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本帖编号764701【主持人】：各位网友，下午好！郑局长已经在现场了！
【郑长水】：各位网友大家好，很高兴有机会与大家互动交流，欢迎各位网友提问。
【主持人】：网友【红牛】问：介绍下武义烟草概况，每年的销量、销售额多少，热销烟TOP 10。如果来烟草局做客，会不会请我们抽烟？
【郑长水】：全县现有卷烟零售户2600户，2013年，卷烟销售20661箱，销售额达到5.67亿元。目前在我县主销品牌有：中华、利群、红双喜、芙蓉王、大红鹰、雄狮、黄鹤楼、云烟、南京、七匹狼等。欢迎你来烟草局做客。
【主持人】：网友【大白兔】问：烟草局职工在办公室可以吸烟吗？局长透露下，喜欢抽什么牌子的烟。
【郑长水】：倡导不在公共场所吸烟。我本人不吸烟。
【主持人】：网友【优优happy】问：烟草效益这么好，为武义作了哪些“贡献”？
【郑长水】：近年来，我局（分公司）积极践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，为国家、行业和地方经济建设作出了应有的贡献。近三年（年），累计实现税利4.27亿元。企业在发展的同时，积极承担企业社会责任，回馈社会，积极参与美丽武义建设，累计捐赠200多万元，积极参与新农村建设、社区共建等公益活动，组织党团志愿活动近百次。
【主持人】：网友【括苍山小猴】现在都说烟草证很难办诶，办烟草证到底都要什么条件的？
【郑长水】：烟草专卖零售许可证办理条件:
（一）有与经营烟草制品零售业务相适应的资金；
（二）有与住所相独立的固定经营场所；
1、城区卷烟零售点营业面积不少于30平方米，且用于卷烟陈列的面积不少于5平方米。
2、集镇、工业区卷烟零售点营业面积不少于50平方米，且用于卷烟陈列的面积不少于5平方米。
3、行政村、自然村卷烟零售点的营业面积不少于20平方米，且用于卷烟陈列的面积不少于2平方米。
4、星级宾馆、商务酒店、饭店、娱乐场所卷烟陈列的面积不少于2平方米。
（二）符合当地烟草制品零售点合理布局的要求；
1、城镇卷烟零售点的间距不少于50米。
2、行政村、自然村每300人设1个卷烟零售点。按300人1个零售点布局后，人口余数在200人以上的，可视情增设一个卷烟零售点。零售点的间距不少于20米。
3、车站、机场、封闭式居民住宅小区内最多设2个卷烟零售点，且间距不少于20米。封闭式居民住宅小区内卷烟零售点不能设在辅房、车库内。
4、工业区内卷烟零售点之间的间距不少于100米。
5、食品类集贸市场内，每300个固定摊点设1个卷烟零售点，应当具备卷烟经营场所与设施，但最多不超过2个，且间距不少于30米。
【主持人】：网友【天际霞光】香烟是真是假怎么看的啊？给大家上上课、普及一下啊。
【郑长水】：如果大家买到香烟感觉是假烟，最好拿到我们烟草局鉴定室进行鉴定。下面从六个方面简要介绍一下鉴别真假烟的常识：
（一）从透明纸鉴别
透明纸即烟用薄膜，是卷烟条包和小包的包装材料，一般为BOPP薄膜，是一种特殊的薄膜。
真烟：从外观看透明纸透明度高，塑料膜薄而亮，表面光泽好，用手摸手感光滑、柔软、有弹性，感觉薄膜较薄，与里面的版纸紧贴在一起非常平整，且松紧适度。
假烟：透明纸质地差，透明度与光滑度不够，用的是一般性薄膜，较厚，亮度不够，内包装纸也起伏不平，透过薄膜看烟盒会感觉透明度较差，摸、推有滞手感，拆开后再摸，会感觉这种薄膜较厚且硬。
（二）从色泽上鉴别
对同一种香烟要注意比较烟盒的颜色，如果将真假烟盒对比，假烟盒再逼真，与真烟盒相比还是有颜色上的差异。
真烟：条盒表面有光泽，涂色均匀，印刷清晰、烫金光亮，比较鲜艳。
　假烟：一般烫金暗淡，涂色不均，表面光泽差及印刷字体模糊等。
（三）从烟丝鉴别
真烟：其烟丝色泽自然，光泽度好，有油润感，由于烟梗不易燃烧，容易熄火，正规厂家在制作时对烟梗进行了膨化处理。
假烟：烟丝为卷烟下脚料或未经处理的劣质品，为迷惑消费者，一般会采用硫磺熏制和双氧水脱色，烟丝虽显得黄亮，但仔细观察会发现烟丝色泽较暗、表面粗糙。
（四）从燃烧性鉴别
真烟：其燃性好，点燃后静燃，不熄火。
假烟：一方面由于烟丝中所含的氯和钾的比例不协调，影响卷烟的燃烧性；另一方面由于假烟中的梗丝没有膨化，内有梗签与梗块，经常有熄火现象。
（五）从烟灰上鉴别
一般消费者吸烟后，看到烟灰较白，便认为是好烟。其实这也是一种误解。实际上，烟灰的色泽受烟叶干燥度的影响，烟叶较干时，烟灰燃烧后呈灰白色，反之则较黑，很难吸。
从烟灰来看真假烟，应在燃烧中观察，烟丝中是否掺杂有较多烟梗冒头，当较多烟梗出现时，香烟就可能有假。
（六）从香味、吸味比较
真烟：各牌号烟丝一般均符合其相应等级的标准，鼻嗅真品烟丝有一股开包香味，烟丝的自然香气和香精混合香味明显柔和，闻后舒适。
假烟：制假者不可能顾及口味问题，尽管假烟的外包装千姿百态，但假烟的烟丝都一样，假烟的味道都一样。假烟开包后鼻嗅有明显不舒适感，刺激性大。
也许这么解释还是比较模糊，如果您买到香烟感觉是假烟，请您带好香烟到烟草专卖局鉴定室检验。我们的地址是武阳东路3号。
【主持人】：网友【尼查德泰森】问：请问局长，烟草局为什么要在出售的香烟的盒子上印上“吸烟有害健康”呢？直接不卖，强制全民戒烟不就完了？难道就是为了国家的那点GDP吗？
【郑长水】：卷烟是一种特殊商品。中华人民共和国烟草专卖法第十八条规定：“国家制定卷烟、雪茄烟的焦油含量级标准。卷烟、雪茄烟应当在包装上标明焦油含量级和“吸烟有害健康”。 卷烟也是一种特殊的消费品，一般采取控烟措施是寓禁于征。
【主持人】：网友【暗桐明澈】听说卖假烟一次被查50条以上就要被吊销烟草证，是不是真的？
【郑长水】：有下列情形之一的，发证机关可以责令持证人暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格。
（一）经检查不符合烟草专卖法、烟草专卖法实施条例及本办法规定条件的；
（二）买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证的；
（三）因违法生产经营烟草专卖品一年内被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关处罚两次以上的；
（四）被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的；
（五）因非法生产经营烟草专卖品被追究刑事责任的；
（六）不执行烟草专卖行政主管部门行政处罚决定的；
（七）被工商行政管理部门吊销营业执照的；
【主持人】：网友【asdf】：本人生意需要经常需要买中华烟，请教局长如何辨别真假中华烟，还有那些1、2、3字头的中华烟到底有何区别？
【郑长水】：中华烟是没有1、2、3字头区分的，笼统的说，它只是代表班次、月份、机组型号。1、2、3字头是被消费者炒作出来的。
【主持人】：网友【小米米】：请问你们有没有“特供烟”供自己单位的员工？
【郑长水】：没有。我们公司经营的所有卷烟都是通过金华市卷烟订货平台直接供应给卷烟零售户的，我们的仓库没有一条卷烟。
【主持人】：网友【括苍山小猴】是不是什么类型的店都可以办理烟草证？有没有要求的？
【郑长水】：申办对象：卷烟零售点应是主营预包装食品的商店或较大规模的星级宾馆、商务酒店、饭店、娱乐场所。
预包装食品是指预先定量包装或者制作在包装材料和容器中的食品。较大规模的星级宾馆、商务酒店、饭店、娱乐场所是指营业面积在1000平方米以上的星级宾馆、商务酒店、饭店、娱乐场所。
