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培训教材之3通信业务营业员复习题库.doc153页
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通信业务营业知识复习题库 一、填空题
第一章 40道
1.自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、________、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、________处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
答案：业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉）
2.营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的________。
答案：营业销售与服务场所
3.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、________、小型营业厅。
答案： 标准营业厅
4.营业厅主要面向______，同时为集团客户提供服务。
答案：公众客户
5.营业厅应具备____、____和____三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
答案：销售、业务办理、自助服务
6.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
答案：样板示范; 规范化; 标准化一
7.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、_______等。
答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布；营业厅效能评估结果
8.按所在地（或地域）分类，营业厅可分为_______和_______。
答案：城市营业厅、乡镇营业厅
9.营业厅的主要职责定位是_______、______
正在加载中，请稍后...&&&&四川在线消息（四川在线记者 胡佳丽）今日，记者从省政府网站获悉，省政府办公厅下发《关于加强和完善服务业统计工作的通知》（以下简称《通知》），其中提出，从业人员在50人及以上或者营业收入在1000万元及以上的规模以上服务业企业需申报入库统计。
&&&&建立健全部门联席会议制度
&&&&《通知》指出，遵循“谁主管、谁负责统计”和“统一制度、分级实施、部门分工、条块结合、各负其责、统一核算、资源共享”的原则，强化部门统计职责与分工，行业责任单位严格执行服务业统计调查制度，主管部门要建立覆盖全行业的统计体系。
&&&&同时，严格执行统计方法制度。行业主管部门要在每月15日前报送上月部门业务指标数据，按时报送与GDP核算相关的交通、金融、财政、邮政、电信等月度业务指标；在每季度首月25日前报送上一季度《四川服务业统计报表》；在每年4月30日前报送上年度《部门服务业财务统计报表》；在向上级主管部门报送统计报表的同时抄送同级统计部门。
&&&&《通知》还提到，进一步健全服务业发展综合协调机制，建立健全部门联席会议制度、数据评审会商制度、经济运行分析制度、信息共享发布制度等，研究建立服务业发展评价体系，强化督促检查。
&&&&规模以上服务业企业 将申报入库统计
&&&&对于服务业统计调查工作，《通知》指出，做好服务业普查工作。同时，加强规模以上服务业统计调查。各地、各有关部门要认真清理从业人员在50人及以上或者营业收入在1000万元及以上的规模以上服务业企业，及时申报入库统计。加大对规模以上服务业企业单位数、从业人员、营业收入、利润等主要指标的审核评估工作力度，提高统计数据质量，客观、真实、准确反映规模以上服务业的发展情况。对于规模以下服务业，将加强抽样调查。
&&&&同时，将加大对服务业统计基础数据的审核力度，确保基础数据准确可靠。重点加强服务业企业单位数、营业收入、利润和部门业务指标与行政记录的审核评估，交通、金融、财政、税务、邮政、通信等部门要加强对业务指标和行政记录数据质量的审核把关，提高服务业增加值核算数据质量。
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　　三特索道(加入自选股,参加模拟炒股)：成熟景区稳定增长 新景区正在培育中
