我想开通农行的网上银行_百度知道
我想开通农行的网上银行
还有证书什么的？另外有工本费和所谓的年费吗，请哪位达人用自己的话详细说说整个过程，人家给开吗，没耐心跟一个学生讲？K宝又是什么东西，最多就用几百块，身上有1000左右零花钱。因为现在银行柜台小姐看上去像大妈。我是个学生。我现在还没有账户本人开通网上银行就是为了给游戏充值和交易点东西
工本费和所谓的年费15块,K宝要几十块钱,你有身分证就能开的,是一种在网上进行转帐消费时一个安全的平台,就只是个U盘开的必须是卡才能办网银
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首先不推荐你开农行的网银 农行的网银经常出问题 你要是开网银为了买东西 用农行的网银你会很郁闷
如果一心想开农行的网银 我就给你说下 现在农行的卡一般年费10元（最少的） 开卡带身份证原件和复印件 10块钱就可以开张卡 K宝是网银交易的时候用的一种电子密码保护卡 农行分2种密保卡 K宝和动态密保卡 个人认为动态密保方便点 跟网络游戏的密保卡很像 也很便宜 证书是需要你自己在农业银行网站自己下载的
下了证书相当于你这张网银卡跟你的电脑绑定了 要是用网银卡只可以用绑定证书的电脑 另外说一点 下载证书后要记得备份一份 否则做系统后证书会没有 还得去农行柜台办理 很麻烦
中国农业银行网上银行的的功能及办理流程:
农行网上银行个人客户分为注册客户和公共客户。
注册客户可享受信息查询、转账交易、漫游汇款、贷记卡还款、网上缴费、理财服务、信息管理等服务。
公共客户可享受查询金穗借记卡、准贷记卡或贷记卡账户余额和明细信息，修改密码或挂失，及兑付漫游汇款服务。服务特点：
全面账户管理：您可以把活期存折、储蓄卡、借记卡、准贷记卡、活期一本通等各类农行账户注册到您的客户号下，只需轻点鼠标，就能够轻松管理各类账户。
资金任我调度：农行全国银行卡账户之间汇款实时达账，通达全国，突破时间、空间的障碍，真正实现资金划拨“零在途”。
全方位安全保障：不仅在技术上采用国际高标准的PKI公钥体系结构、128位SSL安全通信协议、图形码、动态密码键盘和使用无法复制的USB-KEY电子证书，同时在业务流程、运行管理等方面提供全方位的安全保障体系，从根本上保证客户资金安全。
便捷新体验：特别制作了全自动智能安装包，让您轻松开始网上银行之旅。服务功能列表：信息查询 *账户余额查询 查询登记的借记卡、准贷记卡、活期存折或活期一本通账户余额。 *账户明细查询 查询登记的借记卡、准贷记卡、活期存折、活期一本通账户交易明细。 网上交易流水查询 查询通过网上银行进行的交易明细信息。 转账交易 内部转账 在网上银行登记的账户之间资金互转。 支付转账 可以使用登记的账户对外支付。目前农行借记卡、准贷记卡之间的汇款已实现了全国实时达账。 收款方管理 登记维护收款人信息。 漫游汇款 漫游汇款 汇款人无需指定汇入行，自行设定支取密码，获取漫游汇款号。 *漫游汇款兑付 取款人可凭支取密码和漫游汇款号在网上兑付。 漫游汇款明细查询
查询漫游汇款的历史交易信息，如汇款账号、漫游汇款号、收款人姓名等。 漫游汇款退汇 将尚未兑付的漫游款项退回原汇出账户。 贷记卡还款 贷记卡还款 可以用网银登记账户（借记卡、准贷记卡、活期存折等）对贷记卡进行消费还款。目前网上银行仅提供人民币还款服务，美元还款即将推出。 贷记卡登记
可以登记您要在网上还款的贷记卡账户信息。 贷记卡余额查询 查询已登记贷记卡的当前余额和可用余额。 贷记卡明细查询 查询已登记贷记卡的历史交易明细信息。 网上缴费 网上缴费查询 查询已登记的电话费、手机费等应缴费信息。 网上缴费 缴纳已登记的电话费、手机费等。 网上缴费信息维护 登记在网上银行交纳的缴费类型及相关缴费号码信息。 理财服务 银证通 密码修改、股票买卖、撤单、委托查询、历史成交查询、股票余额查询、新股配号查询、资金查询、股票行情查询、当日成交查询。 银证转账 资金和保证金账户查询、资金转入银行账户、资金转出银行账户。 开放式基金 账户基本情况查询、交易信息查询、认购基金、申购基金、赎回基金、撤单。 记账式债券 债券买卖、债券行情查询、债券持有量查询、债券交易明细查询、债券非帐务性交易明细查询、当日行情查询。 信息管理 基本信息维护 维护个人的登记信息。 *账户密码修改 修改账户的查询密码。 *网上挂失 挂失您的银行账户。 客户证书更新 更新您的客户证书。注：带*的项目公共客户享有的功能。适合客户：
具有互联网上网条件的所有农行个人客户。办理条件：
公共客户只要持有金穗卡无需申请即可使用公共客户功能。
注册客户需到农行网点办理注册，提交相应客户信息，与农行签署服务协议。申请方式：
可选择网上申请或网点申请。
网上申请：登录我行首页（），凭银行卡号和密码进入“公共客户”——“网上注册申请”，填写并提交信息。随后到农行网点办理注册手续。
网点申请：直接前往网点办理注册。注册办理流程：
（1）前往农行网点办理注册登记手续。填写《中国农业银行电子银行业务申请表（个人）》，签署《中国农业银行电子银行服务协议》，出示有效身份证件和需要注册的账户原始凭证（金穗借记卡、金穗准贷记卡、活期存折、活期一本通）。
（2）获得个人网上银行证书参考号和授权码（简称两码）。证书可存放在IE浏览器或USB-KEY中，客户可根据需要选择使用。
（3）登录我行首页（），点击“软件下载”——“智能检测安装程序”。
（4）点击“证书下载”，根据提示输入两码，完成证书安装。
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出门在外也不愁你好！请问我在网上转账，收款是同城的农业银行但是没有开通网银，我选择向其他银行账户转账，一般多久能到账呢？是不是24小时银联那个要快些？-金斧子农行网银证书的密保卡掉了怎么办
农行网银证书的密保卡掉了怎么办
我的那张密保卡丢了 每次买东西要输入这个密码的 现在没有了 我想去重新办张银行卡 再开个网银
那么电脑上原来的证书怎么卸载？ 用得着卸载么？
证书不用卸载的.你可以重要补办那张动态口令卡和证书,重新回去下载证书!
还有,如果你重新办理银行卡,也不需要重要开网银,只要把你的银行卡要网点柜台加进你的网银就可以了!
还要建议你用K宝,虽然要收取50元工本费,但是比较方便安全的!
到银行柜台挂失重新办一张
是拿着身份证和农行卡么？
其他回答 (1)
不用，电脑商的证书是安全证书，和密保卡没关系的。
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银行业务领域专家中国农业银行股份有限公司沛县支行金融消费者权益保护-诚信服务-中国农业银行股份有限公司沛县支行
中国农业银行股份有限公司沛县支行
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中国农业银行股份有限公司沛县支行金融消费者权益保护
发布于： 10:05:33
二00九年度
一、金融消费者权益保护工作组织网络
（一）金融消费者权益保护工作组织网络图
（二）金融消费者权益保护工作领导小组成员部门一览表
