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淘豆网网友近日为您收集整理了关于电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究 电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究1.引言1.1 选题的背景及意义在当今这个基于网络技术的世界里,随着信息技术的迅速发展,汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击,如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务?而又怎样使那些阳奉阴违、各打自己小算盘的 4S 店、经销商、服务站尽心尽责为公司服务呢?汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。它已逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润,同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务,提高了客户的忠诚度。因此,在电子商务环境下汽车企业客户关系管理能够帮助我国汽车企业广泛的获得客户的信息,通过建立客户服务中心,引入客户关系管理系统,选择合适的技术方案及软件,及提高顾客满意度,本文研究对在电子商务中汽车企业客户关系管理开发与实施运用有一定的指导意义。1.2 文献综述国外汽车市场研究员 Jon Anton 认为:在电子商务环境中,汽车行业的市场竞争日益激烈,顾客满意度的高低是一件利害故关的事情,消费(来源：淘豆网[/p-6693340.html])者最关注的依次是服务、质量和价格,把价格放在最后,因为高速行驶中的汽车是很危险的,人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。只有满足消费者需求的厂商才能存活下来。汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发,协调各种可能影响顾客最终购买活动,从而满足顾客的需求来实现的。因此,在电子商务环境中汽车企业客户关系管理必须重视提高顾客满意度的实施方案。国内哈尔滨工业大学汽车工程学院王小林专家认为:在电子商务环境中汽车企业的客户关系管理是实现“以客户为中心”的有效手段,是汽车企业为了提高核心竞争力,通过改进对客户的服务水平,提高客户的满意度和忠诚度和树立的一种以客户为中心的经营理念。是通过开展系统化的理论研究,优化企业管理体系和技术方案,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,旨在改善汽车企业与客户之间关系的新型管理机制;也是汽车企业通过技术投资,建立能搜集、跟踪和分析客户信息的信息系统。汽车工业研究所余方廷教授认为:在电子商务环境中,汽车企业施 CRM 是从汽车客户关系管理的技术和软件出(来源：淘豆网[/p-6693340.html])发。他支持采用“呼叫中心”技术,该技术能够为客户解答疑难,同时企业能够简单,方便获取客户信息。从而提高了客户的服务质量,增强了企业的竞争力,减少了管理开支。综合上述专家观点,在电子商务环境中汽车企业的客户关系管理系统要成功实施,首先,树立“以客户为中心”营销理念,建立客户服务中心,汽车企业获取客户信息,实现资源共享,挖掘潜力客户。其次,管理技术对汽车企业管理体系产生巨大影响,所以汽车企业必须选择一有成功经验的大型软件供应商,保证软件的质量和适用性。从顾客需求出发,采取营销策略,提高客户的满意度。1.3 本文研究思路本文是在电子商务环境中以我国汽车产业作为出发点,以实现“以客户为中心”作为目标。首先,文章将从电子商务环境中汽车企业客户关系管理的优势谈起,简述电子商务环境中汽车企业的客户关系管理的现状;其次,对电子商务环境中汽车企业的客户关系管理存在的问题进行了分析,随后又根据国内外电子商务环境中汽车企业的客户关系管理的现状找出了相应的对策,并选择“一汽大众”案例分析其选取的 mySAY CRM (来源：淘豆网[/p-6693340.html])软件来证实以客户服务为中心的原则。最后对未来电子商务环境中的汽车企业客户关系管理抱有美好的展望。1.4 创新与不足之处本篇论文的创新之处在于将在电子商务中的客户关系管理的理念与汽车企业有机地结合了起来,拟定了在电子商务环境下汽车企业的客户关系管理系统的解决方案,为汽车企业发展电子商务、提高客户服务水平进行了有益的尝试。汽车企业在有效地实施了 CRM 系统之后,将会降低公司运营成本,提升汽车企业的核心竞争力,持续发展能力将得到增强。不足之处,客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修站等地,而所有这些部门互不相连,实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策及各个部门无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户,所以这个方面应值得大家思考。