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客房服务礼节礼貌及语言规范培训
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下载文档:客房服务礼节礼貌及语言规范培训.DOC部分酒店延长退房时间 但一般不会超过14时日09:24无锡商报
&&&&损赔：损坏一只台灯要赔504元
&&&&损坏房间内物品要按照店方规定的价格高价赔偿，这也是消费者感觉不公平的现象。记者跟随消委会工作人员走访时发现，对损坏物品这一问题，店方都不会主动提及，有工作人员解释，这是因为“客人一般都不会损坏物品”。而一旦发生这种情况，店方就会根据自行制定的价格单要求客人赔偿，但这张价格单也不是轻易就能看到的。
&&&&在维也纳酒店，记者问前台服务员打坏东西是否要赔偿，服务员有些惊讶地回答：“当然要赔的！”至于如何赔，该服务员说：“我们有赔偿单的。就按照上面的价格赔。”但记者在客房内并没有看到赔偿单，客房的清洁人员对赔偿标准也表示不清楚。
&&&&在木棉花酒店，服务员说房间内的顾客手册上有物品赔偿价目表，但记者将顾客手册翻了几遍也没找到，此时服务员又说：“在前台和客房中心是有的。”记者询问赔偿价格会不会比市价贵出很多，服务员迟疑了一下说：“我们是按物品的实际价值来确定赔偿金额的。
&&&&酒店的物品采购跟外面的采购不一定是同样的价格。”在艾迪花园酒店，客房里摆放了一本《服务指南》，对于物品赔偿问题，《指南》上只模糊地写着“如您不慎损坏了酒店的物品，您需要根据此物品的售价进行赔偿。”记者询问是否有赔偿标准，服务员说：“标准不会在这上面列出来的。”
&&&&在走访的几家酒店中，只有白金汉爵大酒店在客房里放了赔偿价目单。在这份“客房物品设施清单”上，所列条目之全面让记者吃了一惊，大到电视机、智能马桶，小到杯垫、便签本，共有93项，几乎无所不包。至于上面所标的价格，服务员也认为“是会比外面高一点。”记者细细看了一下，一条床单230元，一只台灯504元，一个文件夹80元，一个杯垫2元，就连弄坏服务指南中的一张纸，也要赔0.3元。
&&&&消委：商家应提供更人性化服务
&&&&“酒店不愿意延迟退房，是怕会因此影响利润，尤其是在入住高峰期以及旅游旺季的时候，前面的客人不退房，后面的客人就没办法入住。”市消委会负责人表示。如果酒店都执行“12点退房”，那么企业间就不会形成竞争，不利于行业服务水平的提高，而且消费者也会因此丧失自主选择权，“所有酒店都这样，消费者就没法选择。”
&&&&好在锡城多数酒店对“12点退房”的旧行规已经有所打破，消委会负责人认为，既然可以延迟退房，就不要再藏着掖着，应该明确告知消费者，“商家应该提供更人性化的服务，满足消费者的不同需要。”
&&&&至于物品赔偿问题，该负责人说，客人损坏物品理应赔偿，但酒店不能因此收取过高的费用。“根据2010年施行的《侵权责任法》，客人只需按照物品当时的市场价格来赔偿就可以。店方的价目单也应该放在显眼位置，以提醒客人注意。”2下一页
品牌:波希米亚零售价:面议
品牌:讯歌科技零售价:面议
品牌:宁波亚大零售价:面议
品牌:石岛零售价:面议
品牌:康美零售价:面议
品牌:江山吉兴零售价:面议
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上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧
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下载文档:上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧.DOC酒店客服案例261--280
261服务艺术+电扇＝空调
&内容提示：
&&&炎夏的一天．某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好．而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满地为房间的主人
——香港来的王女土解决空调问题呢?
本案涉及：
1．维修的处理程序
2．服务员的服务艺术
案例正文：
1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上。王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办?他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后．当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。”小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是，马上给客人安了一台电
扇，平息了这一棘手的事情。
案例评析：
第一．作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、设备损坏，属故障房，是不能出售的。
因为故障房不仅会使客人使用不便．还存在事故隐患。
第二，如果由于某种原因发生上述事件．服务员在处理时，应掌握以下原则：
(1)首先向客人陪礼道歉。
(2)通知工程部10分钟内派人到客房维修．不能及时修复时,给客人调换同档空房。
(3)采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。
(4)上述办法行不通时，可采取变通的办法．如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意：如不同意?应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。
第三，处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面．处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好?且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳闻目睹真实情况．并亲身感受到服务员对她的真诚关怀。小张随机应变的举动，使客人看在眼里，暖在心头，虽然所争取的利益渺无希望．却得到了一种心理上的满足，进而大度地谅解了宾馆，妥善地解决了问题。
可见．感情服务是一种高效的服务艺术与技巧，硬件的缺陷可以用软件加以弥补。这是运用感情服务达到客人满意的成功一例。当然，硬件不足软件补，只能是权宜之计，如果第二天1408房间的空调仍然不能修复，宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的，也不符合饭店经营“物有所值”的原则。
262房内吃瓜&两种说法
