打车应用创业者自述：我们如何由零启动一款O2O产品
本文作者：快的打车联合创始人赵冬，之前快的创始人 陈伟星发布过一篇《》谁说移动互联网产品推广只能是刷榜、刷流量、刷广告？O2O产品就有它独特O2O推广模式。扛着成箱的矿泉水、放着《爱情买卖》、顶着遮阳伞……有没有APP是这样推广的？手机打车类的应用，就得这么玩，这是来自黄金用户们的一手经验。作为快的打车的运营推广负责人，我想分享一下我们的心得。推广前夕，抓住黄金用户的真实需求我们在创意初期走过弯路，窝着办公室想象用户需求，结果第一版APP交给司机看的时候，被骂的狗血淋头：因为这个东西根本就不是司机想要的。这是好事，我们悬崖勒马。当时，我们恰好听说杭州有个微信车队，正用微信改变自己的运营方式。我们醒悟到，这些司机既有丰富的智能手机使用经验，又有灵活的头脑，还清楚的知道自己的需求是什么，简直是24K的纯黄金用户。我们走了出去，把司机请了进来——和司机混在一起吃饭喝酒讨论到深夜，送走司机后又赶紧消化司机师傅给的宝贵信息，熬夜出原型。一个半月后，“快的打车”V1.0就顺产了。其中产品的几大创新点和差异性都是这些交流中得来，包括：·司机使用车载叫车系统抢单：启发了我们用司机最熟悉的“抢单”代替复杂的“双向确认”·司机用微信来和乘客联系做生意：启发了我们以“司机和乘客对讲”的模式整合流程，让乘客和司机用最快捷的方式交流。· 司机在高峰期曾经接受过乘客加小费预约：启发了我们加入了“加小费/服务费”功能，用市场规律来调节供求关系，这也是我们被众多竞品模仿的一大创新点。黄金用户的帮忙，给产品推广打下了夯实的地基。推广初期，单点突破O2O产品推广的难点在于，它需要双方的供需关系存在，而非单方面的一厢情愿；而且，一旦产品曝光，如果市场资源和推广步伐跟不上，很容易让人后来居上。我们的思路是：打车服务需要一个“闭环”，由司机和乘客构成，APP产品只是双方信息流通的一个平台。而在打车市场上，司机是稀缺资源，得司机者得天下。团队几个运营的人恰好是做快消行业出身，我们知道面对这样一批客户，唯有混在一起、打成一片才是最好的营销推广，于是我们决定：团队全体出动向司机推广！当时的情形很有趣，包括运营推广、市场人员、技术开发、产品经理在内的一群人，带着遮阳伞、推广宣传单页、给司机的小礼品、成箱的矿泉水、还有放着《爱情买卖》的大喇叭，浩浩荡荡杀到了司机师傅集中吃饭的服务区。接下来的一个星期，我们面对的是最真实最底层的用户，其中有最好的评价——“愿意掏钱你们给我装一个”；也有最固执的拒绝——“你们这个没人用的”；还有那些沉默的大多数——“我先看看我们用的好不好”。我们每天从早上6点到晚上11点多轮班坚守着阵地，手把手地介绍、演示，累了就轮流在旁边酒店开的房间睡觉，晚上回家路上所有人都嗓子冒烟说不出话。但是面对着当时每天上百的司机入驻，每个人都亢奋异常。在一段时间的定点推广后，司机的总体数量和在线数量就已经有一定规模了，但是乘客不够多，司机的流失率是个问题。和做网站的思路一致，我们需要创造内容来留住司机用户。于是我们推出了一系列鼓励司机保持在线的趣味性措施，既能保证司机的留存率，又能帮助用户了解软件，还像游戏一样好玩。这段时间的推广，我们的整个作风简单来说，就是踏实。司机对产品有任何意见，我们快速反馈；每单必定电话回访司机和乘客；对司机的事先承诺都兑现。我们通过一系列接地气的运营手段，打通了整个产品运营中最关键的一环——司机；同时，我们的行事风格也收获了司机的口碑、尊重、信任和友情。这对我们后期的快速成长有着至关重要的作用。爆点的打造，持续做口碑有了“司机”这一环，接下来就是推广乘客了。开始的时候，线下线上的方式我们都尝试过一些，比如我们在广场做过站街推广，在交通广播做过广告，甚至还在一些写字楼楼下贴过小广告。说实话，效果都一般，算是交了笔学费。后来，我们发现有一个方式，很有趣，也很有效。PM设计了一批“打车券”发放给乘客，只要用APP打车，就可以用这个抵用券抵用5元的车费。我们很精心的把这个抵用券设计成了美元的样子，厚厚的一叠叠很精美也有气势。这个券发出去后，有很多公司和网友开始主动向我们索取，我们也会通过电话回访一部分乘客询问我们的使用体验和意见，然后用最好的快递公司向我们邮寄一些打车券。这些“好品味”的行为在初期的用户推广中都为我们积累的很好的口碑。依靠类似这样的一些玩法持续一小段时间后，我们出现了一波大规模的爆炸效应，算是初尝胜利果实了：1.之前在司机群体中积累的口碑和名声起到了很好的作用，司机开始集中爆发式的安装注册。有的司机师傅甚至抛弃心目中“能打电话发短信就够了”的老手机，花钱换了性价比高的智能机；有的的司机在上班时间，专程到我们公司来让我们指导我们如何更好的使用APP；同时所有的司机都会向乘客主动我们的APP，并且会向我们索取一些帮助乘客下载安装的名片、车贴等。2.除了杭州司机群体的火爆，郑州、青岛、广州的一些司机听说了我们的APP，主动跟我们团队联系表示希望开通我们所在的城市，并愿意义务组织培训，义务帮我们推广乘客。我们甚至会主动联系媒体，希望媒体对出租车群体的新闻加以报道，从而帮我们在“快的打车”平台上获取更多乘客资源。3．很多乘客朋友在用过APP之后解决了打车难题，从而在社交网络上帮我们大肆宣传；还有很多乘客看到司机师傅用APP做生意这种“奇景”之后发图到微博引起围观。在这个时间点，我们团队也积极配合推出了大概是史上最血腥最豪爽的“你敢晒单，我就敢买单”的活动，即乘客打车成功后实单发出微博，就能获得我们的10元小红包，这个活动也引发了大家的热情参与，每天都有数百人分享自己的打车经历。最终我们的活动一直持续到除夕夜才结束，口号是：把每个快的用户安全送回家过年。当然，这个活动后来也被我们的竞品照搬了，只不过我们依旧是最有诚意的。4.在打车过程中也发生了很多趣事，其中很多都成为了微博传播的热点。例如：有的乘客用“快的打车”雇出租司机师傅帮自己买鸭脖；有的乘客在车上遗失了物品，通过APP和我们的帮助很快找回了自己丢失的财物；还有些刚有了宝宝的妈妈，指定叫杭州的英伦出租车，从而解决了“普通出租车无法放进婴儿车”的麻烦等等。5.今年年初，“快的打车”正式进入的兵家必争之地——上海，在之前积淀的经验和口碑的帮助下，我们在上海的冷启动仅用了两周，并在一个月内就积累了大量的司机和乘客，开始进入正循环。