论文所作的工作也具有相当的参考价值。2、电子商务环境下汽车企业的客户关系管理分析2.1 客户关系管理的内涵客户关系管理(Customer Relationship Management) 是集中于顾客,为了增加收入和利(来源：淘豆网[/p-6693340.html])润的综合商业模式。因此,客户关系管理首先是种管理理念,其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源,通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求,在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次,客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外,客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果,能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。简而言之,客户关系管理是以信息技术为媒体,以客户及其价值为中心,通过管理和保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。2.2 在电子商务中汽车企业的客户关系管理的现状2.2.1 国外汽车行业客户关系管理现状在电子商务环境中汽车客户关系管理在国外的发展已有十余年的历史背景。20 世纪(来源：淘豆网[/p-6693340.html]) 90年代初,最初的 CRM 应用开始投入使用。它们是“独立”的解决方案,如销售队伍自动化和客户服务和支持。这些部门的解决方案增强了按规定的商务过程,但却未能为公司提供他们与个体客户间的完整视图。因此,CRM 软件制造商在 20 世纪 90 年代中期开始把独立的应用组合到合交叉功能的 CRM 系统解决方案中。CRM 逐渐成为了查看和管理整个公司与客户关系户工具,而不仅仅是相对独立的信息数据。到了 20 世纪 90 年代后期随着 应用的发展,促使了 CRM 的进一步发展。2.2.2 国内汽车行业客户关系管理现状在我国电子商务环境中汽车行业的竞争正在逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转移,汽车企业的客户关系管理的思想也在逐步形成。目前,在电子商务环境中国内汽车行业 CRM 应用的情况:2000 年 9 月,随着通用公司全球 CRM 系统部署,上海通用公司 CRM 系统开始正式上线使用,其选择的是 Siebel 公司的产品,并于 2002“获得“中国十佳 CRM 实施称号”,当年(来源：淘豆网[/p-6693340.html])唯一一家汽车企业获此殊荣。2001 年初,上海大众公司正式启用 CRM 系统;2003 年 11 月,随着新雅阁下线,广州本田公司的 CRM 系统也开始运行;2003 年 9 月 3 日,上海通用经销商的 CRM 系统第一阶段内容开始全面实施:2003年 11 月,一汽大众公司经销商 CRM 第一阶段全面开始实施,其系统为润霖汽车的 DS-CRM,并于
连续两年获得最佳 CRM 实施奖。例如:上海大众 2001 年曾要求全体员工的首要任务是进一步转变观念,树立起以市场为中心,以用户为上帝的观念;2003 年奇瑞汽车有限公司承担的国家十五攻关项目 CRM 己经全部结束;2004 年上半年,长安汽车建成了300 个坐席的汽车呼叫中心,呼叫中心将使用标准化的语言和流程专家支持系统可将所有问题进行记录并提供答案,同时,业务代表能够与客户进行多渠道交流,将面对面访谈、电话接洽以及 Web 访问融为一体,为顾客提供个性化服务,从而提高客户服务水平。这些都表明在电子商务环境下我国汽车行(来源：淘豆网[/p-6693340.html])业的 CRM 正在逐步形成。目前,尽管中国汽车企业也在积极提高自身的服务质量,但在电子商务中也还显露出不少问题。总体上来说,在电子商务环境中中国汽车企业的客户关系管理呈现出以下特点:(1)企业内部没有对客户资源共享,导致客户与企业进行交互时要面对很多接口,非常不方便,另外,企业对潜在客户缺乏跟踪。(2)客户分类复杂。从销售上说可分为经销商和零售用户,从服务上说可分为经销商和最终用户;而且根据合同的不同,经销商类别也不相同。企业缺乏先进的科学技术手段对客户信息进行有效的管理和分析,数据粒度比较粗糙。(3)公司最基本的客户资源特别是大客户资源通常掌握在营销人员手中,营销人员的更迭可能给整个企业的销售业绩带来剧烈的波动,他们一旦离职,公司不仅损失巨大的客户资源,而且后续者又不得不重新对客户进行投人,造成销售费用的大量增加。(4)客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地,而所有这些部门互不相连,实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的(来源：淘豆网[/p-6693340.html])了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。