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如何有效接待客户 大家下午好，大家累不累？（累） ，我们现在来做个游戏， （付出就有收获的游戏） 。 好拉，大家安静，现在进入我们今天的正题-----如何有效接待客户。 业主和客户我们总称客户， 客户就是我们的上帝， 怎样才能在第一次接触就可以把我们 的上帝留下呢？在这里给大家分享一下： A、接待业主 1、先要了解业主放盘的目的： 我们在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。列如：
陈先生，是否现在 的房子不够用，想换大点的呢？或者问：陈先生，在外地上班吗？我们可以从中获得业主经 济状况等信息。 根据以往的惯例，业主放盘的目的大致如下： （1）售小房，买大房（改善生活素质） （2）售出后，租房住（减轻经济负担） （3）套现（经济问题） （4）已买新房子，卖现在的房子（付房款） （5）移民、离婚等（急售） （6）到价才售（不急售，可能有多套房子） 了解业主放盘的目的，方便以后我们谈价。 我们在接盘时，遇到很多业主放盘价很高，他们说“你们的广告牌价格都 8000/平，我 也要放 8000”遇到这种情况，我们这样直接问他： “你是愿意一直把你的房子挂在广告架上 还是尽快卖出去变成现钱？”然后可以给他分析一下，目前该楼盘/片区同类房成交价，以 数据来说服业主把价格降低一点放盘。达到我们初步压价的目的。 2、签署“业主委托书” ，争取签独家。 通常，业主普遍拒绝签署“独家委托”的，原因可能是不了解其中道理或认为这样的话 会减少售出的机会。在这个时候，我们就要找出签独家的好处： （1）分行网络-----美联物业拥有很大的分行网络，而且都是直营店，资源都是共享的。店 铺的广告板都是独家代理的盘源，我们会优先推荐。 （2）报章广告-----公司会免费为独家代理盘源在成都商报、居周刊等知名报章刊登广告。 还有公司和成都各大房产网络公司都有合作，为独家代理盘源打广告，增加售出的几率。 （3）办推广日-----如还业主放了钥匙的话或看放方便的话，我们公司还专门为独家代理的 房源做专门的营销策划，为其举办推广日，动用片区各分行同事力量做宣传。 （4）努力推广------按正常情况下，独家委托的盘源推荐起来轻松多了，不用担心行家的破 坏，相比起来更愿意推荐独家盘源。 （5）佣金不变------独家代理房源经公司售出之后，业主所付出的佣金还是总售价的 1%， 不会因为公司付出较多的宣传广告费而要求业主多给佣金。 （6）少了麻烦------签独家的盘源物品们会有专人跟进，这样业主就不会被无穷无尽的电话 所骚扰，不会接到更多的谈价电话。 只要我们运用好这样理由，签独家就轻松多了。签独家在一定程度上可以稳住业主，还 能防止业主反价。对业主有一定的约束力，不容易被行家抬价。而我们要做的就是把握好客 户，这样一来我们的工作就轻松多了。 3、争取钥匙，第一时间堪房。 如何说服业主放钥匙呢？个别业主在放盘的同时会主动留下钥匙的， 但并不是每个业主 都放心把钥匙放在地产公司的，所以如果是空房的话，我们尽量要求业主给我们公司钥匙， 方便带客看房。如果业主拒绝，我们可向解释：1（1） 、通常有钥匙的房源的楼盘会较快售/租出，因为看房方便。 （2）如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很多机会。 如果当场不能说服业主放钥匙呢，就在跟进中用假客户来要求给钥匙。例如： “魏小姐， 你好，你那嘉瑞园的房子今天可以看吗？”“可以，不过要半小时后”“好的，我给客户说 ， ， 一下，看他愿不愿意等，确认后我给您来电话” 。电话挂了 2 分钟之后，又给业主电话“魏 小姐，我的客户不愿意等，说呆会有事，等下有时间再约，他先看看我们这里有钥匙的房” 。 好了，等半小时后再去一个电话： “魏姐啊，我的客户不看你的房子了，他已经看上了楼上 一家有钥匙的房了，呆会签合同。 ”之后呢，你就可以给他要求放钥匙了。 拿到钥匙我们就要争取第一时间勘房，第一时间了解房源情况，第一时间给你的客户推 荐。做二手房呢，讲求一个“快” ，谁最先得到盘源，谁最先了解盘源，谁最先抢到机会。 例如：小菜他们的维多利亚的单，我们还没有反映过来有这盘，人家都签单了。B、客户接待 堪了这么多房， 我们得有客户才行， 二手房地产行业营销过程中前台操作基本上是实行 一对一服务，所以服务人员即代表公司的形象，也决定了顾客的最终决定交易选择，也影响 了重复消费的频率。 怎样有效的在第一次与客户交谈过程中极快的了解客户的真实需求， 有 效的取得客户的信任，就一定要有一套有效的方法。 1、准备工作 在接待客户前， 先问问自己： 我记得多少个盘源？每个盘源的其本情况我清楚吗？我对 区域熟悉吗？我知道我要给客户推荐的房源吗？客户提的问题我能回答上吗？ 要是能马上看房， 看楼书有吗？笔呢？所看的房是约业主还是有钥匙？所看的房进小区有没 有阻碍呢？ 