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也可以前往重新搜索你需要的资源。银行卡北上广深拉网访问 持卡人涉及22家银行52条意见
来源：理财周报
　　理财周报“3?15”独家调查：银行卡北上广深拉网访问，持卡人涉及22家银行52条意见
　　策划/曹玲 采写记者/袁盼峰（北京）金耀（上海）宋佳燕（深圳）苏莘（广州）
　　编者按：
　　这一周，理财周报记者兵分四路，前往北京、上海、深圳、广州四地，来到空气中“
相关公司股票走势
金融因子”最浓郁的街头，与银行持卡人面对面，倾听他们的用卡体验。
　　这是一份值得细细研究的中国持卡人体验报告。采集有效样本52份，参与者百人，他们分布在北京的、上海的、深圳的福华一路，广州的珠江新城&&
　　我们只是记录者。
　　本次调查发现，持卡人绕不开的话题，包括用卡安全、收费环境、使用便捷性、服务质量、硬件系统等诸多方面。
　　他们可能是银行眼中“难对付”的人，我们面前的他们态度平和。即使有些问题已经大到攸关自己的财富安全，也有些问题看似小到不值一提――只是想让银行的大厅里添把椅子。
　　被这样一群精英们所投诉的问题涉及到22家主流银行。拥有宠大客户群的大银行，频频被提及；城商行还要继续努力；而外资行的操作系统表现也并不像他们的跨国品牌一样值得称赞。
　　他们珍惜中国的用卡环境，他们认真地借用理财周报的平台给银行家们提出了52条诚恳的意见。
　　虽然他们正在按照银行的尺度消耗自己的“信用”，但你也必须清楚，银行的“信用”也在他们的信任中消耗。
　　我们相信，用心倾听客户声音的银行家，你的信用评价一定不会差。（曹玲/文）（注，以下Q为理财周报记者提问，A为采访对象回答）
　　#采访地点：大兴区
　　姓名：张先生 / 职业：食品检验员 / 投诉银行： / 投诉问题：信用卡网银安全性不及借记卡、网点少、同城跨行转账收费
　　〉〉采访记录：
　　Q：你使用招行卡的感受如何？
　　A：借记卡、信用卡都有短信提醒，推销也比较少，我比较满意。但是同城跨行转账要收取0.2%的手续费我觉得不合理。现在同城跨行取款都是免费的，同城跨行转账也应该免手续费才对，这样才能更多地使用网上转账。
　　Q：客户服务如何？
　　A：每个网点服务态度都很好。但相比于其他银行，网点还不是很多，尤其ATM机应该在四到五环再多设置点。
　　Q：你对银行还有其他方面的建议吗？
　　A：信用卡网银支付密码就是六位数字的取款密码，而借记卡网银的支付密码可以是字母数字混合的多位，因此信用卡网银支付的安全性不及借记卡的安全性，风险还是蛮大的。
　　#采访地点：金融街
　　姓名：黄女士 / 职业：职员 / 投诉银行： / 投诉问题：催款单不及时、消费取款没有短信提醒
　　〉〉采访记录：
　　Q：你使用的交行信用卡感受如何？
　　A：还款提醒单邮寄不是特别正常，有一次，前一个月寄来还款提醒单，第二个月一次寄来两份。还有一段时间，大概有两个多月，没有收到一份还款提醒单。
　　Q：对于收费和服务，满意吗？
　　A：客服的态度挺不错的，网点服务也很好。有一点，就是交行的工资卡一直不会有短信提醒，消费取款也没有短信提醒，这个不方便。
　　Q：还有其他方面的意见或建议吗？
　　A：其实信用卡催款可以增加邮件方式，许多银行都这样，环保而且会更准时。信用卡提现利率能不能降一降，或者可以短期无息提款。
　　#采访地点：金融街
　　姓名：马女士 / 职业：职员 / 投诉银行： / 投诉问题：乱扣费、取款转账短信不提醒、推销短信
　　〉〉采访记录：
　　Q：你使用建行的卡感受如何？
　　A：一直还行。就是不久前，出现了一次乱扣费现象，我打电话给客服，他说是储蓄卡一年刷不够6次就得扣6块钱，我正准备销卡不用了。
