谭志德-客户关系之如何把客户变成业务员
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内容简介：在竞争激烈的时代下，一切围绕以客户为中心，所有的营销活动都以满足和引导客户的需求为出发，本课程讲述了如何提高客户的满意度。如何服务好我们的客户及如何处理客投诉等精彩内容，达到客户为我们服务。
1、企业的命脉是什么；
2、如何把脉企业命脉；
3、客户的分类；
4、如何拜访客户；
5、如何做好客户的投诉；
6、如何与客户做到良好的沟通；
7、找准顾客的需求。
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保险之扰?内幕――不给客户打电话就得饿死(组图)
.cn 日01:43 北京娱乐信报
电话号码、门牌号码都很清晰地列在表上。信报记者 王 巍／摄
　　几天前，在经历了若干次保险推销电话的骚扰之后，读者张先生异常气愤地打来电话，诉说骚扰电话给自己带来的麻烦。之后，记者以张先生的身份与一位自称是“ＸＸＸ保险公司”的业务员在西三环附近的一家小餐馆见了面。
　　为了尽快签保单，这位年轻的女业务员Ａ向记者说出了自己的苦衷。
　　自曝内幕
　　一天要打200多电话
　　“我们也是没辙啊。不打电话，我们吃什么？”Ａ说，她所在的这家保险公司，实际上是×××保险公司的业务代理公司，她已经在这家公司工作了一年多。“每天经理都要给我们发一些客户名录，我们每人每天要打10多页，估计200多人的电话吧。”
　　说起资料的来源，Ａ神秘地笑了笑：“满大街不都是吗？你想买吗？”据Ａ透露，他们手里的资料准确性非常高，“除非顾客不买我的单，但一般都不会错。”
　　“我们一般用公司的小灵通发短信，这样自己能省点钱。”Ａ说，公司给主管以上的业务员都免费配备了包月的手机和小灵通，费用由公司负担。
　　公司对我们很抠的
　　说起价格，Ａ说，已经是最低了。“经理手里有18个点，是保险公司返的。他留10个，给业务员8个。”Ａ介绍，在他们公司所在的西城区，仅×××保险公司的业务代理公司就多达96家，每家都有10多个业务员，大多数业务员从来没有过保险业的业务经历。“我原来和男朋友做生意，后来我就到了这里。”
　　“公司对我们挺抠儿的。”Ａ说，“一个月完成5万元业绩，我们的400元底薪才能保住。如果有再多的业绩就能拿提成。”Ａ说，关于提成的多少，要看是什么业务量，不同的业务额，提成是不一样的。“去年我们经理获得了×××保险公司的10多万奖励，说是我们公司完成任务比较多，我那时刚来，具体情况不清楚。”
　　Ａ说，按她现在的业务量，每月有大约1500元的收入，在公司算是“中等收入”。随处可见兜售个人信息的地摊。信报记者 王 巍／摄
　　业务员互相倾轧
　　“收入比我惨的业务员多的是。”Ａ说，他们公司对业务员管理较“严格”：不允许和客户见面，一般都是电话联系好之后，由专门的客服代表负责和客户签单。今天来见客户，实在是不得已，因为10天来，她只签了10多个单，总额不足3万元。
　　Ａ说，业务员的就业压力非常大，因为门槛低，很多人都在和自己抢饭碗，业务员之间抢夺客户的现象也屡屡发生。“大前天还有一个，不知道是哪个代理公司的。客户本来已经答应和我签了，可她给的价钱比我的低10元，愣给抢跑了，真气死我了。”
　　开代理公司很挣钱
　　Ａ说，真想自己开个代理公司。见记者有兴趣，Ａ如数家珍般地开始从头分析：
　　“其实挺简单的，随便注册个公司，从我老板这儿拿点数。比如保险公司给我们经理18个返点，他不是留了10个吗？那我就只挣8个，3个给自己，5个给我手下的业务员。然后开两个电话，招几个业务员就全搞定了。出保单可以走他的公司，不需要和保险公司再有什么手续。”
　　Ａ表示，业务员很好找，随便几个女孩子，不需要什么专业背景，“高中毕业就行，关键是说话要甜，比如我，呵呵……有那么多人给你打工，一年怎么也能挣个十万二十万……”
　　顾客白支出2亿多话费
　　听过Ａ的叙述，记者粗略算了一笔账。以×××保险公司为例，如城八区每个区有100个代理公司，每个代理公司有10名业务员，每个业务员每天给客户打200个电话，每个电话以0．4元计，那全市机动车车主全年要累计支出电话费超过2亿元。