【主持人】：网友【暗桐明澈】我的一个朋友想把烟店转让给我，这本烟草许可证我可以继续使用吗？
【郑长水】：您的这种情况，应当重新申领许可证，不属于许可证的变更范围。根据《烟草专卖许可证管理办法》规定：烟草专卖零售许可证的持证人因主体、企业类型或者地址发生变化的，应当重新申领烟草专卖零售许可证。
烟草专卖零售许可证变更只适用于在许可证有效期限内企业名称或者字号发生改变或者核定的经营场所地址名称发生改变的情形。并应当在变更事项发生后30日内提出变更申请。
【主持人】：网友【无花果树上】我想在某个学校门口开个超市，能不能办烟草证？
【郑长水】：依据《烟草专卖许可证管理办法》第二十六条第（二）项规定：经营场所位于中小学校周围的，不予发放烟草专卖零售许可证。依据《金华市卷烟零售点布局管理规定》第十一条第（二）项规定：中小学校内、医院内或中小学校门口可通行距离100米内的，不设卷烟零售点。中小学校门口，是指可通行的中小学校的正门、侧门及后门；距离以门口中心点为计算的起点。综上所述，如您的经营场所是在中小学校门口可通行距离100米以内，是办不出烟草证的。
【主持人】：网友【mktwoo】：能不能科普下香烟有关法律法规？
【郑长水】：烟草有关法律有《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖许可证管理办法》、《烟草专卖行政处罚程序规定》、《浙江省烟草专卖管理办法》，详细内容可以到烟草专卖局咨询。
【主持人】：网友【天际霞光】请问上半年烟草专卖市场监管、卷烟打假工作成效如何？
【郑长水】：1—7月份，我局查处涉烟违法案件54起，查获各类违法卷烟4534条，案值70万元。
【主持人】：网友【无花果树上】办烟草证手续烦不烦的？
【郑长水】：烟草专卖零售许可证申办程序：申请人到武义县行政服务中心烟草局窗口提出申请——办证窗口给予形式审查，决定受理的出具《行政许可申请受理通知书》——烟草专卖局进行实地勘查——烟草局根据《实地核查意见书》，进行审核审批，准予行政许可的，送达《准予烟草专卖零售许可决定书》——最后向申请人送达《烟草专卖零售许可证》正本和副本。从受理申请到许可决定书送达一般在7个工作日内完成。？
【主持人】：网友【九峰良民】问：贵局单位性质是怎样？机关还是企业？
【郑长水】：烟草专卖局（分公司）实行两块牌子一套班子，以行业与地方双重领导、行业垂直管理为主的管理体制，属于企业性质。
【主持人】：网友【zxw1020】问：烟草是专卖品，请问局长为什么烟草销售要分地主资本家，贫农7个等级。请你问一问零售户有没有来店买高档烟的顾客？可是下5级没有高档香烟可卖。烟草是专卖品，特别是浙江烟，请你平均分配，共同富裕和谐社会。
【郑长水】：货源供应是根据客户需求和国家计划，根据稍紧平衡的原则进行供货的。在公开公平的前提下，制定《金华市烟草系统卷烟零售户分类管理办法》合理配置零售终端货源。浙江烟的生产和销售都按国家下达的计划执行。
【主持人】：网友【天际霞光】现在市场上卖的外国烟是不是都是走私烟啊？
【郑长水】：这个不是绝对的。常规区别来说，合法进口的外国卷烟在条、包的外包装上都印制有“中国烟草总公司专卖”或“中国关税未付”中文字样。走私卷烟包括没有印制“中国烟草总公司专卖”或“中国关税未付”中文字样的外国卷烟以及印制有“专供出口”字样的国产卷烟。
【主持人】：网友【百草居】问：请问烟草专卖局：高档香烟生意比以前好还是不好？原因是什么？
【郑长水】：卷烟消费在一定程度上反映了当地经济发展水平，从目前情况看，卷烟销量有所下降。
【主持人】：网友【wb_web】我是外地来武义打工的，过些天准备回江西老家，想多带点利群烟回去，这个烟草局总不查的哇?
【郑长水】：《烟草专卖法》第二十三条规定，邮寄、异地携带烟叶、烟草制品的，不得超过国务院有关主管部门规定的限量。
国家烟草专卖局于日发布了《关于调整异地携带卷烟管理有关事项的通知》中规定：异地携带卷烟的最高限量为每人次1万支（50条）。公民、法人和其他组织不得超过最高限量异地携带卷烟。
《烟草专卖法实施条例》第五十四条第（四）项规定：异地携带烟叶、烟草制品超过国务院有关部门规定限量的，依照无证运输的处罚标准进行处罚。
请您在规定的数量范围内合法携带卷烟。
【主持人】：网友【心只有你】问：我想问的是为什么武义的香烟品种少啊，像金华上海都有雪茄，白茶花什么烟卖，我义为什么没有，还有烟为什么不供应充分，有的烟没有
【郑长水】：国家烟草专卖局制定了卷烟品牌发展规划，卷烟的生产和销售严格执行国家计划，目前武义在销的卷烟规格112个，其中也包括部分雪茄烟品牌，只要您需要雪茄烟，多走几家零售店就能买到。
【主持人】：网友【asdfgh】：问下，烤烟型与混合型香烟怎么区别？
【郑长水】：烤烟型与混合型香烟的区别是在卷烟的烟叶配方上，烤烟型配方特点是全部或绝大部分使用烤烟原料。混合型配方由烤烟、晒烟、晾烟等烟叶混合组成。
【主持人】：网友【无花果树上】经常可以看见一些店铺门前或者墙上打出的“高价回收礼品”、“高价回收名烟名酒”的牌子，这样做合法吗？烟草局要不要管的？
【郑长水】：您反映的问题是一个长期存在的问题。我们借此机会向广大卷烟零售户和消费者提个醒：“回收名烟”是一种违法行为，应严格禁止。希望广大卷烟零售户不要“见利忘义”，不要为了眼前的蝇头小利触犯法律，以免因小失大，后悔莫及！
依据《烟草专卖法实施条例》第二十五条第二款规定：“取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。”因此，“回收名烟”是一种违法行为。
【主持人】：网友【asdfgh】：买到假烟，消费者赔偿是找工商局还是找你们解决？
【郑长水】：买到假烟先到烟草专卖局请质检人员进行鉴定，赔偿请到市场监督管理局消保分局咨询。
【主持人】：网友【我的天空】：你们工资又高，福利又好。真是让人妒忌！！！听说你们单位好多人都是有关系进去的，不知你是如何看待这个问题的呢？？？
【郑长水】：
目前，我局（分公司）所有员工按《劳动法》的有关规定签订劳动合同，属于合同制，单位员工招聘均通过省、市局（公司）统一招聘，公开进行。在招聘前会通过省、市人才招聘网及当地人才市场发布招聘信息，按相关程序完成人员招聘工作。你可以上网查阅相关的招聘信息。
【主持人】：网友【水月芽】：局长你们有好的JIE烟方法吗？
【郑长水】：戒烟的方法很多，因人而异，关键在于个人意志力。
【主持人】：网友【xy7】我是开烟店的，店里从烟草公司购进的真宗烟时不时会被一些骗子调包骗走，头疼的很。
【郑长水】：近年来卷烟“调包”事件频频发生于广大零售户当中，在给零售户造成经济损失的同时，也在一定程度上损害了烟草企业的信誉，扰乱了卷烟零售市场秩序。目前，不法人员所“调包”的卷烟品牌几乎均为高档卷烟；所“调包”的卷烟数量有条、包。“调包”的形式主要有以下几种：
（一）购买了某种品牌的卷烟后，利用零售户回身找零钱的机会，把事先准备好的假烟将真烟对换，然后不要卷烟或要求换其它牌子的卷烟达到以假换真的目的。
（二）购买了某种品牌的卷烟后，利用同伙向零售户购买其它商品的机会，趁机将卷烟真假对换，然后不要卷烟或要求换其它品牌的卷烟达到以假换真的目的。
（三）购买了某种品牌的卷烟后，趁机将卷烟真假对换，然后向零售户索要正式发票，如果零售户不能提供正式发票，就以不能报销为由将已经调换的卷烟退给零售户。
（四）不法分子坐在车上，不下车，很紧急地购买某种品牌的卷烟，将真假卷烟对换后，以钱不够为由，退回卷烟或换成其他品牌的卷烟.