（三）金融消费以益保护投诉处理规范
（四）金融消费者权益保护工作领导小组工作机制
（五）金融消费者权益保护工作领导小组工作职责
（六）金融消费者权益保护工作联络员工作职责
二、金融消费者权益保护工作保障制度
（一）投诉处理制度
（二）首问负责制度
（三）服务承诺制度
（四）限时办结制度
（五）信息公开制度
（六）责任追究制度
三、金融消费者维权中心管理规定
（一）维权中心工作人员职责
（二）受理投诉工作流程
（三）督查督办管理办法
（四）突发事件处置预案
四、金融消费者权益保护基础台账
（一）金融消费者投诉处理情况登记簿
（二）金融消费者投诉处理情况统计表
（三）金融消费者权益保护典型案例表
金融消费者权益保护工作组织网络
中国农业银行股份有限公司沛县支行
中国农业银行股份有限公司沛县支行
金融消费者权益保护工作组织网络图
综合管理部
各营业网点
中国农业银行股份有限公司沛县支行文件
农银沛发[2009]26号
关于成立沛县支行金融消费者权益保护
工作领导小组的通知
各二级支行、分理处、营业部、部室：
为了保护金融消费者合法权益，规范经营行为，提高服务水平，提升公众形象，促进稳健经营发展，经研究，成立中国农业银行沛县支行金融消费者权益保护工作领导小组，组织和部署本行金融消费者权益保护工作。
组&长：郭华海
副组长：梁&勇 席德林&张&敏
成&员：周传忠&徐思良&沈&强&&& 瞿建民&
魏&青&蔡可伟&
金融消费者权益保护工作领导小组制度和工作职责：
1、部署金融消费者权益保护工作阶段工作目标、任务和要求；
2、具体研究解决金融消费者权益保护工作存在的问题，研究金融消费者投诉事项的建议和处理意见，完善金融消费者投诉处理工作流程；
3、定期组织检查考核，对全行金融消费者权益保护工作整体推进和发展作总结评价，做好金融服务改进，不断提高金融消费者满意度；
4、部署组织营业网点开展金融消费者教育活动，普及金融知识，增进公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。
金融消费者权益保护工作领导小组办公室，设在工会，办公室主任由张敏兼任，徐思良任副主任，负责金融消费者权益保护事宜及与人民银行沛县支行金融消费者权益保护调解中心的日常联系，工会办公室配备专兼职人员，具体负责金融消费者95599联动及客户投诉的登记、处理、反馈和责任追究工作。
二○0九年三月二十六日&&&
主题词：消费者权益&领导小组&通知&&&&&&&&&&&&&&&&&
&抄报：沛县人民银行&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&中国农业银行沛县支行综合部&& &&2009年3月26日印发
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 20份
金融消费者权益保护工作领导小组成员部门一览表
部门负责人
部门联络员
部门业务领域
支行行长室
负责对全行客户投诉和金融消费者权益保护的牵头处理
负责对全行信贷客户投诉和金融消费者权益保护处理
负责对账户管理、票据管理、支付结算管理、人民币管理和相关金融消费者权益保护的处理
中国农业银行沛县支行金融消费者权益保护
投诉处理规范
为了切实做好金融消费者权益保护工作，维护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，提高金融消费者满意度，特制订本投诉规范。
1、营业网点直接受理的客户投诉。
各营业网点值班经理为投诉第一受理人。接到客户投诉后，首先要诚恳、耐心，保持冷静，同时详细记录客户投诉的事由，了解客户投诉的原因和要求，告知客户处理投诉需做调查及大致等候的时间，安抚客户情绪。在网点权限范围内的要及时处理，超权限或涉及重大责任事故的要及时上报上级行有关部门。网点对客户的投诉事实调查清楚，提出处理办法后，要耐心反馈转告给客户，征求客户对处理办法的意见。
2、受理市行客服中心转来的95599客户投诉。
各营业网点配备95599专线客户服务（投诉）电话。县行受理投诉管理部门接到市行客服中心95599转来的投诉后，要及时按照客服中心要求，落实到网点，查看监督录像，调查事实情况和相关责任，并于3日内向市行客服中心和客户反馈投诉处理情况。
3、支行服务管理部门受理的客户投诉。
县行服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、投诉事件等情况进行登记，向分管行长汇报，要告知客户处理投诉需做调查及大致等候的时间。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门配合的，及时通知相关部门调查，形成调查结果，报县行金融消费者权益保护工作领导小组。投诉调查结束后，县行要将调查及处理结果及时反馈给客户，与客户进行有效沟通。
4、改进服务措施，提高服务质量。
要搞好投诉处理的分类整理，定期在全行分析、通报，对带有倾向性的问题，县行相关部门及时研究提出改进措施，不断提高服务质量。
二○0九年三月二十六日&&&
金融消费者权益保护工作领导小组
工作 机 制
本行金融消费者权益保护领导小组实行例会制度，原则上每季度召开一次。
会议主要听取各部门对前一季度金融消费者权益保护工作开展情况和下一阶段工作安排的汇报；分析金融消费者权益保护中存在的问题，研究解决办法；通报检查监测情况；部署工作要求。
各部门应根据金融消费者权益保护实际情况和领导小组工作要求，组织召开会议进行专题研究。
工会办可不定期召集成员部门会议，收集金融消费者权益保护情况信息，布置专题工作。
金融消费者权益保护工作领导小组
组成部门工作职责
消费者权益保护领导小组下辖职能部门工会、营业部和信贷部，为保护消费者的合法权益，维护社会经济金融秩序，特制定相关工作职责。
1、切实履行《消费者权益保护法》和相关法律法规赋予商业银行的职责；
2、负责组织、指导、协调消费者权益保护工作的开展；
3、工会负责消费者权益保护工作的组织协调；要求消费者权益领导小组，制定工作规划及管理制度，研究年度工作重点；促进各部门落实工作职责；督促做好检查和监测评价工作；负责制定金融消费者权益保护投诉管理制度和投诉处理流程，负责受理、转办、督办客户来信、来电、来访的投诉，负责组织对外金融消费者权益保护宣传、金融产品宣传推介、处理好公共危机事件。
4、营业部具体负责对账户管理；票据管理、支付结算管理、国库经收业务管理、人民币管理等业务领域管理、培训、检查和相关金融消费者权益保护的处理。
5、信贷部负责对个人征信、企业征信及贷款业务领域管理、培训、检查和相关金融消费者权益保护的处理；
金融消费者权益保护工作联络员工作职责
金融消费者权益保护工作联络员负责支行金融消费者权益保护领导小组与市人民银行日常工作的牵头和组织协贪财中；
根据人民银行的要求，制定支行消费者权益保护工作的规划管理制度；
督促各部门落实金融消费者权益保护工作职责；
督促做好金融消费者权益保护检查和监测评价工作；
定期组织服务投诉分析和客户回访等日常管理工作；
