国家局领导介绍
------------国务院部门------------
中央人民政府
发展改革委
工业和信息化部
人力资源社会保障部
国土资源部
环境保护部
住房城乡建设部
交通运输部
人口计生委
新闻出版总署(版权局)
安全监管总局
知识产权局
预防腐败局
发展研究中心
社保基金会
自然科学基金会
测绘地信局
食品药品监管局
煤矿安监局
原子能机构
国务院扶贫办
国务院三峡办
南水北调办
------------局直属单位------------
机关服务中心
发展研究中心
新闻宣传中心
邮政业消费者申诉受理中心
职业技能鉴定指导中心
中华全国集邮联合会
中国快递协会
北京邮电疗养院
--------------快递协会-------------
中国快递协会
北京市快递协会
-----------重点快递企业-----------
中国邮政速递物流
中外运空运
中外运-敦豪
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快递市场管理办法
中华人民共和国交通运输部令
2013年第1号
　　《快递市场管理办法》已于日经第10次部务会议通过，现予公布，自日起施行。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 部长& 杨传堂&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 日
第一章& 总& 则
　　第一条& 为加强快递市场管理，维护国家安全和公共安全，保护用户合法权益，促进快递服务健康发展，依据《中华人民共和国邮政法》及有关法律、行政法规，制定本办法。
　　第二条& 从事快递业务经营活动应当遵守本办法。
　　第三条& 本办法所称快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。
　　第四条& 经营快递业务的企业应当依法经营，诚实守信，公平竞争，为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。
　　第五条& 公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。
　　第六条& 国务院邮政管理部门负责对全国快递市场实施监督管理。
　　省、自治区、直辖市邮政管理机构负责对本行政区域的快递市场实施监督管理。
　　按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责对本辖区的快递市场实施监督管理。
　　第七条& 国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构以及省级以下邮政管理机构（以下统称邮政管理部门）对快递市场实施监督管理，应当遵循公开、公平、公正以及鼓励竞争、促进发展的原则，规范快递服务，满足经济社会发展的需要。
　　邮政管理部门应当加强快递市场安全监督管理，维护寄递安全与信息安全。
　　第八条& 快递行业协会应当依照法律、行政法规及其章程规定，制定快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息、培训等方面的服务，促进快递行业的健康发展。
第二章& 经营主体
　　第九条& 国家对快递业务实行经营许可制度。经营快递业务，应当依照《中华人民共和国邮政法》的规定，向邮政管理部门提出申请，取得快递业务经营许可；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。
　　第十条& 邮政管理部门根据企业的服务能力审核经营许可的业务范围和地域范围，对符合规定条件的，发放快递业务经营许可证，并注明经营许可的业务范围和地域范围。
　　经营快递业务的企业应当在经营许可范围内依法从事快递业务经营活动，不得超越经营许可业务范围和地域范围。
　　第十一条& 任何单位和个人不得伪造、涂改、冒用、租借、倒卖和非法转让快递业务经营许可证。
　　取得快递业务经营许可的企业不得以任何方式将快递业务委托给未取得快递业务经营许可的企业经营，不得以任何方式超越经营许可范围委托经营。
　　第十二条& 取得快递业务经营许可的企业设立分公司、营业部等非法人分支机构，凭企业法人快递业务经营许可证（副本）及所附分支机构名录，到分支机构所在地工商行政管理部门办理注册登记。企业分支机构取得营业执照之日起二十日内到所在地邮政管理部门办理备案手续。
　　快递业务经营许可证（副本）载明的股权关系、注册资本、业务范围、地域范围发生变更的，或者增设、撤销分支机构的，应当报邮政管理部门办理变更手续，并持变更后的快递业务经营许可证办理工商变更登记。
　　第十三条& 快递企业进行合并、分立的，应当在合并、分立协议签订之日起二十日内，向颁发快递业务经营许可证的邮政管理部门备案。
　　备案应当提交以下材料：
　　（一）快递业务经营许可证；　　（二）合并、分立协议；　　（三）上一年度快递业务经营许可年度报告书。
　　合并、分立后新设立的企业法人经营快递业务的，应当依法取得快递业务经营许可。合并、分立涉及外商投资企业的，应当遵守国家有关外商投资快递业务的相关规定。
　　第十四条& 以加盟方式经营快递业务的，被加盟人与加盟人均应当取得快递业务经营许可，加盟不得超越被加盟人的经营许可范围。被加盟人与加盟人应当签订书面协议约定双方的权利义务，明确用户合法权益发生损害后的赔偿责任。参与加盟经营的企业，应当遵守共同的服务约定，使用统一的商标、商号、快递服务运单和收费标准，统一提供跟踪查询和用户投诉处理服务。
　　第十五条& 经营快递业务的企业应当按照国务院邮政管理部门的规定，向颁发快递业务经营许可证的邮政管理部门提交年度报告书。
第三章&快递服务
　　第十六条& 经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：
　　（一）填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务；　　（二）企业分拣作业时，应当按照快件（邮件）的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件（邮件）损毁；　　（三）企业应当在承诺的时限内完成快件（邮件）的投递；　　（四）企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。
　　第十七条& 经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。