在吸引这样一批乘客和司机的认可后，我们的O2O“闭环”基本完成，可以逐步在不同的地区进行复制。推广心得，用户需求点不能打偏“快的打车”七个月的成长中，乘客数量已经逼近二十万，司机数量超过两万，每日成交近七千单，应答率超过 70%，活跃司机月均收入和之前相比约增长了30%，并独家深度接入了支付宝。这和我们围绕核心需求，踏实、接地气和重视口碑的推广方式密不可分。推广和运营，一定要围绕用户的核心需求，不能“打偏”。什么叫打偏？打偏是他要喝水，你给他喝粥。不是说只有喝水可以解渴喝粥不可以解渴，但是喝粥解渴的效率比喝水解渴的效率差个八十里地。这八十里地在竞争这么激烈的移动互联网行业，对于两家公司来说，就是生死之隔。环顾四周，全国乃至全球的打车市场还基本是待开垦的荒地，而移动互联网正在慢慢的渗透和改变着传统行业。这个市场有待更多创业者共同加入，一起培育。当然，也必须积极配合政府和政策，合法合理得提高公共交通利用率。简单说，让用户打车更方便，让司机开车更赚钱，这件事，才刚刚起步呢。
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接地气可以说是现在互联网行业最需要的东西，快的打车在这方面做得很好。他们到出租司机经常出没的地方进行宣传和交流，直接将打车券发到用户手中，都确保了宣传推广的有效性。这让我联想起在北京的时候，走到哪都能看到拉卡拉的广告。广告上宣传0元使用拉卡拉刷卡机等等。看了广告我到现在都不明白要怎么用这个装置，也不知道为什么要用这个刷卡装置。难道我出门的时候还要随身带着个刷卡机吗？再者现在支付宝快捷支付、转账付款缴纳水电什么的都非常方便。当看到他狂轰乱炸，无处不在的广告，我心里想，果然是烧投资人的钱——I DON'T CARE啊。现在互联网很多产品，应用太强调模式了，真正了解用户需求，接地气的太少。快的打车是我们可以学习的对象。
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这个“拉卡“的太形象了，同样至今不知道如何使用。
回复 ：就是我的名字 //@dippery ：你微博是什么，我找你
你微博是什么，我找你 // 回复
：悲剧了我没有腾讯微博。
回复 ：悲剧了我没有腾讯微博。 //@dippery 回复
：腾讯微博辰光
回复 ：腾讯微博@辰光 //@杨亚闽 回复
：好啊，非常欢迎交流，可以在微博上互相关注一下。
回复 ：好啊，非常欢迎交流，可以在微博上互相关注一下。 //@dippery ：走到哪都能看到你的评论，哈哈，你这么热爱互联网啊。方便的话，可以交流下。
走到哪都能看到你的评论，哈哈，你这么热爱互联网啊。方便的话，可以交流下。
相信其中V车队帮了不少忙，进行接地气的活。如果司机同胞中没有一批这样的“导火索”去接受新鲜事物，我觉得也很难在司机范围中推广开来。
文中提到的一点我很认可，以司机为出发点，在做软件的时候“推出了一系列鼓励司机保持在线的趣味性措施，既能保证司机的留存率，又能帮助用户了解软件，还像游戏一样好玩。”这跟游戏化的理念是一致的，当用户的内在激励驱动他去探索，去使用你的软件时，利用一套具有正向激励作用的机制来激励他 ，而这种互动种的反馈机制设计尤其重要。
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有人说目前打车应用运用了“众包模式”推广，我看错误的理解了。这里面众包的对象没有理清楚，到底是司机还是乘客，快的打车是来自司机的，如果没有打破目前司机、乘客的利益分摊(司机想多赚钱，乘客想快)，很难形成对接。再者到底打车应用是解决打车难，还是找打车难。还有所谓的分成，我看不现实，淘宝之所以有线上交易，是因为他们创造了支付宝。而后期打车应用中司机必然会想方设法逃离平台交易，如果简单的导入支付宝支付体系，那又形成不了闭环。再者目前中国的打车市场和国外不同，黑车、服务质量、各地政府政策等不定性因素应该考虑进去。如果说要改革，就把整个出租车市场给革掉，美国租车服务Uber或许是一个思考点。Ps：快的打车，我看好，想要代理地区推广。
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我只知道我的iphone上有一堆“快的打车”的垃圾imessage，你怎么不把这种龌龊的推广手段写上呢？
嘀嘀打车也是
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嘀嘀打车也是
接地气推广 干货分享[酷]@快的打车
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可以了解产品现在的生态环境与解决方法吗，谢谢。
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打车应用对当前来说还是不看好。
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//@517office商务中心:干货，一起学习
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回复@yidong1986:如果说出租车司机强制司机使用自己开发的APP怎么办？我觉得出租车公司掌握的只是司机一方，快的还是应该做好推广，在先发优势的基础上通过持续有效的推广来稳定客户群体，要迅速的铺开，后来者才很难追的上。
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虽然不错，前期投入获取用户的成本也不少
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楼下那么多说“干货”的，直接和的哥聊聊就知道打车APP在杭州有多么的不实用了
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文章中提到的推广经验是实实在在的干货啊。不过如果可以透露下每用户获取成本及用户流失率相关的数据就更靠谱了
