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企业家如何做好自我管理？
　　企业家需要不断与自己内心的各种欲念作斗争日下午, 中山大学岭南学院叶葆定堂座无虚席。万科公司董事长王石、万通地产(600246行情,股吧)董事长冯仑、3M大中华地区董事总经理余俊雄、远大空调有限公司总裁张跃，在这里进行了以“企业家的自我管理”为主题的精彩论坛对话。此次论坛由中山大学岭南学院主办、《经理人》杂志协办。王石：企业家要承担社会责任万科预计明年销售额会达到100亿，企业大了，盈利能力强了，企业家应该怎么管理自己呢？首先是自醒自律。比如说去年年底关于房地产拐点的问题，我只是说了一个事实，不是作为预测。但是同行不这样看，他们认为不应该到拐点，如果是这样的话，一方面老百姓买不起房子，另一方面地产商不愿意降价，这个市场是不会健康的。其次是要承担社会责任。全球变暖是不争的事实，对人类的长远发展也将不可避免地带来影响，上亿人将可能由此而面临饥饿缺水的威胁，人类历史会发生前所未有的倒退。在巴厘岛会议上，中国第一次明确在5年之内减排20%。如何减排，和每个企业息息相关。作为房地产行业最大的开发公司，万科在未来10年确定了三个目标：第一是客户价值；第二是管理需求；第三就是环境责任。我们做的是建筑行业和建筑产品，我们消耗的能量是建材当中的耗能，这个比例占产品的24%，另外的76%是住宅使用过程的耗能。也就是说，24%需要靠发展商自醒自律的能力，和施工企业、材料供应商共同进行节能减排；76%则是消费者在住宅使用过程中节能节水，从平时的生活点滴做起，用小行动改变大世界。没有钱的时候人很容易节制，很容易艰苦朴素，但是在中国经济快速发展的今天，突然有钱了，有能力了，我们是否可以节制和管理好自己呢？ 这一点非常重要。冯仑：伟大是管理自己，不是领导别人我在创办企业的过程中，与企业一起发展，一起从黑暗到光明，从光明开始奔跑。在这个过程中，我也观察其他企业和企业家的演变过程。我发现，企业家如何管理自己很重要，伟大是管理自己，不是领导别人。实际上可以称为伟大的人，最有趣的事情就是把大道理留给自己，把小道理给别人。普通人都是把大道理留给别人，把小道理留给自己。小道理就是吃喝玩乐；大道理则是高瞻远瞩、任劳任怨，敢于负责任，整个过程都比较痛苦，因为没有一件快乐的事情。对企业家来说，管理自己，就是一步步从普通人变成能人，能人变成英雄，英雄变成伟人，伟人变成圣人的过程。在这个过程中，一方面，媒体、群众、观众越来越关注我们，我们在各方面的压力下促使自己改正缺点。使自己成为普通人，快乐的东西就越来越多；而约束自己，快乐就越来越少。企业家不可以逃避，同时，我们还需要刻苦、宽意为怀。很多人在经济上出问题。但是，在可以做MBO的时候，万科为什么没有做，柳传志为什么没有做？当企业家从创业成长到伟大的时候，需要不断与自己内心的欲念作斗争，这样的话，一生的目标就可以达成。余俊雄：3M不相信管理3M相信领导，不相信管理。如何领导呢？领导是训练出来的。第一，找对合适的人。第二，保证员工和企业的目标一致。只要知道目标在哪里，他通过努力，就会到达的。第三，要给员工足够的资源。譬如必要的培训和资金支持。同时，做领导的要把手放在口袋里，把嘴闭起来，让员工把事情做好。这就是授权，授权就这么简单。我是从基层出身的，我做销售员的时候，有些领导很自我，认为他自己做的就是对的，如果下属跟他做得不一样，就认为下属不对。其实创意就是艺术，把工作流程做好，给员工自由发挥的空间。我的经验是：授权给员工，给员工的空间越大，员工就发挥得越好。员工做得好的时候，大拇指就需要竖起来，表示你对他的感激，表示你肯定他的贡献，这一点很重要。有些年轻的管理者认为员工所做的本来就是他们分内的事，这种想法是不对的。另外，就是允许失败。人不可能每次做事都能成功，如果失败了，只要员工的确投入地进行了工作，就需要相信他的努力和容忍他的过失，因为今天的错误是对明天成功的积淀。说到企业的社会责任，其实一般外商企业在中国，特别是美商企业，在环保和商业道德两方面都做得不错。当然，在欧美企业，环保是有经济效益的，何乐而不为呢？我们中国的民营企业，大部分只有十几年而已，也有不少企业开始重视企业社会责任，这个进步很重要。张跃：坚守商业道德人是在外部环境影响下变化的，没有天生的好人和坏人。在理智的情况下，在避免错误诱惑的情况下，的确应该尽可能地追求享受。问题在于，错误的诱惑和享受，以及由此造成的不断消耗需要剔除。还有一点，企业面临抉择的时候，面临生死存亡的时候，能丢掉哪些东西，哪些东西绝对不能丢？这一点，企业家要想清楚。远大在创业过程中，曾经丢掉过很多机会，但我们的员工是稳定的，我们的损失也少于很多企业。