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省工行营业部、省农行营业部、哈尔滨银行、省邮政储蓄银行哈尔滨分行关于2012年“环境与政风行风热线”受理问题调查处理情况的反馈报告
&&&&& 省工商银行营业部解答的问题
&&& 一、听众王军想了解电子密码器的问题？
&&& 工行电子银行处刘经理，与客户王军取得联系，并到和平支行办理了网上、手机银行开户，领取了电子密码器，客户表示满意。
&&& 二、听众王女士寻求网上银行连接解决方案问题？
&& 工行电子银行处刘经理，与客户王女士取得联系，指导客户在其网银上切换到二代U盾并成功连接，客户表示满意。
&&& 三、听众短信，咨询分期付款利率问题？
&&& 目前，工行执行的分期付款手续费率如下表所示。普通消费分期付款分为3、6、9、12、18、24期共六个档次，手续费收取方式为首期收取。
&&& 分期期数& 3期& 6期& 9期& 12期& 18期& 24期&&& 手续费率&1.12%&1.96%&3.01%& 3.91%& 5.80%& 7.62%
&&& 四、听众短信，询问外地往信用卡里汇款收费情况？本地取款时收费情况？&&&& 客户向异地信用卡汇款，以及客户无卡在异地存款，均按照信用卡异地存款收费，费率为0.5%，最低2元，最高100元。持卡人在办卡当地取款（提取现金）时，不收手续费。
&&& 五、听众吴先生询问美元存款销户时没给利息，及单位办的工资折，开户时存里的钱给划走了，怎么回事。
&&& 经调阅客户原始凭证查询，客户存20美元活期，存期为15天，因美元年利率为0.1%，则客户存款利息为0.00083美元。因金融系统最小计量单位是分，故显示不出分以下单位，所以客户存款利息为0.00元。
&&& 客户于日开户并办理活期存折，存款金额1元，日扣小额账户管理费1元，在此期间此存折未发生任何存取款记录，也无工资进入该账户，所以此存折按正常活期存折使用，属于收取小额账户范围。上述情况已向客户进行了详细说明。
&&& 六、听众那女士询问购买的债券，差了60多元的利息。
&&& 经调阅相应原始记录查询，客户于08年5月16日在我行购买三年电子国债18500元。客户反映日取款1000元利息。但实际支取金额为1050元，并于2009年和日分别扣10元年费。已向客户说明情况，客户表示满意。
&&& 七、听众边先生询问09年办理一笔定期存款，约定自动转存。去年9月3号取钱的时候发现没有自动转存？&&&& 经调阅客户开户凭条，客户没有选择自动转存，客户已签字确认。此情况已向客户家属说明，并邀请客户本人来行查询。
&&& 八、听众短信询问为什么有些银行有4个窗口却只开一半？&&&& 工行在网点改造时预留了未来发展空间，但目前受业务发展所限，有些网点营业部大厅服务窗口不能全部办理业务。与客户沟通，客户表示理解。
&&& 九、听众短信VIP客户与普通百姓争窗口，建议设立专门窗口。
&&& 目前，由于个别网点规模不够，还没有设置VIP贵宾室，但有针对VIP客户的绿色通道，与普通客户共用同一窗口。因此，在普通客户排队时会有VIP客户前来办业务，并给予优先办理的情况。我们非常感谢客户提出的建议，今后工行将逐步改善。目前工行网点正陆续安放排号机，逐步实现普通客户和VIP客户分别叫号。
&&&&&&省农业银行营业部解答的问题
&&& 问题1：于西亚咨询，自己有张农行的信用卡，想买台电视，能不能办理分期付款，怎么办？
&&& 办理情况：于女士的电话接入了直播间，提出想在苏宁电器购买元电视，咨询可否办理分期付款业务。农行电子银行部业务经理宋志勇就该问题进行了现场解答。告知客户农行贷记卡提供消费分期和商户分期业务，客户可以自由选择。其中，消费分期客户可拔打农行信用卡中心客服电话申请办理；商户分期，农行已与苏宁电器合作，客户可在购买商品时刷分期POS办理业务，可选择3期、6期、9期、12期。同时，客户咨询分期手续费的具体情况，因分期业务选择的期数不同，手续费也不同，农行引导客户到苏宁电器办理业务时由现场工作人员为其详细计算。客户对农行解答表示满意。