　　对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件（邮件），企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。
　　第十八条& 经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。服务承诺事项发生变更的，企业应当及时发布服务提示公告。
　　第十九条& 经营快递业务的企业应当遵循公平原则，以书面合同确定企业与用户双方的权利和义务。
　　对免除或者限制企业责任及涉及快件（邮件）损失赔偿的条款，应当在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明。
　　第二十条& 在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。
　　企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。
　　第二十一条& 经营快递业务的企业应当建立与用户沟通的渠道和制度，向用户提供业务咨询、查询等服务，并及时处理用户投诉。
　　经营快递业务的企业对邮政管理部门转办的用户申诉，应当及时妥善处理，并按照国务院邮政管理部门的规定给予答复。
　　第二十二条& 经营快递业务的企业应当按照国家有关规定建立突发事件应急机制。发生重大服务阻断、暂停快递业务经营活动时，经营快递业务的企业应当按照有关规定在二十四小时内向邮政管理部门和其他有关部门报告，并向社会公告；以加盟方式开展快递业务经营的，被加盟人、加盟人应当分别向所在地邮政管理部门报告。
　　经营快递业务的企业在事故处理过程中，应当对所有与事故有关的资料进行记录和保存。相关资料和书面记录至少保存一年。
　　第二十三条& 经营快递业务的企业应当妥善应对快递业务高峰期，做好业务量监测，加强服务网络统筹调度，及时向社会发布服务提示，认真处理用户投诉。
　　第二十四条& 经营快递业务的企业对无法投递的快件（邮件），应当退回寄件人。
　　对无法投递又无法退回寄件人的快件（邮件），企业应当登记，并按照国务院邮政管理部门的规定和快递服务标准处理；其中无法投递又无法退回的进境国际快件（邮件），应当依照相关规定交由有关部门处理。
　　第二十五条& 经营快递业务的企业在从事快递业务的同时，向用户提供代收货款服务的，应当建立有关安全管理制度，与寄件人的合同中应当对代收货款服务的权利义务进行约定。
　　提供代收货款服务，涉及金融管理规定的，应当接受相关部门的监督管理。
　　第二十六条& 经营快递业务的企业应当按照国家关于快递业务员职业技能的规定，加强快递从业人员职业技能培训，组织符合条件的快递从业人员参加职业技能鉴定。
　　第二十七条& 经营快递业务的企业不得实施下列行为：
　　（一）违反国家规定，收寄禁止寄递的物品，或者未按规定收寄限制寄递的物品；　　（二）相互串通操纵市场价格，损害其他经营快递业务的企业或者用户的合法权益；　　（三）冒用他人名称、商标标识和企业标识，扰乱市场经营秩序；　　（四）违法扣留用户快件（邮件）；　　（五）违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息；　　（六）法律、法规禁止的其他行为。
　　第二十八条& 快递从业人员不得实施下列行为：
　　（一）扣留、倒卖、盗窃快件（邮件）；　　（二）违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息；　　（三）法律、法规禁止的其他行为。
第四章& 快递安全
　　第二十九条& 任何组织和个人不得利用快递服务网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。下列物品禁止寄递：
　　（一）法律、行政法规禁止流通的物品；　　（二）危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等；　　（三）武器、弹药、麻醉药物、生化制品、传染性物品和爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；　　（四）妨害公共卫生的物品；　　（五）流通的各种货币；　　（六）法律、行政法规和国家规定禁止寄递的其他物品。
　　第三十条& 经营快递业务的企业应当遵守《中华人民共和国邮政法》、《邮政行业安全监督管理办法》等相关规定，建立并严格执行收寄验视制度，加强生产安全和应急管理。
　　第三十一条& 经营快递业务的企业对不能确定安全性的可疑物品，应当要求用户出具相关部门的安全证明。用户不能出具安全证明的，不予收寄。
　　经营快递业务的企业收寄已出具安全证明的物品时，应当如实记录收寄物品的名称、规格、数量、重量、收寄时间、寄件人和收件人名址等内容。记录保存期限不少于一年。
　　第三十二条& 经营快递业务的企业接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供快递服务的，应当遵守邮政管理部门的规定，与委托方签订安全保障协议，并向颁发快递业务经营许可证的邮政管理部门备案。
　　第三十三条& 经营快递业务的企业设置快件（邮件）处理场所，应当事先征询邮政管理部门及有关部门意见，并按照国家有关规定预留相关工作场地，其设计和建设应当符合国家安全机关和海关依法履行职责的要求。
第五章& 监督管理
　　第三十四条& 国家鼓励和引导经营快递业务的企业采用先进技术，充分利用交通运输资源，促进规模化、品牌化、网络化经营。
　　第三十五条& 邮政管理部门应当结合邮政行业安全监督管理的实际，指导和监督经营快递业务的企业落实安全责任制，依法对经营快递业务的企业实施安全监督检查，并依照相关规定对妨害或者可能妨害行业安全的经营快递业务的企业进行调查和处理。
　　邮政管理部门应当加强对突发事件的管理，督促经营快递业务的企业定期组织开展突发事件应急演练。
　　第三十六条& 国务院邮政管理部门建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，指导评定机构定期测试评估快递行业服务水平，评定服务质量等级，并向社会公告。
　　第三十七条& 邮政管理部门应当依法及时处理用户对经营快递业务的企业提出的申诉，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。
　　任何单位和个人有权向邮政管理部门举报违反本办法的行为。邮政管理部门接到举报后，应当依法及时处理。