内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一．但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作。还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题?却有两种不同的结果。本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系案例正文：夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品?形成难以清除的污渍。于是。服务员A对客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜．会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯．我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起．您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说：“房间是我的。不用你教训。酒店多得是．我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生。您好．在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么我们把西瓜切好．送到您房间?省得您自己动手．好吗?”客人点点头．说道：“那就谢谢小姐了。”案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请……)：意图基本上一致；都提出了解决办法。但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去．扬言转换酒店：而服务员B却使客人欣然接受了劝阻．并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因。在语言的表达中存在以下两个主要的区别：
1.考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。
2．提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见，的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则．又保住了客人的面子．满足了他的要求。
263八罐牛奶红茶
内容提示：
设立客房服务中心的饭店，其对客服务的具体运转过程是怎样的呢?北京友谊宾馆敬宾楼为我们提供了一个画面。
本案涉及：
客房服务中心的具体运行
案例正文：
一位住在北京友谊宾馆敬宾楼4楼的海南客人．给酒店的服务中心挂电话：“我是405房。我这里来了3位客人，请酒店送8罐冰冻牛奶红茶。”客人是在《服务指南》中知道服务中心电话的。3分钟后，门铃响起，一名男服务员托着一个大盘子．上面放着8罐牛奶红茶。他轻轻放到沙发问的茶几上。便退出房间。又过了约4分钟。405房响起电话铃声。客人拎起话筒，电话里传来清脆悦耳的声音：“我是服务中心。刚才接到先生的来电。要送冰冻牛奶红茶。我想知道牛奶红茶是否已经送到?”对方似乎是位中年女性。当她被告知客人的要求已经得到满足后．又说：“酒店的服务中心24小时为客人服务。随时恭候客人吩咐。先生如果还需要我们效劳。只要拨个电话便可。”挂上电话之前服务中心那位中年女性没有忘记祝愿客人和来访的朋友晚安。
264八罐牛奶红茶
案例评析：
友谊宾馆为了更好地为客人服务．试行楼层不设服务台，建立客房服务中心．变固定式服务为流动式服务。同时，在楼层做清洁卫生的服务员，要关注客人的需求，一旦接到客房服务中心通过BP机传来的指令。应先于常规满足客人的需求。此外．客房服务中心的电话号码还印在《服务指南》中最醒目之处，客人可以不出房门便得到一切期望得到的帮助。本例中的海南客人就是如此获得便捷服务的。友谊宾馆的服务中心不是摆设．它是实实在在解决问题的。它等于一个指挥所，又是客人与酒店联系的一个窗口，传递信息、分配任务、下达命令。服务中心还是一个监督机构。据友谊宾馆介绍，到了所需的服务。友谊宾馆的服务中心是酒店与国际接轨的产物，是以“站在客人的立场上提供服务”为基点，逐步实行和完善流动式服务的新的服务机构。为使这项改革得以顺利进行。酒店事先做了大量工作。如培训员工的服务习惯、服务意识和服务规范。制订一些新的制度，对有关人员实行专业训练等等。自从增设服务中心以来，客人的投诉明显减少了。
265客人没去餐厅
内容提示：
两位听不大懂标准普通话，而且不会写汉字的会议客人．中午没有去餐厅就餐。杭州之江饭店服务员小钱凭着高度的责任心和经验，为客人提供了优质的服务。
本案涉及：
满足客人潜在服务需求
案例正文：
中午吃饭时间已到?前来杭州之江饭店参加医疗器械试销会的近百位客人已陆续进入餐厅，3个楼层的说话声渐渐小了起来。13楼白天值班的是服务员小钱。整个上午她几乎没有停过。试销会上午散会后。她一连接到好几个电话要这要那。并解决了好几位客人提出的要求。此刻走廊上终于安静下来．小钱这才舒了口气。她刚回到值班室，突然想起住在1309房的两位客人似乎没有随着人流去餐厅。因为那两位客人的穿着与常人不一样．讲话似乎也不是汉语．来店送进房间时，曾引起她的好奇。现在想到那两位可能是少数民族的客人没去用餐，小钱坐不住了。她起身便往1309房跑去。电铃响后?门内果然传来脚步声，开门的是那位年纪较大的客人。“请问。有什么事要我效劳吗?”小钱心想他们没去餐厅可能因为江南的饭菜不合口味，所以主动询问。那两位客人果然不是汉族，他们竟然连小钱的标准普通话都听不懂。小钱看到他们木讷的模样，开始着急起来，不知如何是好。无奈之间，突然来了灵感，她取出放在口袋中的纸笔，请客人把要讲的话写在纸上。岂知，他们连汉字也不会写，那位年长的客人接过笔?对着白纸看了一会后，便在纸上画了一个蛋。小钱明白了．他们想吃蛋。她打了个手势，示意他们稍待片刻，然后转身便走出房间。她马上与餐厅联系，让他们为客人做两份炒蛋．可是饭菜送进房时两位客人连连摇头,这下可真难倒了这位曾数次被评为优秀员工的小钱。正在她一筹莫展之时，1307房的客人用完午餐后回来了，他们告诉小钱．那两位客人是清真教徒，上午他们看到过那两位教徒兴致勃勃地吃水煮蛋.于是小钱再次与餐奇联系,订了两份水煮蛋．并及时送上，客人大喜，吃得津津有味。
案例评析：
员工的服务具有两重性。一方面，是服务人员的态度、礼节，如语言、仪态等等。自身的形象就是产品的组成部分：另一方面，是员工满足宾客需求所提供的服务内容和解决问题的能力，这是服务产品的实质性内容.酒店行业有一名行话:主动寻找服务对象.言下之意,找不到服务对象的员工是不合格和.不光彩的.到哪里去找?怎么找?答案是:服务人员不仅要照顾好面上的工作.更要关注深层次的动态.酒店服务员要有一双敏锐的眼睛随时关注客人，善于觉察易于疏漏的细枝末节，在饭店员工整体的配合下,任何一位客人的需求不会在服务人员眼皮下溜过去,这就是优质服务的“绝活”。小钱善于在深层次、细微之处寻找客人潜伏的服务需求。客人到了吃饭时间却躲在房里没去餐厅，粗枝大叶的服务员是不留意的。类似的例子如：餐桌上有位客人不动筷子办理离店手续时客人踌躇不前。长住客人到时候不见出来等等，都是细心周到的服务员必然会关的。饭店在培训新．员工时，应让有经验的老员工介绍自己在服务实践中的心得体会。本例中的小钱并无惊人的服务技巧。她能够发觉1309房客人没有去用餐，全凭着自己的责任心与经验。许多服务经验主要靠员工在实践中逐渐摸索，日积月累。所以，宾馆的培训要紧紧围绕宾客需求展开，在员工中提倡“兵教兵”的切磋交流。这对于提高饭店员工的整体服务水平大有裨益。
266两瓶热水
内容提示：
&&&&住在415房间的是一位脾气古怪的日本女商人。当服务员小罗按规定为415房送去一瓶热水时，却受到日本女客气势汹汹的责备。
本案涉及：
1．员工的整体服务意识
2．交班日志的使用
案例正文：
&&&&&&一位来自日本名古屋的女商人．下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪．不好侍候。她动辄瞪眼睛．口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心。惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟．女客找到楼层服务员，气热汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。按照宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问．日本客人连珠炮似地责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用?你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快．办起事来却统统给忘了，这也算优质服务?……”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人,她并不知道这件事。后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。“可是，错在小侯．不在我身上，为何要我去受这个气呢?"小罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场．发泄发泄。然而，她还是强忍住委屈．微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水。保证明天早上一定送上两瓶，并诚恳地表示歉意。不一会儿，小罗又拎了一瓶热水到415房。此时日本客人尚余怒未尽，嘴里还是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。