&&& 问题2：短信咨询，我有一张农行信用卡，上月丢失后又补办了一张。想问问，我的帐户余额变化能否有什么办法通知我？
&&& 办理情况：该问题由主持人在直播中播发，农行电子银行部业务经理宋志勇就问题进行了现场解答。告知客户，农行客户信用卡在账户发生消费、产生账单、还款等业务时，相关账务信息会由农行总行信用卡中心实时向客户手机发送短信，以便客户及时了解与核对相关情况。农行为信用卡客户的该项短信服务是免费的。同时，客户也可以通过农行网上银行、客服电话95599等方式进行自助查询。
&&& 问题3：短信咨询，我在道外区民主乡有一宅基地住宅，面积600米，想问嘉宾我的住房能否贷款？能贷多少？年限和利率？都需要什么手续？我应到什么地址办理？
&&& 办理情况：该问题由主持人在直播中播发，农行个人业务部业务经理陈松涛就问题进行了现场解答。向客户解释，农行目前暂未开办以集体土地使用权（包括农村宅基地）及该土地上的建筑物作为抵押担保物的个人贷款业务。客户如果有土地性质为国有的房产可以到我行办理房产抵押贷款，农行个人贷款中心可一站式办理相关手续，地址：宣化街228号，咨询电话：。
&&& 问题4：曲玉玲咨询，在农行选择房贷是否有优惠？利率有没有打折？
&&& 办理情况：曲女士的电话接入了直播间，农行个人业务部业务经理陈松涛就问题进行了现场解答。告知客户，农行目前对优势行业（企事业单位、农行优质客户）个人客户的住房贷款业务执行优惠利率，最低执行0.85折优惠利率。客户可到农行个人贷款中心办理，地址：宣化街228号，咨询电话：。
&&& 问题5：短信咨询，请问农行可以办理房产抵押贷款吗?
&&& 办理情况：该客户咨询问题直播中未予播发，节目结束后，农行个人业务部业务经理陈松涛与客户进行了电话沟通，为客户进行场外解答。农行可以办理房产抵押贷款。本人或第三人名下房产均可用于抵押，可用于购车、房屋装修等各种消费需求及各种经营性需求，期限最长10年，月利率最低6.287‰。客户对农行解答表示满意。
&&& 问题6：李越咨询，学校组织中俄学生交换，两国学生怎样兑换钱币，学生零散兑换不安全，请问我们学校能不能和银行直接办理？
&&& 办理情况：该问题未指定农行回答，5月14日，农行国际业务部工作人员与该听众取得了电话联系。对于出国留学生和国外来华留学生的有关货币兑换问题向客户进行了宣传，该听众回复，待有进一步需求时，再向农行详细咨询。
&&& 问题7：短信建议，VIP客户与普通百姓争窗口应该设立专门窗口？
&&& 办理情况：对于客户反映的问题，农行个人业务部服务专员与客户取得了电话联系，倾听客户的意见和建议。客户表示自己反映的问题不在农行，农行表示，农业银行部分条件成熟的网点已设立了VIP客户服务室或服务区，并在逐步加大网点改造力度，逐步增加VIP客户服务专区，欢迎客户到农行办理业务。
&&& 问题8：短信咨询，为什么有些银行如果有4个窗口却只开一半？
&&& 办理情况：对于客户反映的问题，农行个人业务部服务专员与客户取得了电话联系，向客户解释，银行网点在建设时会考虑日后业务发展增容等因素，多设置一些暂未开放的备用窗口，并随着业务的发展，适时增开服务窗口。且农行行风管理部门人员就解答情况对客户进行了跟踪回访，客户对农行解答及工作态度表示满意。&
&&&&&&哈尔滨银行解答的问题
&&& 问题一：吴铁成 我美元存款在工商行，销户的时候没给利息。单位办的工商行工资折，我开户时存里的钱就划走了，请问怎么回事？办了哈尔滨银行的贵宾卡，承诺说可以逢年过节给礼品，但是现在却没兑现？（诉求类）
&&& 解答：哈尔滨银行已经安排贵宾客户理财经理，一对一的为吴先生提出的问题进行了专业解答，同时兑现了相应礼品。
&&& 问题二：杨怡　哈尔滨银行信用卡，想买一个电视，可不可以刷卡分期付款？具体分多少期？（咨询类）