　　第三十八条& 邮政管理部门应当加强对经营快递业务的企业及其从业人员遵守本办法情况的监督检查。
　　邮政管理部门依法实施监督检查，可以采取下列措施：
　　（一）进入有关场所进行检查；　　（二）查阅、复制有关文件、资料、凭证；　　（三）约谈有关单位和人员；　　（四）经邮政管理部门负责人批准，查封与违法活动有关的场所，扣押用于违法活动的运输工具以及相关物品，对信件以外的涉嫌夹带禁止寄递或者限制寄递物品的快件（邮件）开拆检查。
　　第三十九条& 邮政管理部门工作人员应当严格按照法定程序进行监督检查。实施监督检查时，应当出示执法证件，并由两名或者两名以上工作人员共同进行。被检查单位及其有关人员应当予以配合，不得拒绝、阻碍，并对有关情况予以保密。
　　邮政管理部门工作人员对监督检查过程中知悉的被检查单位的技术秘密和业务秘密，应当保密。
第六章& 法律责任
　　第四十条& 经营快递业务的企业违反快递服务标准，严重损害用户利益，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。
　　第四十一条& 违反本办法第十条规定的，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。
　　第四十二条& 违反本办法第十一条第二款规定的，由邮政管理部门责令改正，处一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。
　　第四十三条& 违反本办法第十四条规定的，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。
　　第四十四条& 违反本办法第十六条第（二）项规定的，由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。
　　第四十五条& 违反本办法第十八条、第二十一条、第二十二条、第三十一条规定的，由邮政管理部门责令改正，处三千元以上三万元以下的罚款。
　　第四十六条& 违反本办法第二十四条第二款规定，未按照国务院邮政管理部门规定处理无法投递又无法退回寄件人的快件的，由邮政管理部门对快递企业处三千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。
　　第四十七条& 违反本办法第二十七条第（一）项、第（五）项规定的，分别依照《中华人民共和国邮政法》第七十五条、第七十六条的规定予以处罚。
　　违反本办法第二十七条第（四）项规定的，由邮政管理部门责令改正，对快递企业处一万元以上三万元以下的罚款。
　　违反本办法第二十七条第（二）项、第（三）项规定的，由国家有关部门依法处理。
　　第四十八条& 违反本办法第二十八条规定的，由邮政管理部门责令改正，依法没收违法所得，对直接责任人员处五千元以上一万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第四十九条& 邮政管理部门工作人员违反本办法第三十七条第一款、第三十九条规定的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第五十条& 拒绝、阻碍邮政管理部门及其工作人员依法履行监督检查职责的，依照《中华人民共和国邮政法》第七十七条的规定予以处罚。
　　第五十一条& 公民、法人或者其他组织认为邮政管理部门的具体行政行为侵犯其合法权益的，可以依法向上一级邮政管理部门申请行政复议或者直接向人民法院起诉。
　　经营快递业务的企业逾期不履行邮政管理部门处罚决定的，由邮政管理部门依法申请人民法院强制执行。
第七章& 附& 则
　　第五十二条& 本办法自日起施行。交通运输部日发布的《快递市场管理办法》（交通运输部令2008第4号）同时废止。
版权所有：中华人民共和国国家邮政局
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邮政速递的发展历程
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中国邮政应当把速递和邮航合并成一家公司
&&&&邮政最大的竞争对手是那些跨国快递公司，他们有规模庞大并且从波音747到单发动机凯旋号大中小机型搭配的机队，有飞遍世界主要大城市的航线网。邮政速递业务开办之初曾在国内市场占有最大的份额，不过那时邮政自己没有飞机都由民航班机带运，以后才建立邮政航空公司，目前邮政航空公司即使和国内一些扩张很快的专业航空货运公司相比规模也显得太小。尽管金融危机使民航业损失很大，2008年波音公司飞机订单不到07年一半，裁员万人以上09年订单数量还会继续下降，但是对于邮政航空公司来说尽快长大仍是当务之急。为增强市场竞争能力中国邮政应当参照跨国快递公司的组织结构，把速递业务和邮政航空公司合并成一个机构。分成两个机构是由历史原因造成的，在过去经营成绩也是有目共睹非常明显，但是今后要继续前进必须扩大机队规模和业务范围。
在IATA&国际航空运输协会)的年度统计报表中，FEDEX（联邦快递）和UPS均作为货运航空公司列入其中。他们庞大的机队保证了飞遍世界的空运能力（FEDEX是677架飞机，UPS是自有266架，租赁307架）。它们对邮政速递有什么启示呢？一是要与这些公司争夺市场必须尽快扩大邮航机队规模，第二是要扩大业务范围，单靠文件和物品这两类业务很难与跨国快递公司去争夺国际市场更大的份额。为扭转这种局面今后邮政速递需要参考UPS模式，扩大经营范围，增加进出口代理业务。与邮政银行合作为客户提供物流银行服务，对提高企业竞争能力和国际市场占有率都有一定帮助，当然这有可能是一个远期目标。
邮政速递今后必须进入跨国快递公司取得其主要营业收入的市场里面去，尽管双方不在同一条起跑线上，但起码要同处于一个竞技场上，今后才能取得更大的发展。其次是邮政内部结构要进行调整，&把目前分立的速递和邮航两家合并成一个机构可以提高管理部门的工作效率，减少机关工作人员数量和重复性工作，便于开辟新业务。组织结构调整不必过于匆忙，但如果3年后两家仍没有合成一家，对中国邮政就会有不利影响了。合并后机构名称可以另议，EMS标识应当保留并且加在飞机的机身上。
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快递政策密集出台
　　5月24日，国家邮政局审议通过《关于快递企业兼并重组的指导意见》
&　　5月24日，国家邮政局审议通过《关于快递企业兼并重组的指导意见》
　　6月9日，国家邮政局印发《快递业务经营许可年度报告规定》
　　6月14日，国家邮政局审议并原则通过了新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》