在这里呢，我给大家提几点建议： a、记盘源：首先，广告盘你一定要知道，这样才能对答如流，其次，就是精品房源、钥匙 盘、独家盘，在这里，不是让你们记业主的电话，是要记的房子的楼层、户型、面积、价格、 装修、配套等等最基本的信息。 b、多勘房：刚才我说了，拿到盘第一时间要争取勘房，你房勘的越多，你说话越有底气。 C 随身携带看楼书、笔等。以免遗忘了某些东西造成在慌乱。 D、随时保持最大热情。这应该是一名迈向成功的美联物业业务人员最重要的特质。跟客户 打招呼即时送上一个微笑， 会让客户第一时候感觉到你对他的真诚， 加深第一印象的满意度， 即使本人因为其它的事件或情况，导致情绪不佳，但每次与顾客进行接触时，都应表现出笑 容、热情与以及易于沟通。乐意使前来咨询的人从你传授的知识和建议中获益。 所有这些准备，都是为了我们给客户带来最好的第一印象，获得更多的销售机会。 2、第一印象 （1）职业形象 形象的好坏，直接影响到客户对你的第一印象。作为置业顾问，我们更应该注意我们的 职业形象。 由上而下： 1、发型 男士：短发，保持清洁整齐、前不过眉、侧不过耳、后不过领。 女士：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发须整齐束于脑后，短发整洁干净利落，发色不允许2染两个种以上夸张的颜色。 2、面部妆容 男士：面部清洁，容光焕发； 女士：整洁大方，可化淡妆。 3、服装 （一）职业装 （二）领带、工牌 所有工作人员需一律配带公司工牌，工牌套链置于衫衣衣领下，并保持工牌正面朝上，领带 须系在衬衣的第一个扣子处。 （三）西装 西装平整、清洁，领带紧贴领口，西装口袋不放物品。 （四）西裤、西裙 西裤：西裤平整，有裤线。 西裙：长度适宜，简单大方。 （五） 、其他 鞋：男士：黑色皮鞋、穿同色系祙子；女士：前不露趾，后不露跟。 （六） 、坐姿 挺直、端正；坐立时坐于座位 2／3 处，不允许靠墙。 （七） 、站姿 笔直、挺拔、自信、大方 （八）精神状态 精神饱满，时刻面带微笑！ （全部讲解完后，由讲师本人，或者请主持来进行示范让学员来挑毛病，或者由学员上台进 行演示[如：谁觉得自己的职业形象符合标准的，请上台来展示一下，激励学员上台展示]） （2）待人接物 ） 引语：客户是我们的衣食之本，是口碑宣传的载体。接待是我们了解客户的第一步，通过初 引语 步的接触我们可以了解客户的真实需求。 现在我们来了解一下， 现在我们来了解一下，上门客户的接待 （一）迎客：有客户在门外观望广告时，必须有工作人员第一时间上前接待。稳步走向 客户、眼神友善，做到 3 米微笑。并主动给客户递名片。 （说说递名片的礼仪） （一）交换名片的礼仪： 1、事前的准备：①前往会客室接见客人时，带上新名片 ②把名片放在上衣的袋内或裤袋中 都不好，应将名片存放在名片夹内。③平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光 的情况。 2、交换名片时： 用双手拿着名片的两角， 名片的正面向上面向对方，并说：您好，我是 XX， 请多指教。 （二）收下对方名片的礼仪：① 双手接取名片。② 接受时点头示意，并拿着名片的空白部 分，把名片接过来后，念名。 ③ 在会晤中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的 名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 （三） 、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片整理好后才保存下来。 （四） 、注意事项： 1、如果是坐着，应起身接受对方递来的名片 2、到别处拜访时，经人介绍后，再递出名片33、接受名片后确定其姓名和职务，方便称呼 4、接受名片后，不宜随手置于桌上 5、不可递出污旧或皱折的名片 6、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 7、不要无意识地玩弄对方的名片 8、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 9、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 （二）邀请入门 距离客户一米左右，单手手心侧面朝外，引导客户入内 （三）请坐 帮助客户拖出凳椅，邀请客户入座 （四）倒水： 双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水量倒七分满。 （五）签署资料： 帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行相关讲解，递笔给客户时笔尖 朝向自己。 邀请学员自己进行演示或表演 3、要有敏锐的嗅觉，捕捉每一个细节进行销售 客户第一次进店大多是报有试试看或咨询的态度来的， 坐下的时间都不会太长， 我们应 该抓住第一时间更多的和客户沟通， 更多的聆听客户购房的真实需求， 不光是忙于解释客户 所提出的疑问，也可询问客户一些问题。 