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秀水街神秘顾客制度
1&制度目的
为有效监督秀水街商户的日常经营行为，杜绝拉拽、辱骂顾客及商品以次充好、销售劣质商品等现象，秀水街特聘请神秘顾客进行购物，以“钓鱼执法”的形式，诱使各商户导购发生违规行为。具体细则如下。
2&神秘顾客参与要求
2.1&应聘秀水街神秘顾客者原则上可为任何消费者（包括40%的外宾），年龄在20至40岁为宜；但懂品牌、懂质量、懂服务的人士优先考虑；
2.2&应聘者须携带本人身份证件（学历、户口本）到秀水街六层招商部报名，初次审核通过的应聘者，需填写神秘顾客信息登记表（见附件1）；
2.3&登记后，参加秀水街组织的培训、考核，考核通过者与秀水街签署神秘顾客协议（见附件2），并由秀水街核发“神秘顾客”证件；
2.4&因神秘顾客存在连续购物的现象，易被商户认出，因此，每位神秘顾客的合同期暂定为1年，神秘顾客证件上将体现有效期为1年。
3&神秘顾客的培训考核
3.1根据商品质量、服务态度等实际情况，秀水街将制作“秀水街神秘顾客监督内容”光盘，内有专人讲解各类业态存在的商品以次充好、不良服务态度等问题，用以培训神秘顾客；
3.2&神秘顾客受训完毕，将参加秀水街组织的考核，考核通过者，将被聘为秀水街神秘顾客。
4神秘顾客监督内容
4.1&一般违规行为
4.1.1商户及导购人员没有身着工服的，身着摊位内正在销售的服装例外。&&&&&&&&&&&&&&
4.1.2商户及导购人员没有佩戴胸卡的。&&&&&&&&&&&&&&
4.1.3私自发布广告的及私自在摊位内悬挂、张贴纸片或其他材质宣传品的（写有转让、转租、甩货、降价、招聘导购等相关内容）；但是，商品属于独家经营、标注与实际相符等情形所做的产品宣传，不在此限。
4.1.4携带未成年人进入市场经营的。
4.1.5不按指定的位置和方式、标准悬挂营业执照、商标授权书、摊位号、工商局禁售公告、店铺牌匾等情况的。
4.1.6在摊位内睡觉或以其他不文明雅观的姿势、形象休息的。
4.1.7在摊位内阅读与所经营的业态无关的杂志、报刊、书籍的。
4.1.8商户及导购人员在市场内有衣冠不整、袒胸露背、脚着拖鞋（时装凉拖鞋除外）等行为的。
4.1.9存放、使用非市场专用塑料袋（品牌与包装相符的除外）的。
4.1.10在除餐厅外的市场其他区域就餐、吃零食的。
4.1.11不开摊的。
4.1.12空摊经营（即摊位内没有商品或商品摆放不足摊位面积1/2）的。
4.1.13没有申请制作胸卡而在市场内经营的或使用他人胸卡从事经营活动的。
4.2&重点监察违规行为
4.2.1存在强拉顾客、揽客（在本摊位招揽他人摊位的顾客）行为的。
4.2.2存在不正当竞争行为的，包括但不限于通过恶意杀价或贬低其他竞争对手而达成交易的行为。
4.2.3强行向消费者出售商品的。
4.2.4在摊位门口或摊位外叫价的。
4.2.5商户及导购人员在没有交易情况下未在摊位内文明经营，越出摊位经营、越出卫生责任区经营或者货品摆放越出摊位的。&&&
4.2.6不使用市场规范用语的。
4.2.7对顾客的任何疑问，不能微笑、热情回答或指示的。
4.2.8辱骂、威胁、恐吓顾客及向顾客发脾气、耍态度、恶语相向的。
4.2.9使用市场禁止用语或与禁止用语相近似的其他不文明用语的。
4.2.10&商户在市场内吸烟的。
4.2.11&商品售价低于标价60%的（可上下浮动5%）。
4.3&商品质量问题
4.3.1上架销售劣质“三无”产品、标注与实际不符的产品。
4.3.2在摊位内存放或销售劣质商品的。
（详见培训光盘）
5&神秘顾客购物流程
5.1&神秘顾客购物时，必须全程做好证据搜集，如采取录音、录像等方式，以作为后期处理商户的直接依据；