（五）三五人一起到零售户处以郊游或钓鱼为由，购买一定数量的方便面、零食和几条高档卷烟，然后自行将所购买的物品装箱（袋），同时利用同伙吸引零售户的注意力，趁机将卷烟拿走。然后借故向零售户许诺过一段时间来取。
不法分子“调包”的手段五花八门，令人防不胜防。因此，请广大的零售户提高警惕，采取一些比较可行的预防措施
（一）从头把好进货关。不要从非法渠道进货，不收受礼品烟或以高档烟换低档烟，一定要从当地烟草公司进货。
（二）自家卷烟做标记。虽然现在卷烟条包上都有零售客户的编码和订货日期，但在售货中，仍需看清楚所售卷烟的编码和日期。在销售小包卷烟，特别是贵重的卷烟时，要给卷烟做上特殊的标记，一旦发生“调包”案件，便于及时发现。
（三）售烟过程要警觉。在出售卷烟时，零售客户要时刻保持警觉，特别是当购买者提出不买退还卷烟或者换一个卷烟品种时，一定要仔细辨认、核对退回的这条卷烟还是不是自已刚才拿出的自家的卷烟，看看有没有切口或胶带纸粘贴过的痕迹。
（四）先收货款再给烟。一般的零售交易习惯都是先给货物再收钱，为了防范卷烟“调包”，店主可以改变这一交易习惯，这样做可以有效防止不法份子借找钱之际实施“调包”。
（五）多问多看多留心。多问问顾客还需要什么，尽量一次性备齐商品，避免反复取货；很多人一起来买，换来换去“定不下来”该买哪种卷烟时，要防被“调包”及乘机被盗；在取货、收钱、找钱时最易被“调包”，此时一定要多看多留心眼。
（六）离柜不换要坚持。经营卷烟的商店在柜台上要帖一张告示，注明“卷烟出售，离柜不换”。原因就是卷烟和现金一样真伪难辨，需要专业机构鉴定，要坚持一旦离柜概不退换。如果坚持要退换的，就要求经烟草专卖主管部门鉴定后才可以退换。
【主持人】：网友【铁铲】：请问下，农户家里种烟叶，拿到市场卖，可以的不？
【郑长水】：烟叶和卷烟一样，都属于烟草专卖品，烟叶的种植要经国务院烟草专卖行政主管部门批准，个人是不能种植的，更不能拿到市场上卖。
【主持人】：网友【山河之声】：问一下局长，在武义市场一共有多少品牌的香烟在卖？
【郑长水】：目前武义市场在销的卷烟共有30个品牌，112个规格。
【主持人】：网友【wb_web】我有时候感觉自己买到了假烟，拿回去店主总是一口否认，这种情况该怎么办？
【郑长水】：消费者怀疑自己购买了假冒卷烟，可通过以下途径进行咨询与投诉：
（一）携带所购卷烟到武义县烟草专卖局进行咨询投诉；地址为：武义县武阳东路3号。
（二）拨打县烟草专卖局咨询投诉免费电话，号码为。根据投诉，烟草专卖人员前往现场对所购卷烟进行真假判定。如投诉人不服判定结果，专卖人员现场对卷烟进行封存，送烟草质量鉴定机构进行真假鉴定。
【主持人】：网友【山河之声】：请问局长，大熊猫，是不是香烟里的一种？
【郑长水】：“熊猫”是卷烟的其中一个品牌，目前已退出金华市场。
【主持人】：网友【执着】问：以前有牡丹卖，为什么现在没有了，是不是太便宜没利润啊
【郑长水】：国家烟草专卖局制定了卷烟品牌发展规划，卷烟的生产和销售严格执行国家计划，“牡丹”等部分品牌已退出金华市场，目前武义在销的卷烟规格112个。
【主持人】：网友【Succuba】：香烟烟杆上的数字什么意思?
【郑长水】：该数字代表生产车间机牌，通过该数字可以追溯到生产该批卷烟的班组。
【主持人】：网友【穷人来了】：问下，现在武义市场上价格最低的是什么香烟？
【郑长水】：目前武义市场在销的卷烟价格最低的是零售价2元/包的雄狮（红）。
【主持人】：网友【wb_web】经常看到你局在《今日武义》上对销售假烟行为进行曝光，这个我表示支持。
【郑长水】：我局采取各种措施开展社会宣传工作，积极借助群众力量进行市场监管，倡导诚信守法经营良好氛围。通过《今日武义》、武义广播电台等媒体对持证零售户非法渠道进货、销售假冒卷烟等行为实行每月定期曝光，对广大卷烟消费者进行提醒，对售假行为进行警示。今年以来，我局先后对23家持证卷烟零售户从事涉烟违法行为进行了媒体曝光，受到了广大守法经营户以及卷烟消费者的好评。
【主持人】：网友【西门庆儿】：局长，武义在金华几个县市中，香烟年销售额在第几名？
【郑长水】：我们的销售额高于浦江、磐安。
【主持人】：网友【邱萍】问：郑局您好！我想问您一下，烟草证证址不符还能不能继续经营，要是行我是没意见，不行我必需向您反应情况，现经营地址：武义县桐琴镇五金大道华明烟店证址不符（五金大道与长安街交叉口）前段时间我们也多次投诉反应这情况，是不是烟草工作人员收到店家好处，不了了之。望郑局您在本网网友在线互动正面回答。你们真不管了我们是不是投诉到省烟草公司 。 谢谢郑局
【郑长水】：感谢你对我局市场监管工作的关心和支持！我局就你提出的问题答复如下：
一、 就你提出的关于烟草证证址不符能否继续经营的问题，根据烟草专卖许可证管理相关规定，证址不符是不能继续经营的。
二、 就你提出的华明烟店存在证址不符的问题，经复查，该店实际经营地址与许可证记载的经营地址是一致的。
三、 就你提出的市场管理人员投诉处理不及时的问题，经确认，关于华明烟店的处理投诉工作均按相关流程进行，痕迹记录清晰完整。
如果你对我局的答复仍有疑问，欢迎你前往我局调阅相关资料。
【主持人】：感谢各位网友！郑局！访谈结束！
【郑长水】：感谢各位网友的热情参与，今后如果遇到其他需要了解的问题欢迎到我局（分公司）咨询。开平市烟草专卖局（分公司）
卷烟物流配送服务规范
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广东省开平市烟草专卖局（公司）卷烟物流配送服务规范
本标准规定了物流配送部服务相关的术语和定义、要求、服务质量评价及实施保证。
本标准适用于广东省开平市烟草专卖局（公司）物流配送部，从事卷烟配送服务的物流可参照使用。
2. 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T9174 一般货物运输包装通用技术条件
GB/T9683 复合食品包装袋卫生标准
GB/T12123 包装设计通用要求
GB/T15233 包装 单元货物尺寸
GB/T1945 运输包装设计程序
YC/T261-2008 烟草行业卷烟物流配送中心作业规范
3. 术语和定义
YC/T261-2008中确立的以及下列属于和定义适用于本标准。
物流服务 logistics service[GB/T,定义2.7]
为满足客户需求所实施的一系列卷烟物流活动过程及其产生的结果。
4.1 基本要求
4.1.1 总则
4.1.1.1本标准规定了广东省开平市烟草专卖局（公司）卷烟物流配送部服务标准，并根据其服务项目制定了相关服务评价标准。
4.1.1.2本标准适用于广东省开平市烟草专卖局（公司）卷烟物流配送部仓储环节与配送环节的实物流和信息流的传递过程。
4.1.1.3服务项目
a.工业企业到货服务。主要为工业企业提供优质的物流服务，包括信息的共享以及到货服务等。
b.送货服务。主要为零售客户提供优质的物流服务，包括零售客户的信息处理以及卷烟送货到户服务等。
4.1.1.4服务宗旨
――传递真诚，创造价值
待人以真，才能引起客户的共鸣，才能获得客户的真心回应；处事以诚，才能把握我们事业的主脉，才能成就彼此的共同愿景。真诚，是一缕催发万物生机的春风，是开平烟草服务工作的永恒旋律。我们通过规范化管理、标准化服务，积极挖掘服务潜力，努力改进服务方式方法，增强服务的主动性、预见性和超前性，从细微处入手，从点滴事做起，做到服务见真情、满意千万家，将卷烟供需链条打造成为创造价值和传递快乐的纽带。