员工队伍越来越稳定，时间长了，他们的经验就会越来越丰富，企业在市场上就得到的多，失去的少。环保是我们第一个价值观，污染环境，或者蒙骗客户的事情，我们坚决不做。这样，心里就很踏实，很舒服。企业家怎样做好自我管理？我举个例子。有天晚上，我想安排王石和一些政府领导见面，中间谈到商业贿赂的问题。他说万科是绝对没有的，因为他做的都是别人不做的地，甚至还有一段地是在飞机跑道下面，别人都不会选择的地方，然后他想办法去改造。总之一句话，他绝对没有贿赂，我感到吃惊。因为一个人走正道，需要承受得住一切的诱惑。王石这样的企业家之所以成功，除了他说的抵御了各种诱惑，也因非常高的道德标准，这是至关重要的。 来源： 经理人欢迎来到中国木业网！
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楼梯企业怎样做好服务营销
楼梯企业怎样做好服务营销
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&&&&【中国木业网】
&&& 企业招商及售后服务“新政”的出台、整体家装的“升温”，无不显示出楼梯市场新一轮品牌竞争的到来，加之楼梯产品本身在款式、材质方面的同质化现象，无形中也加剧了市场竞争。一些楼梯企业看到了“价格战”的局限性，开始从品牌建设本身寻找出路，加强售后服务建设成为强有力的“手”。
&&& 买方市场下的“服务营销”
&&& 目前，从市场来看，几乎大部分的产业都处于买方市场的大环境下，无论是汽车、电子，还是食品、服装，从品牌企业到山寨企业或作坊企业都面临着激烈的市场竞争，产品的功能和质量差异逐渐缩小，因而，多数企业不得不卷入价格大战之中。对于发展尚未成熟的楼梯市场来说，这种情况更加明显。
&&& 在上海、北京、广州、深圳等地，楼梯市场的需求基本饱和，同时，又存在着厂家代理政策、营销措施、服务不到位等现象。质量、安装、售后服务等环节出现问题不能及时解决，遇事推诿，不仅严重打击了经销商的积极性，也成为楼梯品牌建设与发展的“绊脚石”。楼梯市场的同质化现象本来就十分严重，真正的品牌企业屈指可数，即使是已经成熟的楼梯品牌，也存在着售后服务不到位的缺陷，最后，只能在“价格战”中苦苦“挣扎”。
&&& 随着消费者观念的转变，在产品本身功能和质量相似的情况下，售后服务就成为了买方市场下的营销新举措。在7月的广州建博会上，名踏楼梯推出的“百店联盟战略”，一方面是希望通过从价格上最大程度让利于经销商，吸引新经销商加盟。同时，也可以加强厂家与经销商以及经销商与经销商之间的联系，建立更加完善的售后服务体系。
&&& 此外，今年顺捷木艺公司设立了专门管理售后服务的部门，架设起企业和经销商之间沟通的桥梁。顺捷木艺要求经销商在所在区域实行24小时上门服务制度，消费者在购买楼梯时填写售后服务卡，一旦产品出现问题，售后服务部门将在第一时间上门解决，并每年免费为消费者做2次楼梯保养。同时，为了防止假冒伪劣产品扰乱市场，公司在楼梯立柱、扶手、踏板等上面雕刻了顺捷木艺的LOGO标志。这无疑将成为其“服务营销”策略的重要举措。
&&& 品牌建设中的“软实力”
&&& 对于那些目标指向中高端市场的品牌楼梯企业及经销商来说，如果在低端市场拼价格、拼销量，其结果不仅降低了品牌的档次，且利润微薄。不如从品牌建设本身出发，吸引消费者，巩固品牌的市场地位。售后服务就是品牌建设中不容忽视的“软实力”。
&&& 售后服务包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务以及技术保障等方面。成都奇彩精细化工有限公司研发出简单、快捷、实用的技术类服务产品，其面世2年来，深受到广大木门行业、楼梯行业厂商的一致好评和青睐。其主要原因就在于：它在很大程度上弥补了木制品行业在售后技术服务方面存在的不足。
&&& 诸如楼梯产品掉漆、开裂等问题得不到很好的解决，一方面，说明了楼梯厂商在产品质量上把关不严;另一方面，也说明其售后服务不到位。如果在消费者对产品完全失去信心之前，用良好的服务态度、迅速的反应去弥补质量上的缺陷，也不失为一种有效的“亡羊补牢”策略。
&&& 通常说来，企业的售后服务应该“以人为本”，使服务充满人情味，有关心人的亲和力，并把企业的宗旨、精神及形象设计渗入到服务中去，使消费者在不知不觉中体会和接受企业的关怀，那么，企业的形象也就在这种潜移默化中逐渐形成并得到巩固。因此，在以后的品牌建设中，这种“软实力”将会发挥巨大的作用。
&&& 依靠顾客传播“养品牌”
&&& 事实上，商品售出以后，企业为消费者提供各种服务，如质量跟踪、保修、保养等，实质上也是一种促销手段，可以利用曾经买过产品的人，或使用过产品的人来影响其他顾客购买产品。
