充分发挥金融消费权益投诉咨询电话的作用
作者：刘伟兵 唐超
　　兵 唐超　　人民于2010年在全国部分城市开展金融消费权益保护工作，2013年总行金融消费权益保护工作会明确在全国部分省市试点开展“12363金融消费者权益保护咨询投诉电话”（以下简称“12363”）试点工作，人行拉萨中支面对这一任务，做到明确目标，提前准备，立足实际，精心组织，积极探索，促进了这项工作稳步开展，并取得较好的成效。同时,开展这项工作还有一些薄弱环节，需要采取有效措施，加以完善。　　存在的问题和薄弱环节　　（一）“12363”服务性功能有待提升。“12363”依托人工接听电话，虽然有智能语音功能，但需要花费大量的人力成本，规定纠纷解决在15个工作日内，不利于快速解纷息诉。同时，从各类金融消费者纠纷投诉处理来看，“12363”无法及时与金融机构直接对接，在转办流转过程中，无法做到实时监督，与消费者、金融机构的关系松散。因服务性功能不足，“12363”的主要职能局限于投诉功能，其咨询功能难以及时充分发挥，相应的金融消费者教育、查询、反馈等衍生功能更无从实现。　　（二）“12363”管理性功能缺失。从2014年度“12363”运行的统计分析工作来看，各类统计均采用人工手段完成，虽然完成了相应的工作量，但随着“12363”热线的宣传推广，各类统计工作量增加，以现有人员恐难以满足工作要求。同时，辖内分支机构尚无信息数据共享机制，统计工作更难实现精准、及时，与各级工商部门的“12315”尚未实现信息共享。　　（三）“12363”综合性功能不足。围绕“12363”，人行拉萨中支建立相应的工作制度和配套机制，但“12363”是在学习、借鉴兄弟行基础上建设的，在设计上缺乏综合性统筹，难以有效将纠纷调解机制、投诉信息回访、平台功能信息公开、金融动态信息发布等功能纳入平台中进行统一管理，导致“12363”工作范围局限于咨询投诉处理工作，功能十分单一。　　（四）“12363”工作人员综合素质有待提高。因西藏辖区属于高寒边境少数民族地区，“12363”运行一年来，亦出现了语言沟通障碍、民族习俗不通等服务问题，工作人员缺乏将金融专业术语转化为通俗藏文的经验，导致服务中出现沟通不畅闹笑话的情况。　　相关政策建议　　（一）全面优化“12363”服务功能。充分利用电话按键数量，增加咨询的内容和模块。在目前按键功能的基础上总结运行经验，与门合作，增加金融消费者教育、查询、反馈等内容，并根据需要在一级模块下增设若干二级模块。在条件成熟后与分支机构政务值班电话进行有效整合，建立完备的呼叫中心前台管理功能，包括自动语音应答服务、人工坐席服务、远端坐席功能、通话录音功能、话务类型和数量的自动统计功能、远程数据和文字的发送与接收功能等。为保证向国外金融消费者提供便捷的服务，体现(,)特色名片和拉萨历史文化名城特色，提升城市形象，强化城市认知感，“12363”应在藏汉双语的基础上再提供多种语言服务。　　（二）加快“12363”信息管理系统建设。加快建设与“12363”对接的金融消费权益保护信息管理系统数据库，从目前各地区（口岸）中支的独立信息管理系统数据库的建立，到西藏全辖实现地区（口岸）与拉萨（首府）信息管理系统数据库联网，构建西藏辖区金融消费投诉统计和分析系统，定期或不定期地向社会公众发布西藏（藏、汉、英）多种语言金融消费投诉分析报告。　　（三）整合配套机制纳入“12363”。联合使用网络技术、电脑电话合成技术、网络媒介信息捕捉、分析技术和协同办公等科技手段，整合纠纷调解机制、投诉信息回访、平台功能信息公开、金融资讯信息发布等功能，实现人行组织的解纷息诉活动平台化，投诉信息回访的自动化、平台功能信息的透明化、获取金融资讯信息的简易化，围绕服务社会，加快“12363”从单一性服务平台转向综合性服务系统建设，提升人民银行在社会公众中的影响力。　　（四）构建服务热线的人才梯队。从目前的情况来看，建立西藏辖区“12363”领导坐席制度和专家坐席制度，各级领导和业务骨干要在重要宣传日期间定期在线坐席，接听服务热线，了解社会公众，特别是农牧民群众关心的重点问题，实现与金融消费者的零距离沟通，真正实现构建“服务型”人行的目标。加强培训，建立坐席人员储备库，提高“12363”坐席人员的综合素质。西藏"12363"热线目前只应用于存款类金融机构，加紧规划扩展至证券和类金融机构，组建梯队式坐席储备库，进一步加大对业务骨干的培训力度，使其具备扎实的理论基础及丰富的业务经验，以适应“12363”的服务要求。　　（五）围绕“12363”，立足服务为民，争取2015年开创新局面。为给金融消费者，特别是广大农牧民群众提供更加便捷的投诉渠道和维权机制，争取今年适时开通“12363”官方微信，并将人民银行的官方网站作为“12363”互联网接入门户，共同实现多媒体交互支撑，方便公众在业务查询、案件投诉、处理反馈、服务监督等方面的需求。利用中央召开第六次西藏工作座谈会和庆祝西藏自治区成立50周年等时机，通过宣传车下乡、开通手机短信报、发放“12363”便民联系卡等多种形式，尽快构建电话、固定上网客户端、移动网络客户端和西藏各种民俗交易会等构建“四位一体”的投诉咨询平台，建立符合西藏区情的金融消保新模式。