案例评析：
&&&&&本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈．这是难能可贵的,说明她具有高度的整体意识。确实，在客人眼里，如果对某个服务员满意，他们的头脑中会对宾馆留下良好的整体形象。同样．如果个别服务员对客人失礼。也会给客人留下“该店服务差”的整体印象。从这个意义上讲，服务员是代表宾馆在为客人提供服务。因此在与客人打交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位，时刻站在宾馆整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节，便应主动及时补救，不能让客人吃亏。如果小罗受到日本客人指责后．当着客人的面把责任推给服务员小侯，便是极不明智的。这只会给宾馆的形象带来损害，到头来，宾馆没有回头客，经济效益直线下降。员工利益也会蒙受严重影响。
&&&&&&因此．在培训员工时要灌输整体意识。要像美国里兹·卡尔顿酒店公司“黄金标准”那样，不管哪个员工，一旦接到客人投诉．他便“拥有”这个投诉，他有权、也有义务去处理它。在一家高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，他可以为了酒店的声誉忍受委屈．毫无怨言。
&&&&&&为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误，楼层服务台应有填写和交接工作日志的制度。工作日志既是记录客人活动情况、特殊需求和留言的备忘录，又是服务人员之间加强联系的有效方法。每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日志。如果服务员小侯能将日本女客的特殊需求记录在工作日志上，小罗上班就能通过工作日志交接，知道需要她继续做的事情。客人的责备也就可避免了。
267沙特阿拉伯客人前来完婚
内容提示：
沙特阿拉伯是一个穆斯林国家，国民普遍信奉伊斯兰教。木哈买提就是沙特阿拉伯一位虔诚的伊斯兰教徒，准备中秋节在乌鲁木齐市举办婚礼。
本案涉及：
对伊斯兰教客人的针对性服务
案例正文：
1996中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据其本人说，他是慕名而来的。出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。宾馆的王总经理从服务员那儿闻知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决定将坐东朝西的620房给他。以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房。总经理亲自动手．窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛：原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备一块小地毯。专供客人做宗教仪式用．墙上特地挂上穆斯林地毯．一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。两小时后。沙特阿拉伯客人回到房间。眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话．没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶．便直奔总经理办公室，赞不绝口地说：“热合买提．热合买提(谢谢，谢谢)。”沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间．宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住．房租照付。”此后，这位客人又来过乌市多次。每次都住在徕远宾馆。
案例评析：
新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号是：“笑迎天下客．真情在徕远。”本例是这一口号的具体体现。新疆是个多民族地区，少数民族占总人数的一半以上．常有来自前苏联各国、巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商。徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰宾客以及有着不同风俗习惯外国宾客的服务工作，作为大事来抓，这是很切合实际需要的。远宾馆在培训员工时．注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训，请来大学教师介绍风土人情和宗教历史，专门开设具有伊斯兰风格的餐厅，开发富有少数民族风味的菜肴、糕点．这些措施深得少数民族宾客的赞赏。徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人．使客人产生良好的第一印象。总经理获得客人来店操办婚事的信息．马上组织人员布置新房．并亲自动手．足见服务意识之强。在具体处理各种细节时．如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等．都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车．日夜服务。考虑之周到。达到无可挑剔的程度。几年来．由兵团招待所发展起来的徕远宾馆．在“搞好接待、搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上已取得了赫赫战绩。
268又湿又脏的皮鞋
&内容提示：
&&&擦鞋服务是客房的服务项目之一．两位山东客人的又湿又脏的皮鞋还属于擦鞋服务范围吗?大庆宾馆的服务人员做了肯定的回答。本案涉及：
客房的擦鞋服务案例正文：
&&&初夏．哈尔滨市一连下了数天大雨。然而．大庆宾馆崭新的大堂地面却洁净如常。某晚9时许。宾馆总台接到504房客人来电。“有件事想麻烦一下。”一位操着山东口音的客人十分客气地说道．“我们下午到郊外去游览。遇上了大雨,皮鞋被淋湿了．明天还要去运输公司谈生意。却没有备用的鞋子．不知您有没有办法把
我们的皮鞋弄干?”“没问题．你们的困难就是我们的困难。我立即与客房部联系。他们会派人去处理的。”总台接待处人员的坚定口吻。使山东客人放下心来了。电话挂后才两分钟。504房的电铃响起．一位服务员出现在门前。“两位先生的皮鞋湿了，交给我吧。听说你们明天要办事．我明晨8点送来不会太迟吧?”这位看上去才十七八岁的男服务员还未摆脱稚气。当他被告知客人要到10点才离店．心就定了。他提着两双由于浸透水分而变得沉重的皮鞋来到楼层值班室。服务员望着这两双皮鞋，真傻了眼，不但湿透了。而且还脏极了，缝隙内、针脚处沾满了泥，黑颜色成了斑斑驳驳的黄褐色!他用
一块布．蘸水后擦去表面的泥。再用旧牙刷除去缝隙中的污垢。足足花了半个小时才使皮鞋再现黑色。由于鞋子实在太湿．他只得去