&&& 一项实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况不会投诉，但90%的不满意消费者将不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少9个人，还有13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。此外，客户介绍潜在客户的成功率是培养新客户的15倍，新客户最好的开发来源就是依靠老客户的介绍。
&&& 这种顾客传播对于品牌的培养与维护起着至关重要的作用。楼梯企业和经销商可以通过这种顾客传播的“口碑宣传”，扭转新顾客对于品牌的成见，从而树立良好的企业形象。同时，顾客传播可以更好地沟通企业与大众之间的情感，建立起相互信任与合作的关系。2007年到2008年间，为了表示对百安居汇款不及时的不满，一些家居厂商开始推诿售后服务，不但使百安居的业绩直线下滑，也对品牌本身造成了巨大的伤害。
&&& 可以看出，“优质的售后服务是品牌经济的产物”，名牌产品的价格之所以偏高，不仅仅是因为产品的质量优于一般品牌，还包括了售后服务和品牌价值。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
&&& 楼梯作为一个定制性和个性化极强的高端服务型产品，其销售环节多、周期长，因而，售后服务就成为了楼梯企业在品牌建设中必须长期面临的环节。而在当前竞争日趋激烈的环境下，售后服务也许将是品牌建设中那只无形的“手”，成为楼梯企业“突围”成功的重要法宝。
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最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。
危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过&连锁反应&、&滚雪球效应&、&恶性循环&，有可能演变成摧毁景区企业的危机。
就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机。比如今年的&香港强迫购物门&事件，就是一起旅行社违规同时旅游监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。
另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元&&&贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：&自己作为一名旅游者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。&据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。
旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。
其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做&势场&。旅游产品的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费者时，才有可能获得旅游者的认可。
公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。
最后就是一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。
第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数的习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应&小便事件&，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。
第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则，建立媒体中心，并用它来发布新闻简报，迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。
