金牌店长必读手册_百度百科
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《金牌店长必读手册》主要针对目标行业的现状，从店铺的各个方面总结出实战技能，旨在对任职的或将要提升的店长进行心态、经营管理和技术上的专业培圳，使其明确店长这一岗位的操作规范和工作职责，不仅要学会高超的销售服务技巧，更重要的是要学到现代经营管理能力，成为具有一定管理能力和管理技巧的人才。作&&&&者ISBN10位[]13位[3]出版社中国商业出版时间2007-05
本书对于店长遇到的各种实际问题，提供了简单实用的解决方案，内容高效实用，阅读轻松愉快。通过本书，你将在30内提高你的绩效，通过本书，你将充满自信地走上职业店长岗位，通过本书，你将迅速成为一名优秀的门店管理精英。第一章　店长是店铺的灵魂
店长的定义与特质
店长应具备的能力
店长的工作职责
每日开店前与闭店后应做的工作
店长每日工作流程规划
店长要明确工作重点
店长的四种类型
店长是店铺的灵魂
第二章　店长作为管理者应具备的素质
成功店长必须具备的八项素质
店长与合伙人相处的艺术
店长的用人术：收心为上
店长如何培养自己的商业素质
店长如何进步：向经营高手学习
第三章　开店之前的准备工作
开店赚钱的心理准备
店长需胸有成“店”
店长该如何选择店址
办理经营申请与注册
店长如何安排设施配置
第四章　店长如何对商品统筹管理
影响商品开发的因素
店长如何做好商品的配置
店长对商品组合策略与理念的理解
店长如何进行商品组合
店铺里商品陈列方式的规划与更新
店铺生鲜食品的管理
第五章　店长如何进行经营管理与控制
店长如何设定营业目标与计划
店长如何制定并执行价格政策
店长如何决定价格
店长如何管理现金流
店长如何做好促销活动
POP广告的重要意义及制作
POP广告对营业额的影响
店长促销策略盘点
20种第一流的促销怪招
第六章　店长需让店铺的货如轮转
店长对收货的管理和控制
店长如何进行进货管理
销售过程中的货物流通管理
店长的存货管理学问
店长需熟知的损耗管理技巧
商品损失的发现、防止和处理
店长对消费者的活动规划及运作
影响顾客满意度的因素有哪些
如何提高顾客满意度
店长如何贯彻顾客满意战略
店长如何贯彻顾客需要战略
分析顾客心理的方法
提高“店誉”的方法
第七章　店长如何让员工开心乐业
店长如何招聘与任用人员
店长如何培养员工的团队精神
店长的考勤制度在店铺里如何执行
店长如何实行奖惩制度
店长如何进行人员培训
大型综合卖场的员工管理
第八章　不同类型店店长经营技巧
服装店经营技巧
餐饮店经营技巧
文化娱乐店经营技巧
工艺礼品、玩具店经营技巧
服务性商店的经营技巧
日用杂货店的经营技巧
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如何定位店长角色--金牌店长培训课（一）
21:51 作者：文爽 开场白：书业市场竞争的加剧对卖场的管理不断提出新的要求，如何提高零售店 的销售，已成为图书行业的焦点话题。在书业上游渠道基本稳定的前提下，零售 店的特点更多的要在店面的管理中得以体现， 而店长无疑是整个店面管理的关键 环节。作为书店的经营管理者，书店店长不仅是整个店铺的活动、运营的
负责人， 还是店铺的灵魂，在书店的整个经营和管理中发挥着火车头的作用。图书市场发 展得越快，行业竞争越充分，对店长的要求就越高，但是有一部分店长由于未接 受过相关专业知识学习，因而店面管理的综合能力较低，难以胜任现代书店店长 工作。 针对这种情况，为了满足店长的需求，本报特开设书店店长全能培训课，通 过吸取多家书店的经验，对店长定期进行“岗位培训”，尽可能为书店店长提供 现代化的书店店铺经营管理之道， 从而帮助店长在复杂的经营环境中发挥主导作 用，使其经营的书店在竞争中脱颖而出。 本期提要：第一期培训课，我们将从书店店长的职能和权力义务方面明确店长的 角色定位，分析书店店长需要具备的素质及能力。 