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现在金融市场不景气，大批VC处于观望局势。前期推广烧钱期能熬过么？用于积攒够了么？下一批融资还能到位吗？【我说的都是逗你玩的】
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只分享我的使用体会，长途的以及来回机场的生意，在使用过一次快的打车后，就被杭州的微信车队截收了。等我从外地回来，我就直接叫了微信车队，这样更方便
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是个还东西，不知道黑车司机也能否用，那简直又是一片蓝海
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#向作者提问#
请教,在最开始,还几乎没有C端用户(就是乘客)使用app时,如何说服司机用起来,说服他们愿意等?谈远景他们凭什么信你?我也在做o2o,是美容类的,叫美丽加.对您的经验非常感兴趣,望不吝分享
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收录此文章的文集电子商务与快递服务协同发展
电子商务与快递服务协同发展
[中工网]:<font size="2" color="#月9日19时，十二届全国人大二次会议新闻中心将组织中国人大网、人民网、新华网、中国网、国际在线、央视网、中国经济网、中国新闻网、中国广播网、光明网、法制网和中国日报网等12家网站，联合举办主题为“电子商务与快递服务协同发展”的网络访谈。届时，将邀请商务部电子商务司副司长张佩东、国家邮政局市场监管司副司长刘良一，与网民进行在线交流。中工网将进行现场直播，敬请关注！[ 16:56:30]
[主持人 王艺]:各位网友，大家晚上好。今天我们就“电子商务与快递服务协同发展”这一主题与网民进行在线交流。首先，请允许我介绍一下今晚到场的嘉宾，他们分别是：商务部电子商务和信息化司副司长张佩东女士、国家邮政局市场监管司副司长刘良一先生。 现在访谈开始。下面有请各网站依次提出网友的问题。首先请中国人大网提出网友的问题。[ 19:05:50]
[中国人大网]:网友“凑个热闹”：请问两位司长，在你们看来，近些年来发展是电商改写了快递，还是快递改写了电商？[ 19:06:26]
[商务部电子商务和信息化司副司长 张佩东]:非常荣幸能够在这个重要的时刻来到十二届全国人大二次会议新闻中心参加这场访谈活动。就这个问题，我有一些自己的看法。在我们国家电子商务发展的整个过程中，在我们日常生活中，应该说消费者在体验它的巨大的变化和便利的时候，首先是体会到的是物流快递服务，在这方面会有一个直接的感受。我们是不是可以这样看待电商和物流快递业发展两者之间的关系——就是说，电商的快速崛起和发展提供了巨大的发展空间，同时快递业的及时跟进和发展，又将成就电商更快速的发展，两者是相辅相成的。这两者之间存在着相互依存、相互支撑，同时业务合作又趋紧密的关系。这是我们对这两个行业最基本的判断。[ 19:09:01]
[张佩东]:当然，由于电子商务在我国呈现的是一种快速发展之势，对包括物流配送，特别是快递服务业的等相关行业的转型升级带来了巨大的挑战，相关的情况坐在我身边的这位刘司长会比我更有发言权。我愿意在这里再分享几组电子商务快速发展和崛起的数字，来说明电子商务有可能对我们社会生活带来的颠覆式的影响。[ 19:09:58]
[张佩东]:据我们测算，2013年我们国家电子商务总的交易额已经超过10万亿（人民币），5年来翻了两番，其中网络零售交易额大约是1.85万亿，五年来平均增速在80%。我国网络零售市场规模应该说在去年一年，有乐观的估计说已经超过了美国，目前已经成为世界上最大的网络零售市场。据刘司长给我们提供的数据，全国规模以上快递企业，50%的业务量都是来自网络零售的配送需求。所以，电商的发展应该说不仅带动了快递业的发展，还促进了包括交易服务业、相关支撑服务业和其他延伸的服务业快速发展。回到人大网网友刚才提到的问题，随着移动互联网技术和大数据技术的应用，电商与快递业融合发展的趋势将更加明显。我们所有的消费者，包括在座的各位记者们，在日常生活中将会有更好的电子商务和网络购物的体验。[ 19:10:42]
[国家邮政局市场监管司副司长 刘良一]:大家晚上好。非常高兴有机会能够跟网友在这里进行交流。对于刚才人大网友提的问题，我是这么认为的：网购市场服务主体是电商企业，快递市场的服务主体是快递企业，两大服务领域的主体是一种相互支撑、共同发展的关系，或者说电商成就了快递，同时快递也成就了电商。正如国家邮政局的马军胜局长所讲的，快递如同是火，网购如同是风，火借风势，风助火威，两者相互作用、相互促进，网购和快递两大服务领域就这么风风火火地发展起来了。[ 19:12:02]
[刘良一]:目前，网络购物已经成为老百姓生活的一种新方式，快递也成为老百姓离不开的一种大众化服务。 近年来，网购的发展与邮政体制改革是深度契合的，证明了二者是共荣共生的关系。2006年邮政体制改革时，快递每年业务量只有10亿件，网购规模为500亿元，到了2013年，快递业务量增长到92亿件，网购规模增长到1.86万亿元。在网购形成的1.86万亿元市场规模中，有近1万亿元是来自快递的支撑和保障。在快递92亿件的业务量中，有超过60%是来自网购。[ 19:13:35]
[刘良一]:近几年,我国快递业迅猛发展，速度超出了原来的预期。快递业务量已经连续34个月同比增速超过50%。2013年业务收入累计完成1441.7亿元，同比增长36.6%。快递收入占邮政行业总收入的比重达56.6％。快递最高日业务量突破6500万件，2013年12月，快递业单月业务量突破10亿，比2006年全年还多。今年初，李克强总理到陕西慰问快递企业时，不禁感叹：快递是中国经济的一匹“黑马”！[ 19:14:04]
[主持人 王艺]:非常感谢两位嘉宾全面深入的回答，帮助我们了解了电商和快递业是如何融合发展的。我想，网友们一定还有更好的问题。接下来请中国网提出网友的问题。[ 19:14:52]