　　6月28日，国家邮政局原则审议通过《邮政业发展“十二五”规划》
　　快递业务量超过60亿件，业务收入五年增长1.5倍，全行业新增就业岗位40万个??一系列跃动的数据出现在新鲜出炉的《邮政业发展“十二五”规划》（以下简称《规划》）中。6月28日，国家邮政局原则审议通过《规划》。本刊第一时间介绍与快递领域发展密切相关的《规划》内容，以飨读者。
邮政业“十二五”规划出炉开启快递转型升级机遇之门
　　这部开启快递转型升级机遇之门的宏观规划，向外界展示了邮政业未来黄金五年的美好前景。
　　到2015年，邮政业业务收入比“十一五”末翻一番。其中，快递业务收入比“十一五”末增长1.5倍，占邮政业业务收入的比重达到55%。“十二五”期间，全行业新增就业岗位40万个以上。
灵魂：转型升级
　　“转型升级”，这四个字无疑是整部《规划》的灵魂。在《规划》中贯穿了一条主线，即以转变邮政业发展方式为主线，深化邮政改革，充分发挥市场的资源配置作用，促进邮政业转型升级。
　　国家邮政局政策法规司负责人对记者说，“十二五”期间，要着力推进体制和机制创新，从单一的寄递服务模式向多元化综合服务模式转变，满足社会日益增长的个性化生产、服务和配送需求；从传统服务领域向与电子商务和制造业等相关产业融合发展转变，融入社会生产与消费的产业链、供应链和服务链；从粗放式经营向集约式经营转变，推动建立现代企业制度，提高企业经营管理水平。
　　而在邮政业转型升级过程中，要着力构建两个体系，实现三大目标。“两个体系”包括构建覆盖城乡、惠及全民、水平适度、可持续发展的邮政普遍服务体系，增强政府保障公共服务的能力；与此同时，构建便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的快递服务体系，打造快递产业竞争新优势。
　　“三大目标”则是从发展步伐、服务水平和竞争能力三方面分别设定“标杆”，包括加快发展步伐，做大邮政业规模，实现业务收入翻一番，对国民经济的贡献率有所提高；提高服务水平，优化邮政和快递服务网络布局，提供高效便捷优质的服务，满足经济社会发展和人民群众的用邮需求；增强竞争能力，推动邮政业转型升级，支持企业做大做强，把邮政业培育成现代服务业新的增长点。
　　为“护航”快递转型升级，《规划》提出“五大升级工程”（详见列表）。《规划》中指出，鼓励快递企业创新运行机制，推动企业功能整合和服务延伸，融入产业链、供应链和服务链，加快向综合型快递物流运营商转型。大力促进快递服务与电子商务协同发展，提高快递服务对国内国际网购的支撑能力，培育产业新的增长点。推进快递物流园区建设，实现产业集聚、功能集成和经营集约。鼓励企业拓展网络，优化布局，完善运营机制，提高网络覆盖率和稳定性。引导企业转变竞争方式，由偏重价格竞争向服务品质竞争转变，提升服务品质，打造服务品牌。
路标：锁定服务
　　转型升级的落脚点是“服务”，无论是服务能力、服务水平，还是服务质量，《规划》都用数字说话，一一设置可行的指标参数。例如“服务能力”一项设定了“98%”和“90%”两个指标，即引导和鼓励企业在全国物流节点城市建设快件处理中心、航空及陆运集散中心。重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达98%，省辖市网点覆盖率达90%以上。有条件的快递企业形成自主航空运输能力。揽收分拣运输投递等环节的信息化机械化标准化水平大幅提升。
　　在“服务水平”一项，设置了“90%”这一指标，即构建多品种、个性化服务的产品体系，提高当日递、次晨达等限时产品的比重。重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率90%以上。重点快递企业快件跟踪查询和信息反馈的便利性、及时性和准确性大幅提升。
　　 在“服务质量”方面，则设置了“千分之八”、“万分之一”、“十万分之五”和“满意度70分以上”这四大指标，即重点快递企业达到《快递服务标准》。快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下，快递服务的社会用户总体满意度达到70分以上。
　　《规划》注重加快产业培育，做大快递企业规模，提出了一个雄心勃勃的目标——“做强国有邮政，做大快递企业。到2015年，中国邮政集团公司整体运营规模进入世界500强，培育出5个以上年业务收入超百亿，具有较强竞争力的大型快递企业。”
后盾：政策规范
　　一连串闪亮数字的背后，有着相对完善的政策保障和制度规范作为后盾。未来五年，管理机构还将从规范市场准入、规范企业经营行为、加强行业安全监管和加强行业应急管理四方面着手，加强监督管理，优化竞争环境。
　　《规划》指出，推动落实国家鼓励发展产业目录的相关配套政策。推动制定快递企业生产用地扶持政策。推进落实快递企业在用电、用水、用气、用热与工业同价政策。协调解决快递车辆通行、临时停车作业难等问题。推动快递企业与民航企业信息互联互通，开辟重点城市航空快件绿色通道。协调推动快递企业信用融资制度的建立，开辟多种融资渠道。鼓励以参股控股合资合作等方式进行快递企业重组，提高产业集中度。
　　此外，在推动快递与电子商务、制造业联动发展和支持快递企业“走出去”方面，《规划》也分别作出了指引。《规划》指出，促进快递配送网络与电子商务网络和企业物流网络一体化协同发展。引导快递企业发展分销配送、供应链服务和一体化物流，积极承接生产和商贸企业的外包服务。推动建立快递企业与电子商务、制造业企业合作发展机制，加强信息沟通、标准对接和业务联动。
　　《规划》明确提出“支持快递企业‘走出去’”。支持快递企业跨境跨国经营，鼓励快递企业设立境外分支机构，延伸服务网络，实施国际化发展战略。利用中美中欧等政府间对话机制，搭建中外企业交流平台，借鉴国际先进经验。为企业“走出去”提供有关市场准入、法律法规、投资环境和经济政策等信息咨询和服务。
舞台：协同发展
　　天高任鸟飞，海阔凭鱼跃。展望未来五年，行业发展的舞台前所未有的宽广，贯穿着协同发展理念的《规划》使得这个舞台更加延展。
　　作为《规划》领导小组组长，国家邮政局局长马军胜评价《规划》“体现了交通运输和邮政业统筹发展的战略意图”，即依托交通平台，推动产业协同发展。
　　 为此，未来五年将推动邮政、快递设施与交通设施建设同步配套。依托大交通平台，优化资源配置，支持邮政业发展，积极推动与综合交通运输体系的顺畅对接。在公路航空铁路客货运枢纽的布局中，推动邮政和快递服务网点、处理中心及作业枢纽设施建设的同步配套，促进综合交通运输平台的集约利用。