(5)有关研究表明 1,在早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能稳定;但在随后的几年,随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升,这些客户关系企业带来了巨大收益,其底线为:回头客每增加 5%,利润就增加 25%到 95%不等。根据“80/20 法则”,企业 80%的利润是由 20%的忠诚客户创造的,而另外 80%的客户只创造了 20%的利润。因此,一直以来,保持客户较高的客户忠诚度是每一个汽车企业追逐的目标。在电子商务环境中我国汽车行业实施 CRM 系统,实际上是跨越了国外十几年的发展过程,要在基本上是手工操作的基础上一步达到与客户进行友好的、多渠道持续交流的目标。在我国汽车行业实施 CRM 系统虽然有一定难度,但无疑是必要的,当然,合理地进行规划就显得十分重要。2.3 在电子商务中汽车企业实施客户关系管理的优势首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。尤其是国内几乎所有大型汽(来源：淘豆网[/p-6693340.html])车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作,以客户为中心的管理思想(Customer Centric)的提出,在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入 WTO 后,汽车关税降低后,更多的国外品牌进入我国市场,客户分流现象就很严重,企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高,汽车企业要建立和客户之间的(来源：淘豆网[/p-6693340.html])长期关系,双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展, 的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决,客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展,为客户关系管理提供了坚实的技术支持,使现代的客户关系管理才能成为可能。同时,在电子商务环境中实施汽车客户关系管理,为汽车企业带来以下效益:一是降低经营成本。通过客户关系管理来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究,企业的 80%的利润来自 20%的客户,而这 20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的 6 倍至 8 倍。二是改善服务。客户关系管理向客户提供主动的关心,根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供专业的服务,通过在线磋商等,并根据汽车客户的特点,较好地实现存货水平和订单处理方式。三是提高效益。借助在电子商务环境下的客户关系管理平台,客户的一次“点击”就可以完成多项业务。同时前台自动化程度的提高,使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成,使得企业的工作质量和营销效率得以提高,有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。四是扩大销售。在电子商务中的客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加,客户的满意度提高,销售的扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究 1,一个满意的顾客会引发 3 个—5 个潜在的顾客,一个不满意的顾客会影响 2 个—5 个人的购买意愿。在电子商务中的客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求,使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。六是提高反应速度。市场信息瞬息万变,客户需求不断变化。借助在电子商务中的客户管理信息系统针对客户和市场的反馈能快速的做出反应,提升企业的反应速度。3、电子商务环境下汽车企业客户关系管理中存在的问题在电子商务环境中的客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了,这其中虽不乏成效显著的案例,但在汽车行业,由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点,仍然有许多企业发现未能见到预期的效果或者根本无法推广使用,最终导致 CRM 的搁浅直至失败。