及时上报金融消费者权益保护工作材料和报表。
金融消费者权益保护工作保障制度
中国农业银行股份有限公司沛县支行
中国农业银行股份有限公司沛县支行
客户投诉处理制度
第一条&为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[号）制定本办法。
第二条 &本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行&县域领导&的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。
第三条&执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条&遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条&遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第六条&遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的行益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条 &实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条&实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第九条&客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第十条&不同渠道的客户投诉处理流程
电话投诉：投诉中心（）接到客户投诉后，及时填写《中国农业银行股份有限公司沛县支行客户服务中心投诉转办单》转交相关部室，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《中国农业银行股份有限公司沛县支行客户服务中心投诉转办单》报送投诉中心。
意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。
客户上门投诉：工会办公室指定专人接待，建立《中国农业银行股份有限公司沛县支行客户投诉督办单》，及时转交被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会办。
信件投诉：工会办受理，将投诉信件内容和《中国农业银行股份有限公司沛县支行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。
媒体投诉：副行长负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。
上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会办及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。
政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，工会办按投诉处理流程处理。
第十一条&处理客户投诉的时限
从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。
被投诉单位接到《中国农业银行股份有限公司沛县支行客户服务中心投诉转（督）办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报原因，同时应向客户作出说明。
第十二条&客户投诉转（督）办单回复要求
被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《中国农业银行股份有限公司沛县支行客户服务中心投诉转（督）办单》，在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
第十三条&客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第十四条&客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。
因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。
对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。
对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。
第十五条&对非我方责任的投诉处理
客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。
对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。
第十六条&对新闻媒体投诉的处理
被投诉单位或部门应在第一时间内向行长室报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经总行行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向总行行长室报告，不得拖延。
第十七条&对引起经济纠纷投诉的处理
客户投诉的内容如涉及到经济经纠，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。
第十八条 &对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理
被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。
第十九条&对客户在投诉之后又提出撤诉的处理
受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。
第二十条&管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。
第二十一条&投诉处理职能分工
工会办公室（）是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向保护投诉中心提交统计数据。
工会办除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。
被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。
总行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。
行长室负责处理和协调新闻媒体投诉。
第二十二条&对重大投诉问题，及时向当地人民银行和银监局报告，取得指导。
第二十三条&客户投诉处理人员的素质要求
