如一&的服务宗旨，积极向城乡个人及微小企业客户提供各种金融服务，及时推出了&金钥匙好时贷&系列个人融资产品20余种，圆了广大个人客户的安居梦、消费梦和创业梦，有力诠释了农业银行&大行德广伴您成长&的品牌理念。2010年以来，累计发放个人贷款95.18亿元，直接支持的城乡个人客户达3.91万多户。
　　一是以大型专业市场为资源依托，积极发放个人经营类贷款。针对广大个体工商户、个人独资企业投资人、微小企业业主和合伙企业合伙人等从事合法生产经营活动客户的融资需求，及时推出了个人助业贷款、个人商业用房贷款、个人商用车贷款、下岗失业人员小额担保贷款、房抵贷&&经营、旺铺贷和&房抵贷&等&创业好时贷&系列融资产品，全方位、多角度地加大对全省个体私营经济的信贷支持力度，助推个人及微小企业创业置业，服务全省经济社会发展。个人助业贷款具有贷款额度高(单户最高可获得1500万元贷款额度)、担保方式灵活(信用、保证、抵押及质押担保均可)、贷款期限长(最长10年)、授信期限内多次循环使用等特点和优势，很好地满足了广大个私业主生产经营活动中的&短、小、频、急&融资需求。3年多来，已累计发放45.50亿元个人经营类贷款，支持和帮助1.29万名个私业主扩大了经营规模，实现创业致富。其中，向累放个人助业贷款亿元；累计向6282户下岗失业人员发放个人创业贷款2.56亿元，有效支持了下岗人员再就业。
　　二是以优质按揭楼盘为营销平台，大力发放个人住房贷款。对购房置业的广大个人客户，除传统的一手房、二手房贷款外，该行还推出了包括直客贷、自建房贷款、气球贷、置换贷、非交易转按、联名贷以及本息分别还、自动提前还、存贷通等极具特色的&安居好时贷&系列融资产品。自2010年以来，累计向15877户个人客户发放住房贷款27.92亿元。
　　三是以优质工薪人员为营销目标，全力发放个人消费类贷款。对有购车、装修、留学等需求的个人客户，及时推出个人汽车贷款、综合消费贷款、个人质押贷款、随薪贷、房抵贷&消费、保捷贷、家装贷、助学贷款等&消费好时贷&系列产品，2010年以来，累计向10383户个人客户发放消费类贷款21.76亿元。
　　转型是当今时代的主题，转型是解决可持续发展的原动力，作为国有控股大型上市银行重要分支，转型成为甘肃分行转变经营理念，转换经营机制，打造核心竞争力的战略选择。2008年，甘肃分行党委审时度势，高瞻远瞩，全面启动了网点转型咨询项目，同步实施网点标准化建设和软转型工作。4年来，甘肃农行认真按照&调、改、转、增&的工作方针，坚持&优化城市网点、调整县城网点、稳定乡镇网点&的思路，构建&总量合理、布局科学、形象统一、功能完善、服务高效、遍布城乡&的网点网络体系。截至目前，甘肃分行正常营业网点582个，实现标准化建设的网点317个，正在施工33个，已批复未开工98个，占网点总数的77%。已累计完成离行式自助银行44个，离行式自助设备点33个。今年新审批自助银行项目20个，自助设备点6个，对外服务形象取得了全面改观。
　　网点&硬转型&工作是网点转型的前提和条件，而&软转型&是核心和关键。自2009年以来，甘肃农行先后开展了&网点文明标准服务年&、&营销技能提升年&、&服务品质提升年&以及&客户关系管理年&等活动，按照&网点转型，服务先行&的思路，将文明标准服务和营销技能提升导入作为零售业务转型的基础工作，自上而下、以点到面、层层推进。截止目前，采用零售业务内训&2+5&导入模式，由各级零售业务内训师完成了全省582个网点的标准服务和营销技能提升导入培训。经过各层干部员工的共同努力，农行甘肃分行的网点软转型已初见成效，主要表现在以下五个方面：一是视觉营销环境得到明显改善。营业网点呈现出了干净、整洁、温馨、便民的良好视觉效果，整个环境营造出了农行的服务文化氛围，一改以往环境不整洁、功能分区不明显的现象。