洗衣房求助：用烘干机把皮鞋慢慢烘干．再放在风口吹冷．鞋子的重量几乎减轻了一半。他提了两双皮鞋回到值班室。找出黑鞋油．
三下五除二地擦起来。没多久，皮鞋又恢复了原貌．乌黑锃亮了。第二天早晨8点，服务员按响504房间的电铃。当客人看到皮鞋整洁如新时又惊又喜．简直不相信这竟是自己的皮鞋。案例评析：
擦鞋服务是旅游涉外星级饭店所规定的客房服务项目之一．按饭店的惯例，擦鞋服务主要是擦去污垢和灰尘后上油．使皮鞋锃亮即可。本案例中年轻服务员遇到的是已经湿透的脏极了的皮鞋。为客人烘干皮鞋不属于擦鞋服务范围。但由于大庆宾馆员工能够
真正把“客人是皇帝”的精神贯彻到日常工作之中．无论是总台接待人员还是客房服务人员，都能充分理解客人的合理需求．把主动热情为客人服务的精神融进饭店的服务规范之中．最大限度地让客人感到满意，最终使饭店获得了良好的经济效益和社会效益。
269他们都是维修工
内容提示：
两位德国客人不慎将酒水倒在电控柜上，造成了房间线路的断电事故．按常规该房间只能封房维修两天才能恢复使用，但在并州饭店客房部员工的努力下．5分钟内房间就一片光明。
本案涉及：
1．客房的维修保养
2．客房部与工程部的沟通&
案例正文：
太原市并州饭店南楼205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚上．两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地对饮起来。两人酒量极好，一个劲地猛喝，不多时，喝空的易拉罐就堆了一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了．一团漆黑。原来是他们喝酒时不小心，打翻了一罐啤酒，酒水倒在电控柜台面上，顺着缝隙渗进柜内，造成了短路。此时，两声呼叫服务员。当班服务员小严闻讯赶来。得知205号房发生断电事故．当即安慰德国客人，请他们放心。他一定设法尽快修复。小严马上跑到办公室，找到正在值班的客房部孟经理和主管小郑．报告了刚才的意外事故。孟经理和小郑二话没说。打开旁边一只工具箱。这只“百宝箱”里装满各种工具、用品及零配件。有射钉枪、修理剪。裁纸刀、钳子、板手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀、刷子、毛笔、尺子、绝缘胶布、透明胶带、砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、钉子、螺丝等等，几乎应有尽有。他们熟练地取出螺丝刀、手电筒、试电笔、电源接线板、电吹风等工具．赶到205房现场。只见他们打着手电筒，熟练而迅速地拆下电控柜侧面的盖板．用干布、卫生纸把柜内的水分吸干，再从外面楼层引进电源接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用了5分钟就吹干了．霎那间房间里一片光明。“哦!”两位德国客人禁不住欢呼起来。连声道谢，并竖起大拇指一个劲地称赞。
案例评析：
客房电控柜受潮断电事故在短短5分钟之内便圆满解决。这是极其了不起的。按常规，此类事故只能封房晾它两天以上．直到受潮部位自然干燥后再继续使用?但这会给客人带来很多麻烦。饭店也会因此而造成至少六七百元的客房经济损失。并州饭店的客房部管理者和员工，通过小小的“技术革新”，便解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。酒店客房设施、设备的维修保养工作厂一般都是由工程部负责的，而并州饭店的客房部管理者和服务员，自己动手超常规地解决客房断电意外事故，其先进的管理经验值得酒店同行学习和借鉴。并州饭店对客房部设施、设备的维修保养，有一套严格的规章制度和操作程序。从经理、主管到服务员工，遇到一般硬件故障。都能自己动手及时排除。有的故障一时难以排除，就向客房部反映，尽量由部门调动力量自己解决，以缩短修理时间，提高客房服务效率。本例便是一个典型实例。同时．客房设施、设备得到及时的维护保养。既可延长设施、设各的使用寿命、节约经营成本。又能有效地加强客房部与I程部之间的沟通与协调。
270热水系统出故障
内容提示：
清晨．江西宾馆的热水系统出了故障，而宾馆住的外国客人多有起床洗热水澡的习惯，七楼领班小杨带领服务员用真诚的心和实际行动弥补了酒店硬件的故障。
本案涉及：
1．员工的服务意识
2．饭店的超常规服务
案例正文：
正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件。提出了“更星换级硬为本，优质高效软为先”的口号．酒店面貌变化很大。1996年大暑天，7楼领班小杨值夜班。第二天清晨．小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现．昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室．向工程部挂电话．希望来人抢修，她知道外国人多有起床洗澡的习惯。20分钟后。她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件．要到9点商店开门才有望配到。挂上电话。小杨急中生智．把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水．以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了。灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。7点半，每个房间平均有3瓶热水．值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。不多时．客人陆续起床．当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。
案例评析：
酒店的硬件设施难免会有故障发生，遇有这各情况．责任首先落到工程部身上。由他们承担起抢修工作，但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难。本例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员。用煤气烧热水送到一间间客房。其劳动强度是可以想象的．她们是用自己的辛苦补偿了酒店硬件的不足。江西宾馆7楼几年来一直保持着先进集体称号。1995年．小杨带领的7楼小组连续7次夺得流动红旗。她们的主要业绩便是多方位、多层次地超常规服务。中秋佳节，7楼服务员利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜。她们为宾客送去一份份贺卡。外宾买了收录机不满意．想换，小杨冒雨陪着去友谊商店。回来时全身淋湿。患了感冒。日本客人病了，小杨为之请医生，煎中药。长住客人临时要租用别的房间开会。小杨和伙伴们便撤出房内家具．立刻布置成一间洽谈室……江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识，使7楼小组长期以来自觉地为客人提供常规服务。使“宾至如归”的口号落到了实处。当然．硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托．向客人提供各种服务的．如果离开了必要的、正常运转的设备．服务就成了无源之水，无本之木。试想，如果宾馆的热水系统经常出故障．光靠服务人员的真诚．凭借几瓶热水是无法满足宾客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是否按照“预防为主”的方针去·搞好设施、设备的维修与保养；同时．只有建立一支过硬的“万能工”队伍，加强设备管理。避免各种故障的发生。才能真正提高服务质量和饭店的档次。
271客人要取遗留物
内容提示：&