　　看到记者算账，Ａ也吃惊地瞪大了眼睛：“那就是说保险代理公司也要支出这么多花费啊……”
　　最后，记者以“再考虑一下”为由，结束了谈话。
　　信报记者李江涛
　　诱你上钩
　　王 峰／绘专家说法
　　从业人员须取得资格认证
　　北京保险行业协会秘书长于文博表示：北京保险公司下属的一些车险代理机构大多是兼职代理，代办机构只要由保险公司受理其代理保险业务后，代理机构就要按保险公司要求遵守该行业的职业操守，并在业务方面进行相关规范。
　　关于车险代理机构的从业人员，按保监会要求，必须取得代理人资格证书，证书的取得要通过考试，从业人员需要了解保险法、职业素养等相关知识，考试合格后取得资格认证，才能从事保险行业的工作。
　　信报记者王翠宵孙金凤
　　个人信息一毛钱一条
　　在人行天桥及地铁站口，随意可见公开叫卖车主或老板电话的小贩，他们销售的都是已经印制好的电话名册，小贩对对于名册的出处都守口如瓶。近日，记者在安定门桥处的一家书店内发现了“秘密”。
　　这家书店挂着张扬的红底白字招牌，招牌赫然写着“企事业名录老板名单”，门脸旁的玻璃上也用红纸写着700万个单位老板名单，并将联系方式留在招牌的显要位置。
　　记者走进书店，书店空间狭小，四五个工作人员在电脑前紧张地忙碌着。书店里只有几个简易的书架，书架上层摆放了一些电脑及建材方面的书籍，下层密密麻麻地堆放着复制的小册子。书架的隔板上贴着各类小册子的定价。车主电话名册580元一本，各省市职能部门负责人电话700元一本……
　　记者翻阅了《2004年北京新增车主名册》，发现册中是用表格形式详细地登记着车主的姓名、车牌号、身份证号、购车日期、车型及联系方式。在册中，随行的另一位记者看到了自己的信息，发现信息完全正确。
　　见到记者正在翻阅名册，店中的一位中年女士走了过来，热情地询问记者要哪年的车主名册，并表示册中信息可以一条一条地买卖。“你可以单条地买，一条一角钱，你挑选完后我们马上给打印出来。”说着，便带着记者走到店门口的电脑处。电脑前有一名男顾客正在挑选信息，另一名女工作人员麻利地操作着电脑，打印机前已经出了厚厚一沓印好的信息。从顾客与工作人员的谈论中，记者了解到该顾客是某保险公司的业务员，负责推销车险。
　　记者表示自己是业务员，并询问中年女士个人信息从何而来时，她警觉地打量了记者一番后，“当然是自有门路啊，完全可以保证信息的正确性。你们业务员好多都买它呢，业务水平和这些电话是有很大关系的。”
　　信报记者陈燕
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保险销售工作描述
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保险销售工作描述
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保险销售工作描述
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保险销售工作描述 一、岗位标识信息&&岗位名称：保险推销员 销售主管隶属部门：业务部 岗位职级：—— 直接上级：业务部部长 直接下级：无&&
保险销售工作描述二、岗位工作概述& && &保险推销和服务，信息反馈，执行上级领导的销售计划，解决产品销售过程出现的所有问题，回收货款，公司与客户沟通的桥梁，公司形象的代表者，客户利益的创造者，公司发展的推动者。&&
保险销售工作描述三、工作职责与任务&&
（一）实战销售&&
1．遵照公司整体营销策略，做好产品的宣传工作，为产品的市场开发作出努力；
2．在部长的带领下完成个人与部门当月销售目标任务；
3．依照公司制定的销售人员工作标准开展工作，维护公司利益与形象；&&
4．以积极地态度和良好的精神风貌开展工作，努力保证每场销售会议的到会人数与质量；
5．定期访问客户，听取客户意见，做好客户维护与服务，及时跟踪客户需求变化；
6．严格按照规定收取货款；
7．负责客户接待，销售签单，谈单及解答客户咨询；
8．深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来；
9．保证公司指定的通讯工具在工作时间内的畅通性；&&