（责任编辑：HN025）
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　　【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。海南日报数字报-有金融消费投诉请拨电话“12363”
海南日报报业集团旗下媒体：
星期三 &&&&&报料热线：966123
当前版： 013版
有金融消费投诉请拨电话“12363”
　　本报海口5月6日讯&（记者陈怡）记者今天从中国人民银行海口中心支行获悉，为更好地保护金融消费者合法权益，中国人民银行海口中心支行在全省范围开通“12363”金融消费权益保护咨询投诉电话，统一受理金融消费者的咨询和投诉。　　“12363”电话是工信部向人民银行系统核配的全国统一的金融消费者投诉公益服务专用号码，主要受理以下咨询和投诉：一是人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉;二是涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。金融消费者与金融机构发生金融消费争议时，原则上应先向金融机构投诉，如对金融机构处理结果不满意或金融机构不予受理的，可以在正常工作日拨打“12363”电话提出咨询和投诉。欢迎您， ！|
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金融消费有疑问 银行为你解惑
重庆商报　
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　　昨日，渝中区，市民在咨询家庭理财方面的知识。 首席记者 钟志兵 摄
　　商报记者 梁龄
　　重庆商报讯 个人申办贷款有些什么条件、使用信用卡要注意些什么事项……对于这些市民生活中的疑惑，银行将集中为市民解答。昨日，为期1个月的2013年“金融知识进万家”银行业金融知识宣传服务月活动在我市正式启动。重庆地区40家银行业金融机构和重庆市银行业协会参与，并发出“重庆银行业消费者权益保护倡议书”。预计将发放约200万份宣传资料，市民可在活动期间免费“充电”学习金融知识。
　　1000万市民将收到风险短信
　　昨日上午，由重庆银监局主办的2013年重庆银行业“金融知识进万家”宣传服务月活动在重庆银监局正式启动。重庆银监局、重庆市银行业协会和全市40家银行业金融机构相关负责人和银行业消费者代表共同出席了启动仪式。
　　启动仪式上，全市40家银行业金融机构统一向公众发送了银行业消费者权益保护公益短信，并发出“重庆银行业消费者权益保护倡议书”，号召全市银行业从业人员强化消费者保护意识，更好地履行消费者权益保护职责。同时，重庆银监局还组织各银行业金融机构在较场口日月光中心、南坪协信星光时代广场开展集中宣传活动，安排银行工作人员向消费者宣传介绍金融知识，帮助消费者更好地了解金融知识。
　　重庆银监局相关负责人介绍说，活动期间，预计将发放约200万份宣传资料，全市1000万名市民将收到风险提示短信。各家银行将在全市设置80多个流动宣传站发放宣传资料。
　　贷款、理财等知识受关注
　　“出差到外地入住酒店时，往往要办理信用卡预授权，什么叫做预授权？”昨日上午11时许，在较场口日月光中心，一对巴南小夫妻咨询起信用卡使用问题。农业银行重庆分行工作人员赶紧向他们做了解释。原来，所谓“预授权”，就是持卡人入住酒店时，酒店按照入住天数，根据酒店预交押金规定估算消费金额，要求您刷信用卡做“预授权”。实际上这钱还是在您的卡上，并没有支付给酒店，只是这笔金额被冻结了。
　　“我有一个在投资公司上班的亲戚，说只要一次投资几十万元，就可以有30%的年化收益。不知道是否靠谱？”家住江北区的黄先生说，通过现场向银行专业人士咨询，他了解到了这很可能是非法集资，必须远离，投资理财还是要找正规金融机构。
　　商报记者走访较场口日月光中心、南坪协信星光时代广场两个活动现场，随机走访工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、招商银行等数十家银行宣传柜台发现，个人贷款、银行理财、银行卡使用攻略、如何识别非法集资和防范诈骗都是市民关心的重点。
　　构建“五位一体”保护机制
　　重庆银监局相关负责人介绍说，近年来，重庆银监局积极开展消费者权益保护工作，通过开展公众教育，强化信息披露，完善投诉流程，强化行为监管，规范服务收费，构建了“五位一体”的银行业消费者权益保护长效机制。
　　一是开展公众教育，普及现代金融知识。2012年以来，重庆银监局组织各银行业金融机构举办金融公众教育活动24000余场次，累计参与人数358万余人次，累计发放金融宣传资料546万余份。二是优化投诉流程，完善快速回应机制。今年，重庆银监局制定了《重庆银行业消费者投诉处理实施规程》，完善了重庆银行业消费者投诉处置机制。三是强化信息披露，保障银行业消费者的知情权。四是持续开展现场调查，不断强化行为监管。五是规范服务收费，切实减轻消费者财务负担。2012年以来，重庆银监局督导银行业金融机构取消收费项目733项、调低收费标准220项。