4.1.1.5服务理念
――高效精细，达通万家
物流服务，是从工业企业手中接过卷烟，经过仓储、分拣，再配送到零售户的一项实物流通工作。开平烟草坚持“效率与质量兼顾”的原则，通过数字化仓储管理系统、10S 现场管理等科学管理相结合，以最高的效率、最快的速度为工业企业提供到货管理服务、为零售客户提供送货到户服务，建立及时响应客户需求的高效现代物流。
4.1.1.6 仓管员“三保证”服务
――保证收货及时：在工业企业到货前，提前做好准备工作。到货后，及时安排卸货，迅速办理收货手续，高效率完成收货工作。
――保证收货准确：收货时，严格遵守操作规范，确保单据录入准确，单据与实物核对准确，实物验收入库准确。
――保证货物安全：保证卷烟在卸货、扫码、堆垛等环节不受损坏。货物入库后，严格落实安全保护措施，保证货物在库安全。
4.1.1.7送货员“三准确”服务
――准确的货物：送货前，将待配送卷烟与送货单进行仔细核对，确保配送卷烟的品种、数量与送货单一致。送货到户时，与客户进行现场核对。
――准确的时间：送货到户的时间在规定的时间内。
――准确的客户：所送货的客户与送货单上的经营地点及客户名称一致，确保送货到户。
4.1.1.8 服务承诺
1) 按照“当天订货，第二天送货”的工作流程，确保送货到户，与客户现场核对，确保品种、数量与送货单一致。
2) 对工业企业卷烟的到货，确保24 小时内完成卸货，办理完成相关手续，并提供相应的服务。
4.1.2 服务要求：
4.1.2.1仪表仪容
仪表仪容，是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。一个人的仪表仪容礼仪是由静态礼仪和动态礼仪构成的。静态礼仪指的是一个人静止状态下所展现的整体外观礼仪，而动态礼仪指的是一个人的举止和表情礼仪。
4.1.2.1着装
4.1.2.1.1保持服饰整洁整齐，衣服无明显污渍。
4.1.2.1.2 按规定着装，按要求佩带工卡。
4.1.2.1.3 男员工在工作日穿着工作服，扣好衣扣裤扣，衬衣下摆紧收长裤内，穿黑色或深色皮鞋，袜子与裤子的颜色相近，袜口不露在裤子外边。
4.1.2.1.4女员工在工作日穿着工作服，不佩戴大件或多余物，妆容和衣装相匹配，穿黑色或深色皮鞋，丝袜与肤色相近，袜口不露在裤子或裙子外边。
4.1.2.1.5 送货员、驾驶员要把工卡垂直挂在胸前，作为身份识别的凭证，若平时穿皮鞋不便于工作，所穿鞋子颜色需为黑色或深色。
4.1.2.2 仪态
4.1.2.2.1 站姿：挺胸抬头，目视前方，双肩水平，双臂自然下垂；男员工可以双脚分开，与肩同宽，双手背后；女员工则双腿后跟并拢，脚尖分呈V 字型或丁字步，双手自然下垂，或在体前交叉。
4.1.2.2.2 走姿：脚步轻而稳，挺胸抬头，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
4.1.2.2.3 在各种场合，见到上级领导或来访者、同事都要面带微笑、主动问好；与人交谈态度诚恳，礼貌热情，谈笑节制。
4.1.2.2.4 进入上司或客户办公室前，应先用手轻敲门三下，得到同意后再进入。
4.1.2.2.5 仓管员向进入仓库的来访者收集火种时，应说明原因，对收集到的火种轻拿轻放，并做好保管。
4.1.2.3 形象
4.1.2.3.1 男员工前发不附额，两侧头发不掩耳，后发不及领；每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲。
4.1.2.3.2 女员工发型庄重，留长发者在上班或重要场合中，最好用卡子或者发箍把头发束起来或编起辫子；不留长指甲；可以化职业淡妆，但要注重自然，不能浓妆艳抹。
4.1.2.3.3 男女员工不在公共场合做出修指甲、掏耳朵、挖鼻孔等有损形象的行为。
4.1.2.3.4 男女员工应注意保持牙齿清洁，口腔无异味，尽量避免在会客前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜等，一旦发现自己有口腔异味，应及时使用漱口水或喷剂清除。
4.1.2.3.5 送货员进入零售客户店铺时，若鞋底沾有明显脏物，应尽量自行清除后，再进入店铺。
4.1.2.3.6 驾驶员应保持送货车辆整洁，及时整理或处理车内杂物，定期或不定期清洗车身，维护企业形象。
4.1.3言谈礼仪
礼貌得体的语言，是工作中不可缺少的基本工具之一。要通过语言使工作氛围更加友好，公司形象更加美好，员工既要重视“说什么”，还要重视“如何说”，所以，我们要讲究言谈礼仪，做到语言美。
4.1.3.1 礼貌用语
4.1.3.1.1仓管员
―― 工业企业卷烟到货时说：“您好，我是仓管员XX，很高兴为您服务，请到XX 处办理相关手续！”
―― 卸货完成时说：“卸货已经完成，相关手续已经办妥，谢谢您的配合！”
――司机返程时说：“请检查好单据、行李物品等，祝您工作顺利，一路平安！”
4.1.3.1.2 送货员
―― 卷烟送达零售户时应先向客户问好：“XXX，您好，祝您生意兴隆！这是您订购的卷烟！”
―― 与客户核对卷烟时说：“请您核对，卷烟品种和数量是否准确，卷烟打码是否存在漏打？”
―― 客户提出要逐条核对卷烟时说：“好的，请准备核对，XX 卷烟，XX 条、XX 卷烟……”
4.1.3.1.3 结算时：
――对刷卡的客户说：“您好，本次货款金额是XX，可以刷卡了！请输入密码。”如客户卡内余额不足，则说：“对不起，您卡内的余额不足，请检查。”
――对实时划扣的客户说：“您好，您的货款已经通过银行代扣，金额是XX 元。”
――对现金结算的客户说：“您好，您这次的卷烟货款总共是XX 元，谢谢。”
―― 客户核对无误后说：“如您的卷烟核对无误，请您在送货单上签字确认！”
―― 送货完毕，临走前说：“谢谢您的合作，祝您生意兴隆。再见！”
―― 遇到客户情绪激动时说：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮到您？”同时，应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告上级。
―― 遇到客户投诉或建议时：
――客户对送货服务方面：
◆ “多谢您的宝贵意见，我们将努力改进。”（能力范围内）
◆ “谢谢您的支持，您的意见我将会及时向相关部门反馈！”或“谢谢您的支持，您的意见我先记下来，XX（给出一个明确的时间或时间段）之内我将向您反馈信息！”（能力范
――客户对卷烟品种、质量、数量、打码、标识异议方面：
◆ “让我们一起核对一下，是哪里出了问题。”
◆ “对不起，我们搞错了，请原谅，我们马上更正!（采取相应的行动）”或“对不起，我们搞错了，您看这样处理行不行？（给客户提供一个方案），谢谢您的谅解，由此给您带来的不便，很抱歉，下次，我们一定改进！”(送货员自己可以解决的)
◆ “对不起，请稍等，我马上联系XX，查明原因！”（了解解决办法后）“我查询过了，对不起，是XX 原因，您看这样处理行不行？（提供解决方案）”(送货员本身原因解决不了的)