这些变化，不仅为客户带来了愉悦的视觉享受，更为员工快乐工作提供了温馨的环境。二是&赢在大堂&理念逐步得到落实。所有网点配备了专职大堂经理，经过专业化的培训和实践，有效解决和改变了原先大堂经理职责定位不清的问题。大堂经理在履行客户引导分流的基础上，将职责重点定位在客户识别、营销推荐、柜面服务巡视、投诉处理上，网点的大厅现场秩序得到了专业化管理。通过全面应用网点服务智能管理系统，执行网点标准化营销服务流程，加强客户识别引导，实行分层服务，建立&全员识别、重点营销&的营销模式。倡导开展&一分钟服务&，在网点建立简单业务快速通道，明确服务办结时限，提高服务效率，&赢在大堂&策略初显成效。三是网点的服务文化得到初步塑造。落实网点晨会、夕会制度，创新晨会互动和培训环节，分享服务营销案例，定期演练&三姿&，反复练习营销话术，做到营销技能天天练、重点产品每周学，让员工养成文明标准服务、客户营销、产品推介的良好习惯。通过评选当日服务明星、营销明星，实施激励与表扬等措施，使员工的潜能得到了很大挖潜。使&尊重客户、尊重员工、相互激励、团队合作、追求卓越&的网点服务文化得到了很好的塑造和体现。四是网点服务水平有了显著提升。从多次内外部&神秘人&检查情况看，网点的服务水平有了大幅提高，员工的服务用语更加标准、工作流程更加规范、服务也更加专业。服务提升给客户带来了全新的服务体验和感知，赢得了客户的青睐。
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发表时间: 21:46:41农业银行网点文明标准化服务导入工作情况总结报告 农行网点文明标准化服务导入工作汇报 中国农业××分行网点文明标准化服务导入工作情况报告 自今年五月份省行在我行网点文明标准化服务导入试点结束后，我们根据上级要求和试点规范，精心组织，严格标准，强力推进，扎实有效的推进网点文明标准化服务导入工作，到　9月23日　，已全部完成35个网点的“导入”工作，取得明显成效。现将工作情况总结如下：一、精心组织，周密计划，确保“导入”工作有条不紊的扎实推进　　为确保网点文明标准化服务导入的顺利实施，我们在精心组织、周密计划上狠下功夫。一是强化领导，市行、区县支行都成立了行长任组长、分管行长任副组长，有关部门负责人为成员的“网点文明标准化服务导入”领导小组，制定实施方案、做出计划、下发文件、提出要求，为确保网点文明标准化服务导入工作的顺利推进提供了保证。二是成立组织。市行选派一名经验丰富、了解网点情况、责任心强的同志专职靠上，与内训师组成“网点文明标准化服务导入队”，由个人金融部牵头，负责“网点文明标准化服务导入”工作的具体实施；并为“导入队”专门配备了照像机、手提笔记本电脑、投影仪等所需设施，为他们顺利开展工作创造了条件。三是加强指导。“导入”期间，市分行行长××同志，分管行长××同志，其他行级领导和市行个金部领导 经常深入“导入”现场指导，了解情况，解决问题和困难，慰问内训师；每次集中培训开营，市行分管行长××同志、个金部经理××等其他领导亲自动员，明确目标、提出要求；支行行长不但亲自动员，到网点指导，参加演练，还组织班子成员轮流到网点了解情况，参加晚上的活动，带……（新文秘网省略1110字，正式会员可完整阅读）……　像，将客户留言拍照后放给员工听看。三是引导教育员工充分认识到，网点文明标准化服务导入是一次观念上的更新，是与生俱来养成习惯的改变，必须要有高度的自觉性和顽强的意志，才能改变不良的习惯，养成并固化、坚持好的习惯，支行领导和内训师团队与部分员工进行了诚恳认真的交流。四是与员工一起分析畅谈农行的优势和股改后的新发展、新变化，营业环境的改变，办公设施的更新，个人收入的变化等，用这些看得见、摸得着，与每个人息息相关的变化启发员工看到农行的明天会更美好，树立起搞好网点文明标准服务导入的信心和决心。