5.2&购物过程中，须索购、诱购各类劣质商品，同时，可以使用故意多次挑选、试用及假意离开的方式考验商户导购的服务态度，看其是否会出现态度冷淡、辱骂或拉拽消费者等现象；
5.3&购物完毕，神秘顾客须向商户索要购物小票；拒绝提供购物小票的，须将其店铺号码进行记录；
5.4&神秘顾客每天必须至少购买10件商品，不论是否存在商品质量问题，且每件商品须在不同店铺购买；此为奖励神秘顾客的基础条件；
5.5&当日17点之前，神秘顾客携带所购买的商品至秀水街六层招商部进行登记（见附件3），并由工作人员核实商品是否存在质量问题及神秘顾客的购物证据是否可以作为处理违规商户的有效依据。
6&神秘顾客奖励规定
6.1&商品质量问题
凡神秘顾客买到了秀水街禁售的以次充好商品、质量低劣商品，除全额退还货款外，另给予与货款同等数额的奖金；
6.2&服务态度问题
凡神秘顾客发现一起服务态度问题（不论该违规人员是否为神秘顾客购物店铺经营人员），凭有效证据（录音、录像等），可奖励神秘顾客50元。
6.3&每天完成购买至少10件商品的定量任务，并未发现商品质量问题，可予以奖励100元。
6.4&凡买到以次充好商品及质量低劣商品或者发现服务态度问题，均按照本条第1款和第2款规定进行奖励，不予支付每天100元的奖励。
6.5&秀水街工作人员在神秘顾客购物完毕当日，核实该神秘顾客的真实性，将购物处理登记表进行完善，按照本制度要求，当日未发现商品质量问题及服务态度问题的，当场使用复写单据发放奖金100元并在表格上签字确认；神秘顾客发现的商品质量问题及服务态度问题，须待秀水街将违规人处理完毕之后发放奖金。
7&解约规定
7.1&虽完成定量任务但连续5天未买到质量问题商品的，或者已经暴露神秘顾客身份的，双方合同终止；
7.2&凡有以下情形者，秀水街将对神秘顾客单方解约，且有权要求神秘顾客对秀水街进行赔偿：
7.2.1&购物时并未留存证据，无法退货及处理责任人员的（退还货款事宜，由神秘顾客自行解决）；
7.2.2&未完成每天购买至少10件商品的定量任务的；
7.2.3&虚报购物金额的（核实后，由神秘顾客向秀水街双倍支付虚报的金额）。
8&本制度解释权归北京秀水街商户委员会所有。
秀水街神秘顾客信息登记表
身份证号码
户口详细地址
秀水街神秘顾客协议
甲方：北京秀水街商户委员会
乙方：&&&&&&&&&&&&&&&（身份证号码：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&）&&
为协助甲方对秀水街商户导购的日常经营行为和商品质量进行监督，甲乙双方友好协商，订立本协议。
一、协助方式
乙方作为普通顾客进行购物，以“钓鱼执法”的形式，诱使各商户导购发生违规行为并故意购买以次充好及劣质商品，从而作为秀水街商户委员会处理违规人员的依据。
二、培训考核
乙方经过甲方培训考核之后，须向甲方提供真实有效的身份信息，由甲方为乙方制作“神秘顾客工作卡”，此卡作为乙方工作及领取奖金的凭证；
三、奖金标准
乙方按照《秀水街神秘顾客制度》的相关要求进行购物监督工作，在购物时发现的商品质量问题及经营人员服务态度问题，须采取录音或录像方式取证，作为甲方处理违规人员的依据；乙方则按照以下标准领取奖金：
（一）商品质量问题：购物所花费金额；
（二）服务态度问题：每起50元；
（三）完成每天定量购买10件商品的任务（且每件商品须在不同店铺购买），但均未发现问题：每日100元；
四、双方权利义务
（一）甲方权利义务
1、甲方有权要求乙方按照《秀水街神秘顾客制度》进行工作；且有权要求乙方在特定时段重点监督某类违规行为；
2、甲方须按照《秀水街神秘顾客制度》的规定，按时足额支付乙方奖金；