&&& 解答：哈尔滨银行信用卡分期付款分为3、6、9、12期，具体根据客户的需求确认后进行分期。目前，哈尔滨银行信用卡业务处于推广期，对分期还款的客户手续费给予7折的优惠。鉴于杨怡女士哈尔滨银行优质客户，哈尔滨银行可以给杨怡女士分期还款手续费五折的最大优惠。
&&& 问题三：史先生 本人有1980年房产一处，想抵押贷款，是否能办理，具体怎么办？想咨询哈尔滨银行贷款政策？（咨询类）
&&& 解答：哈尔滨银行对房产抵押贷款执行的政策为建筑面积40平米以上，建成年份在20年以内的产权清晰的房产可以在哈尔滨银行进行抵押贷款。史先生提出的房产的建成年限已经超过了哈尔滨银行信贷要求，但哈尔滨银行本着对客户认真负责的态度，希望史先生能够与哈尔滨银行联系，我们将派人到史先生房产处进行实地评估，并针对史先生的贷款需求具体分析，提出信贷解决方案。
&&& 问题四：薄顺严 办理哈尔滨银行的公务卡，卡是怎么收取账务管理费的？（咨询类）
&&& 解答：公务卡是哈尔滨银行为预算单位在职职工发放，既可用于公务活动支出，也可用于个人消费的信用卡。信用卡收费是按照监管要求实行市场定价，目前我行公务卡提供免收年费、到期免费换卡、溢缴款取现零手续费、余额变动短信提醒服务免费、高信用额度、消费分期付款手续费率优惠、永久积分、超值回馈等多重优惠。
&&& 问题五：张宇 哈尔滨银行信用卡的申请条件？（咨询类）
&&& 解答：在我行办理信用卡的公民应具备以下五个条件：&&& 1、年满十八周岁（含）以上，具有完全民事行为能力的个人。&&& 2、在中国境内有居留权，持有护照和中国公安部门签发的有效居留证件（依据居留证件有效期确定信用卡有效期，最长不超过2年）并在发卡机构所在地有固定职业和稳定收入的外国人、港澳台同胞。&&& 3、工作单位在发卡机构所在地，职业稳定，有合法收入。&&& 4、月收入在当地平均水平以上，具有按期偿还的能力。&&& 5、未达到以上要求但能提供发卡机构要求的担保的。
　　问题六：短信　去俄罗斯打工，带回的卢币，有整有零，听说哈尔滨银行能换成人民币，是否收取手续费。（咨询类）
　　解答：哈尔滨银行2007年经人民银行批准开展卢布兑换业务，客户可以到哈尔滨银行按照当天的卢布与人民币兑换价格将手中的卢布兑换成人民币，并且不收取手续费用。哈尔滨银行是第一家，也是国内唯一一家开展个人卢布储蓄业务的银行，客户可以将手中持有的卢布以储蓄的方式存入哈尔滨银行，当卢布升值的时候，可以赚取汇率价差。
　　问题七：短信　VIP客户与普通百姓争窗口应该设立专门窗口？（建议类）
　　解答：哈尔滨银行为提高业务办理效率，近年来在不断的加强网点的功能改造，以便为市民提供更好的金融服务。目前，哈尔滨银行已经逐步的将贵宾客户和普通客户分开办理业务，业务办理速度得到极大的提高。
　　问题八：短信　为什么有些银行如果有4个窗口却只开一半？
　　解答：本问题属于共性问题，并未专指某银行。哈尔滨银行营业网点开设窗口按照客户总数量、高峰客户流量、业务办理类型、单笔业务平均办理时间等指标综合测算后开设窗口，一般情况能够满足营业要求。在开办低保、医保等业务的营业网部，在客户业务处理高峰期间，哈尔滨银行会在行内抽调柜员增加业务窗口数量，满足客户的实际需求。
　　问题九：边先生　我在09年在工商行有一笔定期存款到期，我当时是自动转存。去年9月3号取钱的时候发现没有给我自动转存，按活期利率给我的？哈尔滨银行vip客户和普通用户一起办理，他们还优先，影响我们普通用户办理业务。
　　解答：目前哈尔滨银行多数营业网点已经实行了贵宾客户业务办理专区，还有一部分营业网点柜面业务办理区处于改造计划中。营业网点贵宾客户与普通客户在一起办理业务情况，是各银行业金融机构普遍存在的情况，但随着网银业务普及率的提高，以及各营业网点功能的逐步转型，贵宾客户与普通客户优先办理业务的情况将得到改善。
　　问题十：短信　哈尔滨银行信用卡车购分期三年手续费率是多少？（咨询类）