第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施，及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要促销策略。危机过后会产生新的旅游需求，因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比。
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企业怎样做好市场调研
来源：【新浪】
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　　企业怎样做好市场调研？广告公司将客户侃晕了签订合同之后，通常所做的第一件事就是市场调研，需要调查行业、竞争对手、消费者、产品、媒体……理由让你无法拒绝：毛主席说过没有调查就没有发言权!不了解情况就无法发现问题，解决问题。ok，做个市场调研吧。企业发话了。企业怎样做好市场调研？现在就给大家讲解一下市场调研的流程。
　　市场调研的第一步是设计调研方案。然后就是市调执行。
　　在做行业、市场、竞争对手时，大多数公司都主要是网上找资料。我曾服务于广州某本土4a广告公司(员工超过400人)，市场部数十位同事专司市调。他们采用最多的调研手段就是从网上或者imi上找资料。有时也去市场实际走访，可是这种走马观花式的市调基本上就是人人羡慕的“公费旅游”。
　　做产品、企业、消费者市场调研，大多都采用问卷形式。问卷通常都是洋洋洒洒数十个，有些问题只需要受访者动嘴说，也有些需要他们动手填写。问卷设计者很少考虑受访者是否愿意傻呆在街头或者办公室里回答那么多问题，以为一点廉价小礼品就能消除受访者的不满。
　　也有深度座谈形式，十来个人围成一圈，兼有零食水果饮料若干，大家侃侃而谈。最后座谈主持人完成任务高兴，受访者拿到酬劳走人，访谈效果却有限。
　　后来，我又在某国际4a广告公司工作了一段时间，情况大体相同。所不同的是，除了网络、报纸，他们经常委托第三方专门的市调公司做调研。遗憾的是，他们喜欢过于信任专业市调公司，然后做个甩手掌柜，对调研过程参与甚少。
　　消费者座谈
　　广告公司对市场调研的理解普遍比较肤浅，从问卷设计上到执行上到最后的分析整理再到得出结论。我们随便翻开一本广告公司提交的市场，前面部分肯定是关于产业政策、行业概况、竞争对手这些情况介绍，然后所得的结论基本都是：市场竞争激烈、产品同质化严重。
　　显然，这都是一些废话!
　　产业政策调研、行业调研、竞争对手调研，广告公司会比企业更了解自己所处的行业吗?市场竞争激烈是肯定的。市场竞争不激烈的话，做独家生意的企业不需要做策划谈营销投广告。产品同质化现象严重也是肯定的。现在只要少数企业能摆脱产品同质化的困扰，如intel、苹果电脑。
　　我敢拿周正龙的脑袋担保：绝大多数广告公司提交的市场调研报告中，最后的结论部分基本上是只要在办公室呆上30分钟拍拍脑袋就能想出来的。基本上没有什么参考价值。
　　究竟如何做市场调研呢?
　　首先，调研的对象是你所服务的企业。多向企业里的人请教，多和企业里的人交谈。
　　企业在其所处的行业浸淫多年，对整个行业发展趋势、市场竞争态势、顾客消费习惯等都有着很深的见地。这种见解是他们多年努力工作和学习积累下来的，不是广告公司的人通过一天两天就能马上学习到的。尤其是对凝聚了他们无数心血的产品，企业的体会更深刻。
　　其次，广告公司应该把自己看作是企业和消费者之间沟通的桥梁，而不是甲方的广告服务商。
　　由于企业的主要精力在研发、生产和经营上，所以他们考虑问题的时候，会自觉不自觉地喜欢从纯粹的技术角度出发。而且企业缺乏和消费者沟通的技巧，不善于与消费者进行有效沟通。
　　中国的消费者又缺乏和企业进行沟通的渠道。企业网站、论坛、电子邮件、信件，这些沟通方式要么过于传统嫌麻烦(如写信，都很少能找到邮局邮筒)，要么石沉大海难有回音。如此一来沟通障碍就形成了，最后导致企业不知道消费者在想什么有什么需求，消费者不知道如何将自己的意愿传达给企业。
　　再次，广告公司要跳出广告做广告。
　　品牌的根基是产品和服务。品牌之间的竞争实质上是产品和服务的竞争。多与企业在产品和服务的改进与改善上进行沟通，将消费者的意愿进行传达。首先力争在产品或服务上占据优势，然后在考虑营销策划怎么做。
　　随手写下上述文字，只是对某些广告公司的胡作非为实在难以忍受。当然，我也见过某些广告公司极其专业的市场调研操作手法。除了正确的市场调研方法，还需要有足够的责任心和用心。广告公司必须要有对企业高度负责，要对工作全心投入，唯如此，市调才不会是可有可无的形式主义。
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