（二）乙方权利义务
1、乙方须确保所提供身份信息的真实性，否则，甲方有权立即解除本协议，由此给甲方造成损失的，由乙方承担全部责任；
2、乙方须严格按照《秀水街神秘顾客制度》进行购物工作；
3、乙方购物后，不得虚报购物金额，否则，一经甲方查实，乙方须向甲方双倍赔偿所虚报的数额；
4、乙方须信守商业机密，凡因参与甲方神秘顾客事宜所获得的甲方及甲方具体商户、秀水街运营公司的经营信息，不得泄露；否则，一经查证，由乙方承担所有责任，包括但不限于给上述三方的商业信誉、经营竞争力、品牌形象等造成的损失。
5、乙方所购买商品，不论质量优劣，必须确保所有包装完好无损，当日交给甲方审核检查。
五、合同终止
（一）乙方虽完成定量任务但连续5天未买到质量问题商品的，双方合同终止；
（二）凡有以下情形者，甲方有权单方解约，且有权要求乙方对甲方进行赔偿：
1、购物时并未留存证据，无法退货及处理责任人员的（退还货款事宜，由神秘顾客自行解决）；
2、未完成每天购买至少10件商品的定量任务的；
3、虚报购物金额的。
六、其他未尽事宜，双方可再行协商确定；甲乙双方对本协议及合作事宜若有任何一方存在异议，可立即解除，无须付诸法律途径。
神秘顾客购物处理记录
神秘顾客编码
所购物品及数量
商品质量或服务态度问题描述
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秀水街的“奥运转身”
本报评论员：汪言安
　　汪言安　　18日，北京奥运会开幕后的第十一天。69岁的李书兰在上午9点半之前就来到秀水街的摊铺里。此时她家导购员小江已经打开了铺面的门，并往外挂货了。　　奥运会期间，外国游客纷涌而至的秀水市场调整了营业时间，早上9点半开门，晚上10点打烊。开门时间比过去晚了半个小时，但收摊的时间却推迟了一个小时。　　李书兰搬进新秀水街大厦整整三年了。2007年，从事丝绸经营20多年的秀水街老商户李书兰从原来的编号为C1008摊面，移到了现在新秀水大厦3楼“精品丝绸”区，面积4.5平方米。　　2006年，北京市把秀水街确定为八条迎奥运特色商业街之一。秀水街市场管理公司的决策者们意识到，这是秀水街市场一次重新树立形象的最佳时机，为此特意在秀水街市场打造一条“精品丝绸”街，期待这条极具中国民族特色的百米丝绸街，能在这次奥运接待中成为最吸引外宾的亮点。一　　李书兰一般上午都不来摊面，到下午一点钟才晃悠过来。因为另一名导购员小吴请假回老家安徽了，她才一大早出现在这里。　　小吴在新秀水街市场开张之前就已经跟着李书兰了。为了让初中毕业的小吴能与外宾交流，李书兰还为她买了一个复读机学外语。这个女孩也确实比较勤奋，竟然在一两年内掌握了英语、韩语和法语三门外语。　　会讲多国语言的导购员是秀水街市场的特色，尤其是奥运期间的秀水街市场，随处可见导购员与老外之间热烈砍价的情形。当一些获得奖牌的运动员被认出来以后，导购员还主动跑过去用外语向他们表示祝贺。　　据秀水街市场统计，目前在秀水街市场做导购员的姑娘们，多半都掌握了两门以上的外语，而这些导购员大多数只有初中文凭。　　老秀水街还在的时候，也有很多老外来购物，但没有多少商铺去请导购员，小吴没来之前，李书兰就用自学的几句简单的外语与老外砍价做生意。　　通常情况下，秀水街的生意会在下午4点钟前后开始火爆起来，奥运会期间也是这个规律。上午的时间里，摊面打开以后，李书兰也会左右串串门，聊聊天。　　中午时分，没什么生意，李书兰静静地坐在摊铺里的小凳子上，望着一排排整齐的商铺，中央空调将室内温度调节得非常舒适，还有那些戴着袖章来回走动的保安也让人有一种踏实感，这一切让她有些恍惚：这还是不是在秀水街？　　