　　解答：哈尔滨银行信用卡购车三年分期费率为三年分期总金额的12%。
　　问题十一：杨先生　哈尔滨银行借记卡挂失换卡如何收费？（咨询类）
　　解答：哈尔滨银行借记卡挂失一种可以拨打95537客户电话进行口头挂失，有效期为5天，不收取费用。另一种是书面挂失，客户本人到营业拒台进行办理挂失，即为永久挂失，收取卡挂失费用10元。如需补换卡将收取3元费用。
　　问题十二：短信　使用哈尔滨银行网银，在下班后能不能进行跨行汇款？（咨询类）
　　解答：网银跨行转账有两种形式。一种是利用人民银行大额支付业务系统在营业时间内进行转账，此种方式不限制转账金额大小，但在营业时间以外，包括周六、周日及其它法定假日人民银行大额支付业务系统关系，不能进行网上转账操作。另外一种是在网银互联互通转账业务，此业务可以进行24小时转账汇款，但转账金额最高不超过人民币5万元。请客户根据本人实际情况，采取相应的办理方式。
&&&&&&& 中国邮政储蓄银行哈尔滨市分行解答的问题
　　1、问题：王浩宁 我现在刚毕业想买台车，想问一下邮储银行有没有还款时间长一点，每月还的少一点的贷款的品种？（咨询类）
　　答：节目结束后，邮储银行与客户王女士电话取得联系，并向她推荐我行的个人综合消费贷款，贷款的利率根据其具体情况有不同的规定，最低可以享受人民银行规定的最低的基准利率，最长可以贷款5年。同时，此款产品一经授信，不仅买车可以使用这个贷款额度，在额度范围内可以多笔、循环支用，满足王女士不同的合法消费用途。王女士对邮储银行解答表示满意。
　　2、问题：宋静楠 孩子要上学了，想买套二手校区房，咨询哪家银行有优惠，有没有上下浮动利率？（咨询类）
　　答：节目结束后，邮储银行与客户宋女士电话取得联系，向其详细介绍我行二手住房贷款，如果是贷款买首套住宅的最高可以贷住房交易价格的70%，利率最低为人民银行基准利率，如果是贷款买二套住宅的最高可以贷住房交易价格的40%，利率最低为人民银行基准利率上浮10%，具体详细手续与流程可以到邮储银行指定网点申请。宋女士对邮储银行解答表示满意。
　　3、问题：贾波 我办了邮储银行的三户较联保贷款，有一户不还他那份，银行管我们要，我应该还吗?（咨询类）
　　答：节目结束后，邮储银行与客户贾波女士电话取得联系，贾女士想咨询是否需要承担连带责任问题，邮储银行信贷人员已向该客户解答，邮储银行三户小额联保贷款产品是三名客户自愿组成联保小组，并在合同和联保协议中有明确规定如其中某位客户无法偿还贷款，其他联保成员是需要进行偿还的，客户对邮储银行解答情况表示满意。
　　4、问题：王新华　邮储银行贷记卡存钱后在邮储银行网点取钱也收费，我先问一下这张卡到底是怎样的业务？具体收费多少？（咨询类）
&&& 答：邮储银行贷记卡是一张信用卡，信用卡存款（即溢缴款）不计利息，当您提取溢缴款时您须支付一定取现费，因此建议您先消费，后还款。
&&&& 溢缴款收费标准：
收费项目&普卡&金卡&旅游卡（游中国旅游卡、西安世园会联名卡、黑龙江旅游卡）
溢缴款取现费&境内&交易金额的0.5%，最低2元，跨行加收2元手续费&交易金额的0.5%，最低10元，跨行加收2元手续费&交易金额的0.5%，最低10元，跨行加收2元手续费
&境外&交易金额的1%,最低15元&交易金额的0.5%，最低20元&交易金额的0.5%，最低20元
　　处理过程和结果：对于客户的问题在第一时间作专业详细的解答，客户对于我们的回访表示满意。
　　5、问题：短信　请问邮政储蓄银行的信用卡逾期还款一天手续费怎么收取？收费标准是什么？影响信用记录吗？（咨询类）
　　答：信用卡逾期后产生的费用分为两部分：利息、滞纳金。利息的收费标准是日息万分之五，按月计收复利；滞纳金的收费标准是最低还款额未还部分的5%，最低十元。信用记录需卡主本人亲自到当地人民银行进行查询。&　　处理过程和结果：客户认同我行回访电话对于提出问题的专业性解答。