导致这种状况的原因有很多,有技术上的,但更多的原因是汽车企业管理方面的。3.1 缺乏以客户为中心的理念企业决策层对 CRM 的热情源于 CRM 似乎能满足汽车销售的基本需要,如通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但目前从 CRM 中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,比如一个好的公告的商用车,不管服务、价格如何,这一型号的商用车都会很俏销,一个价格合适的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话,这种对话已使客户抱怨不断。3.2 缺乏相应的管理体系汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,如成立大客户管理部门和呼叫中心等,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。具体表现在,对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确;对内部流程是否合乎要求没有把握;与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业通过合资或合作后,对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革,但对客户信息的响应速度仍然比较慢。3.3 缺乏必备的技术支持汽车企业对客户的分类不清,对客户重要性的认识不够,对客户研究不够,分类管理的概念没有得到高度的重视,还仅处于起步阶段,仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析,数据粒度比较粗糙。另外客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地,而所有这些部门互不相连,实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息基础上面对客户。在对 CRM 软件产品的选型评估标准上应该以产品功能、软件结构为主。同时对厂商自身的管理水平与维护能力、实施 CRM 软件后应该得到的服务、软件的升级、模块的扩充以及进一步客户化都将成为未知数,存在这样潜在问题的 CRM 厂商,汽车销售公司也不予考虑。有调查显示,95%执行官认为 CRM 是企业成功和更富竞争的重要因素之一。对成功实施 CRM 的企业调查表明,每个销售员的销售额增加了 51%,顾客满意度增加了 20%。销售服务成本降低了 21%销售周期减少了 1/3 利润增加了 2%之上。3.4 缺乏顾客互动许多汽车业在 CRM 的实施中,不断推出各种折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系.并且企业每天都在改进关系营销。不幸的是,如果仔细观察,就会发现企业与客户的关系很不正常。我们听不到客户对其“伙伴(企业)”的赞扬,相反,我们听到的是他们感觉自己在混乱的、无制的、麻木的、被操纵的市场里上当受骗。制造商可能更乐于希望通过提供它们自以为是的特色服务来取悦每一个客户,但是大多客户可能对此毫无兴趣。因为对越来越理性的客户来讲,根本不会为蝇头小利对企业忠诚和建立信任关系。他们采取的只是抵制态度。这就导致企业与用于。4、优化电子商务环境下汽车企业客户关系管理的对策分析4.1 建立客户服务中心以客户服务为中心是汽车企业在电子商务中客户关系管理战略的第一步,也是最核心的部分。在今日的市场竞争中,谁拥有客户,谁善待客户,谁能为客户提供更好的服务已经成为衡量一个企业是否具有竞争优势的条件。汽车公司通过地区经销商销售产品,不能直接获得所需的客户反馈意见,因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。在电子商务环境下,公司实施了客户关系管理解决方案中以客户为中心,从而改进了客户服务质量并能掌握更多与客户群相关的重要信息。在电子商务环境下,汽车企业实施了集销售、服务和营销为一体的 CRM 客户互动中心(CIC)。现在客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户服务中心联系。在汽车公司项目中 CRM 与企业解决方案紧密集成客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。对市场变化做出更快速的响应,进一步提高客户的满意度, 改善公司的运营状况。4.2 引入客户关系管理系统汽车行业的竞争正逐步实现从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移。因此,汽车企业导入在电子商务中的客户关系管理系统,可以说是当务之急。建立客户关系管理系统,可以帮助汽车企业解决以下问题:(1)通过统一和共享客户信息来整和现有的销售渠道,更为精细的管理销售成和提高规模销售的成功率。