1985年年底，46岁的李书兰开始利用下班的时间，在北京永安里便道里（老秀水街前身）推平板车做点小生意。　　那时候秀水街还不过是永安里便道里的一个 “露水市场”（太阳一出来就散的早市）。从1978年开始，就有一些因各种原因比如进过“大牢”而无业的人在那里推着平板车卖点小玩意。李书兰所谓的“生意”也不过是从一个针织厂里倒几套秋衣秋裤出来出售，货品极少。但那里临近使馆区，顾客主要是非洲人，一条裤子赚个两块钱不是件难事。　　当时，李书兰与那些蹲过“局子”的人一起推平板车，很是被人看不起，只是她也没顾得上那么多。当时“露水市场”上，也没有一个固定的摊位，谁先到了谁就捡个好位置。　　这与20年后秀水街市场不可同日而语。现在各个楼层经营的范围都不相同，而且管理公司在招商的时候就明确地要求指定区域必须卖指定范围的货。公司的意图是希望每个楼层都能形成各自的核心业务，而且楼层之间的业务不相互冲突，从而使各业态之间保持有序的竞争状态。　　经历了多年的变迁后，李书兰是“老秀水”中唯一一个还在这里继续打拼的摊主。她年龄最大、满头的银发，被管理公司恭敬地请到了“精品丝绸”区经营现在的这个摊面。二　　秀水街不是一下就变成了现在这个样子，1990年，老秀水街经历过一次变迁。过去在秀水胡同里推平板车的全部换成铁棚子，固定经营场所，李书兰也就成了第一批拥有铁棚子和个体工商执照的商户。也就从那时起，她开始经营素绸缎生意，这类丝绸极具中国民族文化特色，当时老外就喜欢，生意也火得不行。　　其他商户看到素绸缎如此受到老外青睐，于是争相效仿，进货的渠道也由江浙扩散到广东。200米的秀水胡同里，一时间成了真丝绸缎的聚集地。　　当时在这些老外的眼里，秀水胡同的那条街就是中国的“silkstreet”（丝绸街），通过他们回国后的口耳相传，“silkstreet”的名声开始流传开来，也才有了今天老外来北京后必须要 “登长城，吃烤鸭，逛秀水”的说法。　　外出办事花了两个多小时，五点多的时候，李书兰回到三楼的摊面。这个时候，客流量明显比以前多了很多，导购员小江用激动的语气告诉她，刚刚做成了一笔900多元的生意，老外对产品很满意，还留下话说 “继续来买”。李书兰觉得这很正常。　　奥运会期间，秀水街市场统计的客流量最高峰的时候达到50328人次，通常情况下，摊面的客流量都比平时多出两三倍。　　6点多钟，李书兰匆匆地吃过晚饭，因为一直到打烊的这段时间里，秀水街市场将迎来一个客流小高峰。　　“新秀水”摊主老季2005年以后才来这里经营，他对老秀水的环境没什么概念，但是在这里，他的感觉非常好。除了老外，一些下了班的白领们也汇聚到这里，人声鼎沸，一点都让人感觉不出已经是晚上9点。　　晚上9点半的时候，李书兰开始快速地把一天的账单拢到一起来，在导购员小江的帮助下，计算着今天的销售业绩。这是她们每天打烊前的必修课。　　9点45分左右，她们收起摊面回家。由于家在通州区，离市区比较远，李书兰来回都是打车，要花上100多元，但这与一天的经营利润相比不足为道。　　而在3年以前的老秀水市场，这个时间，商户们会围在一起喝酒打牌。那时的老秀水街市场南北不过二三百米，商户全部采取沿街露天棚屋结构，经营环境也十分恶劣：风天一头灰，雨天一身泥；厕所与饭店相邻，蚊蝇成群；夏天没有空调，冬天没有暖气。　　恶劣的经营环境也使当时秀水街正常的营业时间受到了很大限制，冬天到下午4点，夏天到晚上6点，电力也只供应到此时。而老外们的习惯是晚上才出门逛街，以至于等到老外来购物的时候，大部分商户已经收摊关门了。三　　北京夏季奥运会已经接近尾声，但奥运会对秀水街市场的巨大影响力一点都没有削弱。　　自8月1日以来，新秀水街市场的日客流量连续刷新了过去的记录。在8月17日那天，销售额一周之内突破亿元大关，在北京所有大型商场之中，经营业绩颇为突出。