　　Q：服务质量如何？
　　A：建行的网点很多，但服务却一般，没有特别之处，也没有特别热情或温馨。另外，取款都没有短信提醒，转账一般也没有，我转账多次也仅有一次收到了短信提醒，这样很不安全，也不透明。
　　Q：还有其他方面的意见或建议吗？
　　A：有时会有一些理财产品的推销短信。不过建行可以根据我们的需要，如果不需要相关推销的，就不要发了，尽量避免打扰我们的生活，同时还能降低推销成本。
　　#采访地点：朝阳区
　　姓名：张先生 / 职业：学生 / 投诉银行： / 投诉问题：优惠少、网申速度慢、卡上带广告
　　〉〉采访记录：
　　Q：你使用工商银行的卡感觉如何？
　　A：相比其他银行，工行的信用卡优惠还是比较少。还有，工行网申时间比较慢，一般都需要半个月到一个月，网申额度也比较低，最低有500块的。
　　Q：服务感受呢？
　　A：前段时间，我的借记卡坏了，去补办张新的。之前的旧卡是没有广告的，而新卡印着合作商的广告，而且和以往补卡一样需要付费的。柜员也称只有这一种卡，客户办卡没得选择。
　　#采访地点：金融街
　　姓名：隽女士 / 职业：退休职工 / 投诉银行：北京农商银行 / 投诉问题：业务处理速度慢、服务态度不好、ATM机没有银联
　　〉〉采访记录：
　　Q：你使用北京农商银行的卡感觉如何？
　　A：我办卡主要是医保、社保用，附近就有网点比较方便。但办理业务的速度实在很慢，一个简单的还折也会处理二十分钟。本来人不多，但开放的窗口太少了，办业务即使几个人一般也要等很久。另外，有些柜员业务不熟悉，耗费时间太长，而且态度比较冷淡。
　　Q：有什么建议吗？
　　A：有些农商银行的ATM机没有银联，不方便。
　　#采访地点：朝阳区
　　姓名：王先生 / 职业：教师 / 投诉银行： / 投诉问题：网银额度小、网银兼容性弱、排队现象严重
　　〉〉采访记录：
　　Q：你使用北京银行的网银感觉如何？
　　A：普通版网银总额度只有300块钱，很容易就达到上限了，只能去柜台办理收费的其他版网银。而且，北京银行的网银经常出问题，IE浏览器一般不能用，其他浏览器也时好时坏。另外U盾网上续费完后不能在线更新，打电话到客服反映，直接被支到开户行解决问题，非常不方便。
　　Q：其他服务体验如何？
　　A：很明显的感觉，北京银行一直人很多，而且都是拿着红色的存折，想顺利办个业务一般都要避开早晚的高峰，即便这样，排队现象也比较严重。
　　Q：有什么建议吗？
　　A：应该多设一些ATM机，分流一部分卡业务，同时能把红存折换成相应的卡，进一步缓解排队现象。
　　#采访地点：金融街
　　姓名：薛先生 / 采访对象职业：职员 / 投诉银行：包商银行 / 投诉问题：账单邮寄不准时、电话客服不畅通
　　〉〉采访记录：
　　Q：你觉得包商银行卡体验如何？
　　A：总体还行，就是有一次，我忘了消费时间，也没有收到邮寄的账单、手机信息也没有收到，结果到期10天后交了5元的滞纳金和9元多的利息。平时消费后的账单邮寄也不是很准时，手机信息提醒也是时有时没有。
　　Q：服务感受如何？
　　A：我总体觉得还行。不过我有一个朋友，要注销包商银行的信用卡，打电话注销，打了多次都没有成功，也没办法转人工台，最后只能到营业网点去办。
　　Q：你对银行有什么建议吗？
　　A：信用卡相关的服务质量能再提高一点，尤其账单查询、提醒还款的服务。
　　#采访地点：金融街
　　姓名：O先生 / 职业：职员 / 投诉银行：邮政储蓄银行 / 投诉问题：短信通知费、服务态度欠佳、信用卡客服电话不畅 停机不能使用网银
　　Q：你使用邮政储蓄银行的卡感受如何？
　　A：短信服务是收费的，一个月大概是2-3块钱。一年下来短信服务费就要二三十块钱。
　　Q：服务感受呢？