[中国网]:网友“麦兜响当当”：请问张佩东副司长，电子商务给消费者购物带来方便的同时，也带来了消费敲诈、质量低劣等问题，诚信环境受到挑战。您认为应当如何做到既加强监管，又管而不死呢？谢谢。[ 19:15:26]
[张佩东]:谢谢。我们必须得承认，电子商务和网络购物的发展在我们国家尽管已经有10年的发展时间，但还是一个新生事物，就相当于一个出生的婴儿或者一个少年。所以，伴随着它的出生和快速发展，一定会存在着或者暴露出许许多多的问题，这是一种客观存在。但是如何才能做到既加强监管，同时还要保护整个行业的健康有序发展，这是一个摆在我们面前的课题。可以这样说，我们不能再沿用过去的做法，一提监管就需要审批，就需要办证，这样传统的模式或者叫旧路子。我们应该致力于完善整个国家的立法体系、法律法规、制度、信用体系，还要加强在行政管理执法过程中严格执法，包括事后的监管等等措施。比如通过建立黑名单制度和加强信息共享等等手段，提高违法经营的成本，让不法分子没有市场。同时，我们也认为，有效规范电子商务市场，需要政府、企业、中介，包括消费者各方面的共同努力。[ 19:18:09]
[张佩东]:目前，在您提到的问题方面，商务部主要是做了以下方面的努力：第一，必须加强和推进整个行业的法规和标准体系的建设。尽管这是一个老生常谈的问题，但是电子商务是传统的经营活动在互联网上的实现，所以现行的很多法律法规、制度尽管适用于网络，但有一些涵盖不住了。比如搜索引擎的出现、社会化媒体的营销、第三方支付，包括一些新出现的法律关系，比如第三方支付与买卖双方的关系、商家和平台的关系，在我们现行的法律里面很难找到对其行为进行界定的现有的成文条款。我们需要再进一步建立和完善相关的法律法规、标准的同时，一定要做好维护整个行业健康发展和市场秩序的工作。应该说，可喜地看到，电子商务法目前已经列入了全国人大第二类立法项目。去年年底，全国人大财经委在人民大会堂召开了电子商务起草组成立的第一次会议，电子商务立法工作已经正式启动了，这是一个立法方面的工作。[ 19:21:03]
[张佩东]:第二，在现在立法还有缺失或不完善的情况下，我们更应加强执法部门间的相互沟通和协作，这是一个很重要的摆在我们相关行政主管部门面前的一个严肃问题。规范市场秩序，涉及的工作是方方面面的，需要各方面通力合作，及时处置破坏市场经济秩序的行为和事件，而这种处置和监管由某一个行业管理部门一家可能都不能有效完成，所以要求我们进行通力合作。 第三，要推进电子商务诚信体系建设。这又是一个老生常谈的问题，在这里就不赘述了。 第四，我们还是要发挥社会中介组织的作用，中介机构，专家，或者是消费者，其实都可以成为整个互联网行业规范发展的有力的监督者。当然，整个电商行业也需要自律，净化整个行业的环境，作为市场主体的企业，要坚守商业道德，不断地创新自己的经营管理模式，降低经营成本，并且希望能够通过企业自己高水平、高质量的内部的现代化管理和服务水平的提高，来真正使得电商的发展走上健康和规范化的道路。[ 19:26:35]
[张佩东]:第五，需要呼吁各界，要给电子商务的发展以空间。我们要大力宣传正常的或者规范化的市场经营行为和消费行为，同时引导网民形成或者要提高自己的消费习惯，改善不良的消费习惯，说恶习严重了，提高整个网络消费者自我保护的意识和能力，这也是需要我们做的。 谢谢。[ 19:28:53]
[主持人 王艺]:感谢张司长，相信您的回答一定增强了消费者对网购安全的信心。[ 19:31:10]
[央视网]:网友“深山野树”：目前一些快递企业服务质量较差，常常会发生快递丢失的现象，面对快递业自行订制的赔偿条款，消费者往往难以维权，请问如何解决快递丢失索赔难的问题？谢谢。[ 19:31:43]
[刘良一]:快递发展虽然与市场旺盛的需求有很大关系，但是一个真正把服务质量、安全保障放在第一位的行业，才有持久发展的基础。目前，我国快递市场还处于供不应求的阶段，快递服务的能力远远不能满足经济社会发展和人民群众的需求。在这种情况下，一些企业只顾发展，忽视管理，造成服务水平不高，服务质量较差。快件延误、丢失、损毁等问题时有发生，也出现了消费者唯权难、索赔难问题。[ 19:33:52]
[刘良一]:质量是企业生存的基础和健康发展的关键，要引导企业在做大的同时，也要做强，做强的一个重要指标就是提升服务质量。在这方面，国家邮政局采取了多种措施： 一是委托社会中介机构开展快递服务满意度调查和快递时限测试，把调查和测试结果向社会公布，告诉消费者哪些企业服务好，哪些企业服务差，让消费者企业服务情况，作到心中有数。 二是将消费者对快递服务的申诉情况与市场执法进行衔接，对侵害消费者利益的申诉案件进行依法查处，维护消费者利益。 三是《快递市场管理办法》中明确规定，快递企业收寄人员有义务提醒用户填写快递运单前，阅读快递运单的服务合同条款；企业应当遵循公平原则，以书面合同确定企业与用户双方的权利和义务；对免除或者限制企业责任及涉及快件损失赔偿的条款，应当在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明；在快递服务过程中，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。 四是我局还与工商部门联合出台了《国内快递服务合同》（示范文本），规范企业格式合同，消除不合理条款。[ 19:34:31]
[主持人 王艺]:谢谢。接下来有请中新网提出网友的问题。[ 19:35:03]
[中新网]:网友“蔚蓝”：请问张佩东司长。最近打车软件非常流行，也反映出不少的问题，有的地方政府也加强了监管，但是各种声音还是不少，请问作为主管部门，商务部对此有什么考虑？[ 19:35:36]
[张佩东]:我自己也是这两个打车软件非常热情的使用者。我个人觉得，打车软件无论是嘀嘀还是快的打车，以它们为代表的打车软件，本身具有快捷而且准确和经济的特点，广受消费者欢迎，这是一个显而易见的现象。打车软件本身有利于提高出租车行业整体效率，有利于市场竞争和行业发展。最近，我们也注意到，两家公司都采取了“花钱买用户”的营销策略，这种做法虽然可在短期内吸引更多的人们尝试使用，但这种做法有不可持续性，退出是必然的。 同时，我们也注意到打车软件在给乘客带来便利的同时，也带来一些问题，如打车软件分散司机注意力，存在安全问题，对不会使用打车软件的中老年乘客造成不公等。一些地方的交通管理部门已经开始尝试着出台一些监管措施。对于这样一个新生事物，如何既能发挥它的长处，又能避免其负面作用，还需要一个过程，相关方面共同努力找到一个有效的解决途径。[ 19:36:27]