本期嘉宾： 龙之媒广告文化书店董事长 徐智明 龙之媒广告文化书店北京店经理 陈艳 单向街图书馆店长 孙健 北方图书城人力资源负责人 贾万庆 北方图书城鞍山店经理 于琦 沈阳市新华书店主管人力资源副总经理 陶敏 上海季风书园陕西南路总店店长 刘红珍 上海市新华书店东方书城店长 周平 深圳书城世纪书香松岗店店长 庄凯鸿 沈阳市马路湾书店店长 刘远程 书店店长角色定位 店长拥有更多的独立性还是更强调执行能力，由于发展方式的差异，不同的 企业总会有着不同的认识。在目前国内的图书行业中，连锁书店的发展模式都比 较类似，各书店对店长的要求也有很多类似之处。对于店长的角色定位，沈阳市 新华书店主管人力资源副总经理陶敏作了一个很恰当的比喻： “一个书店就像是 一个家， 店长就是这个家的家长。 ‘家长’要操心这个‘家’的所有问题， 人员、 货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有 可能给工作带来不良影响；一个店面就是一个表演的舞台，店长就是‘导演’。 店堂内的硬件设施就是布景和道具， 而公司一年四季不断变化的图书构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的读者。故事 讲的好不好，读者爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。”那么作为 书店店长，到底是个什么样的角色呢？ 徐智明总结到， 在龙之媒广告文化书店， 店长的职能为分店的日常运营管理。 包括：本店品种与库存管理，人员管理，日常业务管理，总部营销计划执行，本 地市场拓展等等。龙之媒的分店主要在异地，每家分店的规模都不大，人员在 3-5 个之间， 所以店长同时也是一线店员。 店长在人力资源方面有比较大的权限， 除考评员工、向总部建议店员升级、解聘等事项外，还有在总部规定的本店人员 编制内，自行按照总部对店员的基本要求招聘店员的权力。龙之媒所有分店都为 全资直营店，实行严格的统一管理，为保证为所有顾客都提供充分的可选品种， 店长对本店销售品种的管理权限，仅限于保证总部要求的品种不断档、根据销售 情况决定本店每个品种的备货数量，不能自行决定增加或者减少所售品种。龙之 媒实行月度和年度营业额和利润考评制度，店长对本店的绩效负全责。同时，要 保证本店向读者提供总部要求的高水准服务，并在提供服务的过程中，帮助树立 与传播龙之媒的良好形象。 贾万庆认为，店长要制定并完善连锁店经营计划，提出本店的发展战略、目 标、计划及任务书，确保销售任务的完成；认真贯彻执行公司经营规范、管理制 度，各类促销活动计划；负责经常性的市场调查，并反馈调查报告；负责店内员 工的日常培训、考核、评价、指导工作，建立店内畅通的沟通机制及激励政策； 提高店内货源的满足能力和服务能力，提高顾客满意度；开拓市场，组织各类企 划促销活，开发各类大宗客户团购。在北方图书城的连锁店中，店长们也是更多 地把工作集中在具体的事务当中。 陈艳和于琦作为一线店长，明确自己的责任在于完整贯彻上级的指令、完成 公司下达的各项经济指标、完成公司交给的各项工作任务、做好店内的正常运营 工作、对店堂的人员、物品都有管理责任和义务；日常的工作就是上传和下载， 掌控货源，以及对店堂的管理。此外，还包括大客户的联络与开发、建设性的营 销工作等。把自己带领的团队建设成为一个高效的、与公司精神一致的团队, 竭 尽全力推动并完成所负责部门的工作， 这也正是实现所有管理目标必须掌控的基 本层面。 单向街图书馆可以说是北京的一家特色书店， 店长孙健给自己安排的日常职 责表让人出乎意料：调音响、维护活动现场秩序、给顾客取书、解答疑问、给读 者结帐。 孙健说， 他平日的工作主要是了解市场动态、 进货、 做图书的整理分类， 再有就是处理日常经营的大小事宜。书店的里里外外，事无巨细，他都得经手， 被本书店的股东戏称他为“高级勤杂工”。孙健认为，作为店长要有自觉的责任 意识，无论做什么，都是为自己的书店服务。 周平和刘红珍认为店长就是负责图书管理（整个店堂的图书品种管理）、店 面管理（店堂的陈列和布置），人员管理（分工、考核、处理读者透书）、营业 款管理、设施和设备的管理、保本经营（预算决算）、促进销售等职能的综合性 管理岗位。而刘远程把店长职能概括为“执行企业的各项政策与指标、店面日常 管理、团队建设和企业文化的传承”四个方面。庄凯鸿把店长职能总结为卖场销 售、对员工进行指导培训和完成配货、品种跟踪和类别管理三个方面 书店店长应具备的素质和能力 对店长的角色定位决定了对这一职位的能力和素质要求。 