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G32卓越的服务营销
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营销人员培训实用手册.doc190页
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营销人员培训手册
中国移动通信集团湖北有限公司
随着全业务时代市场形式的变化,营业厅正逐步从原来单纯的客户服务向“传播、体验、销售、服务”功 能定位转型,作为面向客户服务的主要阵地,当前的转型工作面临着诸多新挑战,包括如何完成单纯服务向服 务营销一体化的转变?如何提升服务人员的专业服务水平?如何确保营销服务规范与标准的落地等等,这些是 摆在我们面前的一个个重要课题。
为解决上述问题,今年以来,省公司市场经营部在全省范围内实施了营业员能力提升项目,其总体目标是: 提升营业员解决问题的能力,提升公司业绩和客户服务水平。核心就是打造一支业务能力强、服务水平高、个 人诉求与公司发展目标趋于一致的高素质营业员队伍。其中,为营销服务人员编写一本“口袋书”是营业员能 力提升项目的子项目之一,在大家共同努力下,由省公司市场经营部牵头,组织相关部门共同编写了营销人员 培训手册。手册以“口袋书”形式呈现,方便大家携带、查询和学习。她包含八个方面的内容,其中“口袋书” 收纳了营销服务篇,增值业务篇,TOP100 常见问题篇,网上大学收录了营业厅常见业务办理流程及话术、常 用资费、话务员业务办理指导手册、BOSS 操作手册、短信营业厅指令速查等内容,上述所有内容已上传至公 司网上大学,方便营销人员随时下载学习。
营销人员培训手册提供了湖北移动的日常工作程序、规范和技巧,以身边的案例和通俗易懂的展现形式,
将日常营销与服务工作中的难点、技巧和经验归纳其中,供员工学习和参考,经常重温本手册有助于营销人员
以最佳的工作状态为客户提供最优质的服务。 我鼓励营销人员熟读本手册
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