[主持人 王艺]:谢谢张司长，张司长不仅作为主管部门的官员更是作为一名消费者根据自己的亲身经验回答了网友的提问，特别接地气。下面请国际在线提出网友的问题。[ 19:37:08]
[国际在线]:网友“购物狂”：与国际快递企业相比，我国快递企业在信息化技术应用、快件自动分拣作业流水线应用、航空快递取件与快件交通工具、作业安全保障等方面相差甚远，请问这些问题怎么解决？谢谢。[ 19:38:04]
[刘良一]:与国际快递企业相比，我国快递发展仍处在初级阶段。2009年修订后的《邮政法》明确了快递业务和快递企业的法律地位。在这之前，我国快递企业基本上是一种自我发展状态，大部分民营快递被称为“草根快递”，就像路边的菜摊一样，他们做快递主要是养家糊口，还没有将快递当作一项事业来做。虽然近几年，我国快递企业经历了跨越式发展，服务能力和服务水平有了大幅度提升，但与全球几大快递巨头的差距依然很大。从行业规模看，我国快递收入总规模还不到UPS的1/3。从服务水平看，四大国际快递公司产品体系丰富，能够在全球范围内提供优质的时限承诺服务，而我国快递服务低价格、同质化现象严重，快件爆仓、延误、损毁、丢失等问题突出。从竞争能力看，四大国际快递公司具有国际自主航空运力，处理中心遍布全球，信息化、自动化技术装备广泛应用，仅FedEx一家企业自有飞机就达600余架。[ 19:38:36]
[刘良一]:我国快递运营飞机不足百架，技术装备落后，分拣处理多依靠人工。国内快递企业服务水平不高，能力不足，还停留在低价格同质化竞争阶段。此外，快递企业在建设用地、车辆进城、干线运输等方面存在政策瓶颈。国内快递企业与外资企业相比普遍规模偏小、实力偏弱，多数还没有形成以技术、品牌、质量、服务为核心的竞争力。行业安全形势和监管工作也面临着严峻考验。[ 19:43:37]
[刘良一]:现阶段我国快递业发展的主要矛盾仍然是发展能力、发展水平不能满足人民群众不断增长的用邮需求，不能适应经济社会发展的需要。促进行业发展仍是第一要务，在加快发展的同时，推动快递企业从做大规模向做强实力转变。我们引导快递企业通过股改、兼并、重组等方式健全股权结构、完善治理结构。鼓励国有资本、集体资本和非公有制资本交叉持股、相互融合、共同发展。引导企业以标准化、自动化和信息化为基础，以满足用户需求为目标，使快递服务的各环节有机结合、紧密衔接、均衡运作，提高系统性和协调性。努力打造核心竞争力，以追赶国际领军企业。[ 19:44:02]
[主持人 王艺]:谢谢刘司长。我们也希望我们国家的快递企业能够更好更快地发展。接下来有请中国广播网提出网友的问题。[ 19:44:28]
[中国广播网]:网友“梅花梅花”：请两位副司长分别谈一下电子商务与快递服务未来的发展趋势。谢谢。[ 19:44:54]
[张佩东]:这又是一个很有挑战性的问题，无论是在学术会议上，还是在很多专家的著书中，关于电商发展的趋势有很多版本。但是，我们应该很难准确判定下一步电子商务的发展到底是一个什么样的情况。因为，这个领域本身的创新实在是太快，也太多，应该说是日新月异，或者电商朋友们是只争朝夕，在进行各种各样的模式的创新。政府及社会各界都在关注和研究整个电子商务下一步发展的趋势。在这里结合各方面的智慧，讲一点我个人的一些判断。[ 19:46:02]
[张佩东]:首先，移动互联网快速发展，将成为电子商务发展的新热点。随着3G、4G技术的推广应用，移动电商预计将成为电商企业未来发展的重点，是企业跨越式发展的新机遇。近来，百度与阿里巴巴在地图方面的布局，阿里巴巴与腾讯在手机社交应用客户端的竞争，都是重视移动互联网及其应用的例子。[ 19:51:44]
[张佩东]:另外还有一个趋势，我认为，大数据和现有的互联网科学技术的发展将成为电子商务下一步发展的新的机遇，电子商务企业可以依托大数据的分析，可以更为准确地判断消费者的需求，制定更具体的市场竞争的营销方案，更有效地提升自己的服务水平，提高市场的运行效率。比如互联网金融，精确的广告投放等方面，利用大数据的例子，应该说不胜枚举的。我记得有一个电商的总裁这样讲过，互联网在金融领域的运用，可能就形成了互联网金融；互联网加传统传媒就形成了新媒体。所以，拥抱互联网，是现在所有传统的各行各业对互联网的发展已经达成的共识，我们的传统企业也正在探索与电子商务融合的新的方式。另外，跨界经营将成为下一步电子商务的新增长，线上和线下的结合，随着电子商务整体的规模不断扩大，催生了电商企业向物流业、向金融服务业、向生活服务业的其他各种领域，都在进行发展和延伸或者渗透，跨界经营成为下一步大型电商企业的经营发展的战略选择，包括目前大的一些B2C的企业，比如像京东、苏宁，都开始了开放平台的建设和应用，这都是跨界经营的很好的体现。[ 19:52:09]
[张佩东]:互联网与传统各行各业的融合是一种趋势，发展潜力巨大，我希望传统行业从业者，即使只是把互联网电子商务当成一个工具，也要在这个时代认真研究与接纳互联网、电子商务，因为，这里有许多机会。 前几天，我在观看“两会”新闻时注意到，百度总裁李彦宏、小米总裁雷军都在人大发言时说过,“互联网是中国的一个巨大机会，互联网会使中国变得更强，我们不能也不应该错过这个机会。”我非常赞同他们的观点，电子商务正在给中国经济转型升级带来强大动力，我坚信，电子商务在我国各领域的广泛应用和创新，将会引领中国由经济大国变为经济强国。[ 19:55:45]
[主持人 王艺]:谢谢张司长。有请刘司长，谈谈您的看法。[ 19:56:32]
[刘良一]:我认为，电子商务、网络购物等新型服务业态的迅猛发展，推动了人们消费方式的转变，促进了网购快递需求的快速增长。快递服务已经成为影响网购业务快速发展的重要因素和重要支撑。国家邮政局、商务部于2012年联合出台了《促进快递服务与网络零售协同发展的指导意见》，有效解决了快递与电子商务信息对接、资源共享的问题，对快递务电子商务水平的提升发挥了很大的作用。[ 19:56:58]