具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。
语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。
具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。
具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地回答。
熟悉本行基本业务，了解一般金融法规。
第二十四条&建立客户投诉的统计、分析、报告制度
工会办公室按月向行长室上报客户投诉情况登记表。
工会每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，向行领导提出报告。
中国农业银行股份有限公司沛县支行
消费者投诉处理制度
为了不断提高服务质量，树立我行良好的对外形象，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。
一、各单位设立投诉处，在支行指导下开展工作；具体工作由二级支行行长负责承担。
二、行长负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。
三、对于客户的口头投诉，应及时消除客户的不满，取得客户谅解，不再记录。若经现场处理后客户不满意，且受理部门负责人出面仍无法处理的客户投诉，应及时将投诉问题转交分管行长，由分管行长协调解决。投诉解决后，部门负责人要将处理结果及时回复客户，并将投诉情况和处理结果认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向支行汇报情况。
四、对于接听客户的投诉电话时，应详细登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。受理的客户投诉，属于通过耐心解释和赔礼道歉能够解决的问题，应尽快与客户沟通，消除误会。支行处理后客户仍不满意，应及时上报支行，由支行工会协调解决并作相应记录。
五、对于投诉事件，网点行长能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能答复的，要及时向支行请示，在做出处理意见后再作处理。
六、对投诉者的书面答复应载明下列事项：
1、被投诉事由；
2、调查核实过程；
3、基本事由及证据；
4、责任及处理意见。
七、消费者投诉处理情况要定期向总行综合管理部报告。
八、消费者直接投诉到市人行消费者协会的，行长应积极配合市人行消协妥善处理，不留后患。
九、客户投诉的处罚，视情况对直接责任人和相关负责人进行严肃处理。处理方式分为通批评、扣罚奖金、行政处分和辞退等。受到投诉的人员、单位负责人不得被评为当年度先进个人。
十、咨询投诉电话：4。
中国农业银行股份有限公司沛县支行
首问负责制度
为进一步加强优质文明服务，改进工作作风，提高服务质量，提升品牌形象，防止员工在服务中出现拒绝、推诿、扯皮、搪塞、拖延问题，努力构造&二线为一线，一线为客户&的服务格局，特制定本制度。
（一）首问责任制，是指当事人向服务单位申请解决问题或要求提供服务时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。首次接待当事人的单位为首问负责单位；首次接待当事人的工作人员为首问责任人。服务对象是指提出服务需求、工作要求的客户和行内工作人员。服务需求和工作要求是指服务对象通过电话、来访或信函，要求办理业务、咨询、查询、投诉或请示工作、告知工作事宜、通报重大经营信息。
（二）各部门单位及其工作人员应当坚持全心全意为人民服务的宗旨，遵守职业道德和工作纪律，认真履行工作职责，热情接待、耐心解答，认真处理当事人的申请事项。必须熟悉本部门的工作职能、工作要求和办事程序。了解本行各部门的工作职责。加强金融企业知识学习，提高业务水平、服务水平和工作效率。全行工作人员要具有良好的职业素质和规范的服务行为，对服务对象做到礼貌、热情、谨慎、公正和文明用语得体，遇事不冷漠、不推诿，办事不拖延。
（三）当事人申请解决的事项，由首问负责单位作初步审查，根据不同情况如下处理：
1、属于本单位办理的，及时安排人员为其办理，不得超过承诺办理时限。
2、不属于本单位办理的，告知其应予办理的单位并提供指路等引导服务。
3、对不符合办理条件或不属于行政部门处理的事项，应当向当事人作出解释。确有必要的，转送有关部门处理。
4、要有保密意识，对服务对象提出的涉及我行商业秘密的事宜，要讲究语言艺术，巧妙答复，做到既保证我行商业秘密的安全，又不至于引起服务对象的不满。
（四）首问负责人应当将当事人所反映的问题、申请事项及所作的答复或处理意见等记录清楚，归档保存。
（五）首问负责人或负责单位在工作中发现有重大社情民意的，要及时向有关领导报告。
（六）首问负责单位对当事人申请办理的事项应当跟踪了解办理情况或催办，并应主动协调办理过程中所遇到的问题，协助承办人员为当事人提供优质服务。
（七）对认真执行首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题且办事效率高、质量好、服务对象满意的员工，应及时给予表扬和鼓励。对做出突出成绩的，应给予必要的物质奖励。对违反首问负责制的部门及首问负责人，致使当事人需要解决的问题得不到及时妥善处理，引起当事人不满并造成不良后果的，给予首问负责部门或负责人通报批评，并限期整改。情节严重的，按照相关规定给予经济处罚、下岗、行政处分、直至解除劳动合同。
中国农业银行股份有限公司沛县支行
服务承诺制度
为进一步规范从业人员的服务行为，全面提升我行服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，构建社会主义和谐社会，特制定服务承诺制度。
一、服务准则。根据本单位工作实际，制定便民利民的服务标准和原则，规范办事程序，提高办事效率。
二、承诺内容。根据职权范围、工作职责，结合群众关心的热点问题，确定服务承诺内容。服务承诺的内容应包括服务的具体事项、服务时限、行诺监督及投诉办法以及违诺责任等。
三、公开承诺内容。应在办公场所醒目位置设置办事程序流程图等公布承诺内容。
四、行诺监督。通过设立服务承诺监督台、投诉电话和举报箱等方式，接受对违诺行为的监督和举报。要认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反馈。
五、违诺处理。本单位人员违反承诺制的行为，要从行政、法律、经济等方面做出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准或有关规定予以赔偿。
六、本制度服务承诺时间是指星期一至星期五，遇有国家法定的节假日顺延。
七、本制度适用于支行对外服务的部门及其工作人员。
八、支行设立违反服务承诺制投诉电话：4
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限时办结制度