　　002159[三特索道] 社会服务业（旅游饭店和休闲）
　　研究机构：申银万国证券 分析师： 罗少平 撰写日期：日
　　索道收入占比依然高企，但发展思路向综合开发转变。2010年开始，公司从单纯的索道运营商转变为索道运营和景区经营提供商，并依据市场情况适度开发旅游地产，致力成为综合性的旅游服务的提供商。公司一直在延长旅游产业链，力图由索道运营提供商变为旅游综合服务提供商，目标是未来打造成为旅游综合运营商。目前营业收入依然以索道为主，索道收入占比70%以上，未来景区和地产将增加对营业收入贡献。开发景区主要考查景区资源品味、交通便利等情况，公司依据景区需求情况修建索道，未来将依靠自身景区发展索道。
　　短期内成熟景区依然是利润主要来源。公司经过多年经营开发，已经形成了一些成熟的项目，这些项目目前贡献公司绝大部分利润，如华山索道、海南三索及猴岛景区、珠海索道、庐山缆车，我们认为在短时期内这些项目将依然是公司利润的主要来源。
　　新景区的培育因资源禀赋、交通条件和区域经济发展状况各有不同。新景区中虽都处于培育期，但依情况不同又可以划分为游客基数较大、发展速度较快的景区和游客基数较低的景区，不同的景区需要培育的时间以及未来盈利能力将有所不同。新景区的建设将采取分步进行，但迎合旅游发展的趋势，这些景区的培育将和休闲度假开发同步进行，能够将景区资源整合与旅游消费趋势较好地结合起来。
　　给予&增持&投资评级。我们预计年每股收益分别为0.36、0.42和0.51元，对应P/E 分别为42倍、36倍和30倍，基于未来公司成熟景区稳定增长和新项目的盈利高弹性，我们认为未来公司发展将会逐步改善，给予&增持&评级。
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内容简介：以国际储备货币的战略价值为中心，以美国、欧洲、亚洲三者之间的货币博弈为半径，用经济发展的内在逻辑为线索，把各国的历史经验和现实困境，&&&&&&& 三月份，我在中山邮政东凤分局进行了为期半个月的实习。东凤分局XX年业务收入是1011万元,是中山邮政第六个业务收入突破一千万元的分支局。东凤邮政局的机构设置是局长管辖四个部门：配送部，市场拓展部，营业部，财务部，各个部门设立相应的经理或主管负责该部门的任务和经营目标，经理下面是各个部门的业务员。东凤邮局的员工有30多人；其中只有十几个是正式职工，别的都是雇佣工。职工基本上有单位分配的宿舍，而雇佣工基本上没有，机会所有的雇佣工都是本地人而且住宿自行解决&&这种形式的经营方式是企业降低人工成本的一种有效方法。因为雇佣工接受的福利待遇都基本上比正式职工差些，而且据说他们如果做得不好就有可能被解雇。同时随着企业对人才的文凭要求的提高，其中的一些人为了能够继续留在邮局工作而在职读大专或者本科。&&&&&&邮政的业务类型包括邮储,速递，函件，分销代理和传统业务（包括报刊、集邮、汇兑、包件等).作为一名实习生，我有幸分别在配送部，市场拓展部，营业部，财务部四个部门都参与了工作并且对加深了对各项业务的了解。现就在各个部门的实习的体验总结如下。&&&&& 一.配送部&&&&& 配送部包括进口部和出口部，进口部主要负责对邮车运送来的报刊杂志、信件、包裹和快件进行分类处理和记录相关信息然后由相关区域的投递人员送到客户手中，出口部主要将营业前台收到的以及营销人员上门收到的信件、包裹和快件分类处理和记录相关信息然后装运上邮车送往各个地区。&&&&& 在这个部门我主要干了以下四种工作：一.根据《报纸分发表》和《杂志分发表》按报刊代号分段分发报刊杂志。二.分段分发信件。三.用机器过邮戳以及手工盖戳。四.装卸邮袋。感觉这个部门很多体力活，但是事无巨细，想做好也需要用心才行。比如分段分发信件分发信件一项，你要知道对应的段所代表的地区才能够将邮件放到相应的段里面去，而这些你如果不记熟的话就会出差错了。（注：次节中所提到的&段&是邮局内部在蜂巢箱样的柜子内根据地址和相应的段号分为1到18段不等，工作人员只要把每个段内的邮件分发到各自里面去，投递人员就会将各自负责的投递段运送到各自的地址。这里值得一提的是为了确保邮件投递不出差错，实行的是双查制度，即是配送部的工作人员将邮件分类到相应的段里之后，投递人员会根据投递表再检查一遍确保无误之后才外出投递,由此可以见其工作细心及部门间的协作。）&&&&& 二.市场拓展部&&&&& 市场拓展部主要负责维持现有客户关系，以及开拓新客户。市场拓展部营销员的营销方向是一物流业务为主(包括EMS，和中速TNT业务），兼顾其他（包裹报刊预定，帐单代缴等）。