五是导入期间我们将网点在环境卫生‘桌面物品摆放不达标的和服务行为不达标的拍、录后放给大家看，二季度暗访拍的照片、录像放给员工看，把暗访报告中提出的差距通报给导入网点员工，使全员认识到了自己的差距和问题，看到了实行文明标准化服务导入的重要性和紧迫性。通过上述工作，不但消除了部分员工的片面认识，而且进一步提高了全员对网点文明标准化服务导入的认识，自觉地、主动地投入到其中，由让我做变为我要做，无论是年过半百的老员工，还是孩子处于哺育期的女员工，集中培训和现场“导入”期间的晚上活动，没有一个请假的，××分理处的一名员工带病坚持晚上演练活动，晕倒在现场，××分理处一位50多岁、曾多年任基层网点负责人的老员工深有感触地说：“过去我们也天天抓规范化服务，但没有统一的标准，现在我们有了全国统一的标准，使我看到了农行的希望和未来，感到非常的欣慰和高兴，尽管自己快到内退年龄了，一定在有限的工作时间里，掌握标准化服务流程，为农行的繁荣发展做出应有的贡献”。同是该网点的女柜员××已49岁，导入期间正值生病，仍坚持上班，下午签退后挂吊针，拔下针头后全程参加晚上的活动，柜员××因骨折手术，腿中的固定钢板还未取出，走路都困难，仍坚持站立服务，双手接递单。思想认识的提高，迸发出了全员积极参与的热情，带来了行动上的自觉，熟练掌握了导入的服务流程、服务行为、服务语言和服务礼仪，并坚持运用到实际工作中去，使全行的文明标准化服务有了一个良好的开端。（二）“导入”与解决实际问题相结合。在实施网点文明标准化服务现场导入中，我们根据各行、各网点的不同情况和现有条件，着力解决方便客户、提高效率、促进产品营销和强化管理方面存在的问题。一是在不增加投资的前提下，通过清理仓库、调剂余缺的方法解决网点必备设施缺少的问题，“导入”中，我们发现有些网点缺少必备设施，有些网点多余，部分网点的仓库内存有其他网点必备的设施，与所在行研究，一方面在网点之间调制余缺，一方面组织人员清理各网点仓库，为五个网点解决了客户经理桌、四个网点缺少填单台、二个网点缺少饮水机、六个网点缺少提示牌和和客户休息椅的问题，帮助三个网点恢复了叫号机使用。二是帮助网点将客户用复印机挪到柜台外，“导入”中，我们发现部分网点将客户用复印机放在柜台内，客户需复印时，柜员离桌为其复印，客户在窗口等候，影响工作效率，延长客户等候时间，帮助网点将复印机挪到柜台外，由大堂经理或保安负责为客户复印资料的同时，面对面与客户交流，介绍营销产品，既提高了柜员工作效率，又为大堂经理向客户营销产品创造了条件。三是为没有专职大堂经理的网点制做了通用“大堂经理牌”，供网点人员轮流使用，避免了客户找不到大堂经理，或误把保险公司驻网点人员当成大堂经理的问题，为客户提供了方便。（三）“导入”与总结推广先进经验，促进业务工作结合。我们在网点文明标准化服务中注重与总结推广先进经验，促进业务工作发展相结合，以体现“导入”的实际成果，使全员更加深刻的认识到“导入”的必要性，重要性和紧迫性。一是对“导入”中的好以验、好做法和在业务营销拓展中涌现出的先进典型进行推广，先后总结推广了市分行文明标准化服务导入收获多、××区支行内动外促强措施，上下左右连动抓落实。××支行柜员××立足三尺柜台营销金融产品取得优异成绩的经验，市分行以“三尺柜台收获忙”为题在金融简报上下发全行，其中市分行文明标准化服务导入收获多省行采用，用简报下发全省，对面上的工作起了积极的促进作用。二是帮助制定固化坚持文明标准化服务流程措施，每结束一个支行、一个网点，内训师团队都帮助支行、网点制定出督导制度和抓落实的措施，提出内训师团队建议留给支行参考，以保证“导入”的标准化服务流程落到实处，并能永久坚持。三是针对当前业务工作重点，在“导入”中，帮助支行、网点出主意、想办法促进各项业务发展，如七月份在××支行“导入”期间，正值“惠农卡”营销关键时刻，他们建议区行采取组织小分队帮助网点与乡镇党委搞好沟通，帮助到各村拓展客户，市区网点向郊区乡村辐射，网点向周边乡村辐射拓展“惠农卡”业务，区行采纳后，强力营销“惠农卡”业务，一个月的时间内“惠农卡”营销计划完成率由6月末的全行倒数第一，一跃成为全行正数第一。