例如： 例如： 1．之前是和哪一家中介公司看房比较多？ 【了解行家的情况】 （如果客人拒绝透露）如果我了解得更多，方便我能尽快找到适合你的楼盘，以免带你去看 一些相同的楼盘，浪费了你的宝贵时间！ （如果客人表示初次找中介看房） 你对周边的环境熟悉吗？要么我和你四处走走， 随便介绍 一下周边的配套设施！ 【对楼盘的认知程度】 2．你打算是自用还是作为投资考虑呢？ 【了解购房意向】 3．（自用）打算和什么人（家人）一齐住？ 【了解中心人物】 4．如何是三口人，两房/三房的单位是否适合？ 【视预算而定】 5．你会考虑用按揭或是一次性付款呢？ 【了解支付能力】 6．你之前是住哪里？ 【了解其原有居住环境】 7．（如非一直居住该区域）哦，哪现在为什么会考虑住在这边呢【了解其购买片氏的原因】 8．周边的路段考虑吗？ 【可推盘范围】 9．（投资）会以投资回报为主吗？ 【了解其投资意向】 10．如果要看房 ，你一般是什么时间较为方便？ 【了解客户的看房时间】 11．如果有特别楼盘，你到时是否可以也抽空出来看一下？ 【了解客户的急切性】 12．我每天都会与不同的客户看房子，每天也会有不同的房源信息报出来，如果碰到一些特 别适合你的楼盘，怎样与联系？ 【获取联系方式】 13．除了手机，还有别的方面能在紧急的情况下联系你吗？ 【获取更多的联系方式】 14．如果你不介意，我希望能让你多对比一下，你也知道买房子不是买菜，对比的越多，才 不会买错！ 【获取客户的认同】 15． 一般面积小和面积适中的房子都会走得比较快， 希望有特别的房子出来时您能竟快的抽4时候看房！ 【激发客户的购买紧迫感】 先学会赞美，再通过较自然的沟通方式了解客户的情况和真实需求。切忌向客人提出闭 锁式提问，这样很难了解客户的意向；亦不能自以为了解客户的需求，这样使客人或感到自 己不受尊重，同时也影响你推的房子的准确性。听不出客户的意图，听不出客户的期望，您 的推销有如失去方向的箭。 例如： 例如： 1．我认为这个楼盘不是那么好！ 【以自我为中心，不尊重客人】 2．“我姓李”，“叫我李小姐”！ 【客人不会记得你。先生及 小姐是对方对你的尊称，并不能自称，这种自称十分不尊重客人 。】 3．想找多少钱的房子？ 【带筛选性，客人会产生自卑感,其实可以说成：“请问您购 置房屋的投资是多少呢？或是，请问你现在购房的预算是多少呢？”】 4．是不是要买多少钱的房子啊？ 【客人只会答是与否，不能了解真正意向】 5．你是做什么行业啊？ 【 客人会十分介意别人了解 自己太详细，其实可以从很多细节上了解到客户是做什么的！】 6．我知道，我知你想要买什么样子的房子了！ 【 过余自信容易错失了解客人的机会】 误区： 误区： 最常出现的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待，想讲自己的话。应该 站在客户立场专注倾听客户的需求、目标，让客户把话说完；秉持客观，开阔的胸怀（不要 心存偏见，以自己的价值观判断客户的想法） ；对客户的话，不要表现防卫的态度（不要对 自己推销不利的话立刻驳斥， 了解他说此话的真正原因， 不要和客户讨论或争辩一些细节的 问题） ；掌握客户的真正想法。 4、把自己当成客户的顾问，获得客户信任 二手房销售人员的目的是售出房子， 但售出房子的最好的手段就是使自己成为顾客的顾 问。 因此你应该努力掌握你所从事领域的最新资讯和趋势， 使自己逐渐在职业方面变得更专 业，和受到顾客更大的尊敬和信任，这样一来，你得到的成功的机会也将更多。 【及时提供市场信息】 客户找我们，最终是希望在我们身上获取更丰富，有效的信息，如果我们未能做搭配这 一点，客户当然会离你而去的！（简单的说是配房） 第一时间有满足于客户的房源消息时， 我们应该第一时间告知客户， 如果客户不方便接 电话，也可以发一个短信告知，就算是房子最终被其他人卖了，客户也只会怪责怪自己没有 抽空去看房子，或是下定慢了一步，在以后的售房中会给客户快带成交埋下伏笔。 【善于推销自己】 与客户打交道的中介人员数不胜数， 如果业务员未能及时向客户推销自己， 恐怕日后的 工作则事半功倍。 【提供专业的建议】 客户都不是专业人员，客户找到我们，是很希望我们能提供专业的建议，所以，你的专 业程度直接影响到客户以后会不会跟你看不看房。 【沟通在于投其所好】 任何陌生人之间本来就会有所抗拒与防范， 就如一堵墙， 只有将这堵墙以最快的速度拆 去，才能获取客户的信任，并顺利获得有效的推销，因此，二手房销售业务员在与客户沟通 过程中应尽快把握客户的喜好，获取客户的信任。 5、快速带客看房5看房子是进一步了解客户的方法，包括客户是否“口是心非”等，因此，业务员尽可能争 取与客户看房。 6、加深印象，让客户记住你 经过初次接触后，往往客户是不容易记住你的，这时候，我们的电话和短信就发挥了巨 大的重用。 例如：客户离开后 5 分钟内，马上给客户发条短信：**小姐/先生，我是刚才在美联物 业为您服务的刘凤，谢谢您的信任和理解，我会全力以赴的帮助您找到满意的房子，祝您周 末愉快！ 