◆ “对不起，请稍等，我马上联系公司相关部门，为您提供妥善的处理办法。”（遇到难以说服或平息客户情绪时）
――客户对其他“三员”的投诉：“谢谢您的宝贵意见，我将为您及时转达。”
――客户对公司提出建议时说：“谢谢您的宝贵建议，我将及时向公司反馈您的建议，我谨代表公司谢谢您对我们工作的大力支持。”
4.1.4 沟通技巧
4.1.4.1 仓管员
―― 遇到工业企业送货司机抱怨卸货时间太迟。仓管员向司机解释道：“我公司关于卸货方面的服务承诺是：对工业企业卷烟的到货，确保24 小时内完成卸货，并办理相关手续。现在，我们将尽快为您办理相关程序，请您理解！”
―― 遇到工业企业送货司机“三证”不全而暂未能办理卸货手续时所产生的抱怨。仓管员向司机解释道：“根据入库相关规定，目前您的证件未齐全，请您联系工业企业相关人员予以办理，并将缺失证件传真到我公司，我们将及时为您办理入库手续。如需帮助，我们将积极协助！”
4.1.4.2 送货员
――遇到客户抱怨送货时间较晚。例如，零售客户说：“这么迟才送烟来，顾客都不知道跑掉多少了。以后能不能快点，我们还等着做生意呢！”这种情况下，客户的抱怨往往不是冲着送货员个人而来的，送货员应该摆正心态。人总会有情绪不好的时候，这时沟通就需要一个“巧”字。送货员要具体问题具体分析，抓住问题的根源，有理有据地进行解释，不要急于辩驳，待零售客户态度缓和后，一步一步地打消零售客户的疑虑和误解。
―― 遇到零售客户怀疑我公司所送卷烟存在质量问题。送货员首先了解客户提出的疑点，若属于卷烟常识性问题，送货员相应作出合理解释；若零售客户所提出的疑点涉及卷烟真假方面，而零售客户对送货员的解释仍有疑问时，送货员联系辖区稽查员前来处理，并向零售客户说：“我们先将卷烟封存起来，待辖区稽查员前来为您作卷烟真假鉴别，请稍等！”此时，零售客户的疑问由第三方人员作出解释，既能缓解零售客户情绪，也不会耽误送货效率。
――遇到零售客户抱怨货源问题。首先，诚恳地对零售客户说一句：“您别急，我帮您去问问好吗？”这样的回答有时比直接解释更为理想。接下来，向零售客户介绍您所了解的卷烟供给现状。比如，年底货源紧张的情况下，您向零售客户说：“据我了解，这个品牌的卷烟近期供应都比较紧张，我一路送过来，不仅是您，这个品牌的烟大家暂时都缺少，您可别误会。年底了嘛，大家货源都很紧张，您的心情我非常理解。”这样的解答一般会消除客户的误会。做完解释工作后，我还要问一下零售客户有什么具体困难需要帮助解决，必要时做好记录。如果零售客户的情绪还不稳定，千万不能三言两语打发，一定要等到零售客户理解了才能离开。
―― 遇到零售客户在核对卷烟时发现有皱烟。对于零售客户产生的怨言，送货员千万不能敷衍了事，特别是对于轻微褶皱的问题不能搪塞，更不能以导致褶皱是因为分拣环节的责任而推脱，而是要采取主动解决的方式处理。例如说，“我将卷烟品牌和数量登记下来，您签个字，我向上级请示后，给您处理，请放心。”
4.1.5 言谈禁忌
―― 不说不负责任的话。送货员在送货过程中经常会听到零售客户的抱怨，尤其是紧俏卷烟的分配问题更是关注的焦点。在这个时候，送货员一定要认真倾听，不时点头表示认可，千万不能事不关己，高高挂起，更不要信口说：“你去问客户经理，我们解决不了”、“我也不知道他为啥给别人的比给你的多”等不负责任的话，这很容易激化零售客户和客户经理的矛盾，给客户经理的工作造成许多被动。
―― 不用不文明的称呼。送货员在送货过程中代表着烟草公司，任何粗俗、鲁莽的行为都会给公司带来放大百倍的负面影响。送货员把卷烟送到零售客户门前时不能直呼客户的姓名，尤其对年长的客户更是禁忌，要用既礼貌又亲切的老板、叔叔、阿姨、大哥、大姐等尊称，不但尊重了零售客户，又能促进送货员与零售客户之间的良好关系。
―― 不要表现出斥责的态度。零售客户当中有相当一部分是老年人，他们一般动作比较迟缓，流动资金相对较少。对于这类零售客户，送货员不要为赶送货进度而一味催促，以免他们有磕磕绊绊的情况发生。如果是现金结算客户，可提前电话通知零售客户准备好货款，千万不要有斥责他们货款准备得太慢、零钱太多、清点太细的行为发生。
―― 不要发出不耐烦的催促。卷烟送到零售客户处，遇零售客户正在做生意或正忙于其它事，没时间收货时，不能不耐烦地说：“你快点好不好，我要赶着送货！”一定要抱着“慢工出细活”的工作态度，把送货节奏慢下来，把焦急的心情放松下来，做到以零售客户为中心。
4.2.2.1 具有统一的CI(corperate identity,企业形象识别)形象设计，如服装、车辆外观等，遵照“中国烟草视觉识别系统”。
4.2.2.2 具有满足业务需要的物流服务人员，而且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。
4.2.2.3 具备满足业务需要的物流设施、设备。
4.2.2.4 应通过质量管理体系认证（GB/T 19001）和通过职业健康安全管理体系认证（GB/T 28001）。
4.2.3 社会责任
4.2.3.1 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规暨强制性标准的规定。
4.2.3.2 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。
4.2.4作业行为
作业行为是指员工在作业中应遵循的基本要求，是具体而系统地对每类作业人员在行为信条、行为准则和行为禁忌方面的要求。
4.2.4.1 行为信条
4.2.4.1.1 仓管员
――主动周到服务，及时沟通信息
仓管员应热情、主动地为工业企业到货司机提供优质、温馨的收货服务，并给予关怀照顾。在言行举止间体现出企业良好服务形象，不断提升服务水平，从而提高工业企业满意度和公司美誉度。
4.2.4.1.2 送货员
――安全准确高效，热情细心耐心
要打造优质、高效、低成本的卷烟物流配送体系，必须以安全为前提，以零售客户满意为导向，以为零售客户提供优质服务为宗旨，以准确、快捷送达为目标，确保所送卷烟包装完好，品种、数量与送货单一致。送货员作为企业服务的一线员工，言行举止要体现企业服务形象，要着力提高零售客户满意度与企业美誉度。
4.2.4.2.2 行为准则
4.2.4.2.1 仓管员
――工业企业到货车辆进入卸货区后，应积极主动为其安排卸货平台。
――应热情主动，面带微笑与工业企业到货司机打招呼，引领其办理相关手续。
――工业企业到货卷烟入库时，若发现卷烟质量问题，应及时将信息反馈给相应的工业企业，并作相应处理。
――提醒工业企业卷烟到货司机回程时检查好单据、行李物品等，并祝工作顺利，一路平安。
4.2.4.2.2 送货员
――严格执行商品进出仓点、验、校核规定，做好装车前的卷烟核对工作。
――装卸卷烟时应轻拿轻放，平稳摆放，安全有序。
――应注重着装整齐，到达零售客户店铺时，脸带微笑，主动与客户打招呼。
――认真做好货款结算与卷烟交接工作；在卷烟交接过程中须与零售客户现场核对卷烟的品种、数量、质量、打码或贴标识等情况，并按零售客户要求安放卷烟。
――送货过程中，遇到零售客户异议或投诉时，应耐心聆听零售客户意见或建议，对力所能及的积极配合或改进，对能力范围以外的，转交相关人员处理，或告知零售客户其他服
――送货到户时如碰到零售客户生意繁忙，要耐心等待。