在书店管理者的眼中，店长应该具备什么样的素质和能力呢？ 在北方图书城，店长的能力被分解为“管理能力、经营能力、领导能力、执 行能力”四个方面。针对个人素质还提出了“过硬的人品；谦虚、谨慎、务实、 敬业的人格魅力；较强的创新意识”的要求。贾万庆认为：一个合格的店长应该 “关注数字、明确营运目标；细节管理商品；?善于倾听读者；大胆创新促销； 凝聚工作伙伴；卖场环境整洁；强力训练培养；掌握市场情报。”在具体的管理 过程中能够做到“经常走动管理； 遇事立即指导； 善于激励员工； 能够有效沟通； 擅长快速学习；精于细节管理；有效组织团队。” 陶敏尤其重视店长所创造的“效益”。“作为书店的店长经营要出效益，才 能体现整体的经营水平，如何提高新华书店单店的销售，是整个新华系统的焦点 话题。这样就要求店长能够成为一个书店的灵魂，是书店的领头羊。” 这种要 求具体到实践中就是“作为一个店长，不能定位为促销员或领班，他的心态就是 老板，这种心态跟公司的企业文化、劳动体制有很大关系，这是管理艺术，士为 知己者死，作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要留心，只有这样 才能成为合格的店长。” 那么作为一名从事书店经营多年的店长， 对此又有什么样的深刻体会呢？陈 艳、庄凯鸿、刘远程、于琦、周平和刘红珍都认为作为一名书店店长，要具有高 于一般工作人员的市场敏感度，明确书店的经营风格和理念，要敬业爱岗、积极 主动、乐观开朗，包容力强，有责任心，通过敏锐的洞察力及时找到市场和图书 的卖点，要有扎实的业务能力、经营管理能力、组织协调能力、培训辅导能力、 良好的沟通能力、 带领团队的能力、 自我学习提高的能力以及企业战略设计能力， 以自我中心的凝聚力来统揽全局。随时发现缺点并改正，同时还要有开拓创新意 识，这样才能带领好一个团队，使工作业绩不断攀升。 从龙之媒对店长的要求，我们对书店店长的必备素质做一个总结：对本企业 理念和品牌精神的充分认同：店长直接管理一线店员，而且一个分店就是企业的 一面窗口，直接面对顾客，店长没有充分认同本企业的理念和品牌精神，就很容 易导致整个分店的偏向，最终影响到企业的整体形象和顾客对本企业的认同。 丰富的销售与客户服务经验：对于图书零售店来说，店长的经验非常重要， 只有自己有丰富的经验，才能带出好的店员，才能有效管理品种和库存，才能知 道如何促进销售、如何吸引和留住顾客。 良好的沟通能力：包括与店员的沟通和与顾客的沟通。如果不能有效沟通， 那么在促进销售与团队协作方面都会出现问题，最终无法承担店长责任。 良好的执行能力： 作为分店店长， 承担的主要是执行层面的工作， 不能迅速、 有效地执行总部的统一计划与指令，会对本店的绩效带来很大的影响，最终影响 整体绩效。 良好的条理性、良好的时间管理能力、情绪管理能力：一个店长的工作内容 非常庞杂，所以需要良好的条理性保证本店各项工作都能有条不紊进行；需要有 效管理自己的时间，保证工作效率；也需要有效管理自己的情绪，以积极应对工 作和业绩的压力，保持整个团队的良好状态和氛围。 （本报记者刘超 宋晓珊 文 爽 特约记者王会鹏 懿 凡 采写） 下期预告：明确了店长的角色定位，接着就要进入到实际的操作中了，从营销计 划到销售策略，从促销策划到具体实施，店长该如何经营整个书店呢？第二课我 们将为你展示店长业务经营和人员管理的金科玉律。如何进行人员管理-金牌店长培训课（二）
21:56 如何进行人员管理-金牌店长培训课（二） 作者：文爽 刘超 王会鹏 懿凡 本期提要：书店的实际操作将涉及到许多问题，而人员管理是店长面临的最 基本问题。采用什么样的管理方式取决于店长对员工基本情况、自身工作目标以 及整个企业文化的全面理解。在普通的教练式管理之外，与员工建立良好的沟通 氛围，注重团队合作与员工激励是大多数成熟企业的选择。对店长而言，自己的 工作不只是管理团队，指导具体的业务工作也是其重要职责，如何有效地沟通并 指导员工工作是他们必须思考的问题。店长长期工作在第一线，非常熟悉店内员 工的特点，可以总结出很多有效的“经验型”管理方法。