(2)能够细分目标市场和客户群(如私人购买者、单位购买者、出租车公司等),掌握个性化的市场需求,满足多种客户的不同需要,实施汽车销售的一对一营销。(3)可以面向客户自身特点,提供个性化的售后服务;可以通过建立统一的客户服务资料,使得所有的服务站点都共享一套完整的客户信息,帮助形成完善的售后服务标准,提高顾客满意度。(4)可以通过实现统一的信息处理平台,形成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈到营销服务体系。(5)以了解客户对销售过程的感受,得到来自最终顾客的评价和建议,调整和改进市场销售策略。(6)可以从客户中得到其最希望看到的设计变动信息,加快进行更新换代的决策速度,也可以帮助汽车企业了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的,进行持续的改进。4.3 选择合适的技术方案及软件随着市场竞争的加剧,不管是传统企业还是纯粹的因特网公司,都正在及其重视在 CRM技术上。各公司采用的 CRM 系统也是五花八门,从比较简单的电子邮件管理程序,到综合性系统,包括数据库,“报告发生器(report generators)”和客户历史跟踪系统,应有尽有,不一而足。Jacque Silver 是美国同时也是世界上第一家二手车交易网站—iMotors 的技术总裁,她说:“由于公司销售的都是价格不是大件商品,客户主动想与我们建立关系。但是由于公司的销售人员不可能面对面地与潜在的客户套近乎,所以在电子商务环境下的客户关系管理成了公司生死彼关的大问题。”正因为考虑到以上问题,这家公司花巨资购买了 Epiphany 的客户关系管理解决方案。这套高级软件系统能跟踪客户的电子邮件和传真请求,能为公司的订单部门不断更新信息,并使公司能获得实时信息,所有这些使得公司能快速跟上客户的任何需要。选择一个适合的 CRM 解决方案的第一步是找准你真正的业务需求。你仅仅是需要一个更好的系统能帮助你处理客户电子邮件,还是需要一个“全尺寸”的系统,帮助你完成对每一次客户在线及离线的互动请求,包括自动接人、跟踪和答复等等?“一个能装下所有东西的筐”是不存在的,必须选准眼下最适合你的 CRM 解决方案。4.4 提高客户满意度顾客满意是一项系统工程,在电子商务中汽车企业必须力争系统内各个层面的顾客满意。具体讲,创造汽车产品满意是达到顾客满意的前提,创造服务满意是达到顾客满意的保证,培养汽车品牌忠诚是达到顾客满意的手段,对与电子商务系统同样适用。“顾客第一”是企业提高服务质量的核心。经销商及特约维修站是汽车服务的终端,其行为对顾客满意度的高低有直接影响。汽车企业在电子商务中,帮助经销商及特约维修站提升经营管理水平,并且对其要有健全、合理的管理制度,将不合格的淘汰出局.服务满意,就是要求在整个服务过程中都要使顾客满意,即售前咨询服务、售中支持服务、售后增值服务均达到顾客满意。4.4.1 售前咨询服务。售前咨询服务的目的是为了提高顾客的信赖,增加成交机会。这就对汽车经销商有如下要求:(1)建立能被外界接受的服务制度。(2)服务制度要尽可能地量化。(3)建立服务技术标准,提供服务人员的系统专业化培训。(4)内部要建立专业的顾客服务机构,给顾客一个高效的沟通渠道。(5)提供个性化的购车咨询顾问,其内容包括:各车型的性能比较;顾客适合的车型;购车在哪里能得到较好的服务;购车需要注意的问题;购车过程中容易出现的问题;及时的告诉顾客各种汽车相关的信息;各种促销和试乘试驾信息等这样做不仅能够得到顾客,还能得到顾客的心,行成良好的口碑,帮助企业开发大量的潜在顾客。4.4.2 售中支持服务售中支持服务的目的是为了解决顾客在购买过程中所有需要解决的问题,增加附加和超额购买的可能性。对汽车经销商有如下要求: (1)及时回复顾客要求,力求成交,解答顾客问题,满足特殊需求。(2)顾客疑难问题要迅速转给相应部门。(3)顾客要求的上门服务项目要及时派人。(4)提供方便快捷的“一站式”服务。银行、保险公司、车管所现场办公,实现从选车、信贷、保险、上牌的“一站式”服务,极大的方便顾客购车,从而解决顾客在购车过程中面临的一系列问题。4.4.3 售后增值服务以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,来建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍,不断提高售后服务标准,并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品,真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。具体讲,汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下四个方而: (1)提高售后服务质量。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会中介作等多种方式,保证汽车售后服务人员专业化,强化售后服务人员的服务意识,从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。