　　A：营业网点比较多，但服务相比而言差一点。我第一次去邮储办卡时，不存钱只办张卡，大堂经理问了一下给了单子让我填，没人引导如何填单子，我填了三次才办成功，而且都是站着填卡，没有座位。还有一次给信用卡客服打电话，前两次都占线，第三次才打通，不知道是因为人多还是客服电话不够用？
　　Q：还有其他方面的意见或建议吗？
　　A：停机后就不能使用网银了，这个挺不方便的。应该说基本上银行都是这样。如果动态密码可以在停机时使用捆绑邮箱会方便很多，希望邮储银行能试试。
　　#采访地点：上海静安区
　　姓名：张先生 / 职业：猎头 / 投诉银行：上海银行 / 投诉问题：无短信通知、网点大厅没有椅子
　　〉〉采访记录：
　　Q：公司的工资卡办在上行？
　　A：对，公司就在旁边，但奇怪的是自己发工资的短信竟然没有。
　　Q：是你们单位的人都没有？
　　A：不是，奇怪就奇怪在有的有，有的没。
　　Q：那去开通一下呢？
　　A：有问过，第一次说好像要钱，不过后来搞定了，排队就排了好久，而且这里竟然没有椅子。
　　Q：没有椅子？
　　A：我们公司自从搬过来好几年了，都没发现银行里有椅子。
　　Q：对各方面有什么建议？
　　A：买椅子吧，站着办业务很累。
　　#采访地点：上海金山区
　　姓名：马先生 / 职业：私募债券交易员 / 投诉银行：工商银行 / 投诉问题：买理财产品手续多、服务态度冷淡
　　〉〉采访记录：
　　Q：作为工行的客户，有遇到过什么不便的地方？
　　A：在工行买理财产品手续太多、太麻烦。
　　Q：是相比其他银行吗？
　　A：对。像上海银行步骤快一点，收益也高点。
　　Q：卖理财产品的人服务呢？
　　A：态度不算热情，有点冷淡。可能是每天买的人太多了吧。
　　Q：对各方面有什么建议？
　　A：可以把买理财产品的程序简化下。
　　#采访地点：上海黄浦区
　　姓名：朱先生 / 职业：保险公司人力资源专员 / 投诉银行：上海银行 / 投诉问题：办卡流程不规范、信用卡额度低
　　〉〉采访记录：
　　Q：上海银行的信用卡用得怎么样？
　　A：第一次去办理，莫名其妙也不说原因就给我退了。
　　Q：后来问过具体原因没？
　　A：没有，很奇怪，之后上行又打了几个电话到我家让我再办。
　　Q：现在办好了？
　　A：对，就是额度不高，同样是我在招行办额度高一倍。
　　Q：平时怎么还款？
　　A：到柜台还，上行排队实在太“厉害”了（指“慢”）。
　　Q：对各方面有什么建议？
　　A：信用卡申请没通过，最好打个电话给本人说明下原因。
　　#采访地点：上海虹口区
　　姓名：张女士 / 职业：高校后勤人员 / 投诉银行：建设银行 / 投诉问题：异地取款收费高、服务一般
　　〉〉采访记录：
　　Q：有异地取款经历吗？
　　A：对，一次在河南用招行卡在建行的ATM机上取钱，手续费太高了。
　　Q：多高？
　　A：分四次取1.2万元建行收了我130元，吓了我一跳。
　　Q：有买过他们理财产品吗？
　　A：有，理财产品很多，不过服务一般。
　　Q：怎么说？
　　A：像交行有专门客服一直会电话提醒你到期，或者又有新发产品等，建行没有。
　　Q：对各方面有什么建议？
　　A：网银可以做得更好，现在用网银买理财产品要看收益率不方便，最好做得一目了然。
　　#采访地点：上海陆家嘴
　　姓名：张先生 / 职业：审计师 / 投诉银行：友利银行 / 投诉问题：办卡门槛高、支付宝不覆盖
　　〉〉采访记录：
　　Q：友利银行的借贷卡怎么样？
　　A：功能还行，就是门槛太高。
　　Q：多高门槛？
　　A：存款至少20万。
　　Q：功能齐全？
　　A：也不是，就是可以在其他大多数银行取款，可以免手续费。
　　Q：不好的地方呢？
　　A：支付宝不覆盖，网购不方便。
　　Q：对各方面有什么建议？
　　A：努力覆盖支付宝。