上期回放： 书店店长需要具备的素质及能力:对本企业理念和品牌精神的充分认同；丰 富的销售与客户服务经验；良好的沟通、执行、时间管理和情绪管理能力。 本期嘉宾 李素华 徐智明 陈 艳 陶 敏 贾万庆 于 琦 刘红珍 周 平 庄凯鸿 刘远程北京图书大厦人力资源部经理 龙之媒广告文化书店董事长 龙之媒广告文化书店北京店经理 沈阳市新华书店主管人力资源副总经理 北方图书城人力资源负责人 北方图书城鞍山店经理 上海季风书园陕西南路总店店长 上海市新华书店东方书城店长 深圳书城世纪书香松岗店店长 沈阳市马路湾书店店长教练式员工管理 ①灌输企业理念 学习《员工手册》 上海季风书园陕西南路总店店长刘红珍和上海市新华书店东方书城店长周 平都很重视对员工进行企业理念的灌输和工作理念的培养， 让员工认识到自身工 作的价值，明确怎样按照制度规定做事，自发地热爱这个工作。 深圳书城世纪书香松岗店店长庄凯鸿介绍说，在新员工考核方面，书店对员 工安排了 3 个月的试用期，要求员工掌握最基本的一些图书销售知识，包括背诵 《中国图书馆分类法》，要求背到 2 级分类，最后会有一个考试，题目由店长和 集团人力资源部提供， 由店长建议最后是否聘用。 每个新进员工都会发给一本 《员 工手册》，上面列出了日常基本工作的流程和注意事项，还有请假、待遇等劳动 法规定的相关内容。②“以老带新” 注重日常训练与考核 沈阳市马路湾书店店长刘远程说，在提高员工整体素质方面，“培养金牌营 业员”是马路湾书店长期追求的目标。因为技能精湛是“企业发展的动力”。具 体的做法上刘远程的管理方式值得借鉴，即采取骨干员工带动普通员工的办法， 可以迅速提高整体业务水平。 北方图书城人力资源负责人贾万庆介绍了北方图书城“师傅带徒弟”的培 训机制，新员工到岗后，都会有一名优秀的营业员作为他的师傅，每天负责新员 工的技能训练，向新员工传授多年来积累的经验，让这些新员工在短期内成熟， 达到合格员工的标准。这样既培养了新员工，又让老员工承担更多的责任，提升 能力，一举两得。 上海市新华书店东方书城对营业员的考核体系中主要考查服务和业务技能， 书城管理小组每月有一次一日评，向读者发放问卷进行调查，来了解读者对书店 的服务满意度和环境满意度，并聘请第三方公司进行评价。作为店长，周平要求 员工有 “读者是我们的衣食父母，我们不能规范每一位读者，但在服务工作我 们可以规范我们自己”的思想。书城规定意见信要在 3~5 天内回复，这对提高读 者满意度有很大的帮助。在开展这项活动时，许多员工都有了自己的客户群，指 定服务现象越来越多。 上海季风书园对员工的考核制度也体现了对员工综合素质的要求， 刘红珍介 绍季风书园考核项目分为公司纪律、 服务礼仪、 业务能力等， 其中业务能力包括： 文化知识、图书相关知识、每月新书排行榜、自己所负责种类的重点书、所负责 种类柜台的同比和环比销售额等。 ③培训不可或缺 据北京图书大厦人力资源部经理李素华介绍， 北京图书大厦具体的培养计划 分人才培训、干部培训和员工培训三个方面。人才培训设立专门的人才档案。干 部培训一是对干部的在岗培训；二是实行“送出去，领进来”的培训方式，把干 部送出去学习，要达到学习回来后能力有明显提升；三是轮岗培训，即干部在一 个岗位上工作时间很长了之后，如果没有什么提高和成绩的话，会考虑将其调到 其他部门工作；四是加大对干部自身能力的提高，比如要求干部提高学历的学习 和年底考核。员工培训主要是通过讲课和会议学习等方式，提高员工的专业知识 和专业技能。 周平介绍上海东方书城的员工学历大专和在读大专的占 80%，有 7 名高级图书发 行员，平均年龄 25 岁。目前设置四种岗位：实习生、一级营业员、二级营业员、 三级营业员。书店非常重视店员的培训工作。各个门店一方面落实好人事部的培 训安排，另一方面自己开展一些有针对性的培训。 北方图书城对员工在工作中表现出来的不足， 店长与员工每月共同制定改进 计划，并由店长检查改进情况。店长与员工共同制定“短期任务”，如短期的促 销计划或服务改进方案， 店长检查落实情况， 以检验员工的执行能力、 创新能力， 进而来提高他们此方面的能力。到各连锁店选拔优秀员工，由总部对他们进行集 中的培训，从业务流程，到有关的规则、制度，到为什么要这么做几方面的讲解 介绍，让员工了解流程、制度和文化。