――无人收货时，应马上与零售客户联系，商定收货事宜；若无法与零售客户联系，则及时联系其客户经理，再行商定。
――遇到突发事件时，与主车司机一起，随机应变，因时因地制宜，马上采取应急措施，确保货物安全。
――积极主动收集市场信息，征询零售客户意见或建议，加强三员沟通，提高零售客户服务水平。
――与零售客户沟通时要热情周到，多站在零售客户的角度想问题，切实为零售客户解决问题。
――认真填写工作日志，加强自我监督与改进，提高客户满意度。
4.2.4.3 行为禁忌
4.2.4.3.1 仓管员
――禁止与工业企业到货司机发生争吵；
――禁止在办理卸货手续或卸货时，刁难工业企业到货司机；
――禁止交谈时使用不文明语言、不文明手势；
――禁止向工业企业传递虚假到货及虚假卷烟市场信息。
4.2.4.3.2 送货员
――禁止酒后送货和带着情绪送货；
――禁止因为私人原因延误送货时间或送货途中无故脱离送货路线；
――禁止使用不规范用语、不文明手势和不理会客户提出的疑问；
――禁止以任何理由收受零售客户礼品或其他财物；
――禁止催促零售客户签字、验货、付款（如遇客户较忙，应耐心等待）；
――禁止伪造零售客户签名，卷烟交接完后须由客户本人在送货小票和配送汇总单上签字；
――禁止未等零售客户核对完卷烟就转身离开；
――禁止卷烟装卸时扔、摔货物，确保卷烟不受损坏；
――禁止挪用卷烟货款，送货结束须立即存入公司指定账户；
――禁止向零售户传递虚假信息或蒙骗零售户；
――禁止与零售客户发生争吵，应细心做好客户的咨询、投诉和建议的记录；
――禁止任何人员对零售客户做出夸大的承诺，或运用公司名义对客户施压；
――禁止借送货之名与零售客户联系其他业务。
4.2.5 注意事项
4.2.5.1 工业企业到货服务事项
4.2.5.1.1 卷烟验收质量问题的服务要点
――在验收卷烟过程中，发现卷烟货单不符或外包装破损、水湿、油污、轧坏、变形、脱落等情况时，仓管员须请工业企业到货司机到场开箱检验，现场确认卷烟是否存在不符、破损等情形，如出现该类情况须填写《到货卷烟破损情况记录表》，交给工业企业到货司机再次确认卷烟明细后，交仓储部主管审核，进入“破损卷烟处理流程”。
――遇到该情况需注意的是，仓管员必须会同工业企业到货司机同步执行，确保双方认同卷烟验收结果，为工业企业提供放心的验收服务。
4.2.5.1.2 票据与实物不相符的服务要点
――发现票据与实物不符时，仓管员应及时查找原因，会同工业企业到货司机清点或查找车内其余卷烟，确认票据与实物不相符后，告知工业企业到货司机不相符的卷烟品种及数量，并请其核对；仓储部人员应在职责范围内，积极协助工业企业到货司机与相关部门联系。同时，将情况向物流配送部主任汇报，经请示上级同意入库的，则予以办理入库手续。
――遇到该情况需要注意的是，仓储部人员应尽力协助司机查找票据与实物不相符原因，促进事情得到有效解决，为工业企业提供贴心的入库服务。
4.2.5.1.3 “三证”不全的服务要点
――工业企业卷烟到货后，工业企业到货司机不能完整提供准运证、合同、发票（复印件）（简称“三证”）时，仓储部人员应当积极协助工业企业到货司机联系工业代表或工业企业，办理缺失证件，待收到缺失证件的传真件后，及时为其办理入库手续。
――遇到该情况需要注意的是，为加快卷烟入库效率，仓储部人员应在确认缺失证件办理齐全后（即收到证件的传真件后），予以灵活处理，及时为工业企业办理入库手续，为工业企业提供便捷的入库服务。
4.2.5.1.4 工商卷烟物流在途信息系统电子锁不能正常开启的服务要点
――工业到货后，工商卷烟物流在途信息系统电子锁不能正常开启时，首先检查手持控制器是运作正常，如果查明是由于手持控制器出现故障而不能开锁时，应联系工业企业，请求协助远程开锁，事后应当及时维修或更换手持控制器。
――遇到该情况需要注意的是，仓储部人员应和工业企业到货司机一起仔细查找故障原因，请勿采取敲、砸、锤击电子锁的方式。
4.2.5.2 送货服务事项
4.2.5.2.1 送货无人接货的服务要点
――到达零售户店铺，遇店铺关门无人接货时，送货员应立即联系零售客户，请其到店收货。经沟通后，若零售客户确实无法在短时间内回来，送货员则与零售客户协商送货时间；若无法联系上零售客户，则与该片区客户经理联系，了解原因，确实无法联系零售客户，则再按公司规定程序处理。
――遇到上述情况需要注意的是，对于零售客户提出另行约定送货时间的要求时，送货员的第一回应是：“我们每天的送货路线都是由系统根据客户的地理位置和道路情况自动排列生成，正常情况下零售户不能指定时间送货。”若零售客户确实无法在短时间内回店收货时，送货员经请示配送部主管并得到允许后，可从服务角度出发，灵活应变，在不影响送货运作的情况下，为零售客户提供协定送货服务。
4.2.5.2.2 卷烟数量、品种核对有误的服务要点
――送货员将卷烟送达零售客户后，与零售客户核对卷烟发现品种和数量有误时，首先应在送货车厢内查找，确认是否掉落车厢内，如非该原因则须立即上报配送部主管，由配送部主管与配货部主管联系，重新核对该客户已分拣卷烟品牌规格、数量和金额，如果情况属实，送货员应将配送卷烟带回，按照该客户订单重新分拣后，次日将卷烟送达零售客户。
――日常配送工作中，送货员应提醒零售客户：一是“为防止不法份子冒充您接收卷烟，给您造成不必要的损失，请您在我们送达卷烟时，亲自或指定专人接收卷烟”；二是“为防止不法份子趁机调包卷烟或小孩玩弄卷烟造成丢失现象，请您在卷烟交接过程中，务必留心察看已核对和正在核对的卷烟”。以此避免我公司与零售客户之间产生不必要的误解。
――遇到上述情况需要注意的是，送货员须仔细查找卷烟数量、品种差错原因，并耐心地为零售客户做好解释工作，并为其提供协定送货服务。同时，配货部主管须配合送货部主管开展已分拣卷烟品牌规格、数量和金额的查找核对工作。
4.2.5.2.3 送货卷烟验收质量问题的服务要点
――如送货当场发现的，属于卷烟有霉变、受潮等质量问题时，要帮助零售客户做好调换登记工作，并于下一个送货周期送回零售客户；
――如不是当场发现的，零售客户反映有卷烟存在质量问题时，送货员须为零售客户提供以下三种服务渠道：一是要协助零售客户分析，查找原因。如：是否存在卷烟被调包，或由于存管不当所造成；二是协助零售客户联系专卖稽查员，要求鉴定卷烟真假或者分析卷烟来源证明；三是确定卷烟从公司购进，并且卷烟质量确实存在问题的，帮助零售客户调换卷烟，下一个送货周期将调换卷烟送回零售客户。
――遇到上述情况需要注意的是，送货员须根据问题的事实依据，做好零售客户的分析、解释工作，为其提供服务渠道。
4.2.5.2.4 配送卷烟未进行激光打码的服务要点
――卷烟核对时，当场发现销售卷烟未进行激光打码时，应耐心跟零售客户解释：“对不起，由于设备故障，给您添麻烦了。根据国家局的相关规定‘所有卷烟必须进行打码销售’”，同时，将情况反馈给配送部主管，并将未打码卷烟带回仓储部，重新打码后，下一个送货周期送回零售客户。
――如不是当场发现的，送货员需联系该片区稽查员对卷烟真假进行鉴别，确定无误后，将情况反馈给配送部主管，并将未打码卷烟带回仓储部，重新打码后，下一个送货周期送回零售客户。
――遇到上述情况需要注意的是，送货员须判定未打码卷烟是否属于交接核对当场发现，并根据不同类别为零售客户做好解释、协定送货服务工作。