在客人住店过程中，随身携带的小件物品、换洗衣物等，由于种种原因，常有丢失或遗留的情况发生。组织全国性会议的会务人员刘先生将一双洗净的袜子遗留在已搬出的808房。等他想起时。808房已住进了新客人，他只好请服务员帮忙了。&
本案涉及：&
1．客人遗留物品的处理&
2．服务员的应变能力&
案例正文：&
1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报到踊跃，报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原委，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，道别后往服务台去了。&
案例评析：&
&&&&&山西这家大酒店的服务员小姐．体现了比较完美的客房服务水准。第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。第二，当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况．站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了尊重客房主人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。当然．山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等侯房主回来后再来取。这样处理原则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而“冒领”的情况下．亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发现：二是领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。一双位置明显．且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人的。&
272小骆的迷茫
内容提示：
服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫。
本案涉及：
规范服务与灵活服务的关系
案例正文：
浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头．说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南；……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了．一片好意被拒绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她涨红着脸对客人说：“对不起。先生．我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得．在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色的服务员。
案例评析：
小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备．一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。显然．将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施：而对初次下榻饭店的客人。则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。观在有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢?一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见：三是介绍情况中注意察言观色：四是注意总结经验，向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探讨。
273某酒店收银被骗的真实案例
&x日&晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金（共5000元），一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂吧等你...”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100员面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付定金）的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我....”此时因为较忙，拿出此人付的5000一刀交给了他。急忙给一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影..（事后查看监控录象，此人估计经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话祥装打电话，绝对有备而来）&
&&&&分析：作为酒店收银员，为客人提供优质服务，比如换零抄什么的无可非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。&
&&&&对于现金的进出，必须要有进出立即清点的习惯。&
274深夜醉倒的客人
内容提示：
客人醉酒是饭店经常发生的事情。南京双门楼宾馆保安员小丁，就遇上了517房一位醉酒的客人。
本案涉及：
客人醉酒的处理
案例正文：
凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住。“叮咚”一声门开了．一位客人踉跄而出．喃喃自语：“我喝得好痛快啊!”口里喷出
一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他?问道：“先生．您住在哪间房?”客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意。便细看客人的左手。发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时．客人开始呻吟起来，小丁
一面赶紧把客人稍稍扶起．将沏好的茶水端到他嘴边．一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿
来一块湿毛巾敷在客人额头上．说道：“您躺一会．我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块．换下客人额上的湿毛巾。突然．“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后．又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后．小丁静静地观察了一会儿．发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子．在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助．请拨09．这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调．换上新的垃圾袋．轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况．并请她每过10分钟到5l?房去听听动静。天亮时．辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况．得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒．请特别关照!”