(2)提高售后服务标准。汽车企业每年要一至两次通过对顾客调查来弄清楚顾客的期望,以及对特约维修站进行现场评估,寻找改善服务措施,不断提高售后服务标准。建立《汽车特约维修单位服务管理标准》,贯彻先进的顾客。服务理念,改善服务场地设施环境。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程,让顾客满意度大幅度提高。(3)完善售后服务网络体系。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干,特约维修站为基础,快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量。尽可能地覆盖全国所有用户区域,真正为用户解决后顾之忧。(4)引入汽车售后服务管理系统。汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件,功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客建议、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客主档案、顾客附属档案、顾客农历新历生日提示、单据查询与打印、月报表、句报表等综合报表统计提供一系列的优质服务。并可将所有单据导出 Excel。在电子商务环境中汽车行业的市场竞争越来越激烈,汽车企业关系管理应十分重视提高顾客的满意程度,争取更多的满意顾客,进而提升企业整体竞争力。汽车企业、经销商及特约维修站必须建立“以顾客满意为中心”的营销理念,灵活运用营销策略及引入客户关系管理系统或汽车售后服务管理系统,以提高顾客总价值及降低顾客总成本,进而提高顾客满意度。5、一汽大众案例分析一汽大众汽车有限公司成立于 1991 年。它开拓了中国现代汽车的生产市场也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。日前该公司利用在电子商务环境中客户关系管理解决方案(mySAP CRM)实现了先进的客户关系管理。它是唯一的完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势,带来更高利润。通过 mySAP CRM,公司员工、生产过程及信息将与客户保持着平稳、无间断的联络遍及整个网络。通过以下创造有价值客户的领导关系:以客户为焦点、创新的产品和服务、以客户为中心、更高层次的生产过程持久有益的客户关系全方位获取持久信息 mySAP CRM 交互中心可以使您通过任何方式(电话、传真、E-mail 或网站)与公司的客户保持联系。你可以通过移动设备如便携式电脑、手机和 PAD 使用 mySAP CRM。而且,mySAP CRM 给公司员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以及应用程序等。因此销售、营销、客户服务和管理的员工可获取他们需要的信息来建立客户关系。可操作、可分析、可协作的 CRM 可操作的 CRM 管理客户交互,并在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步。可分析的CRM 帮助您优化信息来源,以便公司更好的了解客户动向。公司的 CRM 让您协同供应商、合作伙伴和客户一起合作来完善生产过程、满足客户需求。它主要采用在电子商务中mySAP CRM 克服目前客户服务反应迟钝和应答次数较低的问题。一汽大众公司通过地区经销商销售产品,不能直接获得所需的客户反馈意见,因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在实施了在电子商务中 mySAPCRM 解决方案从而改进了客户服务质量并能掌握更多与客户群相关的重要信息。在电子商务环境中 mySAP CRM 巩固了公司与客户之间的关系,并且从销售、服务到市场营销过程在一个平台上集成了所有客户服务功能。5.1 以客户服务中心为主导一汽大众公司实施了销售、服务和营销为一体客户互动中心(CIC)。现在客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户服务中心联系。在一汽大众项目中mySAPCRM 与核心 SAP 企业解决方案紧密集成客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。现在通过在电子商务中 mySAPCRM 与核心 SAP 企业解决方案的集成我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。因此客户服务代表能掌握最新的产品信息随时随地解决客户提出的问题。由于 mySAPCRM 系统中嵌入汽车生产的全部流程因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定监控并更好地满足客户的需求。