沟通式员工管理 ①重视“一对一”心灵沟通 从一名普通店员到北京店经理，有着 8 年的龙之媒工作经验的陈艳，对这种 沟通式的员工管理深有体会。她认为店长不仅要关心员工的工作，还要关心员工 的生活。坦诚对待、互相信任，沟通起来才会没有障碍。 庄凯鸿和于琦认为在管理员工方面要注重“一对一的心灵沟通”， 站在员工 的角度上思考同一个问题，使员工知道你是为他好，而不是个独断专行的领导。 ②先抓态度训练 避免简单奖惩 马路湾新华书店注重内部信息的透明化，对于员工不到位的工作当场指出， 大家共同探讨解决的方法，店长从“态度训练”做起，根据培训计划对其进行相 关的指引、讲解、观察直至员工达到标准，最终形成良好的沟通气氛。一个优秀 的店长，正是要在根本上提高自己团队的业务水平，相比而言，简单地用现有制 度去奖惩就显得粗放了许多。 ③提倡共同分享 加强团队学习 贾万庆介绍了北方图书城企业内部强调的“内部服务满意度”情况， 每个月 由一线员工定期评价各“后援”部门的服务满意度，并进行排名。让一线员工专 心经营，后援部门给予全力支持，充分体现团队协作。“在员工培养上，我们提 倡优秀经验共同分享、有效信息共同分享和团队学习，这些都是在培养员工的团 队合作意识”。在这样的企业整体意识下，各连锁店也强调“让员工从本质上认 识我们是一个团队，每个人有每个人的职责，只有互相帮助、才会共同提升我们 的销售业绩，单打独斗是不会有好的结果。” 结合这种认识的渗透，更多的是 要在具体的工作当中让员工理解团队协作的意义。 龙之媒每年不定期安排分店的优秀员工到其他分店交流访问，分享经验，同 时加强彼此的沟通和了解。参加过互访的员工都表示对这种方式非常欢迎。 激励式员工管理 ①多种手段激励团队精神 在培养团队合作精神方面， 教师转行过来从事书业的刘红珍觉得员工的能力 是可以培养和锻炼的，上海季风书园采取集体郊游、业务竞赛等手段提升团队的 合作，到其他书店去交流学习也是季风书园经常采取的促进员工业务素质的手 段。 周平说，上海东方书城在团队合作建设上除了集团的工会和团组织以外，店 长室还不定期地举行座谈会，了解员工想法，听取员工意见，以及组织开展业务 技能竞赛等来加强团队的合作精神。 徐智明介绍了龙之媒的内部员工沟通方法， 店长和骨干员工都可以登陆内部 BBS，与总部和其他分店同事进行业务交流和经验分享。此外，定期编印内部刊 物 《龙媒的故事》 所有员工根据指定主题自由撰稿。 ， 龙之媒每年由总经理主持，就一个重大问题，如薪资制度、客户服务等等，进行一次全员的问卷调查。 ②评选“销售明星” 员工“代理”店长 马路湾新华书店就很好地运用了集体荣誉感来激励员工， 每个月都会评选出 优秀员工及优秀团队，每周都会总结各个小组存在的问题及扣分情况，最终让每 位员工在第一时间及时了解和改正他们的问题，争创优秀团队。 北方图书城根据业务技能、服务技能、店长日常的工作检查情况和神秘顾客 检查情况来定期评比“服务明星”，根据员工的促销情况定期评比“销售明 星”。对于表现优秀的员工可以让他作代理主任，甚至是代理店长一天，由店长 亲自予以指导，提升员工的经营管理能力，为店长的接班人储备人才。 ③口头表扬与物质奖励相结合 员工的激励是整体性的，书店上层的关注同样重要。陶敏说：“在工作中根 据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导定期通过互 联网信箱调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理，以维护员工 的权益和提高员工的满意程度和积极性。” 企业的人员激励方式花样并不多，传统的奖金奖励总是最有效的方法，也几乎被 所有的企业所采用。在此之外，对口头表扬的态度上，店长个人的认识起到决定 性作用。于琦比较重视“及时的口头表扬”，他认为“员工需要的是领导对自己 工作的肯定，员工做得好就表扬的话，会更好地激励他努力工作。” 来源： 出版商务周报 如何进行店面管理-金牌店长培训课（四）
