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解析爱普生服务理念：如何创造客户价值？
&&日11：33&&来源：eNet硅谷动力&&字号： |
【文章摘要】题记：在爱普生，每个员工都应该把客户放在心里，以客户的角度出发从事工作，不仅提供产品服务，而且还要不断为客户创造价值，在业务活动的所有领域内实现客户的需求和期望。
　　在爱普生的整体服务理念中，服务其实是一种能“创造客户价值”的产品。那么，在业务范围不断扩大，客户的要求也变得多样化的今天，爱普生究竟是如何“创造客户价值”的呢？
　　简单来说，要想提供有价值的服务，首先就要善于了解用户的需求。而在这方面，爱普生“客户呼叫中心”可谓是功不可没。据了解，爱普生在世界各地的销售公司均设有呼叫中心，通过这种直接和用户沟通的方式，同时借助可以共享的企业内部网，客户的意见会以最快的速度反映到企业服务、生产甚至是最高领导者那里。同时，为了消除客户的“挂不通”等不满，呼叫中心在每个区域都会根据客户的咨询人次，调整呼叫中心的人员配置，致力于向最佳状态的改善。尤其值得称道的是，2005年，爱普生热线呼叫中心在互联网上开发了互动服务，开通了网络呼叫中心Web Call Center，借助音频和视频为客户提供服务。在这种服务模式下，呼叫中心把很多复杂的服务操作制作成Flash动画和视频影像，放在爱普生网站，用户一看就知道该如何去做。而对于复杂服务，用户可以进入爱普生用户俱乐部，这时爱普生提供的是以互动形式为主，为用户提供量身定制的服务。如果用户有摄像头，工程师可以看着用户操作，并做出正确的指导。从某种程度而言，爱普生的呼叫中心已经成为企业服务体系核心所在，通过这条“绿色通道”，爱普生能够更为全面地了解客户需求，从而制定符合用户需求的服务措施。
　　了解需求之后，爱普生并不是仅仅改善自己的服务条款就完事，而是会进一步更加积极的提供相关“行业主动服务”。比如从2007年度开始，爱普生针对银行、教育等大型行业客户推出了一种保修期内免费预防性上门巡检服务。爱普生通过大客户专业系统，了解行业大客户用户、机器以及维修信息，热线支持信息以及客户维系信息，针对大客户的特点和状况，向符合标准的大客户提供免费乡镇级别网点上门清洁、保养、维修和培训等一条龙服务，并不断完善大客户服务档案，充分了解大客户需求和使用状况，不断推出大客户期望的特色服务。
　　针对高端行业客户，爱普生还提供了“心加心”的特色服务。考虑到高端客户对于保修期后的设备维修的担心，爱普生在标准保修服务基础上提供了所谓的“心加心”升级服务。用户可根据需求选择超值维修服务，通过事先购买此服务，将保修期延长至2-3年。这期间，用户的任何服务无须再支付维修费用。同时，针对不同高端客户的个性化需求，爱普生的“心加心”服务还会提供“一小时快修服务”，保证1小时内修理完毕用户保内送修的产品，这种高响应速度极大的满足了终端客户的服务需求。另外，“心加心”服务还提供独特的以旧换新的“Trade-in服务”。用户以旧机器按照市场价以旧换新购买新机器的同时可以得到不同程度的免费服务或者礼品赠送。从更为直观的角度来理解，“心加心”服务计划实际就是在预售一种“保险”，而客户为购买这一“保险”所需支付的费用则是相对低廉的。某种程度而言，爱普生用“心”为客户制定的特色服务，为爱普生赢得了更多新老用户的“心”，“心加心”让爱普生的服务品牌更加的家喻户晓。
　　服务就是竞争力，从1992年开始着手服务体系建设到现在，爱普生不断增加服务的内容，提高服务的专业性和主动性，满足客户对服务品质无止境的需求。纵观爱普生整个服务体系，它使得爱普生在产品之外又多了一种核心竞争力。用爱普生自己的话来说：“只有产品＋服务才能形成真正意义上的商品价值。在爱普生，服务已经成为产品的核心内容。
责任编辑：武娓
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怎样为顾客及相关受益者创造并平衡价值