10．如果公司政策调整、新品上市等情况变更，销售人员应及时按照公司部署通知到每位客户，以便公司政策的执行、新品的推广等；&&
11．准时参加公司组织的销售会议，遵守会议秩序。销售人员在办公室要自觉遵守办公室制度，有临时工作时，要主动配合其他人员完成。&&
（二）信息反馈&&1．每天下班前对于每天的家访工作进行记录与总结，制定出后续的跟进计划； 2．每天下班前向部长汇报工作情况，就工作中从在的问题提出指导请求； 3．为自己的客户建立具体详细的服务档案，以保证业务质量；&&4．就工作中客户所提的超越自己回答权限的问题及时向部长反映，并及时将结果反馈给客户；
（三）执行计划&&1．无条件服从上级领导的任务分派并迅速执行； 2．与其他员工团结协作努力完成任务；&&3．保证每场销售会议的参会人数与质量，为实现每场销售会议的目标而努力； 4．努力完成每月销售目标。
（四）解决销售过程中的问题&&1．掌握公司产品的所有信息，回答客户关于产品的所有疑问；&&2．面对销售过程中自己无法回答或者不能解决的问题，及时向部长反映；&&3．认真听取客户投诉或建议，并认真作出记录，回公司后报与销售内勤备案并反馈处理建议;能够当场处理的，尽量及时处理，并把问题及处理结果及时报与销售内勤备案，以免客户再次追诉。&&
（五）回收货款&&1．按时回收货款，避免死账，坏账的出现； 2．根据客户的具体情况制定合适的收款方案；
&&3．客户因特殊情况不能按时还款者，服务代表应及时向公司说明情况并得出解决方案。
（六）维护公司利益与形象&&1．保持良好的精神风貌投入工作，踏实肯干；&&2．严格按照公司指定的销售员工作规范开展工作，树立良好的公司形象； 3．开展工作已维护公司利益为出发点和归宿点。&&
保险销售工作描述四、工作绩效标准&&
（一）信息沟通及时准确，失误率为零；&&
（二）客户（包括公司内部）没有对所提供服务投诉；&&
（三）客户反馈在2小时内传递到售后服务部，并对问题处理全过程有监控，没有 客户再次投诉；&&
（四）完成年度个人销售指标，没有人为因素造成客户丢失，并有新的客户被开发；
（五）没有呆账或死账发生；&&
保险销售工作描述五、岗位工作关系&&
（一）内部关系&&
1．监督：在基本的销售工作方面，接受业务部部长的指示和监督；
2．所施监督：其他同类产品与公司的营销情况；
3．合作关系：在处理客户问题方面，与售后服务部发生协作关系。
（二）外部关系
1．在公司货款回收方面，与客户财务部发生联系；&&
六、岗位工作权限&&
（一）对客户以下订单、重复订单的确认权；
（二）对客户消费能力评价的建议权。&&
七、岗位工作时间&&在公司制度规定的时间内工作，因工作需要有时需要加班。&&
八、岗位工作环境&&根据工作内容要求选择公司办公或者走访客户。
九、知识及教育水平要求&&
（一）市场营销知识；
（二）产品动态及行业知识；
（三）；经济合同知识；
（四）心理学知识；&&
（五）计算机基础知识及常用软件知识；
十、岗位技能要求&&
（一）熟悉公司产品各方面的信息；&&
（二）具备良好的人际交往能力、沟通能力；
（三）较强的领导能力；
（四）对市场有敏锐的观察力；
（五）具备强大的客户分析能力。&&
十一、工作经验要求&&大学专科以上文化程度，经管类或市场营销专业毕业。特殊情况除外。&&
十二、其他素质要求&&任职者需具有健康的体魄，充沛的精力；强烈的责任心和创新精神；忠于公司，无特殊性别与年龄要求。
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好好加油。
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>> >万一保险网：保险业务员要知劝阻退保话术
万一保险网：保险业务员要知劝阻退保话术