　　#采访地点：上海陆家嘴
　　姓名：濮女士 / 职业：在读硕士研究生 / 投诉银行：汇丰银行 / 投诉问题：ATM太少、办卡门槛高、柜台操作速度慢
　　采访记录：
　　Q：用汇丰的卡？
　　A：都用，不过汇丰ATM太少了。
　　Q：办理的门槛高吗？
　　A：很高的，金卡好像要30万起办，这样客户少了，所以ATM机少可能也有这方面因素。
　　Q：为什么办汇丰的卡？
　　A：有时候要去欧洲，办外资行的觉得可能会方便，不过在汇丰购汇也不方便。
　　Q：怎么说？
　　A：柜台操作速度慢，还要验证身份证，这个流程更慢。
　　Q：对各方面有什么建议？
　　A：简化下购汇流程。
　　#采访地点：上海浦东昌里路
　　姓名：钱女士 / 职业：销售 / 投诉银行：邮政储蓄银行 / 投诉问题：异地CDS机不能存款、网点排队久
　　〉〉采访记录：
　　Q：有办邮储借记卡？
　　A：在老家办的，竟然在上海的CDS机上不能存款。我只能到柜台上办，太奇怪了。
　　Q：那就要排队了是吗？
　　A：邮储排队本来就长。我有次打电话查自己的卡是哪个支行办的，竟然要我在电话输入交易密码，这个太让人不放心了吧。
　　Q：对各方面有什么建议？
　　A：外地办的卡，上海居然不能用机器存钱，这个太离谱了，要改进一下。
　　#采访地点：上海杨浦区
　　姓名：钟先生 / 职业：五金公司市场专员 / 投诉银行：建设银行 / 投诉问题：双币种欧元卡不人性
　　〉〉采访记录：
　　Q：有建行信用卡？
　　A：大学时候办过。读完大学找到工作，也不帮我升级额度。
　　Q：和建行沟通过吗？
　　A：之后有次去欧洲就找了，不过他们的双币种欧元卡设计得也不人性。
　　Q：怎么说呢？
　　A：比如我拿欧元存到信用卡，我要去取的时候竟然告诉我不能取，只能消费掉，我人在中国怎么消费掉，也不允许我用里面的欧元折合成人民币还人民币账户的欠款。
　　Q：对各方面有什么建议？
　　A：双币种卡再人性点，最好是能取两个币种的钱，还的话也是能互兑还。
　　#采访地点：上海普陀区金沙江路
　　姓名：杨先生 / 职业：3C公司市场经理 / 投诉银行：招商银行 / 投诉问题：自助机管理不规范
　　〉〉采访记录：
　　Q：招行的客户？
　　A：对，不过有次卡被吞了，竟然事后和我说找不到了。
　　Q：怎么会找不到？
　　A：原来是说3天后让我去某某支行领，结果就是说没了，卡明明被吞了怎么会没了。
　　Q：没了的话怎么处理？
　　A：就这样处理啊，让我再办张卡。
　　Q：就解决了？
　　A：不，之后再办卡要办网银，竟然不能，说要把原来那张被吞了的卡注销，我以为早注销了。
　　Q：对各方面有什么建议？
　　A：布置自助机具的员工应该负责点，被吞卡找不到这种事不要再发生了。
　　#采访地点：上海虹口区
　　姓名：倪先生 / 职业：招标公司项目经理 / 投诉银行： / 投诉问题：网银转账收费
　　〉〉采访记录：
　　Q：经常使用农行的借记卡？
　　A：不多，是自己的工资卡。
　　Q：开通网银了？
　　A：没有。
　　Q：为什么？
　　A：以前问过要收费，我的工行网银只要转账金额不大是不收费的。
　　Q：对营业部服务满意？
　　A：还行，只是这个网点好像差不多3年就装修1次，我是做建筑方面的，看下来每次少说得用100万。
　　Q：对各方面有什么建议？
　　A：减少网银收费。
　　#采访地点：深圳福田
　　姓名：何小姐 / 职业：IT业 / 投诉银行： / 投诉问题：信用卡在国外被盗刷
　　〉〉采访记录：
　　Q：遇到过哪些不便的地方？
　　A：在国外被盗刷。
　　Q：什么时候发生的？
　　A：今年春节期间。
　　Q：银行如何处理？
　　A：他们要求我支付被盗款，否则产生滞纳金。
　　Q：最新处理进展如何？