产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证。&20世纪30年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便，但买卖双方对此都习以为常，见怪不怪。&王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样，王永庆就提高了产品的价值，米店卖的米质量高于其它米店一个档次，米店的生意也日渐红火起来。&对于顾客来说，人员价值主要表现为服务态度、专业知识、服务技能等，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的。顾客在服务终端，一线人员的价值，就是让顾客满意。&每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里，并把缸里的陈米掏出来，先把新米放进缸里，再把旧米放在上面，以免剩余的米时间长了发霉。这个小小的举动王永庆令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米，大大提高了顾客对企业的忠诚度。&同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢?关键在于他用了心!用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。市场的竞争的根本是人的竞争，当王永庆能为顾客提供专业热情的服务时，比竞品持续不断地多为顾客创造一点点价值时，顾客对你产品的选择也就更坚定和持久。
今天我原本的计划是请大家分别回答三个问题：&1&您是谁？&2&您在工作中的角色是？&3&请简单介绍一下您所在公司向用户提供的价值和获取的商业价值。&但由于今天人很多，也许我们可以换一下方法，我们有这么多公司同行在这里，我想先入一下题，每个公司请一位同行来做代表，来讲讲你是谁，在工作中你的角色是什么，然后简单介绍一下你所在公司向用户提供的价值，以及（公司）获取的商业价值，可以说是商业模式，这样介绍完后，我们可以进行探讨，从这边开始吧…&（未经许可，这里不罗列各公司代表发言，仅就一些典型案例做简单披露；出于尊重发言者隐私，以下现场发言的同行，我们都以“同行”指代）&同行：…，我们也在做企业管理，及进销存的软件，说到商业价值，公司创建以来，致力于解决“&中小企业如何低成本地使用软件”的问题，我们UED在做的时候还是有冲突的，每个公司有一个短期和长期的目标，短期来讲，中国企业接受这些的话会显得很高端，做东西的为了满足用户目前的需要，很难看到未来的东西，设计的时候就会出现很多矛盾，举例来讲，我们做用户引导时，用户年龄比较大，我们的sales会讲我们的软件如何如何好，但用户的使用水平很低，（计算机）学习能力也不够强，和QQ的用户的有一个很大差别，30岁-40岁，我们做的时候，矛盾就凸显出来，我们讲究是功能性，企业要的是实际，这个是我的困惑，也是参加这个会议的目的，要学习的；&同行：我是一个交互设计师，做得工作比较边缘一点，怎么样激活各种资源去综合考虑一个东西，关于用户价值和商业价值，我认为是存在一个阶段性矛盾，终极来看是不存在矛盾的，比如说我们会把它分为商业产品和用户产品，商业产品就是广告，我们觉得商业产品会打扰到用户产品,但如果商业产品给了正确的人，给了想要他的人，那它实际上就是一个用户产品，如果达到了这个阶段，那它就不存在矛盾；&同行：我是一名手机部门的UI设计师，我们公司在用户体验和商业价值上做的还不是很好。因为我们的产品是由外国运营商做定制，并提出需求的。而我们为了实现这些需求，就会牺牲很多用户体验上的东西。一个很简单的例子，如手机因为要降低成本，则会牺牲不少特性（即不能提供足够多的功能），这就对用户体验造成很大影响。目前，我们部门是推荐让用户体验来推动商业价值的。&同行：用户体验和商业价值冲突的例子在我们公司还是比较常见的，例如，在网页新闻里经常会有带脚本的广告，这样用户在使用时就会感觉比较卡。&同行：我们的产品不太一样，是来自医疗行业。我是第一次参加这样的大会，是通过和用户咨询公司沟通时了解到UCD的。我们在和咨询公司合作时，都会发现用户体验和商业价值的冲突很大。咨询公司给出的用户价值的建议，中国医疗协会的专家则不太care。通过UCD发现很多问题，客户却不想发钱在这上面。在互联网行业用户体验很重要，但是在我们这个行业却有很大的反差。咨询公司给出的很多对用户很重要的建议，对我们来说却没有商业价值，因为用户不会因此而花一分钱。&Thomas：医疗行业能关注用户体验是太难得可贵啦。现在医疗行业还是一个卖方市场。站内搜索：
中国好猪料专访：福建新正阳―为客户创造更多价值
文章来源：　作者：郑洪文　更新时间：<font color="#14-10-27