　　6、问题：尹女士 我到邮储银行存款，工作人员介绍一款理财产品是按天给利息，与或其差不多利息还高，是否靠谱？（咨询类）
　　答：根据客户所述，邮储银行的理财经理向其推荐的是“财富日日升”人民币理财产品，该产品是邮储银行自日开始发售的，1天周期，时时到帐的产品特点深受广大客户的青睐，财富“日日升”人民币理财产品是邮储银行为满足客户现金管理需求，自行开发设计的创新型理财产品，具有“本金安全、流动性强、预期收益高”的特点，该产品能在确保流动性的前提下，使短期闲置资金获得较大收益。财富日日升的三个特点：1、日日分红，收益较高。目前的活期、7天、3个月人民币定期存款利率分别为0.50%、1.49%、3.10%， “日日升”理财产品预期年化收益率为1.70%，高于储蓄7天通知存款收益率。而且本产品认购费、赎回费全免。2、流动性高、赎回本金T+0到账。每个工作日8：30-15：00为开放时段，投资者可以在开放时段内申购、赎回。申购时实时扣款，当天起息；赎回时理财本金实时到账，全额赎回时本金和收益实时到账。未办理赎回的投资者，其理财资金所产生的收益将于下月初3个工作日内划转至投资者指定账户。3、安全性高。本产品募集资金投资方向为国债、金融债、央行票据、企业（公司）债、短期融资券、中期票据、同业存款、优质企业信托融资项目、银行承兑汇票、回购等。通过组合管理降低信用风险和流动性风险，努力确保理财本金安全和收益稳定。因此，这款产品还是很“靠谱”的。
　　处理过程和结果：邮储银行工作人员第一时间已与尹女士取得联系，并根据尹女士要求讲述了该产品，尹女士对邮储银行的服务态度和理财产品表示认可和满意。
　　7、问题：艾新月 我邮政的储蓄卡现在丢了，里面有理财基金和产品，我现在能不能补？补了之后我的理财基金能不能回到我的新卡啊？（咨询类）
　　答：首先客户应该立即办理挂失业务，并补办一张新卡，然后持卡到理财经理处做一下新卡绑定，相应的理财、基金产品将会随之转到客户的新卡上来，客户不用担心。
　　处理过程和结果：邮储银行工作人员已经与艾女士取得联系，讲解并指导艾女士到距离其最近的银行网点办理了相关业务，艾女士对业务办理流程已经了解，并对邮储银行的服务表示满意。
　　8、问题：短信　请问邮政储蓄银行的信用卡账单日更改以后是当月生效么？（咨询类）
　　答：更改账单日分为两种情况，一种是在本月账单日出账前进行更改，一种是本月账单已出账后要求更改账单日。因客户的情况不同，因此需客户本人拨打信用卡咨询电话进行查询。
　　处理过程和结果：对于客户的咨询问题进行多方面因素回答，并告知客户怎样方便更改账单日，客户对于问题的解答表示满意。
　　9、问题：短信　邮储银行卡现在还不能实现网上银行还款，很不方便，请问这种现象啥时能得到解决？（咨询类）
&&& 答：如果是邮储信用卡同行汇入还款，通过邮储银行网上银行就可进行还款。如果通过他行网上银行还款，需要他行以开通超级网银业务，才可以对我行信用卡进行还款。
　　处理过程和结果：第一时间联系客户，客户表示对于咨询的业务已知晓、无需做详细解答。
　　10、问题：高阳 我有张邮政的储蓄卡，想问一下我这张卡每天可以取多少钱？在ATM上每次最多可以取多少？（咨询类）
　　答：邮储银行于日12：00对客户进行回访，并就邮储银行自助设备的使用和设备分布情况对客户进行了介绍，客户表示会继续使用邮储银行的自助设备，对回访表示满意。
　　11、问题：陈曦 香坊区和平路松雷附近居民，每次去办理业务时人都特别多，开的窗口少，工作人员也少，希望扩大窗口。（咨询类）
　　答：邮储银行于日中午对客户进行了回访，并就邮储银行在和平路附近增设网点的情况向客户进行了介绍，客户表示希望新网点尽快投入使用。
　　邮储银行一定会争取尽快改善支行营业环境，给广大邮储银行客户营造良好、温馨的业务办理环境，为客户提供优质的金融服务。
&&& 12、问题：李振起　我是盲人，每次开支都要到邮政和工商银行，盲人按密码不方便，特别是邮政都是触摸的，签字也不方便，有什么方便措施吗？（咨询类）