21:57 如何进行店面管理-金牌店长培训课（四） 作者：本报记者 文爽 王会鹏 懿凡 书店的定位是店面形象的基础，良好的店面形象是店长风格最明确的体现， 对店面构成要素的准确把握和调整，对书店形象的确立、吸引读者进而实现书店 的预期目标至关重要。 上 期 回 放 销售管理的方法主要有： （本报记者 文 爽 特约记者 王会鹏 懿凡 采写） 制定销售计划；多种导购方式；店员拥有销售自主权；主推文化服务；“走 出去”捕捉商机；注重媒体宣传；“季节性促销”和“事件促销”相结合；利用 卖场布置与重点陈列带动销售。 本期嘉宾 蔡荣明 大众书局扬州店店长 吴 刚 大众书局徐州店店长 刘远程 沈阳市马路湾书店店长 周 平 上海市新华书店东方书城店长刘红珍 于 琦 陈 艳上海季风书园陕西南路总店店长 北方图书城鞍山店经理 龙之媒广告文化书店北京店经理人性化的店内环境 大众书局徐州店卖场环境优雅，触目皆见绿色植物，背景音乐优美、轻快， 置身其中，宛如置身公园。据吴刚介绍说，店堂由国际知名专业设计公司设计， 时尚、休闲又极富个性化，符合人体工程学原理的多种书架参差错落，散发油墨 香的图书陈列整齐而又有变化，巧妙穿插的各种休闲椅、抄书台，处处体现书城 对读者的“体贴”。 蔡荣明说，为了配合大众书局“轻松阅读、自在购书”的经营服务理念，大 众书局扬州店定位为扬州市民的“城市书房”，干净整洁的店堂环境、足够多的 坐椅、宽大的抄书台、悦耳的店堂背景音乐等，都为读者创造了一个优良的阅读 空间。 巧设图书书架 “发挥每一平方米的效用是书店管理者最需要思考的问题，也是最难的问 题。 ”周平说， 尽管东方书城面积有 3000 平方米， 但真正实现销售的是不到 3000 平方米的书架。 东方书城在书店布置上的经验之谈是， 首先要关注市场消费热点， 根据市场需求，推出主题销售专架，货架陈列是动态的，根据不同的热点进行调 整。其次是根据节假日来确定卖场布置，目前节假日销售占了书城销售的 40%以 上，所以要及时推出主题陈列。再次是如何将新版图书第一时间陈列出来并实现 销售，这也是员工们普遍关注的事情。周平介绍，对于图书的陈列，东方书城分 为三种情况：“新书速递”有选择地陈列一两周以内出版的有品位的热点图书； “畅销榜书家”陈列一段时间的畅销书； “推荐新书”书架上的都是文艺类和非 文艺类图书，每月更换一次。调查显示读者对新书区的关注度非常高。 北方图书城鞍山店开业三年多的时间中，已经在当地形成了一定影响，不少 人的思想上已经认可了这个综合性书城给他们带来的便利。 “店面的形象都是根 据读者群的需要才对图书进行相应的摆放。新书畅销书就是摆书塔，或在书架显 眼地方进行封面展示， 都会带来销售。 ”在于琦看来， 需要注重的是不断的变化， “因为要跟上读者的脚步，我们每天都在求变。” 吴刚认为，在图书摆放上，书架艺术、导购图示、书店氛围，往往在图书卖 场中产生无形的促销作用。正可谓“怕酒不香，更怕巷子深”。卖场是物流的末 梢环节，是实现图书商品交易的最终场所，是经营图书的根据地，出现在这里的 是人与购书主体最大程度上的重合。书架的形式五花八门，各具风情，不同的组 合又会带来不同的效果。巧设书架亦可起到推荐图书的效果。有不少书架端侧， 设置堆头书花，这样书架旁的走廊便不再是图书空白区，这些堆头书花摆放的往 往是一些正在热销的书， 专门用来吸引读者因拥挤而缓步或暂停时左右顾盼那一 瞬的注意力。 图书摆放很有讲究卖场布置趋向立体式全方位的同时， 吴刚建议店长还应该注意一些问题： 1） （ 图书的分类须讲究科学，不能因为求新求异而在着力突出各种热点图书时，打乱 基本分类排列次序。（2）店堂内图书陈列的位置和活动区、收银区等各功能区 域设置应该相对稳定，不能为了招徕新顾客而不断变花样，却让老顾客因为找不 到方位而产生距离感，甚至造成老顾客的流失。（3）注意各种促销活动的阶段 性和完整性，譬如：排行榜必须定期及时更新、促销活动结束店堂内须打扫恢复 原貌，否则会产生负面效果。 刘远程认为店面的形象由“书店的经营品种、图书摆放、店面宣传形式及人 员形象四部分组成”。在他的店面管理日程中，特别注意这样几个方面：“一是 图书品种的出版时间及单品种图书的复本量；二是强调新书、畅销书及社会热点 图书集中摆放原则； 三是特别强调人员形象和服务态度。 ”作为一家综合性书店， 而店面面积又非常有限，马路湾新华书店制定了适合该店的图书摆放原则。如： 生活类中菜谱图书的摆放以封面的全部展示为主，以吸引读者，而普通的社科类 图书根据销售加快周转。 