　　消费者权益保护倡议书
　　为宣传和普及金融知识，提高社会公众对银行业的了解和认知，更好地维护银行业消费者的合法权益，构建和谐、共赢的金融消费关系，促进重庆银行业持续健康发展，我们倡议：
　　一、认真遵守银监会提出的“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的银行业消费者权益保护工作原则，认真履行银行业金融机构保护消费者权益第一主体职责，依法合规经营，公平对待各类银行业消费者，维护重庆银行业发展的良好环境。
　　二、完善内部规章制度，在金融产品与服务设计、审批、推介和交易的过程中落实银行业消费者权益保护的工作要求，规范各类销售行为，充分披露风险信息，及时履行告知义务。
　　三、积极开展广泛、持续、系统的金融公众教育活动，送金融知识“进农村、进社区、进校园”，着力建设金融公众教育的长效机制，不断提升全社会金融素质。
　　四、遵循公平、公正、公开的原则，建立高效快速的银行业消费者投诉处理机制，对发生投诉的重点、热点问题及时进行分析，及时查找薄弱环节和风险隐患，防范和化解合规风险和声誉风险。
　　让我们共同行动起来，从本职做起，从现在做起，提升服务品质，保护银行业消费者权益，让广大银行业消费者充分享受银行业发展的成果，构建重庆银行业和谐发展的良好环境，为重庆建设长江上游金融中心贡献力量！
　　重庆银行业金融机构
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怀化市金融消费者投诉管理办法（试行）
发布时间: 00:00:00
怀化市金融消费者投诉管理办法（试行）
第一章&总则
第一条&为规范金融消费权益保护工作，维护金融消费者合法权益，根据《怀化市金融消费权益保护工作管理办法（试行）》，制定本操作办法。
第二条&本办法适用于金融消费者在购买、使用金融产品或金融服务的过程中，与金融机构发生争议，直接向怀化市金融消费权益保护中心（以下简称“保护中心”）及分中心投诉，或者与金融机构协商未得到妥善处理向保护中心提出投诉等情况。法律法规、规章或其他规范性文件对金融消费者投诉另有规定的，从其规定。
第三条 &本办法所称投诉人，是金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生争议，未得到妥善处理、解决而向保护中心、金融机构金融消费权益保护投诉站（以下简称“投诉站”）提出申请权益保护的金融消费者。
第四条 &本办法所称被投诉人，是指在与金融消费者购买、使用金融产品或接受金融服务中引发争议，被投诉的金融机构。
第五条 &投诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，公平、公正、合理保护双方合法权益。保护中心对消费者投诉实行调解制度，不指令被投诉人做出赔偿。
第六条 &保护中心在处理金融消费者投诉时，发现金融机构有违反法律法规或规章的行为应给予行政处罚的，转交有关职能部门按照法律、法规或规章另案处理，其处理结果向保护中心报备。
第二章&审查与受理
第七条&保护中心负责受理怀化市辖区范围内的金融消费者投诉。
第八条&投诉站负责受理针对本单位的金融消费者投诉。
第九条&金融消费者向保护中心投诉的，可以通过口头、书面等方式提出。
第十条&投诉人在被投诉的金融机构或其上级机构受理投诉后15日内未做出答复，或对其处理和答复不满意的，可以向保护中心投诉。
第十一条&金融消费者投诉应当符合下列条件：
（一）有直接利害关系；
（二）有明确的投诉对象，并提供双方当事人的详细资料；
（三）未超过规定的投诉期限；
（四）有具体的投诉请求和事实理由。
金融消费者投诉内容不全的，保护中心应当要求投诉者补正。
第十二条 &保护中心接到投诉后，应当及时进行登记。对于能当场答复的投诉，应当场予以答复；不能当场答复的，应当于自收到投诉后5个工作日内做出受理或不予受理的决定，并通知投诉人。受理的投诉，要向投诉人说明投诉调解程序和期限。对于不受理的投诉，应当告知投诉人不予受理的理由。
保护中心对符合受理条件的投诉，应填写《金融消费权益保护机构受理投诉登记表》（附件2），并根据投诉性质和实际情况在5个日内将投诉进行自办或转办。
第十三条 &保护中心可根据实际需要，将投诉事项转办给金融管部理门、行业自律组织或被投诉金融机构，并出具《金融消费权益保护中心投诉转办函》（附件6），同时告知投诉者转办单位联系方式。转办单位应在5个作日内作出予以承办回复或不予承办回复。
第十四条&保护中心对有下列情形之一的投诉不予受理：
（一）投诉事项不属于金融机构业务范围的；
（二）投诉人对重要投诉事项描述不清的；
（三）金融消费者因受网络或其他诈骗方式通过网上银行或银行柜台办理汇款、转账等金融业务，财产受到损失，或由此购买金融产品受到损失，金融机构无责任或过错的；
（四）投诉人与被投诉人已经达成和解协议并执行的；
（五）保护中心已经就投诉事项进行过调解并出具调解书或办结通知书的；