为加强对消费者翁中保护投诉工作的管理，及时妥善解决消费者权益保护工作中的矛盾和问题，努力改善服务品质，提高工作效率，特制定本制度。
1、对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格在规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺。
2、对法律、法规、规章没有规定办事时限的，其时限根据实际情况，可以提前完成的要尽量提前落实。
3、对服务对象的申请、申办事项能当场办理的，应立即办理。不能当场办理的，应告知办事时限。不予办理的，应说明原因和理由，做出耐心解释。
4、对行领导批示限时办结的文件、上级行要求限时办结的文件必须在要求的办理期限内办结；对限期整改的问题必须限期整改完毕，无法整改的作出无法限期办结的充分理由文字说明。
5、对群众来信来访或投诉件的办理，能解决的当场解决，当日回复；一般情况下七日内回复，特殊15日内回复，做出准确答复或汇报。
6、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，有关责任部室或承办人员应尽快通知有关部门，共同协商提出办事时限，并予以告知有关方面和服务对象。
7、营业网点办理柜台业务，对于程序或环节比较多的业务类型应公开办理流程，尽量缩短办结时限。
8、对于情绪激动的客户，要设法将其带离营业场所，进行妥善处理。对客户在意见簿上留言的投诉，要认真研究，次日在意见簿上给予答复，并尽可能通过电话、回访等形式给予回复。重大投诉以及现场无法解决的问题，要及时上报行长室，防止因拖延增加处理难度。对非责任性投诉，也要诚恳接待，积极化解矛盾，保持良好的服务形象。
9、接到有关单位转发的新闻投诉，各有关部门负责人要高度重视，落实专人，查明事实，及时处理，并及时向领导小组反馈调查处理结果。一般性的问题和投诉，应在2天内处理完毕并反馈，特殊需延长处理时间的，应说明原因并反馈处理进度。领导小组及时向新闻单位通报我行调查结果以及处理情况。
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信息公开制度
为切实加强对消费者权益保护工作的管理，为妥善解决客户投诉问题提供依据，根据消费者权益保护工作的要求，结合本行工作实际，特制定本制度。
（一）凡是法律法规及规章制度要求，作出具有普遍约束力的决定，只要不属于党和国家秘密事项，不涉及我行的商业秘密，根据中国人民银行及中国银行业监督管理委员会等部门要求公开的信息资料，根据规定及时公开公布。
（二）政务公开，从而促进支行及工作人员依法履行职责，正确行使职权，按法定程序办事。
（三）注重实效，强化民主监督。凡运用权力办理与社会、企业以及群众利益相关、群众普遍关心的事项，容易产生不公平、不公正甚至腐败问题的权力运行环节都要实行公开。要从实际出发，讲究实效，不搞形式主义，真正做到便于群众知情，方便群众办事，有利于群众行使监督权。
（四）按照行务公开的要求，注意从加强基础入手，改进管理，提高办事效能，使支行的办事方式适应市场经济的客观要求。
（五）公开内容
1、对外公开信息的内容
（1）公开支行的职能、职责范围和权限。
（2）公开办事对象应该具备的资格、条件以及应办理的手续。
（3）公开办事指南、办事时限、办事程序、社会服务承诺事项及服务标准、办事结果。
（4）公开工作人员身份，实行亮证服务、亮证管理。
（5）公开办事纪律、责任追究内容及举报电话，设立举报信箱。
2、对内公开信息内容
（1）公开领导干部廉洁自律、车辆使用、家庭成员就业等情况；
（2）公开干部任免、交流、考核奖惩情况；
（3）公开工程建设项目招标、投标、中标的情况；
（4）公开大宗物品采购、汽车修理及接待费、会议费、电话费、差旅费等；
（5）公开评选先进、职称评定、工资晋升、计划生育等情况；
（6）公开干部职工关心的其他事项。
（六）公开的形式
1、对外公开内容中的重大事项，根据具体情况通过广播、电视等媒体公开，日常公开事项主要通过宣传栏公开。对内公开的内容通过政务公开栏、板报、会议、文件、简报等形式公开；
2、工作人员实行挂牌上岗，明示姓名、职务、职责，接受监督；
3、制度性、政策性的内容实行长期公开，经常性工作做到定期公开，阶段性工作做到逐段公开，突发性的重大事项根据需要随时公开。
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金融消费者权益保护工作追究制度
全行员工如发现不按消费者权益保护工作相关制度和岗位职责办事的，经核实无误后，对当事人和行政领导，将根据情节轻重，依据有关规定分别采取以下方式处理：
谈话提醒&&& 通报批评
经济处罚&&& 纪律处分
下岗培训&&& 解除劳动合同
以上处罚可视后果给予单项处罚或合并处罚。
金融消费者维权中心管理规定
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维权中心工作人员岗位职责
一、负责接待投诉来访。以热情、耐心的态度认真听取来访人的陈述，做好记录，针对来访人员反映的问题和要求，按照党和国家的方针政策及有关法律法规政策提供咨询服务，并根据实际情况予以处理。
二、负责处理投诉来信。通过来信反映问题，凡是进行政策咨询的，应在5个工作日内回信答复信访人，凡来信具有诉求内容的，应区别不同情况，采取查办、协办、转办的方式，按照有关程序及时办理。
三、坚持思想疏导与解决实际问题相结合原则。对来信来访人员做好党和国家的方针政策宣传工作，理顺情绪，化解矛盾，消除不安定因素。
四、按照《信访工作条例》分级负责、归口办理的规定，对投诉反映的问题，及时与相关部门加强协调，认真转办并跟踪处理结果，做到事事有回音，件件有答复。一般问题的答复和处理能够当天解决一律当天解决，需要协调的问题不超过5个工作日，重大疑难问题不超过15个工作日。
五、接待集体上访，工作人员应当要求来访人员推选3-5名代表，并认真听取代表反映的意见，做好政策解释和疏导工作，对侵害投诉人合法权益的问题，应与其联系协调，共同处理直至办结。对可能造成社会影响的重大紧急信访事项，工作人员应当在职权范围内采取有效措施，果断处理，并及时向上级领导或有关部门报告。
六、做好信访工作，关注舆情动态，对反映的实际困难和期待解决的热点、难点问题，进行综合分析，形成有情况、有分析、有预测、有建议的信息，为领导和有关部门决策提供服务。
七、认真执行信访工作各项规章制度。按照要求填报各类统计资料，并及时报送。
八、认真完成领导临时交办的其它工作和任务。
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客户投诉受理流程
第一条&客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第二条&不同渠道的客户投诉处理流程
1、电话投诉：保护投诉中心（）接到客户投诉后，及时填写《客户服务中心投诉转办单》，投诉处理岗位书面通知被投诉单位，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。