[刘良一]:李克强总理在政府工作报告中指出，要深化流通体制改革，清除妨碍全国统一市场的各种关卡，降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展。充分释放十几亿人口蕴藏的巨大消费潜力。快递业和电子商务的发展都具有光明的前景和广泛的支持，在国家的重视和培育下，其发展的内生动力和创新能力日益增强，将进入一个密集创新和快速扩张的新阶段，也将为快递的发展提供广阔的空间和难得的机遇。未来，快递业的发展将主要有以下几个趋势：[ 19:57:48]
[刘良一]:因为网购的普及以及其他生产业态的出现，使快递未来将呈现出大众化、专业化、便捷化和国际化四大趋势。 一是大众化。网购相比于实体店购物有两大优势，一是便宜，二是可以在一个平台上货比万家，而且新商品新样式流转快，新产品推出比较频繁，所以对消费者的吸引力较大。目前网购已经和家家户户息息相关。有统计数据显示，我国网民已达五六亿人，而有网购经历的也已经达到4亿左右，其中每月都会网购至少一次的已经超过1.3亿人，而且正在呈年轻化趋势。现在好多年轻人就喜欢听快递送货上门的敲门声。随着目前网购的年轻人的成长，继之而来的是更年轻的人群，他们更加是网购的新生力量。随着时间的推移，网购无疑会成为全民的一种商业行为。[ 19:58:17]
[刘良一]:网购如此，支撑网购派送的快递又会如何呢？虽然去年我国快递业务量达到90多亿件，但人均也只有7件，而且还大都集中在城市，在广大农村地区力量还比较薄弱。和发达国家相比，我们的差距还很大。在美国、日本、欧洲，人均年快递量已经达到30件，中国的快递发展还有很大的空间。 这个空间也就是我们的发展潜力所在。眼下，信息化的发展使农村解决了信息鸿沟的问题，农村老百姓上网已不成问题。随着快递企业把服务延伸到农村，农村消费者也能用上价格低廉的网购服务，那个时候，农村将是快递服务又一个新的业务增长点。中国的问题主要在农村和农民，农民朋友享受到了网购的低廉服务，必将推动快递在农村的普及，从全国来讲，快递就实现了真正的大众化。[ 19:58:51]
[刘良一]:二是专业化。随着快递的发展，市场对其多元化的需求也使得快递有了更多的内涵，那就是除了快，还有专，即专业化。在日常生活中，有的人使用快递强调的不是其快的特点，而是对不同的快件对速度和准确度提出了不同的要求。这是一种专业化市场细化的体现：有的物品比如文件、合同、样品，这类物品，需要更高的寄递速度，而且是越快越好；有的不要求快只要求按时准点地送到,否则会产生额外的仓储费用。对不同的要求，快递企业需要按需提供不同的寄递方案。 这只是同一快递企业中因快件不同要求的专业化服务。随着各种专业市场的扩大，提供专业化服务的快递企业也将越来越多。随着网购服务竞争的加剧，一些电子商务公司自办快递，向用户提供更加有针对性的服务。 同时，有的服务也并非每个企业都有能力或者有意愿去涉足。比如跨境快递，由于需要国际网络、需要报关渠道、需要通关的人才、需要有飞到国外的航空资源。类似这样的市场，需要的是更加专业的企业去经营。[ 19:59:17]
[刘良一]:三是便捷化。快递之于人们的生活，最大的作用就是给人们带来的便捷。网购和快递联动发展，使人们享受到了购物便捷。除了网络购物，快递给人们其他的日常生活也带来了便利。据了解，目前高校的快递业务有很大一部分来自学生把积攒一段时间的衣服寄回家去，家里洗完之后再通过快递寄回来。应该说，这是一种新业务，类似于这样的业务需求比比皆是。生活好了，老百姓图的就是个便捷。快递能否发展起来，只能市场说了算。快递服务就要向老百姓提供性价比高的服务，如何让快递服务更接地气，更加便捷，满足不同群众的需求，是政府和市场主体都应共同面对的问题，也是快递发展的一种趋势。[ 19:59:44]
[刘良一]:四是国际化。随着全球经济一体化进程不断加快，快递走出去请进来的趋势将日益明显，需求也将日益迫切。我国是一个正在快速发展的大市场，快递业务需求非常大，这是我国快递企业快速发展的基础。同时，快递企业要成长要壮大，一定要走出去，一是学习世界先进快递企业的经验，二是适应国外不同的市场环境，满足不同的市场需求。三是提高利用外资水平,将引进来和走出去有效结合起来。[ 20:00:09]
[主持人 王艺]:下面有请法制网提出网友的问题。[ 20:00:43]
[法制网]:网友“一滴蜜糖”：对于违法经营快递业务的行为目前有哪些查处的措施？同时对消费者反映或者投诉的热点问题目前有哪些解决的方案？我们有没有什么法律的手段能够确保快递的投递渠道安全无忧呢？谢谢。[ 20:01:03]
[刘良一]:谢谢网友的提问。自2009年新修订的《邮政法》颁布实施以来，我们一直在加强法规体系建设，去年我们就修订完成了《快递市场管理办法》6部规章，快递条例也列入了国务院年度立法计划。这些法律法规的建立和完善，为我们依法监管市场，查处违法违规行为，维护市场秩序，保护消费者和法权益提供了依据，奠定了基础。[ 20:01:32]
[刘良一]:目前，消费者反映的快递热点问题主要是：快件延误（占44%）、投递服务问题（占29%）、丢失短少（占16%），损毁（占6%）。 为解决这些问题，我们在新修订的《快递市场管理办法》中明确规定：企业分拣作业时，应当按照快件的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁；企业应当在承诺的时限内完成快件的投递；企业投递快件，应当告知收件人当面验收。快件外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验视内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外；对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。[ 20:01:54]