在电子商务中汽车 mySAP CRM 使我们更好地与客户进行沟通提高服务和产品质量实现成为中国汽车生产龙头企业的战略目标。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象: 对市场变化做出更快速的响应,进一步提高客户的满意度。mySAP CRM 能为客户提供最佳服务因此还能吸引潜在客户,从而提高我们的经济效益。5.2 选择 mySAP CRM 软件一汽大众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案。在对可靠性、灵活性和稳定性进行了综合评估之后,我们在各种客户关系管理解决方案中选择了 mySAP CRM ,这一解决方案可与公司以有的 SAP 核心企业解决方案全面集成。mySAP CRM 良好的架构还有利于系统今后的升级。一汽大众采用 AcceleratedSAP 快速实施技术迅速部署了 mySAP CRM。公司的mySAP CRM 服务端为运行在 Unix 环境下的惠普企业级服务器客户端为 Oracle 数据库和Windows NT 系统。mySAP CRM 安装在客户中心,与集成话音响应(IVR)系统、诊断系统和西门子系统构成了计算机和电话解决方案集成。在电子商务环境中,一汽大众以客户为中心,改进了客户服务质量并能掌握更多与客户群相关的重要信息,实现信息共享。同时,一汽大众找准了公司的技术方案及软件,帮助公司处理客户电子邮件,帮助公司完成对每一个客户在线及离线的互动请求。另外,采用营销策略,提高了顾客满意度。此案例运用了以客户为中心,同时选择了适合一汽大众公司的客户关系管理软件,证实了论文中解决对策的可行性。6、总结与展望6.1 总结总的来是说,近年来,在电子商务中的客户关系管理(CRM)非常热门,而且已经进入了真正实施 CRM 战略的阶段。时至今日,CRM 的技术和战略都已经相当成熟,完全可以把过去仅仅在理论上可能的东西在实际的商业活动中实施了。CRM 是保持最佳客户和获得新客户的重要方法,其技术和战略发展已经结出了丰硕的果实。在电子商务中的汽车企业 CRM 是一种旨在改善汽车企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于汽车企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。汽车企业CRM 虽然仅仅是“电子商务”的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。汽车企业实施CRM,必须补上过去落下的“功课”——它要求汽车企业更了解现在和潜在客户,要求汽车企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业在电子商务环境下,可以很好地吸收CRM 理念,会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高,对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。6.2 展望电子商务和汽车企业 CRM 是目前人们普遍认为能够为汽车企业带来更快、更高回报的两个发展领域。为了给客户一个关于汽车企业的全景象,协调基于汽车企业 CRM 和电子商务的购买流程越来越重要。汽车企业必须把 CRM 作为电子商务整体战略的核心关系、有效发掘和管理客户资源,以获得市场竞争优势,在电子商务中立于不败之地。参考文献[1]景玉建,2005:《电子商务中的客户关系管理》,***大学出版社。[2]姜艳静,2004:《电子商务与客户关系管理》,武汉大学出版社。[3]黄锴、吴祈宗,2005:《电子商务环境下企业客户关系管理模式研究》,《情报科学》第 8 期。[4]刘晓辉,2003:《我国汽车企业导入 CRM 的必要性分析》,《科技管理研究所》第 12期。[5]吴志浩,2003:《汽车企业客户关系管理的现状》,中国人民大学出版社。[6]王小林,2003:《在电子商务中汽车企业实施客户关系管理的思考》,哈尔滨工业大学出版社。[7]凌夫,2006:《CS 顾客满意度—汽车企业竞争的新战略》,《汽车与社会》第 5 期。[8]周慧敏、陈群,2006:《基于电子商务的客户关系管理》,《软件导刊》第 6 期。[9]余方廷,2001:《智能化 CRM 在我国汽车企业中的应用》,《汽车工业》第 5 期。[10]张瑞,2005:《客户关系管理汽车行业应用》,人民邮电出版社。[11]周国华,2003:《电子商务环境中一汽大众汽车客户关系管理》,中南大学硕士研究生论文。[12]周慧敏、陈群,2006:《基于电子商务的客户关系管理》,《软件导刊》第 6 期。[13]张国方,王宇宁,2005:《AUTO-CRM 系统的构建与实施方案研究》,《华中科技大学学报》第 8 期。[14]哈累英伦克多,2001:《商业智能在客户关系管理中的应用研究》,***出版社。[15]史蒂芬布尔,2004:《电子环境下的客户关系管理策略》,机械工程出版社。播放器加载中，请稍候...
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