由于行业间竞争的加剧，中山邮政局提出了&局领导充当首席营销员&的营销指导方针，发挥各级领导干部的力量最大限度地争取更多的业务量。行业间竞争加剧的主要表现为国家开放了物流业务，国外的物流公司进驻中国；本地化的物流公司数量众多价格更有优势；一些原本由邮局发行的报刊，如《中山日报》,《南方日报》，《南方都市报》等拥有了自主发行权，这种种竞争对手的出现，都对邮政原本的客户资源进行争夺。在这种情况下，营销一方面是维持现有市场；一方面是发挥优势拓展新业务，如新近邮政跟交通部门达成的代缴纳公路养路费，路桥通行费以及发票同城专递业务就是很好的体现。&&&&& 在这个部门我主要干了两种工作：一.观摩《广东邮政客户关系系统》的操作及相关输入，体验邮政的电子化办公。二.拜访了十几家客户，包括广东铁将军，中山美日用品有限公司，美的中山电风扇制造有限公司等知名企业。通过客户拜访发现邮局和企业见的生意业务来往仅仅限于某些部门，而且有些企业将类同的业务提供个邮局的竞争对手因为那样更有价格优势。&&&&& 三.营业部&&&&& 营业部是客户了解邮局的窗口，是邮政员工和客户面对面进行交流的，因此营业部很重视员工的形象和对待客户的服务态度。营业部所有的员工都穿统一的上班服装（这在其他部门没有严格的要求），而且要掌握一定的服务礼仪和进行岗前才能上岗。&&&&& 在这个部门我看到了形形色色的顾客，在&综合业务&窗口帮助客户邮寄包裹和信件并解答他们提出的问题，当然如果我解答不了就问一旁的长辈了解了之后才答；在&邮政储蓄&窗口帮助客户存取现金，以及录入相关单据的数据。一日终了之时，营业员将相关单据和金额清点核对之后签名盖章送入金库保管，然后下班。&&&&& 四.财务部&&&&& 财务部每天将营业部交来的相关营业单据进行汇总，日清日结。并且在月末的时候要进行清缴纳税和以报告的形式向总局汇报本月的营业状况。&&&&& 在这个部门，我主要参与了相关帐单的整理和记录工作，以及复核。&&&&& 五.环境观察及建议&&&&& 这部分的建议带有很强的个人色彩，是建立在感性观察的基础上的，所以仅供参考，无法提供具体的操作方法。&&&&& 1.营业部和办公室有些灯管坏了，特别是&综合业务&窗口上方的一只灯管闪烁不定，可能是灯管坏了也可能是线路坏了，建议找相关人员来检查线路进行维修。此外营业部几乎24小时都是灯火通明，有些浪费电力资源了，建议下班后关掉电源。&&&&& 2.营业部大厅左边的&邮政储蓄存款利率表&上的时间显示慢了一个小时，这样会误导没有代表排队等候的客户，建议请相关人员进行维修。
&&&&& 3.未到8：30正式上班时间，邮局门外已聚集了很多前来办理业务的客户，而营业厅内的工作人员也开始做好了准备工作，时间一到就正式开始一天的营业。整个营业过程中，邮储业务的普通客户居多，而存款达一万元以上的VIP窗口客户较少，建议让在普通客户窗口排队的客户在没有VIP客户的时候来VIP窗口办理业务，这样一方面可以减少普通窗口工作人员的工作量加快效率，二来可以方便顾客节省等待的时间提高顾客满意度。&&&&& 4.邮政的办公大楼共有七层，正式投入使用的只有一二层，而且其中有一部分租赁给电信局安放机房，以及营业厅大厅一部分租给一个电信业务代办点。这表明以后随着业务的发展，邮政局有足够的空间设置新业务办公室。如果目前三到七楼在未来几年内预计仍没有能够投入使用，建议可以先行租赁出去收取资金，这部分资金可以用于改善员工福利或邮局的基础建设。&&&&& 5.中山邮政内部不同分支居之间员工交流的主要平台是内部刊物《中山邮政》，这本杂志中的&员工论坛&栏目所占据的页数相对较少而且主题相对不集中（比如XX年二月份的员工论坛中既有员工感想摘录又有向先进人物学习心得，以及业务操作体会，相对来说很杂），建议增加这一栏目的页数使更多员工的心得体会能够得到反应同时每期就相应的主题提前一期进行征稿(比如二月份为三月份拟定一个主题，在二月份的刊物中登出征稿），同时可以开发一个晚上员工论坛通过这两种方式员工们可以交流经验，增进了解，使得不同地域之间的员工能够取长补短，共同进步。&&&&& &&&& 总结&&&& 为期15天的实习,我加深了对中国邮政相关业务的了解。同时在这个过程中得到相关部门工作人员的热心指导和无私的帮助，在次一并感谢他们。中山邮政的奋斗理念是以业绩论英雄，凭实干求进步。我相信在以改革求发展，以促效益的工作思路的指引下，在全体员工的努力工作下，中山邮政将取得更好的业绩更大的进步。
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