案例评析：
客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全．是饭店保安人员的神圣职责。双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧．才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果。这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”，小丁将醉客安顿妥当后,交代值班服务员继续定时观察．天亮后又亲自跟踪了解。并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。尤为难能可贵。
275饭店投诉种种
典型投拆 　　一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
　　这是一起典型的投诉案例。
　　人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
　　非典型投诉
　　（例1）1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”
　　这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
　　然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
　　一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
　　控告性投诉
&　控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
　　（例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
　　批评性投诉
　　批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
　　（例3）Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。
　　大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
　　建设性投诉
　　建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
　　（例4）先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
　　当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。
　　如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环。
276从日本邮政大臣喝厕水看饭店服务的角色意识
内容提示：
野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣——邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。
本案涉及：
饭店服务的角色意识
案例正文：
现年37岁的邮政大臣野田圣子．既是日本现内阁中最年轻的阁员．也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到．她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人。在受训期间负责清洁厕所。每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来．她从未做过如此粗重的工作。因此第一天伸手触及马桶的一刻．几乎呕吐．甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天?一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水。并在她面前一饮而尽．理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。此时．野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所．也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天?当她抹完马桶之后．也毅然喝下了一杯厕所水．并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。
案例评析：
“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物．在英文中(ro1e)还可作“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用．完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者．还是普通服务员．所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人．一生中可能会扮演多种角色．但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定．凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度．实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。
国内的环境与酒店的涉外环境反差很大．特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”．有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工乍一来到酒店?很容易产生角色模糊．自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员．不妨首先从负责清洁厕所的工作干起．只有丢掉面子、端正态度．真正进入酒店服务角色的正常状态．才可能担负起工作的重任。
277“叫早”观日出
内容提示：
登泰山观日出．是游客到泰山旅游的一大乐事。神憩宾馆为住店客人提供了周到的服务。 本案涉及：
1．宾客的特殊服务
2．创造顾客惊喜
案例正文：