2、意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。
3、客户上门投诉：工会办公室指定专人接待，建立《客户投诉督办单》，及时书面通知被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会办公室。
4、信件投诉：工会办公室受理，将投诉信件内容和《客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。
5、媒体投诉：行长室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。
6、上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会办公室受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。
7、政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，支行移交工会办，工会办和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。
第三条&处理客户投诉的时限
从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。
被投诉单位接到《客户服务中心投诉转（督）办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。
第四条&客户投诉转（督）办单回复要求
被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《客户服务中心投诉转（督）办单》，在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
第五条&客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第六条&客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
1、对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。
2、因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
3、对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。
4、对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。
5、对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。
第七条&对非我方责任的投诉处理
1、客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
2、如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和方法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。
3、对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。
第八条&对新闻媒体投诉的处理
被投诉单位或部门应在第一时间内向行长室报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经总行的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向行长室报告，不得拖延。
第九条&对引起经济纠纷投诉的处理
客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。
第十条&对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理
被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。
第十一条&对客户在投诉之后又提出撤诉的处理
受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。
第十二条&管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。
第十三条&投诉处理职能分工
保护投诉中心（）是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法的分类，定期提交统计数据。
工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。
被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。
支行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。
行长室负责处理和协调新闻媒体投诉。
第十四条 &对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
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督查督办制度
为切实加强消费者权益保护管理工作，不断提高服务质量，提升本行品牌形象，根据相关工作要求，特制定本制度。
第一条&工作督查督办是实施科学领导的重要环节，是改进工作作风和抓好工作落实的重要手段，是提高工作效率和工作质量的重要途径。为切实加强督查督办工作，特制定本制度。
第二条&支行金融消费者权益保护领导小组作为本行消费者权益保护工作的重要协调管理部门，围绕全行工作，对重要决定、决议、决定和领导批示限期完成的重要事项进行督促检查。
第三条&督促检查的工作范围
（一）上级行制定有关消费者权益保护的方针政策、重要文件和重要会议精神的贯彻落实情况。
（二）本行消费者权益保护方面决策、决定和工作部署的落实情况。
（三）各级行领导的重视批示和交办事项的落实情况。
（四）各类投诉请求答复和要求解决的有关事项。
（五）其他需要督查的重要事项。
第四条&支行行长对督查工作负第一责任，领导班子其他成员就分管工作落实的督查负主要责任。
第五条&各部室要尽职尽责地对所分担工作落实情况进行督促检查。对落实全行性重要决策和分担工作部署的督促检查。有关部门要各负其责，积极配合，形成合力。
第六条&对未认真履行首问负责制，牵头部门未积极组织有关部门研究，协办部门未认真配合受理客户投诉的，对有关责任人进行严肃处理。
第七条&重大客户投诉，经查实的，一经发现，对有关责任人进行责任评议。对因服务不到位引起的一般性投诉，对有关人员按照考核办法进行处罚。