& & 导读：&聚焦饲料技术创新品牌,寻找最美动物营养师&，我是&潘可士玛&独家冠名的&中国好猪料&第二季&大型网络评选活动采访小组成员小郑。6月5日下午，我们来到了美丽的福建连江，在水秀山明的环绕中我们走进了福建新正阳饲料科技有限公司，并有幸采访到新正阳林登峰总经理。
新正阳总经理林登峰先生（右）接受记者采访
&&&&本次是评选活动的核心宗旨是技术创新，在谈到企业的技术创新时，林总热忱的跟我们分享了新正阳的技术创新理念。
& & 品质决定价值
&&&&在采访过程中，林总经理告诉我们，饲料是应用科学，创新过程需要创造价值，新正阳通过高品质创造更高的效益来进行创新突破的同时，还进行高性价技术产品的创新，比如如何做既能降低生产成本又能保证产品实际使用效果。
&&&&提到技术创新，林总用一句话概括：如何想尽办法超越同行，引领未来的市场。可以说新正阳的所有创新尝试都围绕一个主旨：实际生产出来的产品如何为客户创造更多的价值。具体表现在：
&&&&1、对原料的筛选以及深加工，对配方的科学性的设计，对于前沿性功能性的添加剂的应用以及生产工艺上的改良。最终表现在产品上，使得产品功能更加强大。对于这一点林总跟我们提到新正阳的教槽料，新正阳对原料进行超微粉碎以及膨化处理，尤其在夏季高温季节，对饲料喷涂酸化剂及经特殊处理的水使饲料变得更加松软，对于动物的适口性以及采食量都有极大的提高。
&&&&2、母猪料运用的新技术：精氨酸，NCG，对夏季母猪奶水的改进有很大的促进作用。通过具体的饲喂试验证明，饲喂新正阳饲料的仔猪28日龄断奶，可以保证比比饲喂其他同类饲料的仔猪多长一公斤，经过十多年的努力，新正阳的每一种产品在市场上都有其独到的优势。
& & 创新服务客户
&&&&通过技术创新，对客户带来实际的效益。教槽料方面，新正阳每吨的饲料价格会比同行价格高1000元左右，但是在实际的生产中，能够保证日增重与同行相比多50-100g。大猪料方面：同样比同类产品贵200-300元，但日增重可以保证比饲喂其他同类饲料的大猪多长100-150g，经过实际核算，每头猪每天可以多赚0.5-1元，可以说新正阳坚决贯彻为客户创造更多价值，让客户赚更多的钱。
&&&&林总坚信，卖得更贵，效果更好。经过实际的养殖效益计算，养殖户使用新正阳的产品挣得更多。林总还告诉我们，新正阳从来不与同行比价格，只专注于自己的质量与客户的效益。
& & 为客户创造更多价值
&&&&这可以说是新正阳的企业文化，也可以理解为服务理念。就我个人而言，现在虽然从事媒体工作，但以之前在饲料企业做市场技术的经验来看，新正阳给客户的是一种信任，一种理解。走进新正阳，首先吸引我注意的不是企业厂区布局也不是高高耸立的办公楼，只是一面标语墙，对，你没有听错，就是一面标语墙：&为客户创造更多价值&。我在北方的市场，接触过不少的饲料同行，他们企业宣讲的也是价值，不同之处在于，企业自身的价值与用户的价值。在现在的市场经济氛围下，大家都注重自己的产品价值，这无可厚非。但自己的产品价值能够得到证实靠的是什么，不是你开多少交流会，也不是你做多少对比实验，更不是你在市场上投入多少，我想更多的是一种态度，一种你对客户的态度：为用户做实事，为用户用心去解决他所需要的 ，只基于这一点，我们就不难想象为什么新正阳在饲料技术品牌50强评选中能够得到如此高的呼声。在与林登峰总经理的交流过程中我更是切实的感受到这一点，技术不管怎么创新，自己说好不算，客户认可你，信任你才是最重要的。
&&&& 在新正阳薛董事长的陪同下，我们还参观了企业的化验室等核心部门，以及生产车间、打包和贮存车间。
新正阳员工在进行产品化验&
新正阳员工在进行原料采样检测
新正阳部分员工合影
采访小组与薛董事长（左二）、林总经理（左三）合影
& & & 在采访过程中，薛董事长还告诉我们，新正阳除了在饲料技术上不断创新，还有一支优秀的服务团队，可以这样说，新正阳的发展与整个团队的良好协作密不可分。
& & & 新正阳，无愧于您的关注！
（作者：郑洪文）
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特别鸣谢以下单位对本次活动的大力支持：&&&&潘可士玛(上海)饲料添加剂有限公司、北京菲迪饲料科技有限责任公司、奕农集团―北京奕农顺丰生物技术有限公司、山东龙昌动物保健品有限公司。
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