　　《规划》中“互利合作”的意图显著。它鼓励邮政和快递企业与运输企业合作，实现资源与优势互补。依托邮政和快递网络，扩大代办代售网络，加大代理票务力度。推行公路甩挂运输方式，推进公路客运班线代运邮件和快件试点。研究推进在铁路客货运线路加载邮件和快件车厢，增开行邮专列。推动增加邮件和快件的航空运力供给。
基础：人才科技
　　能否在“十二五”舞台上真正施展身手，离不开人才和科技的积累。《规划》将行业人才培养、科技应用推广提升到决定行业科学发展的重要位置。
　　未来五年，邮政业将健全完善人才培养体系，大力推进校企合作，探索建立职业教育、高等教育和在职培训鉴定相衔接的教育培养模式。推动建立技能人才教育与公共实训基地，完善专业人才远程培训网络。加快培养行业发展急需的高层次经营管理人才、专业技术人才和技能型人才。重点实施快递人才培养工程，组织和推动快递企业各级各类专业技术人员参加职称评审。实施国家职业资格证书制度，积极开展邮政业特有工种职业分类和技能鉴定。
　　 与此同时，《规划》还积极倡导企业提高自动化标准化信息化应用水平。鼓励企业使用跟踪查询、全球定位系统、地理信息系统、单元化装载、自动识别、电子数据交换和可视化等技术。鼓励企业采用仓储运输、装卸搬运、分拣包装等专用技术装备，提高企业劳动生产率和运营效率。鼓励企业采用标准化的包装、计量、车辆和信息代码，提高标准化水平。
　　《规划》强调要加强科技基础工作，制定邮政行业科技发展规划。加快制定基础类、服务类、产品类、技术类和信息类等国家和行业标准，完善行业标准化体系。加快行业标准的推广和应用。选择重点快递企业和快递物流园区开展标准化试点示范。鼓励企业之间科技成果交流展示活动，推动邮政业科技发展和科技进步。
　　国家邮政局发布的《关于快递企业兼并重组的指导意见》，提出以“市场化、产业化、现代化”为方向，鼓励指导快递企业通过兼并重组建立健全现代企业制度，加快转型升级，进一步做强做大。
加速快递兼并重组催生现代企业制度
　　未来五年中，中国的快递领域在经历“大洗牌”之后，将出现怎样一番景象？
　　6月上旬对外发布的国家邮政局《关于快递企业兼并重组的指导意见》（以下简称《指导意见》），为我们描绘了“十二五”时期，通过兼并重组后的行业发展蓝图——快递产业集中度明显提高，培育出一批年收入超百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。现代企业制度普遍建立，公司治理结构明显改善，管理体制和运营机制显著优化，技术水平不断提升，形成资本化运作、集约化运营和规模化发展的产业发展态势。
鼓励多种兼并方式，治理“小散弱”
　　鼓励快递领域进行多元形式的兼并重组，是这部新近出台的《指导意见》的鲜明特征。记者注意到，《指导意见》中提出鼓励快递企业兼并重组的六大重点，基本涵盖了这一领域发生兼并重组案的主要模式。其中包括鼓励不同类型快递企业的兼并重组，如鼓励优势快递企业加强联合，形成品牌化、规模化、网络化、信息化的大型快递企业集团；鼓励大型快递企业与中小快递企业，以及中小快递企业间的兼并重组，提升服务能力、质量和专业化水平，实现优势互补、合作共赢；支持优势快递企业兼并重组准备退出市场的快递企业。
　　同时，也鼓励特许经营型快递企业的兼并重组；鼓励快递关联产业的兼并重组；鼓励不同所有制快递企业的兼并重组。《指导意见》还鼓励快递企业利用资本市场开展兼并重组，支持符合条件的快递企业通过发行股票、债券、可转换债等方式为兼并重组融资。鼓励上市快递企业以股权、现金及其他金融创新方式作为兼并重组的支付手段，依托资本市场提升兼并重组效率，促进行业整合和产业升级。
　　此外，《指导意见》鼓励优势快递企业时机成熟时“走出去”，进行跨国兼并重组。支持优势企业加强联合，兼并重组周边、新兴市场、欧美等国家的快递企业，建立境外分支机构，延伸服务网络，稳步实施国际化发展战略。
　　目前国内快递从业主体达6000余家，从业人员超过50万人，国有、民营、外资并存的快递市场格局已经形成，但国内快递企业的“软肋”是“小、散、弱”。一个可以对照的数字是，在美国，三大快递公司的市场份额就已经占到95%。
　　在接受本刊记者采访时，国家邮政局政策法规司副司长金京华认为，推进企业兼并重组，着力扭转“小、散、弱”的局面，培育一批规模较大的快递企业已经成为推动我国快递产业健康发展的一项紧迫任务。
　　《指导意见》中指出，在“十二五”期间，要培育出一批年收入超百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。“促进快递企业兼并重组，顺应了行业科学发展的需要，是贯彻国家‘十二五’规划纲要和《中华人民共和国邮政法》的具体措施，是优化产业布局，转变发展方式，提高发展质量和效益，促进快递产业转型升级和跨越式发展的必然要求，是切实增强服务能力，提高服务水平，转变竞争模式，实现做强做大的有效途径。”金京华表示。
“三化”为新坐标，目标定位转型升级
　　《指导意见》中，首次提出以“市场化、产业化、现代化”为方向，鼓励指导快递企业通过兼并重组建立健全现代企业制度，加快转型升级，进一步做强做大。
　　5月24日，在原则通过《指导意见》的局长办公会上，国家邮政局局长马军胜强调，推动快递企业兼并重组的目的，是优化产业布局，转变发展方式，提高发展质量，促进快递产业转型升级和跨越发展。
　　国家邮政局政策法规司对于“市场化”的解读是，就是要本着鼓励竞争、促进发展的原则，加快培育公开公平、竞争有序的邮政市场，充分发挥市场配置资源的基础性作用。就是要以用户需求为导向，实现从业主体的充分良性竞争和优胜劣汰，推动快递企业不断提高生产效率、提升服务水平，不断满足社会日益增长的快递服务需求。
　　而“产业化”，就是要以市场为导向，以效益为中心，以快递重点企业、重点品牌为依托，紧密协调上下游产业链，大力提升技术和经营管理水平，实现快递的均衡化布局、规模化运营、社会化服务和制度化管理，走上自我发展、自我积累、自我约束、自我调节的良性发展轨道。
　　“市场化”和“产业化”的落脚点是“现代化”，即快递企业在技术、管理、服务等方面的现代化。一是技术现代化。鼓励快递企业加大科技投入，加快引进先进、适用的技术装备，大幅提升运营能力与效率，做到快件“寄得便、分得快、运得畅、投得好”。二是管理现代化。推动企业逐步建立现代企业制度，引进职业经理人，不断完善公司组织体系，健全公司治理结构，强化内部控制机制，提高科学治理水平。三是服务现代化。引导企业充分依托综合交通运输体系，发挥大交通平台的资源优势和组合效率，切实解决“快递不快”问题，增强对上下游产业链的支撑能力。要以用户为导向，进一步完善服务程序，提高服务标准，改善服务态度，提升服务水平。要不断丰富产品体系、提高服务层次，满足不同用户需求。