4.2.5.2.5 实时划扣不成功的服务要点
――送货员应根据《配送汇总单》提前联系划扣不成功的零售客户，告知其本次订单的货款金额，以及预计送达时间，请零售客户及时备好余额充足的银行卡或现金，以便到货时进行POS 机划扣结算或现金结算。
――遇到上述情况需要注意的是，送货员须提前告知划扣不成功的零售客户，做好POS机划扣准备工作；如遇告知零售客户后仍未存款或存款余额不足，送货员收取相应货款后，
立即存入公司指定账号。
4.3 服务纪律
服务人员应遵守以下服务纪律：
a)&&&&& 严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟截留调换；
b)&&&&& 当日货款做到日清日结，严禁以任何方式截留货款；
c)&&&&& 严禁利用工作便利任何方式索取客户钱、物；
d)&&&&& 严禁向客户以低于市场零售价格购买卷烟或其他商品；
e)&&&&& 严禁私自设置和更改零售客户卷烟代送点。
4.4 服务内容
本标准服务内容包括信息服务、作业服务、增值服务、风险控制、投诉处理五个方面。
4.4.1 信息服务
4.4.1.1 采用适宜的信息技术，满足国家烟草专卖局和烟草工业企业对信息的需求。
4.4.1.2 做好信息的维护工作，确保卷烟信息的准确性、有效性、可追溯性。
4.4.1.3 根据YC/T 261-2008的要求，准确将到货、入库扫码、出库扫码、分拣打码等情况录入信息管理系统，并及时反馈信息。
4.4.1.4 及时反馈残次品的信息。（对来货、分拣中发现的残次品建立完善的记录、分析和反馈制度，及时向营销中心反馈信息。）
4.4.1.5 提供给国家烟草专卖局和烟草工业企业的信息应及时、准确、充分，信息传递准确率100%。
4.4.1.6 采取必要措施，保障相关信息的安全。
4.4.2 作业服务
4.4.2.1 仓储与库存
4.4.2.1.1 入、出库卷烟扫码率100%，准确率100%。
4.4.2.1.2 严格控制入库卷烟商品质量，对不同品种的卷烟入库时应开箱抽样检查，抽样比例各地结合实际自行定义。
4.4.2.1.3 根据YC/T 261-2008的要求应对在库卷烟商品的质量进行检查、养护，仓储破损率低于0.001%。
4.4.2.1.4 对水湿、变质、残损及包装有异状的卷烟做好记录，按YC/T 261-2008的要求进行处理。
4.4.2.1.5 堆码应符合卷烟商品的理化性质要求，确保商品质量的完好。
4.4.2.1.6 按YC/T 261-2008的要求应对在库卷烟进行盘点，做到库存准确率100%。
4.4.2.1.7 根据“先进先出”原则选定出库卷烟的批次，并做好相关记录。
4.4.2.1.8 卷烟丢失或损坏时，应及时进行报损、赔偿等有关事项，确保帐实相符。
4.4.2.2 分拣与包装
4.4.2.2.1 按YC/T 261-2008的要求将卷烟打码到条、分拣到户，并满足分拣差错率低于0.001%，分拣卷烟破损率低于0.001%。
4.4.2.2.2 配送包装应符合GB/T 19451、GB/T 12123、GB/T 9174、GB/T 15233、GB/T 9683等技术要求，且对环境不产生危害为准。
4.4.2.2.3 包装后的卷烟应有相关信息标识。
4.4.2.3 运输与配送
4.4.2.3.1 按照YC/T 261-2008的要求做好领货、送货、退货、货款结算等工作，文明礼貌服务。
4.4.2.3.2 车辆、笼车等运输设备应满足配送要求，制定合理的运输与配送计划，包括路线、工具要求等。
4.4.2.3.3 运输车辆应采取适当的防护措施，如防震、防火、防雨、加固等。
4.4.2.3.4 货物应于配送中心服务承诺的工作日内送达（无法抗逆的自然灾害等因素除外），送货及时率100%，送货破损率低于0.002%，送货准确率100%。
4.4.2.3.5 复核销售货款，发现差错，及时调整，销售货款应日结日清，货款回收率100%。
4.4.2.3.6 应及时、准确填写配送凭证，客户签收确认率100%。
4.4.2.3.7 及时收集、传递、反馈客户意见。
4.4.2.4 装卸与搬运
4.4.2.4.1 严格按照YC/T 261-2008的要求，轻拿轻放。
4.4.2.4.2 应采用适当的设备及工具满足工序要求，并保证其使用安全。
4.4.2.4.3 选择合理的转载、卸载的方法以及加固货物的措施，保证货物安全。
4.4.3 增值服务
4.4.3.1 能提供满足烟草工业企业要求的质量跟踪、次品追回，代发通知、赠品及宣传品等相关物流服务。
4.4.3.2 能够向零售终端客户提供相关政策宣传、防伪、防调包等相关知识。
4.4.3.3 能提供满足环保、节约资源要求的纸箱、塑料包装薄膜及回收服务。
4.4.3.4 能够提供满足零售终端客户应急补货的物流服务。
4.4.4 风险控制
4.4.4.1 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）制定相宜的应急解决方案，应急事件处置完毕后，应对过程进行评估与记录，存档备案。
4.4.4.2 采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋措施等），使风险得到有效控制。
4.4.4.3 对客户造成损失后应立即分析原因并处理。
4.4.5 投诉处理
4.4.5.1 应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如投诉电话号码。
4.4.5.2 投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向省市服务中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上。
4.4.5.3 所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。
4.4.5.4 对投诉处理的结果应回访，投诉回访率达到100%。
4.4.5.5 结果及时反馈到省市服务中心。
4.4.5.6 采取预防措施防止类似事件再次发生。
4.5 服务量化指标计算方式
4.5.1 货款回收率
货款回收率以百分比计，按式（1）计算；
&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&Kh=Qs/Qy×100%&& ………………(1)
Kh――货款回收率，%，
Qs――计算期收结算款笔数，单位为笔；
Qy――同期应收货款笔数，单位为笔。
4.5.2 客户投诉处理满意率
客户投诉处理满意率以百分比计，按式（2）计算：
Km=Qm/Qt×100%&& ………………(2)
Km――客户投诉处理满意率，%；
Qm――计算期客户投诉处理满意数，单位为户；
Qt――同期客户投诉总数，单位为户。
4.5.3 投诉回访率
投诉回访率以百分比计，按式（3）计算：
Kt=Qh/Qs×100%& &………………(3)
Kt――投诉回访率，%，
Qh――计算期投诉回访数，单位为件；
Qs――同期客户投诉总数，单位为件。
4.5.4 信息传递准确率
信息传递准确率以百分比计，按式（4）计算：