客户看到这样的短信会怎样？即使你现在没有合适的房源推荐给他， 但是， 我想以后你 给他推荐的房子，他肯定会来看的。客户是二手房中介公司赖以生存的血液，在业主亲临时，应热情拉待，在第次交谈结束 时应第一时间记录业主的联系电话，如果没有留下客户的电话就等于白白送走了一个客户， 因为在现实工作中， 很少有客户主动联系二手房的销售人员的。 在了解客户真实需求时态度 亲切自然， 不要在未完全了解客户真实需求的情况下推出任何一套房子， 这样会使客哀悼觉 得我们的服务欠专业，有失诚信，因此反感。另外，当业主留下电话号吗后，应向客户介绍 我司的服务网点和服务平台， 真实的体现富房在成都二手房中介市场的实力， 让客户对我们 有足够的信心不用再到行家处咨询和登记， 总之一句话， 给客户的第一印象就要让客户感到 我们尽心尽力为他服务。6
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设计师36问
1、当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？
答：我们公司的单价是统一的,具体的价格只有出完方案后根据实际项目与数量才能计算得相对准确,如果笼统报价,出入比较大,是对您不负责任的.在您方便的情况下，我可以按您的要求，根据实际情况进行计算，并做出报价&&
2、客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？
答：我们公司的性价比很好，主要是我们选用的材料比较好，做的项目要求比较高。在性价比的全面衡量后，很超值，而质量却很好。
3、客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答？
答：地板厂商注重的是产品利润，而施工能力薄弱，不专业,很难和我们衔接。我们的施工队有专业的施工水平，加上辅材采用环保材料，地面顺平工艺难度高，价格相差也不多，我们做你更有保障。
4、客户询问公司的报价中各价位有何区别时，应该怎样回答？
答：我们主要分为中级和中高级两种报价。首先，在两个级别的施工中所采用的施工
材料是基本一致的。只是小五金件在选配时有加厚与普通之分。其次，是在选派施工队伍上，要选派具有相应级别施工能力的施工队伍。同时，我公司在内部的预验收工作中，“优良”级标准为中高级、“合格”标准为中级。它包含各种平整度、空鼓率等数据。这写工作非专业人员是难以完成的。
5、当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？
答：我们公司规模庞大，业绩效益高，在xx乃至全国也是行业中知名度最高的企业
，用在广告和其它方面的的费用是有规定比例的，品牌企业宣传也是很重要的，对客户选择品牌公司也是荣誉。例如：可口可乐企业广告投资巨大，但没有消费者回认为它的价格昂贵；国内知名品牌海尔的广告力度也是共所周知的，但消费者一样没有认为它的价格高，反而更加认可它的服务。
6、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？
答：我们的价格是按公司的运营成本和管理的利润由定价委员会根据区域行情来制定的，没有虚高部分，因此，我们的定价是统一的，目前竞争激烈利润较低的。
7、当客户询问“你们现在做出的工程报价，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？
答：我们做出的报价，在不增项的情况下（除水电项目外），上下不会超过10%，如果发现设计师有低点切入或虚报的情况，公司将会对设计师严肃处理。
8、当客户对“首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？
答：首先，这种付款方式是合理的。目前，按国家规定及行业特点在家装行业都采用这一种付款方式，因为装修公司在前期可进行大量的材料采购，包括一些物品的订制，及相关的一些费用。
9、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？
答：物业管理部门收取的垃圾清运费，是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。而装修公司收取的垃圾清运费则是指在施工过程中产生的施工垃圾。每天清扫，袋装，运到小区指定的垃圾堆放点的费用。此项费用的人工及袋装费未包含在工程报价中，所以，装修公司都会根据施工居室面积的不同，收取一定比例的垃圾清运费。
10、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？
答：在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金。况且现有的各个小区物业在收取两费时，并没有一个规范的标准。而且押金返还的日期也不确定。作为装修公司不可能拿出一笔资金来承担这合同之外的费用。而作为合同的一方，业主有义务来协调装修公司来与本区物业之间的关系。而装修公司也会承担因自身原因而造成的责任处罚。