第八条&经查证，如我行无过失或我行不应承担直接或间接责任，而又无法满足客户相关要求时，客户投诉视为无效投诉。对于无效投诉，处理部门应在处理结果中写明，但在处理过程中必须积极有效地与客户做好沟通，表明我行对客户投诉的重视，同时努力说服客户放弃不合理要求。在条件许可的情况下向客户推荐替代产品和交易方式，提高客户对我行服务的满意程度。
第九条&客户投诉经调查核实为非责任投诉，但银行员工合法权益受到侵害的，要采取措施予以保护，对员工在服务过程中受到委屈能宽容礼让，努力化解矛盾，为维护我行信誉形象、促进我行业务发展做出贡献的，要予以表扬奖励。
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服务应急处理预案
第一条&为维护中国农业银行股份有限公司沛县支行营业网点（下称&营业网点&）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，制定本预案。
第二条&本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条 &营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第四条&营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条&营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条&服务突发事件报告的主要内容：
（一）网点名称、地点；
（二）事件发生的时间；
（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；
（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；
（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；
（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；
（七）其它有关内容。
第七条&突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。
第八条&营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报和分析总结材料。
第九条&挤兑应急预案
当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：
（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。
（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。
（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
（六）如发现现场有可疑人员造谣煸动，网点负责人应立即向公安机关报告。
第十条&业务系统故障应急预案
当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：
（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。
（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。
（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如果间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
（五）如本市内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。
（六）恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门，并通知留下联系电话的客户。
第十一条&抢劫应急预案
当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：
（一）歹徒持枪抢劫
1、营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。
2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报上级安全保卫部门。
（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫
保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同&歹徒持枪抢劫&时的处理：
现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举亡动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1、注意歹徒徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递&爆炸、抢劫&等信息。
2、现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。
3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。
（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫
营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
（五）歹徒暴力抢劫接（送）款人员
1、接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。
2、接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将销钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。
3、营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。
第十二条&火灾应急预案
当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：
（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。
（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十三条&营业网点遭到围攻应急预案
当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：
（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。