退保是保险业最让人头痛的事情，做为一个多少都会遇到此类事情，而如何劝阻投保人退保，对于保险业务员来说是相当重要的事情，针对此问题特地总结相关话术，以供保险业务人员学习使用。 事实是世上没有后悔药可吃的，事后诸葛亮人人会做，事前诸葛亮又有多少人能做到呢？在保险业内正确、妥善地处理好与客户的关系，尤其是面对客户提出的棘手问题退保，该怎样处理？这就迫切需要我们把握孙子兵法的原理，来一番仔细的分析和判断，做到一把钥匙开一把锁，具体情况具体分析，才能从根本上解决问题。最有效地做好退保的劝阻工作不外乎应从这些方面入手：首先应该搞清楚客户要求退保的真实原因；针对不同的原因，提出不同的退保劝阻的处理方法；使用规范灵活的退保劝阻的处理话术。一、&经济困难类方法一：表示关心与同情（换位原则）。 　　如果这份保险现在对您来说确实是一份很大的负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的。但是如果对于您这么有责任心的人来说，突然保障消失，又可能会增加您的心理负担，您买的险种是以保障见长，缴费低廉，保障全面，是不是可以再考虑一下 。　　方法二：保单变更或保单暂停。 　　我们公司针对您这样的客户有一种保全服务，可以帮助您渡过难关，这项服务就是保全变更或保单暂停二、&业务员空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗感类方法一：让客户感到对他的重视。　　我个人非常理解您现在的心情，换上我可能比您的火气会更大，但是希望您也能理解，每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的，毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识更高，现在因为业务员的个人问题，影响您的选择大可不必，您说是吗？　　方法二：认同客户。　　您的意见提得很中肯，我会尽力完成业务员对您的承诺。　　方法三：再述客户所买商品的特色。　　您说得很有道理，麻烦您把保单拿出来，我重新帮您解释一下您所享有的权益&&三、&对理赔服务不满类方法一：了解原因。 　　我很能理解您现在的心情，您能告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗？看我是否可以帮助您。 　　方法二：耐心说明。 　　听说您退保的原因是我们公司的理赔服务您不能接受，可以具体说说吗？&&真抱歉，这个结案与您的想法确实有很大的出入，不过，您耐心听我解释，也许可以帮助您解开这个令您不满的疙瘩&&四、&人情投保类方法一：耐心说明。 　　了解原业务员与客户的关系，再述保险的意义与功能及其所购商品的优点，联系原业务员协助　　方法二：恭维对方。 　　一看便知道您是个讲义气的人，为您签单的业务员是您的好朋友吗？ 　　某先生，一看便知道您是个讲义气的人，为了朋友，您可以如此两肋插刀，在还没有完全把这个险种的意义听明白时就已义无返顾地投保了，您的朋友可能认为您已经明白了，不如这样，我再给您详细介绍一下这个已停售的险种，您再作决定，好吗？ 　　方法三：阐述人情终需了的道理。 　　既然您是一个很讲人情的人，而您又有广泛的人际关系，那么，就算您今天退保了，可能明天又有哪个朋友来请您帮忙，您知道，每一次退保对您来说既有经济上的不必要的损失，又会影响您的保障&&五、&因受其他保险公司人员的唆使而想退保方法一：提供最优质的服务。 　　您的考虑和对比是可以理解的，但您考虑到没有，我们去商店买东西不仅考虑价格，更主要的是它的功用和售后服务。保险公司为了将售后服务做好，已经成立了专业的客户服务部，建立了专业的售后服务人员队伍，目的就是为客户服务，使您的利益得到维护和保障。 　　方法二：介绍客户选择保险公司的理由。 　　方法三：介绍退保将带给客户的不必要损失。 　　根据《保险法》第１０６条规定，商业保险主要险种的基本和费率，由部门的审核和批准后才能使用，也就是说类似险种费率都差不多，同时，保险已调过几次价，这类保险都已停办了，即使退了也买不回那种保险了。六、&对业务员提佣不理解方法一：解释业务员的薪水构成。 　　底薪＋奖金、及其来源公司、 　　方法二：解释高佣金分摊到终身是低的的道理。 　　业务员的薪水是由两部分构成的：底薪＋奖金，这些都是公司给予的，他们并不是从客户所交纳的中把钱拿走，如果业务员把钱拿走了，客户的收据上还会是当初的价钱吗？自然要扣出一部分，而如今收据上面一分钱不少，怎么能说业务员把客户的钱拿走了呢？当然啦！业务员收入的高低与他所做业务的多少有关系，这是公司多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配方式，是公司激励员工的一种做法。