11、当客户询问为什么交量房服务费，应该怎样回答？
答：我们收取量房服务费的前提是，客户已对我公司的有关业务流程有所了解，且有意向的情况下，我们在进行居室实际测量时收取的费用。此项费用包括设计师前期的测量，方案及报价。故须付出相当的工作量。来认真完成前期的工作。所以，根据居室的类型和面积收取一定金额量房服务费。如您在我公司签定装修合同，此费用可计算入工程尾款中。如您不在我公司进行合同的签定，此项费用是不退还的。
12、当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？
答：“另计”是指施工过程中，根据施工现场、工艺要求，及业主的要求，有可能增加的项目。“另计”部分在工程前期报价中，可根据已确定的因素来选择另计的项目及费用。
13、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？
答：雨季施工影响质量的说法是片面的。再说，目前材料及施工工艺在不断的提高，而家庭装修都是在室内施工，影响并不大。例如雨季刷漆需添加化白水防止起雾，这种经验还是在集团发展的5年中已积累了一套很完善的施工方法来确保施工质量。
14、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？
答：在北京地区我们拥有六个材料控制中心，集团通过与有信誉的厂商签定生产***专用的产品，直接供贷到库，彻底控制各种环节可能发生的问题，来确保客户的安全用料。如您发现有不实情况，公司承诺双倍赔偿。
15、当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？”
答：我集团严格禁止“包清工”工程发生，其目的也是为了保证客户在施工（或今后使用中）的责权划分清晰。若客户确存少量材料想在工程中使用，需经公司专业人员鉴定，合格后方可使用。我们可申请在工程中期结算时扣减同项材料的成本价，但我们不建议您采取这种方式去做。
16、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？
答：仅是比较实木与实芯材料表面区别：
1.实木的材质是内外一致
2.实芯则是多层板，内为实木拼接，外为胶合板。
再比较其使用区别：
A木在木工收口时常用，如大面积使用需要考虑使用部分，和工艺如何避免其易变形的特性。
&B部分实芯板材料都是为了克服实木板的缺点设计的，同等面积实木板价格也远高于
实芯板。&&&
17、客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？
答：分析两种不同性质的地板不能简单评说好与坏，应根据空间、生活的使用及整体设计搭配需要来选择。
1、木地板属天然材料，纹理自然，脚感舒适；但易变形，在使用中需要保养。
2、复合地板属人造材料，色彩可选范围广无须保养，但各材质纹理是电脑绘制，稍显呆板。
3、价格不同
18、当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？
答：双方各有优点，需要从成本与效果等多方面综合考虑。 &
19、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？
答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。
20、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？
答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。
21、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？
答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。其缺点在于：柜体材料基本为密度板，握钉力差。现场制作的家具主要优点：（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；（2）是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握。
22、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？
答：按建设部《110号文件》规定，装饰公司严禁改动暖气。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。（以下答案在一般情况下可不答，如果有的客户持意要求改动，我们应先要求他征得物业部门的签字同意后，再与我公司签定施工责任保证书，如改动后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其它损失。）