由于季风书园的读者定位非常明确，店面工作更多地体现在平时的工作中， 如缺书登记、邮寄服务、导购服务等方面。当然店堂的图书陈列也是店长需要考 虑的，刘红珍认为，图书陈列是体现书店定位的名片，虽然是一个静态的东西， 但实际上也是吸引读者的招牌。书店尽量把品种分得细一些，让读者一目了然。 因此图书陈列讲究“稳中有变，变而不乱”。对于季风书店的宣传，除了店堂陈 列的 POP 以外，季风有自己的排行榜；另外，季风书园和《新闻晨报》合作，每 周发布一次新书排行榜。 陈艳说，店面的形象设计重要的是要保证清晰的公司定位和形象。对于专业 书店来讲， 图书品种的摆放是检验店员是否具备专业素质的标准之一。 在这方面， 龙之媒内部会有比较严格的培训，各类图书都配有相应的书架，非常醒目，读者 一走进书店，眼球就可以立刻被抓住。 另外，充分利用店内空间也很重要。因为经营书店其实是在经营空间，书在 充当商品角色之外还担负着媒介的角色。 吴刚所负责的大众书局徐州店就充分利 用过渡空间，设置排行榜、贴标语、配图片，将读者吸引到一个充满文化气息、 可以尽量享受阅读乐趣的空间，进而推动了图书的销售。 提供多种配套服务 吴刚认为，图书是一个载体、一种精神消费品，读书人有各种文化需求，大 众书局投巨资打造书城时就以“文化百货”定位，各城市书店都统一卖场，采取 “书店+文化百货”的销售形式，除了图书，各个连锁店内还有数码办公用品、 电脑、音像、手机、饰品、游戏软件、眼镜等物品的销售。此外，还开设各类讲 座和英语角、儿童游乐机构及成人和儿童图书馆等配套服务，增加儿童影院经典 电影回放等休闲区，让读书成为人们生活方式的一部分。这些文化产品的配套服 务借鉴了国外书店的经营元素，已经跳出了传统书店的经营模式。 吴刚还说，成人和儿童借阅馆是徐州首家民营图书馆，这也是大众书局的特 色之一。 店长 从业感言周平：做售书这件工作是很幸运的事情，在工作的过程中，传播了知识，同 时也增长了自己的知识和才干。跟团队在一起很开心，达到一个目标就非常有成 就感。 刘红珍：每天跟书打交道很开心，每天能满足每一位读者的需求也很开心。 刘远程：用专业知识切实搞好管理工作，广博的专业知识可以随时指正店员 的错误， 在关键的时候还能获得顾客的支持并提升其信心。 针对遇到的实际问题， 不断地和本行业的人士进行交流，尽快找到解决的方法。 于琦：自身的日常工作是最琐碎的上传和下达，掌控货源和店面管理都是很 细小的事情。这些工作都需要勤勉的敬业精神。技能一般来说是在平时进行的积 累。另一方面是与员工的沟通要用心去做，在员工的角度上换位思考。通过自身 的努力，形成凝聚力、统揽全局的工作能力、敏锐的洞察力，同时不断地促使自 己进步。 下 期 预 告 对于书店来说，读者是书店的“上帝”。良好的客户服务，无形中会为书店 聚集有利的人脉资源，也无形中提高了书店的销售业绩。第五课，为店长重点介 绍客户服务的方法曾有专家指出，从业者频繁跳槽反映的是就业市场的活跃，但对企业来说，员工屡屡跳槽却 意味着人才的流失和资源的浪费。万宝盛华（中国）公司今年 7 月实施的一 项调查（涉及 北京、 上海、 广州三地的 312 名企业员工和 141 家企业的人力资源主管） 显示， 通常情况下， 员工选择离开企业的主要原因是：追求更好的职业发 展机会、寻找升职的机会和空间、谋 求更好的薪水或福利。 除此之外，让员工有归属感也是企业笼络人才和留住人才的“杀手锏”。因为有一种说法 称， 员工归属感是衡量个人与企业之间匹配度的一个标准， 员工对企业是否有归属感将决定 着他是选择留下还是离开。 “连续几个月业绩都不错，还‘遭’到了上级主管的表扬，我特别高兴。能为公司作出贡献， 并且得到上级的认 可， 是我最引以为自豪的。”在北京某广告公司任项目经理的郝洋这样告 诉记者。 他一直觉得， 自己对公司的归属感主要来自他为公司业绩作的贡献， “能为公司带 来 效益就是我自身价值的最大体现。我不想做别人眼中的窝囊废，只要在这个岗位上，我就一 定要体现自己的价值，否则我宁愿选择离开。” 本次调查中，研究人员把归属感分解为 5 个关键指标——应承担的责任和义务、服 务支 持度、自豪感、满意度、企业支持度。