（六）超出投诉时限的；
（七）人民法院、仲裁机构等部门已经受理或者已经作出裁决的；
（八）因不可抗力造成损害的；
（九）国家法律、法规及规章另有规定的。
第十五条 &保护中心对于不属于投诉范围的投诉，应当做好解释说明工作。有其它明确受理部门的，可建议投诉人向受理部门咨询。
第十六条&针对投诉的不同情况，保护中心应当及时填写《金融消费权益保护中心受理投诉回函》（附件3）、《金融消费权益保护中心转办投诉回函》（附件4）或《金融消费权益保护中心不予受理投诉回函》（附件5）。
第三章&调查取证
第十七条&保护中心受理投诉，或承办部门予以承办回复后，应当在5个工作日内将《金融消费权益保护机构受理投诉登记表》副本送达被投诉人（有投诉书的还应送达投诉书）；被投诉人收到文件材料后，应当在5个作日内提交答复书和有关证据。
第十八条&保护中心或转办部门调查组认为必要时，可以向投诉人、被投诉人收集材料、调查情况。
投诉情况复杂、重大，内容涉及多个部门，保护中心可依据有关法律、法规、规章组织相关职能部门对投诉所涉及事项开展联合调查或检查，填写《金融消费权益保护中心投诉调查函》（附件7）。
第十九条&保护中心或转办部门调查组进行投诉调查时，调查人员不得少于2人，调查组应当出示《金融消费权益保护中心投诉调查函》和有效身份证件。调查组人员对涉及单位机密、商业秘密、个人隐私负有保密义务。
保护中心或转办部门调查组对金融机构进行实地调查时，可以查阅、复制相关资料，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，并制作询问笔录。
第二十条&保护中心或转办部门的调查人员可行使下列权利：
（一）向当事人和有关人员询问投诉情况；
（二）要求有关单位和个人提供相关的文件、材料和证明；
（三）查阅、复制有关材料等。
第二十一条&被投诉金融机构应积极配合调查组对投诉的调查处理工作，通知相关责任人积极协助调查，并及时调取相应的资料档案供查阅。
第二十二条&调查人员依法公正调查，不得与投诉人、被投诉人或及其他相关人员有任何直接或间接利益关系。
第二十三条&保护中心、投诉站在处理投诉的过程中，应当详细记载处理投诉的过程，以便之后查验。
对受理的投诉，相关机构应于15个内将处理结果告知投诉人，同时向保护中心反馈处理结果；对事项复杂的投诉，经分管领导同意后，可以适当延期办理，但延期时间不得超过5个工作日。
第四章&和解与调解
第二十四条&消费者投诉后，还可以与被投诉机构采取协商和解。对于被投诉人与投诉人协商和解的投诉，保护中心可以作办结处理。
第二十五条&满足下列情形的，保护中心可以组织双方当事人进行调解，并制作《金融消费权益保护中心投诉调解通知书》（附件8）：
（一）属于保护中心受理范围的投诉；
（二）投诉人与被投诉人同意调解的；
（三）法律、法规规定的其他情形。
调解前应告知当事人《参加投诉调解应遵循事项》（附件11）。
第二十六条&保护中心或转办部门应当在收到消费者投诉书或投诉之日起45日内办结；投诉情况复杂的，经保护中心主任批准，可适当延长调解期限，最多不超过三个月。调解时间不计入对投拆的处理办结时间。
第二十七条&双方当事人达成调解协议的，应当制作《金融消费权益保护中心投诉调解协议书》（附件9），写明投诉请求和当事人协议的结果。调解书由协议各方签名，并加盖保护中心印章。
调解不成功的，由保护中心将调解结果记录在案，并告知投诉人采取其它方式解决，并制作《金融消费权益保护中心投诉终止调解通知书》。有其他处理结果的，可以制作《金融消费权益保护投诉处理情况告知书》（附件12）。
第二十八条&金融消费者投诉经调查组调解不成的，或者调解后任一方反悔的，金融消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向人民法院提起诉讼。
第二十九条&对由保护中心转办金融管理部门、行业自律组织或被投诉金融机构调查处理的金融消费者投诉，应当在办结后10个工作日内将所有调查、取证、调解中的资料进行归档并妥善保管。
第五章&投诉的处理及回复
第三十条&保护中心经过调查，可以通过和解、调解、责令被投诉金融机构改正等方式处理金融消费者投诉事项。
第三十一条&保护中心对于处理结果应当予以书面回复。事实清楚、争议不大的投诉可以采取口头告知方式予以回复。
第三十二条&保护中心可采取电子邮件、传真方式向被投诉金融机构转送投诉事项。若属于重大事项的投诉，可以抄送金融管理部门或行业自律组织，及其他相关机构。
第三十三条&投诉站对“保护中心转办投诉事项进行处理后，应在15个工作日内向投诉人告知办理结果，同时向保护中心反馈办理情况。
第三十四条&对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，保护中心根据具体情形，可以采取下列处理措施：
（一）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（三）必要时建议职能部门对金融机构进行执法检查或行政处罚。
第六章&附&则