23、当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办？
答：当您家工程出现工程质量问题时，首先您应及时和公司的工程部联系，工程部将把您家工程质量问题迅速反馈给相关人员，我们会在第一时间内让质检、监察员赶到现场，协调有关方面，解决质量问题。如不能达到您满意，您可以直接与公司的客户服务部联系（8），进行工程质量投诉。总之，我们的宗旨是：一切只为了客户！
24、当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？
答：同问题5
25、当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是公司内部人员，还是收编马路游击队？是否分级别？应该怎样回答？
答：我公司的施工队主要以安徽、江苏工人居多，这些施工队是我公司编制的正式员工，分级别，都是持证上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量。因此他们和马路游击队是有本质上的区别的。
27、当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？
答：我从事装饰行业5年，设计的作品有100多套（提示：充分展现自身优势与个人魅力）
28、***与其它几家大公司的区别？
首先，我们公司的知名度已是行业中的佼佼者，这是不庸至疑的。其次，我们公司历年的营业收入也是稳站xx市场第一的，就2001年度的产值是远远超过年度排名第二、三、四名企业产值之总和的。最重要的是，我们公司注重企业文化，公司有着周密稳健的发展计划，这是企业发展的关键，也是吸引我自己的主要原因。
29、优秀设计师和普通设计师的区别。
公司从激发员工潜质，鼓励员工勤奋工作出发，指定了优秀设计师级别的评定。总的来说，优秀设计师的整体水平（设计、素质等）确实高于普通设计师，但并非普通设计师就比优秀设计师差。原因是多方面的，例如：刚刚入职或工作时间较短等。并且，优秀设计师并非永远不变的。经过公司定期的考核，不符合要求的优秀设计师是一样会被取消资格的，而取代他的就是曾经的普通设计师。
30、你公司的设计水平真的高吗？
答：1、相对而言整体水平是比较高的，公司入职设计师都是经过严格筛选的
2、公司以设计为龙头，最早成立了设计研究所，定期举办设计成果发布会，将国际先进的设计理念和流行的设计手法以及流行的材料传达给设计师。
3、公司有长期的设计师培训计划。
31、请介绍A-6工作室的具体情况？
答：1、A-6释义：
&&&&&&&&&一流品牌：今日品牌，百年老店
一流模式：完整家居，超前理念
一流客户：成功的事业源自品味的追求
一流设计：引领时尚，追求完美
一流工程：品行与质量并存
一流服务：我的眼里只有您
2、A-6模式：倡导完整家居新概念
3、A-6服务：预约式上门服务
&&&&&&&&&&&&&赠送3张效果图
&&&&&&&&&&&&&赠送原创会员俱乐部会员卡
&&&&&&&&&&&&&提供全套施工图纸
&&&&&&&&&&&&&寄送工程状况电子监控图片
&&&&&&&&&&&&&免费的开荒保洁及环保检测
&&&&&&&&&&&&&全套专业家居照片
&&&&&&&&&&&&&建立终身客户档案
&&&&&&&专用施工队
32、当客户询问采用电子派工系统，施工队的整体水平及素质等方面是否可以保证时，应如何回答？
答：首先，电子派工系统是具有科学化、管理化、透明化的一套管理系统。它杜绝了人与人之间的利益关系，完全电脑化。其次，电子派工系统控制了施工数量，掌握了施工状态，同时提高施工质量，达到第一品牌的标准，让客户满意放心。电子派工系统严格、准确的记录了施工队的工程质量。客户反馈、投诉、质检监察，以及公司对每个施工队的综合评定等各方面的打分情况。它督促施工队提高施工质量，服务态度等各方面。施工队每做一个工程就可直接决定他是否有资格接下一个工程。因为每完成一个工程，公司都会对此工程的客户进行回访（包括施工质量、施工工艺、服务态度、安全文明等），那么公司将每位客户的反馈汇总就可得到此施工队在此项工程的整体水平，从而对施工队进行评定。最后，电子派工系统为客户提供了准确、客观、全面的信息。给客户选派了目前技术精湛、管理严格、素质良好、排分最高的施工队。为客户提供更完善的服务。
33、家装环保的国家标准有哪些？
答：由建设部颁布的《民用建筑工程室内环境污染控制规范》和国家质量监督检验检疫总局颁布的《室内装饰装修材料有害物质限量》等国家标准。
34、***提出的家装数字环保菜单是什么意思？
答：***挑选出环保指标优异的装饰材料组成“家装数字环保菜单”。家装数字环保菜单推出的目的是为了增强家装环保的透明度，让消费者使用上最好的环保材料，得到更健康的家居环境。
35、什么是“挑战家装环保极限”
答：家装数字环保菜单中的各类装饰材料的环保指标是非常优质的，在一定条件下，可以说是目前市场中能够获得的最好的环保材料。同时，***还在不断寻找更好的环保材料，挑战家装环保极限。