结果显示，有 24％的受访者对这 5 个关键指标都表 示“同意”或“强烈同意”，这表明他们完全拥有了企业归属感，但 同时他们却对自己的工作 并不满意，而且也不愿意正面积极的评价他们所在的企业。 调查发现，对于一些问题的基本认识，员工与人力资源主管的看法往往大相径庭：68％ 的员工认为他们离职的主要原因是职业发展的机会，而 70％的人力资源主管则相信，员工 离职主要原因是为了寻找更好的薪水或福利。 李哲毕业后应聘到北京的一家外资企业工作， 谈到对企业的归属感时， 他坦言： “我喜 欢 这里的一切，包括我的发展前景、我的办公环境，我的待遇，我的培训机会。当然，公司也 有一些挺严厉的制度，但我认定这里是适合我发展的。”李哲说，自己 是那种有非常强烈的 归属感的人，虽然身在外企，但是企业的文化影响了他，他希望公司上层也能够了解员工的这种感受。 业内人士分析，有归属感的员工往往工作更加努力，他们的稳定性更高，更容易让客户 感到满意，能够对企业的表现和长期发展作出更大的贡献。 调查显示，经常获得肯定，是帮助员工提升他们的企业归属感的有效途径。70％的员 工 表示满意于“我的顶头上司对我的表现给予了持续的反馈”，40％的员工认同“公司的高级管 理者们领导有方”。另外，69％的受访员工表示，如果个人工作 目标与企业的商业利益追求 相一致，员工则会更容易获得感受。 “人力资源主管们应该更加关注那些正在寻找新工作的人，向他们了解一下究竟是 哪些 因素对员工的归属感起着至关重要的作用。 切实地去了解已经离职的员工们之所以离开的原 因，或进一步提升那些正打算离职的员工们的归属感水平，这样公司 才能留住更多人才。” 专家这样分析说。职位说明书：销售总监 职位名称 销售总监 职位代码 所属部门 职 系 职等职级 直属上级 总经理 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要: 制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地管理客户。 工作内容: %协助总经理建立全面的销售战略； %制定并组织实施完整的销售方案； %与客户、同行业间建立良好的合作关系； %引导和控制市场销售工作的方向和进度； %组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； %管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍； %掌握市场动态，熟悉市场状况并有独特见解； %有效地管理全国的经销商； %主持公司重大营销合同的谈判与签订工作； %协助处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查； %进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求； %深入了解本行业，把握最新销售信息，为企业提供业务发展战略依据； %完成总经理临时交办的其他任务。 任职资格: 教育背景: ◆管理、市场营销等专业本科以上学历。 培训经历: ◆受过战略管理、战略市场营销、管理技能开发、组织变革管理、合同法、财务管理等方面 的培训。 经 验: ◆8 年以上销售、市场营销管理工作经验。 技能技巧: ◆熟悉现代管理模式，熟练运用各种激励措施； ◆有丰富的市场营销策划经验，能够识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场发展现 状； ◆具有优秀的营销技巧，较强的市场策划能力和运作能力； ◆良好的口头及书面表达能力。态 度: ◆工作细致、严谨，并具有战略前瞻性思维； ◆具有较强的管理能力、判断和决策能力、人际沟通协调能力、计划与执行能力； ◆优秀的市场拓展、项目协调、谈判能力； ◆具有高度的工作热情和责任感。 工作条件: 工作场所:办公室。 环境状况:舒适。 危 险 性:基本无危险，无职业病危险。 直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位
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