下转14版上接12版　　对于北京秀水街有限公司总经理汪自力来说，秀水街市场的 “奥运时间”是从8月1日到10月17日，如今才过去一小半而已。　　8月8日北京奥运会的开幕式上，由秀水街市场为瑙鲁和委内瑞拉两国运动员定制的运动服亮相，这也是秀水街市场历史上第一个自有品牌在大场合上亮相。曾经一度以批评秀水街售假为主要内容的国际媒体，对秀水街的报道也破天荒地由负面转变为正面。在汪自力办公室里的最显眼的位置上，摆放着瑙鲁和委内瑞拉奥运代表团进场镜头的放大照片。　　另外，奥运期间，美国前总统老布什、国际奥委会主席罗格及其夫人等来自20多个国家的元首、政要，以及数十位国际体育明星来到秀水街购物。在汪自力看来，这些“贵客”的到来，不仅仅是对秀水街商业价值的肯定，还具有重大的政治意义。这种政治意义，就是这些国家元首的选择，证明秀水街过去“假冒一条街”的形象正在得到积极改善，也是对秀水街这几年来推进国际品牌知识产权保护工作的肯定。　　“假冒”的名声是秀水街前十年最大的痛。　　1995年，李书兰明显感觉到秀水街的经营风气开始“变坏”。一些不愿再继续吃苦的老商户们，将货摊转租出去。当时的行情，一家商铺转租出去，商户一年可以不费半点力气坐收几十万元的租金。　　转租带来最大的变化就是，一些商户为了降低成本，原来货真价实的丝绸变成了仿真丝绸。到1998年前后，老秀水街95%以上的商户都以卖假名牌产品为主。老秀水街成了实实在在的“假冒一条街”。　　这也改变了秀水街在国际上的形象，有些国家的旅游宣传单上，对秀水街的注解直接就是 “中国北京卖假货的地方”。　　老秀水的售假侵权引来了国际诉讼。2005年，秀水街被一些国外公司告上法庭，并最终败诉。加上老秀水街硬件设施简陋，北京市政府下决心要对秀水街问题进行彻底整顿。　　新秀水街市场重建之后，市场管理者对进驻的商户进行严格管理，对商户的经营范围有严格的限制，力求杜绝商户的售假行为。　　2007年，一些已经进入秀水街大厦的商铺依然偷偷销售侵权假冒商品和易涉假商品。在最终查实以后，秀水街市场管理公司清退了100多家商铺。　　这一动作也获得了欧盟商会知识产权工作委员会主席康保罗的赞赏。欧盟商会曾经是对中国知识产权保护批评最多的机构。去年1月，康保罗亲自来到秀水街，为那些自觉保护知识产权的先进商户颁奖。　　新秀水街大厦在投入使用之后，在扩大经营面积的同时，也进行多次大规模业态改造，引进了 “中华老字号”等富有文化特色的店铺。　　据汪自力介绍，业态改造最核心的就是主打中华文化牌，如丝绸、茶叶、瓷器、工艺品、民俗绝活、中国裁缝等，吸引了来自世界各国的消费人群。　　到目前为止，全聚德、同仁堂、瑞蚨祥等19家老字号已经进入秀水街市场，另有10多家老字号达成了进入意向。秀水街已经成了名副其实的“中华老字号”聚集地。　　汪自力也承认，如今的新秀水街市场还是有一部分隐性售假现象的存在，但与老秀水街相比，假货占市场销售份额的比例已大幅度下降，过去老秀水街留给国际上的“假冒一条街”形象正在一步一步改变着。　　对于转型后秀水街的未来定位，汪自力将其概括为 “民族品牌和国际知名品牌折扣店”。民族品牌针对国际消费者，这个目标已经逐步实现；而国际知名品牌折扣店则面向中国消费者。他说，假货和易涉假商品将全部被清理出秀水街市场。
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秀水街的“奥运转身”
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【第 12 版:社会】
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