　　A：当时就报警了，一个多月后还说在调查阶段。
　　Q：对客服是否满意？
　　A：十分恼火。作为受害者，我觉得不应为他们的系统漏洞买单。
　　#采访地点：深圳福田
　　姓名：王小姐 / 职业：会计 / 投诉银行： / 投诉问题：乱收费
　　〉〉采访记录：
　　Q：怎么乱法？
　　A：2005年我在深发展开了金卡，一直被告知终生免一切费用。今年2月取现存款转账，都被扣了钱。
　　Q：是否有通知改变收费方法？
　　A：我一直开通短信通知，这些扣费都没有任何通知，次日查账才知道。
　　Q：有没有向客服反映？
　　A：电话投诉说5天内回复，实际上7天过去都没回复。
　　Q：现在收到回复了没？
　　A：一个分行的员工联系我，解释说系统变动问题，承认工作失误后，给我退钱完事。
　　Q：对银行有什么建议？
　　A：尊重储户的知情权。
　　# 采访地点：深圳福田
　　姓名：严显飞 / 职业：物流公司技术经理 / 投诉银行：工商银行 / 投诉问题：买理财产品泄露客户信息
　　〉〉采访记录：
　　Q：当时怎么买的理财产品？
　　A：工行电话邀请我去某酒店吃饭，还可以抽奖去旅游。其实就是为了推销理财产品。
　　Q：你是否买了？
　　A：买了一些。
　　Q：体验如何？
　　A：没过几天，就有各种电话，问理财产品到期没，要推销其他理财产品给我，特烦人。
　　Q：为什么说泄露了你的信息？
　　A：后来的电话，都是我不认识的。填资料的时候，里面还有我的家庭地址和其他重要信息。
　　Q：给工行提什么建议？
　　A：我不排斥理财产品，但银行借机泄露客户信息是没有职业道德的。希望工行重视这点。
　　# 采访地点：深圳福田
　　姓名：徐胜 / 职业：软件工程师 / 投诉银行：招商银行 / 投诉问题：网银专业版系统障碍
　　〉〉采访记录：
　　Q：什么障碍？
　　A：美元现汇无法还信用卡的美元账单
　　Q：怎么处理？
　　A：特别麻烦。只能把现汇转入B股保证金账户，再从那个账户转出来，现汇才能变现钞。
　　Q：是否咨询过客服？
　　A：储蓄卡客服推给信用卡客服，信用卡客服又推给储蓄客服，最后是信用卡中心微博回应我了。
　　Q：对客服回应是否满意？
　　A：态度算诚恳，就是没彻底解决问题。
　　Q：对招行有什么建议？
　　A：专业版系统要尽快扫除这种bug。
　　#采访地址：深圳福田
　　姓名：陈小姐 / 职业：宠物美容师 / 投诉银行：广发银行 / 投诉问题：贷款要先买基金
　　〉〉采访记录：
　　Q：什么情况下发生的？
　　A：我家首次买房，前段时间在广发银行贷款，交资料的时候银行要求我拿十几万出来买基金。
　　Q：银行怎么要求你买基金？
　　A：从头到尾都在说基金收益怎样好，银行的人跟我说贷款有多难批，如果买了基金就好办多了。
　　Q：你觉得无法接受的是什么？
　　A：我贷款所有的资料都很充足，而且还有担保人，为什么一定要我买基金才能办贷款？
　　Q：现在贷款办理了没有？
　　A：办了，基金我们没钱买这么多，根本不想买。
　　Q：对这个银行其他看法怎样？
　　A：平时去办理业务要排队很久，很多窗口不开。
　　#采访地点：深圳福田
　　姓名：周锡 / 职业：学生 / 投诉银行：建设银行 / 投诉问题：开卡有陷阱，跨区收费高
　　〉〉采访记录：
　　Q：为什么说有陷阱？
　　A：去建行新开一张卡，柜台男职员先说年费10元，办理过程又说20元。
　　Q：怎么回事？
　　A：男职员说是跟商家的合作，第一年是会员优惠价10元。我说只要最普通的卡，他们就给我推销另一张卡，说138元送100万意外险。
　　Q：收费方面还有什么不便的吗？
　　A：我朋友用建行的卡，跨区取款5000元，扣了差不多50块，太贵了。
　　Q：客服方面怎样？
　　A：还好，很少打。
　　Q：给建行什么建议?