诚信管理提上日程，四项措施指引前路
　　显然，兼并重组不是目的，而是助力快递企业实现快速发展的一种手段。而对于兼并重组后的快递企业，邮政管理机构将加强对快递服务的监督管理。记者注意到，《指导意见》中提出要加强快递服务诚信管理，其用意则是要让快递领域的跨越式大发展切实服务民生。
　　金京华表示，政策制定要始终坚持以人为本，始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为出发点和落脚点。具体到快递领域，就是要通过促进兼并重组等手段，推动企业做强做大，实现产业转型升级，增强服务能力，提升服务水平，为公众提供更多更好的服务。同时，能否以更优质的服务，不断满足公众日益扩大和升级的寄递需求，是判断企业兼并重组成功与否的根本标准。因此，国家邮政局将兼并重组后的快递企业纳入快递服务监管体系，以维护用户合法权益为导向，通过加强快递服务的诚信管理，引导企业诚信创业、守法经营；通过完善并实施快递服务质量评价体系，督促企业改善管理、提升服务；通过加强市场监督检查，坚决打击超范围经营、违反寄递安全规定、违法提供用户信息等行为，切实维护消费者合法权益。
　　未来一段时间，邮政管理部门将从哪些方面为快递企业兼并重组作出指导和规范？金京华对记者说，邮政管理部门将着力从四个方面入手，指导和规范快递企业兼并重组行为。
　　一是指导企业有效实施兼并重组。指导企业把握快递产业特点与规律，认清网络运营的特殊性和复杂性，做到理性进入、长远谋划、稳健经营，避免短期逐利行为。鼓励企业完善治理结构和管理制度，切实增加财力、物力、人力投入，推动技术进步和创新，加强业务整合和文化融合，强化品牌建设，提升竞争实力。
　　二是规范快递企业兼并重组行为。督促快递企业严格遵守兼并重组的相关法律法规和政策，妥善解决债权债务和职工安置等问题，确保业务管控到位和有序运行，并配合有关部门，防范和打击内幕交易和市场操纵行为，防止恶意收购，防止以兼并重组之名甩包袱、偷逃税款、逃废债务。
　　三是依法开展兼并重组备案和相关快递经营许可工作。建立并实施快递企业兼并重组备案制度。企业兼并重组后，需要依法取得快递业务经营许可，或者企业名称、企业类型、股权关系、注册资本、经营地域等原许可事项发生变更的，应责成其及时办理许可证申请或变更手续。兼并重组涉及外资的，依法对经营范围进行调整和规范。
　　 四是加强对兼并重组后企业快递服务的监督管理。加强快递服务诚信管理，完善快递服务质量评价体系，及时测评快递企业公众满意度、时限准时率和用户申诉率，有效引导社会消费，促进服务质量稳步提升。强化市场监督检查，对相关违法违规行为依法进行查处直至吊销经营许可证，并支持优势快递企业兼并重组准备退出市场的快递企业。
　　据记者了解，今后一段时期，邮政管理部门将从以下方面，服务和协调快递企业的兼并重组：依托行业协会建立兼并重组的服务机制，畅通信息交流渠道，开展兼并重组的相关咨询、争议协调等服务工作。制定快递企业网络、品牌等资产的价值评估指南。充分依托境内银行、证券公司等金融机构在跨国并购中的咨询服务作用，指导和帮助企业制定境外并购风险防范和应对方案，保护企业利益。进一步规范审批流程和监管程序，细化有关政策和配套措施，研究解决快递企业兼并重组工作中的重大问题，并重点指导跨省、涉及外资的快递企业兼并重组工作。加强和有关部门协调配合，积极争取支持快递企业兼并重组的财税、土地等优惠政策，营造支持快递企业跨地区、跨行业、跨所有制兼并重组的良好环境。此外，国家邮政局要求各地邮政管理局切实开展本地区快递企业兼并重组指导工作，加强对本地区快递企业兼并重组行为的了解、跟踪和指导，并结合本地实际，推动地方人民政府落实支持兼并重组的财税、土地等优惠政策。要加强与商务、工商等部门的政策协调和工作联动，完善涉及快递企业兼并重组的相关工作流程，切实改善服务，方便企业办理许可证申请和变更手续。
兼并重组初显锋芒，更多并购案将浮出
　　事实上，在《指导意见》出台前，国内快递领域整合态势已初露端倪。2006年，联邦快递斥资4亿美元收购大田物流；2007年，TNT（中国）完成对华宇集团的收购；2009年，中外运敦豪收购全一快递和中外运速递。进入2010年以来，兼并重组案更是接二连三：星晨急便获得来自阿里巴巴的投资，海航集团将天天快递招至麾下，百世物流收购“四通一达”中的汇通快递。此外，目前还有包括IDG、联想、复星、鼎晖、华平、新天域等投资机构对快递企业“虎视眈眈”。
　　外界的一个预计是，未来可能有更多的快递并购案浮出水面。金京华认为，目前，我国快递企业兼并重组日趋频繁，涉及企业规模不断扩大，社会影响力与日俱增，积极效应初步显现。但总的来看，快递企业兼并重组进程还处于初始阶段，服务水平高、产品层次多、行业内优势明显，具有较强盈利能力和国际竞争力的大型快递企业尚未出现，兼并重组还有很大空间。“在这个初始阶段，产业集中度、企业规模、管理运营机制等均有很大提升空间，‘十二五’时期完全有可能上一个新的台阶。”他说，“‘十二五’时期也是我国快递企业实现做强做大的重要过渡期，关系到未来十年甚至更长时期的战略目标能否顺利实现。兼并重组作为快递产业结构优化和转型升级的重要途径，其目标的制定必须在现有条件的基础上，充分考虑快递在‘十二五’特定历史时期的阶段性发展任务。”
　　未来一段时间内，快递领域兼并重组的广度、强度和频度还可能进一步提升，特许经营型快递企业总部与被特许企业间的兼并重组，以及快递企业与运输、电子商务、制造等关联产业的兼并重组将可能成为近期快递兼并重组集中焦点。兼并重组对于快递网络资源整合、运营模式转型、产业上下游协同发展以及产业布局优化等方面的重要作用将会更加充分地显现出来。
快递企业兼并重组进行时
　　案例一：百世加速快递战略
　　上海市青浦区徐泾镇蟠中路668号，重组后的百世——汇通快递总部搬迁至此已将近半年。总经理周建的办公室虽然简朴，但每天依然访客不断。其中，有生产条形码等快递物料的企业，有运输车辆供应商，有洽谈快递合作业务的大客户，也有的希望加盟汇通快递的站点……周建告诉记者，重组后的汇通快递已经就快递经营许可变更向国家邮政局提出申请，目前公司正按照规划中的战略逐渐驶上“快车道”。
　　2010年10月，杭州百世网络技术有限公司与上海汇通快递就并购事宜达成一致并签订相关协议；日，百世网络团队开始全面介入汇通的管理。据了解，杭州百世网络技术有限公司成立于2007年，致力于互联网技术以及信息技术的创新与研发，通过研发和推广信息管理及技术平台，帮助企业优化供应链管理，提高资源利用率，为用户提供全方位物流技术服务。