七、&认为身体健康，买保险无用方法一：阐述健康与保险的关系。 　　现实的空气污染越来越高，水质不断恶化，人的健康无时无刻不受到威胁，得病已经很不幸了，如果因为无钱治病而不得不放弃生命，那人生最大的悲剧就产生了，那时，痛苦的不仅仅是自己，还有深爱自己和自己深爱的家人，您手中要退的这张保单，不仅仅是几张纸，在风雨来临时，只有它才能给您战胜命运的机会，也只有它，才会使您的家庭不遭受风雨吹打。 　　方法二：阐述健康不等于长寿的道理。 　　我们每个人都希望自己能永远健康，永远长寿，可是，今天健康并不能等于永远健康，人生随时都可能有意外发生，保险也就是帮助您有能力抵御意外的侵袭，保证全家人的幸福（举一些报刊、电视中的实例加以说明，最好的办法是将报刊的有关报道随身携带，作为展业工具之用）！ 　　方法三：身体健康时投保解除后顾之忧。 　　您身体这么棒，真要恭喜您，这是您的福分！我相信会有很多人羡慕您，因为他们没有健康，深圳宝安有一位妇女，因长期饮用自来水，不幸得了尿毒症，也就是慢性肾衰竭。以今天的医学技术，通过换肾可以治愈，或通过透析来维持生命，但人生往往是悲哀而无奈的，在花光家里所有的积蓄，又借了许多债务，再也无力医治的情况下，最终人还是撒手人寰了。谁又能想到，一个身体健康的妇女会得这种病呢？八、&因为做生意急需用钱而要退保方法一：可办理保单质押贷款。 　　我们公司针对您这样的客户有一种保全服务，可以帮助您渡过难关。这项服务就是保单贷款，具体地说&& 　　方法二：简述保险也是投资。 　　非常理解您的想法，我来讲一个道理，如果您不认同，我再帮您退保。 　　现在几乎每个人都在做生意，都在投资，但理财专家告诉我们，一个合理的理财方法应包括三部分：短期、中期、长期投资。 　　短期投资就是衣食住行，直接关系到人的生活品质，专家建议比例在２０％&３０％；中期投资，也就是您的生意，专家建议比例在５０％&６０％比较合适；长期投资就是保险，它对您的一生有很大作用，专家建议在１０％&２０％较合适，这就是投资金三角。如果没有长期投资，在人生风雨侵袭的时候，您的中期投资（生意）就会受到很大影响，有时候可能是毁灭性的，这样势必影响短期投资（衣食住行），使全家的生活品质一落千丈，由此可见长期投资是不能少的，您看我说得对不对？九、&认为保险没意思，无利可图方法一：引导客户对保险的正确认识。 　　您这样想我能理解，我以前也对保险不在乎，后来进了保险公司，了解了保险的意义和功能后，才发现原来人对保险的需要是无时不在的。我去医院拜访客户，在经过住院病房时，看见病床上躺着的病人，有的在输液，有的打着满脸的纱布，痛苦不堪，他们在住院前都是身体健康，生活充满希望的人，他们绝不会想到不幸会降临在自己身上。人这一生会经历很多风雨，这是不可避免的，我们可以用保险这把大伞来保护自己和全家的生活，何况保险还有养老功能呢？ 　　方法二：举实例说明保险的功用。 　　诚然现实生活中面临的退保实例还有许多，但我们只要不断总结经验，将上述方法和话术不断演练，真正做到&熟能生巧&，在以后的工作中，灵活运用这些方法，同时要琢磨出更好的话术，来解决&困难户&，那就一定能够起到事半功倍的效果；作为一名合格的保险人适当学习一些心理学的知识，善于洞察客户的内心世界，并且充分知己知彼，那就肯定能够做到百战不殆。　　一把钥匙开一把锁，具体情况具体分析，是我们处理退保问题的准则。如果那样，我们则一定能够做到运筹帷幄之中，决胜于千里之外。　　 万一保险网 （）创建于2008年，是浙江嘉兴轩越网络技术有限公司旗下的互联网在线服务平台。经过四年多的发展，已成为中国最大的保险资料下载网站，用户量超过30万，日浏览量突破20万次，目前资料共分为九大类，近两百个小类，几乎涵盖了保险行业各个领域。 近年来，万一网与中国人寿，中国平安等大型保险机构及国内外保险行业组织、学术机构和传统媒体等建立了广泛深入而卓有成效的联系。向用户源源不断地提供最新高质量的保险资料，为中国保险行业的发展作出了一定贡献。是目前中国保险业知名网站，为业内一大品牌，用户的权益更加能 够得到保障。
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