　　A：跨区手续费比很多银行都高，应该降下来。
　　#采访地点：深圳福田
　　姓名：莫珍雯 / 职业：广告设计师 / 投诉银行：广州银行 / 投诉问题：凌晨发推销短信
　　〉〉采访记录：
　　Q：怎么回事？
　　A：上周凌晨一两点，收到广州银行的活期存款短信。
　　Q：这是偶尔还是经常？
　　A：从去年下半年开始，好几次了，每次都半夜骚扰我睡觉。
　　Q：其他服务怎样？
　　A：每次ATM取款后，短信提醒特别快。
　　Q：客服态度是否满意？
　　A：客服电话很难打通，打通后居然是粤语，感觉不尊重外来人员。
　　Q：给广州银行一些什么建议？
　　A：短信平台不要半夜骚扰人。希望效率高些，不要排队太久。
　　#采访地点：深圳福田
　　姓名：丁先生 / 职业：IT行业 / 投诉银行：平安银行 / 投诉问题：推销保险
　　〉〉采访记录：
　　Q：怎么推销法？
　　A：因为我是深发展的老客户，平安保险的人电话邀请我参加一个推介会，是关于理财和养老保险的。我已经买过平安保险的产品了，他们还隔三差五来推销，影响我的生活。
　　Q：不可接受的是什么？
　　A：他们直接到我家里，说是回馈老客户，免费办理燃气保险，实际上是推销平安银行的信用卡。
　　Q：是否跟平安银行反映过这事？
　　A：跟客服说过很多次，一点都不管用。
　　Q：你对平安银行有什么建议？
　　A：银行推销保险，不能影响我们生活。
　　# 采访地点：深圳福田
　　姓名：陈华 / 职业：传媒企业行政经理 / 投诉银行：花旗银行 / 投诉问题：年费高、无优惠活动
　　〉〉采访记录：
　　Q：为什么说它的信用卡服务差？
　　A：这个银行的系统跟国内银行的不一样，、的Pos机都不支持，总不能让客户买东西还要挑Pos机啊。
　　Q：除了这个功能，其他功能怎样？
　　A：网上支付也很烂，还不如国内银行的信用卡。
　　Q：收费方面是否有优惠？
　　A：300块的年费，算是比较高的，而且基本没有优惠活动。
　　Q：客户服务态度如何？
　　A：没有短信提醒，比如刷卡消费，账单提醒都没有，客服说这项服务要自己到官网登记开通，打电话也没用。
　　Q：给花旗银行什么建议？
　　A：提高系统技术，人员的培训也要加强，客服人员港腔比较多。
　　# 采访地点：深圳福田
　　姓名：刘云 / 职业：家庭主妇 / 投诉银行：农业银行 / 投诉问题：贷款被迫开信用卡
　　〉〉采访记录：
　　Q：贷款多少？
　　A：30万
　　Q：什么时候发生的？
　　A：今年3月份
　　Q：怎样强迫开卡？
　　A：我们家做生意贷款，用房子抵押，符合正常手续，一家人到银行签字。签完字，对方拿出4张信用卡申请单，说一定要办。
　　Q：最后如何处理？
　　A：我父母根本不怎么用信用卡，办了就等着扣年费。在我要求下，最后只办我和老公的。
　　Q：你对这种事情怎么看？
　　A：这是行业潜规则，很无奈。
　　Q：“你在银行网银服务方面体验如何？”
　　姓名：林小姐 / 职业：学生 / 投诉银行：农业银行 / 投诉问题：网上支付障碍
　　〉〉采访对象自述：在使用农行信用卡进行网上支付时，出现了多重障碍，比如口令重置、3D验证码等。可是居然连电话客服和柜台人员，甚至自己在农行信用卡部的朋友，和其在农行网银的同事也搞不清什么是3D验证码，给予的协助乱七八糟互相矛盾，最后只好使用其他银行卡。给客户的感觉就是农行不希望客户使用信用卡网上交易功能故意设障。
　　〉〉建议：学习其他银行的网上支付功能。
　　姓名：张先生 / 职业：外企经理 / 投诉银行：兴业银行 / 投诉问题：网银操作不畅
　　〉〉采访对象自述：每次使用网银都是链接超时，每一次都是要“磕磕巴巴”地刷新好多遍才勉强将一单交易支付完毕，客户体验很差。
　　〉〉建议：改进一下网银系统。
　　姓名：黎小姐 / 职业：贸易 / 投诉银行：广州银行 / 投诉问题：网银操作不畅
　　〉〉采访对象自述：使用官网制定的电脑系统和浏览器多次出现升级证书失败，也多次致电客服解决问题未果，最后要亲自跑去柜台解决，相当麻烦。
　　〉〉建议：改善网银系统。
　　Q：“你对客服效率和质量如何评价？”
　　姓名：陈小姐 / 职业：销售 / 投诉银行：工商银行 / 投诉问题：服务拖沓
　　〉〉采访对象自述：信用卡有效期到期前后，客服都不进行提醒，要等到客户消费刷卡时才发现。重新办卡又要到柜台走流程。电话客服在沟通后每次都信誓旦旦要跟进，然而却永远没有后续。