　　答：已于日15:00与客户取得了联系，就其反应的问题提出了解决办法，并与客户约定17日到其家楼下接他，到就近的网点，帮其解决问题。邮储银行17日上午将老人接至康安支行，安排具体人员给老人做详细讲解，两个问题均提出解决办法，李振起老人表示很满意！
　　经过4天的时间，我们将12个问题全部答复完毕，并取得客户的理解与满意，今后邮储银行将继续提高服务水平，为广大邮储客户提供优质服务，在“为民服务，争先创优”活动取得更好成绩！农行准贷记信用卡卡，2003年1月透支消费2000元，现在需要还款多少。本金和利息共多少，怎样办理还款？_百度知道
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你看一下账单，你说的还收利息，应该是未出账单的这部分。
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提问者评价
谢谢您的耐心解答，我懂了！
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----------------------------------------问题补充：--------------------------------------------------
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我的交通银行信用卡欠款已经快有半年了!一共是欠了3350!前几天还过600元后银行还是说要我上法院!~而我现在又不在深圳在外地去不了!如果本人不去法院会有什么后果呢?而我半年来失业,近期还的600元都是借来的情况下~!会有什么判决?
我信用卡欠款4000多元，之前正常还款，后来因故超过三个月未正常还款，那我每月还款但没有达到最低还款额，算恶意透支吗？ 我在没有未还清最低还款额的时候，每个月还是还的也算是恶意透支吗？会起诉我吗？每次收到催款单我是有还款的，只是没达到最低还款额，算吗？
我在零八年的时候办了信用卡,大概欠款2000多,后来更换了手机号码,也没有通知银行,但是当时办卡时登记的固定电话号码没有变更,现在我的信用卡欠款近15000,其间也没有受到银行的通知,我觉得很不合理,请问这件事情银行有责任吗?
我于08年在深圳申请了工商银行的信用卡，一共是3张卡不分主卡和副卡共用2000元的额度，其中有张卡一直未激活使用，09年2月我在工商注销了信用卡，然而最近我去中国人民银行查信用记录，发现我注销的信用卡竟然欠了1400多元。而银行告诉我说，我有3张卡，只注销了一张，说另外一张卡还欠费，在逾期间我也未收到任何催款电话和信息。请问我在注销信用卡的时候，银行是否有义务告知要将3张卡一起才能注销呢？
我在08年丢失了钱包，连工行信用卡（可透支500元）和身份证一起丢失，当时没有报失，结果被透支了信用卡，现在过了几年了，工行突然发了个信到我身份证所在地址，通知我欠了6000多元，我之后去查询，发现滞纳金和利息就达到了5900元，我想咨询下，可以和工行协商不？为什么在透支3个月后 ，到了还款期限，不通知，等到现在拖欠成10多倍的数目才通知呢？就算我电话换了，但我身份证的地址没换，现在可以发信封给我，为什么当时就不能呢
前几天在我办理房贷的时候发现自己有信用不良记录，后到人行查询后才得知在我的名下有一张信用卡已经逾期4次未缴纳年费共计60元，这张卡是四年前办理的，我自己都不知道，而且中间也没有收到任何的催款电话和信息，弄得我现在房贷也不能办理要退房还要缴纳违约金，请问银行是不是有责任？
前几天在我办理房贷的时候发现自己有信用不良记录，后到人行查询后才得知在我的名下有一张信用卡已经逾期4次未缴纳年费共计60元，这张卡是四年前办理的，我自己都不知道，而且中间也没有收到任何的催款电话和信息，弄得我现在房贷也不能办理要退房还要缴纳违约金，请问银行是不是有责任？