四、初显成效、员工认可、客户赞誉。　　由于我们一开始就对个别员工对网点文明标准化服务导入存在的一些不正确认识采取各种方式加强教育引导和启发，及时将全员的思想统一到上级要求上来，使全体员工确实从思想深处认识到了网点文明标准化服务导入的紧迫性及所具有的现实意义和深远的历史意义，从要我做，升华到我要做，许多网点负责人找支行领导、找内训师团队要求将其网点列入首批导入网点，尤其是看到在较短的时间内网点环境焕然一新，员工精神面貌有了较大变化，客户反映良好后，全员的认识进一步提高，达到了空前的统一，许多员工结合自己践行文明标准化服务后客户的良好反映畅谈自己认识的转变提高，畅谈文明标准化服务的重要性和必要性，还有员工既遗憾又充满希望的说：“如果文明标准化服务提前3―5年实施，我们的竞争力就不会是现在这个样子，但亡羊补牢犹未晚，因为我们还要继续“养羊”，只要能将文明标准化服务落实到位，全员都做到，农行的明天一定是光辉 ……（未完，全文共5916字，当前仅显示3116字，请阅读下面提示信息。）
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东营农行营业部扎实开展“规范经营行为 提升服务水平”百日活动“回头看”
刘倩&&　东营农行营业部 &[点击 ]
&& 东营农行营业部紧密围绕服务品牌创建工作，巩固“规范经营行为 提升服务水平”百日活动成果，通过优化服务工作流程，创新服务管理体系，树立服务先进典型，进一步改善服务水平，不断满足客户日益增长的服务需求，向公众展示了农行一流的服务形象。
抓培训，与时俱进树理念
&&& 该行充分用好每日夕会，通过常态化的一线员工谈心，引导员工面对不同类型的客户学会“换位思考”，树立“以客户为中心”的理念，灵活处理规章制度与客户需求之间的矛盾，以积极向上的“阳光心态”微笑迎接每位客户，在为客户提供更加高效、便捷的金融服务的同时，广泛传播“正能量”，打造国有大行的品牌形象。
&&& 同时，还针对近期出现的各类客户投诉典型案例专门组织全体员工集中学习，分析客户投诉产生的原因，深挖问题出现的根源，研究积极的应对措施，组织员工模拟投诉场景演练客户投诉处置预案，提升员工处理客户投诉的能力，最大限度降低客户投诉率和负面影响，维护农行良好的社会声誉。
明奖惩，日常监督固标准
&&& 为充分激励员工持续做好文明规范服务，该行建立了文明规范服务专项考核办法，并引入责任人“连带”制度，实现了前后台各环节利益共享、责任共担，营造了积极向上、创先争优的服务氛围。首先将营业厅划分营业室、个贷区、客户等候区、自助服务区等区域，指定责任人，责任人对所辖区域内文明服务、环境卫生、业务知识解答、公示材料等负全责。另外，组织全体员工每日相互检查着装、仪容仪表、三姿、文明用语是否符合标准要求，检查桌面物品摆放是否整齐有序。东营分行营业部总经理、分管副总经理不定时抽查，发现问题现场纠改，每周评选服务明星，挂钩绩效工资奖励，树立良好的先进模范带头作用。
重实效，人性化服务创品牌
为方便特殊客户群体办理业务，该行青年党员团员自愿成立了的一支上门服务小组，对于挂失、电子银行等风险业务，客户本人无法亲自到场的，由这支青年小组上门协助客户办理，多次赢得客户的赞扬。开设了机动绿色通道，方便老、残、孕等弱势群体尽快办理业务，严格杜绝强制分流现象的发生。还配置了万能手机充电器、碎纸机、雨伞、轮椅等便民设施方便客户使用。温暖的人性化服务，有效提高了公众对农行的美誉度，彰显了农行高质高效的服务品质。
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