　　〉〉建议：改善客服。
　　姓名：任小姐 / 投诉银行：交通银行 / 投诉问题：信用卡申办流程慢
　　〉〉采访对象自述：去年办理信用卡，至今3个月都没有收到信用卡。致电客服，说会有相关人员解决，但第二次致电问询时却告知系统记录，相关人员已与我本人取得联系并且我本人确认取消办理。但事实是我并未接到任何电话或上门服务也未做任何确认，昨天交行电话给我说会解决，但目前没回音。
　　〉〉进展：截至记者发稿时，交通银行信用卡中心试图通过微博与客户取得联系，承诺尽快处理。
　　〉〉建议：流程要规范，工作要讲效率。
　　姓名：钟先生 / 职业：物流 / 投诉银行：农业银行 / 投诉问题：服务不规范
　　〉〉采访对象自述：去年年底申请的信用卡，元旦后申请成功，银行当时通知说已寄出，到现在仍然没有收到，电话客服也没有解决。
　　〉〉建议：对于邮寄这种非核心的服务应该有质量监控。
　　姓名：黄女士 / 职业：人力资源经理 / 投诉银行：兴业银行 投诉问题：推销电话多
　　〉〉采访对象自述：办了信用卡后，几乎每天都接到推销信用卡分期业务、保险或理财产品的电话，不胜其烦。
　　〉〉建议：停止骚扰顾客。
　　姓名：孟先生 / 职业：学生 / 投诉银行：农业银行 / 投诉问题：依赖柜台业务
　　〉〉采访对象自述：修改银行卡关联手机号，电话客服和柜台跑了两周仍然没有改好。
　　〉〉建议：像这类小问题是否可以通过网上作业或者电话客服修改。
　　姓名：王先生 / 职业：教师 / 投诉银行：交通银行 / 投诉问题：短信提醒有误
　　〉〉采访对象自述：1月信用卡账单还款转账时，混淆了个位数和十位数，结果还错了数额，后收到了跟往常一样的到账短信。但是，错误造成的还款不足，银行没有提醒，直到下个月账单出来后才发现欠了400多元利息。而且因为这点小钱信用记录也花了。
　　〉〉建议：还款逾期或不足时银行应该给予足够的提醒。
　　姓名：欧先生 / 职业：证券业 / 投诉银行：广发银行 / 投诉问题：客服不完善
　　〉〉采访对象自述：2月时有一笔交易款项操作错误，当时马上跟客服沟通多次，最后达成共识，该笔交易款项先不计入欠款，容后处理。然而3月账单一出来发现款项仍然在上面。再致电客服，新的客服人员说不清楚之前的沟通情况，没有解决问题。
　　〉〉建议：对于跟客户沟通完许下的承诺应马上处理，客户每次跟客服沟通的记录应该让客服信息共享以便继续跟进。
　　姓名：黄先生 / 职业：行政助理 / 投诉银行：平安银行 / 投诉问题：无短信提醒
　　〉〉采访对象自述：信用卡积分过期了却没有得到相关提醒。
　　〉〉建议：应该短信提醒保障用户权益。
　　姓名：汪女士 / 职业：退休 / 投诉银行： / 投诉问题：客服电话不畅
　　〉〉采访对象自述：24小时客服电话到傍晚都没有人接听。等到第二天早上接通客服后，客服态度轻慢，让人非常不愉快。
　　〉〉建议：改善电话客服。
　　Q：“你使用手机银行的感受是怎样的？”
　　姓名：毛小姐 / 职业：见习律师 / 投诉银行： / 投诉问题：手机银行系统不一
　　〉〉采访对象自述：使用光大银行手机银行还信用卡时，同样的号码在不同手机上登录的情况不一样，反映给客服，没有解决问题，也没有后续跟进。
　　〉〉建议：改进手机银行系统。改善客服业务知识熟练度。
　　Q：“你在信用卡功能及便捷度方面有什么建议吗？”
　　姓名：陈女士 / 职业：家庭主妇 / 投诉银行：花旗银行 / 投诉问题：信用额度低、使用不方便
　　〉〉采访对象自述：信用额度低，不支持网上消费，房贷车贷的还款不算刷卡额度，但是如果每年刷不够却要收年费，大大增加了客户的不便。
　　〉〉建议：应完善网上支付业务和其他消费项目、活动，否则让客户不便却白收年费只会徒增对花旗信用卡的厌恶。
　　姓名：方女士 / 职业：财务 / 投诉银行：招商银行 / 投诉问题：出差不方便
　　〉〉采访对象自述：当初开运通卡时是看重业务员介绍其功能很方便适合经常出差旅行的客户，可是发现其网上连白金卡都限额单笔5000元，而且买机票也不能积分，反而对出差旅行的人特别不方便。
　　〉〉建议：如果想针对细分群体设计信用卡产品，那么要了解这个群体的消费习惯和需求。
　　姓名：张小姐 / 职业：公关 / 投诉银行： / 投诉问题：还款时间不人性