在泰山之巅南天门附近有一座酒店，它有一个令人陶醉的名字：神憩宾馆，这是目前我国惟一的建于高山顶上的三星级涉外宾馆。&登泰山．可以放眼看天下．可以欣赏瞬息万变的云海晚霞，但最迷人的还数观看日出。从泰山顶上观看红日从地平线跳出，然后冉冉升腾成一颗通红的火球，真是人间一乐1住在神憩宾馆的客人几乎都是冲着观日出而来的。泰山旅游．从山脚到中天门有车子送；从中天门到南天门有观缆车?但从上海某大学来的两名学生却是汽车不坐、缆车不乘，从早8点起开始步行登山，一路走走看看，爬到山顶已是当晚6点。到了神憩宾馆，他们累得两腿像灌了铅似地沉重，随便吃了点东西便倒在床上。他们担心第二天早上4点钟醒不了，赶不上观日出。两个小伙子实在太累了．头一触枕便呼呼入睡。也不知过了多久，耳畔隐约传来砰、砰的敲门声，打断了他们的梦香，只听得门外有人轻轻喊道：“各位客人，请起床啦I要看日出得赶快啊!”两个小伙子醒醒神儿猛然想起时间到了，便一骨碌从床上爬起?抄起两用衫就往屋外冲。此时，走廊里服务员仍在挨房叫醒客人．小伙子低头一看手表：4点正!宾馆大堂处已有几位起得更早的客人在等候同伴。两个小伙子正要推开入口处的大门．总台服务员却叫住了他们：“喂．两位先生，得穿棉大衣，清晨山顶极冷，不穿大衣会感冒。”两个小伙子犹豫了……“借用棉大衣是免费的，这是酒店的服务项目．快来取吧。”服务员热情地招呼道。两个大学生随着人流到达山顶．穿着清一色军绿棉大衣的游客已是人山人海，早上可真够冷的，山下34℃，山顶却在零度以下，没有棉大衣还真受不了。
案例评析：
饭店的对客服务既是一门技术，也是一门艺术。本例中神憩宾馆凌晨向每位客人提供叫醒服务和免费出租棉大衣是两个极有特色的服务项目。“顾客满意理论”告诉我们，顾客的满意程度，取决于顾客实际享受到的价值是否大于顾客的期望值，实际享受价值高于顾客的期望值，顾客的满意程度就高，反之，则低。神憩宾馆为两位大学生带来了两项意外惊喜，一是他们并没有要求“叫早”服务，但宾馆却为他们想到了；二是凌晨观“日出”天气寒冷．宾馆提供了棉衣借用服务。而且突破一般宾馆的惯例，免费借用．客人感受到意外的惊喜，也得到了超值享受。
在异常激烈的市场竞争中，各家酒店都要有一些过硬的“拳头产品”。此类“产品”的开发，当突出“特”、“新”、“奇”几点，必须站在客人的角度，最大限度地满足客人的各种要求。&目前，我国酒店服务内容过于贫乏。大多数酒店着眼于毫无个性的规范化服务，不考虑本酒店客人的具体需求，更不去重视个别客人的特殊要求。神憩宾馆能够结合本店客人观看日出的需求，在服劣·内容中增加这两个项目，很能给人以启迪。全国各大酒店的服务项目中?应设法补充一些本店客人普遍渴求的内容，并尽可能满足个别客人的特殊需求。&
278我要新的毛巾
内容提示：在形形色色的酒店客人中。有不同习惯和爱好的人比比皆是。服务员小汤就遇到了一位爱挑剔的客人。本案涉及：
1．把“对”让给客人
2．低值易耗品的配备案例正文：一位台湾客人入住宁波市某酒店,行李员帮他把行李送进客房刚刚退出,服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间。她面带微笑，把水瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗?”台湾客人说：“小姐，请给我上一条毛巾。”“好的。”小汤满口答应。一会儿，她便用盘子端着一条干净的折叠着的毛巾来到客人面前．用夹子夹住毛巾递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾!”小汤心里一愣。却不动声色，即对客人表示：“对不起．我给您拿错了。”说完便出去换了二条新毛巾来。客人这才满意。台湾客人泡上一杯茶——由于他喜欢浓茶,就用两袋茶叶泡一杯茶。并打开闭路电视，一边喝茶．一边看电视。茶冲过几次后，味道变淡了．他就把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶送给客人。没想到他大为不满：“我不要这种绿茶．我要喝浓一点的红茶!”小汤很感委屈，但她丝毫没有流露。再次向客人道歉说：“对不起．我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人也因两次对服务员发火而感到太过分了，连声向小汤道谢：“小姐，谢谢你，谢谢你!”脸上露出一丝愧疚的神色。案例评析：本例中客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾．也没有明确交代要换红茶。故小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句酒店服务的座右铭有着正确的认识，值得称赞。无论是新旧毛巾之别．还是红绿茶之分，客人一次又一次地无端指责，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意。这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。国内有些酒店在服务员中颁发“委屈奖”。这对鼓励员工为酒店整体利益承受委屈是有一定作用的。当然，酒店在房间为客人配备低值易耗品时，应考虑到顾客的不同需求，根据物品价值原则，尽可能为客人提供较全的生活用品，使客人能自己动手满足其起居的生活需求。例如，现在有不少饭店在房间内配备了红茶和绿茶两种茶叶以及电热水壶．同时注意客人的特殊需求，这样就能为客人提供更加满意的服务。
E化人力资源管理——金蝶K/3
HR花园饭店应用案例
张恩乐是花园饭店的人事课课长。平时他们的工作包含了招工、退工、员工考核、合同管理、考勤、工资等所有人力资源方面的工作。她很有感触地与我们谈起使用金蝶人事软件后的感想。　　没有一个强大的人力资源管理系统，酒店管理层的决策将只能依据简单的一些报表。而改变这一状况，必须选用一套既有国际化管理理念，又能够满足中国特殊的人力资源管理环境的人力资源软件系统。
优化人力资源管理 e-Hr提上日程
　　花园酒店是上海老牌的五星级酒店之一，位于市中心原法国俱乐部旧址，毗邻繁华的淮海中路，拥有近三万平方米的花园，由原法国俱乐部巴洛克老式建筑与新建的33层主楼珠联璧合而成，是一个集古典高雅与豪华舒适于一体的五星级宾馆。酒店拥有500套客房，多个西餐厅、咖啡厅、中餐厅、日餐厅和酒吧，在酒店中工作的员工有900多名，而负责人力资源工作的，只有3个人。
　　“以前我们的人力资源管理工作主要靠手工和EXCEL表格来做，工作量大，而且大都是重复劳动。我们经常需要半个月的时间才能把考勤情况做完统计，而薪资的计算也需要10来天左右，因此可以说是忙完了考勤，忙工资，忙完了工资又要开始忙考勤了。有时候事情多，我们经常是把工作带回家去做。”张恩乐介绍。据了解，1993年花园饭店也开始使用开发人力资源的管理软件，但只做了工资模块和一些较简单的人事资料。不具备丰富的统计功能，只能做单纯的记录，因此酒店人力资源部门的工作量还是非常大。
　　虽然，花园饭店作为一家十多年经营的五星级酒店已经建立了一整套比较规范的人力资源管理方法。但在当今人力资源管理迅速发展的年代，花园酒店意识到，没有一个强大的人力资源管理系统，人力资源部门面对大量的信息，无法有效率地将其中的重要部分提取出来，并做出相应的判断和处理。酒店管理层的决策只能依据简单的一些报表，在浪费大量人力、物力的同时无法做到实时监控，难以保证数据的准确性和及时性，更加无法满足酒店管理层对人力资源部提出的更高的要求。因此，选用一套既有国际化管理理念，又能够满足中国特殊的人力资源管理环境的人力资源软件系统就被提上了日程。