第三十五条&投诉站应当向保护中心报送季度工作情况和年度工作情况，包括《金融消费者投诉举报情况一览表》（附件13）和《受理金融消费者咨询情况一览表》（附件14），报送时间为每季后次月25日前和次年1月25日前。对重大事项，应当及时报送。
季度和年度工作报告应当包含制度建设、处理投诉情况、存在的问题和困难及改进建议等内容，由保护中心汇总。
第三十六条&保护中心、投诉站应当将处理金融消费者投诉过程中的所有资料进行登记建档，妥善保存。
第三十七条&本操作规程由怀化市金融消费权益保护中心负责解释。
第三十八条&本办法自印发之日起试行
附表：1.金融消费权益保护机构投诉接待登记簿
2.金融消费权益保护机构受理投诉登记表
3.金融消费权益保护中心受理投诉回函
4.金融消费权益保护中心转办投诉回函
5.金融消费权益保护中心不予受理投诉回函
6.金融消费权益保护中心投诉转办函
7.金融消费权益保护中心投诉调查函
8.金融消费权益保护中心投诉调解通知书
9.金融消费权益保护中心投诉调解协议书
10.金融消费权益保护中心投诉终止调解通知书
11.参加投诉调解应遵循规则
12.金融消费权益保护投诉处理情况告知书
13.受理金融消费者咨询情况一览表
14.金融消费者投诉举报情况一览表
金融消费权益保护机构投诉接待登记簿
日期:&&&&&& &&&&&&&&&&方式: 信件□&电话□&来访□&&&& 编号：
1．“投诉事由”一栏填写金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被投诉的金融机构交涉的情况及证明材料。
2．若直接受理可免填此表。
金融消费权益保护机构受理投诉登记表
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 编号：
1．“损害及协商情况”一栏填写金融消费购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被投诉的金融机构交涉的情况及证明材料。
2．保护中心可以采用1-4种处理意见；投诉站只能采用第1种处理意见。
金融消费权益保护中心受理投诉回函
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 编号：&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&& ：
依据《怀化市金融消费投诉管理办法（试行）》及有关规定，我中心已受理您的投诉，并将投诉信(投诉事项)转给被投诉方：&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&& ，请他们按照有关法律、法规、规章的规定妥善处理，并由他们给您答复。如在七日内没有收到他们答复，请再与我们联系（注明编号）。
&&& 联系人：&&&&&&& ，联系电话：&&&&&&&& 。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （盖章）
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&年&& 月&& 日
使用说明：书面或信件回复的使用此样表文书；电话回复的，无需使用此样表文书；直接来访者按当事人要求，可以提供。
金融消费权益保护中心转办投诉回函
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 编号：&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&& ：
依据《怀化市金融消费投诉管理办法（试行）》和的有关规定，已将您的投诉信（投诉事项）转给&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （部门），有关情况请直接与他们联系。
&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&部门的地址&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ，邮政编码&&&&&&&&&&& ，联系电话&&&&&&&&&&&&&&&& 。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （盖章）
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 年&&& 月&&& 日
使用说明：书面或信件回复的使用此样表文书；电话回复的，无需使用此样表文书；直接来访者按当事人要求，可以提供。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
金融消费权益保护中心不予受理投诉回函
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 编号：&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&& ：