[刘良一]:对于快递安全问题，我认为发展是硬道理，安全发展更是硬责任。去年，快递业发生了“夺命快递”事件，对行业敲响了警钟。在事件处理过程中，我们发现快递企业没有按照《邮政法》、《邮政行业安全监督管理办法》的规定执行，收寄快件不验视，造成有毒化学品泄露，污染快件，发生了人员伤亡事件。今年，国家邮政局提出了“安全为基、发展为要、服务为上”的工作思路，着力健全完善安全监管体制机制，进一步落实安全监管制度，更好地履行安全监管职责。主要是建立三道安全监管“闸门”，一是明确寄件人寄递行为法律责任，寄件人明知是有毒化学品，不做说明，隐瞒交寄，要承担法律责任。二是落实快递企业安全管理主体责任，企业必须要履行收寄验视的法律义务，承担安全主体责任。三是强化邮政管理部门安全监管责任，实行谁检查，谁签字，谁负责，把安全监管责任落到实处。同时，加强与有关部门、地方政府的沟通联系，协调配合，健全完善寄递渠道安全保障工作联动机制。创新管理手段，加强能力建设，将人防、技防和流程管理相结合，全面保障寄递渠道安全。[ 20:02:32]
[主持人 王艺]:谢谢。接下来有请中国经济网提出网友的问题。[ 20:03:09]
[中国经济网]:网友“富强曲别针”：请问张佩东副司长，现在网上个人信息泄露的事情时有发生，请问在电商领域如何更好保护个人信息的安全呢？[ 20:03:31]
[张佩东]:个人信息被非法泄露和使用的情况成为困扰人们生活的一大难题，不但给人们的生活带来很多不便，还对人们的人身、财产安全和个人隐私构成严重威胁。新的《消费者权益保护法》首次明确保护消费者个人信息的内容，不但规定了经营者收集、使用消费者个人信息应当经消费者同意外，还规定了对侵害消费者个人信息的经营者予以相应的处罚，这一规定将有助于有效遏制消费者个人信息被滥用的情况。 个人信息数据安全是互联网时代的一个重大问题，每年人大、政协代表都有《关于加强个人信息安全保护的建议》提案议案。我们知道，全国人大常委会通过《关于加强网络信息保护的决定》，为后续相关行政法规制定提供了依据。[ 20:05:12]
[张佩东]:但是，我想说，要想彻底杜绝这种现象，还需要消费者个人提高自我保护的意识。有些人并不重视对自己个人信息的保护，认为这个问题无关紧要，对各种记载自己个人信息的资料随手丢弃。例如，在网购越来越热的今天，快递单正逐渐成为泄露个人信息的主力，因为快递单泄露的个人信息所引发的犯罪案件也时有发生。所以还需要消费者对保护自己的个人信息予以足够的重视，将各种记载了自己个人信息的单据保存好或及时销毁，涉及电子数据的更要小心对待，以防泄露。除此之外，消费者还要提高自己的维权意识，在个人信息被侵犯的时候，能运用法律武器维护自己的权利。刘司长在这方面比我更有发言权。[ 20:08:55]
[张佩东]:从电商领域看，配送过程是个人信息安全的一个薄弱环节，为加强寄递过程中信息安全保护，国家邮政局和商务部会同工信部、公安部等6部门下发了《关于切实做好寄递信息安全监管工作的通知》，从提高思想认识、加强监督检查、严惩非法行为、加强宣传引导、建立长效机制等5个方面做出具体规定。具体内容我不在这里一一赘述。当然仅凭一个通知还是远远不够的。便利与安全是天生的一对矛盾，要根本上解决这个问题，还需要继续建立和完善相关的法律制度，严格执法，提高自我保护意识，多措并举。[ 20:09:39]
[主持人 王艺]:下面有请新华网提出网友的问题。[ 20:10:23]
[新华网]:网友“一杯水”：请问刘司长，现在民营快递发展迅猛，大有压倒邮政的势头，对邮政业务产生巨大的冲击，请问刘司长，邮政如何应对在这方面的竞争压力？[ 20:10:52]
[刘良一]:谢谢网友提问。近年来，民营快递企业呈现了迅猛的发展势头，但由于电信、网络的高速发展，信件等邮政普遍服务业务确实面临业务日益萎缩的状况。这在国际上也是普遍趋势。就我国国内形势来讲，邮政普遍服务业务量（除包裹外）持续下降。 但是，对普遍服务发展遇到的问题，要客观看待。普遍服务业务萎缩、需求不足，准确讲是用户对普遍服务业务的内容和质量提出了新的要求。今年初，交通运输部杨传堂部长在全国邮政管理工作会议上讲：随着信息技术和人们用邮需求的变化，邮政普遍服务的内容和方式也发生了一些变化，面临着一些困难和问题，但邮政普遍服务在国家公共服务中的重要地位没有变，政府提供邮政普遍服务的职责没有变，与时俱进地提供高质量是普遍服务的任务没有变。我认为，这三个没有变，就是对当前邮政普遍服务基本公共服务地位的确认。[ 20:11:19]
[刘良一]:我认为，电子商务不仅是快递发展的机遇，也是普遍服务发展的机遇。首先，邮政普遍服务有遍布城乡的网络资源，利用好这些资源，在做好普遍服务均等化的基础上，结合商务小包、普惠金融等具有发展潜力的业务，为消费者提供多层次、多元化、差异化的服务。其次，普遍服务并不意味着就是低速低质的服务，国家邮政局一直坚持促进邮政普遍服务和竞争性业务共同发展。李克强总理在陕西视察快递企业时，他曾经对陕西省邮政管理局局长说，你们是邮政管理部门，快递既有国有企业，也有民营企业，不管是国有还是民营，你们都要全力支持，一定要一视同仁，要让这些企业、市场主体都能够快速发展，激发市场活力。我认为普遍服务可以参与电子商务发展，发挥网络资源优势，为中西部地区和乡村提供服务，让农民享受电子商务发展带来的实惠和便利。第三，倡导不同类型市场主体相互合作、优势互补，推动邮政业向共赢均衡方向发展。[ 20:11:48]
[主持人 王艺]:请央视网提出网友的问题。[ 20:12:22]
[央视网]:网友“浅浅”：目前国家还没有对淘宝这样的电商征税，请问张副司长，未来国家会不会对电商征税，如果征的话会是什么标准？[ 20:12:42]
[张佩东]:依法纳税是每个公民和企业应尽的义务，税法对传统企业和电子商务企业是统一适用的。简单说“未对淘宝等电商征税”是不准确的。因为，这要区分一下电商的身份，这里说的未征税的对象，应是指以个人身份在淘宝等平台上经营的那一部分电商。由于这些个体网店没有工商注册，无实体店经营，经营数据、收支电子化，分布区域广，给我们“实体化”“属地化”的监管部门工作带来巨大挑战，实施税收征管面临重重困难，监管成本高、金额小。 据我们了解，相关部门一直在关注这个问题，并在积极研究对策。具体情况，建议向税务主管部门了解。[ 20:17:43]
[主持人 王艺]:接下来有请中国日报网提出网友的问题。[ 20:18:05]