（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。
（三）提示客户注意自身及财产安全。
（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动&抢劫应急预案&。
（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
第十四条&寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案
（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。
（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。
（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。
（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
第十五条 &营业网点客流量激增应急预案
当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：
（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。
（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或素餐导客户到客流量较小的营业网点办理业务。
（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。
（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按&挤兑应急预案&处理。
（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。
（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。
第十六条&客户在营业网点突发疾病应急预案
当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。
（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。
（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。
（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十七条&客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案
当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：
（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。
（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。
（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。
（五）营业网点按规呆存监控录像资料备查。
第十八条&客户在营业网点遗失物品
当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：
（一）客户向营业网点反映遗失物品
1、应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。
2、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。
3、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。
4、按规定保存监控录像资料备查。
（二）营业网点拾到客户遗留物品
1、拾到客户遗失物品后，应主动当面归还。
2、无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。
3、通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。
4、在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。
5、失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏
1、网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。
2、对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。
第十九条&媒体报道应急预案
（一）营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。
（二）重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为&事件正在调查中&。
第二十条&客户被锁在自助银行内的应急预案
（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。
（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。
（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。
（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。
第二十一条&自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案
（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。
（二）告知客户该设备暂停使用。
（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。
（四）将自助设备改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级服务管理部门，以便通知客户及时修改密码、换卡。
金融消费者权益保护基础台帐
中国农业银行股份有限公司沛县支行
消费者投诉处理情况登记簿
年&&& 季度金融消费者投诉处理情况统计表
受理总量（件）
有效投诉总量（件）
办结总量（件）
满意率（%）
货币信贷类
支付结算类
人民币收付类
理财产品类
金融消费者权益保护典型案例表
案例发生时间
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