依据《怀化市金融消费投诉管理办法（试行）》的有关规定，中心对特定情况下的投诉可以不予受理，您的投诉属于第&&&&& 款&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 的情况，因此我中心不予受理。
参考建议：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 。
年&& &月&&& 日
使用说明：书面或信件回复的使用此样表文书；电话回复的，无需使用此样表文书；直接来访者按当事人要求，可以提供。
金融消费权益保护中心投诉转办函
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 编号：&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ：
根据《消费者权益保护法》、《怀化市金融消费投诉管理办法（试行）》和&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 的规定，现将消费者&&&&&&&& 的投诉信转给贵单位（部门），请查收处理，并请将办理情况于办结后3日内函告本中心。
附件：消费者投诉事项
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （盖章）
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 年&&& 月&&& 日
使用说明：该样表文书适用于保护中心及相关职能部门对各金融机构投诉站或其他金融机构的转办情况，也使用于保护中心内部分办情况。
金融消费权益保护中心投诉调查函
&& 编号：&&&&&&&&
&&&&&&& &&&&&&&&&&&：
根据《怀化市金融消费权益保护办法（试行）》我中心就消费者&&&&&&&& 投诉中提出的有关问题进行调查，请你单位配合我单位进行调查，并提供相应的资料。
联系人：&&&&&&&&& ，联系电话：&&&
通信地址：湖南省怀化迎丰中路658号，邮政编码：418000
调查的问题：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （盖章）
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 年&&& 月&&& 日
金融消费权益保护中心投诉调解通知书
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 编号：&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&& ：
根据《怀化市金融消费投诉管理办法（试行）》规定，我中心定于&&&& 年&& 月&& 日&&& 时，就消费者&&&&&&&& 投诉&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 的问题，在&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 进行调查（调解），请准时参加。如有特殊情况或异议，请提前与我中心联系。
联系人：&&&&&&&&& ，联系电话：&&&&
通信地址：&&&&&&&&&&&& ，邮政编码：&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 年&&& 月&&& 日
金融消费权益保护中心投诉调解协议书
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 编号：&&&&&&&&&&
甲方（消费者）：
&&& 姓名&&&&&& &身份证号码&&&&&&&&&&&&&& &&电话&&&&&&&&&&&
通信地址 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&邮编&&&&&&&&&&&
乙方（金融机构）：
&&& 代表人姓名&&&&&&& &单位&&&&&&&&&&&&& &&电话&&&&&&&&&&&&
通信地址&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&邮编&&&&&&&&&&&
第三方（关系人）：
&姓名&&&&&&& &&&单位&&&&&&&&&&&&&&&& &&电话&&&&&&&&&&&
通信地址&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&邮编&&&&&&&&&&&
&甲、乙双方因&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
发生争议，经我中心调解，达成如下协议：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&。本协议应于&&&&&& 年&&& 月&&& 日之前履行。