　　谈及收购，周建坦言，选择汇通快递是经过了全面仔细的论证和考量的，为了能在最短的时间内介入快递市场，百世网络必须寻求一个具有一定实力，且具备可改造性的全国型快递网络来打开局面；谈及重组，周建认为，最主要的是公司文化和团队之间的融合，员工关怀、管理理念革新、现代化企业制度的建立等，一样都不能少；谈及未来，周建透露，董事会已经批准，未来两年汇通总部将向全网投入大量资金来加强汇通的基础建设、信息化应用，提高员工福利、改善作业环境等，从而全面提升汇通网络的运营和服务质量。
　　案列二：DHL出售全一
　　6月29日，中外运敦豪宣布转让其所持有的国内快递公司全部股权，将所持有的全一快递、北京中外运速递及香港金果快递3家公司的100%股权转让给深圳市友和道通实业有限公司。这里所提到的三家快递公司，实际上，就是指敦豪国内快递品牌“中外运全一”的大陆和香港地区全部业务。中外运敦豪对外发布的公告称，截至2010年末，中外运敦豪下属开展中国国内业务的三家公司累计亏损约人民币9,923万元，截止2011年3月末，三家公司合计资产总额约2.17亿元，合计负债总额约3.47亿元，累计亏损约3,300万元。
　　对于中外运而言，连年亏损恐怕并不是其经营上的最大“包袱”——外企管理模式遭遇“水土不服”、民营快递企业的迅猛崛起以及低价优势、相关政策法规的不确定性等都是其难以破解的命题。
　　而作为买家，如果不是收购全一快递，在快递业内或许没多少人知道“友和道通”。据了解，深圳市友和道通实业有限公司成立于1998年，总部设在深圳，其运输体系涵盖陆、海、空各领域，已逐渐成长为一家能满足各个层次企业要求的综合性物流企业。
　　据记者了解，就在收购全一快递之前，作为快递领域后起之秀——速尔快递的股东，友和道通在4月份就已经通过相关方式实现了对速尔快递的全资控股。因此，接下来，友和道通集团会如何处理速尔与全一的关系，倍受业内人士的关注。速尔快递全国总裁刘晓社对本刊记者说，收购后的全一不会和速尔产生所谓的“合并”，两者同属于友和道通集团，不论是在管理上，还是在业务上，均独立运营，并服从集团的发展战略规划。
快递许可“年审”拉开帷幕
今年起快递企业需报告年度经营和遵规守法情况
　　从今年开始，具备快递业务经营许可资格的企业都要正式递交年度报告，接受邮政管理机构和社会的“检阅”。
　　6月17日，国家邮政局市场监管司组织规模企业在京举行了快递业务经营许可年度报告工作座谈会，解答“年审”中的各类有关问题。此前，在6月9日，国家邮政局印发《快递业务经营许可年度报告规定》（以下简称“《规定》”），宣布对取得经营资质的快递企业上年度经营情况、遵守法律法规和规章情况等进行集中性审核。
　　制度规范：有道更需有力
　　规范快递企业的经营行为，保障消费者合法利益，是《快递业务经营许可年度报告规定》肩负的使命。
　　“2011年是实施年度报告的第一年，应该说实施年度报告制度是邮政管理部门对已经取得快递业务经营许可证的企业依法进行监督、管理的一项重要的制度安排，是快递业务经营许可工作的重要组成部分，是许可过渡期后施行的一项全新工作。”国家邮政局市场监管司快递业务经营许可处处长任惠林表示。
　　谈到《规定》的制定依据，任惠林介绍，《快递业务经营许可管理办法》第十八条明确规定《快递业务经营许可证》管理实行年度报告制度。经营快递业务的企业应当每年向颁发《快递业务经营许可证》的邮政管理部门提交下列材料：（一）年度报告书，包括年度经营情况、遵守法律法规情况等；（二）《快递业务经营许可证》副本原件；（三）企业法人营业执照复印件。《快递业务经营许可管理办法》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当持续符合颁发《快递业务经营许可证》的条件。许可证有效期为五年，企业每年应在规定时间向邮政管理部门提交年度报告，报告年度经营情况、遵守法律法规和规章情况。
　　为依法组织开展快递业务经营许可年度报告工作，自“过渡期”结束后，2010年12月国家邮政局市场监管司组织起草《快递业务经营许可年度报告暂行规定》，于2011年2月底形成初稿。3月25日在京召开征求意见会，邀请北京、上海、广东、河北、江苏、浙江、甘肃等省（市）邮政管理局市场监管负责人以及国家邮政局政策法规司、发展研究中心、新闻宣传中心、中国快递协会等单位相关人员进行研讨。之后，又通过传真电报征求了各省（区、市）邮政管理局意见，并在此基础上形成征求意见稿。4月2日，邀请邮政EMS、顺丰、申通、圆通、宅急送、中外运敦豪、海航天天等企业以及中国快递协会，在京召开征求意见座谈会。4月15日，在上述工作基础上，形成送审稿，日，《快递业务经营许可年度报告规定》正式文本由国家邮政局批准印发。
　　《快递业务经营许可年度报告规定》共十三条，主要内容包括：年度报告的目的和依据，适用对象和范围，实施机构和职责，提交年度报告书的时间、方式和具体内容，并对年度报告办理流程和工作要求做出了规定。
　　《规定》中的第十条明确了哪些属于年度报告审核过程中发现的违法违规行为。任惠林指出，“第十条列举的六项情形并不是《规定》自己创设的，这几项内容都有相应的法律规定做依据。前三项(1.企业名称、法定代表人、经营范围、经营地域、经营期限等重要事项，与《快递业务经营许可证》登记事项不相符合的；2.《快递业务经营许可证》登记事项发生变化，但未依法办理变更手续的；3.经营快递业务未能持续符合颁发《快递业务经营许可证》条件的)是《快递业务经营许可管理办法》中监督检查一章第25条的规定。第四项(与未取得《快递业务经营许可证》的企业通过加盟、代理方式经营快递业务的)是《邮政法》第51条的规定，经营快递业务的任何单位和个人都应该依法取得许可证，那么没有合法身份的人通过合作代理的方式来经营快递业务本身就违反了邮政法。第五项（许可证有效期内擅自停业、歇业的）则是《行政许可法》中第67条对于取得直接关系公共利益的特定行业的市场准入行政许可的被许可人的规定。”
　　年度报告制度有利于加强社会对快递企业的监督，有利于保护消费者合法权益。《规定》明确，对在年度报告中发现问题的企业，邮政管理部门将视情节轻重约谈企业负责人，责令限期整改。对于年度报告审核过程中发现的违法违规行为，将向社会通告。
初次试水，注重指导培训
　　据任惠林介绍，为了保证报告制度顺利实施，国家邮政局高度重视对企业和各省（区、市）邮政管理局的指导培训。《规定》发布后，6月15日，国家邮政局市场监管司结合今年的实际情况又印发了一份通知，进一步明确了今年许可年度报告的具体工作。
　　对于参加2011年年度报告的企业范围，通知强调，凡是在日之前（含12月31日）经邮政管理部门核发经营许可证的快递企业，均应参加2011年快递业务经营许可年度报告工作，对上一年度（2010年）企业的工作情况做统一报告。通知还特别强调，“2011年是实施年度报告的第一年，参加年度报告的企业，应在日前将年度报告提交发证机关。且各级邮政管理部门应于日前，在各自官方网站公布年度报告情况，供社会监督。从明年起，年度报告工作的实施时间将依照《快递业务经营许可年度报告规定》正常开展。”