　　最初，花园饭店准备要对人事软件进行升级改造，实现酒店人力资源管理的E化时，对一些相关的软件公司作了很多的调研。其中发现，有些定制开发的产品无论是成本，还是风险度都相对较高，而规模公司的成熟产品则可以避免这些情况。花园饭店和多家软件企业接触和比较下来，无论在产品的功能模块、成熟度，系统的设计理念，还是售后服务上，金蝶都与花园饭店更加“投缘”。经过一番权衡后，2003年7月，金蝶K/3 HR入主花园饭店，4个月后，金蝶完成系统实施，花园饭店开始运用信息手段管理人力资源。这家有着悠久历史的五星级酒店开始焕发出现代科技的气息。
　　金蝶的K/3 HR将花园饭店烦琐的考勤、薪资和培训管理变得异常轻松，效率成倍提高。事务性工作逐步地被金蝶的系统所取代，人力资源的管理真正进入了信息时代。
E化管理：考勤、薪资、培训
　　在酒店行业中，考勤制度往往非常复杂。据了解，在花园饭店的中、西、日餐厅、咖啡厅、酒吧中都有着各自不同的考勤制度。“因为有的餐厅可能需要供应早餐，它的考勤就要从早上5、6点钟开始，而有的餐厅如果不供应，它可能只需要从10、11点开始。而且，就算在同一个餐厅中，不同职务的员工也会有不同的考勤要求。因此，在我们酒店里如果把所有的考勤方式加起来至少有上百种。”张恩乐介绍：“另外，由于时间的变化，这些考勤制度还需要经常做调整。”以前这些烦琐的数据从统计、输入到计算经常要耗去人力资源部门一大半的时间。而现在，在实施金蝶的考勤管理模块后，花园饭店的人力资源部门只需要将各个部门提交上来的、存有考勤数据的软盘插入电脑，数据就可以自动导入系统。在设置条件后，系统可以根据要求进行考勤数据的计算。“原先很多用人工计算的考勤工作，现在非常快捷地就做完了，大大节省了劳动力。”
　　而之前占去人力资源部门另一大块工作时间的是薪资的计算。花园饭店有900多名员工，其中包括600多名正式工和300多名劳务工、计时工、实习工等，这都要求系统在进行薪资计算时采取不同的计算方式。薪资是员工最关心的信息之一，不能出一点差错。在以前手工加EXCEL时期，计算数量如此庞大的薪资数据要耗费人力资源部门大量的时间和精力。但现在，只要在金蝶的薪资管理模块中设定不同的工资、补贴、奖金计算公式，系统就可以自动而精确地计算出花园饭店所有员工的薪资。据介绍，从2003年12月开始，花园饭店就开始使用金蝶系统中的薪资管理模块，经过三个多月来的应用，现在薪资模块已经被花园饭店用地得心应手。
　　花园饭店是一家日资企业，与其它同级别的酒店相比，它在人员培训方面的要求更多。为此金蝶提供了符合花园饭店实际需求的培训管理模块。现在的培训管理模块包括培训审批、培训活动安排、培训总结安排和培训报表等功能。根据花园饭店外语培训和考试的需求，金蝶在培训管理模块中增加了多种查询方式，可以按照部门、考试日期以及参加培训者的星点数等条件来查询个人、部门及全饭店当前的外语水平现状。“用这个系统查询起来非常方便，而且，员工的信息也收集地很完整。如果人力资源部门需要对员工的一些情况做修改也非常便捷。”
　　花园饭店成功实施金蝶K/3 HR后，张恩乐深刻感觉到了工作内容的变化：“我们现在的事务性工作已经逐步地被金蝶的系统所取代，人力资源的管理真正进入了信息时代。”
　　实现人力资源管理的E化，将帮助人事经理们成功转变角色，为企业提供优化的，甚至是创新的人力资源服务。
人力资源服务的演化：从优化到创新
　　在花园饭店，通过借助信息化的手段改变了人力资源管理一直陷在事务性工作中的困境，并且优化了人力资源服务。现在，花园饭店的工作人员有了更多的精力和时间去为酒店做更具价值的人力资源服务，为酒店招聘优秀新员工就是其中一项。据了解，花园饭店只招聘应届毕业生，许多学校的酒店专业都与花园饭店建立了长期的联系，应届毕业生都会通过固定的渠道到花园饭店来面试。前几年，学生资源一直比较充足，但近几年，上海的高档酒店越来越多，其中也不乏许多与花园饭店一样的五星级酒店，酒店招聘新员工的竞争就变得非常激烈。在以前，人力资源部门经常疲于做考勤和薪资的计算，在招聘新员工方面能够调动的时间和精力比较有限。而现在一方面有了更多精力投入新员工招聘，另一方面，系统也详细地记录了应聘者的情况，使人力资源部门能对招聘信息了然于心，这都为花园饭店招聘到更多、更优秀的新员工创造了条件。
　　不少从事人力资源管理的人经常都会面临同样的困惑，他们感叹自己忙忙碌碌，头绪繁多，而工作却似乎见不到成效，也得不到肯定，没有成就感。这在张恩乐看来，最主要是他们没有抓住人力资源管理的关键问题，没有从人力资源管理的诸多内容中找出轻重缓急，从而实现人力资源管理系统角色的转变。而实现人力资源管理的E化，将帮助人事经理们成功转变角色，为企业提供优化的，甚至是创新的人力资源服务。
卫生间怎么弄得干净
内容提示：&
脏臭是卫生间的代名词，公共卫生间更是如此。这是那些不文明的城市和不文明的人认为天经地义的事。但作为二星级饭店．作为与国际接轨的文明地方来讲．出现臭气熏天的公共洗手间．却是奇怪的?难怪客人会火冒三丈。本案涉及：
公共洗手间的文明意识
案例正文：
我国北方某城市一家二星级酒店，建筑外观还不错．设备也算得上齐全，在当地也算是个名流常来之地。住在306房间的客人，清晨起身发现室内卫生间地面上有积水，便叫服务员来收拾。自己因急于要方便，便下楼到大堂公共卫生间去了。一进卫生间门，一股难闻的异味扑鼻而来，差一点作呕起来。他憋住气勉强蹲下方便以后火速离开，然后便去找服务员提意见了。谁知服务员回答说：“卫生间总会有臭味的。我们酒店人来人往，有些客人用过以后不抽水，有的人还不小心。拉在地面上，怎么弄得干净?”这位客人听后很恼火，就去找酒店部门经理，谁知那位经理也是个善于打“太极拳”的人，还是同样的话：“卫生间就是有臭味的．你就将就一些吧!"
客人听后火冒三丈，他说：“你们也算是家星级酒店。公共卫生间竟搞成这个样子!我要向你们的上级单位反映．并且告诉熟人。出差时不要住在你店。”
案例评析：
“卫生间怎么能弄得干净!”这句话乍听起来似乎不无道理．因为卫生间．特别是公共卫生间．由于使用者不讲究文明，进出人杂?很容易造成脏臭。但也正因为如此，才需要由专人管理，及时清扫，经常检查。在经济落后的地区和国家，人们往往把脏臭看成是卫生间的代名词，其实这是人们的一种偏见。越是讲究现代文明的国家、单位和个人，就越加重视厕所的文明和卫生。厕所应当是不脏不臭的。国际上一些发达国家．十分重视厕所设施和卫生状况。他们流传着一种说法：“卫生间占人生的一半”，可见他们对卫生间的重视程度。美国甚至把卫生间说成化妆间或休息间(rest&room)，妇女喜欢在卫生间梳妆打扮。如果那里臭气冲天，人们还有什么雅兴涂脂抹粉?既然我们要与国际接轨，就要从观念上根本转变对厕所的各种偏见。现在，我国绝大多数省、市和地区，不仅星级酒店，甚至连许多公厕都采用微电脑来调节冲水。还引进一批“绿房子”——移动公厕．在粪便器里溶了化粪除臭剂并注入天然味香水。使异味全消，芳香满室。国家旅游局也早在80年代就多次召开各省市旅游部门负责人会议，专门讨论厕所问题，并明确指出：厕所文明不“达标过关”。不能称为文明城市、文明单位。作为对外开放的窗口，酒店卫生间的脏臭状况必须彻底改观。
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