　　〉〉采访对象自述：还款日不允许更改在每个月20号之后，即每月发工资日后，如果使用这个卡没有办法按时还款，只能弃用，增加了客户的麻烦。
　　〉〉建议：还款日期应该由客户自己决定，否则银行只会流失客户。
　　Q：“你在银行信用卡手续费、年费方面有没有不愉快经历？”
　　姓名：张先生 / 职业：服务业 / 投诉银行：建设银行 / 投诉问题：柜台操作错误客户承担
　　〉〉采访对象自述：到柜台还信用卡1760元，结果柜台把本人递过去的1800元整全数存进了信用卡。要求柜台返还剩余的40元时，柜台告知现在要取款只能走信用卡取现流程，要收取高额手续费。打电话给客服，并让客服与柜台工作人员直接沟通，未果。最后银行支行行长出面沟通，不承认柜台流程有问题。
　　〉〉建议：柜台操作错误，应当赔偿消费者损失。
　　姓名：陈先生 / 职业：财务 / 投诉银行：建设银行 / 投诉问题：网银功能不人性
　　〉〉采访对象自述：在网上银行不小心点击到信用卡挂失键，马上打电话给客服沟通，客服认为已经挂失了的信用卡不允许取消，如要继续使用要重新发卡，工本费50元。
　　〉〉建议：网银操作页面应该多一个确认项避免手误；在一定时效内，当银行还没有因为客户的挂失申请采取任何措施耗费任何成本时，应该人性化地允许客户取消挂失。
　　姓名：李先生 / 职业：市场营销 / 投诉银行：工商银行 / 投诉问题：信用卡未激活也扣费
　　〉〉采访对象自述：上大学时曾办过信用卡，当时没激活，甚至没有打开密码封。最近去办房贷被告知有不良记录，该信用卡有45个月年费和利息的逾期欠款。导致我无法进行贷款。现在还要赶回开行地武汉进行交涉，为本人带来了巨大麻烦。
　　〉〉建议：信用卡就应该是激活后才算正式使用，未激活不应该收年费。信用卡财务状况应该定期通知客户。在这样的误会下，银行应该灵活地帮助客户解决信用记录问题。银监会应该在投诉后积极帮忙解决。
　　姓名：毕小姐 / 职业：咨询行业 / 投诉银行：工商银行 / 投诉问题：扣费系统混乱
　　〉〉采访对象自述：在还款日前两天手工进行了还款，还款日后竟然扣取了滞纳金，过一日后，短信通知再一次扣费，客服解释说这次扣的是利息费用。胡乱收费。
　　〉〉建议：规整混乱的扣费系统。赔偿客户损失。
　　姓名：童先生 / 职业：媒体人 / 投诉银行：浦发银行 / 投诉问题：取现手续费高
　　〉〉采访对象自述：取现手续费单笔不小于30元，办理信用卡时银行没提醒；在取款后短信通知只告知取款金额，而没有告知手续费。如果不是月末收到账单根本不知道。
　　〉〉建议：在手续费颇为高昂的情况下，银行应该善意提醒；客户不知情却操作了这笔业务后，应该人性化给予首次手续费免除或减少。
　　姓名：苏小姐 / 职业：服务业 / 投诉银行：中信银行 / 投诉问题：系统存在漏洞
　　〉〉采访对象自述：原本设定了自动还款服务，但是本月还款日时手工又操作了转账还款。当日晚上收到短信发现银行又多扣了一笔。客服表示多扣的几千块不能退到借记卡上，只能通过信用卡取现的方式取款，这个过程要扣取高额手续费。
　　〉〉建议：还款系统存在漏洞，监测内是否有欠款的时间点有问题，应完善。而且在上述情况中责任不在客户，不应该让客户走要支付高额手续费的退款程序。
　　Q：“你是否因为信用卡安全问题遭受过损失？”
　　姓名：刘先生 / 职业：公司老板 / 投诉银行：工商银行 / 投诉问题：信用卡被境外盗刷
　　〉〉采访对象自述：太太上周接到信用卡消费短信，发现有境外盗刷信用卡接近一千美金。太太和家庭成员都没有出境。致电客服，银行没有办法给出说明，也没有安排后续调查跟进，只是将卡冻结。
　　〉〉建议：银行存在重大安全漏洞。钱事小，但是个人信息、信用卡信息泄露事大。在发生盗刷后应该帮助消费者与公安机关立案，起码想办法调查清楚信用卡信息外流原因，保障消费者权益。
　　姓名：许先生 / 投诉银行：中国银行 / 投诉问题：错密码也能取款成功
　　〉〉采访对象自述：用中行信用卡交费，不小心输错了别的密码，但是交易却成功了。在微博上反馈给了中行信用卡中心，客服答应跟进，结果就没有了下文。
　　〉〉建议：加强信用卡安全管理。
(责任编辑：廖廖)
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