　　 7月初，监管司组织各省（区、市）邮政管理局负责快递许可的同志就快递业务经营许可管理信息系统（二期）进行应用培训。适当时机，还将安排一次业务培训。此外，还将组织部分省（区、市）邮政管理局市场监管处同志召开专题座谈会，研究、交流许可工作。　　为了帮助企业更加及时、准确、完整地提交《快递业务经营许可年度报告书》，更好地完成许可年度报告工作，本刊特约国家邮政局市场监管司相关负责人，对许可年度报告工作中具体问题予以解答。
　　1. 要求加盟企业总部填报旗下加盟和代理企业信息的原因
　　第一，加盟企业与加盟企业总部虽然没有财产隶属关系，在许可证上也没有进行体现，但加盟企业是加盟企业总部网络的重要组成部分。
　　第二，加盟企业总部向各加盟企业提供面单和封套，应当对加盟企业承担相应的管理责任。
　　第三，加盟企业总部不得在明知加盟企业未取得许可证的情况下与其合作从事快递业务。《邮政法》第五十一条明确规定，未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。
　　2.变更与年度报告的关系
　　企业在年度报告书中填写的分支机构名录信息应与许可证相一致。企业变更申请未被邮政管理部门核准之前，按照许可证现有信息填报年度报告。
　　3.企业提交年度报告书后，邮政管理部门的审核流程
　　第一，邮政管理部门首先对企业提交的年度报告书面材料进行认 真审核，全面了解企业上年度的经营情况、遵守法律法规和规章情况等。
　　第二，邮政管理部门可根据需要，对企业进行现场核查。
　　第三，如报告年度内存在《快递业务经营许可年度报告规定》第十条列举的情形，邮政管理部门将按《规定》予以处理。
　　第四，按照《规定》第十一条，邮政管理部门将向社会通告经营快递业务企业的年度报告情况，并可将年度报告情况通报工商行政管理机关等有关部门。
《邮政业消费者申诉处理办法》重新修订 解析五大变化
　　日，国家邮政局印发新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》（以下简称《办法》），此次修订是在日颁布的《邮政业消费者申诉处理办法》基础上，依据修订后的《中华人民共和国邮政法》并结合三年来邮政业消费者申诉处理工作实践经验，进行了相应地完善和补充。新《办法》坚持申诉处理调解制度，重新明确了行业申诉的范围，完善了申诉处理程序，增设了对企业处理申诉的要求。作为邮政管理部门保护消费者权益、管理邮政市场的重要依据之一，新《办法》自日起施行。记者就此采访了国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心主任李滨，就新《办法》做相应的解析。
　　变化一：申诉专用电话纳入《办法》，消费者申诉渠道更加完善。在修订前的《办法》中，对于消费者进行申诉的渠道并没有一个特别细化的说明，只是模糊表示：“消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。”而此次在新《办法》中，则具体提出“邮政业消费者申诉专用电话为12305”（各地拨省会区号＋12305）。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。同时，新《办法》要求“邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守12305，保证消费者申诉渠道畅通”。
　　变化二：消费者申诉后最多30日内获答复，压缩企业回复投诉时限。根据修订后的《邮政法》的规定，新《办法》将原来“申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人”调整为“邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人”。新《办法》大大缩短了企业答复投诉的时间，将原来规定的消费者向企业投诉后30日未做出答复即可提起申诉，改为7日。此举意味着目前企业处理投诉的时限和流程将因此发生新的变化。消费者在投诉快递问题时不必再经历漫长的等待。
　　变化三：放宽申诉受理的条件。新《办法》除依旧保留“对企业处理和答复不满意”可以提出申诉的条款外，还增加了“企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理”可直接申诉的条款。同时，基于申诉处理的实际需要，在申诉人应提供的信息中不仅保存了之前所要提供的“申诉人姓名、联系电话和被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据”，还增加了“邮（快）件号码，寄件时间、寄件人和收件人地址及企业对投诉处理的结果”。 新《办法》还规定，申诉人应当在交寄邮、快件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起１年内对需申诉事件提出申诉。
　　变化四：规范了企业处理申诉工作。新《办法》指出，被申诉企业在收到邮政管理部门转办的申诉后要与申诉人及时沟通，并妥善处理。这其中令人关注的要求是，“对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。”
　　变化五：规定被申诉企业15日内答复处理结果，细化答复要求。新《办法》明确了被申诉企业答复申诉处理的时限，细化了对申诉答复内容的要求，并对邮政管理部门申诉处理机构受理消费者申诉后的工作提出了要求。
　　《办法》规定，“被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。”
　　《办法》要求邮政管理部门申诉处理机构收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况，征询消费者对申诉处理的意见。对于不按规定时限答复处理结果的企业，邮政管理部门除肩负督办责任外，还可以在每月的申诉情况通告中点名批评并向社会公布。
文/本刊记者
李隽琼　陈斌　曹丹
改革创新 转型升级
北京国际饭店
推动“十二五”期间快递服务科学发展，落实国家邮政局关于推动快递服务转型升级、做大做强的要求，增进快递企业与行业管理部门、相关院校和研究机构之间的沟通交流。研讨快递企业如何把握加快转变经济发展方式的主攻方向，把科技进步和业务创新作为重要支撑，深化体制、机制改革，加速结构调整产业升级等问题。