Kx=Qx/Qc×100%&& ………………(4)
Kx――信息传递准确率，%
Qx――计算期传递信息的准确次数，单位为次；
Qc――同期信息传递总次数，单位为次。
4.5.5 库存准确率
库存准确率以百分比计，按式（5）计算：
Kc=(1－Qk/Qz)×100%&& ………………(5)
Kc――库存准确率，%；
Qk――计算期库存卷烟差异数，单位为条；
Qz――同期储库卷烟账面数，单位为条。
4.5.6 送货及时率
送货及时率以百分比计，按式（6）计算：
Kj=Qd/Qe×100%&& ………………(6)
Kj――送货及时率，%
Qd――计算期及时送达目的地的订单数，单位为个；
Qe――同期订单总数量，单位为个。
4.5.7 卷烟破损率
卷烟破损率以百分比计，按式（7）计算：
Kp=Qp/Qt×100%&& ………………(7)
Kp――卷烟破损率，%；
Qp――计算期卷烟破损数量，单位为条；
Qt――同期货物总量，单位为条。
4.5.8 分拣差错率
分拣差错率以百分比计，按式（8）计算：
Ki=Qi/Qf×100%&& ………………(8)
Ki――分拣差错率，%；
Qi――计算期分拣差错数量，单位为条；
Qf――同期分拣总作业量，单位条。
5 服务质量的评价
5.1 考评要求
5.1.1 根据配送中心实际的运行状况进行定期的评价。
5.1.2 以真实的数据为基础，搭建科学的评价体系。
5.2 评价办法及内容
5.2.1 总分值设为100分。
5.2.2 物流配送部质量的评价周期为一个季度，内容见表1。
表1 配送中心服务质量的评价
评价项目（指标）
评价依据和数据来源
管理指标（30分）
按照行业内管要求，开展物流服工作。
数据来源：考评单位调研
按内管要求规范经营的得20分，出现一项违反内管要求的得0分
服务体系建设
建设统一完善的客户服务体系，制定服务质量控制办法，对客户服务项目、服务程序、服务规范的执行情况严格监控，不断提高服务水平。
数据来源：考评单位调研
建立统一完善的客户服务规范得5分，否则得0分；
能够对客户服务规范进行严格监控得5分，否则得0分
信息指标（5分）
按数字化仓储要求开展仓储管理工作，保证仓储卷烟信息的及时性、有效性、完整性。卷烟出入库扫码率100%。
数据来源：考评单位调研
完成“一号工程”工作的得3分，否则不得分；
实施数字化仓储管理的得2分，否则得0分
作业服务指标（20分）
分拣差错率
分拣差错率低于0.01‰。
数据来源：考评单位调研
卷烟差错率低于0.01‰，得5分；
卷烟差错率高于0.01‰，得0分
卷烟破损率
对卷烟质量严格控制，卷烟破损率低于0.01‰。
数据来源：考评单位调研
卷烟破损率低于0.01‰，得5分；卷烟破损率0.01‰~0.05‰，得2.5分；卷烟破损率高于0.05‰，得0分
货款回收率
销售货款日结日清，货款回收率100%。
数据来源：考评单位调研
货款回收率达到100%，得10分，否则得0分
投诉处理指标(20分)
有效投诉是指客户因对产品和服务质量不满引起，经查证确属我方过失的客户投诉。
数据来源：考评单位调研
有效投诉为0得10分；有效投诉1起得8分；2起得6分；依次类推
客户投诉处理满意率
投诉处理结果满意率达到95%以上。
数据来源：考评单位调研
客户投诉处理满意率达到95%以上（含95%）的，得5分；90%～95%（含90%）的,得4分; 85%～90%（含85%）的,得3分;以此类推
投诉回访率
计算期内投诉回访率达到100%.
数据来源:考评单位调研
计算期内投诉回访率达到100%得5分;95％～100％得3分；95%以下为0分
满意度指标（25分）
零售客户满意度
计算期内零售客户满意度达到90%以上。
数据来源：考评单位调研
满意度达到90%以上（含90%）得20分；85%～90%（含90%）得15分；80%～85%（含85%）得10分；以此类推
工业客户满意度
计算期内工业客户满意度达到90%以上。
数据来源：考评单位调研
满意度达到90%以上（含90%）得5分；85%～90%（含85%）得4分；80%～85%（含80%）得3分；以此类推
5.2.3 零售户满意度的评价：由于零售客户满意度对物流配送部的评价具有重要意义，一次给出零售客户满意度具体评价的内容，评价周期为根据本身实际情况而定，见表2。
表2 零售客户满意度的评价
评价项目（指标）
评价依据和数据来源
按照行业内管要求，开展物流服务工作。
数据来源：考评单位调研
按内管要求规范经营的得20分，出现一项违反内管要求的得0分
作业服务指标
统一着装，仪容仪表整洁大方。
数据来源：考评单位调研
统一服装，仪容仪表整洁大方得5分；统一着装，但仪容仪表不整洁，得2.5分；仪容仪表整洁大方，但未统一着装得2.5分；既没有统一着装，仪容仪表又不整洁得0分
统一标志，外观洁净。
数据来源：考评单位调研
标志统一，外观洁净得5分；标志统一，但外观不洁净得2.5分；外观洁净，但标志不统一，得2.5分；既没有统一标志，外观又部洁净者得0分
作业服务指标
礼貌用语，文明送货。
数据来源：考评单位调研
工作中正确使用礼貌用语，服务态度好得15分；工作中能够使用礼貌用语，服务态度较好得13分；工作中能够使用礼貌用语，服务态度一般得10分；工作中经常粗言秽语，服务态度较差得5分；工作中经常与客户争执，服务态度恶劣得0分
按作业规范的要求，及时送达
数据来源：考评单位调研
货物在客户订货第二个工作日内送达得10分；因自身原因不能在第二个工作日内送达得0分
对数量、质量进行核对。
数据来源：考评单位调研
每次都对数量、质量进行了核对得10分；精彩对数量、质量进行了核对得8分；核对数量（或质量），但不核对质量（或数量）得5分；均不核对得0分
零售客户应在送货凭证上签名。
数据来源：考评单位调研
按要求在送货凭证上签有客户全名者得5分；未按要求签收或未签者得0分
满意率指标
送货卷烟质量满意率
送货卷烟质量满意率高于95%。
数据来源：考评单位调研
满意度达到95%以上（含95%）得10分；90%～95%（含90%）得8分；85%～90%（含85%）得6分；以此类推
客户货款结算满意率
销售货款日结日清，货款结算满意率高于95%。
数据来源：考评单位调研
满意度达到95%以上（含95%）得10分；90%～95%（含90%）得8分；85%～90%（含85%）得6分；以此类推
投诉处理满意率
投诉处理满意率高于95%。
数据来源：考评单位调研
满意度达到95%以上（含95%）得10分；90%～95%（含90%）得8分；85%～90%（含85%）得6分；以此类推
6.1 广东省开平市烟草专卖局（公司）应根据本规范结合本身卷烟物流配送部的具体情况，制定的服务规范细则。细则与卷烟物流配送部的宗旨、以及方针和目标相适应，并符合相关法律、法规等规章制度的要求。
6.2 卷烟物流配送部建立信息服务管理制度，保证卷烟信息服务满足客户需要。
6.3广东省开平市烟草专卖局（公司）设立服务质量评价小组，定期对卷烟物流配送部的服务质量进行评价；卷烟物流配送部应设立投诉受理员，负责对投诉的直接、转接受理，以及与局（公司）的衔接工作。
6.4 卷烟物流配送部应根据需要组织“服务规范”的培训，以提高作业员工的服务意识、服务水平和突发事件应变处理能力。