[中国日报网]:网友“西雅图的雨”：请教刘司长，总理在今年的政府工作报告中提出要稳定和完善出口政策，加快通关便利化改革，扩大跨境电子商务试点。请问刘司长，在跨境电子商务的迅猛发展中，快递将发挥怎样的作用？该如何转型与适应这一发展？谢谢。[ 20:18:36]
[刘良一]:随着全球经济一体化进程的不断加快，快递“走出去”、“请进来”的趋势将日益明显，需求也将日益迫切。今年全国邮政管理工作会议提出，启动“快递向外”工程，快递业务由“1+1”（即标准快递+电子商务）向“1+3”（即标准快递+电子商务+先进制造业+跨境网购）转变。要鼓励和推动我国快递企业发展壮大，就一定要实现“走出去”的目标。学习世界先进快递企业的经验，适应国外不同的市场环境，满足不同的市场需求。[ 20:19:08]
[主持人 王艺]:接下来有请人民网提出网友的问题。[ 20:19:33]
[人民网]:网友“小熊坦克”：三农问题是我们国家发展的重中之重，历年都被列为一号文件之首，在人人谈电商的时代，国家为农业电商发展方面推出了哪些支持和辅助的新举措呢？谢谢。[ 20:19:59]
[张佩东]:非常感谢网友提出这个问题。商务部一直致力于电子商务在农业方面的应用，而且在这次人大会议的新闻发布会上，我注意到记者朋友给商务部部长高虎城和农业部部长韩长赋都提出一个关于发展农业电商的问题，应该说两位部长都对重视发展电商应用并且进行政策扶持和支持，表达了良好的积极愿望。 五年来，商务部会同中组部的党员教育中心，在全国27个省的203个县组织开展了农村商务信息服务试点，实现了“党员受教育、农民得实惠”的目标。“新农村商网”累计促成农副产品销售2300多万吨、交易额达到870多亿元。我们也注意到很多电商企业也在积极探索农业电子商务应用，并取得了可喜进展。[ 20:20:30]
[张佩东]:但是，目前农业电商经营的主要还是标准化程度较高的产品，服务对象也多以高端客户为主。要充分释放农业电商所蕴藏的巨大潜力，需要突破一些关键制约因素：一是农产品标准化程度低，不能满足电子商务发展需要；二是农产品经营风险大，特别是鲜活农产品电子商务中，出现不能及时交货、退换货等情况都将加大经营风险；三是冷链物流的发展滞后成为农业电商的瓶颈。[ 20:21:41]
[张佩东]:另外，许多农产品是需要有冷链物流去进行配送，而我们国家在冷链物流的配送和仓储方面发展的程度和基础设施建设还比较低，这也是一个制约农产品电商或者农业电商发展的一个因素。 目前，致力于进行农业电商的发展，我们也有这方面的规划，首先希望通过统筹规划有序推进的方式，在一些适于进行农业电商发展的领域或者行业，或者是有积极性的地区，开展这方面的试点，希望能够重点突破，寻找到发展农业电商的途径。[ 20:23:23]
[张佩东]:再有，希望能够尽快地呼吁有关部门或者企业，建立相关的标准体系，使得农业电商在发展过程中有一个标准化操作或者规范发展的路径，这是我们现在要做的事情。希望推进农产品质量的等级化、包装的规格化、标识的规范化，我们都乐见这种农产品在电商应用方面更加快速的发展。 再有，希望能够在农产品电商发展过程中，能够经过相关部门的努力，出台一些配套的积极发展的政策措施，优化目前整个农业电商发展的环境。比如冷链物流、税费减免、信贷优惠、绿色农产品通道和快递配送等等方面。[ 20:26:57]
[张佩东]:最后，做好商务信息服务，线上线下结合。 近期，商务部通过整合内部资源、融合社会资源，引入涉农企业，对新农村商网进行了全面升级改造，开通了全国农产品商务信息公共服务平台，实现农产品网上产销信息的常态化对接服务。目前，已有23家大型批发市场、连锁超市与全国平台建立了合作关系。下一步，我们还将继续研究出台鼓励农业电商发展的具体政策措施。[ 20:29:35]
[主持人 王艺]:接下来有请光明网提出网友的问题。[ 20:29:58]
[光明网]:网友“元素周期表”：快递行业从业人员文化水平不高，尤其缺少高素质人才，并且从业人员流动性较大，往往一遇到重要节假日就出现“用工荒”，请问这个问题怎么解决？[ 20:30:23]
[刘良一]:根据《中国邮政快递报》和《快递》杂志联合调查：今年春节后，快递员返岗率有了较为明显的提高，主要原因：一是随着快递业的迅猛发展，快递从业者在收入和劳动保障方面相比同等劳动强度和要求的职业更具优势，二是全社会特别是广大消费者对快递员的认可和理解，让快递逐渐成为一份有尊严的职业。现在很多人在收到快递后都会对说一声“谢谢”，我想这不仅温暖了快递员的心，为快递业“留人”创造了更好的环境，也是全社会文明进步的一种具体体现。在这里，我也想代表百万快递员，对关心爱护这个行业成长的各界人士说一声“谢谢”。[ 20:31:01]
[刘良一]:解决“用工荒”这个问题表面上看是如何引进人员的问题，但更深层次的是如何更好地留住人的问题。为了提高快递从业人员素质，我们从2010年开始启动了快递“百千万人才工程”，2013年，我们组织开展快递业务员职业技能全国统考，参加考试的人员达到12.6万人次，其中初级10.8万人次，中级1.3万人次，高级4801人，业务师6人次。截至2013年底，全国累计鉴定40.9万人次，获证人数为29.12万人次。合作培养快递从业人员的院校已达100所，其中15个省30所院校开设了快递专业。[ 20:31:26]
[刘良一]:我们指导中国快递协会制定自律公约，实行行业自律。推动企业按照有关法律规定，合法合规用工，保障员工合法权益。制定激励机制，让员工享受企业发展的成果，使员工对企业有归属感，愿意留在企业。 在重要假日，针对快递外地农民工较多的特点，组织企业安排好员工返乡，对不能返乡的员工除给予补贴外，还以企业名义给员工家里寄去感谢信，就是通过类似的细致工作，让员工感受企业的关怀。[ 20:31:55]
[主持人 王艺]:由于时间关系，今天的网络访谈到此结束。在此，预祝电子商务与快递服务更好地协同发展，给我们老百姓带来更多的实惠和便利。感谢张司长、刘司长做客今天的网络访谈，感谢各网站和工作人员大力支持，特别感谢各位网友的热情参与。谢谢大家。[ 20:32:33]
[中工网]:本次网络访谈到此结束，谢谢网友关注！[ 20:33:35]