甲方：&&&&&&&&&&&&& 乙方：&&&&&&&&&&&& 第三方：
（签章）&&&&&&&&&&& （签章）&&&&&&&&&&& （签章）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
怀化市金融消费保护中心（印章）&&&&
&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&年&& 月&& 日&
金融消费权益保护中心投诉终止调解通知书
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 编号：&&&&&&&&&&
&&&&& 年&&& 月&&& 日，怀化市金融消费保护中心受理了金融消费者&&&&&& 对&&&&&&&&&&&&& 关于&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 的投诉，现因&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
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&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ，
我中心决定终止调解，特予通知。
参考建议：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 。
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&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 年&&& 月&&& 日
参加投诉调解应遵循规则
（一）争议各方当事人应当服从调解人员的组织、安排；
（二）未经调解人员许可，不得录音、录像、摄影；
（三）未经调解人员许可，不得随意发言、提问；
（四）争议各方只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无关的内容；
（五）争议各方当事人应当互相尊重，不得互相讽刺、挖苦；
（六）不得从事其他妨害调解工作正常进行的活动。
对于违反上述要求的争议各方当事人，调解人员应当予以制止；情节严重的，调解人员应请其退场；必要时，可宣布中止调解。
金融消费权益保护投诉处理情况告知书
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& [&&&&& ]第&& 号
　　　　　　　　　　　（投诉人）：
你就与　　　　&&&& 　&&&&& 　（被投诉金融机构）　&&&&&&&& 　　
　&&&&&&&&&&&&&&&& （金融消费者投诉事项）向怀化市金融消费保护中心投诉/投诉，已依法受理。
经审查，该投诉事项属于&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& (机构名称)处理事项。现将有关处理结果告知如下：
　　　　　　　　　　　　　　&&&& &&&&&&&&&年&&& 月&&& 日
使用说明：
1、该样表文书一式三份，投诉人、被投诉金融机构、保护中心各一份。
2、当事人同意口头答复（包括电话答复）的，可以不予书面发送此文书。
受理金融消费者咨询情况一览表
填表单位：
所咨询的具体事项
处理过程及结果
消费者是否继续寻求其他维权途径及维权结果
消费者对最终结果是否满意
填表说明：
1、本表由保护中心和各金融机构投诉站填制，各金融机构分别造册后应予以汇总，将汇总表格每季度报送纸质件和电子版至保护中心。
2、咨询领域：银行业务、证券业务、保险业务三类。
3、消费者类型包括：个人、个体工商户等。
4、受理单位包括各金融机构辖区各级行。填表时可以写简称，但简称应由各金融机构“咨询点”（投诉站）予以统一规范。
5、其他解答途径包括：请求金融机构、银监、工商、仲裁、法院、其他政府机构、同业协会、消协、新闻媒体等进行协调、处理。
6、该表适用于保护中心和各金融机构投诉站直接受理的咨询的情况。
注：金融消费者权益保护各政府职能部门可参照使用此表格，便于信息交流。
金融消费者投诉举报情况一览表
填表单位：
投诉举报领域
投诉举报具体内容
处理过程及结果
消费者是否
继续寻求其
他维权途径
及维权结果
填表说明：
1、本表由保护中心和各金融机构投诉站填制，各金融机构分别造册后应予以汇总，将汇总表格每季度报送纸质件和电子版至保护中心。
2、投诉举报领域：银行业务、证券业务、保险业务三类。
3、消费者类型包括：个人、个体工商户等。
4、受理单位包括各金融机构辖区各级行。填表时可以写简称，但简称应由各金融机构投诉站予以统一规范。
5、其他维权途径包括：请求金融机构、银监、工商、仲裁、法院、其他政府机构、同业协会、消协、新闻媒体等进行协调、处理。
6、该表适用于和各金融机构投诉站直接受理的投诉的情况；保护中心受理投诉的情况参照使用此表，另行制作统计。
信息来源： 责任编辑：系统管理员