36、欧松板、澳松板与大芯板的甲醛含量比较？
答；用干燥法检测，大芯板甲醛含量的国家标准为≤1.5mg/L，目前市场上大芯板绝大部分不达标，一小部分甲醛含量刚好达标为1.4mg/L；而北新欧松板甲醛含量为1.0
mg/L, 澳松纯木质密度板甲醛含量为0 .8mg/L,二者都远远低于国家标准。
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&&& XXX装饰工程有限责任公司
家装客户接待流程
及成交技巧
2、公司宣传资料册
3、促销活动内容
5、客户交流表
6、 计算器
7、公司作品集
8、其它需要的道具&&&&&&&&&&&&
原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理及店长配合。
&沟通客户需求
1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。
2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。
3、客户经理要求服装整洁、专业、自信；
如需业务部经理或店长配合的：
话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。
客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。
自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是学企业管理（）的，在家和公司专业做家装已经有8年了，我的客户在成都各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。&&&&&&&&&&&&&&&&&
第一阶段：沟通客户需求
拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题
问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢”
问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢”
问题三：“什么时侯交房呢”
问题四：“房屋面积有多大呢”
问题五：您打算什么时候装修呢
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谈单流程及要点
第二阶段：产品介绍
引入方法1：“你对我们家和装饰比较了解吧”
接着拿出公司宣传资料册，开始公司介绍（3-5分钟）
公司介绍要点：
●XXX装饰，9年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装饰示范工程单位，二级资质装饰企业。
●行业内唯一承诺决算总价不超过5%。
●xxx市十大家装设计师有三位在公司任职，历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。
●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。
引入方法2：“你喜欢哪种风格呢”
“常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日式风格）
接着介绍公司的三大设计优势：
●XX市十大家装设计师有三位在公司任职，
●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。
●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。
接着推荐你想安排的设计师
“XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX（主任）设计师，他毕业于XX学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，作品被选入XX杂志，XX电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好”
“你稍坐一下，我去请他过来”
亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为客户在前台领取停车牌。
在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。
如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工作，了解客户真实想法。
然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一般最迟3天出方案。
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